edwin mescco caceres customización

8/3/2019 edwin mescco caceres customizacin

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CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

TEMA: CUSTOMIZACIN

ASIGNATUARA: TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LAADMINISTRACIN

AUTOR: ALHUAY CASASNCA Mishel Stefany

DOCENTE: L IC. MESCCO CACERES EDW IN

CICLO: II BAndahuaylas, 2011


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INDICE

RESUMEN......3

INTRODUCCION...4

1. DEFINICION..5

2. TIPOS DE CUSTOMIZACION.6

2.1. CUSTOMERLOYALTY.

2.2. CUSTOMER SATISTACTION.

2.3. CUSTOMIZACION MASIVA.

3. TIPOS DE CLIENTES6

Cliente Externo.

Cliente Interno.

Clientes Finales.

Clientes Intermedios.4. PERFIL DEL CONSUMIDOR...7

5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION..7

a) Herramienta Cuantitativa

b) Herramientas Cualitativas

Ejercicio del espejo.

Preguntar

Pregunta dramatizadas

6. CARACTERISTICAS..10 Orientacin del cliente.

Relacin de asociacin con proveedores.

Desarrollo e involucracin del personal.

Liderazgo y coherencia de objetivos.

Mejora continua e innovacin.

Responsabilidad social.

7. VENTAJAS.11

8. DESVENTAJAS.12

9. CONCLUSIONES..13

10. RECOMENDACIONES.14

11. GLOSARIO.1512. BIBLIOGRAFIA..16

13. ANEXOS..17


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RESUMEN

El proceso de transformacin de bienes y servicios en los que el cliente

(customer) participa activamente en el resultado final de aquello que va a

consumir. Por lo tanto, estamos en una etapa de deseo de consumir sus

propias y por lo tanto y exclusivas creaciones y las posibilidades son infinitas.

Los beneficios que las empresas brindan, de acuerdo a planeaciones

establecen un programa de retencin y fidelizacin de los consumidores

quienes dejan esa nominacin y cambian a ser los clientes, es decir, aquellos

que regresan por un producto o servicio brindado efectivamente.

Son los clientes nuestra mejor publicidad, muchos estudios de marketing

determinan que la publicidad boca a boca son las primeras fuentes que

predisponen nuevos clientes. El pblico posee caractersticas y rasgos

diferentes que llevan a conformarlos en un grupo de individuos heterogneos,

por ese motivo se requiere una segmentacin en grupos homogneos segn

particulares especficas que determinen las estrategias de marketing en las

empresas.

En un mundo donde productos circulan libremente, el consumidor adquiere

nuevas caractersticas que implican un desafo para las empresas. El perfil del

consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro de la

constante innovacin comercial.

Actualmente el cliente potencial requiere encontrar ms que el producto en un

establecimiento, eso quiere decir, si el consumidor requiere de un grifo tambin

desea que el establecimiento ofrezca la instalacin en cuyo no invertir tiempo

en la bsqueda del servicio.


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INTRODUCCION

Desde la poca de la revolucin industrial hasta nuestros das las empresas

han sufrido muchos cambios, dado que la preocupacin principal de tiempos

atrs era la produccin en serie o produccin en masa, como estrategia para

manejar costos bajos y poder competir con una estrategia de precios que

permitan generar beneficios importantes a las empresas.

Anteriormente una empresa venda todo lo que poda fabricar, hoy ese

concepto ha cambiado por varios factores, la variacin del mercado, el cambio

cada vez ms frecuente de los gustos y preferencias del consumidor,

hacindole sentir esa sensacin de que el producto que consumen en nico,

exclusivo y especialmente creado para l. Muchas empresas comienzan su

proceso de internacionalizacin buscando mercados para sus productos; esta

nueva terminologa que es la customizacin permite satisfacer las necesidades

de los clientes, especficamente crear productos de acuerdo al gusto del

consumidor o cliente, ya que esto tambin permite la fidelidad del cliente que

beneficie a la empresa u organizacin.


