copy of pelatihan ikm 3 nop 2009
TRANSCRIPT
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 1/76
1
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 2/76
2
Dalam era reformasi dan globalisasi
dewasa ini, tuntutan masyarakat dandunia usaha terhadap peningkatankualitas pelayanan semakin kuat.Masyarakat sebagai pelaku utama
dalam pelaksanaan pembangunandiharapkan dapat berperan aktif.Untuk itu perlu didukung denganterciptanya iklim usaha yangkondusif, yang ditandai dengankondisi pelayanan yang cepat, pasti,aman layak dan dapatdipertanggungjawabkan.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 3/76
3
Pelayanan masyarakat tercermin
dalam segala bentuk kegiatandalam rangka pengaturan,pembinaan, bimbingan,penyediaan fasilitas, jasa danlainnya yang dilaksanakan olehaparatur pemerintah kepadamasyarakat (publik) sesuai
ketentuan perundang-undanganyang berlaku.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 4/76
4
Bentuk aktivitas pelayanan dapat
bersifat kegiatan administrasi,kegiatan berupa penyediaanbarang ataupun penyediaan jasa.
Penyelenggaraan pelayananmasyarakat merupakan prosespengerahan sumber dayameliputi sistem manajemen,sarana/fasilitas, tenaga personil.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 5/76
5
Kenyataannya kondisi pelayananmasyarakat dewasa ini masih
dirasakan banyak kelemahan,banyak dikeluhkan dan masihkurang memuaskan keinginan
masyarakat, misalnya mengenaiprosedur yang berbelit-belit, tidakadanya kepastian waktu dan tarif
pelayanan, kurang transparan,sikap petugas yang kurangresponsif dan lainnya.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 6/76
6
Sehubungan dengan itulangkah strategis untuk
mendorong upaya perbaikanpenyelenggaraan pelayananmasyarakat antara lain : IKM,melakukan stimulasi,merangsang semangatperbaikan dalam bentukmemberikan penghargaan
kepada unit pelayanan yangberhasil terseleksi menjadiUnit Pelayanan Percontohan,dls
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 7/76
7
USAHA PEMERINTAHUNTUK PERBAIKANKUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 8/76
8
Keputusan Menteri
NegaraPendayagunaanAparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993tentang PedomanUmum TatalaksanaPelayanan Umum.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 9/76
9
Instruksi PresidenNomor 1 Tahun 1995tentang Perbaikan dan
Peningkatan MutuPelayanan AparaturPemerintah KepadaMasyarakat;
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 10/76
10
Keputusan PresidenNomor 101 Tahun 2001tentang Kedudukan,Tugas, Fungsi,
Kewenangan, SusunanOrganisasi dan TataKerja Menteri Negara;
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 11/76
11
KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAANAPARATUR NEGARA
NOMOR : 58/ KEP/ M.PAN/ 9/ 2002
TENTANG
PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN
DAN PENGHARGAAN CITRA
PELAYANAN PRIMA
SEBAGAI UNIT PELAYANAN
PERCONTOHAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA,
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 12/76
12
SK Menpan No. 63/KEP/M.PAN/ 7/ 2003
Tentang
Pedoman UmumPenyelenggaraanPelayanan Publik
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 13/76
13
Kepmenpan Nomon :
KEP/ 26/M.PAN/2/ 2004
Tentang
Petunjuk TeknisTRANSPARANSI DAN
AKUNTABILITAS
Dalam PenyelenggaraanPelayanan Publik
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 14/76
14
KEPMENPAN NO :KEP/25/M.PAN/2/2004TENTANG PEDOMAN
UMUM PENYUSUNANINDEKS KEPUASANMASYARAKAT UNIT
PELAYANAN INSTASIPEMERINTAH
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 15/76
15
INDEKS
KEPUASANMASYARAKAT
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 16/76
16
LATAR BELAKANG
TUGAS POKOK PEMERINTAH ADM,PEMBANGUNAN & PELAYANAN UMUM
TUNTUTAN MASYARAKAT AKAN
PENINGKATAN MUTU PELAYANANUMUM & AKUNTABILITAS PEMERINTAH
RESPON PEMERINTAH MENINGKATKANMUTU PELAYANAN
KEPMENPAN NO : KEP/25/M.PAN/2/2004TENTANG PEDOMAN UMUMPENYUSUNAN INDEKS KEPUASANMASYARAKAT UNIT PELAYANANINSTASI PEMERINTAH
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 17/76
17
KONDISIPELAYANAN
PUBLIK SAAT INI• BELUM EFISIEN• KKN• BLM PROFESIONAL• BLM JELASNYA
KARIR PEGAWAI• BELUM
OPTIMALNYATEKNOLOGI• PARTISIPASI MASY
RENDAH
►KONSTITUSI►GBHN►UU
ARAH, KEBIJAKAN, STRATEGIS PAN
PROG. STRA. PAN BID.
