7/26/2019 david H&M

1/18

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRARE A AFACERILOR

GALATI

Managementul fortei de an!are la

"rofe#or indrumator$ Ma#teran!i$

Conf% dr% Daid Sofia &a'ali(i Natalia

Cernei Cri#tina

Galati, 2016

CU"RINS

7/26/2019 david H&M

2/18

)%O'ie(tul de a(tiitate al firmei *+M

,%"rodu#ele *+M

-%Ti.ul de an!areal firmei

/%Clientii #i (um.aratorii *+M

0%Organi!area de.artamentului de an!ari la *+M

1%Organi!area o.erationala a fortei de an!are la *+M

6.1. Criterii de organizare a fortei de vanzare

6.2. Determinarea necesarului de AV

6.3. Reartizarea sarcinilor de munca

2%Re(rutarea #i #ele(tia AV la *+M

!.1."dentificarea rofilului de AV

!.1.1.#isa ostului

!.1.2.$ecificatia ostului % rofilul candidatului ideal &

!.2.'taele rocesului de recrutare si selectie

3%Formarea AV

4%Motiarea AV

)5%Controlul a(tiitatii AV

))%"ro.uneri de im'unatatire a managmentului fortei de an!are la *+M

)% O'ie(tul de a(tiitate al firmei

2

7/26/2019 david H&M

3/18

()* este un +inecunoscut lan de magazine de -m+rcminte entru femei, +r+ai,

adolesceni /i coii rerezentnd cea mai mare /i oular reea de retail din lume.

otul a -nceut -n anul 1!, cnd 'rling 4ersson une +azele comaniei ()* rin

desc5iderea rimului magazin (ennes -n ora/ul suedez Vasteras.Civa ani mai trziu, -n 160,

magazinele (annes se etind -n toate ora/ele care de/eau 10.000 de locuitori din $uedia.7n

16, 5ainele fa+ricate erau eortate -n 8orvegia, iar la scurt tim -n Danemarca, Germania,

*area 9ritanie /i 'lveia.

4ersson, o+servnd c afacere -i merge +ine se 5otr/te s se etind raid -n

$toc:olm /i ac5iziioneaz magazinul lui *auritz ;idforrs care vindea 5aine +r+te/ti sort /i

articole de escuit. ?*od si calitate la retul cel mai +un@7n industria

modei de lu, rofitul este o+ inut, de regul, rin adaosurile mari racticate. 4entru a utea

Bustifica re urile, -n afar de crea ia i de restigiul mrcilor, accentul se une foarte mult e

materiale i finisaBe.

4entru a reduce re urile, comania ()* a mizat e strarea crea iei i a oerat la

nivelul materialelor i finisaBelor. Datorit colec iilor create de nume cele+re din lumea de mod,

()* a ters grani a dintre roduc ia -n mas i lu. Comania suedez ()* , ofer o gam larg de roduse care sunt divizate -ntr=o serie

de concete diferite entru femei, +r+a i, adolescen i i coii. ()* de ine magazine -n diferite

loca ii, care satisfac cerin ele unei mase mari de clien i. $coul magazinelor ()* este de a fi

-ntotdeauna situate -n cea mai +un loca ie de afaceri, -ntr=un ora mare sau un centru imortant

de cumrturi. Acest rinciiu a fost folosit de ()* de la rimul magazin desc5is i este

vala+il i astzi. *agazinele ()* ot fi gsite e Regent $treet din ondra, #ift5 Avenue din

8e Eor:, Corso Vittorio 'manuele din *ilano i e Fueens Road din (ong Hong.

,% "rodu#ele *+M

3

7/26/2019 david H&M

4/18

7n ceea ce rive/te oferta de roduse e care magazinul o une la disoziia

otenialilor clieni, avnd concete diferite entru fiecare categorie de clieni. *agazinul este

imrit in 3 deartamente acestea fiind>

adies avnd concetele>

I 'verJdaJ

I modern classic

I .

I ()* *an

I .

