PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, PRESEPSI SWITCHING COST
DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus pada Konsumen Pertamax di Semarang)
Faisal Rangga Buana
Drs. H Mudiantono, Msc
ABSTRACT
The presence of other fuel choices in Indonesia has caused a decline infuel customer growth and profitability any brand of fuel oil This is alsoexperienced by Pertamina on Pertamax fuel oil as fuel oil non governmentsubsidies. To obtain a high profitability in the company, should the effort toincrease the level of loyalty because loyalty is the key to profitability. In thisresearch the authors use a brand trust, switching cost, and customer satisfactionas independent variables to be investigated how they affect of loyalty onpertamax.
After literature reviews and hypothesis formulation, data obtained fromquestionnaires to 84 customers pertamax fuel oil in the city, which is obtained byusing Accidental Sampling, then performed analysis of data obtained by usingquantitative analysis and qualitative data. Quantitative analysis involves thevalidity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis,hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient ofdetermination (R2). Qualitative analysis is an interpretation of the data obtainedin the research and the results of data processing that have been implemented byproviding information and explanations.
The results showed that the coefficient of determination shown in the valueof Adjusted R Square of 0.605, which means that the loyalty of effects can beexplained by the three independent variables in this research that brand trust,switching cost, and customer satisfaction of 60,5%, and the rest is 39,5 % can beexplained by other variables outside the model in this research. The partial basedon test results that all the variables of brand trust, switching cost and customersatisfaction has a positive effect is partially or individual against the dependentvariable in this research with a significance of less than 5% or 0.05 wherecustomer satisfaction has the greatest influence than other variables in theresearch this, while the switching costs having an impact on the loyalty. Based onthe F test results prove that the three independent variables are brand trust,switching cost, and customer satisfaction simultaneously or jointly affect thedependent variable is loyalty. Therefore, to increase loyalty can be done byincreasing brand trust, switching cost, and customer satisfaction.
Key words: profitability, loyalty, brand trust, switching cost preception , customersatisfaction
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Seperti yang kita ketahui saat ini negara sedang dipermasalakan dengan
kebijakan pemerintah terhadap pembatasan pemberian subsidi terhadap BBM.
Kebijakan Pemerintah akan pembatasan subsidi untuk Bahan Bakar Minyak
(BBM) dan mengalihkan penggunaan bahan bakar kendaraan bermotor dari
premium (bensin) ke pertamax merupakan sebuah keputusan yang sangat berani
dari pemerintah, sebab kebijakan pemerintah tersebut diambil atau tidaknya
kebijakan ini tetap akan menimbulkan kerugian semua pihak.
Upaya pemerintah untuk mengerem konsumsi BBM bersubsidi rupanya
bertepuk sebelah tangan. Pasalnya, seiring dengan tingginya harga BBM
nonsubsidi, masyarakat yang dulu sempat menggunakan Pertamax, kini justru
beralih kembali ke Premium. Kepala Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi
(BPH Migas) Tubagus Haryono mengatakan, tingginya harga membuat BBM
nonsubsidi seperti pertamax ditinggalkan oleh konsumen.’’Akibatnya, konsumsi
Pertamax pun turun tajam,’’ ujarnya ketika dihubungi akhir pekan lalu. Data BPH
Migas menunjukkan, sepanjang periode Januari-Maret 2011 lalu.
Sehingga, jika dirinci per bulan, konsumsi Januari 2011 turun 29,77 persen
dibandingkan Januari 2010, Februari turun 40,35 persen, dan Maret turun 42,6
persen atau secara rata-rata selama triwulan turun 37,65 persen. Berbanding
terbalik dengan konsumsi Pertamax, konsumsi Premium justru melonjak tajam.
(http://www.indopos.co.id/index.php/component/content/article/61-business-
news/11670-pertamax-kehilangan-pembeli.html)
Tabel 1.1
Perbandingan Penjualan Pertamax dalam Kiloliter per Tahun
Produk Januari-Maret Januari-Maret
2010 2011
Pertamax 39.837 24.837
Sumber dari www.indopos.co.id
Tabel 1.2
Perbandingan Penjualan Pertamax dalam Kiloliter
Produk Januari Februari Maret Januari Februari Maret
2010 2010 2010 2011 2011 2011
Pertamax 13.031 13.410 13.414 9.138 7.999 7.699
Sumber dari www.indopos.co.id
Pada fenomena yang terjadi penjualan pertamax masih kalah bila
dibandingkan dengan penjualan premium. Menteri ESDM, Darwin Zahedy Saleh
mengatakan perbandingan yang tidak seimbang antara penurunan pertamax dan
kenaikan premium karena ada perpindahan dari pom bensin Pertamina ke pom
bensin lain. "Ada migrasi tetapi tidak proporsional karena faktor inefisiensi dan
faktor spekulasi," tutur Darwin, Senin (21/3).
