elastix call center_manual_ru

Call Center 1.0 – 1.0 RC Elastix

Руководство пользователя на русском языке

Более подробная информация на сайте www.elastix.org

1. Call Center Модуль предназначен для автоматического обзвона номеров, ранее записанных в файл формата CSV. Он также отслеживает звонки, принятые по очереди.

1.1. Использование Call Center Для использования модуля Call Center, вы должны сначала выбрать несколько параметров и указать необходимые данные. Вот порядок, в котором рекомендовано выполнять это.

1. Ввести информацию об агентах. 2. Указать типы разрывов (breaks) (при необходимости). Для входящих вызовов: 2.1. Можно загрузить файл формата CSV с информацией о клиентах,

которая будет отображаться при поступлении вызова от них 2.2. Выбрать очередь (queue), которая будет обслуживать входящие

звонки Для исходящих вызовов: 2.1. Создать формы для сбора агентами информации от обзваниваемых

клиентов. 2.2. Создать исходящие кампании (outgoing campaigns), содержащие

номера телефонов для вызова, время разговоров и т.д. Если все вышеперечисленные пункты выполнены, можно войти в консоль агента для работы с входящими и исходящими вызовами.

1.2. Службы (Services) Важно знать, что для модуля нормально функционирования Call-центра должна работать служба Elastixdialer. Этот сервис по умолчанию остановлен, но может быть запущен командой:

# Service elastixdialer Start

1.3. Агенты (Agents) Оператор, собирающийся работать с системой, называется агентом. Каждый агент должен иметь номер и пароль, назначенный для того, чтобы позвонить или принять звонок.

A) Список агентов (Agent List) Отображает список агентов с указанием следующих данных (См. таблицу 1 с описанием параметров )

Таблица 1

Disconnect (Отключить) Отключить агентов, имеющих активную сессию в консоли агента .

Configuration (Настроен) - Агент занесен в базу данных и файл конфигурации asterisk

- Указывает на наличие ошибок в настройках агента, возможно:

1. Не зарегистрирован в файле конфигурации asterisk

2. Нет записи в базе данных

Number (Номер) Номер, присвоенный агенту. Это число определяет агента в системе.

Name (Имя) Имя агента

State (Состояние) Подключен / Отключен

Options (Опции) Посмотреть: Отображает информацию об агенте. Агент может быть изменен или удален. Исправить: Агент может быть исправлен в следующих случаях: 1. Не зарегистрирован в файлах

конфигурации Asterisk. Информация будет взята из базы данных.

2. Нет записей в базе данных. Информация будет взята из конфигурационного файла Asterisk

B) Новый агент (New Agent) Для добавления нового агента нажмите кнопку «New Agent». Будет выведена форма со следующими полями (См. таблицу 2 с описанием параметров):

Таблица 2

Agent Number (Номер агента) Номер, присвоенный агенту. Вводите этот номер в поле Пользователь (account) для входа в систему.

Name (Имя) Имя агента

Queue (Очередь)

Password Confirm Password (Пароль / Подтверждение пароля)

Пароль агента

Просмотр, редактирование и удаление: При нажатии на кнопку Просмотр (View), откроется форма, отображающая данные агента, в том числе: номер агента и его имя.

Для удаления агента нажмите кнопку Удалить (Delete). Можно также изменить данные агента, нажав кнопку Редактировать (Edit). Данные будут изменены, включая имя и пароль агента.

1.4. Формы (Forms) Это окно позволяет создавать формы с целью сбора данных при запуске кампании и совершения звонков из консоли агента. В нём есть две вкладки: список форм (Form List) и конструктор форм (and Form Designer).

A) Список форм (Form List) Отображает список существующих форм, с возможностью просматривать их прежде чем они будут использованы в реальных кампаниях. (См. таблицу 3 с описанием параметров):

Таблица 3

Name (Название) Название формы

Description (Описание) Описание формы

State (Состояние) Состояние формы: Активна / Неактивна

Options (Опции) Preview: Графическое отображение формы

При нажатии на превью будет выведен графический макет формы, который отображает название, описание и поля формы. Важно отметить, что эта опция не позволяет вводить данные.

