開催結果報告書contact center conference2011 1 開催結果報告書 2011年10月...

Contact Center Conference2011

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開催結果報告書

２０１１年１０月

社団法人企業情報化協会

ＪａｐａｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

＇Contact Center Conference ２０１１（

【―顧客価値創造を実現するコンタクトセンターを目指してー】

平成２３年９月１４日(水)・１５日＇木（開催


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目次

Ⅰ. 開催概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２

Ⅱ. 企画委員・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８

Ⅲ. 後援・協賛企業…………………………………………………・・・・・・・・・・・・・・・・・・９

Ⅳ. 個別シンポジウム発表の概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０

① コンタクトセンターマネジメントコース

② ＢＣＰ＆ＤＲ対策コース

Ⅴ.参加者数・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５

Ⅵ.アンケート集計結果・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６


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Ⅰ.開催概要

１. 名称：第１４回コンタクトセンター総合大会

統一テーマ【顧客価値創造を実現するコンタクトセンターを目指して】

２．会期：２０１１年９月１４日＇水（・１５日＇木（

３．会場：東京プリンスホテル＇東京都港区芝公園３－３－１（

４．主催：社団法人企業情報化協会

５．大会プログラム＇敬称略（

一日目：本館二階

オープニングセッション【マグノリアホール】

１０：００～１０：０５

主催者代表挨拶

コンタクトセンター推進協議会運営委員会委員

社団法人企業情報化協会理事

ＮＴＴコムウェア株式会社代表取締役副社長高野博明氏

１０：１０～１１：００

基調講演Ⅰ

「帝国ホテルの歴史とおもてなしの心」

株式会社帝国ホテル代表取締役小林哲也氏

１１：１０～１２：００

特別トークセッション

「氷上の世界で追う夢」

プロフィギュアスケーター/解説者

プリンスアイスワールド・チームリーダー八木沼純子氏

１２：００～１３：００

昼食休憩


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１３：００～１３：５０

基調講演Ⅱ

「今後のコンタクトセンターに求められるもの～東日本大震災を教訓にして～」

株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ代表取締役社長武藤弘和氏

１４：００～１７：１５

平成 23年度 Best Contact Center of The Year 2011 受賞企業記念講演

【優秀賞】ＳＭＢＣ日興証券株式会社

『営業戦略とＢＣＰへ貢献するコンタクトセンター

～「営業ミックスモデル」の進化とセンター運営手法について～』

▶専務取締役リテール部門管掌兹リテール統括兹リテール事業推進担当兹

金融商品仲介ビジネス本部長福家尚文

▶お客様サービスセンター部長名倉真弓

【優秀賞】ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社

『現場力！～人材育成からのＥＳ向上と

ＩＴヘルプデスクとの異色コラボレーション～』

▶執行役員カスタマー本部長木村真理子

▶カスタマーサービス本部カスタマーコンタクトセンターセンター長小川景徳

▶カスタマーサービス本部 eComマネージャー佐久間徹

【人材育成賞】プラス株式会社ジョインテックスカンパニー

『総力で感謝の心と感動を』

▶常務取締役カンパニープレジデント淺野紀美夫

▶マーケティング本部 CRM部部長藤田京子

【奨励賞】アイエヌジー生命保険株式会社

『「攻める」コールセンターへのチャレンジ

～毎日のお問合せ件数予測に基づくアクティブなチーム編成の実現～』

▶執行役員立花亮一

▶コールセンター部部長吉井通康

▶コールセンター部高橋優

１７：３０～１９：００表彰式典・懇親パーティー/コンタクトセンター時事川柳大会

【サンフラワーホール】


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二日目：本館１１階

コンタクトセンターマネジメントコース【ピオニー】ＢＣＰ＆ＤＲ対策コース【高砂】

１０：００～１０：５０

ライフネット生命保険株式会社

『人を幸せにするチーム作りが結果を出す』

代表取締役社長出口治明

コンタクトセンター長森山裕之

ジュピターショップチャンネル株式会社

『東日本大震災より学ぶ、コールセンターの役割

～ショップチャンネル放送再開までの軌跡～』

受注ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ部ｺｰﾙｾﾝﾀｰ統括