Vice president communication Pertamina, Moch. Harun memaklumi
penurunan penjualan Pertamax. Sebab, banyak warga kembali memilih BBM
bersubsidi. Namun, lanjut dia, masih ada beberapa warga yang masih setia
menggunakan Pertamax. "Kita juga punya strategi marketing sendiri dan
konsumen yang loyal," katanya.
Penurunan penjualan pertamax disebabkan oleh sebagian konsumen
pertamax beralih ke bahan bakar lain (premium) dikarenakan harga pertamax
yang terus naik dan tidak terjangkau. Akan tetapi tetap masih ada konsumen yang
loyal terhadap pertamax. Jika dilihat dari loyalitas konsumen pertamax maka
dapat dikatakan konsumen yang loyal terhadap pertamax adalah konsumen yang
tetap percaya dan puas akan produk pertamax. Konsumen yang loyal juga
mempertimbangkan biaya yang mungkin timbul biaya yang sewaktu-waktu
dikeluarkan oleh konsumen pada waktu tertentu (presepsi switching cost) apabila
mengkonsumsi bahan bakar minyak selain pertamax.
Setyawan (2008) menyatakan bahwa peran kepercayaan pada merek
menjelaskan pada loyalitas merek menyimpulkan bahwa kepercayaan konsumen
pada perusahaan adalah salah satu faktor terpenting dalam usaha membangun
loyalitas pada merek
Selain kepercayaan merek, menurut Kotler (2005) pada bukunya
manajemen pemasaran, kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang
dianggap ada pada produk dan harapan pembeli. Karena menyadari kepuasan
yang tinggi menyebabkan kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan
kini mengarah ke TCS ( Total Customer Satisfaction) atau kepuasan pelanggan
total.
Setyawan (2008) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan
mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas
terhadap merek. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar
dengan layanan yang diterima konsumen (Kotler, 2003)
Selain kepuasaan dan kepercayaan, loyalitas konsumen juga dipengaruhi
oleh switching cost. Menurut Burnham (2003), switching cost adalah biaya yang
harus dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses penggunaan produk atau
jasa penyedia layanan ketika pembelian kembali dilakukan. Secara umum
switching cost didefinisikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan konsumen
untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa
competitor. Faktor tersebut penting artinya karena memaksa konsumen menjadi
loyal. Konsekuensinya adalah perusahaan dapat mempertahankan konsumennya
dalam jangka pendek (Aydin dkk, 2005).
1.2. Rumusan Masalah
Adanya pilihan bahan bakar minyak lain akan mempengaruhi intensitas
pelanggan pertamax sehingga mempengaruhi profitabilitas yang diperoleh
perusahaan. Oleh karena itu pertamina perlu menjaga loyalitas pelanggan
sebagai penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas.
Untuk dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal perlu
didefinisikan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut maka perusahaan akan
mudah mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan
untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas dari pengguna Pertamax.
Berdasarkan rumusan masalah di atas muncul pertanyaan penelitian
sebagai berikut :
1.2.1.Apakah kepercayaan merek memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas?
1.2.2.Apakah switching cost memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas ?
1.2.3.Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas?
TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Loyalitas
Kesetiaan pelanggan adalah perilaku konsumen terhadap suatu merek
untuk melakukan pembelian kembali secara terus menerus yang dapat disebut aset
yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk
mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya.
Loyalitas tidak dapat dibeli, loyalitas merupakan seni dalam pikiran kita.
loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara
pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan, meskipun
loyalitas dapat diukur atau dikelola (Rangkuti, 2006).
2.1.2 Kepercayaan Merk
Penelitian Setyawan (2008) tentang peran kepercayaan pada merek
menjelaskan pada loyalitas merek menyimpulkan bahwa kepercayaan konsumen
pada perusahaan adalah salah satu faktor terpenting dalam usaha membangun
loyalitas pada merek. Kotler 2003 yang (dikutip dalam Setyawan, 2008)
mengemukakan pentingnya sebuah komunikasi pemasaran yang terintregasi.