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1. DEFINICION

Se define como aquellos procesos de produccin de bienes y servicios en los

que el cliente participa activamente en el resultado final de aquello que va

consumir, el resultado de la trasformacin de un producto estndar en uno

realizado acorde a las preferencias y exigencias del cliente y el mercado. En

este proceso, el cliente soluciona componentes, material, color, marca,

funciones, tambin se le denomina como el proceso mediante el cual de fabrica

unos productos segn las especificaciones que indica el cliente o un sector del

mercado o un mercado extranjero.

Segn Charles D. zimmermann y John W. enell (1993) el concepto de calidad yde servicio parte de la Aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos,

compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras

organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos. La

relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del

cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el

que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se

presta, es lo que se llam Aptitud para el uso.

La aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del servicioque el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia,

accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso de servicio a

solicitar. El que juzga la aptitud para el uso, es el cliente y no la empresa.

John Tschohl (2001) el cual define la calidad de servicio como la Orientacin

que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la

satisfaccin de los clientes; esto concluye a todas las personas que trabajan en

la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes a los que

se comunican con ellos por medio del telfono, fax, carta o cualquier otra forma.


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2. TIPOS DE CUSTOMIZACION

2.1. CUSTOMERLOYALTY:Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.

Es un concepto de marketing que designan la actitud del cliente para con

su empresa, producto o servicio. Un cliente leal es alguien que sigue

comprndole a una misma empresa y no al a competencia. Alguien que

compra siempre el mismo producto o servicio porque est satisfecho y no

necesita cambiar.

2.2. CUSTOMER SATISTACTION: Satisfaccin del cliente. En un

parmetro usado en marketing para marcar la medida en que el

cliente ve colmadas sus expectativas con respecto al producto oservicio.

2.3. CUSTOMIZACION MASIVA: Se origina en la manufactura. Esto

es desarrollar la capacidad de ofrecer masivamente productos y

servicios altamente personalizados bajo la influencia de las

posibilidades de personalizacin de la tecnologa INTERNET.

3. TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNO: Es el cliente final de la empresa. El que est

fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que

la empresa genera.

CLIENTE INTERNO: Es quien dentro de la empresa, por su

ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o

ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio que debe utilizar paraalguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es

decir, en la empresa, todos los productos, todos los clientes, todos son

proveedores, por lo tanto, todas las personas que conforman son la base

de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio.


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CLIENTES FINALES: Se refiere a las personas que utilizaran el

producto o servicio adquirido de la empresa y que se espera se sientan

complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o

beneficiarios.

CLIENTES INTERMEDIOS: Son los distribuidores que hacen que

los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para

el usuario final o beneficiario.

4. PERFIL DEL CONSUMIDOR

El perfil del consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro

de la contante innovacin comercial:

a) Inters del consumidor en el producto.

b) Importancia del riesgo percibido para tomar la decisin de compra o que

tan graves seran las consecuencias de tomar una decisin equivocada.

c) Probabilidad de riesgo percibido para tomar decisin de compra o

probabilidad percibida de que le producto no cumpla de las expectativas.

d) La naturaleza re compensativas del producto en trminos de placer y

valor percibidos.

e) La capacidad percibida de la marca para expresar valor simblico

(status, personalidad y/o identidad) al consumidor.

5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION

En cualquier empresa es muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su

actividad en la venta de productos y servicios, la productividad se mide en

trminos de satisfaccin del cliente y el grado de esta satisfaccin va masall

de la calidad del servicio, pues es su valoracin entra en juego un factordominante; La atencin al Cliente.


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Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado

poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta

enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o

servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor cambio para obtener

la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de

Atencin al Cliente.

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos:

Servicio al cliente

Satisfaccin del cliente

Calidad en el servicio

Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los

detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el

cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una

filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de

toda la empresa y de todo el personal.