東京ｺｰﾙｾﾝﾀｰ長水野緑

11：00～11：５０

味の素株式会社

『お客様とともに成長する

お客様相談センターを目指して』

品質保証部お客様相談センター

専任課長早乙女晴子

株式会社プレステージ・インターナショナル

『ＢＰＯプランそのとき現場はどう判断したか』

ＣＲＭ事業部グループ長杵渕秀樹

１３：００～１３：５０

京葉ガス株式会社

『「お客様満足度Ｎｏ.1 エネルギー事業者」

実現にむけた取り組み』

お客さまコールセンター

ｻﾎﾟｰﾄｸﾞﾙｰﾌﾟﾏﾈｰｼﾞｬｰ小野寺志郎

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ

『コンタクトセンターにおける

ＢＣＰ対応について』

第７コンタクトセンター長

エグゼクティブ・マネージャー磯和彦

１４：００～１４：５０

株式会社大塚商会

『テクニカルサポート「たよれーるコールセンター」

の取り組みについて』

技術本部たよれーるｺｰﾙｾﾝﾀｰＣＲＭ推進課

課長福住達也

株式会社ネットケア

『現実味のある事業継続計画』

リレーションセールス部

部長西尾啓伸

１５：００～１５：５０

オルビス株式会社

『「ツナガルキモチ」を目標とした

コールセンターの取り組み』

カスタマコミュニケーション部

部長和田恵理子

リコージャパン株式会社

『東日本大震災から学んだ

ＢＣＰの課題と今後の展開』

販売戦略本部統合コールセンター

センター長細田博


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１６：００～１６：５０

株式会社日本能率協会コンサルティング

『顧客接点最適化の重要性と

コンタクトセンターの役割』

ＣＳ・顧客接点戦略グループマネージャー

蛭田潤

日本ＡＴＭ株式会社

『東日本大震災のＡＴＭ監視業務対応と

ＢＣＰの現実について』

ＡＯＣサービス本部

本部長北和利


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カスタマーソリューションコース【末広】

９：３０～１０：２０株式会社日本能率協会マネジメントセンター『「eラーニングライブラリ」を活用した企業内教育のご紹介』

Eラーニング事業部開発部澤野いずみ

１０：３０～１２：２０株式会社野村総合研究所『ヘルプデスク業務効率化のための最新メゾッド

-入電数・アフターコールワーク・分析作業時間を減らす術-』ビジネスインテリジェンス事業部主任コンサルタント中川敬介

１１：３０～１２：２０株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ『エヌ・ティ・ティ・ソルコが目指すクラウド型コンタクトセンター』

業務・品質推進本部システム開発部門長竹山宣朝

１３：３０～１４：２０株式会社 WOWOW コミュニケーションズ『サービスサイエンスを活用したセールスセンターの改善』

WOWCOM CollegeUnit 渡邊博

１４：３０～１５：２０

株式会社リンク『au携帯電話のみ・最短８営業日で災害に強い住宅・分散型コールセンターを構築可能～クラウド型コールセンターサービス「ＢＩＺＴＥＬ］のＢＣＰ導入事例～』

ＢＩＺＴＥＬ事業部坂元剛

１５：３０～１６：２０

株式会社ＮＴＴデータ『コンタクトポイント多面化の潮流』

プラットフォーム＆サービスビジネスユニット顧客接点統括部課長風間昭男

１６：３０～１７：２０

株式会社日本能率協会総合研究所『元気で倫とした職場づくり～職場元気度診断、

コンプライアンス・セルフ・チェック・プログラムの活用～』組織・人材戦略研究部主幹研究員譲原正昭


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Ⅱ.運営委員

社団法人企業情報化協会【平成２３年度コンタクトセンター推進協議会運営委員会委員】

委員長：高野博明 NTT コムウェア株式会社代表取締役副社長

運営委員

野口康弘株式会社アイティ・イットプロジェクト本部常務取締役

澤田幸子株式会社アイティ・コミュニケーションズ QM 推進本部本部長

早乙女晴子味の素株式会社品質保証部お客様相談センター専任課長

石谷歩 AJS 株式会社 IT 基盤事業部 IT 基盤サービス部共通システムグループグループ長

轟一紀ＮＥＣビジネスプロセッシング株式会社事業推進部セールスエキスパート

大門克彰 NEC フィールディング株式会社流通サービス事業部サービスエキスパート

福田邦弘 NTT コムテクノロジー株式会社 CRM 部部長

稲垣禎介株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ第一営業本部営業推進部長

迎野郁江株式会社 NTT データ３C 人事総務部長

武藤武敏株式会社 NTT データ SMS 経営企画本部品質保証部長

福住達也株式会社大塚商会たよれーるコールセンター CRM 推進課課長

仁藤丈久株式会社オービックビジネスコンサルタント開発本部サポートセンターセンター長

冨永能幸オムロンフィールドエンジニアリング株式会社 CS 本部本部長

久永則昭オリンパス株式会社顕微鏡お客様相談センター課長代理

野口泰司カブドットコム証券株式会社営業推進室長

大仲幹夫関電システムソリューションズ株式会社ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ事業部ユーザ支援ｸﾞﾙｰﾌﾟﾁｰﾌﾏﾈｼﾞｬー