Komunikasi pemasaran terintegrasi adalah semua kegiatan dalam promosi
pemasaran(iklan, direct marketing, humas dll) dilakukan secara bersama-sama dan
terdiri dari banyak aspek untuk menimbulkan kepercayaan pada merek.
Di sisi lain Ballester 2003 (dikutip oleh Hamzah 2007) menjelaskan
kepercayaan adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat interaksinya
dengan sebuah merek, yang berdasarkan presepsinya bahwa merek tersebut dapat
diandalkan dan ditanggung jawabkan atas kepentingan dan keselamatan dari
konsumen.
2.1.3 Switching Cost
Menurut Burnham (2003), switching cost adalah biaya yang harus
dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses penggunaan produk atau jasa
penyedia layanan ketika pembelian kembali dilakukan.
Porter 1980 (dalam Burnham, 2003) mengemukakan bahwa switching cost
merupakan “biaya satu waktu” atau biaya yang sewaktu-waktu dikeluarkan oleh
konsumen pada waktu tertentu. Biaya ini berkaitan juga saat konsumen
melakukan pembelian terus menerus atau berulang. Didefinisikan juga bahwa
switching cost merupakan biaya yang bisa dikeluarkan oleh konsumen pada waktu
tertentu yang berkaitan saat pelanggan melakukan proses beralih dari satu
penyedia ke penyedia lain. Selanjutnya, switching cost tidak dibatasi terhadap
biaya obyektif maupun ‘ekonomis’.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003) pada bukunya manajemen pemasaran kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan
harapan pembeli. Karena menyadari kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan
pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini mengarah ke TCS ( Total
Customer Satisfaction) atau kepuasan pelanggan total. Bagi perusahaan pelanggan
merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran.
Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Harapan itu
lantas dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya
dengan menkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja
produk, ia akan merasa tidak puas . sebaliknya, jika harapannya sama atau lebih
rendah dari kinerja produk ia akan merasa puas.(Aritongang, 2005)
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian Setyawan (2008) Menyimpulkan bahwa Kepercayaan Merek
merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek
dan loyalitas pada merek yang berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Penelitian tentang loyalitas dilakukan oleh Wijayanti (2009). Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa Terbukti secara empiris bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian juga dilakukan oleh Aydin dkk (2005) menyimpulkan switching
cost secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan Burnham (2003), menyatakan bahwa switching
cost adalah biaya yang harus dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses
penggunaan produk atau jasa penyedia layanan ketika pembelian kembali
dilakukan.
Penelitian yang dilakukan oleh Foedjiawati (2005) menyimpulkan bahwa
dilihat dari faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti harga, kualitas,
keandalan, dll. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara
konsumen dengan kesetiaan merek
2.1. Kerangka Pemikiran
H1
H2
H3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.2. Hipotesis
H1 : Kepercayaan Merek berpengaruh positif terhadap loyalitas.
H2 : Switching Cost berpengaruh positif terhadap loyalitas.
H3 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Switching Cost
Kepercayaan
Merek
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Metode Penelitian
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.1.1. Variabel Dependen
Variable terikat (dependen variable) adalah variabel yang
tergantung dengan variabel lainya, dalam penelitian ini variabel (Y)
adalah loyalitas dalam penggunaan BBM. Variabel penelitian bebas
(independen variable) adalah variabel yang tidak memiliki
ketergantungan terhadap variabel lainnya. Dalam penelitian ini yang
menjadi variable Independen adalah kepercayaan merek (X1),
switching cost (X2), kepuasan konsumen (X3).
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Pengertian Populasi.
Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat di
Semarang yang menggunakan produk pertamax. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 84 responden.
3.2.2. Teknik Pengambilan Sampel
.Pada teknik ini peneliti memilih sampel purposif bertujuan
secara subjektif. Responden adalah konsumen yang menggunakan
bahan bakar minyak pertamax. Dengan cara Accidental Sampling,
seorang konsumen petamax yang ditemui sedang mengisi BBM
pertamax d SPBU atau berdiri di pinggir jalan ditanya tentang suatu
fenomena pertamax.
