Download - עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות
![Page 1: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/1.jpg)
עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות
רפי נשיא - סנסקום
![Page 2: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/2.jpg)
CICמוקד קשרי לקוחות -
Customer Interaction Center
חלון הראווה של הארגון
תשתית אחת לניהול כל ערוצי
ההתקשרות
Self service -שירותים אוטומטיים
טיפול אפקטיבי בלקוח )זיהוי, ניתוב,
פרסונליזציה...(
מדדי רמת שירות מדויקים
![Page 3: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/3.jpg)
מרכיבים עיקריים במוקד קשרי לקוחות
טכנולוגיה
ניהול ובקרה
הפאן אסטרטגיההאנוש
י
![Page 4: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/4.jpg)
CICאסטרטגיה -
מצב קיים
עיצוב הפתרון
קביעת יעדים לטווח
קרוב/רחוק
הגדרת צרכים, כמויות וקיבולו
ת
תפישה משותפת של כל גורמי ההנהלה לגבי יעוד ומהות המוקד
כמשאב CICמיצוי מקסימלי של ה – טכנולוגי / אנושי של הארגון
מודל עלות תועלת
![Page 5: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/5.jpg)
עלות מול תועלת
בדיקת התועלת הצפויה לעומת העלות על פי:
המצב הקיים / עתידי מתוכנן
עלות השינוי
חסכון שנתי צפוי לאחר השינוי
הגדלת הכנסות
(ROI) זמן החזר ההוצאה
![Page 6: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/6.jpg)
שלושה ממדים להתייחסות
התייעלות
הגדלת מכירות
שימור לקוחות
![Page 7: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/7.jpg)
CIC מרכיבי ה -
IVR
FAX(F.O.D)
Dialers
RealTime Monitoring
Call Blending
Internete-Mail
Workforce Management
Recording System
CTIKnowledge Management
CRM
WAP / SMS
VR / VV
![Page 8: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/8.jpg)
התייעלותהתייעלות
Self service( IVR ,אינטרנט ,(smsפקס,
(CTI, CRM)ניתוב חכם
מנהלת ידע
WFM
IVRטיפים ל – מוצלח
חיזוי עומסים במוקד
מורכבותגודל מוקד
יעוד המוקד
![Page 9: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/9.jpg)
שימור שימור לקוחותלקוחו
ת
תמיכה בכל ערוצי הגישה
(CRM, CTI)פרסונליזציה
(Dialer, IVR)סקר שביעות רצון
נגישות וזמינות
(CRMשפה אחידה )מנהלת ידע,
מורכבות ואופי פילוח לקוחותהמוקד
![Page 10: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/10.jpg)
הגדלת מכירותהגדלת
מכירות
(CRM, CTI)כללים עסקיים
(X – sell)מכירות תוך מתן שירות
(Up sell)הגברת מכירות
מוקד יוזם )טלמרקטינג, (Dialerקמפיין,
סוג המוקד
אופי לקוחות
סוג מוצרים
![Page 11: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/11.jpg)
סיכום
מצב קיים
עיצוב הפתרון
קביעת יעדים לטווח
קרוב/רחוק
הגדרת צרכים, כמויות וקיבולות
על סמך הגדרה וגיבוש האסטרטגיה
עפ"י בחינת שלושת הממדים: התייעלות, שימור לקוחות, הגדלת
מכירות
מודל עלות תועלת
![Page 12: עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022082401/56813a23550346895da201d7/html5/thumbnails/12.jpg)