B) Конструктор форм (Form Designer) Как и предыдущие опции (См. таблицу 4 с описанием параметров):

Таблица 4


Description (Описание) Описание формы

State (Состояние) Состояние формы: Активна / Неактивна

Options (Опции) Просмотр ( View): Отображает описание полей формы для ввода данных. Форма может быть изменена, отключена и удалена. Активация ( Activate): Активация формы, чей статус не активен.

Для добавления новой формы: Сначала нажмите на кнопку «Создать новую форму» (Create New Form). Будет выведено окно, похожее на изображённое ниже (См. таблицу 5 с описанием параметров):

Поля добавляются в разделе «Новое поле» (New Field). Необходимо заполнить параметры поля и затем нажать Добавить поле (Add Field). (См. таблицу 5 с описанием параметров): Примечание: Форма будет содержать только поля, которые были определены.

Таблица 5


Description (Описание) Краткое описание предназначения формы

Name of field (Название поля) Название поля

Order (Порядок) Очерёдность поля в форме

Type (Тип) Type Label - Надпись Type Text - Текстовое поле Type List - Выпадающий список Type Date - Поле для ввода даты Type Text Area - Поле для ввода текста

Просмотр, Редактирование и удаление: При нажатии на кнопку Просмотр (View) откроется окно с таблицей, отображающей данные формы и её полей, в том числе: порядок полей (Field Order), название поля (Field Name), тип поля (Field Type) и поле значений (Field Values).

С помощью кнопок в верхней части раздела представления формы можно: редактировать, отключить или удалить текущую рассматриваемую форму. При нажатии кнопки «Редактировать» (Edit) можно изменить название формы и её описание, а также добавить, изменить или удалить ранее определенные поля.

1.5. Кампании (Campaigns) Этот раздел используется для создания так называемых исходящих кампаний – автоматических последовательностей вызовов телефонных номеров, полученных из файла формата CSV.

A) Список кампаний (Campaigns List) Эта область показывает все исходящие кампании, которые были созданы в системе. Данные отображаются в виде столбцов (См. таблицу 6 с описанием параметров):

Таблица 6

Name (Название) Название кампании

Start Date (Дата начала) Дата начала кампании

Start Time (Время начала) Время начала кампании

End Date (Дата окончания) Дата завершения кампании

Time End (Время окончания) Время завершения кампании

Retries (Попытки) Количество попыток дозвона до каждого номера

Trunk (Транк) Исходящий маршрут (Trunk), используемый во время кампании

Queue (Очередь) Очередь, используемая во время кампаниии

Completed Calls (Выполнено звонков)

Количество выполненных звонков

Average Time (Среднее время) Среднее время звонков

State (Состояние) Состояние кампании: Активна / Неактивна

Options (Опции) Просмотр ( View): Отображает подробную информацию о кампании. Кроме того, исходящие кампании могут быть изменены, отключены или удалены. Активировать (Activate): Активировать кампанию, которая в данный момент неактивна. CSV Data: Data in CSV format of the form collected in the respective campaign.

B) Новая кампания (New Campaign) В этом окне необходимо указать все необходимые данные для создания кампании. Примите во внимание, что эти данные важны для генерации исходящих звонков. (См. таблицу 7 с описанием параметров):

Таблица 7

Архив звонков: Этот файл будет использоваться для хранения звонков, укажите его в модуле колл-центра для проведения кампании. Кроме того, в нём можно указать дополнительные данные, такие как имя, адрес, регион, отрасль, и т.д. .., используя дополнительные столбцы. Ограничения для файла: -- Он должен быть в формате CSV. -- В первом столбце должен быть телефонный номер. -- При использовании заголовков столбцов они должны быть в первой строке и начинаться с запятой (,). Примечание: Телефонный номер не должен начинаться с запятой, остальные поля должны разделяться запятыми (,). (См. примеры ниже)

