主題餐廳連鎖力、組織因素與服務傳遞缺口之關係－本土與國際...

．弘光學報53期．

199＊通訊作者

主題餐廳連鎖力、組織因素與服務傳遞缺口之關係－本土與國際連鎖餐廳之研究

吳政和1 吳菊2＊

1靜宜大學觀光事業學系

2弘光科技大學餐旅管理系

收到日期：96.11.7　修訂日期：97.2.13　接受日期：97.3.5

摘要

連鎖餐廳如何在面臨同行的競爭與挑戰下，建立一個屬於自己的連鎖體系，除了以美味的餐飲

取勝之外，同時必須積極提昇企業生產力與品質管理，才能在多變的競爭環境之中立於不敗之地。

本研究捨過往在服務品質研究上多針對員工個人的內化因子討論，而從外在的「組織因素」層

面切入，希冀將連鎖主題餐廳「組織因素」中的「高階主管因素」、「組織文化」與「組織結構」

單獨抽離，重新投射在「連鎖力」與PZB (Parasuraman , Zenithaml, and Berry) (1988)三位學者的「服

務傳遞缺口」理論模式上，探討連鎖餐聽組織因素與服務傳遞缺口間之影響關係。

主要研究發現為：1.本研究整體理論模式配置獲得支持，表示三大構面間確實存在顯著的影響

關係。2.本土與國際連鎖主體餐廳在「組織結構」與「連鎖力」上存有顯著之差異。3.連鎖主題餐

廳「組織文化」與「組織結構」兩組織因素構面，對服務傳遞缺口間有直接之影響效果。4.「高階

主管因素」與「組織文化」兩組織因素構面，對「連鎖力」產生直接之影響效果。5.連鎖餐廳「連

鎖力」與「服務傳遞缺口」兩構面間，有高度之直接影響效果。6.連鎖主題餐廳組織因素會透

過「連鎖力」的中介效果影響服務傳遞缺口。

關鍵詞：組織因素、連鎖力、服務傳遞缺口

．主題餐廳連鎖力、組織因素與服務傳遞缺口之關係－本土與國際連鎖餐廳之研究．

200

壹、研究動機與目的

一、研究背景與動機根據台灣連鎖暨加盟協會初估，餐飲連鎖

店在2001年產值為800億，連鎖化佔服務業比為

35.1%，但相較於美國及歐洲連鎖化達60%的情

況，台灣連鎖店發展還有很大的發展空間。另

一方面，行政院主計處統計也指出，台灣2002年連鎖店產值約為1兆元，占零售業產值3.2兆

元的33%，國內連鎖店企業共有673家（台灣

連鎖暨加盟協會，2002），與2001年相比成長

3.95%。其中成長幅度最大的為餐飲服務業，

成長率為15.55%。由於加入餐飲業所需之資

本及技術較有彈性，進出業界困難度相對較

低，其中餐館及其他餐飲業所占比重均維持八

成五左右。在景氣持續衰退的大環境中，餐飲

業由於受景氣的波動較小，近幾年卻逆勢發展

迅速，尤其是加盟各類餐飲系統已蔚為一股風

潮，成為經濟體系中深具有代表性之產業。

連鎖餐廳如何在面對同行的競爭與挑戰

下，建立一個屬於自己的連鎖體系，除了以美

味的餐飲取勝之外，同時必須積極提昇企業生

產力與品質管理，才能在多變的競爭環境之中

立於不敗之地。研究顯示服務品質最重要的關

鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接的互

動，服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面

皆有策略性利益，並能降低業者生產成本，有

效提高生產力（洪順慶，2001）。所以各類型

連鎖餐廳除了強化餐廳內外舒適豪華的設施與

環境外，無不以提昇服務品質為招徠旅客的主

要訴求，然而提升餐廳服務品質的關鍵，即在

仰賴員工的投入及其專業素養。但是，長久以

來餐飲業普遍存有人才不足、員工流動率高、

工作績效不彰等問題，主要的原因乃是員工對

餐廳的認同感不足，再加上員工間缺乏互助合

作的精神，而導致員工對餐廳缺乏向心力（梁