YAN. PUBLIK1. DEREG.& DEBIROK.YAN PUBLIK
2. PROF. BINA KARIR &KESEJHT. PEGAWAI
3. E GOV4. KORPORATISASI
5.PENYUSUNAN IKM6. PARTISIPASI &
KEMITRAAN MASY.7. SISTIM REWARD &
PUNISH
PERUBAHAN LINGSTRA
YAN PUBLIK YGBERKUALITAS &
MEMUASKAN
KESEJAHTARAAN
MASYARAKAT
POLA PIKIR ARAH KEBIJ STRA PAN BID YAN PUBLIK
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 18/76
18
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui besarnya angkaindek kepuasan masyarakatterhadap pelayanan publik
2. Mengetahui tingkat kinerjapelayanan
3. Mengetahui kekuatan dankelemahan unsur pelayanan
4. Sebagai dasar pembuatankebijakan pemerintah untukmeningkatkan kualitas pelayananpublik di masa datang
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 19/76
19
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIANINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
KONDISIPELAYANAN UNIT
YANMASYARAKAT
14 UNSURPELAYANAN
WUJUD
PELAYANAN
KPD MASY
PENELITIAN IKM
NILAI IKME V A L U A S I
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 20/76
20
METODE PENELITIAN
1. TYPE PENELITIAN DISKRIPTIF KULITATIF2. TEHNIK PENGAMBILAN SAMPEL, ACAK
SEDERHANA DI SELURUH UNIT @ 150dari rumus (jumlah unsur +1) *10
3. SUMBER DATA, PRIMER DAN SEKUNDER4. TEHNIK PENGUMPULAN DATA,
KUESENER,
5. OBSERVASI & STUDI PUSTAKA
6. TEHNIK PENGOLAHAN DATA, NILAI IKMDIHITUNG DENGAN MENGGUNAKANNILAI RATA-RATA TERTIMBANG MASING-MASING 14 UNSUR PELAYANAN.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 21/76
21
14 UNSUR PELAYANAN YANGDINILAI
NO UNSUR PELAYANAN
1 PROSEDUR PELAYANAN
2 PERSYARATAN PELAYANAN
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
7 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN
14 KEAMANAN PELAYANAN
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 22/76
22
Unsur 1
Prosedur Pelayanan Yaitu kemudahan
tahapan pelayanan yangdiberikan kepadamasyarakat dilihat darisisi kesederhanan alur
pelayanan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 23/76
23
Unsur 2
Persyaratan Pelayanan Yaitu persyaratan
teknis danadministratif yang
diperlukan untukmendapatkanpelayanan yangsesuai dengan
jenispelayanannya
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 24/76
24
Unsur 3Kejelasan PetugasPelayanan
Yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yangmemberikan pelayanan( nama, jabatan sertkewenangan dantanggung jawabnya)
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 25/76
25
Unsur 4Kedisiplinan petugas
pelayanan
Yaitu kesungguhan
petugas dalammemberikan pelayananterutama terhadapkonsistensi waktu kerjasesuai ketentuan yangberlaku
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 26/76
26
Unsur 5Tanggung jawab petugas
pelayanan
Yaitu kejelasan
wewenang dantanggung jawabpetugas dalam
penyelenggaraan danpenjelasan pelayanan
U 6
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 27/76
27
Unsur 6Kemampuan petugaspelayanan
Yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yangdimiliki petugs dalammemberikan/
menyelesaikanpelayanan kepadamasyarakat
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 28/76
28
Unsur 7
Kecepatan pelayanan Yaitu target waktu
pelayanan dapatdiselesaikan dalamwaktu yang telahditentukan oleh unit
penyelenggaralayanan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 29/76
29
Unit 8Keadilan mendpatkan
pelayanan
Yaitu pelaksanaan
pelayanan dengantidak membedakangolongan/statusmasyarakat yang
dilayani.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 30/76
30
Unsur 9Kesopanan petugas dan
keramahan petugs
Yaitu sikap dan
perilaku petugas dalammemberikan pelayanankepada masyarakatsecara sopan dan
ramah serta salingmenghargai danmenghormati
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 31/76
31
Unsur 10kewajaran biaya pelayanan
Yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadapbesarnya biaya yangditetapkan oeh unit
pelayanan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 32/76
32
Unsur 11kepastian biaya pelayanan
Yaitu kesesuaian
antara biaya yangdibayarkan denganbiaya yang telah
ditetapkan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 33/76
33
Unsur 12kepastian jadwal
pelayanan
Yaitu pelaksanaanwaktu pelayanan,sesuai denganketentuan yang telah
ditetapkan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 34/76
34
Unsur 13
Kenyamanan lingkungan Yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayananyang bersih, rapi, danteratur sehingga dapatmemberikan rasa nyman
kepada penerimapelayanan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 35/76
35
Unsur 14
Keamanan Pelayanan Yaitu terjaminnya tingkat
keamanan ingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupunsarana yang digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untukmendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkandari pelaksanaan pelayanan
Misalnya Nilai rata-rata unsur diperoleh angk sbb
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 36/76
36
Misalnya Nilai rata rata unsur diperoleh angk sbb:
NO UNSUR PELAYANAN Nilai Unsur Pelayanan
1 PROSEDUR PELAYANAN 3,45
2 PERSYARATAN PELAYANAN
2,653 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
3,127 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN 2,13
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN 3,21
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
1,4511 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,93
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03
14 KEAMANAN PELAYANAN
1,56
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 37/76
37
Untuk mengetahui nilai indeks unitpelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut :
(3,45x 0,071)+ (2,55x 0,071)+ (3,53x 0,071)+(2,31x 0,071)+ (1,55x 0,071)+ (3,12x 0,071)+
(2,13x 0,071)+ (2,43x 0,071)+ (3,21x 0,071)+(1,45x 0,071)+ (1,93x 0,071)+ (2,31x 0,071)+(3,03x 0,071)+ (1,56x 0,071) = 2,462.
ARTINYA : NILAI INDEKS ADALAH 2,462
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 38/76
38
Kesimpulan
Nilai IKM setelahdikonversi = Nilai Indeks
x Nilai Dasar = 2,462 x 25= 61,55
Mutu pelayanan C
Kinerja unit pelayanan
Kurang Baik
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 39/76
39
Prioritas peningkatan
kualitas pelayanan Unsur yang
mempunyai nilai
paling rendah Sedangkan unsur
yang mempunyai
niai cukup tinggiharus tetapdipertahankan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 40/76
40
Jumlah Responden
misalnya hanya 10responden,(seharusnya min 150Resp)
Hasil penilaiankinerja
Nilai UnsurPelayanan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 41/76
41
TabelInteval Persepsi, Interval IKM, Interval konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAIPERSEP
SI
NILAIINTERVAL
IKM
NILAI INTERVALKONVERSI IKM
MUTUPELAYAN
AN
KINERJA UNITPELAYANAN
1 1.00 -1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik
2 1.76 - 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 - 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 - 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Bak
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 42/76
42
Bobot nilai rata-rata
tertimbang =
071,0141 ==
r jumlahunsut jumlahbobo
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 43/76
43
Nilai IKM unit pelayanan
IKM = Nilai penimbangX
Total dari nilaiPersepsi Per unsur
Total unsur terisi
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 44/76
44
Tingkatkepentingan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 45/76
45
LATAR BELAKANGKualitas Pelayanan menjadiperhatian masyarakat
Persaingan pelayanan, harga,promosi dls.