7/26/2019 david H&M

5/18

calitate, lanifica delasarile agentilor intr=un mod organizat si din tim sta+ilit cu

acestia,asigura toate dotarile necesare atingerii targetului sta+ilit acestora recum si o reinnoire

ermanenta a ec5iei de vanzari in functie de rezultatele o+tinute de acestia e teren.

De asemenea, ()* ofera romtitudinea comenzilor,

/% Clientii #i (um.aratorii *+M

()* -/i roune s atrag clienii concurenei -n rimul rnd rin diferenierea

roduselor /i a serviciilor aducnd ceva nou e iaa. Ln alt atu e care firma se +azeaz este

fatul c aduc e ia roduse de o calitate sorit la un re sczut /i foarte accesi+il.

4rodusele firmei ()* se adreseaz unei clientele largi /i diverse. Cu toate

acestea, articolele ()* sunt cutate -n secial de tineri, care areciaz modernitatea si

actualitatea stilurilor, accesi+ilitatea reurilor.

0% Organi!area de.artamentul de an!ari

*anagementul firmei ()* are o structur matriceal, format, e de o arte, din

directorii eecutivi /i, e de alt arte, din directorii naionali ai filialelor din diverse ri.

Comitetul de Audit este ales de Adunarea General a Acionarilor si se ocu cu

suraveg5erea raortului anual al -ntrerinderii, recum /i a felului -n care Comitetul

Director administreaz -ntrerinderea.

()* a fost un ionier -n alicarea unei strategii de integrare vertical a reelei

de distri+uie. Aceast strategie a ermis comaniei s colecteze direct /i s utilizeze e

delin informaiile referitoare la vnzri /i clieni, entru a ameliora /i a accelera rsunsul la

cerinele ieei.

$tructura organizatoric din magazinul ()* Galati este din> 16 $ales Advisors, 3

*anager Deartament, 1 Cas5

7/26/2019 david H&M

6/18

()* are o +un organizare structural deoarece rezint urmtoarele

caracteristici>

= adata+ilitate la sc5im+riN

= flei+ilitateN

= eficienN

= grad -nalt al -ncrederii -ntre mem+riN

= armonia dintre mem+ri /i -n secial -ntre manager /i su+ordonaiN= claritatea liniilor de autoritateN

= favorizeaz evaluarea /i controlul salariailor

= face osi+il informarea corect /i oerativ a salariailor.

1%Organi!area o.erationala a fortei de an!are

#orta de vanzare a ()* Galati curinde ansam+lul angaBatilor care au ca misiune

rinciala vanzarea roduselor, rin contacte directe cu clientii, distri+uitorii sau cu rescritorii%ersoane care influenteaza decizia de cumarare& acestor roduse.

'ficacitatea fortei de vanzare are un rol esential in succesul firmei, calitatea roduselor,

imaginea favora+ila a firmei utand fi usa in um+ra daca angaBatii sunt neerformanti.

6

7/26/2019 david H&M

7/18

4rincialele elemente ale organizarii fortei de vanzare la ()* sunt>

= selectia si recrutarea ersonaluluiN

= formarea vanzatorilorN

= sta+ilirea unui sistem de salarizare motivantN

1%)% Criterii de organi!are a fortei de an!are

Reartizarea sarcinilor intre vanzatori oate fi realizata in functie de atru criterii

rinciiale>

a& in functie de sectoarele reartizarii magazinului O cea mai simla segmentare consta

in delimitarea razei de actiune a unui vanzator la un deartament. "martirea

rerezentantilor se va face astfel incat sa se asigure o sarcina de munca sau un

otential de vanzari acceta+il si, in acelasi tim. 'ste o+ligatoriu sa fie delimitata

aria de actiune a fiecarui rerezentant entru a nu eista surauneri.

+& reartizarea e misiuni O unii vanzatori vor fi reartizati entru aranBarea roduselor,

altii entru consultanta, iar altii vor ractica vanzarea in cadrul magazinului.

"n acest caz se aeleaza la criterii com+inate, fie din ratiuni economice fie ca nu este

osi+ila o segmentare recisa.