凱雯，2001），以致造成服務品質提升不易的

積病，諸如此類的餐飲管理問題，連鎖餐廳是

否有異於非連鎖餐廳，擁有「連鎖力」的經營

優勢，較易克服此一經營管理的瓶頸則是值得

探討的議題。

另一方面，餐旅業是勞力密集的服務

業，顧客滿意度的達成與服務品質的維繫皆有

賴「人」，「人力資源」遂成為影響餐飲業發

展的關鍵因素（吳政和、吳菊，1999）。然而

究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受

到較好的服務，則少有服務品質領域的學者對

此問題進行探討（劉超平，2003）；另一方面

在產業發展的過程中，也必須考慮內外在環境

的影響因子，因此除了傳遞高品質的第一線

服務人員內在特質外，亦應考量環繞在其外

的「組織因素」是否影響其對顧客服務的熱

忱，進而導致餐飲業服務品質的起伏落差。

此外，消費者對於企業整體優越程度的

衡量，是由消費者對於服務的期望與認知比較

而來(Parasuraman , Zenithaml, & Berry, 1988)。Zenithaml(2003)著作中，不但強調「內部顧

客」與「服務傳遞缺口」的重要性，更進一步

指出「組織文化」對其影響的深遠。因此服務

品質規格與服務傳送之間的差距究竟是否受到

服務業者組織因素的影響？而服務業者的組織

因素又會如何影響服務品質規格與服務的傳

遞？連鎖餐廳的「連鎖力」因素在服務傳遞過

程又扮演何種關鍵角色？國內相關研究多著重

在顧客滿意度的影響因素，而探討服務品質規

格與服務傳遞之間的影響則較少著墨。因此，

本研究從外在的「組織因素」層面切入，希冀

將連鎖餐廳的「組織因素」能從既有的研究

廄中抽離，輔之以「連鎖力因素」後，重新投

射在「服務品質缺口」理論的研究上，並以人

力資源發展的宏觀面，聚焦在缺口三的「服務

傳遞」上深入研究。

二、研究目的本研究研究目的為：

（一）瞭解連鎖主題餐廳不同的「組織因素」

對「連鎖力」因素之影響關係。

（二）研究連鎖主題餐廳不同的「組織因素」

對「服務傳遞缺口」之影響關係。

（三）分析連鎖主題餐廳「連鎖力」對「服務

傳遞缺口」之影響關係。

（四）探討連鎖主題餐廳「組織因素」、「連

鎖力」與「服務傳遞缺口」間的因果關

係。


201

貳、文獻探討

一、餐廳類型與連鎖經營（一）主題餐廳

餐廳的分類，在歐美最常採行的餐飲

分類法，是根據英國SIC(Standard Industrial Classification)的修正方法，在商業類型ㄧ般市

場中餐廳的分類上有1、美食餐廳；2、家庭式

餐廳；3、特色餐廳等三類（高秋英、林玥秀，

2004），其特色餐廳即為主題餐廳。同時，美

國維吉尼亞科技大學餐旅學院教授Mahmood A. Khan(1991)以餐食服務之型態分類餐廳有

十類：其中第三大類即為高價位（主題）餐

廳(upscale restaurant, theme restaurant)，由是可

見「主題餐廳」是餐飲經營中極重要的類型。

其他的相關研究亦發現，在全球化的趨

勢下，城市行銷與大都會市中心更新計畫常出

現主題餐廳、酒吧、咖啡廳等休閒的場所（蘇

勤惠，2001）。劉元安、黃上鳳(2003)在「機

場消費者對餐廳選擇偏好之研究」發現，機場

消費者對餐廳型態偏好之前五名依序為「咖

啡專賣店」、「休閒主題餐廳」、「日式餐

廳」、「披薩店」與「中式餐廳」。足見「主

題餐廳」是理論與實務業界都一致認定的重要

餐飲類型。

（二）連鎖經營

根據台灣連鎖暨加盟協會初估，餐飲連鎖

店在2001年產值為800億，連鎖化佔服務業比

為35.1%。但相較於美國及歐洲連鎖化達60%的

情況，台灣連鎖店發展還有很大的發展空間。