Kepuasan pelanggan/ penggunajasa/ masy. prioritas utama
Pimpinan hrs memperhatikan
kinerja (performance)Perlu dilakukan “importance andperformance analysis”
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 46/76
46
Kepuasan pelanggan/ masyarakatditentukan oleh :
Kualitas barang/ jasa yangdikehendaki pelanggan/
masy. Jaminan kual menjadi
prioritas utama bagi setiapinstansi/ perush.
Sebagai tolok ukurkeunggulan daya saing.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 47/76
47
Deff kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan/ masy
Merupakan perbedaan antaraharapan dan kinerja yang
dirasakan.
Kinerja suatu org publik/perush sekurang-kurangnya
sama dengan dengan apayang diharapkan
M l i k lit d l
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 48/76
48
Mengalami kesulitan dalampengukuran kepuasan pelanggan/
masy Pilihan tentang ukuran
kinerja yang tepat
Proses pengukuran secaranormatif
Instrumen dan teknik
pengukuran yangdipergunakan untukmenciptakan suatu indikator
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 49/76
49
Perumusan masalah
Apakah pelayananyang diberikan olehorganisasi publiksudah sesuai denganharapan pengguna jasa, sehingga menjadikan
puas.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 50/76
50
Tujuan penelitian
Kinerja
Tk kepentingan
Untuk mengetahui ataumenganalisis sampai sejauhmanakesesuaian antara tingkatkepentingan unsur- unsurpelayanan menurut pengguna jasa
dengan kinerja yang telahdilakukan oleh org publik
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 51/76
51
Landasan teori
Teori Kualitas pelayanan
Pengukuran Kinerja menggunakankepmenpan no 25 tahun 2004
Importance – performnce analysisdr john A Martila and John C jamesatau Analisis Tingkat Kepentingandan Kinerja Kepuasan
Pelanggan/masy Diagram kartesius
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 52/76
52
Metode pengumpulan data
Populasi
Sampel : 150
Data primer
Data sekunder
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 53/76
53
Metode analisis data
Deskriptif – kualitatif
Skala likert : Sangat
Penting, Penting,Cukup Penting, TidakPenting
Bobot : 4, 3, 2, 1
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 54/76
54
Rumus
Kinerja ( Var X): Kemenpan 25 tahun2004 (lihat atas)
Tk kepentingan (var Y) :
%100 xYi
XiTki =
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 55/76
55
Keterangan :
X : variabel tingkat kinerja
Y = tingkat kepentingan penggunajasa/ masyarakat
TKi = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja
Yi = skor penilaian kepentinganpelanggan
%100 xYi
XiTki =
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 56/76
56
Rumus :
n Xi X ∑=
n
XiY ∑=
= Skor rata-rata tingkatkinerja
=
Skor rata-rata tingkatkepentingan
n = Jumlah Responden
X
Y
DIAGRAM KARTESIUS
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 57/76
57
DIAGRAM KARTESIUS
Merupakan suatu bangun yang dibagiatas empat bagian yang dibatasi oehdua buah garis yang berpotongan tegaklurus pada titik-titik ( , ),
dimana merupakan rata-rata darirata-rata skor tingkat kinerja ataukepuasan pengguna jasa seluruh faktor
