PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, PRESEPSI SWITCHING COST

DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

(Studi Kasus pada Konsumen Pertamax di Semarang)

Faisal Rangga Buana

Drs. H Mudiantono, Msc

ABSTRACT

The presence of other fuel choices in Indonesia has caused a decline infuel customer growth and profitability any brand of fuel oil This is alsoexperienced by Pertamina on Pertamax fuel oil as fuel oil non governmentsubsidies. To obtain a high profitability in the company, should the effort toincrease the level of loyalty because loyalty is the key to profitability. In thisresearch the authors use a brand trust, switching cost, and customer satisfactionas independent variables to be investigated how they affect of loyalty onpertamax.

After literature reviews and hypothesis formulation, data obtained fromquestionnaires to 84 customers pertamax fuel oil in the city, which is obtained byusing Accidental Sampling, then performed analysis of data obtained by usingquantitative analysis and qualitative data. Quantitative analysis involves thevalidity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis,hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient ofdetermination (R2). Qualitative analysis is an interpretation of the data obtainedin the research and the results of data processing that have been implemented byproviding information and explanations.

The results showed that the coefficient of determination shown in the valueof Adjusted R Square of 0.605, which means that the loyalty of effects can beexplained by the three independent variables in this research that brand trust,switching cost, and customer satisfaction of 60,5%, and the rest is 39,5 % can beexplained by other variables outside the model in this research. The partial basedon test results that all the variables of brand trust, switching cost and customersatisfaction has a positive effect is partially or individual against the dependentvariable in this research with a significance of less than 5% or 0.05 wherecustomer satisfaction has the greatest influence than other variables in theresearch this, while the switching costs having an impact on the loyalty. Based onthe F test results prove that the three independent variables are brand trust,switching cost, and customer satisfaction simultaneously or jointly affect thedependent variable is loyalty. Therefore, to increase loyalty can be done byincreasing brand trust, switching cost, and customer satisfaction.

Key words: profitability, loyalty, brand trust, switching cost preception , customersatisfaction

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seperti yang kita ketahui saat ini negara sedang dipermasalakan dengan

kebijakan pemerintah terhadap pembatasan pemberian subsidi terhadap BBM.

Kebijakan Pemerintah akan pembatasan subsidi untuk Bahan Bakar Minyak

(BBM) dan mengalihkan penggunaan bahan bakar kendaraan bermotor dari

premium (bensin) ke pertamax merupakan sebuah keputusan yang sangat berani

dari pemerintah, sebab kebijakan pemerintah tersebut diambil atau tidaknya

kebijakan ini tetap akan menimbulkan kerugian semua pihak.

Upaya pemerintah untuk mengerem konsumsi BBM bersubsidi rupanya

bertepuk sebelah tangan. Pasalnya, seiring dengan tingginya harga BBM

nonsubsidi, masyarakat yang dulu sempat menggunakan Pertamax, kini justru

beralih kembali ke Premium. Kepala Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi

(BPH Migas) Tubagus Haryono mengatakan, tingginya harga membuat BBM

nonsubsidi seperti pertamax ditinggalkan oleh konsumen.’’Akibatnya, konsumsi

Pertamax pun turun tajam,’’ ujarnya ketika dihubungi akhir pekan lalu. Data BPH

Migas menunjukkan, sepanjang periode Januari-Maret 2011 lalu.

Sehingga, jika dirinci per bulan, konsumsi Januari 2011 turun 29,77 persen

dibandingkan Januari 2010, Februari turun 40,35 persen, dan Maret turun 42,6

persen atau secara rata-rata selama triwulan turun 37,65 persen. Berbanding

terbalik dengan konsumsi Pertamax, konsumsi Premium justru melonjak tajam.

(http://www.indopos.co.id/index.php/component/content/article/61-business-

news/11670-pertamax-kehilangan-pembeli.html)

Tabel 1.1

Perbandingan Penjualan Pertamax dalam Kiloliter per Tahun

Produk Januari-Maret Januari-Maret

2010 2011

Pertamax 39.837 24.837

Sumber dari www.indopos.co.id

Tabel 1.2

Perbandingan Penjualan Pertamax dalam Kiloliter

Produk Januari Februari Maret Januari Februari Maret

2010 2010 2010 2011 2011 2011

Pertamax 13.031 13.410 13.414 9.138 7.999 7.699

Sumber dari www.indopos.co.id

Pada fenomena yang terjadi penjualan pertamax masih kalah bila

dibandingkan dengan penjualan premium. Menteri ESDM, Darwin Zahedy Saleh

mengatakan perbandingan yang tidak seimbang antara penurunan pertamax dan

kenaikan premium karena ada perpindahan dari pom bensin Pertamina ke pom

bensin lain. "Ada migrasi tetapi tidak proporsional karena faktor inefisiensi dan

faktor spekulasi," tutur Darwin, Senin (21/3).

