curso telemarketing(1)
TRANSCRIPT
GRADOSGRADOS
TELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETING
comunicação
COMPONENTES
• Emissor
• Receptor
• Mensagem
• Meio
• Código
comunicaçãoEMISSOR
RECEPTOR
MENSAGEM
• venda• institucional• pesquisa• atualização de dados• solicitação
• telefone• internet• radio• televisão• correio
MEIO
CÓDIGO
• língua • código morse• fumaça
linguagem
• sinais• signos• significados
processo de comunicação
Habilidade de comunicação
Nível de conhecimento
Sistema sócio-cultural
A - Habilidade de comunicação
codificar escolher os signos, os sinais, os símbolos adequados à comunicação, palavras, gestos, murmúrios, etc.
decodificar é a arte de interpretar os símbolos: leitura, audição, percepção.
processo de comunicação
B - Nível de conhecimento
• conhecimento do assunto (produtos e serviços)
• conhecimento do cliente (percepção)
• conhecimento do meio de transmissão da mensagem (voz, entonação, gestos, telefone, etc.)
processo de comunicação
C - Sistema sócio-cultural
• o contexto cultural
• as crenças e os valores
• as expectativas existentes
processo de comunicação
signos / sinais
sinais / signos / comparações
gravata cigarro (marca) barba
cinzeiro vocabulário quadros
porta-retratos automóvel distintivos
pontualidade relógio limpeza
FACE A FACE
CAMPO
TONALIDADE VELOCIDADE
ÊNFASE VOLUME
INFLEXÃO MODULAÇÃO
TELEFONE
VOZ
sinais / signos / comparações
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
VELOCIDADE
. segurança
. percepção
. ansiedade
. confusão
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
MODULAÇÃO
. clareza
. tranqüilidade
. ruídos
. interferências
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
VOLUME
. calma
. conforto
. excitação
. má vontade
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
INFLEXÃO
. calor
. atenção
. irritação
. frieza
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
ÊNFASE
. dinamismo
. reforça conteúdo
. monotonia
. má vontade
sinais / signos / comparações
ADEQUADA INADEQUADA
TONALIDADE
. alegria
. otimismo
. tristeza
. depressão
• Fale primeiro com o seu tom de voz natural.
• Agora repita a frase com surpresa em sua voz.
• Tente novamente como se não desse importância ao fato, ou seja, com descaso.
• Desta vez faça com que a frase soe como segredo.
• Repita novamente e de forma agressiva
• Finalmente pronuncie em forma de pergunta
exercício da tonalidade
JOSÉ NÃO VEIO TRABALHAR HOJE !
SISTEMA DE AÇÃO COMERCIAL POR TELEFONE.
conceitos
SISTEMA DE COMUNICAÇÃO MENSURÁVEL
ENTRE UMA EMPRESA E SEUS CLIENTES,
BASEADO NA UTILIZAÇÃO INTERATIVA DO
TELEFONE.
conceitos
É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE
COMO FORMA DE SE OBTER LUCRO DIRETO OU
INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO
MERCADO CONSUMIDOR, DE QUALQUER
PRODUTO OU SERVIÇO.
conceitos
É A APLICAÇÃO SISTEMÁTICA E INTEGRADA DE
TECNOLOGIA DE TELECOMUNICAÇÕES,
DATABASE MARKETING, SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS E OPERADORES DE
TELEMARKETING.
conceitos
• APOIO À MALA-DIRETA
• CANAL INSTITUCIONAL
• APOIO A EVENTOS
• CANAL DE PESQUISAS
• AGENDAMENTOS
• VENDAS
• CADASTROS
• FINS POLÍTICOS
• PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
utilizações
. otimização do conteúdo da mala-direta
. mídia de resposta com efeito cadastral
. confirmações de recebimentos
. preparações para recebimentos
APOIO À MALA-DIRETA
utilizações
. serviços de informações ao consumidor
. canal de pesquisa sobre imagem da empresa
. canal de sugestões
CANAL INSTITUCIONAL
utilizações
. convites diretos
. complementações de informações
. confirmações de presenças (r.s.v.p.)
utilizações
APOIO A EVENTOS
utilizações
CANAL DE PESQUISAS
. índices de satisfação
. recall
. pesquisas mercadológicas
. visitas para vendedores
. contatos telefônicos de negócios
utilizações
AGENDAMENTOS
. produtos
. serviços
utilizações
VENDAS
. formação
. segmentação ( área, tipo, ativo, inativo, ...)
