e-commerce | la experiencia de compra online
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Sesion 2 Rafael Trucios Maza AJEPTRANSCRIPT
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E-CommerceDel web site a la tienda virtual
Rafael Trucios Maza
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Internet: un nuevo medioEl largo camino hacia la Red
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Evolución en la adopción de distintos medios EEUU
Radio 1922 1930 1940 1950 1960 1970 1980
Fuente
: TheSta
ndard
(basa
do en d
ato
s de Ju
pite
rCom
munbicatio
ns,
Inte
rnet A
dvertisin
gBure
au, M
cCannEric
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n, N
ielse
nMedia
Rese
arc
h, V
ero
nis
Suhler, F
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sterRese
arc
h)
Hogares (millones) 0,06 13,8 28,5 40,7 50,2 62 79
0,2% 45,8% 81,1% 94,7% 95,6% 98,6%
98,6%
Hogares (millones) 3,9 30,7 45,8 58,5 76,3 92,1 100,8
Televisión 1950 1955 1960 1970 1980 1990 2000
9% 64,5% 87,1% 95,3% 97,9% 98,2%
98,2%
Televisión cable 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000
Hogares (millones) 3,9 8,6 15,2 36,3 51,9 60,5 68,6
6,4% 12,2% 19,5% 42,0% 55,3% 62,3%
66,8%
Internet 1995 1996 1997 1998 1999 2000
Hogares (millones) 9,4 15,2 27,4 37,6 44,9 51,5
9,7% 15,4% 27,4% 38,6% 44,4%
50,1%
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Relación de las pymes con Internet en Europa
0
10
20
30
40
50
60
70
EstadosUnidos
Alemania GranBretaña
España
Presencia enInternet
Uso correoelectrónico
Ventas através deInternet
Fuente: Sage
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Elementos clave para determinar mi oportunidad en Internet: Contexto GeneralDatos globales
Objetivo: Obtener parámetros de referencia para diseñar nuestro plan de negocio
Información ideal:
Objetivo: Referencias de éxitos o fracasos, de ideas y de estrategias.
Fuentes: Cyberatlas; Red Herring; The Industry Standard; Nua; Jupiter Communications y Forrester
Principales actores online
n Compañía
n Capitalización bursátil
n Páginas vistas
n Usuarios únicos
n Usuarios registrados
n Ingresos
n Beneficios
n Margen
n Número de empleados
n Modelo de negocio (fuentes de ingresos y estructura organizativa)
n Contenidos: funcionalidades (Contenido, Comercio y Comunidades) y Usability
Fuentes: Toptenlinks; Sites con información financiera como el canal de Finanzas de Yahoo, Edgar u otros; la propia información que la empresa ofrece.
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Experiencia del usuario
• Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate
Modelo offline del consumidor
Modelo online del consumidor
Entiende la distribución espacial de secciones y lineales
Sabe interaccionar con los productos físicos y los agentes humanos para encontrar y seleccionar la compra
Conoce el proceso de pasar por caja, así como los sistemas de pago: en efectivo, con cheque o con tarjeta
Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda
Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones fundamentales
Orientación y selección intuitiva dentro de la tienda
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El lenguajePáginas que recuerden a portales o buscadores
LogotipoDirectorio de
categorías
Motor de búsqueda
centrado
En segundo plano, ofrertas y secciones complementarias
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El lenguajePáginas que recuerden a portales o buscadores
Elementos necesarios para la navegación destacados
El camino de navegación indica al cliente su posición: en la página 1, de la subsección de bolsas, de la sección de accesorios, de la categoría de baloncesto, de la tienda Sportarea
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El lenguaje
• Coherencia estética
• Evitar elementos irrelevantes y/o engañosos
• Prestar especial atención a los textos
Páginas que recuerden a portales o buscadores
Elementos necesarios para la navegación destacados
Otros
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Accesibilidad y localizaciónUbicar al usuario en todo momento
Indicar el camino a la página principal
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Accesibilidad y localizaciónUbicar al usuario en todo momento
Indicar el camino a la página principal
Proporcionar acceso a cualquier lugar del site con 3 clics
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Información
• Maximizar y ordenar la información
Inconvenientes
Soluciones
Falta de contacto directo con los productos
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Información
• Maximizar y ordenar la información
Inconvenientes
Soluciones
Falta de contacto directo con los productos
Ausencia del vendedor
Ayuda online o telefónica
Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos
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Información
• Maximizar y ordenar la información
Inconvenientes
Soluciones
Falta de contacto directo con los productos
Ausencia del vendedor
Ayuda online o telefónica
Inclusión de artículos, noticias y/o contenidos
Desconfianza del usuario
Información que aporte credibilidad de la empresa
Cláusulas de privacidad
Solicitud de datos mínimos imprescindibles
Detalles sobre gastos, tiempo de envío
Especial atención a:
n el carro de la compra y el proceso de caja
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Información que aporte credibilidad de la empresa
eDreams sitúa su Quiénes somosal pie de la página
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InformaciónEl carro de la compra
![Page 17: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/17.jpg)
InformaciónEl proceso de caja
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Elementos para determinar mi presencia en Internet: Contexto General
Adaptación del mercado al medio online
Funcionalidades respecto a otros medios
• Información online• Amplitud de referencias
• Posibilidad de realizar intercambios comerciales completos
• Existencia de comunidades
• Importancia del factor privacidad
Potenciales ”metamercados”
Público objetivo
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Perfil del internauta
60% 40%10%
21%
35%
20%
10%4%16 a 19 años
20 a 24 años
25 a 34 años
35 a 44 años
45 a 54 años
55 a 65 años
Clase alta y media-altaClase media*
50%40%10%
*Clase baja y media-baja
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Como acceder a Internet
Mayores de 45Light users
Desde el hogar Desde el trabajoCentro de estudios
MujeresHeavy users
Menores de 25
Mediumusers
>45 años
Altavista?
