适时实现流程自动化的六大迹象

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✔ 流程吞吐量高✔ 超过三名用户✔ 多个决策点✔ 易受时间影响✔ 更新多个系统✔ 审计追踪必不可少

继续阅读以了解如何实现自动化。

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适时自动化线索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

流程自动化优势 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

历史性陷阱 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

制胜之策 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

总结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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适时自动化线索

好的开始就是成功的一半，因此，辨别哪些流程需要自动化，从而做出明智的选择非

常重要。需要自动化的流程有些特征显而易见，有些特征则不那么明显。

让利益相关者精疲力竭的流程，显然需要自动化。的确，这些流程理所应当受到重

视，因为让人劳心伤神的流程意味着亟待改进。利益相关者期望减少手动活动、减少

演习次数、提高监视能力和加快周期时间，对具备这些优势的新系统翘首以待。

除了让利益相关者更加满意和缩短周期时间之外，需要自动化的工作流程还有六个

特征。

1. 流程吞吐量为中大规模，工作流程吞吐量从每周几个项目到每天数十个项目不等。吞吐量

若低于此范围，意味着该流程并不是利益相关者最重视的，即便该流程让他们殚精竭虑。

吞吐量若高于此范围，显然是利益相关者的核心流程，最好是在自动化中等吞吐量的流程

之后，再对该流程自动化，以便一次成功。

2. 目标流程应包含三个或以上参与者，不包含监视该流程的利益相关者。流程一旦涉及至少

三名人员，运行效率就会降低，交叉通讯也变得复杂起来。因此，工作流程自动化对于参

与者的益处显而易见。

3. 理想情况下，流程自动化目标涉及所有决策点，也就是说参与者在遇见工作流程项目时需

要批准、拒绝或重新路由这些项目。在自动化流程中该智能路由能够轻松完成，如果通过

电子邮件和手动更新日志来跟踪，往往会出错。

4. 流程包含易受时间影响的活动，例如服务级别协议或缩短上市时间。每当流程涉及时间因

素时，自动化流程都能跟踪事件何时发生，项目何时通过工作流程，以及问题何时解决。

收集所有这些基于时间的数据可以发现瓶颈问题，并设置阈值来管理所需的时间范围。

5. 访问或更新其他系统或日志，是需要流程自动化的另一个迹象，这要求工作流程系统能够

编制这些系统。这些系统可以和共享电子表格一样简单，也会如同从移动设备获取和更新

企业应用程序、储存库或基于位置的数据一样复杂。集成这些系统不仅需要大量人力，而

且容易产生人为错误，这与自动化的目的相悖。但是设计良好的工作流程解决方案可以让

这些问题迎刃而解，使利益相关者能够轻松、高效地完成工作，提升工作质量。

6. 最后，透明性流程需要自动化，如果受法规约束，更需要自动化。非自动化流程，或使用

临时电子邮件作为工作流程机制的流程，难以重新创建审计追踪。设计良好的工作流程系

统可以自动生成审计追踪，支持各种领域（从 FDA、SOX 到 PCI）的合规性报告。

需要自动化的流程有些

特征显而易见，有些特

征则不那么明显。

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这些指标有一个方便记忆的缩写 DAVITS，D 是决策点，A 是审计追踪，V 是项目

量，I 是集成，T 是易受时间影响，S 是利益相关者。

符合这些指标的流程包括 IT 内部流程、与 IT 相关的流程以及与业务运营相关的流程

等等。

例如，与软件开发生命周期相关的 IT 流程就是一个非常合适的自动化对象，其中包

括问题和缺陷管理、发布管理、变更管理和测试案例管理。在所有情况下，它们普遍

符合刚才描述的针对性指标：

减少手动活动

更加透明

改进流程和减少演习次数

更新其他系统

最后一项通常涉及将软件资产移入和移出储存库，并最终进入生产环节。

流程自动化优势

流程交织成一个整体，使组织能够高效一致地运营。不一致的流程普遍因为效果不

佳、耗费人力和打击士气而受人诟病。可想而知，流程自动化的诱惑有多么大。在以

人为本的流程中应用时，工作流程或业务流程管理系统 (BPMS) 有六项优势可以提供

给流程的利益相关者。

效率占据工作流程优势榜的第一位。首先从提升流程的标准性和一致性入手，使之比手动流程更加高效。自动化工作流程可以减少参与者花在流程上的时间，消除不产生附加值的活动。常见例子包括参与者无须更新日志或共享的电子表格，需要他们批准或衡量某个决策时会通知他们并提供所需的信息，自动处理所有必要的记录以满足合规性和其他要求，以及基于动态输入方式智能地路由工作流程。