Name (Название) Название кампании

Start Date (Дата начала) Дата начала кампании

End Date (Дата окончания) Дата завершения кампании

Form (Форма) Формы, используемые для сбора данных по кампании

Trunk (Транк) Исходящий маршрут (Trunk), используемый во время кампании

Context (Контекст) Используемый кампанией контекст, по умолчанию: frominternal

Queue (Очередь) Созданная в IVR очередь агентов, которые делают звонки и назначается для проведения кампании

Retries (Попытки) Количество попыток вызвать каждый номер

Archive of Calls (Архив звонков) Файл формата CSV, содержащий список телефонных номеров и данных, используемых в кампании. См. Примеры

Script (Сценарий) Сообщение или сценарий, используемый агентами в ходе совершения вызова, такие как приветствие или другая повторяющаяся информацию, необходимая в процессе кампании

Пример формата простого файла

Пример формата сложного файла

Просмотр, Редактирование и удаление

При нажатии кнопки «Просмотр» (view) откроется окно с данными кампании. Для редактирования, удаления или отключения кампании необходимо использовать соответствующие кнопки в верхней части окна. При этом можно изменить следующие данные: Name, Start Date, End Date, Form, Trunk, Context, Queue, Retries и Script.

1.6. Очередь (Queue) Очереди предназначены для приема звонков в колл-центре. Они позволяют контролировать звонки, принятые агентом, и помогают определить полученные и неполученные вызовы.

A) Список очереди (Queue List) Отображает список очередей входящих вызовов, (См. таблицу 8 с описанием параметров):

Таблица 8

Queue (Очередь) Номер очереди

Status (Состояние) Состояние очереди: Активна / Неактивна

Options (Опции) View (Просмотр): Отображает информацию об очереди. Выбранная очередь может быть отредактирована или деактивирована Activate (Активировать): Активировать очередь, которая в данный момент неактивна.

B) Выбор очереди (Select Queue) Для выбора очереди нажмите кнопку «Выбрать очередь» (Select Queue). Откроется окно со следующими полями, (См. таблицу 9 с описанием параметров):

Таблица 9

Select a Queue (Выбор очереди) Выбор очереди

Script (Сценарий) Сообщение, отображаемое агенту

Просмотр, Редактирование и удаление При выборе «Просмотреть» (view) откроется окно с данными очереди.

Для удаления очереди, нажмите кнопку «Удалить». Также можно изменить данные очереди, щелкнув по кнопке «Редактировать» (Edit), которая позволяет модифицировать сценарий, выводимый агенту.

1.7. Управление перерывами (Break Administration) Параметр «Управление перерывами» (Break Administration), позволяет создавать предопределенные промежутки времени, в которые агенты или регистратор не будут принимать звонки (например, перерыв на обед), определяя нормы времени для перерыва. Это позволяет повысить эффективность работы агентов и предусмотреть промежутки времени, когда агент отсутствует в колл-центре.

A) Список перерывов (List Breaks) При открытии окна «Список перерывов» (List Breaks) отображаются следующие данные (См. таблицу 10 с описанием параметров):

Таблица 10

Name (Название) Название перерыва

Description (Описание) Краткое описание перерыва

Status (Состояние) Статус перерыва: Активный / Неактивный

Options (Опции) View (Просмотреть): Отображает информацию о перерыве. Перерыв млжет быть изменён или деактивирован Activate (Активировать): Активировать перерыв, неактивный в настоящий момент.

B) Вставить новый перерыв (Insert new Break) Для создания нового перерыва необходимо нажать «Создать новый перерыв» (Create New Break). При этом появится новая форма со следующими полями (См. таблицу 11 с описанием параметров):

Таблица 11

Name (Название) Название перерыва

Description (Описание) Краткое описание перерыва

Для отключения перерыва нажмите «Отключить» (Disable). Можно также

изменить данные, нажав кнопку «Редактировать» (Edit). Просмотр, Редактирование и удаление

При выборе «Просмотреть» (view) откроется окно с данными перерыва.