. atualização
utilizações
CADASTROS
. conquista de votos
. convites para comícios
. canal informativo
utilizações
FINS POLÍTICOS
. campanhas de vacinação
. plantões de saúde
. serviços públicos
utilizações
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO MAIS
OBJETIVA E DIRECIONADA
vantagens
COMUNICAÇÃO
PERSONALIZADA
vantagens
MAIOR VOLUME
DE VISITAS
vantagens
REGIONALIZAÇÃO
DAS VISITAS
vantagens
MAIOR VELOCIDADE
DAS RESPOSTAS
vantagens
MELHOR RECEPTIVIDADE NO CONTATO PESSOAL, FACE-A-FACE POSTERIOR
vantagens
vantagens
POSSIBILIDADE DE ADEQUAÇÃO EM
QUALQUER CIRCUNSTÂNCIA
DESMASSIFICAÇÃO DO
MERCADO CONSUMIDOR
vantagens
MAIOR VELOCIDADE NA
MENSURAÇÃO DAS RESPOSTAS
vantagens
vantagens
COMODIDADE PARA AS DUAS PARTES :
COMPRADOR E VENDEDOR
MAIOR VOLUME DE VENDAS
MENOR CUSTO POR VENDA
vantagens
SEGMENTAÇÕES E SUBSEGMENTAÇÕES
DE RESULTADOS E CADASTROS
vantagens
NEG POS FUT OCP AUS IND RTL
PRÇ
EST
RCS
LIGAÇÕES
EFETIVASNÃO EFETIVAS
%X
%X %X
X %
IND
X %
X %
X %
X %
X %
X %
X %
X %
NAT
SIMNÃO ENCERRAR
ECD
X %
ATUALIZOU
?5 VEZES
?
NÃOSIM
AGV
SCO
SFX
AGE
COT
CRT
LIG
relatório
RECUSOU DIÁLOGO
LIGAR PERIÓDICAMENTE
AGENDOU VISITA
SOLICITOU FAX
RCS
LIG
AGV
SFX
FAX NOME DA EMPRESA OU DO CLIENTE PESSOA-ALVO RAMAL 01 DATA 02 DATA 03 DATA 04 DATA 05 DATACÓD.
OCORRÊNCIAS OPERACIONAIS
TELEFONENo.
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
TOTALTOTALCRÍTICA
planilha operacional ativaJOB
CAD.
OPERADOR(a)
SCRIPT
09
101112
1314
15
16
NÃO ATENDE
TELEFONE OCUPADO
PESSOA-ALVO AUSENTE
INDISPONÍVEL
ERRO DE CADASTRO
RETORNAR A LIGAÇÃO
NEGATIVO - PREÇO
NEGATIVO - ESTOQUE
NAT
OCP
AUS
IND
ECD
RTL
NÃO
NÃO
01
0203
04
050607
08
SOLICITOU CORRESPOND.SCO
INFORMOU A AGENDA
FEZ COTAÇÃO
AGE
COT
FICOU DE NOS LIGARCRT
o sucesso depende de :
FALAR
OUVIR
RESPONDER
. com clareza
. com bom ritmo
. transmitindo confiabilidade
. sendo muito gentil
. com extrema educação
. modulando corretamente a voz
. com pausas
. sendo eficiente
. com segurança
. com bom e rico vocabulário
FALAR
o sucesso depende de :
. entendendo corretamente
. ouvindo e não escutando
. estando sempre atento
. identificando sinais
. bloqueando interferências
. anotando dados importantes
. confirmando pontos fundamentais
OUVIR
o sucesso depende de :
o sucesso depende de :
. no momento oportuno
. com rapidez
. obtendo a certeza de que está sendo ouvido
. no momento oportuno
. com rapidez
. obtendo a certeza de que está sendo ouvido
RESPONDER
• Eu quero atualizar os dados da .... • Eu desejo falar com ...
• Eu posso agendar uma visita ...
vocabulário
ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS
FRASES NO PRESENTE
vocabulário
ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS
• Tenho certeza que ....• Acredito que ...• Posso afirmar com certeza ...
CONFIABILIDADE
vocabulário
ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS
• Entendo o que o Sr. quer ...
• Se eu estivesse no seu lugar ...
• O que o Sr. quer dizer ....
