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Dell ProSupport Plus con SupportAssist le advierte sobre problemas de hardware para que pueda solucionarlos antes de que causen tiempo de inactividad

Abril de 2019

Dell ProSupport Plus con SupportAssist le advierte sobre problemas de hardware para que pueda solucionarlos antes de que causen tiempo de inactividad Las laptops Dell nos alertaron de un disco duro defectuoso (las laptops HP y Lenovo no lo hicieron)Se encuentra camino a casa desde el trabajo cuando se enciende la luz de verificación del motor. Oportunamente, está a la vuelta de la esquina del taller al que acostumbra ir y el mecánico puede diagnosticar el problema y solucionarlo antes de que el automóvil deje de funcionar. Imagine cuánto peor habría sido si su automóvil se hubiera averiado repentinamente, al otro lado de la ciudad, sin indicios de que algo estuviera mal.

Al igual que confiamos en los automóviles, la mayoría de nosotros confía en gran medida en las computadoras. Dell SupportAssist es una tecnología predictiva automatizada instalada como parte de la imagen estándar de Dell en todos los dispositivos Dell que ejecutan los sistemas operativos Microsoft® Windows® (excepto los sistemas que ejecutan Windows RT). Monitorea el estado de los componentes de la computadora y le alerta sobre problemas inminentes antes de que ocurran. Para beneficiarse de todas las funciones proactivas y predictivas de SupportAssist, debe adquirir el paquete de soporte de ProSupport™ Plus de Dell.

Realizamos pruebas prácticas con cinco laptops y un disco duro que sabíamos que tenían fallas. Las laptops Dell con SupportAssist detectaron la unidad defectuosa antes de que fallara y enviaron información sobre el problema a Dell, así como una notificación a nosotros en el laboratorio. Cuando se probaron las laptops de HP y Lenovo®, sus herramientas de soporte, HP Support Assistant y Lenovo Diagnostics, no detectaron la unidad defectuosa y, por lo tanto, no nos alertaron sobre la falla inminente. Siga leyendo para obtener más información acerca de cómo Dell ProSupport Plus con SupportAssist puede evitar que se quede varado.

Un informe de Principled Technologies: Pruebas prácticas. Resultados en el mundo real.

Dell ProSupport Plus con SupportAssist le advierte sobre problemas de hardware para que pueda solucionarlos antes de que causen tiempo de inactividad Abril de 2019 | 2

El conocimiento anticipado es poder Al igual que todos los componentes electrónicos, las piezas que conforman las computadoras de vez en cuando fallan. Las causas van desde las descargas electrostáticas y el exceso de polvo y calor hasta los daños físicos causados por caídas. Algunos usuarios pueden (1) realizar respaldos meticulosos de sus datos y (2) tener acceso a un sistema de reserva. Para estos usuarios, una falla repentina del disco duro podría registrarse como un inconveniente. La mayoría de los usuarios no realiza respaldos de manera tan coherente o es posible que no tenga una computadora adicional disponible. Para este grupo, un disco duro que deja de funcionar sin previo aviso puede ser una emergencia.

Para todo el mundo, saber que el disco duro puede fallar pronto es increíblemente útil. Una solución de soporte que no solo proporciona esa información, sino que también ofrece una ventaja en la solución del problema, es un gran beneficio.

Se realizaron pruebas prácticas para descubrir la manera en que varias soluciones de soporte manejaban un disco duro defectuoso. Se utilizó un disco duro defectuoso conocido y las siguientes laptops:

• Dell Latitude™ E5250 con Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0

• Dell Latitude E5450 con Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0

• Dell Latitude E5470 con Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0

• HP ProBook 640 G3 con HP Priority Services con HP Support Assistant

• Lenovo ThinkPad® T470 con Lenovo Premier Support con Lenovo Diagnostics

Acerca de Dell ProSupport Plus con SupportAssistDell considera a SupportAssist “la primera tecnología de soporte proactiva y predictiva automatizada del sector en un paquete de soporte”.1 Dell describe el uso de la inteligencia artificial para predecir las fallas de la siguiente manera: “Los datos del sistema se recolectan con SupportAssist, los cuales se procesan de forma segura a través del motor de AI de Dell. Con el aprendizaje automático, se detectan las fallas futuras. Con una alerta inmediata, basada en el método preferido de comunicación y resolución de problemas, la resolución puede ser tan simple como distribuir y reemplazar una parte de repuesto para mantener a los empleados activos.”2 Obtenga más información acerca de Dell ProSupport Plus con SupportAssist en https://www.DellEMC.com/ProSupportforPCs.

