dal crm al customer-centric e-business 1 ottobre 2000 contact center noicom la naturale evoluzione...

Dal CRMDal CRM al custo al customer-cenmer-centric e-butric e-businesssiness

1Ottobre 2000

Contact center NoicomLa naturale evoluzione nel front-office

Max BullingDirettore Corporate Marketing & Business Development

AMÌ SPA


2Ottobre 2000

UNA REGIONAL COM PER:PIEMONTE, VAL D’AOSTA, LIGURIA

FONDATA MARZO 1999

START UP UFFICIALE MAGGIO 2000


3Ottobre 2000

OLTRE 25.000 CLIENTI (A OLTRE 25.000 CLIENTI (A SETTEMBRE) BUSINESS E CONSUMERSETTEMBRE) BUSINESS E CONSUMER

ATTIVAZIONI AL GIORNO 350

CONTATTI CALL CENTER AL GIORNO 1.000


4Ottobre 2000

UNA SCELTA STRATEGICAUNA SCELTA STRATEGICA

IN HOUSE SOLO IL CORE BUSINESS

Finance & Administration

Sales & Marketing

Technology & Product Dev.


5Ottobre 2000

Amì Partner Strategico per Amì Partner Strategico per l’outsourcingl’outsourcing

Call Center

E-CRM

Billing In soluzione ASP

Provisioning


6Ottobre 2000

Specifiche per Start Up FEBBRAIO

Rilascio Customizzazione INIZIO APRILE

Formazione e allestimento Call Center APRILE

Start Up 2 MAGGIO


7Ottobre 2000

Soluzione CRM: E-CRM By ONYXSoluzione CRM: E-CRM By ONYX

Customer Centrica

Portali specializzati: Employee Portal

Customer Portal

Partner Portal


8Ottobre 2000

Marketing

Sales

Service

Partners

Customers

VendorsHR

Compensation

Supply Chain

Mfg/Dist

Inventory

Accounting

Research

News

Doc. Mgmt

Mktg Encyc.

Data Mining

Reports

Portali User Centric

Employee Customer Partner

Front Office

Sistemi IT Customer-CentricSistemi IT Customer-Centric


9Ottobre 2000

Universal Interface Framework

e-Business Integration Framework

e-Business Process Technology e-Business Process Technology

e-BusinessData Center

DesktopBrowser

Offline ClientOutlook / Notes

Web Kiosk/TV

HandHeldDevice

Web Content

Web Apps

Desktop Productivity

Apps

Business Intelligence

AppsLegacy/

ERP AppsCommerce Server/Services

Customer Centric e-business FrameworkCustomer Centric e-business Framework


10Ottobre 2000

L’interazione on-linecon il Cliente


11Ottobre 2000

WelcomeHome

InformazioniProdotti

Aree/ServiziRiservate

Richiestainformazionispecifiche

Registrazione

AcquistoProdottoOn-line

Transaz.completa

Ricerca/Analisi Interesse Specifico Conferma

Browse Buy

Comportamento Cliente On-lineComportamento Cliente On-line


12Ottobre 2000

WelcomeHome




Registrazione


Transaz.completa


Browse Buy


Rischio abbandono


13Ottobre 2000

Live Interaction / Web Call Center

WelcomeHome




Registrazione


Transaz.completa


Browse Buy



14Ottobre 2000

Quando si parla di Interazione “Live” ?Quando si parla di Interazione “Live” ?

Mancanza di tempo (es. utente in ufficio) Prodotto complesso (es. Banking, Insurance, Hi

Tech) Necessità di maggiore chiarezza a livello di

processo Ricerca Informazioni non presenti sul Web Site

aziendale Configurazioni particolari / varianti . . . . .


15Ottobre 2000

L’efficacia delWeb Call Center


16Ottobre 2000

Mappa del valore nell’interazione con il Mappa del valore nell’interazione con il clientecliente

Source: Datamonitor 2000

Costo delContatto

BASSO ALTO

BASSO

ALTO

Interattività Cliente/Agente

Tradizionale Alto Valore

IdealeUtilità / Convenienza

Posta

Fax

Video

Telefono

VoIP

Web Collaboration

E-Chat E-mail (agente)

E-mail risp. automatica

E-mail risp. standard Self Service


17Ottobre 2000

Mappa del valore nell’interazione con il Mappa del valore nell’interazione con il clientecliente