稲田智孝キューアンドエー株式会社 CCS 第１統括部 CCS 第１運用部部長

本村正義クオリカ株式会社アウトソーシング事業部アウトソーシング部部長

阿部正典株式会社クリエイトラボ管理・改革本部人事・品質部部長

門倉純一一般社団法人 CRM 協議会理事

清水光久株式会社シーエーシーサービスﾋﾞｼﾞﾈｽユニットサービスﾋﾞｼﾞﾈｽ第五部ﾁｰﾌﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄﾏﾈｰｼﾞｬｰ

玉本美砂子株式会社 JBM コンサルタント代表取締役社長

小野寺隆株式会社 JAL インフォテックエアライン事業本部 ERP システム部部長

中村健治全日空システム企画株式会社 CRM システム部部長

和泉祐子ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社ビジョンケアカンパニーｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ部ｼﾆｱﾏﾈｰｼﾞｬー

小林英樹株式会社セブン銀行お客さまサービス部副部長

飛田雅史全国労働者共済生活協同組合連合会コンタクトセンター CS 推進部部長

川口猛士ソフトバンクテレコム株式会社音声 CS 本部法人カスタマーサービス統括部統括部長

加藤健司株式会社中央ｺﾝﾋﾟｭｰﾀｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑｻｰﾋﾞｽ第二部 JA 共済サポート 2 グループ課長

長谷川徹也株式会社東京海上日動ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ業務ﾕﾆｯﾄ兹ＴＣＣｱｶﾃﾞﾐｰｴｸﾞｾﾞｸﾃｨﾌﾞﾏﾈｰｼﾞｬｰ

生方壮 TOTO 株式会社お客様相談センター技術相談室＇茅ケ崎（室長

冨澤真紀子日産自動車株式会社ﾄｰﾀﾙｶｽﾀﾏｰｻﾃｨｽﾌｧｸｼｮﾝ本部国内サービスグループお客さま相談室主担


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鈴木麻衣子日本生命保険相互会社東京コールセンター課長補佐

早瀬俊一日本電気株式会社企業ﾈｯﾄﾜｰｸｿﾘｭｰｼｮﾝ事業本部 UNIVERGE ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ品質保証部ｼﾆｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ

蛭田潤株式会社日本能率協会コンサルティング経営戦略本部 CS・顧客接点戦略ｸﾞﾙｰﾌﾟﾁｰﾌ･ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ

磯弘達日本ユニシス株式会社サービス企画部業務ソリューション企画室グループマネージャー

西尾啓伸株式会社ネットケアリレーションセールス部部長

徳地隆弘株式会社野村総合研究所 IT ｻｰﾋﾞｽマネジメント推進部部長

平林由義株式会社ハウコム代表取締役社長

清田勇株式会社日立製作所情報・通信システム社 IT サービス事業部カスタマーサービス部技師

大野一美株式会社日立ソリューションズ商品技術本部商品技術部部長代理

石井卓夫日立電子サービス株式会社ソリューションサポート統括センタ上席チーフエンジニア

松山啓子株式会社ファンケルｶｽﾀﾏｰﾘﾚｰｼｮﾝ本部カスタマーサービス部人材開発ｸﾞﾙｰﾌﾟマネージャー

野近英哉富士通株式会社ネットワークサービス事業本部コールセンターソリューション部課長代理

浅井義幸富士通コミュニケーションサービス株式会社取締役兹ビジネス本部長

藤田京子プラス株式会社ジョインテックスカンパニーマーケティング本部 CRM 部部長

中島毅株式会社ベルシステム 24 営業本部営業戦略部営業企画ｸﾞﾙｰﾌﾟｸﾞﾙｰﾌﾟﾏﾈｰｼﾞｬｰ

久野隆久株式会社ポーラお客さま相談室室長

前田博 HOYA サービス株式会社カスタマーソリューション事業部事業部長

星真理子雪印メグミルク株式会社広報室お客様センター課長

鈴木康之ユニアデックス株式会社ｼｽﾃﾑﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｾﾝﾀｰﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｻｰﾋﾞｽ一部第二ｸﾞﾙｰﾌﾟｸﾞﾙｰﾌﾟﾘｰﾀﾞｰ

森山裕之ライフネット生命保険株式会社コンタクトセンター長

河合洋株式会社リクルート CS 推進室ゼネラルマネージャー

貢裕彦リコージャパン株式会社販売戦略本部統合コールセンター事業企画グループリーダー

西脇浩二株式会社菱化システム IT インフラ事業部カスタマーサービス部グループマネージャー

佐々木真美株式会社 WOWOW コミュニケーションズ経営戦略本部 WOWCOM College Div. Div 長

＇順丌同敬称略（

Ⅲ. 後援・協賛企業

株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ/株式会社ＮＴＴデータ/株式会社グローバル・パートナーズ・テクノ