國內目前的連鎖加盟業種可說相當多元，發展

琳瑯滿目，使得加盟創業者可以選擇合適的經

營業種，再加上完善的訓練制度或是單純而易

移植的經營模式，造就了連鎖加盟在台灣發展

的盛況（王裕生，2004），故而主題餐廳多採

連鎖經營，例如：本土連鎖的耕讀園、85℃咖

啡；國際連鎖的星期五T.G.I. Friday 餐廳與星

巴克咖啡廳。同時，從我國連鎖發展的歷程觀

之，1984年「麥當勞漢堡」國際連鎖餐廳引進

台灣後，開啟了國內本土餐飲經營管理競相仿

效的風潮，「連鎖經營」成為餐廳經營必走的

模式（吳政和，1996）。

然而連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭

與挑戰下，建立一個屬於自己的連鎖體系，除

了以美味的餐飲取勝之外，同時必須積極提昇

企業生產力與品質管理，才能在多變的競爭環

境之中立於不敗之地（鄭博宇，2003）。可見

連鎖的類型是影響連鎖餐廳發展的主因，其主

要雖有四大類，各類型態的連鎖體系也各有其

組織上的優缺點，分別構成各連鎖體系的競爭

優勢，以利連鎖餐廳的擴張，而國內連鎖餐廳

的發展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和，

1996），故為符合本研究「組織因素」之設

計，乃以直營連鎖體系為探討範圍。

（三）連鎖力

林益山(1997)在直營與加盟連鎖體系之連

鎖力研究中指出「連鎖力」之意涵大致包含了

連鎖總部對於通路成員間的控制、依賴和協

調，也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且順暢

地運作甚至擴張其體系的力量（即組織管理

的能力），而影響連鎖力之變數為：1.組織規

模：包括員工人數、離職率、每日營收（教

育訓練的能力與財力）；2.企業形象：包括商

店外觀、商品陳設（即商品的競爭力）；3.送貨因素：包括送貨時間、配送集中度；4.訂貨

因素：包括訂貨時間、市場情報的提供；5.商品力：銷售商品種類（即商品的競爭力）。而

陳崇國(2001)則認為連鎖力實為連鎖體系之整

體績效，其包含了1.企業形象；2.物流（商品

力）；3.金流（財力）；4.商流（商品力）；

5.資訊流；6.人力資源（組織管理的能力）。

蘇淑華(2002)也提及評鑑加盟總部的參考指標

應為：1.公司成立時間的長短；2.資本額、營

業額（財力）；3.現有店數（展店的能力）；

4.員工人數（人才力）；5.經營輔導手冊及教育

訓練時間的長短（教育訓練的能力）；6.加盟

流程是否完整；7.加盟的名單是否願意公開。

羅美煌(2003)更認定：1.展店系統是連鎖企業

永續經營的命脈（展店的能力）；2.協同作業

必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌明確劃

分（組織管理的能力）；3.協同作業執行績效

取決在連鎖企業的領導管理模式（組織管理的

能力）；4.充分溝通協調的工作團隊才能確保

達成展店系統的目標（人才力）。此四項重要

事項，是連鎖業展店協同作業之關鍵因素，凡

無能力達成這四項要求的連鎖企業，恐無法完

成連鎖企業永續經營之願景。

透過歸納得知，各項連鎖力或是連鎖經營


202

的成功關鍵因素，大多不出將連鎖力歸納的六

大構面內：1.組織管理的能力；2.教育訓練的能

力；3.商品的競爭力力；4.集團的財力；5.展店

的能力；6.發展海外連鎖的能力，以構成完整

可測之「連鎖力」，且此六大連鎖力構面更將

連鎖主題餐廳經營的特性與優勢條件均已涵蓋

入內。

二、組織因素關於組織因素的構面，學者呂惠甄(2003)