Lycos? -> existen?
Portales, buscadores y Hubs
YahooTerra Ya EresMas Otros
<25 años
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Los productos en InternetLos más comprados
8.1
9.6
11
11.1
20
26.3
29.1
31.3
35.1
35.2
6
13
23
4
4
5
5
7
9
22.8
4.7
10
11.4
35,75
13
7
F lo res
Ropa
A rt í culo s depo rtivo s
Reservas de a lo jamiento
M ensajerí a
P ro ducto s f inanciero s
Enseñanza
So ftware
Suscripciones
Hardware
Ocio
Reservas de viaje
Electrónica
M úsica
Libro s
Salud y belleza
A limentación
M aterial de o f ic ina
A lquiler de co ches
Electrónica
Norteamérica
España
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Los productos en InternetLos que estaríamos dispuestos a comprar por la Red
30.5
29.6
15.2
14.9
18.2
18
11.5
13.8
11.6
7.9
6
4.1
5.8
9.6
5.4
7.7
3.5
3.4
2.5
4.9
1.7
1.9
2.5
3.6
2
25.9
26.6
38.6
37.2
32.2
22.8
24.5
22
21
20.4
15.3
15.9
13.9
9.5
10.8
7.1
9
7.7
8.5
5.9
8.8
7.4
6.6
4.8
0
Libros
Discos
Reserva entradas
Hoteles/restaurant
Reserva viajes
INFORMATICA
Videos
Hardware
Software
Servicios informáti
Tradicción
Teléfono/telecomuni
Financiero
Electrodomésticos
Consultoría
Alimentación/drog
Bebidas alcohólicas
Automocíon
Productos para adul
Textil/ropa/complem
Subastas
Seguros
Antigüedades
Muebles
Otros
Espontaneo Sugerido
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Ventajas de la compra online
13.5
10.1
14.9
35.6
63.9
8.7
3.5
3
2.6
2
6.8
1.1
Comodidad compra
Rapidez
Variedad productos
Precios
Horario
Info producto
Buen servicio
Más ofertas
Más seguridad
No prod. Ordinario
Ninguna
Otros
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¿Desventajas de la compra online?
13.1
40.9
11
5.2
6
5.3
3.8
2.5
4.8
0.9
34.9
16.4
7.3
4.8
3.1
1.1
1
0.6
14.3
2.3
17.9
8.7
1.8
35,7
4.8
27.2
9.1
3.8
1.7
2.8
No tener el producto a la vista
No ver el producto c laramente
Sistema de pago
No contacto vendedo r
T iempo entrega
Desconfianza marca
D if í cil encontrar
Seguridad dato s
Devo luciones
Calidad info rmació n
Acceso lento
Servic io post-venta
No poder probar
N inguno
Otro s
No le interesa
No puede comprar desde donde accede
No necesita
No ha surgido
No planteado
F alta info rmación como acceder
P oca variedad
Compradores
No compradores
![Page 25: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/25.jpg)
Negocios online
Concreto
Marketing
Idea de Negocio
Ladrillo y Cemento
Producto
Inventario
Logística
Publicidad
Marketing
Idea de Negocio
Online
Producto
Inventario
Logística
Publicidad
Abstracto
La experienciade compra
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La experiencia de compra onlineGran inversión en
infraestructura
Se puede sentir
Cliente cautivo
Poca influencia
Infraestructurahomogénea
Fotos ydescripciones
A un click dela competencia
Oportunidad de sugerencias
Tienda
Producto
Cliente
Compra
![Page 27: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/27.jpg)
Internet es gratis
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Tipos de software
• Software libre
▫ Propiedad comunitaria
▫ Desarrollo revierte ala comunidad
▫ Soportado por la comunidad
• Software propietario
▫ Propiedad privada
▫ Soportado por el fabricante
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Vender en Internet
Malls onlineMalls onlineMalls onlineMalls online
TiendapropiaTiendapropia
Malls onlineMalls online
TiendapropiaTiendapropia
Identidad
Flexibilidad
Exclusividad
Libertad
Bajo costo inicial
Alto tráfico
Infraestructuralista
¿Porqué no?
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Malls online
![Page 31: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/31.jpg)
Sistemas de tiendas virtuales
IBuySpy
![Page 32: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/32.jpg)
Características importantes
� Secciones configurables� Mantenimiento de productos� Manejo de productos destacados/ofertas� Control de variaciones� Cross-selling
Recomendable� Precios de oferta� Cupones de descuento� Modalidades de envío� Cuentas de usuario� Comentarios
![Page 33: E-commerce | La experiencia de compra online](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022020308/568bd6961a28ab20349ca5b2/html5/thumbnails/33.jpg)
Procesamiento de pagos
• Flujo del pago
Internet
Comerciante Procesador de pagos
Comprador
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