customer journey: meer omzet met een goede klantjes
DESCRIPTION
Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De ‘klant centraal’ is voor veel organisaties de basis om succesvol te kunnen zijn en relevant te blijven.TRANSCRIPT
![Page 1: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/1.jpg)
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Customer Journey
!
Customer Journey
!
Sales Funnel
De Klantreis
!
Evert Moolhuijsen
![Page 2: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/2.jpg)
Het oude verhaal
![Page 3: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/3.jpg)
Oude Funnel
![Page 4: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/4.jpg)
Oude verhaal
AIDA
Later …
AIDAS (Satisfaction)
AICDAS (Conviction)
Nieuwe inzichten:
Volgorde niet zo vast
Circulair model
Zij-instroom
Internet
en nog veel andere …
![Page 5: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/5.jpg)
Customer Decision Journey
![Page 6: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/6.jpg)
… het verhaal
Maar de basis blijft …
Wij gaan eerst kijken:
!
Vanuit je bedrijf Double Funnel
!
Vanuit de klant Customer Journey
![Page 7: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/7.jpg)
Verkoop-trechters
![Page 8: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/8.jpg)
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Sales Funnel
We kijken vanuit het bedrijf
![Page 9: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/9.jpg)
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen
Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?Kostengestuurd
Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing
WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk
Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen
Business Model Canvas
� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
![Page 10: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/10.jpg)
GET-KEEP-GROW
![Page 11: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/11.jpg)
GET
Klanten in de sales Funnel krijgen
![Page 12: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/12.jpg)
KEEP
![Page 13: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/13.jpg)
GROW
![Page 14: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/15.jpg)
Fysiek
![Page 16: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/16.jpg)
Benader de Funnel als een proces
![Page 17: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/17.jpg)
Get
•PR buro
•Blog
•Kranten
•Tech journals
•Advertenties
•Beurzen
•Webinar
•Direct Mail
•SEM Search Engine Marketing
![Page 18: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/18.jpg)
Viral Loop
•Is er een viral loop mogelijk?
•Klant heeft gekocht …
•… en laat het weten
•Versnelt het krijgen van klanten!
!
•Niet altijd mogelijk:
•Dating Site
!
•Als het kan … toepassen !!!
![Page 19: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/19.jpg)
Stappen
•Pas de stappen aan:
•Awareness
•Interesse
•Overwegen
•Aankoop
!
•Geen vast gegeven … voor elke organisatie net even anders
![Page 20: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/20.jpg)
Keep
•Klanten behouden
• Loyalty programs
•Vliegmaatschappijen
•Creditcard
• Product updates
•Nieuwsbrieven
•Klanttevredenheidsonderzoek
![Page 21: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/21.jpg)
GROW
•Ontbundelen
!
•Upselling
•Good Better Best
!
•Crossselling
!
•Referrals
•Tweede viral loop
![Page 22: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/22.jpg)
GET-Web
•Earned Paid Media
!
•Acquireren >> Site
•Activeren
• Sign-up
•Downloaden
•Kopen
•Monatization
![Page 23: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/23.jpg)
Keep Web
•Loyalty programs
•Contest / Events
•Blogs / RSS / Emails
•Social Media
•Updates
![Page 24: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/24.jpg)
GROW Web
•Up-sell
•Next-sell
•Cross-Sell
•Referrals
![Page 25: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/25.jpg)
LTV - Life Time Value
![Page 26: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/26.jpg)
CAC
•Customer
•Acquisition
•Cost
![Page 27: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/27.jpg)
CAC
•WEB:
•10.000 clicks a €0,50
•500 freemium
•50 betaalde klanten
!
•Dus € 100 per klant
!
•Voor fysieke producten idem
![Page 28: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/28.jpg)
CAC > LTV
![Page 29: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/29.jpg)
CAC < LTV
![Page 30: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/30.jpg)
Spelen met CAC & LTV
![Page 31: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/31.jpg)
Elke verkoop-trechter
bekijken en vergelijken!
![Page 32: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/32.jpg)
Ideeën voor jullie verkoop-
trechter?
![Page 33: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/33.jpg)
Churn
•Churn
!