EMPATIA
. Melhorar . Qualidade . Excelente . Lucrar
. Aprimorar . Ótimo . Desenvolver . Elevar
. Solucionar . Perfeito . Aumentar . Crescer
PALAVRAS POSITIVAS
vocabulário
ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS
. Né ?
. Sabe ?
. Tá !
. Vem cá.
. Querido (a)
. Meu amor
. Um beijo
. Meu bem
. Tá legal
. Falou
. Oi cara
. E aí ?
GÍRIAS REPETITIVAS INTIMIDADES
vocabulário
ASPECTOS NEGATIVOSASPECTOS NEGATIVOS
vocabulário
ASPECTOS NEGATIVOSASPECTOS NEGATIVOS
. Eu acho que...
. Talvez sim...
. Quem sabe ?
. Pode ser que...
. Poderia
. Faria
. Gostaria
. Saberia
CONDICIONAIS DUBIEDADES
. Dificuldades
. Gastos
. Despesas
. Jamais
. Não sei
. Impossível
. Problemas
. Prejuízo
. Atraso
PALAVRAS NEGATIVAS
vocabulário
ASPECTOS NEGATIVOSASPECTOS NEGATIVOS
script / roteiro
PLANEJAMENTO
É IMPERIOSO QUE A BOA IMPRESSÃO SEJA CAUSADA LOGO NA PRIMEIRA VEZ. DESTA FORMA, É IMPRESCINDÍVEL O PLANEJAMENTO.
• Qual o objetivo desta ligação ?
• Quem é a pessoa para a qual estou ligando ?
• Quem é a pessoa que pode estar me ligando agora? fui informado ?
• O que devo dizer ou informar ou perguntar para obter o resultado que desejo ?
• Qual a forma mais eficiente que eu devo usar, especificamente nesta ligação ?
script / roteiro
PLANEJAMENTO
habilidades / qualidades
• Atenda o telefone, sempre que possível, antes do terceiro toque.
• Seja alegre e jamais atenda usando a palavra “alo“, “pronto”, “pois não”, ... É diferente do atendimento residencial ou particular. (celular)
• Ao atender, identifique o nome da empresa, o seu nome e em seguida cumprimente o interlocutor. Ex.: “ ( nome da empresa ), KÁTIA, BOM DIA ! ”
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
• Personalize sempre a ligação. Identifique rapidamente o interlocutor e a partir deste instante, obrigatoriamente passe a chamá-lo pelo seu nome.
• Nunca deixe o cliente se sentir solitário. Nas interrupções, dê a ele uma posição das ocorrências e ao retornar peça desculpas pela espera.
• Esteja sempre preparado. Tenha à mão lápis, papel, agenda, tabelas, listas,...
habilidades / qualidades
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
• Sempre esteja bem informado. Conheça o máximo da sua empresa, seus produtos,
seus serviços, seus concorrentes,...
• Nas transferências de ligações, seja responsável. Avise sempre que transferir
uma ligação, quem está na linha e se possível qual o assunto.
• Trate o interlocutor com muita educação e gentileza. Use sempre “ Sr “, “Sra “, “ muito
obrigado ”, “ por gentileza “, etc.
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
habilidades / qualidades
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
habilidades / qualidades
• Tome nota dos detalhes mais importantes. Repita-os para que o cliente obtenha a
certeza de que você o está ouvindo e, principalmente, entendendo.
• Jamais realize conversas paralelas. Não perca o “ foco “ da sua ligação.
• Não fale com a boca cheia. Chiclete, bolacha e bala não combinam com Telemarketing. Lembre-se, você está representando a sua empresa.
• Não desligue o telefone antes do cliente.
COMPONENTES
script / roteiro
01 - ABORDAGEM
02 - ARGUMENTAÇÃO
03 - RESPOSTAS A OBJEÇÕES
04 - FECHAMENTO
• identifique-se;
• cumprimente o interlocutor;
• personalize a ligação;
• justifique a ligação;
• crie um clima favorável.
