customer relationship management

Customer relationship management

Rojas Zuiga, Stefani 27/08/2011

Rojas Zuiga, Stefani

Customer relationship managementPuede poseer varios significados:

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera. La administracin de la relacin con los clientes. CRM es sinnimo de servicio al cliente, o de gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Beneficios: Un sistema de CRM puede ser elegido porque se cree que ofrecen las siguientes ventajas:

Quality and efficiency Calidad y eficiencia. Decrease in overall costs Disminucin de los costos generales. Decision support Apoyo a las decisiones. Enterprise agility Agilidad de la empresa. Customer Attention Atencin al Cliente.

Veamos algunos de estas aplicaciones que existen en el Mercado.


SugarCRM es una potente herramienta de SOFTWARE LIBRE para la implementacin de una metodologa de gestin de relaciones comerciales (CRM). Bsicamente guarda lo que sabes de tus clientes de una forma ms organizada y accesible. Constituyen importante parte de los pilares informticos de cualquier empresa moderna.Flexible No pagas por usuario

Economica

Abierta

Adaptabl e

Y ademas... es

Profesional

Zugar se compone de mdulos, cada uno de los cuales representa un aspecto especifico funcional de CRM, tales como cuentas, actividades, clientes potenciales y oportunidades. Caractersticas de SugarCRM: Tomar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas. Administrar la gestin de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo histrico. Coordinar distintos equipos de ventas Supervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del usuario a travs de tableros de comando. Seguimiento de oportunidades. Seguimiento de proyectos. Gestin de incidencias.Rojas Zuiga, Stefani

Cliente de correo. Campaas de marketing. Posibilidad de acceso mvil a la informacin y sincronizacin con los clientes externos. Mdulos de SugarCRM Open Source SugarCRM cuenta con los siguientes mdulos: Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin de distintos tems dentro del CRM Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios. Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas, reuniones, tareas, notas y correos electrnicos. Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de los clientes. Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan. Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organizacin que utiliza el CRM. Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber como se estn desempeando los distintos vendedores de la compaa. Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones. Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa.


Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que est siempre disponible. e-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos, pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes. Campaas - Este mdulo administra las campaas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control ms profundo respecto del resultado de las distintas campaas de marketing que genere la organizacin. Proyectos - Este mdulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control ms preciso de las actividades que se desarrollan. Noticias - Este mdulo posibilita la obtencin de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitir a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las ltimas noticias importantes. Tablero - Este mdulo es uno de los ms importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aqu donde se puede observar mediante grficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se estn obteniendo y se prevee se obtendrn del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.


Deployment de SugarCRMEste producto puede instalarse de dos maneras distintas: On Demand: Esta modalidad est especialmente recomendada para Pymes que no poseen un departamento de sistemas o que simplemente no desean tener las complicaciones de poner en marcha una solucin de CRM de este tipo. En este caso, la aplicacin se ejecuta en un hosting y la empresa accede a los servicios provistos por el software de manera remota utilizando un browser con acceso a internet. On Site: Esta modalidad a diferencia de la anterior est recomendada para empresas que s poseen personal de sistemas dentro de su staff y desean tener un control absoluto respecto del software de CRM. En este caso la aplicacin se instala en equipos provistos por la Pyme y normalmente se accede en la intranet aunque tambin es posible ofrecer la funcionalidad a internet para que por ejemplo los usuarios puedan acceder a las funciones del sistema desde cualquier parte del mundo.


VENTAJASSugar CRM, es un potente proyecto Open Source que cumple notablemente con las exigencias de gestin y repositorio de informacin. Sugar CRM, permite gestionar las actividades de las personas que intervienen en la gestin de las empresas (cuentas), facilitando su labor al permitir la sincronizacin de tareas y agenda en un dispositivo mvil, lo que le dota de una gran accesibilidad. Sugar CRM, es una aplicacin web, es decir, es accesible desde cualquier lugar, lo que refuerza su valoracin como aplicacin para movilidad.

SUGAR CRM DESVENTAJASNo hay soporte de una empresa quien certifique o de seguridad del producto ya que es Open Source, sin garanta de ningn tipo. Entender la arquitectura de los mismos si no se recibe formacin para adaptable a nuestras necesidades.

BENEFICIOSCosto (gratis).

Optimizacin del tiempo en personalizacin, sin necesidad de ingresar al cdigo fuente.

Muy complicado implantar una de estas soluciones si la formacin por parte del desarrollador.