•5 % >> 20 maanden
•1 % >> 100 maanden
![Page 34: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/34.jpg)
Oorzaken
•Klanten zijn ontevreden
•De service is onder de maat
•Bedrijf komt afspraken niet na
•Bedrijf maakt het opzeggen erg moeilijk en omslachtig
•Concurrentie biedt een product of dienst met betere specificaties of voorwaarden
• Elders is het goedkoper
• Etc.
![Page 35: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/35.jpg)
Churn verlagen
•Bij opzeggen:
•Redenen vragen
•Actie ondernemen
•Nieuw aanbod
•Zeg eens een tijdschrift op
![Page 36: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/36.jpg)
Afrondend
•Reducing Churn
•Laat de klant groeien
!
•LTV>CAC
•SAAS 3>1
!
•Starters:
•Hebben focus op de eerste klant ...
• In plaats van focus op LTV
•LTV 3jaar, 5 jaar
![Page 37: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/37.jpg)
Customer Journey
De Klantreis
![Page 38: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/38.jpg)
Zelfde verhaal … maar nu
vanuit de klant!
![Page 39: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/39.jpg)
En dat ziet er heel anders uit!
![Page 40: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/40.jpg)
Wat is een Customer Journey?
Meereizen met je klant
Elke stap meemaken
Steeds kritisch kijken
!
Haak je af?
Wat kan er beter
![Page 41: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/41.jpg)
Customer Journey van een Vliegreis
![Page 42: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/42.jpg)
Vliegreis
naar vliegveld check In
wachten!op
vertrekvliegen aankomst
naar bestem-
ming
Stress!Lastig!
Parkeren!Bagage
Lange rij!nodig voor
toestel
wil/moet kunnen
werken of relaxen
Niet comfortabel!Lang in een
stoel!Verveeld
Niet opgemaakt!
Niet gedouched!
Kleren verkreukeld
Verkeer!Onbekende
plaats
Transport vliegveld is geregeld!Chauffeur doet de bagage
Snelle checkin!
Vliegmaat-schappij
weet waar ik ben
Wifi!Salon,
massage!Entertain-
ment
Slaapplaats!Sfeer/ licht!
Bar!Maaltijd op
jouw moment
!Douches!Make-up / Scheren!Ontbijt
Chauffeur!Deur tot
deur!Chaufferur met lokaal
verhaal
![Page 43: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/43.jpg)
Customer Journey
OP1
![Page 44: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/44.jpg)
Vliegreis
site naar OP1 ingang ruimte verblijf vertrek
!Faciliteiten
Huur!per
dagdeel?!2 Abo’s
Lastig!Parkeren!Ingang?
Zoeken!Bel?!
Punten volgen?
Inchecken?!Openings-
tijden
Koekjes!Koffie!
WarmteUitchecken
Soft features!
!Finished
Story Benefits
BereikbaarOpen!
Vindbaar!Warm
Wifi!ZZP’ers
Koekjes!Koffie!
Warmte
graag tot snel
![Page 45: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/45.jpg)
Jeff Bezos
It starts when you first hear about
Amazon from a friend, and ends when you receive a package in the mail and open it
![Page 46: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/46.jpg)
Horizontaal staat de tijd
verticaal wat je wilt weten:
Barrières
Emoties
Motivatie
Raakpunten
!
Leef je uit !!!
![Page 47: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/47.jpg)
Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Touchpoint
Waardering
Verbeteren
� www.de-innovator.nl c s a r b
![Page 48: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/48.jpg)
Stappen in de reis
Awareness
Active Search
Vergelijken
Prijs
Aankoop
Aftersales
Klachten
Upgrade
Herhaal-aankoop
!
![Page 49: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/49.jpg)
Stappen in de Customer Journey
Deze zijn voor elk bedrijf anders !
Awareness
![Page 50: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/50.jpg)
Schrijf ondertussen de stappen op in jouw proces
![Page 51: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/51.jpg)
Awareness
Hoe weten van je bestaan?
Hoe kom je in hun zichtveld?
Reclame
Referral
Lezingen
Seminars
!
Hoe komt dat over bij de klant?
Is het nodig voor jouw bedrijf?
![Page 52: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/52.jpg)
Active Search
Kunnen ze je vinden?
Trefwoorden
SEO
Goed verhaal
Zij-instroom
!
Hyundai: Ontslag - auto inleveren
Peugeot: Prijs per maand
Awareness Overslaan … ?