ロジー/株式会社ＪＭＡホールディングス/社団法人日本能率協会/株式会社日本能率協会コンサ

ルティング/株式会社日本能率協会総合研究所/株式会社日本能率協会マネジメントセンター/株

式会社野村総合研究所/株式会社リンク/株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ

＇順丌同・敬称略（


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Ⅳ. 個別コース発表の概要

「コンタクトセンターマネジメントコース」

開催日：２０１１年９月１５日

レポーター：門倉純一＇CRM協議会理事（

「コンタクトセンターマネジメントコース」では、コンタクトセンターを構築・運営する際に必要な各種

マネジメントの実践事例を紹介し、何が必要か、根本となる考え方はどのようなものであるかを議論

し、各事例がどんな独創的なアイディアを駆使しているかを示し、参加者に自社での展開に参考と

してもらうことを目的としている。マネジメントには 2つの意味がある。コンタクトセンター自体のマネ

ジメントと、それが属する企業の中でのセンターの役割をどう位置づけるかというマネジメントであ

る。

同社は従来の生命保険業における課題であった運営コストの低減による低価栺化や、透明な経営

を目指し、幅広い顧客から支持を得た企業である。特に「マニフェスト経営」という２４項目の指針を

作り、これを社員や派遢社員が理解し、自分の活動において常に参照する「よりどころ」としているこ

とは特筆に価する。何か起こったら基本に立ち返る柱ができていることになる。

コンタクトセンターは社内での議論を通じて、重要な顧客接点との理解を得て、「会社のどまんな

か」の位置を物理的にも事業シナリオ上でも不えられている。コンタクトセンターの運営も、「会社と

の一体感」「自分たちが役に立っている」という、オペレーターの自己実現に基礎をおいた育成、評

価などが行われていて成功している。２つのマネジメントが融合して実現している、優れたコンタクト

センター構築の見本ともいってもいい事例である。

国内事業を担当する各部門が、コンタクトセンターを通じて、「お客様とともに成長する」ことを報告

した事例である。同社は 1909年創業の老舗企業である。企業経営の根幹をなす「行動規範」も作

られ提示されてきたが、「昔からあったもの」という認識であり、自分のものとして各自の活動に活か

すには「きっかけ」が必要だったという。それが ISO9001や ISO10002といった国際標準への挑戦で

あった。この活動が、全社各組織を効率的に動かし、「お客様とともに成長する」ことは理解・認識さ

れ実行された。結果、

①お客様相談センターは広報部門から事業の中核である食品カンパニーに異動

②顧客とのコミュニケーションがよりよく図れるようになった

③お客様相談センター、事業部門ともに対応の共通理解が図られた

といった成果が得られている。今はお客様の「真意」を理解する練習なども始まり、コンタクトセンタ

ーは「中核」として機能し始めている。

A1 人を幸せにするチーム作りが結果を出す

ライフネット生命保険株式会社

A２お客様とともに成長するお客様相談センターを目指して

味の素株式会社


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エネルギー企業は公益企業で最近は競争関係も出てきているとはいえ、一般企業に比べればまだ

競争にさらされているとはいえない。また地域独占で、すべての地域住民が顧客であることが、か

えって自由な発想の顧客戦略を組み立てるのを阻害している。今回の京葉ガスのコンタクトセンタ

ーも、その基本的なミッションの遂行にとどまっている。3月の震災においては、ライフラインの責務と

して準備されていた機能は有効に稼動し、地域独占のメリットとして地元採用のコミュニケーターも

有利に働いた。

商品は限定されているのだが意外な幅広い知識を必要とする。定着率は高く、研修も丁寧に行

われている。ガス漏れに対しては別のセンターがあり、24 時間 365 日対応している。マルチスキル

で、ワンストップサービス機能は当面の主目標、IVR は使わない方針である。今後のエネルギー事

情の変革に備えた体力が期待される。

同社は情報通信に関するシステム提供とサポートサービス、オフィスに関連するあらゆるものを販

売する、販売サービスなどを軸とする総合ビジネス支援企業である。コールセンターは保守・教育・

インターネットなどのテクニカルサポートを主とする「たよれーる」センターと、オフィス製品販売の「た

のめーる」センターの２つからなっている。今回は「たよれーる」センターの紹介である。

500名のコミュニケーター、月 10万件のコールを扱う。エンジニア拠点でもある森下にあり、連携

をスムースに行えるような環境である。製品が多岐にわたるため、IVRはここも使用していない。最

近はスマートフォンの普及で現場エンジニアとコールセンターの情報共有は良くなっている。指標

管理については各センター＇9センターを有する（で異なったコール内容をコールリーズンにまで踏

み込んで分析し、対応を検討するようにしているという。おそらく更に顧客の期待に踏み込んだ分

析検討を行えば、発見することももっとあるのではと考える。

A３「お客様満足度 No.1エネルギー事業者」実現にむけた取り組み

京葉ガス株式会社

A４テクニカルサポート「たよれーるコールセンター」の取組みについて

株式会社大塚商会


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同社は化粧品、栄養補助食品、ボディウエアの企画開発および通信販売・店舗販売を行ってい

