dal presidio del territorio al presidio … strumenti e modelli di business per le imprese come il...

a cura di: ROBERTA RAMIERI

COMMUNICATION & MARKETING MANAGER

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DAL PRESIDIO DEL TERRITORIO AL PRESIDIO DELLA RETE:

COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM Prima parte

29.01.2014 V.1

CRM: STRUMENTO E MODELLO DI BUSINESS PER LE IMPRESE

Il CRM è l'insieme di strategie, processi e tecnologie, che consentono di facilitare lo sviluppo

della conoscenza dei clienti e prospect, con l'obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore

a lungo termine.


C: CLIENTE – CONTATTO al CENTRO DELLA CULTURA AZIENDALE

Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro

dell'attenzione per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze.


R: CREARE UNA RELAZIONE CON IL CLIENTE

La Relazione e’ un elemento importante per generare sinergie e nuove opportunità di business e di

sviluppo aziendale. L’introduzione di un sistema CRM favorisce un approccio CUSTOMER

ORIENTED e fornisce all’azienda gli strumenti per raccogliere le INFORMAZIONI di

carattere anagrafico e comportamentale, seguendo nel tempo l'evolversi delle interazioni del cliente

con l’azienda.

Si distinguono 3 FUNZIONI D’USO della piattaforma CRM:

• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso

l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui

comportamenti dei clienti stessi.

• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di

comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

• CRM relazionale: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi

di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.


M: MANAGEMENT DEI FLUSSI AZIENDALI E ORGANIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI

PROCESSO FUNZIONALE DEL CRM SEGMENTAZIONE CLIENTI IN BASE

AL VALORE

INDIVIDUAZIONE CLIENTI

PROFITTEVOLI

SVILUPPO DELLA VALUE

PROPOSITION

PROCESSI CUSTOMIZZATI DI RELAZIONE CON IL

CLIENTE

FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI SULLA BASE DEL VALORE


M:MANAGEMENT E ORGANIZZAZIONE DEI PROCESSI DELLE FUNZIONI AZIENDALI CHE

PREVEDONO CONTATTO CON IL CLIENTE

DIREZIONE COMMERCIALE

FORZA VENDITA

MARKETING

ASSISTENZA


CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI FLUSSO sales generation in ottica multichannel


CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESECOME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO !

Nel marketing, si parla di momenti di verità riferendosi ai punti di decisione che

un cliente o potenziale cliente si trova ad affrontare durante il processo di acquisto

e l'utilizzo di un prodotto. E’ importante che ogni azienda nella definizione del

piano marketing tenga conto di questo modello e dei cambiamenti che sono in

atto.


Il primo momento della verità si riferisce ad attrarre e trattenere l'attenzione di un

potenziale cliente mentre fa shopping in un negozio/punto di acquisto. L’espressione

era originariamente destinata a fare riferimento alla vendita al dettaglio in-store, ma

con la crescita di Internet, l’espressione si è evoluta e include anche l'esperienza di

shopping durante la navigazione prodotti e siti online.



Il secondo momento della verità si verifica dopo che il cliente ottiene il prodotto a

casa e comincia a usarlo. Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente?

Sono concetti coniati nel 2005 dalla società Procter and Gamble,

nell’intento di descrivere il processo di acquisto agli occhi del

consumatore, quindi ottimizzare l'efficacia del confezionamento,

commercializzazione e vendita dei loro prodotti per la casa.



Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente?

Il secondo moment of truth è il momento in cui il valore percepito del

cliente assume concretezza e si determina l’indice di soddisfazione

del cliente.



Oggi si può definire lo ZMOT, ovvero il momento zero della verità che si identifica

nella fase pre-acquisto in-store o in home.

Ovvero la fase in cui il potenziale cliente, grazie agli strumenti offerti dalla tecnologia

web 2.0, dai social e dal mobile, raccoglie informazioni e sviluppa la conoscenza del

prodotto. Il consumatore è attivo, ascolta la rete, verifica e approfondisce lo stimolo.

Fonte: Google Italia- Youtube

CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESEZERO MOMENT OF TRUTH


Per approfondire lo stimolo il cliente ha a disposizione non solo MOTORI DI

RICERCA, come Google, ma un intero Prisma conversazionale.

CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESEIL PRISMA CONVERSAZIONALE DETERMINANTE NELLA FASE DECISIONALE PRE-ACQUISTO


Per lead management si intende l’insieme dei processi aziendali che trasformano i leads

generati dall’area marketing e comunicazione in opportunità di business gestite dall’area

vendite. L’obiettivo di questo processo sta nella conversione dei contatti in clienti.

Per le aziende impegnate nel processo di acquisizione di nuovi clienti, è importante adottare

un metodo efficiente di automazione e controllo dei processi di lead management, attraverso

strumenti di CRM.

Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION

COSA SI INTENDE PER FLUSSO Lead management IN CRM ?


Il termine tecnico LEAD può essere tradotto come "prospect" oppure come "anagraficaprofilata" e sta a indicare un contatto "caldo", un'opportunità di marketing aperta.


CRM: FOCUS FLUSSO LEAD MANAGEMENT

COSA SI INTENDE PER LEAD ?

COSA SI INTENDE PER LEAD GENERATION?

Tecnica di marketing finalizzata alla generazione di ANAGRAFICHE di potenziali clienti e allo sviluppo di un database di contatti. I canali e le modalità di acquisizione di nuovi contatti sono molteplici.

QUALI CANALI DI ACQUISIZIONE DEI LEADS ?

Con lo sviluppo del web 2.0 e delle azioni di webmarketing e social media marketing, i flussidi acquisizione di nuovi contatti nelle aziende sono in aumento. Oltre ai tradizionali canalioffline ( PUNTI VENDITA- DESK EVENTI), le azioni di list building e leads generation stannodiventando prerogativa dei canali online.


La difficoltà principale in azienda è riuscire a tramutare il contatto qualificato in un’opportunità. Le azioni di marketing e le azioni commerciali devono integrarsi in un flusso circolare.

QUALIFICAZIONE INTERESSE

ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE

CANALI OFF/ON LINE

COINVOLGIMENTO NEL PROCESSO DI INSERIMENTO NELLE LOGICHE AZIENDALI


Focus Lead GENERATION

GESTIONE TRATTATIVA

COMMERCIALE CON L’OBIETTIVO DI

GENERARE UNA CONVERSIONE

DELLO STATO DEL CONTATTO IN

CLIENTE


ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE CANALI ON LINE

ANALISI E VERIFICA REALE INTERESSE

GESTIONE TRATTATIVA COMMERCIALE CON

L’OBIETTIVO DI GENERARE UNA CONVERSIONE

DELLO STATO DEL CONTATTO IN CLIENTE


Focus Lead GENERATION STEP


LEAD CAPTURE:


Cosa accade nella realtà?

Sul web i canali di generazione sono molteplici e in continua espansione. Grazie ad attività di promozione online e alla determinazione di uno specifico target verso cui orientare la comunicazione è possibile generare ed acquisire contatti importanti.Le attività di webmarketing che registrano alte percentuali di CONVERSION RATE sono:- Invio di newsletter o di campagne DEM (Direct Email Marketing);- Campagne pay per click su keyword studiate e con landing page ottimizzate allo scopo;- Campagne su social network- Azioni di content management su forum e blog

FOLLOW UP

Nel follow up, l’area sales prende in carico il lead. Attiva un processo di comunicazione relazionale con il potenziale cliente, individua l’interesse specifico per prodotto/servizio.

SALE

Nel Sale, l’account attiva una fase propositiva, negoziando la trattativa e eventualmente concludendo la vendita. All Rights Reserved - Roberta Ramieri [email protected]

CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI

LEAD

MKT

CRM

SALES

Profilazione e Qualificazione

Campaignmanagement

Gestione opportunità e conversione

LEAD

IL PROCESSO DI web LEAD MANAGEMENT

Processi crm coinvoltiFunzioni aziendali coinvolte


CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEB LEAD GENERATION IL PROCESSO DI web LEAD CONVERSION

Se un’azienda decide di spendere una parte significativa del budget marketing per l'acquisizionedi nuovi contatti, deve trarre profitto da tale investimento, convertendo un'alta percentuale diquesti contatti in vendite. Si intende per conversione il passaggio di STATO del lead, daOPPORTUNITIES a CUSTOMER.


CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB

Progettare gli annunci: PIATTAFORMA DI ATTERRAGGIO

Dopo aver progettato annunci in linea, è importante definire dove

indirizzare l’utente. Su quale pagina web catapultare l’attenzione del

contatto.

Quale piattaforma? Quale messaggio ?


CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB

Conoscere gli strumenti : LANDING PAGE

1. Value Proposition: ovvero l’affermazione chiave che spiega perché

l’utente dovrebbe scegliere quel prodotto o servizio

2. Chiarezza: fondamentale sia a livello espositivo sia a livello grafico,

consente di diminuire il tempo di comprensione del lettore

3. Efficacia della call to action, del messaggio che sollecita l’azione

dell’utente

Progettare una LANDING PAGE efficace è l’obiettivo chiave di ogni campagna di webmarketing.

La Landing Page è una particolare PAGINA WEB che ha come unico scopo quello di

CONVINCERE L’UTENTE ad effettuare l’azione di conversione.

Una LANDING PAGE per ottenere un ottimo tasso di

conversione deve avere 3 caratteristiche fondamentali:


FONTI BIBLIOGRAFIA: Giaccari, F. Giaccari, M., CRM Magazine: Cosa è il CRM, CRM magazine, Lecce, 2009

LINKOGRAFIA: WIKIPEDIA PAGE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementGOOGLE THINK INSIGHTS: http://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.htmlYOUTUBE CHANNEL ZEROMOMENTOFTRUTH: http://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2okSITO WEB UFFICIALE GOOGLE ANALYTICS: http://www.google.it/intl/it/analytics/http://www.customerengagement.com/http://www.mycustomer.com/

SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/MAZ81/5-consigli-per-unalandingpagedisuccessoGOOGLE ADWORDS OFFICIAL: http://www.google.it/adwords/start/?channel=ha&sourceid=awo&subid=it-it-ha-aw-bkhp0~34846948495&gclid=CIPr-eGdt7wCFUj4wgodOjkA5Q

GOOGLE ADWORDS OFFICIAL GUIDE:https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=adwords&continue=https://adwords.google.com/um/gaiaauth?apt%3DNone%26ltmpl%3Djfk&hl=it_IT&ltmpl=jfk&passive=86400&skipvpage=true&sacu=1&sarp=1PAY PER CLICK: http://www.webmarketingteam.com/sem/attivita-pay-per-clik-keyword-advertising.htmlPAY PER CLICK http://it.wikipedia.org/wiki/Pay_per_clickLEAD GENERATION ITEM: http://www.leadliaison.com/revenue-generation-blog/ten-tips-for-lead-conversion-part-1/

29.01.2014 V.1 All Rights Reserved - Roberta Ramieri [email protected]

http://www.crmag.it/News/12/COSA-E-IL-CRM.aspx

http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html

http://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2ok

http://www.google.it/intl/it/analytics/

http://www.customerengagement.com/

http://www.mycustomer.com/

http://www.slideshare.net/MAZ81/5-consigli-per-unalandingpagedisuccesso

http://www.google.it/adwords/start/?channel=ha&sourceid=awo&subid=it-it-ha-aw-bkhp0~34846948495&gclid=CIPr-eGdt7wCFUj4wgodOjkA5Q

https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=adwords&continue=https://adwords.google.com/um/gaiaauth?apt=None&ltmpl=jfk&hl=it_IT&ltmpl=jfk&passive=86400&skipvpage=true&sacu=1&sarp=1

http://www.webmarketingteam.com/sem/attivita-pay-per-clik-keyword-advertising.html

http://it.wikipedia.org/wiki/Pay_per_click

http://www.leadliaison.com/revenue-generation-blog/ten-tips-for-lead-conversion-part-1/

COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM

Il Social passa per il CRM!

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ROBERTA RAMIERI

COMMUNICATION & MARKETING MANAGER

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• Social crm

• Canali social ad uso e consumo del Business!

• Quali Social Network sono business oriented?

• Strumenti di Social Advertising

• Social network: uno sguardo alle performance

• Le Imprese e gli Errori da evitare

COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM

Il Social passa per il CRM!


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Strategia di business che ha come obiettivo di generare tramitei Social Networks delle opportunità per il marketing, le venditee il customer service delle aziende, offrendo però al contempoanche vantaggi ai membri delle communities online.Il Social CRM, grazie a processi di business e tecnologia,ottimizza le azioni di Social Media Marketing e la presenzaSocial delle imprese in un’ottica di database building, leadgeneration e conoscenza dei propri consumatori.

SOCIAL CRM

“Social CRM it’s the company’sresponse to the customer’s

ownership of the conversation.”

(Paul Greenberg)


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PERCHE’ SOCIAL CRM?

