vi

ABSTRACT

In the city of Surabaya the number of people taking care of trade business licenses has increased, this is due to the rapid growth of trade businesses in Surabaya due to factors of infrastructure development. Seeing this, the city government of Surabaya has innovated services provided to the public. The innovation is the Surabaya Single Window (SSW), which is an online licensing service program. Since the program's release, many people have experienced problems with this online licensing service. Such as interference with the system that causes delays in the process of charging data. This study aims to determine the effectiveness of the Surabaya Single Window in the licensing service of Trade Business Licenses in the Surabaya One-Stop Integrated Service Unit. This research uses descriptive qualitative research methods. The focus of this research is based on 4 indicators of effectiveness measurement (Budiani, 2007, p. 53), namely the accuracy of program objectives, program socialization, program objectives and program monitoring. The results of this study indicate that the Effectiveness of SSW-based SIUP Licensing Innovation Services is quite effective. This can be seen from the indicators of program accuracy, program objectives and program monitoring. The accuracy of the program shows the main target of the SSW program is the people who will do the licensing, especially SIUP licensing. The program objective indicators show that it is easier for the community in terms of licensing, especially SIUP licensing. The monitoring indicators of this program indicate that there is monitoring by the UPTSA conducted by the back office of each office and an evaluation through the UPTSA website. Then, the inhibiting factor for the operation of the SSW in the SIUP service is dependent on the network system. And the supporting factors are human resources from UPTSA employees who have mastered the SSW program and from people who already know and understand the program. With so innovation this program will be able to spread among the wider community. And the supporting factors are human resources from UPTSA employees who have mastered the SSW program and from people who already know and understand the program. With so innovation this program will be able to spread among the wider community. And the supporting factors are human resources from UPTSA employees who have mastered the SSW program and from people who already know and understand the program. With so innovation this program will be able to spread among the wider community.

Keywords : Public Service, Effectiveness, Surabaya Single Window

vii

ABSTRAK

Di kota Surabaya masyarakat yang mengurus Surat Izin Usaha Perdagangan jumlahnya meningkat, hal ini disebabkan pertumbuhan usaha perdagangan di Surabaya melaju pesat karena faktor pembangunan infrastruktur. Melihat hal ini pemerintah kota Surabaya telah melakukan inovasi terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat. Inovasi tersebut yaitu Surabaya Single Window (SSW) yang merupakan program layanan perizinan online. Sejak dirilisnya program tersebut banyak masyarakat yang mengalami permasalahan pada pelayanan perizinan online ini. Seperti gangguan pada sistemnya yang menyebabkan terjadinya keterlambatan dalam proses pengisian data. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Efektivitas Surabaya Single Window dalam pelayanan perizinan Surat Izin Usaha Perdagangan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Fokus penelitian ini didasarkan pada 4 indikator pengukuran efektivitas (Budiani, 2007, p. 53), yaitu ketepatan sasaran program, sosialisasi program, tujuan program dan pemantauan program. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Efektivitas Inovasi Pelayanan Perizinan SIUP berbasis SSW sudah cukup efektif. Hal tersebut dapat dilihat dari indikator ketepatan program, tujuan program dan pemantauan program. Dalam ketepatan program menunjukkan sasaran utama program SSW yaitu masyarakat yang akan melakukan perizinan, khususnya perizinan SIUP. Dalam indikator tujuan program menunjukkan bahwa memudahkan masyarakat dalam hal mengurus perizinan, terutama perizinan SIUP. Pada indikator pemantauan program ini menunjukkan bahwa ada pemantauan oleh pihak UPTSA yang dilakukan back office oleh masing-masing dinasnya dan adanya evaluasi melalui website UPTSA. Kemudian, faktor penghambat berjalannya SSW dalam pelayanan SIUP adalah tergantung dari sistem jaringannya. Dan faktor pendukungnya yaitu sumber daya manusia dari pihak pegawai UPTSA yang sudah menguasai program SSW dan dari masyarakat yang telah mengetahui dan memahami program tersebut. Dengan begitu inovasi program ini akan dapat tersebar di kalangan masyarakat luas.