3.3. Metode Analisis
3.3.1. Analisis Angka Indeks
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis indeks, untuk
menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan
(Ferdinand,2006)
3.3.2. Uji Validitas
Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang
hendak diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya menghitung korelasi antara setiap
skor butir instrumen dengan skor total. Dalam melakukan pengujian validitas,
digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for windows 17.
3.3.3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Dalam melakukan
perhitungan alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for
windows 17 dengan menggunakan metode alpha. Sedangkan dalam
pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali,2001).
3.3.4. Analisis Regeresi Linear Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen(terikat) dengan satu atau lebih variabel
independen(variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan
memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang
diketahui (Ghozali,2001).
Rumus regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian :
L= β1 K M+ β2SC + β3KK + e
3.3.5. Uji Penyimpanagan Asumsi Klasik
3.3.5.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
berganda, variabel pengganggu atau residual memiliki distibusi normal
(Ghozali, 2001)
3.3.5.2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel
independen saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
3.3.5.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengmatan yang lain. Dengan melihat grafik
plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya ZRESID (Ghozali, 2001).
3.3.6. Uji Ketepatan Model
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
dapat dinilai dengan goodness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini
dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, niali statistik F, dan niali
statistik t..
3.3.7. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2001)
3.3.8. Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat /dependen.
(Ghozali, 2001).
3.3.8.1.Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menggambarkan kemampuan
model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen. Koefisien
determinasi ditunjukan oleh angka R-Square dalam model summary yang
dihasilkan oleh program (Ferdinand, 2006).
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
Bab ini menyajikan hasil penelitian yang berupa gambaran umum obyek
penelitian dan deskripsi data penelitian. Selanjutnya dalam bab ini juga disajikan
hasil evaluasi yaitu Analisis Instrumen penelitian, uji asumsi klasik dan Analisis
Regresi Linier Berganda yang menjadi satu kesatuan dalam proses pengujian
hipotesis.
4.2 Diskripsi Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna bahan bakar Pertamax
yang sudah cukup lama menggunakannya (1 bulan atau lebih) dan memiliki
informasi cukup tentang bahan bakar Pertamax, serta berdomisili di kota
Semarang.
4.2.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin dari responden, didapatkan persentase
menunjukkan bahwa dari 84 responden, 60 responden berjenis kelamin laki-laki
dan 24 responden berjenis kelamin perempuan..
4.2.2 Crosstabs Jenis Kelamin dan Umur
Berdasarkan dari jenis kelamin terlihat bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 71,4%. Dari jumlah tersebut sebagian
besar berusia antara 20 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 31,0%. Sementara jumlah
responden perempuan sebanyak 28,6%, dengan jumlah terbanyak berasal dari
yang berusia 20 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 11,9%.
4.2.3 Crosstabs Jenis Kelamin dan Pekerjaan
Dari sebanyak 71,4% responden yang berjenis kelamin laki-laki terlihat
bahwa sebagian besar,yaitu sebanyak 31,0% bekerja sebagai wiraswasta.
Sementara dari 28,6% responden yang berjenis kelamin perempuan sebagaian
besar yaitu sebanyak 16,7% juga berprofesi sebagai wiraswasta.
4.2.4 Crosstabs Jenis Kelamin dan Pendapatan
Berdasarkan hasil crosstabs jenis kelamin dan pendapatan menunjukkan
bahwa sebagian besar responden laki-laki yaitu sebanyak 26,2% memiliki
pendapatan sebesar ≥ Rp. 5.000.000. Sementara sebagian besar responden
perempuan yaitu sebanyak 10,7% memiliki pendapatan sebesar 2.000.000 - < Rp.
5.000.000.
4.2.5 Crosstabs Umur dan Pekerjaan
Dilihat berdasarkan umur menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berusia antara 20 sampai 30 tahun dengan jumlah sebanyak 42,9%. Dari jumlah
tersebut sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yaitu
sebanyak 19,0%.
4.2.6 Crosstabs Umur dan Pendapatan
Hasil crosstabs antara umur dengan penghasilan memperlihatkan bahwa
sebagian besar responden yaitu yang berumur antara 20 sampai 30 tahun (42,9%),
kebanyakan memiliki pendapatan antara 500.000 - < 2.000.000, yaitu sebanyak
16,7%.
4.2.7. Crosstabs Pekerjaan dan Pendapatan
Dilihat dari pekerjaan responden memperlihatkan bahwa sebagian
besar responden bekerja sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 47,6%. Dari
jumlah tersebut sebagian besar responden yaitu sebanyak 27,4% memiliki
pendapatan ≥ 5000.000.