Source: Datamonitor 2000

Costo delContatto

BASSO ALTO

BASSO

ALTO

Interattività Cliente/Agente

Tradizionale Alto Valore

IdealeUtilità / Convenienza

Posta

Fax

Video

Telefono

VoIP

Web Collaboration

E-Chat E-mail (agente)

E-mail risp. automatica

E-mail risp. standard Self Service

CustomerCare

efficace


18Ottobre 2000

Web Call Center“Make or Buy”


19Ottobre 2000

Customer Care e Call Center in-houseCustomer Care e Call Center in-house

PROGETTO

REQUISITI

FUNZIONALI

SELEZIONE

TECNOLOGIA

CONTRATTO


20Ottobre 2000


PROGETTO

REQUISITIFUNZIONALI

SELEZIONETECNOLOGIA

CONTRATTO

RECRUITING

FORMAZIONE

DEPLOYMENT

MANUTENZIONECOSTITLC TEMPI DI

START-UP


21Ottobre 2000


PROGETTO

REQUISITIFUNZIONALI

SELEZIONETECNOLOGIA

CONTRATTO

RECRUITING

FORMAZIONE

DEPLOYMENT

MANUTENZIONECOSTITLC

SERVICELEVEL

AGREEMENT

CONTROLLOCOSTI

SCALABILITA’

DISASTERRECOVERY

TEMPI DISTART-UPFLESSIBILITA’

LOGISTICATURNOVER


22Ottobre 2000

I vantaggi del Call Center in OutsourcingI vantaggi del Call Center in Outsourcing

Tempi di startup ridotti Trasformazione di costi da fissi a variabili Scalabilità Servizi speciali (24/7 - multilingua) Riduzione di problemi relativi alle risorse umane

Contrattualistica, Turnover, Recruiting, Training relazionale

Tecnologia e Logistica allo stato dell’arte Web Call Center

Qualità: Service Level Agreement Focus sulla missione aziendale


23Ottobre 2000

Web Call Center: Perché in Outsourcing ?Web Call Center: Perché in Outsourcing ?

Recruiting e formazione più difficile per gli agenti Web Call Center (Multimedia)

Implementare e gestire tecnologie specifiche o aggiornare l’esistente è costoso

Il progetto può richiedere tempi molto lunghi ma il mercato è maturo e non ci aspetta

I flussi di traffico sono difficilmente prevedibili e richiedono massima flessibilità e scalabilità


24Ottobre 2000

Servizi Call Center

Knowledge Management

Soluzioni Call Center

Billing & Provisioning

CRM

Customer Centric

E-business

Telemarketing

Web Call Center

Customer Service

Gestione Numero Verde

Sollecito Crediti

Ricerche e sondaggi


25Ottobre 2000

Contact Management

Account Management

Sales Opportunity Management

Service Incident Management

Task Management

Marketing Encyclopedia

Knowledge Base

Reporting

CRMApplication Components

News

Ricerche Clienti

Quotazioni

Mappe e Tempo

Internet Searching

Industria

Info Professionali

Intranet

ContenutiKnowledge Base

Listini

Configuratori

Commissioni

Collaborazione

Email & Agenda

Note Spese

Legacy Apps, es. ERP

Tool & Applicaz. Person.

Applicazioni diterze parti

Customer Centric e-Business: Employee Customer Centric e-Business: Employee PortalPortal


26Ottobre 2000

Gestione Lead

GestionePipeline

CatalogoOnline

DistribuzioneLead

Registrazione Prodotti Clienti

Storico Ordini

Indagini Clienti

Gestione e-mail

Web Self-Help

Assistenza On-line

Fulfillment documentazione

ConfigurazioneProdotti

Gestione Ordini

Collaborative eSellingCollaborative e-

CommerceCollaborative eService

Customer Centric e-Business: Partner Customer Centric e-Business: Partner PortalPortal


27Ottobre 2000

Acquisizione Lead

e Profiling

Indagini Online

Gestione richieste documentazione

Email Marketing

Catalogo Online

Configuratore Prodotti Online

&

Acquisizione e Gestione

Ordini

Registrazione Prodotti

Storico Ordini

Gestione Profilo

Gestione Email

eMarketing eCommerce eService

Richieste di supporto

OnlineWeb Self-Help

Customer Centric e-business: Customer Customer Centric e-business: Customer PortalPortal

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