01 - abordagem
script / roteiro
COMPONENTES
02 - argumentação
• Inicie falando sobre a empresa;
• fale sobre os produtos que possam interessar ao cliente;
• argumente a respeito de vantagens e benefícios;
• faça um diagnóstico das necessidades;
• relacione as necessidades com produtos e serviços.
script / roteiro
COMPONENTES
03 - respostas a objeções
• reconheça objeções como procedentes;
• use de empatia para conquistar o cliente;
• repita ao cliente as suas objeções;
• inicie o processo de criação de soluções para o cliente;
• faça uma consistente exposição de vantagens oferecidas;
• dê informações adicionais.
script / roteiro
COMPONENTES
04 - fechamento
script / roteiro
• solicite o pedido;
• obtenha a certeza de que o cliente vai comprar, ou marcar uma visita, ou aceitar catálogos, ou retornar a ligação, ou ...
• experimente fechamentos alternativos : “O Sr. Vai querer faturar ou prefere comprar à vista?” , “O Sr. prefere que nós entregamos ou virá retirar aqui.“, “O
Sr. prefere o azul ou o vermelho ?” ...
COMPONENTES
• registre o máximo de informações;
• confirme detalhes e entendimentos;
• repita o acordo feito;
• seja positivo mesmo no resultado não desejado;
04 - fechamento
script / roteiro
COMPONENTES
• sempre deixe o seu nome e telefone;
• obtenha as informações fundamentais : nome, telefones, ramal, cargo, endereço, razão social, ...
• seja sempre muito educado;
• seja bastante prestativo e mostre a sua disposição e empenho para cuidar do pedido do cliente;
04 - fechamento
script / roteiro
COMPONENTES
• ajude o cliente a decidir com você;
• agradeça o cliente;
• encerre a ligação com cumprimentos e desejos de sucesso;
• não desligue o telefone antes do cliente.
04 - fechamento
script / roteiro
COMPONENTES
BOM DIA / BOA TARDE ! É DE ..........?
POR FAVOR, EU DESEJO FALAR COM ...
. registrar a ocorrência;
. atualizar o cadastro.
script / roteiro
sim não
disponível (pessoa-alvo atendeu)
“do que se trata ? “
“qual o assunto ? ”
“quem gostaria ? “
indisponível
ausente
disponível (pessoa-alvo atendeu)
“do que se trata ? “
“qual o assunto ? ”
“quem gostaria ? “
indisponível
ausente
MEU NOME É ....... EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL.O ASSUNTO SE REFERE A SUPRIMENTOS.
POR FAVOR, QUAL O MELHOR HORÁRIO PARA QUE POSSA RETORNAR A LIGAÇÃO ?
script / roteiro
Agradecer e encerrar
(cumprimente o interlocutor) .... BOM DIA/BOA TARDE, MEU NOME É
..., E EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL, TUDO BEM COM
O(a) SENHOR(a) ? ... (aguarde a manifestação e, em seguida
justifique a ligação) ...SR(a).......... EU ESTOU FAZENDO UM
TRABALHO PELO TELEFONE, NO SENTIDO DE APRESENTAR A
NOSSA PAPELARIA E TAMBÉM SABER SE PODEMOS NOS
HABILITAR PARA RECEBER AS SUAS COTAÇÕES.
disponível (pessoa-alvo atendeu)
manifestação
positiva negativa posição futura indecisa
script / roteiro
manifestação
positiva negativa posição futura indecisa
apresenteargumentações
convenceu?
aceite a objeção
apresente argumentos
reforce as vantagens
Identifique as razões da negativa
nãoconvenceu? não
encerrar
sim
script / roteiro
sim
manifestação
positiva negativa posição futura indecisa
agradeça e encerre
registre o resultado registre o resultado
agende data do próximo contato
script / roteiro
certifique-se com relação ao preenchimento da planilha
inicio
(cumprimente o interlocutor) .... BOM DIA/BOA TARDE, MEU NOME É
..., E EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL, TUDO BEM COM
O(a) SENHOR(a) ? ... (aguarde a manifestação e, em seguida
justifique a ligação) ...SR(a).......... EU ESTOU FAZENDO UM
TRABALHO PELO TELEFONE, NO SENTIDO DE APRESENTAR A
NOSSA PAPELARIA E TAMBÉM SABER SE PODEMOS NOS
HABILITAR PARA RECEBER AS SUAS COTAÇÕES.
script / roteiro
(cumprimente o interlocutor) .... BOM DIA/BOA TARDE, MEU NOME É
..., E EU SOU DA PAPELARIA BARCO DE PAPEL, TUDO BEM COM
O(a) SENHOR(a) ? ... (aguarde a manifestação e, em seguida
justifique a ligação) ...SR(a).......... EU ESTOU FAZENDO UM
TRABALHO PELO TELEFONE, NO SENTIDO DE APRESENTAR A
NOSSA PAPELARIA E TAMBÉM SABER SE PODEMOS NOS
HABILITAR PARA RECEBER AS SUAS COTAÇÕES.
aguarde a manifestação do cliente
foi positiva
?