Vice president communication Pertamina, Moch. Harun memaklumi

penurunan penjualan Pertamax. Sebab, banyak warga kembali memilih BBM

bersubsidi. Namun, lanjut dia, masih ada beberapa warga yang masih setia

menggunakan Pertamax. "Kita juga punya strategi marketing sendiri dan

konsumen yang loyal," katanya.

Penurunan penjualan pertamax disebabkan oleh sebagian konsumen

pertamax beralih ke bahan bakar lain (premium) dikarenakan harga pertamax

yang terus naik dan tidak terjangkau. Akan tetapi tetap masih ada konsumen yang

loyal terhadap pertamax. Jika dilihat dari loyalitas konsumen pertamax maka

dapat dikatakan konsumen yang loyal terhadap pertamax adalah konsumen yang

tetap percaya dan puas akan produk pertamax. Konsumen yang loyal juga

mempertimbangkan biaya yang mungkin timbul biaya yang sewaktu-waktu

dikeluarkan oleh konsumen pada waktu tertentu (presepsi switching cost) apabila

mengkonsumsi bahan bakar minyak selain pertamax.

Setyawan (2008) menyatakan bahwa peran kepercayaan pada merek

menjelaskan pada loyalitas merek menyimpulkan bahwa kepercayaan konsumen

pada perusahaan adalah salah satu faktor terpenting dalam usaha membangun

loyalitas pada merek

Selain kepercayaan merek, menurut Kotler (2005) pada bukunya

manajemen pemasaran, kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang

dianggap ada pada produk dan harapan pembeli. Karena menyadari kepuasan

yang tinggi menyebabkan kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan

kini mengarah ke TCS ( Total Customer Satisfaction) atau kepuasan pelanggan

total.

Setyawan (2008) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan

mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas

terhadap merek. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar

dengan layanan yang diterima konsumen (Kotler, 2003)

Selain kepuasaan dan kepercayaan, loyalitas konsumen juga dipengaruhi

oleh switching cost. Menurut Burnham (2003), switching cost adalah biaya yang

harus dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses penggunaan produk atau

jasa penyedia layanan ketika pembelian kembali dilakukan. Secara umum

switching cost didefinisikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan konsumen

untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa

competitor. Faktor tersebut penting artinya karena memaksa konsumen menjadi

loyal. Konsekuensinya adalah perusahaan dapat mempertahankan konsumennya

dalam jangka pendek (Aydin dkk, 2005).

1.2. Rumusan Masalah

Adanya pilihan bahan bakar minyak lain akan mempengaruhi intensitas

pelanggan pertamax sehingga mempengaruhi profitabilitas yang diperoleh

perusahaan. Oleh karena itu pertamina perlu menjaga loyalitas pelanggan

sebagai penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas.

Untuk dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal perlu

didefinisikan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut maka perusahaan akan

mudah mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan

untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas dari pengguna Pertamax.

Berdasarkan rumusan masalah di atas muncul pertanyaan penelitian

sebagai berikut :

1.2.1.Apakah kepercayaan merek memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas?

1.2.2.Apakah switching cost memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas ?

1.2.3.Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas?

TELAAH PUSTAKA

2.1. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Loyalitas

Kesetiaan pelanggan adalah perilaku konsumen terhadap suatu merek

untuk melakukan pembelian kembali secara terus menerus yang dapat disebut aset

yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk

mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya.

Loyalitas tidak dapat dibeli, loyalitas merupakan seni dalam pikiran kita.

loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara

pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan, meskipun

loyalitas dapat diukur atau dikelola (Rangkuti, 2006).

2.1.2 Kepercayaan Merk

Penelitian Setyawan (2008) tentang peran kepercayaan pada merek

menjelaskan pada loyalitas merek menyimpulkan bahwa kepercayaan konsumen

pada perusahaan adalah salah satu faktor terpenting dalam usaha membangun

loyalitas pada merek. Kotler 2003 yang (dikutip dalam Setyawan, 2008)

mengemukakan pentingnya sebuah komunikasi pemasaran yang terintregasi.