DAVITS =

D 决策点 A 审计追踪 V 项目量 I 集成 T 易受时间影响 S 利益相关者。

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流程透明性是提升运营效益、实现持续改进和合规的必要条件。首先，监视项目在流程中的状态对于即时管理至关重要。例如，敏捷软件开发只有在关键利益相关者明确知道流程中的冲刺、积压工作和其他元素的状态时才能成功运行。流程速度越快，利益相关者自助查看其状态的能力就变得越重要。

持续改进是流程透明性的必然结果，前提是获得工作流程系统的恰当支持。但是，如果流程系统不能快速改善，或者比手动流程更加僵化，持续改进就可能因为流程自动化而受阻。此外，持续改进还要求深入了解工作流程系统，例如瓶颈报告。如果工作流程系统将深入了解和易于采用融为一体，将为持续改进提供强大动力。

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流程交织成一个整体，使

组织能够高效一致地运

营。不一致的流程普遍因

为效果不佳、耗费人力和

打击士气而受人诟病。可

想而知，流程自动化的诱

惑有多么大。

图 1

高级 HR 入职流程

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白皮书适时实现流程自动化的六大迹象

旧式工作流程系统和项

目布满了许多要避开的

陷阱。

合规性不以牺牲流程效率为代价，要求恰当地执行流程自动化。因为设计良好的工作流程系统可以自动创建对相关决策、行动和活动的审计追踪。内置的合规性报告功能省去了流程参与者的开销，而且确保在采取行动的时候同时捕获审计追踪。如此一来，就可以轻而易举地满足与 Sarbanes-Oxley、HIPAA、PCI、Model Audit 规则、Reg SCI 和 FDA 相关的所有流程标准。安全性是与合规性相关的一项优势，通过工作流程系统来控制流程涉及的所有内容，可以让安全性更上一层楼。常见的替代方法是使用共享文件夹（也许是在云中）、共享日志或电子表格，或者其他松散控制的储存库。通过工作流程系统来控制对敏感内容和流程状态的访问，可以显著加固安全壁垒，但是必须确保该系统设计良好，具有统一的鉴定控制和其他企业级安全功能。

便利性是流程自动化优势中的最后一项，但并非不重要。自动化工作流程可以而且应该必然要比手动流程更容易让参与者访问。否则，大家宁可使用手动或影子系统。好消息是，设计得当的现代化工作流程系统通过通知方式把流程直接发送到参与者的设备上，从而让他们能在自己的设备上参入工作流程，无须搜索信息，动动手指就能访问状态查询和关键指标。

维持合规性，满足服务级别目标和服务级别协议已成为 IT 人员日常工作的关键部分。自动化系统可以充分避免因为疏忽大意而违反 SLO 和 SLA 级别。自动化可以监视这些阈值，并在需要采取补救行动时提醒利益相关者，避免因为疏忽大意而违反规定。

与 HR 流程重叠的 IT 流程是另一种需要自动化的流程，而且数量庞大，包括承包商管理流程、员工入职和离职管理流程。这些流程需要透明性、合规性和系统集成（比如集成访问和身份系统），非常适合工作流程自动化。

业务线流程和更加普遍的业务运营流程通常都在上述流程之后予以解决。从销售报价批准、假期和费用报销行政性批准，到资本支出请求，尤其是在早期项目初尝成功的滋味之后，人们想要自动化的流程更是多不胜数。

历史性陷阱

旧式工作流程系统和项目布满了许多要避开的陷阱。理解这些陷阱并做到心中有数，

就可以避开它们。

不适用通常是首先遇到的问题，最突出的例子是，为某个领域设计的系统在另一个领域中处处碰壁。功能与要求不匹配使利益相关者大为头痛，无可奈何，他们只好为不匹配的系统寻找权宜之计。