SIM NÃO
script / roteiro
apresenteargumentações
convenceu?
agende uma oportunidade
foi positiva
?
SIM NÃO
NÃOSIM
forneça o telefonee informe nossa
disposição
aceite a objeção
apresente argumentos
reforce vantagens
agradeça e encerre
convenceu?
SIM
NÃO
script / roteiro
script / roteiro
• Ao iniciar esta atividade, é fundamental admitir previamente, que muitas pessoas responderão contrariamente à sua pretensão, aos seus objetivos. Isto é normal.
• Não leia. Fale o script. Tente interpretá-lo;
• Fale sorrindo, como se estivesse diante de uma câmera. Apesar de não estar sendo visto pelo cliente isto ajudará a vender uma imagem simpática;
DICAS
script / roteiro
• Isole a chamada. Dedique exclusivamente a ela tudo o que você tem;
• Procure dar pausas após cada frase. É a chance para o cliente dizer SIM ;
• Varie sempre o tom de voz ;
• Ao se identificar, fale com calma, simplicidade e objetividade ;
DICAS
script / roteiro
• Estabeleça um diálogo com citações de coisas agradáveis ;
• Tente criar interesse no cliente comentado as vantagens oferecidas, enfatize a questão da distância ;
• Conduza o cliente para o seu objetivo com argumentação bem preparada. Encare isto como uma negociação ;
DICAS
script / roteiro
• Supere as objeções com base principalmente nas vantagens e benefícios que você está oferecendo;
• Se perceber sinais de interesse, procure ir direto ao objetivo. Faça o fechamento. Marque a visita ;
• Uma vez atingido o objetivo da ligação, agradeça de modo cordial, repita os entendimentos e encerre se despedindo.
DICAS
script / roteiro
• Não se preocupe com a quantidade de negativas encontradas. Isto já deve ser previsto e encarado com naturalidade;
• Tenha absoluta disciplina na realização completa desta tarefa: horários, quantidade, qualidade,...;
• Bom trabalho. Sucesso.
DICAS
FOGO
oxigênio combustível
calor
vendas
VENDASVENDAS
vendas
produto
disciplina
técnicas
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
01 - CONHEÇA SEU PRODUTO. ESTEJA PREPARADO.
Procure conhecer o máximo sobre os produtos e serviços comercializados pela sua empresa. Isto inclui não só uma descrição dos produtos mas também uma noção perfeita das políticas de comercialização e condições de venda: preços, descontos, prazos, garantias, promoções,...
Tenha certeza, isto aumentará a sua auto-confiança e tornará o seu trabalho mais fácil, produtivo e agradável.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
01 - CONHEÇA SEU PRODUTO. ESTEJA PREPARADO.
Lembre-se, o cliente sempre respeita a voz da autoridade e com certeza prefere comprar do especialista.
Outro ponto muito importante, coloque perto do telefone todo material que contenha as informações referentes à sua empresa. Desta forma você estará reduzindo o tempo de espera do seu cliente e, ao mesmo tempo, aumentando o número de tentativas de obter sucesso.
02 - ESTABELEÇA UM CLIMA FAVORÁVEL. DEMONSTRE INTERESSE
O “clima“ do diálogo pelo telefone dependerá, exclusivamente, de você. Para que a conversação seja agradável e amistosa, observe com cuidado o seu tom de voz, a sua escolha de palavras e mostre, antes de tudo, que você é uma pessoa alerta e disposta a servir.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
02 - ESTABELEÇA UM CLIMA FAVORÁVEL. DEMONSTRE INTERESSE
Demonstre um interesse real em ajudar o cliente. Ouça com bastante atenção tudo o que ele falar. Transmita “ calor “ em suas palavras. Jamais trate o cliente de forma rotineira ou que possa parecer mecânica.
Mantenha-se calmo mesmo se ouvir uma reclamação ou crítica que possa parecer injusta.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
03 - FAÇA PERGUNTAS PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES DO CLIENTE.
Alguém já disse que a única pergunta estúpida é aquela que nunca foi feita. Sendo assim, pergunte. Não tente adivinhar ou imaginar que sabe o que passa pela cabeça do interlocutor.