Komunikasi pemasaran terintegrasi adalah semua kegiatan dalam promosi

pemasaran(iklan, direct marketing, humas dll) dilakukan secara bersama-sama dan

terdiri dari banyak aspek untuk menimbulkan kepercayaan pada merek.

Di sisi lain Ballester 2003 (dikutip oleh Hamzah 2007) menjelaskan

kepercayaan adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat interaksinya

dengan sebuah merek, yang berdasarkan presepsinya bahwa merek tersebut dapat

diandalkan dan ditanggung jawabkan atas kepentingan dan keselamatan dari

konsumen.

2.1.3 Switching Cost

Menurut Burnham (2003), switching cost adalah biaya yang harus

dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses penggunaan produk atau jasa

penyedia layanan ketika pembelian kembali dilakukan.

Porter 1980 (dalam Burnham, 2003) mengemukakan bahwa switching cost

merupakan “biaya satu waktu” atau biaya yang sewaktu-waktu dikeluarkan oleh

konsumen pada waktu tertentu. Biaya ini berkaitan juga saat konsumen

melakukan pembelian terus menerus atau berulang. Didefinisikan juga bahwa

switching cost merupakan biaya yang bisa dikeluarkan oleh konsumen pada waktu

tertentu yang berkaitan saat pelanggan melakukan proses beralih dari satu

penyedia ke penyedia lain. Selanjutnya, switching cost tidak dibatasi terhadap

biaya obyektif maupun ‘ekonomis’.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2003) pada bukunya manajemen pemasaran kepuasan

pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan

harapan pembeli. Karena menyadari kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan

pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini mengarah ke TCS ( Total

Customer Satisfaction) atau kepuasan pelanggan total. Bagi perusahaan pelanggan

merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran.

Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Harapan itu

lantas dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya

dengan menkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja

produk, ia akan merasa tidak puas . sebaliknya, jika harapannya sama atau lebih

rendah dari kinerja produk ia akan merasa puas.(Aritongang, 2005)

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian Setyawan (2008) Menyimpulkan bahwa Kepercayaan Merek

merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek

dan loyalitas pada merek yang berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Penelitian tentang loyalitas dilakukan oleh Wijayanti (2009). Hasil

penelitian ini membuktikan bahwa Terbukti secara empiris bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian juga dilakukan oleh Aydin dkk (2005) menyimpulkan switching

cost secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen.

Penelitian yang dilakukan Burnham (2003), menyatakan bahwa switching

cost adalah biaya yang harus dikeluarkan segera, sebagai biaya dalam proses

penggunaan produk atau jasa penyedia layanan ketika pembelian kembali

dilakukan.

Penelitian yang dilakukan oleh Foedjiawati (2005) menyimpulkan bahwa

dilihat dari faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti harga, kualitas,

keandalan, dll. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara

konsumen dengan kesetiaan merek

2.1. Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.2. Hipotesis

H1 : Kepercayaan Merek berpengaruh positif terhadap loyalitas.

H2 : Switching Cost berpengaruh positif terhadap loyalitas.

H3 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Switching Cost

Kepercayaan

Merek

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Metode Penelitian

3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.1.1. Variabel Dependen

Variable terikat (dependen variable) adalah variabel yang

tergantung dengan variabel lainya, dalam penelitian ini variabel (Y)

adalah loyalitas dalam penggunaan BBM. Variabel penelitian bebas

(independen variable) adalah variabel yang tidak memiliki

ketergantungan terhadap variabel lainnya. Dalam penelitian ini yang

menjadi variable Independen adalah kepercayaan merek (X1),

switching cost (X2), kepuasan konsumen (X3).

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Pengertian Populasi.

Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat di

Semarang yang menggunakan produk pertamax. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 84 responden.

3.2.2. Teknik Pengambilan Sampel

.Pada teknik ini peneliti memilih sampel purposif bertujuan

secara subjektif. Responden adalah konsumen yang menggunakan

bahan bakar minyak pertamax. Dengan cara Accidental Sampling,

seorang konsumen petamax yang ditemui sedang mengisi BBM

pertamax d SPBU atau berdiri di pinggir jalan ditanya tentang suatu

fenomena pertamax.