4.3 Analisis Data Dan Pembahasan
4.3.1.1 Angka Indeks Kepercayaan Merek
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks yang
variabel kepercayaan merek adalah 71,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan dipersepsikan tinggi oleh responden.
4.3.1.2 Angka Indeks Switching cost
Hasil perhitungan nilai indeks variabel switching cost dapat dilihat dalam
Tabel 4.9. Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk
variabel switching cost adalah 68,2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa switching
cost dipersepsikan rendah oleh responden.
4.3.1.3 Angka Indeks Kepuasan konsumen
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-
indikator mana dari variabel kepuasan konsumen yang dinilai baik atau buruk
oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks
yang variabel kepuasan konsumen adalah 68,9 sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kepuasan konsumen oleh responden dipersepsikan tinggi.
4.3.1.4 Loyalitas
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks yang
variabel Loyalitas adalah 72,9. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalitas
dipersepsikan tinggi oleh responden.
4.3.2 Uji Alat Ukur
4.3.2.1 Uji Validitas.
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Koef. Korelasi p-value Keterangan
Kepercayaan Merek KM1 0,778** 0.000 Valid
KM2 0,792** 0.000 Valid
KM3 0,743** 0.000 Valid
KM4 0,809** 0.000 Valid
Switching Cost SC5 0,812** 0.000 Valid
SC6 0,776** 0.000 Valid
SC7 0,822** 0.000 Valid
SC8 0,867** 0.000 Valid
SC9 0,672* 0.000 Valid
Kepuasan Konsumen KK10 0,918** 0.000 Valid
KK11 0,797** 0.000 Valid
KK12 0,889** 0.000 Valid
Loyalitas L13 0,895** 0.000 Valid
L14 0,903** 0.000 Valid
L15 0,857** 0.000 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari Tabel 4.12 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item
pertanyaan terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (p-
value < 0,05) serta nilai koefisien korelasi tiap itemnya diatas 0,5. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. Sehingga
dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur
tiap variabel dalam penelitian ini.
4.3.2.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur
dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat
pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Suatu konstruk dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2001).
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas
No VariabelCronbach'sAlpha Nilai kritis Keterangan
1 Kepercayaan Merek 0.783 0.6 Reliabel
2 Switching Cost 0.847 0.6 Reliabel
3 Kepuasan Konsumen 0.838 0.6 Reliabel
4 Loyalitas 0.861 0.6 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas
memiliki nilai cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau
kuesioner dalam penelitian ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban
responden untuk setiap pertanyaan dalam suatu variabel konsisten.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Gambar 4.1
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.2
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan grafik normal probability plot pada Gambar 4.1
menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram pada Gambar 4.2 yang menunjukkan
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.3.3.2 Uji Multikolinearitas.
Tabel 4.14
Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
Kepercayaan Merek 0.781 1.280
Switching Cost 0.803 1.246
Kepuasan Konsumen 0.792 1.268
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel 4.14 di atas terlihat bahwa nilai VIF di sekitar angka 1 dan
tidak lebih dari 10 serta nilai tolerance mendekati 1 atau tidak lebih kecil dari 0,10
yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas.
Tabel 4.15
Matrik Korelasi Variabel Independen
ModelKepercayaan
MerekSwitching
CostKepuasanKonsumen
Correlation Kepercayaan Merek 1 0.379 0.394
Switching Cost 0.379 1 0.363
Kepuasan Konsumen0.394 0.363 1
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Sedangkan berdasarka Tabel 4.15 tentang matrik korelasi variabel
independen terlihat bahwa variabel bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah
kepuasan konsumen dengan kepercayaan merek dengan nilai korelasi sebesar
0,394 atau 39,4%. Nilai korelasi tersebut masih dapat ditolerir karena masih di
bawah 90%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas
antar variabel bebas dalam model regresi tersebut yang serius.
4.3.3.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah data dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran
titik (scatterplot) seperti tampak pada Gambar 4.3 berikut.
Gambar 4.3
Grafik Pola Penyebaran Titik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
4.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh koefisien regresi,
nilai t-hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada Tabel 4.13
berikut.