1%,% Determinarea ne(e#arului de AV

"n cadrul ()* fortele de vanzare sunt constituite dintr=un gru de rerezentanti ai

intrerinderii care au rolul de a vinde rodusele firmei si de a intretine un dialog ermanent cu

consumatorii otentiali.

Rolul rincial al acestora este acela de a creste cifra de afaceri a societatii, rin vanzari

ersonale directe.

"ntrerinderea a definit o+iective concrete entru forta de vanzare, astfel rerezentantii

de vanzari indelinesc urmatoarele sarcini>

!

7/26/2019 david H&M

8/18

ransmitereaPComunicarea

Vanzarea

$ervirea comlea

7/26/2019 david H&M

9/18

"lanifi(area fortei de mun(a%Aceasta etaa resuune doua dimensiuni> una cantitativa

%cati agenti de vanzariQ&, alta calitativa %ce fel de agenti de vanzariQ&.

a7Dimen#iunea (antitatia%"n vederea determinarii dimensiunii ersonalului, ()*

utilizeaza metoda normei de lucru care se +azeaza e determinarea unui indicator comozit

format din cantitatea totala de tim avut la disozitie, timul alocat entru activitatile de vanzare

si timul etrecut cu fiecare client eistent sau otential. 'l se o+tine de regula luand in calcul

valoarea venitului o+tinut din vanzarea la fiecare client. $e calculeaza dua cum urmeaza>

= $e determina timul total de lucru aflat la disozitia fiecarui agent de vanzari>

K ore M zilePsatamana K satamani 120 ore

$e determina timul de lucru alocat activitatilor de vanzare. imul alocat fiecarui agent de

vanzare consta in>

imuldisoni+il entru

vanzare este de> 120 ore

30S M!6 ore.

$e clasifica

clientii e +aza

rofita+ilitatii lor>

1. clienti cu venituri mari 10

2. clienti cu venituri medii 33

3. clienti cu venituri mici 130

transort 2MS

mese si auze 12S

astetare 1MS

vanzare 30S

ro+leme administrative 1KS

7/26/2019 david H&M

10/18

$e sta+ileste care este durata cea mai otrivita entru un contact si frecventa contactelor

entru fiecare categorie de clienti>

imul A = 20 minutePcontact, o data la satamani

imul 9 = 1M minutePcontact, o data la K satamani

imul C = 10 minuteP contact, o data la 16 satamani

$e determina cat de mare tre+uie sa fie norma de lucru entru ca ()* sa=si oata acoeri

toate vizitele necesare>

A 10 clienti 20minute 12 contactePan 200

9 33 clienti 1M minute 6 contactePan 2!0

C 130 clienti 10 minute 3 contactePan 300

otal> 2!0

$e determina numarul de agenti de vanzari necesari>

2!0 P M!6 ore 16 vanzatori

'7 Dimen#iunea (alitatia. 'ista doi factori care afecteaza deciziile legate de forta de

vanzare.

4rimul este nivelul curent al acestuia, modul in care sunt organizati oamenii si calitatea lor.

Astfel, in cadrul societatii unctul de ornire este sa se evalueze cat de otrivita si de eficienta

este configuratia actuala a fortei de vanzare in ceea ce riveste atingerea o+iectivelor, recum si

caracteristicile necesare entru efectuarea diverselor activitati comerciale = cunostinte, atitudini,motivatia de care tre+uie sa dea dovada fiecare individ in arte

Cel de=al doilea factor este fluctuatia fortei de vanzare care se refera la fatul ca unii oameni

sunt angaBati entru a sori ersonalul eistent, altii sunt adusi sa=i inlocuiasca e cei care sunt

romovati, care arasesc intrerinderea sau sunt disoni+ilizati.

10

7/26/2019 david H&M

11/18

2%)%)%Fi#a .o#tului

"ntocmirea fisei ostului. *anagerul de vanzari, conform atri+utiilor si

resonsa+ilitatilor secifice ozitiei resective, analizeaza activitatile secifice osturilor in

vederea intocmirii fisei de ost entru fiecare agent de vanzari.