Kata kunci : Pelayanan publik, Efektivitas, Surabaya Single Window

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT berkat Rahmat, Hidayah, dan Karunia-Nya kepada kita semua sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Efektivitas Inovasi Pelayanan Perizinan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Berbasis Surabaya Single Window (SSW) di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada program Strata-1 di Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak terlepas dari doa-doa yang selama ini telah dipanjatkan untuk penulis serta jasa-jasa yang tak tehingga terutama terimakasih kepada kedua orang tua, Bapak Tavip Rusianto dan Ibu Evi R Yuliani. Terimakasih atas kasih sayang dan doa tulus serta dukungan moral dan material yang tak terhitung yang selama ini kalian curahkan kepada penulis. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Mulyanto Nugroho, MM, CMA, CPA. Selaku rektor Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

2. Bapak Dr. Endro Tjahjono, MM. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

3. Ibu Dra. Rachmawati Novaria, MM. Selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial da Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

4. Bapak Dr. H. Zakariya, MS, MM. Selaku Kaprodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Beliau sekaligus Dosen Pembimbing II yang telah memberikan saran, dan motivasi serta semangat yang diberikan.

5. Bapak Drs. Teguh Santoso, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan saran dan motivasi serta semangat yang diberikan.

6. Segenap Dosen Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya dengan sabar telah memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Puja Andini, Monalisa, Denis Aridiana, Nia Ayustin, Liya Nufita dan masih banyak lagi untuk mahasiswi Administrasi Publik 2016 khususnya anak sore yang telah menemani perjalanan saya dengan tulus tanpa pamrih memberi bantuan saya berupa dukungan, tenaga, moril, waktu bahkan materil dan semuanya kepada penulis selama menyelesaikan studi.

ix

8. Keluarga besar HIMANATA 2017-2018 atas dukungan, pengabdian, kebersamaan, ruang-ruang diskusi dan pengalaman yang tak terhingga yang penulis dapat ketika bersama kalian.

9. Keluarga Besar Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya atas segala yang sudah diberikan kepada penulis.

10. Seluruh civitas akademika Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis.

Kami menyadari penyusunan penulisan skripsi ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan dan perbaikannya sehingga akhirnya laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi bidang pendidikan dan penerapan di lapangan serta bisa dikembangkan lebih lanjut.

Surabaya, 28 Juni 2020

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. ii TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................... iii SURAT PERYATAAM PUBLIKASI ................................................................ iv SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................... v Abstract ............................................................................................................. vi Abstrak .............................................................................................................. vii KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii DAFTAR ISI ..................................................................................................... x DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii DAFTAR GANBAR .......................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang ........................................................................................ 1 1. 2 Rumusan Masalah ................................................................................... 4 1. 3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 5 1. 4 Manfaat Penelitian................................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu................................................................................. 6 2.2 Landasan Teori ......................................................................................... 16

2.2.1. Inovasi .............................................................................................. 16 2.2.2. Pelayanan Publik .............................................................................. 17 2.2.3. E-Government .................................................................................. 18 2.2.4. Teori Efektivitas ............................................................................... 20

2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 24 BAB III METODE PENELITIAN

3. 1Jenis Penelitian ......................................................................................... 26 3. 2 Fokus Penelitian ...................................................................................... 26 3. 3 Lokasi dan Informan ............................................................................... 27 3. 4 Sumber Data ........................................................................................... 28 3. 5 Pengumpulan Data .................................................................................. 28 3. 6 Analisis Data ........................................................................................... 28 3. 7 Keabsahan Data ....................................................................................... 29

xi

BAB IV DESKRIPSI OBJEK, PENYAJIAN DATA, DAN PEMBAHASAN ....

4. 1 DESKRIPSI OBJEK ............................................................................... 30 4. 1. 1 Deskripsi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)................... 30 4. 1. 1. 1 Visi dan Misi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota ................. 30 4. 1. 1. 2 Maklumat UPTSA Kota Surabaya ................................................ 31 4. 1. 1. 4 Struktur Organisasi UPTSA Kota Surabaya .................................. 32 4. 1. 1. 6 Jenis Pelayanan UPTSA Kota Surabaya ....................................... 33

4. 2 PENYAJIAN DATA ............................................................................... 41 4. 3 ANALISIS PEMBAHASAN ................................................................... 46

BAB V PENUTUP

5. 1 Kesimpulan ............................................................................................. 48 5. 2 Saran ....................................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 10 Tabel 4.1 Jenis Pelayanan UPTSA ..................................................................... 33

xiii

Daftar Gambar

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 25 Gambar 4.1 Struktur Organisasi UPTSA ........................................................... 32