Tabel 4.17
Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 0.247 1.172 0.211 0.834
KepercayaanMerek
0.220 0.064 0.270 3.459 0.001
Switching Cost 0.141 0.044 0.249 3.227 0.002
KepuasanKonsumen
0.501 0.079 0.491 6.329 0.000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh
adalah sebagi berikut:
L = 0,270 KM + 0,249SC + 0,491KK
Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :
1. Variabel kepuasan konsumen, switching cost dan kepercayaan merek
mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas.
2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap Loyalitas adalah
kepuasan konsumen sedangkan variabel yang memiliki pengaruh
terendah terhadap Loyalitas adalah switching cost.
4.3.5Uji Goodness of Fit
4.3.6 Uji t
Tabel 4.18
Hasil Uji t
Model t Sig
1 (Constant) 0.211 0.834
Kepercayaan Merek 3.459 0.001
Switching Cost 3.227 0.002
Kepuasan Konsumen 6.329 0.001
(Sumber : Data primer yang diolah, 2011)
Dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 4.18 di atas, dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Signifikansi variabel kepercayaan merek adalah sebesar 0,001. Oleh
karena probabilitas variabel kepercayaan merek tersebut lebih kecil dari
0,05 (5%) maka koefisien regresi dari kepercayaan merek adalah
signifikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa
kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas.
2. Signifikansi variabel switching cost adalah sebesar 0,002. Koefisien
regresi dari switching cost adalah signifikan, maka H0 ditolak dan H2
diterima. Hal ini berarti bahwa switching cost berpengaruh positif
terhadap Loyalitas.
3. Signifikansi variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,000. Koefisien
regresi dari kepuasan konsumen adalah signifikan. Hal ini berarti bahwa
kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas.
4.3.6. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh
variabelvariabel independen terhadap variabel dependen secara simultan
atau bersama-sama.
Tabel 4.19
Hasil Uji F (Anova)
ModelSum ofSquares df Mean Square F Sig.
1 Regression 350,179 3 116,726 43,356 0,000a
Residual 215,380 80 2,692
Total 565,560 83
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Switching Cost, Kepercayaan
Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar
39,964 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dapat dinyatakan bahwa variabel
independen yang meliputi kepercayaan merek (KM), switching cost (SC), dan
kepuasan konsumen (KK) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh
terhadap variabel loyalitas (LK).
4.3.8 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi yang terjadi pada variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001).
Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada dibawah ini.
Tabel 4.20
Hasil Koefisien Determinasi
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .787a .619 .605 1.641
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Switching
Cost, Kepercayaan Merek
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan Tabel 4.20 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa
besarnya Adjusted R Square adalah 0,605. Hal ini berarti hanya 60,5% variasi
Loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen di atas, yaitu
kepercayaan merek, switching cost, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya
sebesar 39,5% (100% - 60,5% ) dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabel-variabel
yang lain di luar model.
4.4 Interpretasi Hasil
Dari hasil Analisis Linear Berganda dan hasil Uji Goodness of Fit
menunjukkan bahwa variabel-variabel independen yang diajukan yaitu
kepercayaan merek (KM), switching cost (SC), dan kepuasan konsumen (KK)
dalam penelitian ini layak untuk digunakan dan mampu untuk menjelaskan variasi
dari variabel dependen Loyalitas (L) sebesar 60,5%.
Variabel-variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini
mempunyai standardized coefficients beta yang berbeda-beda antara variabel satu
dengan variabel lain yaitu yaitu kepercayaan merek (KM) sebesar 0,270, variabel
switching cost (SC) sebesar 0,249, dan variabel kepuasan konsumen (KK) sebesar
0,491.
Nilai Uji F sebesar 43,356 dengan signifikansi 0,000 membuktikan
bahwa ketiga variabel independen yaitu kepercayaan merek, switching cost , dan
kepuasan konsumen secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel dependen yaitu Loyalitas. Sedangkan berdasarkan hasil Uji t
menunjukkan bahwa semua variabel kepercayaan merek, switching cost dan
kepuasan konsumen berpengaruh positif secara parsial atau individu terhadap
variabel dependen dalam penelitian ini dengan signifikansi di bawah 5% atau
0,05.
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka dapat ditarik
beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa “Kepercayaan Konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t
dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,270 serta signifikansi
sebesar 0,001 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepercayaan
merek memiliki pengaruh lebih rendah terhadap Loyalitas dibandingkan
dengan variabel kepuasan konsumen dan pengaruhnya lebih tinggi terhadap
Loyalitas dibandingkan variabel switching cost.
2. Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa “Switching cost berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t
dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,249 serta signifikansi
sebesar 0,002 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa switching cost
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel switching cost
memiliki pengaruh terendah terhadap Loyalitas dibandingkan dengan variabel
independen lain dalam penelitian ini, yaitu kepuasan konsumen dan
kepercayaan merek.
3. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t
dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,491 serta signifikansi
sebesar 0,000 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepuasan
konsumen memiliki pengaruh tertinggi terhadap Loyalitas dibandingkan
dengan variabel independen lain dalam penelitian ini, yaitu switching cost dan
kepercayaan merek.
4. Berdasarkan hasil uji F dengan nilai sebesar 43,356 serta signifikansi 0,000
dapat dibuktikan bahwa ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu
kepercayaan merek, switching cost, dan kepuasan secara bersama-sama atau
simultan berpengaruh terhadap Loyalitas.
5. Berdasarkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,605 (60,5%),
maka dapat diartikan bahwa Loyalitas pengaruhnya dapat dijelaskan oleh
ketiga variabel dalam penelitian ini yaitu kepercayaan merek, switching cost,
dan kepuasan konsumen sebesar 60,5% dan sisanya yaitu 39,5% dapat
dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang dapat dijadikan
sebagai bahan koreksi serta bahan pembelajaran untuk melakukan penelitian
yang akan datang. Keterbatasan tersebut antara lain :
1. Sulitnya mencari responden yang benar-benar pelanggan Pertamax,
mengingat tidak setiap pembeli Pertamax adalah pelanggan, sehingga
dalam memberikan persepsi mengenai variabel penelitian ini belum
terukur secara sempurna
2. Nilai Adjusted R Square hanya sebesar 0,605. Hal itu menunjukkan
bahwa variabel dalam penelitian ini, yaitu kepercayaan konsumen,
switching cost, dan kepuasan hanya dapat menjelaskan pengaruh
terhadap loyalitas sebesar 60,5 %. Sehingga masih perlu kajian tentang
variabel-variabel independen lain di luar model penelitian yang dapat
mempengaruhi Loyalitas.
3. Dalam uji multikolinearitas didapatkan korelasi yang cukup tinggi antara
kepuasan konsumen dengan dengan kepercayaan merek dengan nilai
0,426 atau 42,6% meskipun masih dapat ditolerir karena masih di bawah
90%.
5.3 Saran
1. Berdasarkan hasil temuan tersebut, terdapat beberapa langkah yang
disarankan kepada Pertamina dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan
Pertamax, yaitu :
a) Pihak pertamina hendaknya tidak terlalu agresif dalam menanggapi harga
pasar, tetapi hendaknya berprinsip “wait and see”, sehingga ketika
diestimasikan harga minyak dunia akan menurun dalam waktu dekat,
maka harga Pertamax tidak perlu dinaikkan, tetapi sesuai dengan estimasi
harga yang ditetapkan.
b) Perlu adanya sosialisasi dan promosi yang disertai dengan analisis pasar
yang meyakinkan kepada pelanggan, sehingga ketika terjadi kenaikan
harga dalam waktu dekat, pelanggan tidak merasa kaget dan binggung
terhadap harga pertamax ini.
2. Berdasarkan hasil temuan tersebut, terdapat beberapa hal yang disarankan
kepada Pertamina selaku produsen Pertamax yang persepsi switching cost
pelanggannya,yaitu :
a. Mempertahankan kualitas Pertamax dengan menjaga nilai oktan pada
pertamax, pada kisaran 92 sampai dengan 95, sehingga produk ini akan
dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan tentang kemanfaatannya
dibandingkan dengan menggunakan BBM lain.
b. Meningkatkan variasi produk Pertamax dengan angka oktan yang
berbeda misalnya dengan Pertamax, Pertamax Plus atau jenis pertamax
lainnya, sehingga konsumen dapat memilih produk sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuannya.
3. Hasil analisis terhadap pertanyaan terbuka memberikan bukti pelanggan
sudah merasa puas kecuali harga. Untuk itu pihak pengelola SPBU dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya:
a. Mempertahankan dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan terutama
dalam kecepatan pelayanan dan ketepatan dalam pelayanan, sehingga
harapan pelanggan akan pelayanan yang cepat dan tepat dapat dipenuhi.
b. Pihak SPBU hendaknya merespon setiap keluhan pelanggan baik yang
disampaikan secara langsung, maupun melalui telepon dan kotak surat,
sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan
atau dikeluhkan oleh pelanggan.