2%)%,%S.e(ifi(atia .o#tului 8 .rofilul (andidatului ideal 7

"ntocmirea secificatiilor ostului. $coul intocmirii secificatiilor unui ost este gasirea

ersoanei cele mai otrivite entru indelinirea sarcinilor mentionate in fisa ostului.

Caracteristicile considerate a fi necesare ale agentilor de vanzari in cadrul societatii sunt> +una

organizare, asect, am+itie, olitete, talent ver+al, fire socia+ila, otential de dezvoltare.

2%,%Eta.ele .ro(e#ului de re(rutare #i #ele(tie

TConditia esentiala a succesului unei forte de vanzare o constituie alegerea unor

rerezentanti eficace@

Recrutarea ersonalului, in general, si a fortei de vanzare, in articular, rerezinta o

comonenta maBora a functiunii de ersonal, ce se desfasoara cu articiarea managementului

firmei sau se efectueaza nemiBlocit de catre acestaN tre+uie efectuata diferentiat, in functie de

comleitatea muncii ce tre+uie eecutate.

Recrutarea fortei de vanzare este comonenta de la care se leaca in vederea constituirii

managementului fortei de vanzare. ()*, in conditiile economiei de iata, tre+uie sa tina cont de

imortanta si locul ocuat de aceasta in cadrul managementului fortei de vanzare.

11

7/26/2019 david H&M

12/18

3% Formarea AV

Formarea> are ca o+iect Tansam+lul roceselor rin care salariatii isi insusesc intr=un

cadru organizat, tendinte de intrerindere, cunostintele, atitudinile, derinderile si

comortamentele tre+uitoare eercitarii unor ocuatii necesare resectivei firmei. Cu alte

cuvinte, formarea rofesionala tre+uie sa realizeze o adevarata sim+ioza intre rocesul de

invatare roriu=zis si rocesul de munca, actionand entru aceasta in doua directii>

asigurarea fiecarui agent de vanzare cu un volum sorit de cunostinte generale si de

secialitate %se realizeaza rin forme seciale de regatire organizate de catre ()*.,

materializandu=se in cunostintele generale si de secialitate ale agentilor, care tre+uie sa le dea

osi+ilitatea de a rofesa in domeniul ales&N

formarea unor derinderi ractice la munca %se realizeaza rin invatarea ractica in

magazinele ()*., su+ indrumarea nemiBlocita a colegilor&.

12

7/26/2019 david H&M

13/18

Perfectionarea: rerezinta ansam+lul roceselor rin intermediul carora salariatii firmei

isi im+ogatesc, de regula e +aza unor rograme secial organizate de intrerindere in domeniul

ales, in vederea realizarii la nivel suerior a o+iectivelor si sarcinilor ce le revinT.

4entru a fi in conformitate cu legea 9 ()* acorda o atentie deose+ita formarii

rofesionale a salariatilor, care, otrivit revederilor legale , are urmatoarele o+iective rinciale>

adatarea salariatului la cerintele ostului sau ale locului de muncaN

actualizarea cunostintelor si derinderilor secifice ostului si locului de munca si

erfectionarea regatirii rofesionale entru ocuatia de +azaN

do+andirea unor cunostinte avansate, a unor metode si rocedee moderne,

necesare entru realizarea activitatilor rofesionaleN

romovarea in munca si dezvoltarea carierei rofesionale.

*otivul entru care se organizeaza instruirea la ()* este im+unatatirea erformantelor,

rin cresterea volumului vanzarilor, reducerea costurilor si adotarea unor ractici de lucru mai

+une. "ntrucat nu orice rogram de instruire oate duce in mod direct la realizarea acestor

o+iective ideale, fiecare oate sa contri+uie la atingerea lor rin urmatoarele cai>

se im+unatateste relatia cu clientii, invatandu=i e agenti cum sa lucreze mai +ineN

agentii sunt motivati sa=si dezvolte atitudinile, iar moralul lor va fi mai ridicatN

se va reduce fluctuatia de ersonal, lucru care, la randul lui, va reduce costurile de

recrutare si costurile de oortunitate cauzate de vanzarile ratateN

agentii de vanzari devin mult mai flei+ili si mai inovatori in confruntarea lor cuconditiile sc5im+atoare ale ieteiN

se va o+tine o crestere a volumului vanzarilor, se vor reduce costurile legate de

suraveg5erea ersonalului, nu va mai fi nevoie de atat de mult control

managerial.