LE AZIENDE DEVONO RICONOSCERE LA FORZA DELLE RETI SOCIALI


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Sui canali social i clienti ormai interagiscono con Imprese e Brand.

Il SOCIAL CUSTOMER ha una partecipazione attiva all’interno dell’ecosistema aziendale.

Per le aziende diventa sempre più difficile riuscire a seguire il continuo scambio di

informazioni dei clienti sui social network.

RICORDATE?


IL SOCIAL CUSTOMER è piu’ informato, piu’ connesso, piu’ critico…


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Il SOCIAL CUSTOMER prima di acquistare ascolta e interroga la rete; confronta prezzi e qualità del prodotto/servizio.

SI LASCIA SOLO INCURIOSIRE DALL’ ADVERTISING, MA POI INNESCA UN MECCANISMO DI MONITORING PRIMA DI SCEGLIERE.

• COMUNICA • PARLA • USA PIU’ CANALI • CERCA IL CONFRONTO • NON HA PAURA DI CHIEDERE• INFLUENZA CON I PROPRI GIUDIZI LE SCELTE ALTRUI


OBIETTIVO E FUNZIONI


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Il SCRM permette alle aziende di collegare le conversazioni e le relazioni con i clienti dai social network al processo di CRM.

L’obiettivo del SCRM sta nel convogliare le informazioni in un unico DATABASE, per aggregare le informazioni su ogni utente/cliente, provenienti dai canali social.

MONITORING MAPPING MANAGEMENT MIDDLEWARE MEASUREMENT

FUNZIONI PRINCIPALI DI UN SCRM:

DAL CRM AL SOCIAL CRM


Il Social Crm non sostituisce il CRM tradizionale, ma è una

naturale estensione.

IL CRM GESTISCE I DATI DEI CLIENTI IL SOCIAL CRM COINVOLGE I CLIENTI!

Il Social Crm contribuisce a rendere le relazioni sociali che ruotano attorno al Brand/azienda un VALORE!


Il SOCIAL CRM, così come il CRM organizza i processi delle funzioni aziendali che prevedono contatto con il clienti.

SALES MANAGEMENT

SALES

MARKETING

SUPPORT

Ma il SOCIAL CRM introduce un nuovo reparto di CUSTOMER RELATIONSHIP che ha il compito di gestire la presenza dell’azienda/brand online.


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CRM


Le funzioni aziendali si integrano e modificano


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SOCIAL SALES

SOCIAL SUPPORT

SOCIAL MARKETING

CUSTOMER INSIGHTS

OPEN INNOVATION

SOCIAL CRM




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Il SALES oltre alle azioni presenti in CRM,dispone di informazioni utili relative aiclienti/prospect, tratte dalle conversazionionline.Per gli account avere una visione completadel contatto/cliente consente dicontrollare e influenzare la relazione pre –sales.I Responsabili vendite possono tracciarelead ed interesse e preparare una rispostarapida da parte del team di vendita.


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SOCIAL SALES




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Il MARKETING può finalmente ascoltare iclienti e le loro esigenze. CATTURA

IMPRESSIONI E VALORE PERCEPITO DAICONSUMATORI E DAGLI UTENTI.

Con il monitoring continuo del networksocial, ha a disposizione un canale dicomunicazione bidirezionale, peranticipare bisogni, migliorare in temporeale canali, messaggi e idee di business.


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SOCIAL MARKETING

IL VALORE DELL’ASCOLTO Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenze e

aspettative passa sempre di più sui canali social!

PENSIAMO SOLO AL BUIO sul giudizio dell’utente che caratterizzava I MEZZI DI COMUNICAZIONE TRADIZIONALI!L’unico feedback era fornito dai DATI AudiRadio- Auditel.

Si trattava di dati oggettivi, di numeri, che nulla avevano a che fare con il giudizio dell’utente. Se un programma veniva ascoltato si deduceva che speaker, format e argomenti trattati erano in linea con le

esigenze degli utenti. Oggi ci sono i post, oggi c’è la relazione al centro delle variabili di valutazione. OGGI E’ BEN DIVERSO!


Ieri…



GLI STRUMENTI E I DATI CHE ABBIAMO OGGI


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Fonte Dati - BlogMeter




Il SUPPORT ottimizza il servizio,rispondendo alle richieste in tempo reale escegliendo uno stile comunicativoinformale, friendly e più diretto con ilcliente, che apprezza la chiarezza el’immediatezza della risposta.

