Twitter mee #ontour15
Best practices voor uw PDC – inrichting in de SelfServiceDesk
Pim van der Biezen & Marieke Antens
TOPdesk on TourService in de keten, van leverancier tot klant
Twitter mee #ontour15
Wat is een PDC?
· Producten en Diensten-Catalogus
· Verzamelplaats voor de producten en diensten· Onderscheid tussen producten en diensten minder belangrijk
· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor deklant) begrijpbare termen
Twitter mee #ontour15
Waarom een PDC?
· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken watondersteunende afdelingen doen en wat zij tebieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!
· Ondersteunende afdelingals dienstenwinkel
Twitter mee #ontour15
Wat biedt een PDC?
Voor de klant:
· Overzicht vandienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels enbereikbaarheid
· Basis voor nadereafspraken
Voor uw afdeling:
· Bestaansrecht van eenafdeling
· Leidraad tijdens overlegmet klanten
· Verwachtingsmanagement
· Marketinginstrument
Twitter mee #ontour15
Waarom een online PDC?
· Direct aanvragen
· Track & Trace / Statusvolgen
· Meest gestelde vragen
· Up-to-date houden
Twitter mee #ontour15
Terugblik TOPdesk on Tour 2014
PDC workshop geïntroduceerd:‘Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC’
Twitter mee #ontour15
Shared Service Management (SSM)
HRM
FM IT
SSM
Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT
Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT
Twitter mee #ontour15
Een voorbeeld in TOPdesk
HRM
FM IT
Twitter mee #ontour15
Lessons Learned
· Starten met PDC
· Inrichting van de SelfServiceDesk
· Nieuwe functionaliteiten
Twitter mee #ontour15
1. Groot & Omvangrijk
· Begin met de belangrijksteen meest aangevraagdeProducten en Diensten
· Laat de zeldzaamheden(voorlopig) buitenbeschouwing
Twitter mee #ontour15
2. FAQ
Twitter mee #ontour15
2. FAQ
Twitter mee #ontour15
3. Inhoud per product of dienst
· Omschrijving van dienst
· Kwaliteitskenmerken
· Bestelprocedure
· Leveringsvoorwaarde
· Bereikbaarheid servicedesk
Twitter mee #ontour15
4. Service Catalogue
Twitter mee #ontour15
5. Rich Text in Kennisitems
Twitter mee #ontour15
2
5. Rich Text in Kennisitems
Twitter mee #ontour15
6. Self Service
Twitter mee #ontour15
6. Self Service
Twitter mee #ontour15
6. Self Service
Twitter mee #ontour15
Conclusie
· PDC in de SelfServiceDesk is hot topic
· Richt u op de belangrijkste producten en diensten
· Zet de klant centraal
Twitter mee #ontour15
Wij kunnen u hierbij helpen!
Twitter mee #ontour15
Ondersteunende organisatie
Service landschapKlant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
Programma
Ondersteunendeorganisatie
Klant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Pim van der Biezen