3.3. Metode Analisis

3.3.1. Analisis Angka Indeks

Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis indeks, untuk

menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan

(Ferdinand,2006)

3.3.2. Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang

hendak diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya menghitung korelasi antara setiap

skor butir instrumen dengan skor total. Dalam melakukan pengujian validitas,

digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for windows 17.

3.3.3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Dalam melakukan

perhitungan alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for

windows 17 dengan menggunakan metode alpha. Sedangkan dalam

pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika

nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali,2001).

3.3.4. Analisis Regeresi Linear Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen(terikat) dengan satu atau lebih variabel

independen(variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan

memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang

diketahui (Ghozali,2001).

Rumus regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian :

L= β1 K M+ β2SC + β3KK + e

3.3.5. Uji Penyimpanagan Asumsi Klasik

3.3.5.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

berganda, variabel pengganggu atau residual memiliki distibusi normal

(Ghozali, 2001)

3.3.5.2. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel

independen saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

3.3.5.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengmatan yang lain. Dengan melihat grafik

plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED

dengan residualnya ZRESID (Ghozali, 2001).

3.3.6. Uji Ketepatan Model

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual

dapat dinilai dengan goodness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini

dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, niali statistik F, dan niali

statistik t..

3.3.7. Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2001)

3.3.8. Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat /dependen.

(Ghozali, 2001).

3.3.8.1.Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menggambarkan kemampuan

model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen. Koefisien

determinasi ditunjukan oleh angka R-Square dalam model summary yang

dihasilkan oleh program (Ferdinand, 2006).

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Bab ini menyajikan hasil penelitian yang berupa gambaran umum obyek

penelitian dan deskripsi data penelitian. Selanjutnya dalam bab ini juga disajikan

hasil evaluasi yaitu Analisis Instrumen penelitian, uji asumsi klasik dan Analisis

Regresi Linier Berganda yang menjadi satu kesatuan dalam proses pengujian

hipotesis.

4.2 Diskripsi Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna bahan bakar Pertamax

yang sudah cukup lama menggunakannya (1 bulan atau lebih) dan memiliki

informasi cukup tentang bahan bakar Pertamax, serta berdomisili di kota

Semarang.

4.2.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin dari responden, didapatkan persentase

menunjukkan bahwa dari 84 responden, 60 responden berjenis kelamin laki-laki

dan 24 responden berjenis kelamin perempuan..

4.2.2 Crosstabs Jenis Kelamin dan Umur

Berdasarkan dari jenis kelamin terlihat bahwa sebagian besar responden

berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 71,4%. Dari jumlah tersebut sebagian

besar berusia antara 20 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 31,0%. Sementara jumlah

responden perempuan sebanyak 28,6%, dengan jumlah terbanyak berasal dari

yang berusia 20 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 11,9%.

4.2.3 Crosstabs Jenis Kelamin dan Pekerjaan

Dari sebanyak 71,4% responden yang berjenis kelamin laki-laki terlihat

bahwa sebagian besar,yaitu sebanyak 31,0% bekerja sebagai wiraswasta.

Sementara dari 28,6% responden yang berjenis kelamin perempuan sebagaian

besar yaitu sebanyak 16,7% juga berprofesi sebagai wiraswasta.

4.2.4 Crosstabs Jenis Kelamin dan Pendapatan

Berdasarkan hasil crosstabs jenis kelamin dan pendapatan menunjukkan

bahwa sebagian besar responden laki-laki yaitu sebanyak 26,2% memiliki

pendapatan sebesar ≥ Rp. 5.000.000. Sementara sebagian besar responden

perempuan yaitu sebanyak 10,7% memiliki pendapatan sebesar 2.000.000 - < Rp.

5.000.000.

4.2.5 Crosstabs Umur dan Pekerjaan

Dilihat berdasarkan umur menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berusia antara 20 sampai 30 tahun dengan jumlah sebanyak 42,9%. Dari jumlah

tersebut sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yaitu

sebanyak 19,0%.

4.2.6 Crosstabs Umur dan Pendapatan

Hasil crosstabs antara umur dengan penghasilan memperlihatkan bahwa

sebagian besar responden yaitu yang berumur antara 20 sampai 30 tahun (42,9%),

kebanyakan memiliki pendapatan antara 500.000 - < 2.000.000, yaitu sebanyak

16,7%.