Nota: Este informe se enfoca en las funcionalidades predictivas de Dell ProSupport Plus con SupportAssist. En junio de 2018, sus funcionalidades proactivas se sometieron a prueba en un informe titulado “Spend less time and effort troubleshooting laptop hardware failures.” (“Dedique menos tiempo y esfuerzo a solucionar problemas con fallas de hardware de laptops”.). Lea el informe en http://facts.pt/L52XKM.

https://www.DellEMC.com/ProSupportforPCs

http://facts.pt/L52XKM


Poniendo las soluciones de soporte a pruebaEn cada una de las cinco laptops de prueba, se reemplazó el disco duro en funcionamiento con un disco duro que sabíamos que tenía fallas. Para que el problema se aísle en el hardware, se copió la imagen de la laptop en el disco duro defectuoso, de modo que ejecutara el mismo sistema operativo y software de proveedor que la unidad original a pleno rendimiento. (Para obtener más información, consulte la página 7, Cómo se realizaron las pruebas). A continuación, se observó lo que sucedió después de que cada una de las soluciones de soporte realizara un análisis. En la vida real, las soluciones de soporte ejecutarían estos análisis según una programación periódica.

Modelo Solución de soporte Se detectó un disco duro defectuoso y se alertó al usuario

Dell Latitude E5250Dell ProSupport Plus con

SupportAssist 3.1.0


SupportAssist 3.1.0


SupportAssist 3.1.0

HP ProBook 640 G3HP Priority Services con HP Support

Assistant

Lenovo ThinkPad T470Lenovo Premier Support con Lenovo

Diagnostics

Las laptops Dell que se sometieron a prueba con ProSupport Plus con SupportAssist detectaron el disco duro defectuoso, alertaron al usuario y le proporcionaron instrucciones para iniciar una instancia de soporte con Dell (consulte el cuadro que aparece a continuación para obtener más información). Ni HP Support Assistant ni Lenovo Diagnostics detectaron la unidad defectuosa ni proporcionaron ninguna advertencia sobre la falla inminente o la pérdida potencial de archivos.

Alertas automáticas con SupportAssistCon el fin de volver a utilizar la misma unidad en todas las laptops, estas no se registraron en SupportAssist y se detuvo el proceso en el momento de la detección. Sin embargo, normalmente, si un usuario registra la laptop con SupportAssist, el software abrirá automáticamente una solicitud de soporte y enviará una alerta por correo electrónico para notificar al usuario de esta. Para obtener una descripción de ese proceso, consulte el informe de junio del 2018 titulado “Spend less time and effort troubleshooting laptop hardware failures” (“Dedique menos tiempo y esfuerzo a solucionar problemas con fallas de hardware de laptops”), disponible en http://facts.pt/L52XKM.

http://facts.pt/L52XKM


ConclusiónEs molesto cuando la tecnología en la que confía para hacer su trabajo o gestionar sus tareas personales comienza a fallar, pero es mucho más fácil cuando conoce el problema antes de que ocurra. Cuando la solución de soporte le alerta sobre una falla inminente del disco duro y, además, le ayuda a iniciar el contacto con el soporte técnico, puede empezar a solucionar los problemas de inmediato.

En nuestras pruebas, Dell ProSupport Plus con SupportAssist fue el único paquete de soporte que detectó una falla inminente del disco duro y nos alertó. Esto hace que ProSupport Plus con SupportAssist sea una excelente opción para minimizar los problemas y el tiempo de inactividad que pueden ocurrir cuando los discos duros fallan.