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系统不匹配已经让人烦恼，功能僵化更是雪上加霜。结果是，系统背后的管理员和开发人员不能快速调整和修改系统，使之满足流程及其利益相关者的真正需要，而且这种需要必定会随着时间的推移而不断改变。

工作流程系统不能无缝集成上游、下游和邻近系统，这也会产生许多问题，因为它们需要用户执行 Sneakernet（实体携行电子数据）的集成。这种手动的查询、更新和检入-检出不仅耗费人力，而且经常被忽略或者当时没有被正确执行。这种局限性后果非常严重，包括不能同步系统、产生合规性问题和彻底的系统故障。

不适用、僵化和局限性像雪球一样越滚越大，导致用户拒绝使用工作流程系统。毕

竟，谁会使用不符合他们需要的新系统，以及强迫他们使用耗费人力且容易出错的权

宜系统？

经常评价工作流程系统的不只有用户。审计员和合规专员也会使用该系统查找审计追

踪和合规记录。系统可以自动执行合规流程，然而本身不支持审计或者不能生成恰当

的审计追踪，被视为控制弱点。

制胜之策

要让工作流程成功实施，重点在于关注特定的应用程序，而不是通用功能。这样做的

一个重要结果是，最终用户也许不知道，当然也不应该关心他们的问题和缺陷管理背

后的基本系统或 IT 服务管理系统可以应用到其他工作流程。在这个例子中，用户关

心的是他们的 IDM 或 ITSM 能否良好运行，他们像评价其他企业级应用程序一样评价

IDM 或 ITSM。

另一个结果是成功的实施能够迎合客户的具体需要，而不是让他们接受不适用的系统

或者太过宽泛而难以迅速理解的系统。

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系统可以自动执行合规

流程，然而本身不支持

审计或者不能生成恰当

的审计追踪，被视为控

制弱点。

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白皮书适时实现流程自动化的六大迹象

许多组织成功使用“卓越

中心”方法来开发和管理

工作流程应用程序。

因此，必须按照上述专门针对流程的指导，对初次应用工作流程给予集中关注。因为

首战告捷会产生许多积极的影响，包括获得用户对系统的拥护、缩短周期时间、享受

其他的流程改进优势以及增强管理员经验等等。

在初次成功后，自然而然会扩展到更多流程，也更容易获得大家的支持。

许多组织成功使用“卓越中心”方法来开发和管理工作流程应用程序。尽管最终用户

通常不知道对不同流程使用一个基本平台是多么的重要，但是开发人员和管理员可以

将他们对可扩展平台的知识应用到多个流程，实现乘胜追击。

卓越中心的平台专家很快就能熟练地使用重复技术和复用技术，甚至将一个项目的流

程应用程序应用到另一个项目。此外，他们也注意到可以使用现成的流程应用程序，

通过重复使用，无须为新项目重新创建各种功能。

图 2

承包商管理工作流程示例

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流程应用程序必须能够随着时间扩展，无论是基于持续改进洞察、新颁布的合规规则

还是其他自然因素。事实上，这种不断改进是可扩展平台的优势之一。前提是该平台

支持新应用程序和增强应用程序的快速开发和部署。因此，使用快速进化的系统是中

期至长期成功的坚实后盾。

总结

成功的工作流程不是一个难解之谜。这些项目通过丰富的历史记录，清晰地描绘出

一条成功之路。要实现成功，首先要理解本白皮书所述的工作流程优势。然后是谨慎

选择需要自动化的流程。同样重要的是制定制胜之策，理解这些举措遇到的历史性

缺陷。

考虑到背景和策略，对任何所用流程系统的要求就变得清晰起来，如上文所述。

使用现代工作流程系统满足这些要求，以及执行制胜之策，将会使流程更加流畅，实

现持续改进，同时降低合规成本。这些可实现的优势使工作流程自动化成为当今 IT

人员实现成功的最佳机遇之一。

成功的工作流程的 六个关键因素 继承和扩展

重复和复用

卓越中心

不用重建

迎合用户需要

快速进化

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