Mas as perguntas devem ter um propósito: identificar os desejos, os anseios e as necessidades do cliente. Cada pergunta deverá ter a finalidade de ajudá-lo a traçar um perfil mais adequado do cliente e de tudo que ele precisa.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
03 - FAÇA PERGUNTAS PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES DO CLIENTE
A seguir, ouça com muita atenção as respostas e tenha a suficiente sensibilidade para perceber as “ entrelinhas “ , os sinais, os significados. Desta forma você estará identificando um lado psicológico tão importante que quando bem explorado conduzirá à venda e consequentemente ao sucesso.
Não deixe de anotar os pontos-chave à medida que for ouvindo a voz do cliente.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
04 - USE PALAVRAS COLORIDAS. ILUSTRE MAIS BENEFÍCIOS DO QUE CARACTERÍSTICAS.
Procure levar a imagem da sua empresa até o cliente, fazendo uso de palavras “coloridas”, ou seja, um vocabulário atraente e de fácil compreensão. Faça como se estivesse pintando um quadro relativo àquilo que você está VENDENDO.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
04 - USE PALAVRAS COLORIDAS. ILUSTRE MAIS BENEFÍCIOS DO QUE CARACTERÍSTICAS.
Ressalte os benefícios do produto e não apenas as características. Descreva o produto em termos de vantagens para o cliente.
Benefícios: satisfação, qualidade, segurança, economia, tradição, credibilidade, praticidade, conforto, garantia, lucro,
durabilidade, ...
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
05 - IDENTIFIQUE E SUPERE AS OBJEÇÕES. SOLICITE O FECHAMENTO. APRENDA A PEDIR.
Todo o trabalho até este ponto terá sido em vão se você não fechar o negócio. Esclareça com cuidado as dúvidas e ou objeções do cliente. Em seguida solicite o pedido. Faça o fechamento com naturalidade e firmeza. Elimine do seu pensamento o medo da palavra “não”. Ela sempre existiu. Sempre existirá e é a palavra que mais uso tem em toda a face da terra.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
05 - IDENTIFIQUE E SUPERE AS OBJEÇÕES. SOLICITE O FECHAMENTO. APRENDA A PEDIR.
Nada acontece no mundo das vendas antes que alguém se comprometa a comprar alguma coisa. Ofereça também outros produtos que possam interessar ao cliente. Tente sempre que julgar oportuno, alguma indicação que possa propiciar o aumento do seu volume de negócios.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
05 - IDENTIFIQUE E SUPERE AS OBJEÇÕES. SOLICITE O FECHAMENTO. APRENDA A PEDIR.
A venda começa exatamente quando o cliente fala “não”. O seu esforço de venda é coroado pela sua atitude de VENDEDOR e não pelo simples ato de comprar do seu cliente.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
06 - CONFIRME OS ENTENDIMENTOS.
Encerre o telefonema de forma cordial e educada. No entanto, confirme antes todos os pontos-chave : nome, telefones, endereços, CNPJ., No. inscrição, cargo, solicitações, necessidades, ... Repita pausadamente todos os dados.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
06 - CONFIRME OS ENTENDIMENTOS.
Tenha sempre em mente que cada ligação custa tempo e dinheiro. Evite telefonemas subsequentes confirmando, antes de desligar, todos os entendimentos e dados exigidos para a perfeita efetivação do negócio.
Jamais desligue o telefone antes do seu cliente. Trata-se apenas de uma questão de educação.
vendendo como profissional
OS 6 PASSOS DA VENDA
Somente uma pessoa sabe com certeza o que o cliente quer. Esta pessoa é o próprio cliente. E só existe um meio de saber o que ele quer: perguntando ao próprio. É desta forma (perguntando) que você saberá o que ele quer, como quer e quanto está disposto pagar pelo produto.
“ O QUE VOCÊ SUPÕE CONHECER SOBRE O CLIENTE, É MAIS PROVÁVEL ESTAR ERRADO DO QUE CERTO. “
comportamentos/signos/sinais
comportamentos/signos/sinais
Por exemplo: uma pessoa que compra um carro de luxo, pode não estar necessariamente comprando um carro mas sim “status”.
“ O QUE VOCÊ PENSA QUE ESTÁ VENDENDO NÃO É NECESSARIAMENTE O QUE O CLIENTE ESTÁ ESPERANDO. “
O aspecto principal de um produto ou serviço é aquele que o cliente acha ser o mais importante e não o que o fabricante pensa.