4.2.7. Crosstabs Pekerjaan dan Pendapatan

Dilihat dari pekerjaan responden memperlihatkan bahwa sebagian

besar responden bekerja sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 47,6%. Dari

jumlah tersebut sebagian besar responden yaitu sebanyak 27,4% memiliki

pendapatan ≥ 5000.000.

4.3 Analisis Data Dan Pembahasan

4.3.1.1 Angka Indeks Kepercayaan Merek

Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks yang

variabel kepercayaan merek adalah 71,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan dipersepsikan tinggi oleh responden.

4.3.1.2 Angka Indeks Switching cost

Hasil perhitungan nilai indeks variabel switching cost dapat dilihat dalam

Tabel 4.9. Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk

variabel switching cost adalah 68,2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa switching

cost dipersepsikan rendah oleh responden.

4.3.1.3 Angka Indeks Kepuasan konsumen

Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-

indikator mana dari variabel kepuasan konsumen yang dinilai baik atau buruk

oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks

yang variabel kepuasan konsumen adalah 68,9 sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel kepuasan konsumen oleh responden dipersepsikan tinggi.

4.3.1.4 Loyalitas

Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks yang

variabel Loyalitas adalah 72,9. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Loyalitas

dipersepsikan tinggi oleh responden.

4.3.2 Uji Alat Ukur

4.3.2.1 Uji Validitas.

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Koef. Korelasi p-value Keterangan

Kepercayaan Merek KM1 0,778** 0.000 Valid

KM2 0,792** 0.000 Valid

KM3 0,743** 0.000 Valid

KM4 0,809** 0.000 Valid

Switching Cost SC5 0,812** 0.000 Valid

SC6 0,776** 0.000 Valid

SC7 0,822** 0.000 Valid

SC8 0,867** 0.000 Valid

SC9 0,672* 0.000 Valid

Kepuasan Konsumen KK10 0,918** 0.000 Valid

KK11 0,797** 0.000 Valid

KK12 0,889** 0.000 Valid

Loyalitas L13 0,895** 0.000 Valid

L14 0,903** 0.000 Valid

L15 0,857** 0.000 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari Tabel 4.12 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item

pertanyaan terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (p-

value < 0,05) serta nilai koefisien korelasi tiap itemnya diatas 0,5. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. Sehingga

dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur

tiap variabel dalam penelitian ini.

4.3.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur

dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat

pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Suatu konstruk dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2001).

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas

No VariabelCronbach'sAlpha Nilai kritis Keterangan

1 Kepercayaan Merek 0.783 0.6 Reliabel

2 Switching Cost 0.847 0.6 Reliabel

3 Kepuasan Konsumen 0.838 0.6 Reliabel

4 Loyalitas 0.861 0.6 Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas

memiliki nilai cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau

kuesioner dalam penelitian ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban

responden untuk setiap pertanyaan dalam suatu variabel konsisten.

4.3.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Gambar 4.1

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Gambar 4.2

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan grafik normal probability plot pada Gambar 4.1

menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram pada Gambar 4.2 yang menunjukkan

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.3.3.2 Uji Multikolinearitas.

Tabel 4.14

Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF

Kepercayaan Merek 0.781 1.280

Switching Cost 0.803 1.246

Kepuasan Konsumen 0.792 1.268

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel 4.14 di atas terlihat bahwa nilai VIF di sekitar angka 1 dan

tidak lebih dari 10 serta nilai tolerance mendekati 1 atau tidak lebih kecil dari 0,10

yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas.

Tabel 4.15

Matrik Korelasi Variabel Independen

ModelKepercayaan

MerekSwitching

CostKepuasanKonsumen

Correlation Kepercayaan Merek 1 0.379 0.394

Switching Cost 0.379 1 0.363

Kepuasan Konsumen0.394 0.363 1

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Sedangkan berdasarka Tabel 4.15 tentang matrik korelasi variabel

independen terlihat bahwa variabel bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah

kepuasan konsumen dengan kepercayaan merek dengan nilai korelasi sebesar

0,394 atau 39,4%. Nilai korelasi tersebut masih dapat ditolerir karena masih di

bawah 90%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas

antar variabel bebas dalam model regresi tersebut yang serius.

4.3.3.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah data dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran

titik (scatterplot) seperti tampak pada Gambar 4.3 berikut.

Gambar 4.3

Grafik Pola Penyebaran Titik

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

4.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh koefisien regresi,

nilai t-hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada Tabel 4.13

berikut.