dan adalah rata- rata dari rata-rataskor tingkat kepentingan seluruh faktor
X Y
X
Y
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 58/76
58
Rumus =
K
YiiY
N
∑ ==
1
K
Xii X
N
∑ ==
1
Keterangan : K= banyaknya item
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 59/76
59
Diagram Kartesius
Prioritas Utama
(A)
PertahankanPrestasi
(B)
Prioritas Rendah
(C)
Berlebihan
(D)
K
E
P
E
N
T
I
N
GE
N
Pelaksanaan /kinerja
X
Y
Y
X
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 60/76
60
Sumbu dalam diagram
(X) = sumbu mendatar( skor tingkat
pelaksanaan/ kinerja) (Y) = sumbu vertikal (
skor tingkat
kepentingan)
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 61/76
61
Keterangan DiagramKartesius :
A :
menunjukkan item faktor atauitem yang dianggap
mempengaruhi kepuasanpengguna jasa, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggapsangat penting, namunorgamisasi publik belum
melaksanakannya sesuaikeinginan pengguna jasa.Sehingga mengecewakan/ tidakpuas.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 62/76
62
lanjutan
B
Menunjukkan unsur jasa
pokok yang telah berhasildilaksanakan olehorganisasi publik, untukitu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat pentingdan sangat memuaskan.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 63/76
63
lanjutan
C
Menunjukkan beberapa faktor
atau item yang kurang pentingpengaruhnya bagi penggunajasa, pelaksanaannya olehorganisasi publik biasa-biasa
saja. Dianggap kurang pentingdan kurang memuaskan.
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 64/76
64
lanjutan
D
Menunjukkan faktor atau
item yang mempengaruhipengguna jasa kurangpenting. Dianggap kurangpenting tetapi sangat
memuaskan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 65/76
65
Operasional variabelpenelitian
Variabel Unsur pertanyaan
KualitasPelayanan
Kepmenpan25 tahun2004
Tanggapan
responden
Tingkat kepentingan
(SP,P, CP, Tdk P)
Tingkat Kinerja
(SB, B, CB, Tdk B)
Tabel
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 66/76
66
TabelTingkat kepentingan responden
terhadap item-itemSangatPenting
Penting CukupPenting
TdkPenting
bobot
95 5 30 20 (95x4)+(5x3)+(30x2)+(20x
1)
x4 x3 x2 x1 Jumlahbobot
(masukkanInterval)
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 67/76
67
Interval Kelas
Resp mis 150
Maks 150 x 4
Min 150 x 1 Range dicari
Interval dicari
Jumlah klas = 4 Klas interval dapat
dibuat
Perhitungan rata rata dari
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 68/76
68
Perhitungan rata-rata darikinerja dan penilaian
kepentinganNO Var/Indik/I
temKinerja Kepenting
anXbar Y bar Tk
kesesuaian
1 350 495 3.50 4.95 70.71%
2 366 490 3.66 4.90 93.37%
3 382 490 3.82 4.90 74.69%
4 dst dst
Rata-rata 4.05 4.89
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 69/76
69
Diagram Kartesius
Prioritas Utama
(A)
PertahankanPrestasi
(B)
Prioritas Rendah
(C)
Berlebihan
(D)
K
E
P
E
NT
I
N
GE
N
Pelaksanaan /kinerja
X
Y
Y
X
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 70/76
70
Kesimp dan saran Kinerja ? Tingkat kepentingan?