13

7/26/2019 david H&M

14/18

"nstruirea are ca sco umlerea golurilor care eista intre ceea ce ar tre+ui sa stie agentii

de vanzari ai ()* si ceea ce stiu ei in momentul resectiv. #iecare individ are cerintele sale

secifice, determinate de diferenta rerezentata in ecuatia urmatoare>

Activitatea de indrumare este asemanatoare regatirii ersonalului, desi una dintre

deose+irile fundamentale este ca indrumatorul nu tre+uie sa fie managerul direct al angaBatului.

De regula, mentorii alesi sa indrume ersonalul sunt ersoane mai varstnice sau cu mult

mai multa eerienta decat cel indrumat. *entorii tre+uie sa ofere sriBin, incuraBari sioortunitati de dezvoltare, actionand ca niste cutii de rezonanta entru ideile angaBatului.

'taele unui astfel de rogram se rezinta astfel>

'taa

regatitoare

Are in vedere>

U sta+ilirea o+iectivelor entru atingerea eficientei dorite

U asigurarea ec5iamentelor necesare de lucru si amenaBarea roice a

locului de munca

'taa " =

4regatirea

Vizeaza>

U identificarea gradului de staanire de catre cursant a derinderilor

necesare activitatii resective

U trezirea interesului si dorintei inceatorului de a invata

'taa "" =

Asimilarea

cunostintelor sioeratiunilor

ractice

U inceatorul este informat teoretic in legatura cu oeratiile ce tre+uie

efectuate, in acest sens trainerul foloseste te5nica eemlificariiN

U inceatorul este motivat in a adresa intre+ari in vederea clarificariinelamuririlor si intelegerii de ansam+lu a informatiilor si oeratiunilor

ce tre+uie asimilateN

U inceatorul este instruit comlet cu ra+dare, clar asura ceea ce are de

facutN

1

7/26/2019 david H&M

15/18

U se reeta insistent ana incee sa se formeze derindereaN

U trainerul se asigura ca angaBatul a inteles fiecare oeratie inainte de a

rezenta urmatoarea informatieN

U la finalul instruirii se asigura retentia rin rerezentarea rocesului in

integralitatea sa ca suma de oeratii.

'taa """ =

Verificarea

erformantelor

U se testeaza la nivel teoretic modul de insusire a sarcinilorN

U se adreseaza intre+ari desre ce tre+uie facutN

U la nivel ractic se o+serva erformanta, se corecteaza erorileN

U se continua aceasta etaa ana la insusirea efectiva a cunostintelor si

derinderilor

'taa "V =$esiunea de

evaluare %follo=

u&

U se verifica daca sunt resectate instructiunileNU se sta+ilesc osi+ilele ameliorari ale rogramului de instruire.

4% Motiarea AV

*otivatia este ec5ivalenta cu cantitatea de efort e care un agent de vanzari este disus sa

o investeasca in fiecare din activitatile sau sarcinile ce tin de meseria lui. a +aza motivatiei stau

Tde ce=urile comortamentuluiT> De ce muncesc oameniiQ De ce deun ei eforturile e care le

deunQ De ce unii muncesc mai mult decat altiiQ De ce reactioneaza diferit oamenii la incercarile

de a=i motiva mai multQ #igura urmatoare rezinta intr=o forma concetuala mecanismul acestui

roces in cadrul societatii>

1M

7/26/2019 david H&M

16/18

"n cadrul sistemului de motivare, ()* se +azeaza e fatul ca oamenii reactioneaza la

stimuli. Acesti stimuli rovin dintr=o multitudine de surse diferite, dar actiunea lor se com+ina cu

trei factori care stau in ermanenta la +aza comortamentului.

"n rimul rand, comortamentul este determinat de factori recum ereditatea sau

conditiile de mediu.

"n al doilea rand, comortamentul oate fi diriBat de o+iective recise sau de dorinte.