Tabel 4.17

Hasil Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 0.247 1.172 0.211 0.834

KepercayaanMerek

0.220 0.064 0.270 3.459 0.001

Switching Cost 0.141 0.044 0.249 3.227 0.002

KepuasanKonsumen

0.501 0.079 0.491 6.329 0.000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh

adalah sebagi berikut:

L = 0,270 KM + 0,249SC + 0,491KK

Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :

1. Variabel kepuasan konsumen, switching cost dan kepercayaan merek

mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas.

2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap Loyalitas adalah

kepuasan konsumen sedangkan variabel yang memiliki pengaruh

terendah terhadap Loyalitas adalah switching cost.

4.3.5Uji Goodness of Fit

4.3.6 Uji t

Tabel 4.18

Hasil Uji t

Model t Sig

1 (Constant) 0.211 0.834

Kepercayaan Merek 3.459 0.001

Switching Cost 3.227 0.002

Kepuasan Konsumen 6.329 0.001

(Sumber : Data primer yang diolah, 2011)

Dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 4.18 di atas, dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Signifikansi variabel kepercayaan merek adalah sebesar 0,001. Oleh

karena probabilitas variabel kepercayaan merek tersebut lebih kecil dari

0,05 (5%) maka koefisien regresi dari kepercayaan merek adalah

signifikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa

kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas.

2. Signifikansi variabel switching cost adalah sebesar 0,002. Koefisien

regresi dari switching cost adalah signifikan, maka H0 ditolak dan H2

diterima. Hal ini berarti bahwa switching cost berpengaruh positif

terhadap Loyalitas.

3. Signifikansi variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,000. Koefisien

regresi dari kepuasan konsumen adalah signifikan. Hal ini berarti bahwa

kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas.

4.3.6. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh

variabelvariabel independen terhadap variabel dependen secara simultan

atau bersama-sama.

Tabel 4.19

Hasil Uji F (Anova)

ModelSum ofSquares df Mean Square F Sig.

1 Regression 350,179 3 116,726 43,356 0,000a

Residual 215,380 80 2,692

Total 565,560 83

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Switching Cost, Kepercayaan

Merek

b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar

39,964 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dapat dinyatakan bahwa variabel

independen yang meliputi kepercayaan merek (KM), switching cost (SC), dan

kepuasan konsumen (KK) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel loyalitas (LK).

4.3.8 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi yang terjadi pada variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001).

Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada dibawah ini.

Tabel 4.20

Hasil Koefisien Determinasi

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .787a .619 .605 1.641

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Switching

Cost, Kepercayaan Merek

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan Tabel 4.20 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa

besarnya Adjusted R Square adalah 0,605. Hal ini berarti hanya 60,5% variasi

Loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen di atas, yaitu

kepercayaan merek, switching cost, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya

sebesar 39,5% (100% - 60,5% ) dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabel-variabel

yang lain di luar model.

4.4 Interpretasi Hasil

Dari hasil Analisis Linear Berganda dan hasil Uji Goodness of Fit

menunjukkan bahwa variabel-variabel independen yang diajukan yaitu

kepercayaan merek (KM), switching cost (SC), dan kepuasan konsumen (KK)

dalam penelitian ini layak untuk digunakan dan mampu untuk menjelaskan variasi

dari variabel dependen Loyalitas (L) sebesar 60,5%.

Variabel-variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini

mempunyai standardized coefficients beta yang berbeda-beda antara variabel satu

dengan variabel lain yaitu yaitu kepercayaan merek (KM) sebesar 0,270, variabel

switching cost (SC) sebesar 0,249, dan variabel kepuasan konsumen (KK) sebesar

0,491.

Nilai Uji F sebesar 43,356 dengan signifikansi 0,000 membuktikan

bahwa ketiga variabel independen yaitu kepercayaan merek, switching cost , dan

kepuasan konsumen secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen yaitu Loyalitas. Sedangkan berdasarkan hasil Uji t

menunjukkan bahwa semua variabel kepercayaan merek, switching cost dan

kepuasan konsumen berpengaruh positif secara parsial atau individu terhadap

variabel dependen dalam penelitian ini dengan signifikansi di bawah 5% atau

0,05.

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa “Kepercayaan Konsumen

berpengaruh positif terhadap loyalitas” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t

dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,270 serta signifikansi

sebesar 0,001 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepercayaan merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepercayaan

merek memiliki pengaruh lebih rendah terhadap Loyalitas dibandingkan

dengan variabel kepuasan konsumen dan pengaruhnya lebih tinggi terhadap

Loyalitas dibandingkan variabel switching cost.

2. Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa “Switching cost berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t

dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,249 serta signifikansi

sebesar 0,002 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa switching cost

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel switching cost

memiliki pengaruh terendah terhadap Loyalitas dibandingkan dengan variabel

independen lain dalam penelitian ini, yaitu kepuasan konsumen dan

kepercayaan merek.

3. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap loyalitas” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t

dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,491 serta signifikansi

sebesar 0,000 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepuasan

konsumen memiliki pengaruh tertinggi terhadap Loyalitas dibandingkan

dengan variabel independen lain dalam penelitian ini, yaitu switching cost dan

kepercayaan merek.

4. Berdasarkan hasil uji F dengan nilai sebesar 43,356 serta signifikansi 0,000

dapat dibuktikan bahwa ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu

kepercayaan merek, switching cost, dan kepuasan secara bersama-sama atau

simultan berpengaruh terhadap Loyalitas.

5. Berdasarkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,605 (60,5%),

maka dapat diartikan bahwa Loyalitas pengaruhnya dapat dijelaskan oleh

ketiga variabel dalam penelitian ini yaitu kepercayaan merek, switching cost,

dan kepuasan konsumen sebesar 60,5% dan sisanya yaitu 39,5% dapat

dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang dapat dijadikan

sebagai bahan koreksi serta bahan pembelajaran untuk melakukan penelitian

yang akan datang. Keterbatasan tersebut antara lain :

1. Sulitnya mencari responden yang benar-benar pelanggan Pertamax,

mengingat tidak setiap pembeli Pertamax adalah pelanggan, sehingga

dalam memberikan persepsi mengenai variabel penelitian ini belum

terukur secara sempurna

2. Nilai Adjusted R Square hanya sebesar 0,605. Hal itu menunjukkan

bahwa variabel dalam penelitian ini, yaitu kepercayaan konsumen,

switching cost, dan kepuasan hanya dapat menjelaskan pengaruh

terhadap loyalitas sebesar 60,5 %. Sehingga masih perlu kajian tentang

variabel-variabel independen lain di luar model penelitian yang dapat

mempengaruhi Loyalitas.

3. Dalam uji multikolinearitas didapatkan korelasi yang cukup tinggi antara

kepuasan konsumen dengan dengan kepercayaan merek dengan nilai

0,426 atau 42,6% meskipun masih dapat ditolerir karena masih di bawah

90%.

5.3 Saran

1. Berdasarkan hasil temuan tersebut, terdapat beberapa langkah yang

disarankan kepada Pertamina dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan

Pertamax, yaitu :

a) Pihak pertamina hendaknya tidak terlalu agresif dalam menanggapi harga

pasar, tetapi hendaknya berprinsip “wait and see”, sehingga ketika

diestimasikan harga minyak dunia akan menurun dalam waktu dekat,

maka harga Pertamax tidak perlu dinaikkan, tetapi sesuai dengan estimasi

harga yang ditetapkan.

b) Perlu adanya sosialisasi dan promosi yang disertai dengan analisis pasar

yang meyakinkan kepada pelanggan, sehingga ketika terjadi kenaikan

harga dalam waktu dekat, pelanggan tidak merasa kaget dan binggung

terhadap harga pertamax ini.

2. Berdasarkan hasil temuan tersebut, terdapat beberapa hal yang disarankan

kepada Pertamina selaku produsen Pertamax yang persepsi switching cost

pelanggannya,yaitu :

a. Mempertahankan kualitas Pertamax dengan menjaga nilai oktan pada

pertamax, pada kisaran 92 sampai dengan 95, sehingga produk ini akan

dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan tentang kemanfaatannya

dibandingkan dengan menggunakan BBM lain.

b. Meningkatkan variasi produk Pertamax dengan angka oktan yang

berbeda misalnya dengan Pertamax, Pertamax Plus atau jenis pertamax

lainnya, sehingga konsumen dapat memilih produk sesuai dengan

kebutuhan dan kemampuannya.

3. Hasil analisis terhadap pertanyaan terbuka memberikan bukti pelanggan

sudah merasa puas kecuali harga. Untuk itu pihak pengelola SPBU dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya:

a. Mempertahankan dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan terutama

dalam kecepatan pelayanan dan ketepatan dalam pelayanan, sehingga

harapan pelanggan akan pelayanan yang cepat dan tepat dapat dipenuhi.

b. Pihak SPBU hendaknya merespon setiap keluhan pelanggan baik yang

disampaikan secara langsung, maupun melalui telepon dan kotak surat,

sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan

atau dikeluhkan oleh pelanggan.