Catatan tambahan :
Buat tabel tunggal ( distribusi
Frekuensi)setiap item baikuntuk kinerja atau tingkatkepentingan
Korelasi data responden
dengan tingkat kepuasan/kinerja
Tabel Induk kinerja
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 71/76
71
NAMA UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
jumlah nilai perunsur pelayanan 417 422 401 388 416 433 379 421 417 440 424 354 420 449
unsur terisi 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
nilai unsur layanan 2,78 2,81 2,67 2,59 2,77 2,89 2,53 2,81 2,78 2,93 2,83 2,36 2,80 2,99
nilai rata-ratatertimbang 0,071
nilai indeks 2,74
nilai IKM 68,4
mutu pelayanan B
kinerja pelayanan BAIK
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 72/76
72
Induk Tingkat Kepentingan
NAMAUNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
jumlah nilai
483 463 468 495 507 491 491 477 499 433 439 471 520 520kepentingan
per Unsur
pelayanan
unsur terisi 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
nilai rata-rata
3,22 3,09 3,12 3,30 3,38 3,27 3,27 3,18 3,33 2,89 2,93 3,14 3,47 3,47kepentingan
tiapunsur
pelayanan
Tabel
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 73/76
73
TabelPerhitungan Kinerja Unit PelayananPada Perputakaan Daerah Jawa Tengah
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelay Bobot (3)*(4)
(1) (2) (3) (4) (5)
1 PROSEDUR PELAYANAN 2,78 0,071 0,19738
2 PERSYARATAN PELAYANAN 2,81 0,071 0,19951
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 2,67 0,071 0,18957
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,59 0,071 0,18389
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN 2,77 0,071 0,19667
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 2,89 0,071 0,20519
7 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN 2,53 0,071 0,17963
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,81 0,071 0,19951
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN 2,78 0,071 0,19738
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 2,93 0,071 0,20803
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 2,83 0,071 0,20093
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,36 0,071 0,16756
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 2,8 0,071 0,1988
14 KEAMANAN PELAYANAN 2,99 0,071 0,21229
Nilai Indeks 2,73634
NILAI IKM 68,4085
Mutu pelayanan B
Kinerja unit pelayanan Baik
Tabel
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 74/76
74
Tabel
Rata-rata peniaian pelaksanaan dan peniaian kepentingan
Pada Perpustakaan Daerah Jawa Tengah
No Unsur Pelayanan Penilaian Penilaian X bar Ybar Tingkat kesesuaianPelaksanaan Kepentingan Kol (3)/(4)*100
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1 U1 417 482 2,78 3,21 86,51
2 U2 422 452 2,81 3,01 93,36
3 U3 401 457 2,67 3,05 87,75
4 U4 388 487 2,59 3,25 79,67
5 U5 416 497 2,77 3,31 83,70
6 U6 433 487 2,89 3,25 88,91
7 U7 379 493 2,53 3,29 76,88
8 U8 421 475 2,81 3,17 88,63
9 U9 417 494 2,78 3,29 84,41
10 U10 440 433 2,93 2,89 101,62
11 U11 424 445 2,83 2,97 95,28
12 U12 354 472 2,36 3,15 75,00
13 U13 420 517 2,8 3,45 81,24
14 U14 449 519 2,99 3,46 86,51
Rata2 dr X bar dan Y bar 2,75 3,20
Tabel Tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan
8/14/2019 Copy of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009
http://slidepdf.com/reader/full/copy-of-pelatihan-ikm-3-nop-2009 75/76
75
NoUnsurPelayanan
PenilaianPelaksanaan
PenilaianKepentingan
Rata-Rata
Kinerja
Rata-RataKepentingan
TingkatKesesuaian
(%)
1 U1 417 482 2,78 3,21 86,51
2 U2 422 452 2,81 3,01 93,36
3 U3 401 457 2,67 3,05 87,75
4 U4 388 487 2,59 3,25 79,67
5 U5 416 497 2,77 3,31 83,70
6 U6 433 487 2,89 3,25 88,91
7 U7 379 493 2,53 3,29 76,88
8 U8 421 475 2,81 3,17 88,63
9 U9 417 494 2,78 3,29 84,41
10 U10 440 433 2,93 2,89 101,62
11 U11 424 445 2,83 2,97 95,2812 U12 354 472 2,36 3,15 75,00
13 U13 420 517 2,8 3,45 81,24
14 U14 449 519 2,99 3,46 86,51
rata-rata(kinerja dan kepentingan) 2,75 3,20
Di K t i