del engagement a la conversión

DEL ENGAGEMENT A LA CONVERSION

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Empresas y compañías: SMB (Small and Medium Sized Business). 1 mill

Publico ObjeJvo: Usuarios de 18 a 60 que cuentan con conexión a Internet.

LaJnos e Hispanos:

123 mill

EMPRESAS

PERSONAS

Fuente: www.census.gov “El tamaño de la Oportunidad en

LATAM/Hispanos USA”:

LaJnos 22%

del Jempo que pasan en Internet es en Redes Sociales

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La Oportunidad

Solo 1 de 20 Empresas responden a sus clientes vía y

Aproximadamente el 70% de comentarios y menciones de los clientes y prospectos son IGNORADOS o NO CONTESTADOS en la mayoría de los casos.

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DEFINICIONES

¿Qué es SOCIAL CRM?

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Social CRM o C2B, la nueva CRM, conecta con los clientes, crear un

entorno de conversación e interacción con ellos y contenidos NO estructurados. Los Contactos

lideran las relaciones.

¿Qué son Digital TouchPoints?

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Redes Sociales

Comunidades Contenidos

Podcasts

Ar@culos

Imágenes

Blogs

Videos

News

SITIO WEB

RSS Feeds

Punto de Contacto con tu marca en medios digitales.

Adquisición de cliente

Transacción Post venta Soporte

Promociones

Social Network Effect

MarkeJng Ventas Servicio al Cliente

Feedback

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Efecto Social Media

Descubre Tus Canales and Social networking

Actualiza tus contactos

Target Detalles de contacto

Mujer 25-‐30 años Empresa En: E-‐mail:

Consolida información

Engage

Landing page

Inmediatez Eficiencia Facilidad

Landing page

KPI $100.00

Conversión

Campañas

Campañas MulJ-‐Canales

SaJsfacción

Mide 100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Atención De Tickets: Facebook Twiler E-‐mail Web Portal SMS

Mide tus interacciones

Ciclo de RELACIONAMIENTO

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¿Que elementos implican en el Social Engagement?

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Articular cada evento, canal e interacciòn de manera

estructurada.

Customers

Web Site

Campañas

MarkeJng Videos

RSS / Blogs

Social Media Búsquedas Call to acJons


PR Adds Google SEO Prensa Etc

Tu empresa

Leads

OpportuniRes

Convert $$

Get F

ound

I N B O U N D

O U T B O U N D

Lead GeneraRon

Post MulRcanal

Promos

Convert

Leads Customers

Incidencias

Requerimientos

Consultas

Integración con tu estrategia de negocio

¿Para qué lo uJlizan? GesJonar

Contactos Captar Leads

Detectar Oportuni-‐dades

Recompensar

Agentes


Insights – Tendencias -‐ SenRmientos -‐ Intención

Desarrollar relaciones duraderas


Ecosistema Social Media

•  Social Profiles •  Comunidades •  Insights •  Social Listening & Discovery •  Engagement


Mercado ObjeJvo •  B2B2C •  BANCAS Y MICROFINANZAS •  COMPAÑÍAS DE SEGUROS •  AFPS •  TELCOS •  AEROLINEAS •  CLÍNICAS •  CALL CENTERS •  RETAILS •  MUNICIPALIDADES Y

GOBIERNOS LOCALES •  EMPRESAS DE SERVICIOS

Porque?

Data

ConversaRons

AnalyRcs

Insights

Knowledge

wisdom Comportamiento, patrones, tendencias,

preferencias, relaciones, hábitos..

Convergencia, AnalyJcs, Social Graphing, Geolocalización, Mobile, Social Network, MoneJzaJon, GammificaJon

Métricas Específicas para programas: •  Métricas de Mail: –  RaRos de los que dejan de

suscribirse –  RaRo de rebote –  RaRo abierto –  RaRos a través de clicks

•  Métricas Webinar: –  RaRos de asistentes –  RaRo de quienes rechazan la

invitación –  RaRo de engagement

•  Métricas de Eventos: –  Registrados –  Asistentes –  SaRsfacción

•  Métricas de Comunicación: –  # de ar@culos de prensa –  # de entrevistas –  # de eventos de prensa –  Volumen de cobertura del evento –  «Share of voice»

•  Métricas Websites: –  Visitas, vistas –  vistas únicas –  Backlinks –  Conversiones

•  Publicidad Online: –  Impresiones –  Costo por click –  Costo por 100 vistas –  Costos oor conversión –  Costo por acciones

•  Correo directo: –  «Eyes On» –  RaRo de entregas –  RaRo de respuesta –  Costo de conversión

•  Métricas del Cliente: –  RaRo de impagos –  Valor de vida del cliente –  «Share Of Wallet» –  Costumer Engagement

•  Métricas de Social Media –  Total de vistas –  Conexiones –  Menciones –  AcRvidad –  Engagement –  Conversiones –  SenRmientos

¿Cuáles son los principales Indicadores o Métricas de SCRM?

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KPI: • RETORNO EN ENGAMENT (ROE) • RETORNO EN INVERSIÓN (ROI)

MARKETING: • Amplificación de Contenidos • Territorios / ParJcipación de Mercedo • Intención de ReJro • Índice de Lealtad • Influencia Social

COMERCIAL: • LEADS NUEVOS • CONTACTOS NUEVOS • TOTAL CONVERSIONES:(VENTAS, ACTIVACION, REGISTROS, ETC)

CLIENTES: •  NPS (Net PromoJng Score) •  CHI (Customer Happines Index) : Customer SaJsfacJon &

Loyalty

LEADERBOARDS: •  Top Engager •  Top Agents •  Share of Voice

SOPORTE: •  Numero de Casos/Tickets •  Incidencias vs Reconocimientos

Otros Indicadores a tener en cuenta:

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Caso de uso

¿Cómo funciona?

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Carga e E-‐mails

[email protected]

ü  Tiempo de respuesta por transacción: 1 segundo.

ü  Informes estadísJcos y demográficos presentados EN LINEA y en PDF

ü  Solo se paga por los registros hallados ü  El raJo de hallazgo promedio es de 50%

Informe (Digest)

3 a) Individual Profile

b) Summary

2Blitz hace la búsqueda en Jempo real

Get Profile

Inbound

•  Consultas •  Requerimientos •  Incidencias

Outbound

•  Lead GeneraJon

•  Post MulJcanal

•  Promociones


Engagement

Campañas Promociones

Monitoreo

Interacciones

Publicación en RRSS Creación de Post 1 2

3

4 5

Touch Points

Monitoreo Contactos

Prospectos

Campañas Promociones

Conversaciones (Jckets)

Dashboards

2

1

3

4

5

5

a

b

6

Alumno

Padres2

Ex Alumnos

Prospectos

Contactos

Prospe

ctos

Conversacion

es

(Jckets)

Campa

ñas

Prom

ocione

s Da

shbo

ards

…

Contáctanos

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PHONE: +511 711-‐0872

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