1 “Dell SupportAssist for PCs and tablets: Automated, proactive and predictive support” (“Dell SupportAssist para computadoras y tabletas: Soporte automatizado, proactivo y predictivo”), consultado el 2 de abril de 2019, https://www.dell.com/support/contents/us/en/04/article/product-support/self-support-knowledgebase/software-and-downloads/supportassist.

2 “Unlock the value of your data with adaptive AI for predictive, effortless support” (“Desbloquee el valor de sus datos con IA adaptable para obtener un soporte predictivo y sin esfuerzo”), consultado el 29 de abril del 2019. https://www.DellEMC.com/ServicesAI.

https://www.dell.com/support/contents/us/en/04/article/product-support/self-support-knowledgebase/software-and-downloads/supportassist



https://www.DellEMC.com/ServicesAI


El 17 de diciembre de 2018 se finalizaron las configuraciones de hardware y software sometidas a prueba. Aparecen a menudo actualizaciones para hardware y software actuales y recientemente lanzados, de modo que es posible que estas configuraciones no representen las últimas versiones disponibles cuando aparezca este informe. En el caso de los sistemas más antiguos, se eligieron configuraciones representativas de las adquisiciones típicas de dichos sistemas. Se concluyeron las pruebas prácticas el 30 de enero del 2019.

Nuestros resultadosEn la siguiente tabla se presentan los hallazgos en detalle.

Modelo Solución de soporte Se detectó un disco duro defectuoso y se alertó al usuario.

Dell™ Latitude™ E5250 Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0 Sí

Dell Latitude E5450 Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0 Sí

Dell Latitude E5470 Dell ProSupport Plus con SupportAssist 3.1.0 Sí

HP ProBook 640 G3 HP Priority Services con HP Support Assistant No

Lenovo® ThinkPad® T470Lenovo Premier Support con Lenovo

DiagnosticsNo


Información de configuración del sistemaEn la siguiente tabla se presenta información detallada sobre los sistemas que se probaron.

Sistema Dell Latitude E5250 Dell Latitude E5450 Dell Latitude E5470

Procesador

Proveedor Intel® Intel Intel

Número de modelo Core™ i5-5300U Core i5-5200U Core i5-6300U

Frecuencia del núcleo (GHz) 2,3 – 2,9 2,2 – 2,7 2,4 – 3,0

Caché L3 de 3 MB L3 de 3 MB L3 de 3 MB

Memoria

Cantidad (GB) 8 4 8

Tipo PC3-12800 PC3-12800 DDR4-2134

Gráficos integrados

Proveedor Intel Intel Intel

Número de modelo Gráficos HD 5500 Gráficos HD 5500 Gráficos HD 520

Sistema HP ProBook 640 G3 Lenovo ThinkPad T470

Procesador

Proveedor Intel Intel

Número de modelo Core i5-7200U Core i5-7200U

Frecuencia del núcleo (GHz) 2,5 – 3,1 2,5 – 3,1

Caché L3 de 3 MB L3 de 3 MB

Memoria

Cantidad (GB) 4 4

Tipo DDR4-2400 DDR4-2400

Gráficos integrados

Proveedor Intel Intel

Número de modelo Gráficos HD 620 Gráficos HD 620


Cómo se realizaron las pruebasPrueba de falla predictiva en las laptops Dell 1. Capturar una imagen:

a. Conecte el HDD externo al sistema de prueba.b. Si no hay ninguna unidad óptica interna presente, conecte la unidad de CD/DVD USB al sistema de prueba.c. Presione la tecla Windows®, escriba backup (respaldo) y presione Intro.d. Seleccione More options (Más opciones)àSee advanced settings (Ver ajustes avanzados)àSystem Image Backup (Respaldo de

imagen del sistema)àCreate a system image (Crear una imagen del sistema).e. Verifique que el HDD externo esté seleccionado como la unidad en la que se guardará y haga clic en Next (Siguiente).f. Verifique que todas las unidades estén seleccionadas para realizar el respaldo y haga clic en Start backup (Iniciar respaldo).g. En la pantalla Do you want to create a system repair disk? (¿Desea crear un disco de reparación del sistema?), seleccione Yes (Sí) y

cierre los diálogos.h. Seleccione Create disc (Crear disco).i. Seleccione Close (Cerrar) para finalizar el proceso de creación del disco.

