data base marketing por josé alberto quintero - relationship marketing architect
TRANSCRIPT
Data Base Marketing: Inteligencia y poder.Data Base Marketing:
Inteligencia y Poder.
En la gran mayoría de los casos todas las compañías que conozco y con las que trabajo, tienen bases de datos deficientes. Sus bases de datos están construidas sin una planeación, sin ninguna política y sin saber realmente para que las van a utilizar.
Esto debido a que nunca fueron pensadas para administrar clientes, sino para hacer gestión transaccional.
Las bases de datos de clientes son el corazón del CRMEstas son el centro vital de un proyecto de Customer Management.
2
3
4
5
6
7
8
9
La gran mayoría de empresas tienen información de sus clientes, pero no saben que hacer con esta y cuando quieren hacer algo se enfrentan a
Información incompleta.
Información sucia.
Información sin estandarización.
Datos muy básicos.
Falta de protección de ley de habeas data.
Muchas fuentes de información proveniente de diferentes sistemas.
Falta de políticas del manejo de los datos.
Manejo de la información a través de silos, en otras palabras no se tiene una sola base de datos en una compañía.
Se poseen diferentes sistemas de información y en el 95% de los casos no hay unificación de criterios y no hay un repositorio único de clientes.
1
VARIOS PROBLEMAS:
Con lo anterior, lo primero que debe hacer una compañía cuando quiere emprender un proyecto de administración de relaciones con clientes es empezar a trabajar por este aspecto fundamental y trazar políticas claras del manejo de datos y así convertir en una disciplina corporativa esa política.
¿Qué se debe hacer para corregir los problemas de data y arreglar los datos que pueda tener una compañía?
DATA
Planeación de Database: Definir los campos que debe tener la base de datos para que permita a futuro gestionar relaciones con base en el conocimiento.
Definir las políticas duras del manejo del dato de un cliente a través de toda la organización.
Definir las fuentes de donde puede provenir la información.
1
A.B.C.
D.
2
3
Call Center.Internet.Bases de datos de gestión, en el caso de los bancos es la información que entrega el cliente al vincularse a este.Actividades, eventos, rifas, promociones.
A.
B.
C.
4
5
Definición del sistema de administración de base de datos (estructura de datos, repositorio de información, herramientas de data mining).
Actualización de la base de datos para homogeneizarla.
Cada vez que un cliente se pone en contacto con la compañía actualizar la data con la nueva política.
Campañas de actualización utilizando herramientas de marketing.
Campañas de telemarketing.
Como lo mencioné al principio, esto es un problema generalizado y no es culpa de nadie. Todas las empresas han sido creadas con una visión en producto y no enfocadas en el cliente. De manera tal que si una organización quiere entrar al real mundo del CRM, administrar relaciones generando valor y diferenciación, el primer punto a revisar y planear es el manejo que se le dará a la información.
Un correcto manejo de base de datos, hace a una empresa poderosa. Le permite tomar decisiones inteligentes y acertadas, le permite sorprender al cliente entendiendo su comportamiento y sobre este actuar generando impacto, lealtad y recompra.
Si una compañía no tiene bases de datos de gestión, como por ejemplo lo pueden ser las empresas de consumo masivo (Fast Moving Consumer Goods), el proceso se lleva a cabo de otra manera. Es necesario utilizar una metodología distinta ya que el consumo masivo tiene otra forma de administrar la información para poder entender el comportamiento de los clientes y ser asertivos en el CRM.
Las empresas que tengan la información y la utilicen correctamente para hacer negocios, podrán lograr una gran y real diferenciación.