![Page 53: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/53.jpg)
Activateren
Twitter volgen
Linked In
Nieuwsbrief
!
Invulformulier waar ik alles moet invullen!!! - Hubspot
![Page 54: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/54.jpg)
Vergelijken
Je klant vergelijkt je aanbod
!
Hoe spring je er uit?
Features
Benefits
Finished Story Benefits
!
Wat is je aanbod naar de klant … Jouw echte klantwaarde
![Page 55: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/55.jpg)
Aankoop
Hoe gaat de aankoop?
!
Lastig <> Makkelijk
iTunes: van hoor tot koop 1 click
![Page 56: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/56.jpg)
Levering
Amazon: van Buy tot read 60 sec!
NRC Next: ligt klaar op iPad
Vakantie
Boot
Trein
![Page 57: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/57.jpg)
Consumptie / Gebruik
Productervaring
Is die echt zo goed
!
Try before you buy!
!
!
!
!
Markov evenwicht
![Page 58: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/58.jpg)
Aftersales
Hoe komt jouw aftersales over bij jouw klant?
Ben je echt voor lange termijn?
![Page 59: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/59.jpg)
Klachten
Veel voorbeelden:
KPN
T-Mobile
!
Ontkennen heeft geen zin
!
Excuus Tim Cook IOS 6
![Page 60: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/60.jpg)
Update
Hoe ga je er mee om?
Openbaar excuus Tim Cook
IOS 7: 87 % na 7 maanden
![Page 61: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/61.jpg)
Renewal
Hoe staan we er voor?
Kiest de klant weer voor ons?
Hoe bieden we het aan!
!
T-Mobile in IJhorst
![Page 62: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/62.jpg)
Customer Journey moet in balans zijn!
Balans tussen je bedrijf en de klant !
Dus niet doorslaan !!! Niet alles kan / moet
![Page 63: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/63.jpg)
Touchpoints
Touchpoints
![Page 64: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/64.jpg)
Touchpoints
Bij elk van de stappen in de Customer Journey heeft u contact met de klant
!
Wanneer raak je de klant
![Page 65: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/65.jpg)
Touchpoints
Website
Telefoon
Face to Face
Aanbeveling (mond tot mond)
Post
![Page 66: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/66.jpg)
Touchpoint Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijk Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Pitch / Lezing
Website
Telefoon
Face to Face
Aanbeveling
Post
� www.de-innovator.nl c s a r b
Touchpoint matrix
![Page 67: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/67.jpg)
Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Touchpoint
Waardering
Verbeteren
� www.de-innovator.nl c s a r b
![Page 68: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/68.jpg)
Maak je eigen klantreis
Wat is je doel? Hele reis of deel? Doel van de klant? Maak personas Deel de reis met je klant Denk flexibel en breed (begin vroeg eindig laat) Denk niet in een lineair proces (stapjes voor en achteruit) !
!
![Page 69: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/69.jpg)
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?
Kranten, Bladen, Internet, TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen
Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?
Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.
Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Empathy Map
� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map
![Page 70: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/70.jpg)
Persona’s
Voor elk persona een eigen klantreis
![Page 71: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/71.jpg)
Customer Decision Journey
![Page 72: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/72.jpg)
Switching Cost
Hoeveel kost het de klant om naar jou over te stappen?
!
Directe Kosten
Productgebonden
![Page 73: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/73.jpg)
Lock In
Voor de huidige leverancier
!
Loyalty programs
etc
Gaan we nu niet op in
![Page 74: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/74.jpg)
Prijs
Voor de klant
SC <= GW + Goodie
!
SC = Switching Cost
GW = Extra Gebruikswaarde
G = Waarde Goodie voor klant
!
$ 300,- voor je oude iPad
![Page 75: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/75.jpg)
Switching Cost
Voor het bedrijf
!
W => SC + KG
!
SC = Switching Cost bedrijf
W = winst door nieuwe klant
KG = Kosten Goodie voor bedrijf
!
Goodie WG >> KG
![Page 76: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/76.jpg)
Doel: betere verkoop en
meer omzet!
![Page 77: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/77.jpg)
Doe niet alles! Denk na & Kies
![Page 78: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/78.jpg)
Bedankt voor jullie aandacht!
![Page 79: Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022051817/547c49efb37959a22b8b4f32/html5/thumbnails/79.jpg)
Renate !
Moments of Truth