2. Apague la laptop.3. Reemplace el HDD en la laptop con el HDD defectuoso conocido.4. Restaurar una imagen:

a. Conecte el HDD externo con la imagen de recuperación y la unidad de CD externa con el CD de recuperación al sistema de prueba.

b. Encienda la laptop y presione cualquier tecla para arrancar desde el CD de recuperación.c. Seleccione Troubleshoot (Solución de problemas).d. Seleccione System image recovery (Recuperación de imágenes del sistema).e. Verifique que la imagen de recuperación esté seleccionada y haga clic en Next (Siguiente).f. Acepte las selecciones predeterminadas para las opciones de restauración adicionales y haga clic en Next (Siguiente).g. Seleccione Format and repartition disks (Formatear y reparticionar discos) y haga clic en Next (Siguiente).h. En la pantalla Re-image your computer (Recrear imagen de su computadora), haga clic en Finish (Finalizar).i. Una vez terminada la recuperación, haga clic en Finish (Finalizar).j. Desconecte el HDD externo.

5. Arranque Windows 10.6. Descargue e instale la última versión de ProSupport Plus con SupportAssist (3.1.0).7. Inicie SupportAssist.8. Cierre SupportAssist.9. Presione la tecla Windows y escriba Power (Inicio/Apagado).10. Seleccione los ajustes de Power & sleep (inicio/apagado y suspensión).11. Cambie los ajustes de inicio/apagado a Never turn off or go to sleep when plugged in (Nunca apagar o suspender cuando esté

enchufada).12. Deje la laptop funcionando durante 24 horas.13. Verifique que en la esquina inferior derecha de la pantalla el Centro de actividades de Windows muestre un “1”.14. Haga clic en el icono del Centro de actividades de Windows y verifique que haya una notificación de SupportAssist que indique

“Hardware Failure Detected. Learn more about the issue and how to resolve it.” (“Falla de hardware detectada. Obtenga más información sobre el problema y cómo resolverlo”).

15. Haga clic en la notificación de falla de hardware y verifique que SupportAssist se abra en una pantalla de soluciones.

Nota: No se realizó el paso que seguiría, en el que un usuario iniciaría sesión utilizando su cuenta de Dell y resolvería el problema.

Prueba de falla predictiva en la laptop HP 1. Capturar una imagen:

a. Conecte el HDD externo al sistema de prueba.b. Si no hay ninguna unidad óptica interna presente, conecte la unidad de CD/DVD USB al sistema de prueba.c. Presione la tecla Windows, escriba backup (respaldo) y presione Intro.d. Seleccione More options (Más opciones)àSee advanced settings (Ver ajustes avanzados)àSystem Image Backup (Respaldo de

imagen del sistema)àCreate a system image (Crear una imagen del sistema).e. Verifique que el HDD externo esté seleccionado como la unidad en la que se guardará y haga clic en Next (Siguiente).f. Verifique que todas las unidades estén seleccionadas para realizar el respaldo y haga clic en Start backup (Iniciar respaldo).g. En la pantalla Do you want to create a system repair disk? (¿Desea crear un disco de reparación del sistema?), seleccione Yes (Sí) y

cierre los diálogos.h. Seleccione Create disc (Crear disco).i. Seleccione Close (Cerrar) para finalizar el proceso de creación del disco.



a. Conecte el HDD externo con la imagen de recuperación y la unidad de CD externa con el CD de recuperación al sistema de prueba.