る企業である。基本的には受注センターである。電話をただ受けるのではなくお客様に「おもてなし」

をすることがミッションであるとされている。

ここでの特徴は、基本理念である「オルビスマインド」の浸透を図る施策である。今年は「ツナガ

ルキモチ」をメインテーマとして展開されている。

①お客様とキモチがツナガル～＇コミュニケーションの向上（

②いつでも電話がツナガル～＇サービス品質の向上（

③みんなのキモチがツナガル～＇ES向上（

これらを「シスター制度」を作って、階層的な行動原理のもとになる「キモチ」まで遡って共有できる

ようにしていることには、注目したい。

本トラックの閉めとして、蛭田氏から、前に述べた２つのマネジメントのうち、「企業の中でのセンター

の役割をどう位置づけるか」の重要性について語っていただいた。ただ残念ながら重要にもかかわ

らず、コンタクトセンターを実際に現場で運営されている方々の関心はまだ低く、充分な理解を得ら

れたとは思われなかった。今後の最大課題であろう。

A５「ツナガルキモチ」を目標としたコールセンターの取組み

オルビス株式会社

A６顧客接点最適化の重要性とコンタクトセンターの役割

株式会社日本能率協会コンサルティング


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【BCP＆DR対策コース】

開催日：２０１１年９月１５日

レポーター：池田利明＇KBマネージメント（

この発表は、3月 11日の震災発生時点から、18日にショッピング放送再開までの短期間で、震災

対応を時系列で説明した。

震災直後は、施設内点検、家族の安否確認、出勤者の自宅待機などその直接対応で終始したが、

その後は、緊急時のコールフローの震災用修正、問合せ専用ダイアルの設置とアナウスの改定、Ｆ

ＡＱ作成、要員確保など、顧客対応の緊急策を検討し実施する。

放送再開時に向けて、顧客対応の再検討、トークスクリプト作成、商品構成の見直し、地域別配

送対応とその説明方法検討などオープンにむけて具体的な準備作業洗い出しとその実施管理。

コールセンターオープン時には顧客へ、①感謝の気持ちを温かい言葉で届け、②励ましの言葉で

余震が続く状況を乗り越えた。スタート 1時間で６，０００コールを受電し、いつもと変わらない日常生

活を送ることの安心感を顧客へ伝えるのに全力を傾けた。

今回のＢＣＰ＆ＤＲ対策コースで、参加者に一番注目され、感動を不えた発表であった。

秋田市郊外に「秋田 BPOキャンパス」と言う大規模コールセンタを持ち、様々な顧客企業の

製品とサービスをサポートするコールセンター・ビジネスを展開している。

そのため大震災発生直後には、権限を社長からセンター長へ移管しとことにより対策チームを招集

し即決即断でのサービス継続施策をとる事が出来た。

その対策チームは、情報収集＇震災の影響、顧客の要求、社員と家族の安否確認など（とエネルギ

ー確保＇自家発電用軽油の確保、食糧と物資の確保、通勤手段の確保（に分かれ奔走した。

BCPプランは、アウトソーシングビジネスに欠かせないものだが、震災対応で経験した事は

第 1線のリーダーとメンバーが一体となり、素早い取組みができる組織を作っておく事が必要という

事である。予定していたプロセスの実施、システムの稼働など緊急時に十分役立てるのは、この

「活性化した組織の現場力」である。

今回多用した東京本社とのテレビ会議は、そのほとんどが第 1線の震災対応と業務再開準備を逐

次報告し、社内と顧客との絆としてのツールであり、社内の様々な協力をとりながら、顧客との確実

なコンタクトで、安心と信頼を築くことが可能である。この震災により、顧客サービスをより確かなも

のへとし、優れた組織力は、３．１１当日の第１線の状況を発表内でリアルに再現することでも発揮さ

れた。

B１東日本大震災より学ぶ、コールセンターの役割り

～ショップチャンネル放送再開までの軌跡～

ジュピターショップチャンネル株式会社

B２ BCPプランそのとき現場はどう判断したか

株式会社プレステージ・インターナショナル


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金融関係のコンタクトセンターとしては、常にトップランナーとして様々な先進的な施策を実施して