Sugar esta ampliando el desarrollo con Microsoft, agregando mayor integracin con cosas como Microsoft SQL Server, Active Directory y IIS

Implementa en Windows, Ocupa tiempo para el Linux, Mac OS X. anlisis, e implementacin de la aplicacin. Trae empaquetado todas las Tener levantado el servidor aplicaciones listas para corre. en donde esta aplicacin (PHP, MYSQL, APACHE). del Sugar CRM para que funcione. Muy adaptable en ORACLE y SQL SERVER. Personalizacin sin necesidad de ingresar al cdigo fuente. Desarrolla en Web 2.0 En Sugar, los datos se pueden manejar al nivel de empresa o individuo. Para extender Sugar a usuarios que no van a estar en sus oficinas no requiere mucho esfuerzo. Cdigo abierto.SugarCRM puede funcionar en un ambiente LAMP (Linux Apache MySql y Php), WAMP (Windows Apache MySql Php) e inclusive en uno MAMP (MacOS Apache MySql Php) lo cual le permite correr en mltiples plataformas sin ningn problema.


Es el lder mundial en servicios de gestin de relaciones con el cliente (CRM) segn demanda. Hay ms empresas que confan sus valiosos datos de ventas y clientes a Salesforce.com que a ninguna otra empresa de CRM del mundo. Salesforce.com fue fundada en 1999 por Marc Benioff, anterior ejecutivo de Oracle, que fue pionero en el concepto de ofrecer aplicaciones a las empresas a travs de un sencillo sitio web. Salesforce.com aumenta constantemente ese legado mejorando y expandiendo el galardonado grupo de soluciones segn demanda y la plataforma AppExchange, con el fin de desarrollar Salesforce y crear aplicaciones personalizadas.

Caractersticas Salesforce.com esta enfocado en el xito de CRM. El modelo de suscripcin de licencias requiere que Salesforce.com se enfoque en el xito de sus clientes, logrando un 94% de satisfaccin de clientes. Tiempo para entregar valor. De acuerdo con Gartner, Salesforce se implementa con menores recursos y en la mitad del tiempo de las soluciones On Premise. Informacin en Tiempo Real permite a los usuarios mejores decisiones. Salesforce.com entrega pronsticos, informes y paneles analticos en tiempo real.Rojas Zuiga, Stefani

Saleforce.com la plataforma de CRM ms usada en el mundo. Tanto Gartner como Forrester Research evalan a Salesforce como el numero 1 en usabilidad Menor Costo de TCO y Alto ROI: De acuerdo con estudios recientes de Gartner Group el costo total de propiedad (TCO) para un sistema On-Demand como Salesforce es 13% menor que un sistema On Premise, en un anlisis de 5 aos. En un estudio de CRM del 2008 realizado por CustomerStat Inc., los usuarios de Salesforce reportaron un ROI promedio de 49% en 10 meses. Colaboracin Salesforce.com es el lider en el Mercado de herramientas colaborativas. Starbucks y Dell utilizan Salesforce Ideas para comunicarse con sus clientes. Salesforce Content permite compartir documentos, ubicar contenidos y obtener respuestas tiles. Salesforce permite efectiva colaboracin con partners, a travs de Salesforce to Salesforce Ventajas de Salesforce.com para IT La tecnologa multitenant de Salesforce simplifica dramticamente el proceso de implementacin ya que los usuarios pueden adecuar la infraestructura global y no necesitan mantenciones ni up-grades. Esto permite economas de escala, escalabilidad, up-grades automticos y facilidades para rpida innovacin Actualizaciones frecuentes sin Necesidad de recursos de IT. Salesforce.com entrega anualmente 3 o 4 actualizaciones con alto valor agregado para los usuarios, que no necesitan recursos IT. La velocidad de innovacin de Salesforce no ha sido lograda por ningn competidor.


La Tecnologa El sistema Services Network est basado en la plataforma OnDemand de Salesforce para organizar la gestin comercial de su empresa. Salesforce.com es el lder mundial en Servicios On-Demand para la gestin integral de las relaciones con los clientes (CRM), con ms de 250.000 abonados y 15.000 clientes. El objetivo global de Salesforce es facilitar el establecimiento de relaciones estrechas con los clientes potenciales y actuales, gracias a una visin global de todas las interacciones del mismo con la empresa, y a la disponibilidad de herramientas que permiten mejorar la productividad del personal de marketing, ventas y atencin al cliente.