b. Encienda la laptop y presione cualquier tecla para arrancar desde el CD de recuperación.c. Seleccione Troubleshoot (Solución de problemas).d. Seleccione System image recovery (Recuperación de imágenes del sistema).e. Verifique que la imagen de recuperación esté seleccionada y haga clic en Next (Siguiente).f. Acepte las selecciones predeterminadas para las opciones de restauración adicionales y haga clic en Next (Siguiente).g. Seleccione Format and repartition disks (Formatear y reparticionar discos) y haga clic en Next (Siguiente).h. En la pantalla Re-image your computer (Recrear imagen de su computadora), haga clic en Finish (Finalizar).i. Una vez terminada la recuperación, haga clic en Finish (Finalizar).j. Desconecte el HDD externo.

5. Arranque Windows 10.6. Descargue e instale la última versión de HP Support Assistant.7. Inicie HP Support Assistant.8. Cierre HP Support Assistant.9. Presione la tecla Windows y escriba Power (Inicio/Apagado).10. Seleccione los ajustes de Power & sleep (inicio/apagado y suspensión).11. Cambie los ajustes de inicio/apagado a Never turn off or go to sleep when plugged in (Nunca apagar o suspender cuando esté

enchufada).12. Deje la laptop funcionando durante 72 horas.13. Compruebe si la laptop detectó el HDD defectuoso.

Prueba de falla predictiva en la laptop Lenovo 1. Capturar una imagen:

a. Conecte el HDD externo al sistema de prueba.b. Si no hay ninguna unidad óptica interna presente, conecte la unidad de CD/DVD USB al sistema de prueba.c. Presione la tecla Windows, escriba backup (respaldo) y presione Intro.d. Seleccione More options (Más opciones)àSee advanced settings (Ver ajustes avanzados)àSystem Image Backup (Respaldo

de imagen del sistema)àCreate a system image (Crear una imagen del sistema).e. Verifique que el HDD externo esté seleccionado como la unidad en la que se guardará y haga clic en Next (Siguiente).f. Verifique que todas las unidades estén seleccionadas para realizar el respaldo y haga clic en Start backup (Iniciar respaldo).g. En la pantalla Do you want to create a system repair disc? (¿Desea crear un disco de reparación del sistema?), seleccione Yes

(Sí) y cierre los diálogos.h. Seleccione Create disc (Crear disco).i. Seleccione Close (Cerrar) para finalizar el proceso de creación del disco.


a. Conecte el HDD externo con la imagen de recuperación y la unidad de CD externa con el CD de recuperación al sistema de prueba.b. Encienda la laptop y presione cualquier tecla para arrancar desde el CD de recuperación.c. Seleccione Troubleshoot (Solución de problemas).d. Seleccione System image recovery (Recuperación de imágenes del sistema).e. Verifique que la imagen de recuperación esté seleccionada y haga clic en Next (Siguiente).f. Acepte las selecciones predeterminadas para las opciones de restauración adicionales y haga clic en Next (Siguiente).g. Seleccione Format and repartition disks (Formatear y reparticionar discos) y haga clic en Next (Siguiente).h. En la pantalla Re-image your computer (Recrear imagen de su computadora), haga clic en Finish (Finalizar).i. Una vez terminada la recuperación, haga clic en Finish (Finalizar).j. Desconecte el HDD externo.

5. Arranque Windows 10.6. Descargue e instale la última versión de Lenovo Solution Center.7. Inicie Lenovo Solution Center.8. Cierre Lenovo Solution Center.9. Presione la tecla Windows y escriba Power (Inicio/Apagado).10. Seleccione los ajustes de Power & sleep (inicio/apagado y suspensión).11. Cambie los ajustes de inicio/apagado a Never turn off or go to sleep when plugged in (Nunca apagar o suspender cuando esté

enchufada).12. Deje la laptop funcionando durante 72 horas.13. Compruebe si la laptop detectó el HDD defectuoso.


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Este proyecto fue encargado por Dell Technologies.

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Vea la versión original en inglés de este informe en http://facts.pt/0xvze8

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