1.8. Консоль агента (Agent Console) Консоль агента (Agent Console) предоставляет возможность проведения телефонной кампании (по умолчанию, опросов по телефону) агентом колл-центра. Агенты будут принимать звонки с номеров телефонов очереди, указанной в опции "входящие звонки". Для входа в "Агент консоли", необходимо ввести номер агента в качестве логина и номер телефона, используемый агентом. Данные кампании собираются с использованием заранее разработанных форм. Важно помнить, что агент должен завершить сессию работы в консоли в конце работы в колл-центре, что позволяет избежать ошибок расчета времени деятельности агента при проведении кампании в отчетах.

A) Вход в консоль агента (Income Agent Console). Вы увидите следующее окно (См. таблицу 12 с описанием параметров):

Таблица 12

Agent Number (Номер агента) Номер агента

Extension (Телефонный номер) Телефонный номер для приема и совершения вызовов

B) Консоль агента (Agent Console) После входа в консоль агента и определения активных кампаний, если таковые имеются, агент сможет осуществлять звонки на номера, указанные при планировании кампании.

C) Звонки (Calls)

Звонки производятся по номерам, которые были указаны в разделе "1.5. Кампании".Информация, отображаемая на мониторе, будет различаться в зависимости от введённых ранее данных:

- при использовании основного формата звонков отображается только набираемый номер; - при использовании расширенного формата - название, адрес и т.д. в зависимости от указанных данных на этапе планирования кампании (см. конец раздела "1.5. Кампании" для более подробной информации.

Как вы можете видеть на изображении выше, колл-центр делает звонок на указанный в файле звонков номер и отображает дополнительную информацию.

D) Сценарий (Script) Содержит пошаговые информацию и инструкции для агента в ходе

проведения кампании, например: Привет, Меня зовут (имя агента). Спасибо, что нашли время и т.д.

Сценарий будет зависеть от типа проводимой кампании.

E) Форма (Form) После успешного подключения к респонденту выберите форму из выпадающего списка, которая позволяет собрать необходимую информацию.

F) Кнопки консоли агента (Agent Console Buttons)

Hang-Up - положить трубку по завершении вызова

Break - взять перерыв для отдыха от звонков, которые делаются в рамках кампании

Transfer - перевести вызов на добавочный телефон

Vtiger - ссылка на Vtiger CRM, интегрированную в ELASTIX

Logout - очень важно выйти в конце кампании или покинуть консоль агента по завершении работы. Если агент забывает выйти, администратору придётся отключать его вручную.

1.9. Отчёты (Reports)

A) Отчёт о перерывах (Break Report) Отображает информацию о времени, в которое агент не принимал и не совершал звонки из-за перерыва. Эта информация организована по номерам агентов.

Можно указать необходимый временной интервал, задав начальную и конечную дату. Отчет будет создан со следующими полями (Поддерживается экспорт в файл формата CSV, поля разделяются запятыми. См. таблицу 13 с описанием параметров):

Таблица 13

Start Date (Дата начала) Дата начала выборки

End Date (Дата окончания) Дата окончания выборки

Export (Экспорт) Экспорт списка звонков в CSV-файл


Agent Name (Имя агента) Имя агента

Hold Время перерыва по умолчанию

Administration (Управление), Lunch (Обед), Meeting (Совещание)

Шаблоны перерывов (См. Администрирование перерывов)

Total (Всего) Общее время перерывов выбранного агента

B) Сведения о вызове (Call Details) Отображает подробную информацию о принятых через колл-центр и совершённых звонках. Указав диапазон дат, можно просмотреть статус вызова, продолжительность разговора и т.д., (См. таблицу 14 с описанием параметров):

Таблица 14



Column (Столбец) Введите столбец: номер агента Очередь Тип номера (входящий - исходящий)

Column (Столбец) Введите столбец: номер агента Очередь Тип номера (входящий - исходящий)