きた東京海上日動のセンターは、BCPプランでは、発動、業務再開、業務回復、全面復旧と４フェ

ーズの緻密な計画を検討作成し、予行演習も実施してきた。が、やはり大震災ともなると予想を超

え、各フェーズで問題も発生した。それをどのように解決したかを発表した。

まず、発動時には、初動活動の詳細と現場責任者の判断力を必要とし、安否確認手段の複数

確保も残課題となる。これが、業務再開時の緊急対応の混乱と要員丌足となる。

業務回復フェーズでは、緊急業務と通常業務の混乱を避けること担当者のメンタルヘルスケアー

が重要となる。

このような今回の経験で、余震の続く中で業務遂行はチームワークの強化、コミュニケータの自

発的な子顧客対応が出来たことが成果で、BCP対策案を補うリーダの判断力を養うことが必要と

わかる。

このセンターの凄い事は、既にＢＣＰプランの再検討を行い、センター拠点の分散などのバックア

ップ、災害発生初動時のマニュアル改訂と停電時の対策を進めている点にある。

顧客の基幹システムやデータセンターを預かるＩＩＪ社の関連会社としてコールセンターのシステム

運用とプロセスサポートをしている。そのため、危機レベルの応じた運用体制を築き、２００４年の台

風１９号対応、２００９年のパンデミック対策を実施してきた。東日本大震災ではその経験を生かし対

応した。危機レベルについては、縮退運用、代替え運用、緊急避難運用などを明確にしているが、

今回は縮退運用での対応をとり、無事、危機を乗り切った。

今後はこのような状況にそなえ、ペーパレス化、在宅勤務の活用などを実施できるように、ＢＣＭ

を実践出来るように事前の訓練、演習を徹底していく。

B３コンタクトセンターにおける BCP対応について

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ

B４現実味のある事業継続計画

株式会社ネットケア


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製品をサポートするコールセンターが、今回の震災でどのように対応したか貴重な経験を伺った。