Los estudios existentes indican que un buen sistema de marketing, ventas y atencin al cliente (CRM), puede mejorar las ventas entre un 10% y un 20%, tanto por la mejora del ratio de conversin de oportunidades en ventas, como por la disminucin del ratio de prdida de clientes. Los Servicios Le ofrecemos entre otras las siguientes ventajas a la hora de configurar su aplicacin en Salesforce. Rpida implementacin, la mayora de nuestros clientes consiguen implementar salesforce.com sin problemas en un plazo de 30 das. Rpida rentabilidad de la inversin, por lo general nuestros clientes consiguen una rentabilidad positiva a los dos meses de la implementacin y sus informes reflejan ndices de crecimiento de la rentabilidad de la inversin superiores al 300% durante el primer ao. s


Elevado ndice de adopcin de los usuarios, la interfaz Web de Salesforce.com es tan sencilla de utilizar que los ndices de adopcin entre los usuarios normalmente alcanzan el 90%. Flexibilidad para adaptarse a cualquier empresa, la configuracin flexible de salesforce.com y nuestra experiencia con customforce garantiza que cualquier organizacin puede personalizar fcilmente sus funciones a fin de adaptarlas a sus necesidades especficas. Integracin con sus propios sistemas o de terceros, nuestra experiencia con los Webs Services API de salesforce y nuestro conocimiento de herramientas de integracin le garantiza la integracin total de salesforce con sus propios sistemas o aquellos otros de terceras partes con las que desee integrarse. Asistencia tcnica global, Salesforce.com es la nica solucin CRM Online diseada desde el principio para ofrecer asistencia tcnica a organizaciones globales. Su soporte para mltiples idiomas y monedas permite a los clientes implementar de manera sencilla salesforce.com en todo el mundo.


Zoho CRM es un Servicio de Software que le ayuda a su organizacin a implementar una estrategia de CRM (Customer Relationship Management) y a fortalecer sus procesos de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente de manera integral. El servicio se basa en un software de carcter internacional, disponible en idioma Espaol. Zoho CRM ha sido catalogado por los analistas de la industria del software y la informacin, como uno de los sistemas lderes en CRM (Customer Relationship Management) para negocios pequeos (Small Business Suite). De acuerdo con la definicin de la publicacin CRM Magazine, el tipo de organizacin clasificada como Small Business (Pequea Empresa) es aquella que tiene hasta 100 empleados. Esto para el mercado Latinoamericano equivale en gran medida a nuestras Pymes (Pequea y Mediana Empresa). Este tipo de definiciones es muy relativo, pero es una de las formas como los analistas de la industria de las TICs o la tecnologa clasifica los mercados. Desde el punto de vista del cubrimiento de las necesidades, Zoho CRM es un sistema que aplica correctamente para el siguiente escenario: Requieren mejorar sustancialmente procesos comerciales y de cara al cliente Se adaptan fcilmente al concepto de Software como Servicio El software, de forma nativa, es decir sin mayores modificaciones, apoya correctamente los procesos de negocio de la organizacin o las necesidades de manejo de informacin No se requieren procesos complejos de integracin del sistema CRM con otros sistemas de la empresa Se desea iniciar un proceso de CRM con pocos usuarios No se cuenta con recursos humanos y tcnicos para dar mantenimiento interno a un sistema CRM y desarrollar ajustes a la medida de la organizacin Se desea tener acceso a la informacin desde cualquier parte del mundo, no importan el cuando o el donde


Zoho CRM es una excelente herramienta de CRM para aquellas organizaciones que deben focalizar sus esfuerzos en su razn de ser y que desean mejorar el manejo de informacin de sus procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente. Puede aplicar perfectamente para el siguiente tipo de negocios: Pequeas o medianas empresas comercializadores de bienes o prestadoras de servicios Profesionales independientes (Abogados, Mdicos, Odontlogos, Ingenieros, Vendedores, etc.) Divisiones de empresas grandes (solucin CRM departamental) Sector comercial en generalCaractersticas interesantes de Zoho CRM desde el punto de vista de una PYME: Es muy completo. Yo no he echado de menos ninguna potencialidad interesante y prctica para las necesidades de la pequea y mediana empresa. Permite gestionar facturacin, campaas, productos, etc. Permite la gestion de inventario de productos, as como Lead


Management. Es bastante usable. Esta concebido para todo tipo de usuarios. Se puede gestionar totalmente bajo criterios orgnicos, de roles de usuario, personalizando las vistas y permisos para todos los usuarios. Totalmente personalizable, en apariencia, secciones, info de cada seccin, etc. Permite importacin de datos de otros sistemas CRM, o de libretas de contactos como Outlook. Es gratuito, y dispone de canal de comunicacin con un soporte, para dudas, etc.