Duration (Продолжительность) Общее время звонков

Wait (Ожидание) Время перед подключением

Type (Тип) Входящие - Исходящие

Phone (Телефон) Номер телефона

Transfer (Перевод) Вызов переадресован

Status (Статус) Вызов был успешно завершен

C) Звонки по времени (Calls by Time) Отображает информацию о количестве звонков за каждый час ( в течении 24 часов) для каждой очереди (См. таблицу 15 с описанием параметров):

Таблица 15




Status (Статус) Все / Успешные / Не принятые



1:00 / 2:00/ и т.д... Всего звонков в час

Total (Всего) Всего звонков за 24 часа

D) Входящие вызовы (Incoming Calls) Отображает информацию о количестве входящих звонков для каждой организованной очереди с указанием общего количества

вызовов по типу: успешные, не отвеченные, мониторинг, активные и время удержания (См. таблицу 16 с описанием параметров):





Successful (Успешный) Количество завершённых вызовов

Abandoned (Не отвеченный) Количество не отвеченных вызовов

Monitoring Number of Monitored Calls

Active (Активный) Количество активных вызовов

Hold Time (Время удержания) Время удержания

E) Вызовы по агентам (Calls per Agent) Отображает информацию о количестве звонков, совершённых агентов (входящих или исходящих). Позволяет определить длительность разговоров агента, среднюю и максимальную продолжительность звонка (См. таблицу 17 с описанием параметров):

Таблица 17



Column (Столбец) Введите столбец: номер агента Очередь Тип (входящий - исходящий)

F) Время удержания (Hold Time) Отображает следующую информацию о всех звонках (как принятых, так и о исходящих): общее время ожидания, среднее время ожидания, самое продолжительное время ожидания, а также общее количество вызовов для этой очереди. Все временные интервалы приведены в секундах (См. таблицу 18 с описанием параметров):

Таблица 18



Type (Тип) Входящие / исходящие

Column (Столбец) Cтолбец: - номер агента - очередь - тип (входящий - исходящий)






Calls Answered (Принятые вызовы)

Количество принятых агентом звонков

Duration (Продолжительность) Общая продолжительность вызовов

Average (Среднее) Средняя продолжительность вызова

Longest Call ( Самый длинный вызов)

Самый продолжительный исходящий вызов

Status (Статус) Все / Успешные / Не отвеченные



0-10, 11-20 Секунд ожидания до ответа

Average Wait Time (Среднее время ожидания)

Секунд ожидания до ответа

Longest Wait Time (Наибольшее время ожидания)

Секунд ожидания до ответа

Total Calls (Всего звонков) Общее количество звонков

G) Время входа – выхода (Time Login – Logout) Отображает информацию о деятельности агентов в консоли с момента регистрации до момента завершения работы, позволяя оценить эффективность их работы (См. таблицу 19 с описанием параметров):



Type (Тип) Подробно / Суммарно




Login (Вход) Дата и время регистрации

Logout (Выход) Дата и время выхода

Total Login (Время на месте) Общее время на рабочем месте

Total Time (Полное время) Общее время совершения звонков

Service % (% обслуживания) Коэффициент полезности

Status (Статус) На линии

H) Почасовой график звонков (Calls per Hour Graph) В графическом виде отображает информацию о почасовой активности вызовов для каждой очереди (Подробно количество звонков за каждый час (24 часов) и общее количество звонков в заданном диапазоне дат. (См. таблицу 20 с описанием параметров):

Legend (Легенда) Линии: - голубая – все вызовы - красная - успешные - жёлтая - неотвеченные Ось X: Временной диапазон Ось Y: Количество звонков



Type (Тип) Входящий



1:00 / 2:00/ и т.д... Количество звонков в течении часа

Total Calls (Всего звонков) Общее количество звонков в очереди

1.10. Клиенты (Clients) A) Добавление клиентов (Income Clients) Отображает интерфейс для загрузки информации о клиентах. Выберите файл, перейдя в необходимый каталог. Файл должен иметь расширение .CSV или .DOC (См. пример ниже)

elastix call center_manual_ru

Documents