"n al treilea rand, individul oate fi motivat, rin actiunea necesitatilor sau a

stimulentelor, sa se comorte intr=un fel sau altul.

"n a+ordarea sistemului de motivare alicat de ()*, se recunoaste fatul ca motivarea

comorta doua forme de manifestare, su+ asectul elementelor e care le incororeaza>

*otivarea in sens restrans, care consta in relevarea nevoilor, asiratiilor si

intereselor ersonalului de vanzari din intrerindere, cu realizarea o+iectivelor,

sarcinilor, cometentelor si resonsa+ilitatilor atri+uite in indelinirea

o+iectivelor revizionate.

*otivarea in sens larg, care are in atentie ansam+lul deciziilor si actiunilor rin

care se determina sta:e5olderii societatii sa contri+uie direct si indirect la

realizarea de functionalitati si erformante de ansam+lu suerioare, e +azacorelarii intereselor acestora in a+ordarea si realizarea o+iectivelor ()* si ale

su+sistemelor sale.

()* recunoscand rolul esential al motivarii in indelinirea cu +une rezultate, in

conditii de maima resonsa+ilitate, calitate, cometenta si eficienta a o+iectivelor revizionate,

utilizeaza in rincial>*otivarea ozitiva.

*otivarea ozitiva utilizata de ()* se +azeaza e cresterea eforturilor si contri+utieifortei de vanzare a societatii la indelinirea o+iectivelor revizionate , e +aza amlificarii

satisfactiilor acestora din articiarea la rocesul de vanzare ca urmare a realizarii sarcinilor

atri+uite, in conditiile in care nivelul o+iectivelor si sarcinilor de realizat este accesi+il

16

7/26/2019 david H&M

17/18

maBoritatii, iar motivatiile utilizate reonderent asigura cresterea veniturilor coresunzator

astetarilor in acest sens.

4rinciala forma de concretizare a motivarii ozitive o constituie salariul.Ca forma de

motivare ozitiva, in cadrul societatii, salariul curinde> salariul de +aza, indemnizatiile,

sorurile, alte adaosuri.

)5% Controlul a(tiitatii AV

Controlul fortei de vanzare la ()* rezinta o forma de a+ordare rofesionista si se

realizeaza inceand cu actele referitoare la activitatea de vanzare %raoarte

zilnice,satamanale,lunare de eemlu&, comarand rezultatele o+tinute de rerezentanti diferiti,

sau urmarind evolutia in tim a aceluiasi rerezentant.

$istemul informatic are in vedere o evidenta zilnica a rezultatelor fiecarui agent de vanzari in

arte,recum si a coordonatorilor acestora.Acest sistem ermite o evaluare clara a situatiei si

o+iectiva asura rezultatelor recum si formarea unei idei clare a agentilor in ceea ce riveste

targetele e care acestia tre+uie sa le atinga in luna resectiva.

'valuarea agentilor de vanzari se face deseori de catre directorul de la deartamentul de

comercial ce are in vedere efectuarea unor discutii rivind solutii ce tre+uiesc a+ordate entru

atingerea rezultatelor,metode de crestere a vanzarilor in erioade scurte de tim,identificarea

ro+lemelor ce limiteaza o+tinerea rezultatelor scontate si gasirea cat mai raida a unor solutii de

rezolvare a acestora.

))% "ro.uneri de im'unatatire a managmentului fortei de an!are la *+M

4rounerile de im+unatatire a managementului fortei de vanzari are in vedere ca

*anagerul *agazinului sa acorde mai multa atentie urmatoarelor activitati>

1!

7/26/2019 david H&M

18/18

= activitatii de instruire a agentilor de vanzariN

= cooerarea tuturor deartamentelor din ()* atunci cand clientul se confrunta cu o

ro+lema.

= articiarea activa a acestuia mai des rin magazin alaturi de agentii de vanzari si

suraveg5erea activitatiilor, astfel incat sa creasca si sansele o+tinerii unor rezultate

ozitive.

= motivarea mai eficienta a ersonalului

= oferirea de +onus entru cel mai +un angaBat

1K