Exemplo: uma pessoa que compra um pacote de turismo, na realidade pode não estar querendo uma viagem de avião ou navio, com estadia em hotéis 5 estrelas, mas sim a realização de um sonho ou mesmo adquirir cultura.
comportamentos/signos/sinais
“ AQUILO QUE VOCÊ IMAGINA SER O MAIS IMPORTANTE PARA O CLIENTE, POR SER O ASPECTO PRINCIPAL DO PRODUTO, NEM SEMPRE O É “
comportamentos/signos/sinais
Muitos vendedores cometem terríveis enganos por não saberem quem é o seu cliente, imaginando ser aquela pessoa que faz o pedido. Esta pessoa pode ser o cliente, desde que seja ele quem toma a decisão de comprar.
“ O CLIENTE NÃO É QUEM COMPRA. O CLIENTE É QUEM TOMA A DECISÃO DE COMPRAR. “
alguns tipos de clientes
CLIENTE IRADO
• Permaneça calmo e seja objetivo procure não aprovar ou reforçar os sentimentos
negativos do seu interlocutor. Faça - o entender que você faz parte doprocesso e está ali para auxilia - lo .
Deixe o interlocutor desabafar sua raiva: não o interrompa (esse é o período de
esfriamento).
• Acalme seu interlocutor mostrando-se controlado. Nunca diga “fique calmo”.
• Desarme-o usando de empatia ( “ claro, certamente, eu compreendo como o Sr. se sente”) .
Tenha cuidado para não parecer condescendente demais.
• Entenda os fatos, esclareça sua percepção do problema antes de sugerir o que será feito.
• Se o problema não puder ser resolvido durante a ligação, mantenha o cliente informado até a conclusão da questão .
alguns tipos de clientes
CLIENTE IRADO
• É desorganizado e solitário. Fala de modo desconexo por raiva ou frustração.
• Seja cortês, mas se necessário seja firme e assertivo.
• Enfatize o seu interesse profissional em atendê-lo (não leve para o lado pessoal).
• Procure ter o controle da situação de forma objetiva e clara, sem rodeios.
alguns tipos de clientes
CLIENTE DESORIENTADO
alguns tipos de clientes
• Preste muita atenção no que está sendo dito. Procure encontrar alguma “pista” que o leve a entender melhor a sua intenção.
• Interrompa-o no primeiro momento que possa fazê-lo de forma cortês.
• Use perguntas fechadas para forçá-lo a não se desviar do assunto.
CLIENTE DESORIENTADO
• Decide que você não é a pessoa certa para atendê-lo e quer resolver seu problema com o “Gerente”, o “Chefe”.
• Procure parecer seguro de si. Transmita confiança, profissionalismo e uma atitude
positiva.
• Evite discussões sobre a estrutura e responsabilidades gerenciais.
26
alguns tipos de clientes
CLIENTE INSISTENTE
alguns tipos de clientes
CLIENTE INSISTENTE
• Assegure a seu interlocutor sua competência em tratar e resolver o problema.
• Saiba quando deve desistir. Aprenda a perceber quando o problema tem que ser resolvido numa instância superior.
• Não se negue a transferi-lo para a pessoa com quem ele quer falar.
alguns tipos de clientes
CLIENTE INSISTENTE
• Quando conseguir tais informações, reafirme que você pode ajudar a resolver o problema.
• Explique-lhe os procedimentos evitando assim ocorrência similar no futuro.
•
• 01 cliente vai avisar você que foi mal atendido;
• 09 clientes não falarão nada para você;
• 08 comentarão o seu mal atendimento com mais 09 pessoas;
• 01 cliente falará com 20 pessoas da sua insatisfação.
CONCLUSÃO : 102 pessoas terão uma má imagem do seu atendimento.
(01 + 09 + 72 + 20 )
10 CLIENTES MAL ATENDIDOS EM UM MÊS
atendimento
• 96 % de todos os clientes, nunca vão reclamar diretamente para você sobre o seu
atendimento;
• 90 % dos clientes insatisfeitos com seu tratamento contarão sua insatisfação para em média 09 pessoas cada;
• 13 % devem contar a sua insatisfação para pelo menos 20 pessoas.
ESTATÍSTICAS SOBRE MAL ATENDIMENTO
atendimento