4. Untuk penelitian lebih lanjut disarankan menambahkan variabel lain yang

mempengaruhi Loyalitas. Hal ini diambil dari sisa nilai Adjusted R Square

yaitu 0,395 atau 39,5 %.

5. Responden yang diambil tidak hanya di Semarang sehingga lebih menyeluruh

ke lapisan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Aydin, Serkan., Gokhan, O. dan Omer, A. (2005), “Customer Loyalty and TheEffect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in TurkishMobile Phone Market” diakses tanggal 26 juli 2011.http://www.scribd.com/doc/19030341/Customer-Loyalty-and-Switching-Cost-in-Turkey#

Aritongang Lerbin R 2005.” Kepuasan Pelanggan, pengukuran danpenganalisisan dengan SPSS”. PT Gramedia Pustaka Utama

Burnham, T. A., Frels, J. K. dan Mahajan, V. (2003), Consumer Switching Costs:a typology, antecedents and consequences, Journal of Academy ofMarketing Science, Vol 31, No. 2, pp. 109-26.

Darrmadi dkk 2001, dalam bukunya yang berjudul “Strategi Menaklukkan PasarMelaui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”,

Darsono, Lince 2004. Loyalty & Disloyalty : Sebuah pandangan Komprehensifdalam analisa Loyalitas Pelanggan. jurnal vol 8no.2, th 2004 hal 163-173

Darsono dan Dharmmesta 2005. “ Kontribusi Involment dan Trust In A Branddalam membangun Loyalitas. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol.20, No. 3, 2005, 287-304

Dharmmesta, Basu Swastha (@d) Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia (JEBI:Vol.14 (3), 1999, P.73-88, 1999

Foedjiawati, H Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) JURNALMANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82 Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra diakses tanggal 25 juli2011 http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/

Ferdinand, Augusty (2006) “Metode Penelitaian Manajemen” Program MegisterManjemen Universitas Diponegoro edisi 1

Ghozali, Imam. (2001). “Apikasi Analisis Multivariate dengan programSPSS”.Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Edisi 3

Hamzah Amir, 2007. “Analisis Experiental Marketing, Emotional Branding danBrand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari” jurnal USAHAWANNO. 06 TH XXXVI JUNI 2007

Hamzah A, 2007. “Development and Validation of a Brand Trust Scale”,International Journal of Market Research Vol. 45(1). AHo2003

Kotler Philip, Manajemen Pemasaran edisi 11 PT Indeks kelompok Gramedia

Rangkuti, Freddy 2006 dalam bukunya berjudul “Measuring CustomerSatisfaction” penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Setyawan Anton “Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalamMenjelaskan Loyalitas pada Merek” jurnal usahawan no.01 Th XXXVIIJanuari 2008

Setyawan, A., th 2008. “ Marketing Management”, 11th Ed, New Jersey. PretinceHall International

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Wijayanti, Ari. (2009). “Strategi peningkatan loyalitas konsumen melaluikepuasan konsumen: Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayarMentari-Indosat Wilayah Semarang ”, Jurnal Administrasi dan Bisnis,Vol.4.

Wijayanti, Ari 2009, “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in theTurkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal ofMarketing, Vol.39 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2004),

Wijayanti, Ari 2009 “National Customer Satisfaction Indices: A Implementationin the Turkish Mobile Telephone Market,” Marketing Intellegence &Planning, Vol.23, No 5 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2005)

(http://www.indopos.co.id/index.php/component/content/article/61-business-news/11670-pertamax-kehilangan-pembeli.html)

(www.levamentum.wordpress.com/2008/03/05/pakai-pertamax-atau-premium/diaksestanggal 5 April 2011)

(http://lifestyle.kontan.co.id/v2/read/1300695034/62529/Penjualan-Premium-terkerek-kenaikan-harga-Pertamax diakses tanggal 11 Juli 2011)

.( http://www.pertamina.com/index.php/detail/read/special-fuel-pertamax diaksestanggal 5 juli 2011)

www.today.co.id/read/2011/05/03/29206/pertamax_naik_pemerintah_tegaskan_tidak_akan_beri_subsidi diakses tanggal 11 juli 2011)