contactcenter,’un’serviciu’cri/c!’ · 30#mar’e#2011# ciscoexpo2011#...

Contact Center, un serviciu cri/c! CASE STUDY: Apa Nova Cisco Unified Contact Center Enterprise

30 Mar'e 2011 Contact Center, un serviciu cri'c! Studiu de caz: Apa Nova Cisco Expo 2011

Agenda Prezentării

2

Ø Perspec/va de business Ø Despre noi

Ø Cerinţe de business

Ø Opţiunea Apa Nova

Ø Beneficii în urma implementării

Ø Perspec/va tehnica Ø Arhitectura soluţiei

Ø Provocări tehnice

Ø Automatizarea tratării mesajelor de Voice Mail

Ø Conferintă autentificată, activată de pe mobil

Ø Q&A

Perspec/va de Business


Despre noi

4

Despre APA NOVA Despre CRESCENDO

§  Integrator specializat – casă de soluţii IT&C

§  Cisco ATP Unified Contact Center §  Cisco ATP Data Center Unified

Compu/ng §  Echipă cer/ficată §  Competenţe complementare §  Experienţă în proiecte de integrare §  Referienţe în domeniu

§  Filiala în România a companiei Veolia Eau

§  Principalul obiect de activitate: gestiunea resurselor de apă, tratarea şi distribuirea apei precum şi evacuarea apelor uzate şi a apelor meteorice de pe teritoriul Municipiului Bucureşti

§  Este concesionarul serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare din Municipiul Bucureşti, pe o perioadă de 25 de ani, începând cu anul 2000.


Cerinţe de business

5

Creşterea produc'vităţii: integrare aplicaţie internă (CRM)

Op'mizarea costurilor: consolidare infrastructură comunicaţii

Creşterea gradului de sa'sfacţie al clienţilor: blocaj linie de 1% SLA: 80% in 10s

Dimensionare: 1500 apeluri/zi BHCA: 150 (09.00-‐10.00)

Disponibilitate ridicată caracteris/ci tehnico -‐ funcţionale de 100%

Sistem de Contact Center care să asigure:


Opţiunea Apa Nova

6

Soluţie integrată de comunicaţii unificate cu următoarele componente:

Cisco IP Telephony

Cisco Unified Contact Center Enterprise

Cisco IP IVR

Zoom CallREC


Beneficii

7

Con/nuitatea serviciilor

Reacţie rapidă la evenimente

Creşterea sa/sfacţiei clienţilor

Creşterea produc/vităţii echipei

Posibilitatea de dezvoltare noi servicii

Scalabilitate & integrabilitate

Perspec/va Tehnică


Arhitectura soluţiei

Cisco CC Enterprise: •  3 x Cisco Approved Servers:

•  2 x Proggers (Active/Active) •  1 x Admin Workstation

•  Wallboard

Cisco IVR: •  2 x Cisco MCS-7816 •  60 Porturi •  Contact Center Voice Mail (tratare automată) •  Redundanta Active/Active (prin CCE)

Cisco IP Telephony: •  2 x MCS-7835 (Call Manager) •  2 x Cisco 2821 Voice Gateway redundante •  conexiuni PSTN redundante multisite (numerotaţie unică)

Zoom CallREC: •  2 x SPANLess recording nodes •  Sincronizare bidirecţională •  Redundanţă Active/Standby

Cluster over WAN prin

Cisco VPN Solution Legaturi redundante (EIGRP)


Automa'zarea tratării mesajelor de Voice Mail

Conferinţa auten'ficată, ac'vată de pe mobil

Provocări tehnice

10


Automa/zarea tratării mesajelor de Voice Mail

11

Ce înseamnă Voice Mail în context de Contact Center ?

Implementare Contact Center Voice Mail prin dezvoltare

script IVR

Stocare mesaj vocal în diferite locuri:

Mail Server şi Local HDD

Salvare informaţii în baza de date locală:

Calling Number, File Name, etc.

Transfer la Voice Mail voluntar sau

după un /mp de aşteptare a apelantului/clientului


Automa/zarea tratarii mesajelor de Voice Mail

Operator

CCE Dialer

Campaign Manager Email

Server

1

2

3

4’

4 5 6

7

8

1. Apel client 2. Queuing 3. Transfer la VoiceMail 4. Transmitere mesaj la server

email 4’. Salvare mesaj pe disc şi info. în

baza de date 5. Verificare recepţie mesaje Voice

Mail 6. Incărcare date Voice Mail în

Campanie Outbound 7. Alocare operator pentru apel

outbound 8. Ascultare mesaj prin HTTP

Trigger 9. Accept & Apel către operator

9


Conferinţă auten/ficată, ac/vată de pe mobil

Conferinţă de tip Meet Me:

Ø  Conferinţă de /p întâlnire, cu acces prin apelare număr unic

Ø  Facilitate inclusă in Cisco Communica/on

Manager (Call Manager)

Ø  Ac/varea se face manual, numai de pe un telefon IP (prin apăsare buton “Meet Me”)

Ø  Posibilităţi limitate de restricţionare acces


Conferinţă auten/ficată, ac/vată de pe mobil

Conferinta (Meet Me)

PIN Auth.

1

5

6

DA

DB

Conferinta Activa?

NU

2

3

4

1. Apel la numărul de conferinţă (în IVR) 2. Autentificare pe bază de PIN 3. Incercare de transfer la conferinţă (numai

în caz de autentificare reuşită) 4. Comenzi web de activare conferinţă

executată pe telefon software 5. Incercare de transfer la conferinţă 6. Transfer reuşit. 7. Eliberare telefon software din conferinţă

pentru a fi utilizat în activarea altor conferinţe

7

Telefon IP Soft

Cine ne recomandă


Câteva referinţe -‐ proiecte Contact Center:

30 Mar'e 2011 Contact Center, un serviciu cri'c! Studiu de caz: Apa Nova Cisco Expo 2011 18

Vă aşteptăm la stand! Demo:

contactcenter,’un’serviciu’cri/c!’ · 30#mar’e#2011# ciscoexpo2011#...

Documents