Se usan tcnicas mayormente para evaluar a travs de la medicin, la

satisfaccin del cliente:

c) HERRAMIENTA CUANTITATIVA

Se suelen utilizar en la entrevista a la misma muestra (panel) o a

muestras de distintas clientelas. Se puede entrevistar mediante telfonos,

correos u on line. Puede ser que se entreviste a los clientes en el

momento que estn utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y

en este caso, de utilizar entrevistas personales o cuestionarios auto

administrados u on line. Investigar especialmente a los que se han dado

de baja o a los que han presentado quejas o reclamaciones, puede optar

muchos elementos a los aspectos en los que puede estar fallando el

servicio y sobre los que hay que actuar para mejorarlos con la mayor

rapidez posible.


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d) HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

Entrevista en profundidad o focus groups, permiten identificar los puntos

de contacto de la empresa con sus pblicos, los rasgos de su imagen, los

atribuidos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad de losbeneficios y el servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos y

negativos que generan imagen respecto a la calidad, los sistemas de

valores, entre otros. La metodologa cualitativa hace entender cmo

percibe el pblico, cmo piensa, cmo reacciona y permite comprender

las causas de estas percepciones y reacciones.

Las tcnicas cualitativas surgen como una va de investigacin

complementaria. Si el objetivo de la investigacin es clasificar, agrupar

en categoras y medir (en definitiva, describir la realidad). La finalidad de

las tcnicas cualitativas es analizar el sub trato social, o sea encontrar los

por qu de esa realidad, o al menos nos marcaran las tendencias.

Por tanto los resultados obtenidos a partir de tcnicas cuantitativas se

valida exclusivamente con criterios estadsticos, por lo que no son

adecuadas para reconstruir las relaciones sociales que subyacen a la

medicin concreta. En el mejor de los casos, de limitan a describirla. Es

decir, no descubren procesos, simplemente los cuantifican.

La investigacin cualitativa extrae las variables motivacionales que

configuran los ejes valorativos y de actuacin. Por su parte, el anlisis

cuantitativo mide tales ejes, as como las categoras surgidas y las

relaciones entre ellas.

Para lograr resultados cualitativos de consideran tres pasos primordiales

para el buen servicio:

Ejercicio del espejo; consiste en poder hacer sentir seguros a

nuestros clientes reflejando sus preferencias. Esto tambin nos

obliga a prestar atencin al lenguaje corporal y otras seales que

nos indican cmo desean ser tratados nuestros clientes.


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Preguntar; consiste en ayudar a los empleados a aprender cmo

plantear las preguntas que necesitan hacer para determinar, qu

trato desea un cliente.

Pregunta dramatizadas; el objetivo de este paso es determinar la

conducta del a travs de interrogantes relacionadas a los dos

pasos anteriores, el cual dar como resultado lo bueno o malo que

pueda ser el cliente.

6. CARACTERISTICAS

ORIENTACION DEL CLIENTE: El cliente es el rbitro final de la

calidad del producto y del servicio. El centro comprende

perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el

modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La

satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las

cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

RELACION DE ASOCIACION CON PROVEEDORES: Las

relaciones con los proveedores estn basadas en la confianza y

en una integracin adecuada, generando con las mejoras y valor

aadido a clientes y proveedores.

DESARROLLO E INVOLUCRACION DEL PERSONAL: El

potencial de cada una de las personas se libera porque existe un

conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y

delegacin de responsabilidades. Generalizando la implicacin y

la comunicacin, apoyados por la existencia de oportunidades de

aprendizaje y desarrollo.

LIDERAZGO Y COHERENCIA DE OBJETIVOS: Los lideres,

responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del

centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la

excelencia. La poltica y la estrategia de despliegan de manera

estructurada y sistemtica por todo el centro, orientndose todas

las actividades en la misma direccin. Todas las personas se


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comportan de manera coherente con los valores, y la poltica y

estrategia del centro.

MEJORA CONTINUA E INNOVACION: Existe una cultura

de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para

mejorar. De fomenta el pensamiento creativo y la innovacin.

Cada persona tiene asumido que el centro no mejorar si no

mejora l (cada da).