CARACTERISTICAS DE APLICACIONES DE ZOHO: Zoho aade continuamente nuevas caractersticas a las aplicaciones. Puede encontrar ms abajo algunas de las caractersticas claves de Zoho CRM: La automatizacin del equipo de ventas de Automatizacin Zoho CRM (Sales Force Automation) le Equipo de Ventas capacita para realizar un seguimiento de todas las oportunidades de negocio y cerrar ms tratos en menos tiempo. Asimismo, puede utilizar con efectividad los datos de los clientes existentes para futuras oportunidades de venta incremental y cruzada. Con la automatizacin del marketing de Automatizacin Zoho CRM puede planificar con efectividad del Marketing las actividades de marketing y mejorar la calidad del proceso de generacin de contactos (leads). Adems, tambin puede medir el rendimiento y la efectividad de las campaas. Zoho CRM Cases and Solutions le permite Asist. Tcnica y mejorar la eficiencia del proceso de Att. al Cliente asistencia tcnica a nivel de empresa y mejora la integracin de los procesos de ventas y asistencia tcnica en un sistema nico.Rojas Zuiga, Stefani

Zoho CRM Inventory Management le del permite lograr la perfecta integracin de las actividades de preventa y postventa en una nica aplicacin. Adems, tambin puede realizar un seguimiento de las adquisiciones de bienes o servicios de la lista de vendedores favoritos. Con Reports & Dashboards de Zoho CRM, Analticas de puede visualizar comparaciones, patrones y CRM tendencias en los datos de CRM y programar informes para usuarios especficos, incluyendo los que no sean usuarios de Zoho CRM. Asimismo, puede compartir los informes y paneles de control con compaeros de trabajo. Workflow Management automatiza los Gestin del Flujo procesos de ventas, marketing y atencin al de Trabajo cliente. Tambin puede asignar o transferir registros de clientes entre usuarios, de acuerdo con un conjunto de normas predefinidas. Con la seguridad de mbito empresarial de Seguridad Zoho CRM, puede controlar los derechos de Basada en Roles acceso de los usuarios mientras trabaja con los mdulos y datos de CRM. La seguridad basada en roles tambin incluye perfiles, roles, normas para compartir datos, seguridad a nivel de campo y grupos. Con la API de Zoho CRM, puede extraer API para datos de CRM en formato XML o JSON y Desarrolladores desarrollar nuevas aplicaciones o integrarlas en aplicaciones de negocios de terceros. Como la API es independiente de los lenguajes de programacin, puede desarrollar las aplicaciones en cualquier lenguaje. El complemento Zoho Mail para CRM le CRM con Correo ayuda a realizar un seguimiento de las Electrnico conversaciones que haya tenido con sus clientes por correo electrnico. No Gestin InventarioRojas Zuiga, Stefani

necesitar enviar correos electrnicos con copia (CC) o remitirlos a una direccin particular. Tambin puede controlar la comparticin de los correos electrnicos con sus compaeros de trabajo. Con el complemento (plug-in) para Microsoft Complementos Outlook puede sincronizar los contactos de de Zoho CRM clientes, el calendario, las tareas y los correos electrnicos con Zoho CRM, mientras que con el complemento para Microsoft Office puede crear documentos con combinacin de correspondencia para los contactos de clientes. Basado en roles de seguridad: Zoho CRM proporciona un nivel empresarial basado en roles de seguridad para controlar los derechos de acceso de los usuarios mientras se trabaja con datos de mdulos de CRM y como clientes potenciales, cuentas, contactos, etc. La seguridad basada en roles influye perfiles, roles, reglas para compartir datos, sobre el terreno de seguridad y grupos. El uso de perfiles, se puede definir como derechos de acceso a los mdulos de CRM, herramientas de administracin de datos, registros de CRM, y los campos dentro de cada modulo. Con los roles y las reglas para compartir datos, se puede configurar en varios niveles jerarqua de la organizacin y el control de los derechos


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