SOCIAL SUPPORT

SOCIAL CRM


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Il valore sta nella possibilità di effettuare, senza strumenti invasivi, azioni di

MONITORING. Ovvero controllo e misurazione di conversazioni online per estrarre

indicazioni di miglioramento di brand/prodotti/servizi.


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OPEN INNOVATION

IL SOCIAL DIVENTA UN BUSINESS VALUE

CUSTOMER INSIGHTS

Il valore sta nella possibilità di condividere. Il Team di Ricerca e Sviluppo,

grazie a Forum, Community, Concorsi, Sondaggi, collabora direttamente con i clienti in tutte le fasi dello sviluppo del prodotto/servizio: dalla definizione del

concept, la progettazione, realizzazione del prototipo, fase di testing.

WHO - Chiunque può partecipare a questa co-creazioneWHAT Sono i consumatori a definire i processi e non più i brandWHEN I consumatori stabiliscono gli orari della comunicazione, che non avviene più solamente negli orari lavorativiWHERE I canali comunicativi sono molteplici e non sono più preimpostati dal brandWHY Il valore risiede nell’interazione e non nella transazione economicaHOW Il miglioramento del business aziendale non si basa più su una comunicazione univoca, ora l’azienda si lascia influenzare da ciò che accade all’esterno portandone dentro (e gestendone) il valore strategico


L’attenzione è sulle conversazioni e non sui dati

FONTE: http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/ All Rights Reserved - Roberta Ramieri

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SOCIAL MEDIA MARKETING

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DOVE SONO OGGI I CLIENTI? SONO ONLINE!

ll Social Media Marketing è quella branca del marketing che si occupa di generare visibilità su social

media, comunità virtuali e aggregatori 2.0. Il Social Media Marketing racchiude una serie di pratiche che

vanno dalla gestione dei rapporti online (PR 2.0) all'ottimizzazione delle pagine web fatta per i social media (SMO, Social Media Optimization). Il termine

viene, infatti, comunemente usato per indicare la gestione della comunicazione integrata su tutte le

diverse piattaforme che il web 2.0 ha messo e mette continuamente a disposizione.

La caratteristica di queste piattaforme è che la proprietà delle stesse non è dell'azienda (o persona) che intende

instaurare tali relazioni.

Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogocon gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenzee aspettative passa sempre di più sui canali social!Come può l’azienda creare conversazioni e instaurareun rapporto di fiducia con utenti/consumatori?

NELLE AZIENDE SI INVESTE IN Social Media Marketing


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Canali social ad uso e consumo del

Business!

SOCIAL MEDIA MARKETING


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Gli errori da evitare SOCIAL MEDIA MARKETING

Per le aziende essere sui social è un grande rischio! Basta poco per distruggerela brand reputation: un post, una foto, un messaggio diventa virale un secondodopo la pubblicazione.

1. Non avere una strategia2. Non avere una persona competente dedicata3. Avere profili incompleti o, peggio, usare i propri profili

personali4. Non impostare un budget dedicato 5. Essere presenti ovunque, solo per il gusto di esserci6. Non ascoltare il proprio target7. Non curare i propri contenuti e parlare solo di sè8. Non personalizzare i propri contenuti

8 errori da evitare in una

strategia di social media

marketing

FONTI

LINKOGRAFIA: WIKIPEDIA PAGE: http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketingSOCIAL MEDIA EXAMINER: http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/Definizione scrm: http://www.cdirectconsulting.it/social-crm/STRATEGIA SOCIAL ERRORI DA EVITARE : http://www.ninjamarketing.it/2013/11/05/creare-una-social-media-strategy-di-successo-8-errori-da-evitare/Infografica social from PINTEREST: http://www.pinterest.com/pin/167688786099498679/ANALISI STRUMENTI E DATI: http://www.blogmeter.it/blog/SCRM: http://www.mycustomer.com/topic/social-crm

20.02.2014 V.1 All Rights Reserved - Roberta Ramieri [email protected]

http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing

http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/

http://www.cdirectconsulting.it/social-crm/

http://www.ninjamarketing.it/2013/11/05/creare-una-social-media-strategy-di-successo-8-errori-da-evitare/

http://www.pinterest.com/pin/167688786099498679/

http://www.blogmeter.it/blog/

http://www.mycustomer.com/topic/social-crm

dal presidio del territorio al presidio … strumenti e modelli di business per le imprese come il...

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