RESPONSABILIDAD SOCIAL: El personal del centro se

comporta con arreglo a una tica, esforzndose por superar el

cumplimiento de las normas y requisitos legales.

ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS: El xito continuado

depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos

los grupos que de una u otra forma participan en el centro(clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en

general).

7. VENTAJAS

Obtencin de mayor rea en el mercado.

Flexibilidad del producto o servicio. Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a las

expectativas del consumidor.

Flexibilidad frente al carcter arbitrario y autocritico que puede

tener la decisin individual de una organizacin.

Disminuir costes y aumentar beneficios.

Diferenciarse suficientemente en el mercado.

Mayor lealtad de los clientes.

Incremento de la productividad y reduccin de errores.

Crecimiento de la participacin en el mercado.

No es invasivo.

Mayor red de colaboradores.

Flexibilidad en su entrega.

Sin lmites de categoras ni canales a reportar.


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Permite monitorear el comportamiento del consumidor.

8. DESVENTAJAS

Mantenerse a la par con la tecnologa.

Predominio de la competencia que anula toda forma de

colaboracin.

Control y manipulacin del propio grupo y de sus recursos por

parte de unos pocos.

Dependencia del cliente para el desarrollo de la organizacin.

Cambios de gustos de bienes y servicios por parte de los clientes.


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CONCLUSIONES

Los resultados justifican que el componente social es el que ms percibe el

cliente, por su parte el componente individual ejerce una influencia positiva

sobre el componente social. El trabajo tambin pone de manifiesto que los

hbitos de compras tradicionales del sector ptico estn cambiando, antes los

clientes mantenan una relacin segura y continuada con la empresa, donde lo

ms importante era el conocimiento consciente del personal. La tendencia

actual son relaciones ocasionales o simplemente basadas en un solo contacto,

donde el principal componente es el conocimiento que posee de la empresa,

basndose en una sola visita, este solo podr percibir el conocimiento objetivo,

pero difcilmente podr percibir el conocimiento consciente de la organizacin.


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RECOMENDACIONES

Es recomendable usar esta nueva filosofa en la administracin ya que genera

la confianza y el compromiso de los clientes por los productos o servicios que la

empresa ofrece, ya que esto tambin permite al cliente satisfacer sus

necesidades y obtener productos de su preferencia.


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GLOSARIO

CUSTOMIZACION.- Es el proceso de transformacin de bienes y

servicios, donde el cliente participa activamente.

CUSTOMER.- Es un trmino en ingles que traducido significa

Cliente.

BIENES.- Utilidades que benefician a todos.

SERVICIOS.- Organizacin y personal destinado a satisfacer las

necesidades del pblico.

CONSUMIR.- Comprar y utilizar lo que el mercado nos ofrece.

CUSTOMERLOYALTY.- Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.

CUSTOMER SATISTACTION.- Satisfaccin del cliente.

CUSTOMIZACION MASIVA.- Se origina en la manufactura.

FOCUSGROUPS.- Entrevista en profundidad.

FLEXIBILIDAD.-Es la facilidad de acomodarse a distintassituaciones o a las propuestas de otras.


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BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS

Sistemas de gestin de la calidad con enfoques al cliente. (LORY

PERESSON ENERO 2007).

Actas de diseo. Facultad de diseo y comunicacin. (UNIVERSIDAD

DE PALERMO ISSN 1850 2032).

Las cinco reglas del gran servicio al cliente gua del instructor

(ROBERT ROSELL PAGINA 10). Innovacin tecnolgica de las empresas (F. SAEZ VACAS O GARCIA J.

PALAO Y P. ROJO).

Perspectiva externa de los componentes del capital cliente cegarra

navarro (J.GALEDO-RUIZ; M.DMARTINEZ-CON ESA; MORENO-

FONSECA; I PAGAN-LANZON; J.MUNIVERSIDAD POLITECNICA DE

CARTAGENA).

http://www.joando.com/2006/09/customizacion.html

http://www.buenastareas.com/ensayos/customizacion/1787265.html

http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

http://www.simbolocalidad.com/blog/customizacion
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ANEXO


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