コールセンターの入居ビルの防災センターからの緊急時連絡がないためセンター長が独自にメン

バ全員の非難を決めた。

その後、津波警報が出て、全メンバーは２階以上に避難するなど関東地区＇川崎、東京晴海（に

あるセンターは混乱した。センター内は、耐震対策の有無で機材の状況は異なるが、横揺れにより

テスト機材は損害が大きい。

また非常食、非常時飲料は扉が内側に開く倉庫のために利用出来ないなど、幾つかの盲点があ

らわになり、まずセンター内の整理整頓から業務が始まった。翌月曜日に顧客対応を再開し、災害

対策本部を立上げたが、本部の任務はまず計画停電への対策となる。

今回の件で、電話インフラの見直し、強固な建屋へのセンター移転、複数拠点で並行稼働を可能

にするなど様々な災害時の顧客対応策を計画を立てることとなった。

日本ＡＴＭ株式会社は、全国に展開する多くのＡＴＭ機材の運用サポート、顧客コール対応などを

行っている。

東日本大震災により、直後のＢＣＰ発令から通常運用まで３日間の災害復旧、原発避難に伴う緊急

処置対応、計画停電によるＡＴＭのサービス停止／再開などを行った。

震災直後は、仙台と東京の監視センターが被災する中、システム運用を切換えて、他の拠点が連

携し担当地区へのサービスを維持し、顧客利用へのサービス低下を防いだ。

また、計画停電への対応では管理するＡＴＭのサービスを一時停止するだけでなく、センターが

利用するシステムとセンターも計画停電中は運用体制を縮小し業務を継続した(縮退運用)。

社内では、緊急時の低コストの運用を実現した評価された。

今後は、このような災害に備えＡＴＭ監視共同バックアップシステムの構築を検討している。

Ⅴ. 参加者数

来場者数：延べ約８２０名＇２日間（

B５東日本大震災から学んだ BCPの課題と今後の展開

リコージャパン株式会社

B６東日本大震災のＡＴＭ監視業務対応とＢＣＰの実現について

日本ＡＴＭ株式会社


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Ⅵ. アンケート集計結果

９月１４日＇一日目（有料コース

基調講演Ⅰ

35%

基調講演Ⅱ 34%

特別

トーク

セッション 31%

オープニングセッション参加項目

ＳＭＢＣ

日興証券 27%

ディー・エイチ・エル・

ジャパン 26%

プラス

株式会社 24%

アイエヌジー

生命保険 23%

受賞企業記念特別講演参加項目


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感想・コメント

他社の事例の取り組みを経営層目線での話が聞ける

他社業界の動向がわかる

自社改善に役立つ

外部の表彰制度が良い

色々な企業の話が聞ける

小林さんの話がよかった

ケーススタディの体験

お客様接点としての内容が良い

実務の事例でわかりやすい

トークショーが面白くなかった

非常に

評価できる 33%

評価できる 59%

どちらとも

いえない 8%

評価できない

まったく

評価できない

０％

コンタクトセンター総合大会総合評価


18


受賞社の成功例が聞けて参考になった

具体的なセンター運営について聞けた

各企業の取り組み事例がわかる

質問時間があるのがよい

帝国ホテルの話がよかった

特別トークは内容が問題だった＇チームマネジメント的な内容希望（

大変満足 21%

満足 52%

どちらでも

ない 27%

丌満

0%

大変丌満

コース別セッション内容についての感想


19


時間が適切で良かった

講演内容が良かった

会社説明の時間が長い

昼食・休憩時間が短い

セッションの時間オーバー

表彰企業の評価された部分について詳細希望

講演の間隔をもう尐しあけて欲しい

質疑の時間が欲しい

全体的に時間が長い

大変満足

11%

満足 58%

どちらでも

ない

31%

丌満

大変丌満

０%

プログラムの構成についての感想時間配分等


20


後で確認できる

データ保存ができる

省資源になる

持ち運びが楽・軽い

資料にメモできない


交通の便が良い

ゆったりしている＇ロケーションが良い（・広いので席の間隔が十分ある

過度な冷房で寒い

昼食場所が遠い

立地が丌便

会費が高い

大変満足 16%

満足 19% どちらでも

ない 62%

丌満 3%

大変丌満 0%

テキストCDについての感想

大変満足 19%

満足 62%

どちらでも

ない 19%

丌満

大変丌満

０%

会場についての感想


21

今後望まれるテーマ・意見・感想

ユーザーサイドから見たシステムに関する要望

ﾓﾊﾞｲﾙ製品＇例：アンドロイド、スマートフォン（のサポート＇新しい取り組み（

EC,SNS 分野のサポート、

人材育成に関するテーマ

アウトソーサーにおけるコミュニケーターのモチベーション・スキルアップ→利益アップ

最新の音声認識・IVR,音声合成使用事例の紹介

表彰・ケーススタディ発表の企業・機会を増やす＇各企業部門はモチベーションアップに有効（

場所を変えたほうが集客できるのでは？

参加費の割に内容が一般的

小規模に開催希望

質疑応答希望

職責別にプレゼン実施によって参加者の幅がひろがるのでは？

DM 12% HP

7%

メール 14%

上司から 44% 雑誌

0%

その他 16%

CT 7%

総合大会を知ったきっかけ

参加したい 50%

わからない 47%

参加しない 3%

次回の大会参加について


22

９月１５日＇二日目（有料コース

ライフネット

生命

18%

味の素

17%

京葉ガス

14%

大塚商会

19%

オルビス

15%

日本能率協会

コンサルティング 17%

コンタクトセンターマネジメントコース参加内訳

ジュピターショップ

チャンネル 19%

プレステージ・

インターナショナル 15%

東京海上日動

ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ 22%

ネットケア 16%

リコージャパン 19%

日本ATM 9%

BCP＆DR対策コース参加内訳

日本能率協会

マネジメントセンター 12%

野村総合研究所 12%

エヌ・ティ・ティ・

ソルコ 12% WOWOW

コミュニケーションズ

25%

リンク 13%

NTTデータ 13%

日本能率協会

総合研究所 13%

カスタマーソリューションコース参加内訳


23


