Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Дмитрий Чистов,

генеральный директор Copiny

О себе

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

2

Дмитрий Чистов – основатель и генеральный директор компании Copiny.

С 2010 года мы помогаем компаниям в России и СНГ создавать сообщества

лояльных клиентов вокруг своего бизнеса. Члены ассоциации КЛИК.

● За 4 года более чем 300 проектов с компаниями из России, Украины,

Белоруссии, Казахстана, Германии, Израиля и т.д.

● 10 000 созданных сообществ на базе платформы Copiny.

● Более $ 1 000 000 инвестиций от ведущих Российских венчурных фондов.

Сообщество VS социальная сеть

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

3

Сообщество – это группа людей, объединенных общими интересами и не

имеющих устойчивых социальных связей. Большинство участников сообщества

не были знакомы друг с другом до вступление в сообщество. Связь

поддерживается до тех пор, пока есть общий интерес или установлены

социальные связи.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

4

БЫЛО СТАЛО

Как результат… сообщества клиентов!

1:1:1

1:1

Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами.

Появляются массовые взаимодействия между компанией и клиентами, а также у

клиентов между собой. Появилась философия Social CRM и клиентские

сообщества как часть этой концепции.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Сообщество клиентов – это группа

потенциальных и текущих клиентов,

объединенных вокруг продуктов и услуг

компании с целью вовлечения их в

двусторонние и взаимовыгодные отношения.

5

Что такое сообщество клиентов?

Social Support

Social Marketing

Social Innovation

Social Commerce

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

6

Типы сообществ

● Social Support – сообщество поддержки клиентов, главная цель которого

обеспечить эффективную поддержку клиентов и уровень сервиса. Подходит

для Телекома, банков, ИТ/Internet, массовых услуг и т.п.

● Social Marketing – сообщество клиентов для повышения вовлеченности и

формирования позитивной репутации бренда. Подходит для FMCG брендов.

● Social Innovation – сообщества для сбора идей и обратной связи по

продуктам компании и качеству сервиса. Подходят для компаний, которым

важны отзывы о качестве сервиса, нужны идеи для развития продуктов.

● Social Commerce – сообщества социальной коммерции, предназначены для

привлечения новых клиентов и стимулирования повторных покупок.

Подходят для интернет-ритейлеров.

Social Support

(с) Lithium 7

Social Support – это использование социальных каналов (форумов, блогов,

соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов

клиентского сервиса и поддержки.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Social Support: как это работает?

Различные сервисы, доступные через интернет, и

публичные базы знаний по продуктам и услугам

позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на

свои вопросы самостоятельно.

Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой

мотивации со стороны компании. Сотрудники компании

могут контролировать и оптимизировать этот процесс.

Peer-to-peer поддержка

Мультиканальность

70% меньше обращений

онлайн

Самообслуживание

>10 в 10 раз меньше

стоимость

20% снижение обращений

в контакт-центр

8

Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на

сайте, в социальных сетях или в поисковых системах.

Социальная поддержка может обеспечить им такой

сервис.

Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

“

9

Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как

сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех

обращений могут закрываться другими клиентами.

Пример №1. Поддержка клиентами друг друга

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

“

10

Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между

клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь, такая открытость дает

возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех

однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно.

Пример №2. Самообслуживание

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

11

Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных

сетях. А для многих поиск решения своих проблем начинается с Яндекса

или Google.

Пример №3. Мультиканальность

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

12

Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту».

Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт

клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают

удобный канал поддержки и обратной связи.

Пример №4. Повышение удовлетворенности

ROI Social Support – его можно посчитать!

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

13

Social Marketing: как это работает?

Если на вашем сайте нет инструмента, который мог

бы вовлечь клиента и удержать на сайте, то он просто

уходит. Социальные инструменты позволяют вовлечь

посетителей сайта в диалог c брендом и между собой,

удержать их внимание и возвращать на сайт.

Ваши самые лояльные клиенты (адвокаты бренда)

получают эффективный инструмент для полезного

проявления своей активности: положительные отзывы,

поддержка бренда в кризисных ситуациях и т.п.

Репутация и адвокаты бренда

Дополнительный трафик на сайт

50% ядро сайта в 3-4 раза

больше

Вовлечение и удержание

10 мин средняя продолжит.

визита

25% меньше негатива в

сети

14

Диалоги клиентов - это уникальный контент для

вашего сайта, который отлично индексируется

поисковыми системами и приводит на сайт

дополнительный трафик по целевым запросам.

Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

15

Social Marketing в картинках

Social Innovation: как это работает?

Обычно в форму обратной связи вы получаете от

клиентов только жалобы и негатив. Открытое

общение позволяет эффективно мотивировать

клиентов оставлять отзывы и пожелания, голосовать

за понравившиеся идеи и активно обсуждать их

между собой.

Клиенты с удовольствием расскажут, что их не устраивает

в ваших продуктах, помогут оперативно выявить

возможные проблемы и локализовать их. Лояльных

клиентов можно использовать как фокус-группу.

Улучшение существующих продуктов

Сокращение Time to market

>7-10 больше

обратной связи

Понимание потребностей и проблем

1 мин время

информирования

30% быстрее локализация

проблем

16

Уменьшение времени выхода на рынок за счет

оперативной обратной связи и получения идей от

клиентов.

Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

17

Social Innovation в картинках

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

18

Как реализовать

Social Support / Marketing / Innovation

на практике?

Клиентское сообщество – это первый шаг к

социализации взаимоотношений с клиентами.

Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

19

Просто ли создать онлайн сообщество? Да!

Постройте ваше собственное сообщество и клиенты скажут вам спасибо!

Вопросы?

Дмитрий Чистов,

dchistov@copiny.com

copiny.com