4. Untuk penelitian lebih lanjut disarankan menambahkan variabel lain yang
mempengaruhi Loyalitas. Hal ini diambil dari sisa nilai Adjusted R Square
yaitu 0,395 atau 39,5 %.
5. Responden yang diambil tidak hanya di Semarang sehingga lebih menyeluruh
ke lapisan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, Serkan., Gokhan, O. dan Omer, A. (2005), “Customer Loyalty and TheEffect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in TurkishMobile Phone Market” diakses tanggal 26 juli 2011.http://www.scribd.com/doc/19030341/Customer-Loyalty-and-Switching-Cost-in-Turkey#
Aritongang Lerbin R 2005.” Kepuasan Pelanggan, pengukuran danpenganalisisan dengan SPSS”. PT Gramedia Pustaka Utama
Burnham, T. A., Frels, J. K. dan Mahajan, V. (2003), Consumer Switching Costs:a typology, antecedents and consequences, Journal of Academy ofMarketing Science, Vol 31, No. 2, pp. 109-26.
Darrmadi dkk 2001, dalam bukunya yang berjudul “Strategi Menaklukkan PasarMelaui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”,
Darsono, Lince 2004. Loyalty & Disloyalty : Sebuah pandangan Komprehensifdalam analisa Loyalitas Pelanggan. jurnal vol 8no.2, th 2004 hal 163-173
Darsono dan Dharmmesta 2005. “ Kontribusi Involment dan Trust In A Branddalam membangun Loyalitas. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol.20, No. 3, 2005, 287-304
Dharmmesta, Basu Swastha (@d) Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia (JEBI:Vol.14 (3), 1999, P.73-88, 1999
Foedjiawati, H Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) JURNALMANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82 Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra diakses tanggal 25 juli2011 http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
Ferdinand, Augusty (2006) “Metode Penelitaian Manajemen” Program MegisterManjemen Universitas Diponegoro edisi 1
Ghozali, Imam. (2001). “Apikasi Analisis Multivariate dengan programSPSS”.Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Edisi 3
Hamzah Amir, 2007. “Analisis Experiental Marketing, Emotional Branding danBrand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari” jurnal USAHAWANNO. 06 TH XXXVI JUNI 2007
Hamzah A, 2007. “Development and Validation of a Brand Trust Scale”,International Journal of Market Research Vol. 45(1). AHo2003
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran edisi 11 PT Indeks kelompok Gramedia
Rangkuti, Freddy 2006 dalam bukunya berjudul “Measuring CustomerSatisfaction” penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Setyawan Anton “Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalamMenjelaskan Loyalitas pada Merek” jurnal usahawan no.01 Th XXXVIIJanuari 2008
Setyawan, A., th 2008. “ Marketing Management”, 11th Ed, New Jersey. PretinceHall International
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Wijayanti, Ari. (2009). “Strategi peningkatan loyalitas konsumen melaluikepuasan konsumen: Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayarMentari-Indosat Wilayah Semarang ”, Jurnal Administrasi dan Bisnis,Vol.4.
Wijayanti, Ari 2009, “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in theTurkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal ofMarketing, Vol.39 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2004),
Wijayanti, Ari 2009 “National Customer Satisfaction Indices: A Implementationin the Turkish Mobile Telephone Market,” Marketing Intellegence &Planning, Vol.23, No 5 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2005)
(http://www.indopos.co.id/index.php/component/content/article/61-business-news/11670-pertamax-kehilangan-pembeli.html)
(www.levamentum.wordpress.com/2008/03/05/pakai-pertamax-atau-premium/diaksestanggal 5 April 2011)
(http://lifestyle.kontan.co.id/v2/read/1300695034/62529/Penjualan-Premium-terkerek-kenaikan-harga-Pertamax diakses tanggal 11 Juli 2011)
.( http://www.pertamina.com/index.php/detail/read/special-fuel-pertamax diaksestanggal 5 juli 2011)
www.today.co.id/read/2011/05/03/29206/pertamax_naik_pemerintah_tegaskan_tidak_akan_beri_subsidi diakses tanggal 11 juli 2011)