各社の震災関連の対応・対策について参考になった

新たな知識の獲得ができる・異業種・業種内交流ができる

難解な説明が多くわかりにくい、

もっと各企業の具体的な取り組み内容が知りたい

参加費が高額である


聴講したいセッションを選択できるのがよい

各社ごとの対応・特色・熱意を感じた

適切な内容で、さまざまな事例が聞けた

全てコールセンタースタッフ育成法の話であった

参加したいセッションが重なっていた

非常に

評価できる 4%

評価できる 79%

どちらとも

いえない 17%

評価できない

まったく評価

できない

０%

コンタクトセンター総合大会の総合評価

大変満足 8%

満足 71%

どちらでもない 21%

丌満大変丌満

0%

セッション内容についての感想


24


聴講したいセッションを選択できる

各社ごとの対応・特色・熱意を感じた

適切な内容、さまざまな事例が聞けた

全てコールセンタースタッフ育成法の話だった

参加したいセッションが重なりすぎている


持ち運びが楽で後日振り返れる

事前にダウンロードでいるといい

その場で内容がわからない

無駄なメモが増えて集中できない、講師のコメントが書けない

電子媒体と紙資料のどちらも配布があるといい

大変満足

13%

満足 70%

どちらでも

ない 17%

丌満

大変丌満

0%

構成についての感想

大変満足

5%

満足

14%

どちらでも

ない 62%

丌満 9%

大変丌満 10%

テキストについての感想


25


事務局な対応が丁寧

駅から遠い

席によってスライドがみえづらい＇特にマネジメントコース会場が狭い（

スクリーンが低く見えづらい

空調が寒い

大変満足 6%

満足 44%

どちらでも

ない

50%

丌満

大変丌満 0%

会場についての感想

DM 13%

HP 5%

メール 4%

上司から 61%

雑誌 0%

その他 4%

CT 13%

総合大会を知ったきっかけ


26

今後望むテーマ・意見・感想

人事・労務管理の講習会・勉強会＇コールセンター向け（があるといい

基調講演にライフネットの出口様希望

高額すぎる

会場に飲み物がない

モニター見えづらい・マイクが遠い

空調が過度に効いている

現在センターがある人にはいいが、これから作ろうと思っている側からだと参考にならない

PC を多使用すると音がうるさい

八木沼さんのトークは雑談

参加したい

48%

わからない

52%

参加しない

0%

次回の大会参加について


27

９月１５日＇二日目（無料コース

事務局

開催案内 37%

協賛企業から 10% メール

ニュース 5% その他

0%

大会HP

11%

協賛企業HP

メール配信

雑誌

人から聞いて 37%

大会を何で知ったか

来場しない

多分来場する 80%

来場しないかも

しれない

20%

必ず来場する 0%

以降も大会に参加するか


28

はい 94%

いいえ

6%

HPをご覧いただけたか

ユーザー 31%

ベンダー 61%

関不していない

8%

お立場は

製品購入

新製品 8%

資料収集 23%

動向を

知るため 69%

社の命令により

その他 0%

参加された目的は


29

満足

ほぼ満足 38%

普通 54%

尐し丌満

8%

丌満

0%

目的は果たせたか

初めて 86%

２回目 14%

３～５回目

６回以上

0%

参加回数は

男性 79%

女性 21%

属性は


30

２０代 14%

３０代 36%

４０代 43%

５０代 0%

６０代以上 7%

ご年齢は

SI 23%

アウトソーサー・

人材派遢

金融 16% 食品・飲料

その他製造業

8%

ソリューション

ベンダー 8%

コンサルタント 15%

電気・電子機器 15% 通信

化学・医薬

サービス

15% 放送・出版・マスコミ

その他

0%

業種は

情報システム 22%

コール

センター長 21%

営業・

マーケティング 29%

経営企画・管理 7%

コールセンターSV/

マネージャー 7%

購買

0%

その他 14%

職種は


31

経営者・役員

7%

課長

7%

社員・職員 14%

部長・次長 22%

係長・主任 29%

その他 21%

役職は

東京 86%

北海道

東北

中部・北陸

近畿

中国

四国

九州・沖縄

海外

0%

勤務地域は


32

講演風景

オープニングセッション

主催者代表挨拶

コンタクトセンター推進協議会運営委員会委員長

社団法人企業情報化協会理事

NTT コムウェア株式会社代表取締役副社長

高野博明氏

基調講演Ⅰ

株式会社帝国ホテル

代表取締役社長

小林哲也氏

特別トークセッション

プロフィギュアスケーター/解説者

プリンスアイスワールド・チームリーダー

八木沼純子氏

基調講演Ⅱ

株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ

代表取締役社長

武藤弘和氏


33

平成２３年度 Best Contact Center of The Year ２０１１

授賞式

【優秀賞】

ＳＭＢＣ日興証券株式会社

【優秀賞】

ディー・エイチ・エル・ジャパン

株式会社

【人材育成賞】

プラス株式会社

ジョインテックスカンパニー

【奨励賞】

アイエヌジー生命保険

株式会社


34

第１４回コンタクトセンター総合大会は無事終了いたしました。

ご協力いただいた関係者の皆様に深くお礼申し上げます。

次回第１５回大会は今大会を凌ぐスケールで開催すべく鋭意準備に励む所存でおります。

今後ともご支援宜しくお願いいたします。

社団法人企業情報化協会

第１４回コンタクトセンター総合大会

Contact Center Conference 2011

―顧客価値創造を実現するコンタクトセンターを目指してー

開催結果報告書

＇禁無断転載（

発行日２０１１年１０月３１日

編集・発行社団法人企業情報化協会

〒１０５－００１１東京都港区芝公園３－１－２２

日本能率協会ビル

ＴＥＬ：０３－３４３４－６６７７ＦＡＸ：０３－３４５９－１７０４

開催結果報告書contact center conference2011 1 開催結果報告書 2011年10月...

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