對於「組織層面」提出五大構面：1.高階領

導；2.組織文化；3.激勵與獎賞制度；4.環境條

件；5.團隊設計。龔志賢、王彥文(2003)將組織

因素分為：1.領導型態；2.組織結構；3.組織文

化等三個構面。Huczynski(1980)；Ford(1992)；Tracey(1995)； Xiao(1996)等人則將組織因素歸

類如下：1.組織文化與氣候；2.主管的支持；

3.同儕的態度；4.考績與報酬制度；5.工作的特

徵。綜合上述國內外學者專家對「組織因素」

構面所做過的相關研究結論，並參酌餐飲業經

營管理上的產業特性與業者之實際訪談，再輔

之以連鎖經營之理論基礎後擇其較重要者，界

定本研究欲探討之「連鎖主題餐廳組織因素」

構面為：高階主管因素、組織文化、組織結構

等三大構面。

（一）高階主管因素

台灣加盟總部指南於2001年公佈判斷連

鎖力之標準，其中關於高階主管因素的標準分

別為「經營不斷研究開發改善」與「培訓專業

人才」。由於，Harrison(2003)認為對於餐旅產

業的管理高層而言，分析內部資源與外部影響

因素，可以幫助他們建立良好的策略性計畫，

亦即對市場做出策略上的調整。研究中也提到

年輕高階管理者的教育水準和國際化經驗與企

業經營績效呈正相關。陳美玲(2002)強調高階

主管支持、合理化動機、行銷能力、資訊科技

能力、創新能力對電子化程度有正向的影響。

劉彩月(2002)也認為國際觀光旅館的高階管理

者應積極培養優質的企業文化，藉以提升主管

與部屬、員工與員工之間良性的互信、互動關

係，凝聚企業體的團隊精神。

因此，唯有高階經理人能選擇加入一個體

質好、財務狀況穩健、經營實力堅強的加盟總

部做為靠山，加盟創業才能邁向成功之路。而

優質的連鎖加盟總部，除了在產業定位、連鎖

店定位，取得了正確、有利的市場利基之外，

還必須有完整的營運機能提供旗下門市最好的

後勤支援，這些都有賴高階經理人來帶領。據

此，綜合國內外文獻對「高階主管」應具備能

力的研究發現，其中對高階主管「提供相關資

源」以達成組織之目標、「對市場做出策略

上的調整」、對人力資源發展上的「教育訓

練」、「組成強力的團隊」以及「鼓勵創新研

發」與「掌握複雜的競爭情勢」等應有的能力

皆獲得研究上的支持。

（二）組織文化

Lashley、Conrad(2002)強調在連鎖餐

廳「工作中的情緒管理」很重要，組織文化

是要創造員工與顧客、員工與員工間的和諧。

巫嘉玲(2004)則認為餐飲業員工流動率高，但

以「與主管之人際互動」的滿足程度最高。

Fey及Denison(2003)提及組織文化的彈性與合

作性。若員工對組織文化「卓越創新」、「顧

客取向」與「團隊精神」認知的程度愈高，則

抗拒變革的程度愈低劉慧琳(2002)。Stern與EL Ansary(1988)、蘇堂豪(2002)、吳碧華(2001)一致認為連鎖體系還要有共同的經營理念、組織

文化、教育訓練、企業識別系統以及產品政策

一致、服務態度一致等條件。吳政和(1996)更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練、建

立一致性的企業文化、以及落實消費者至上，

提高顧客滿意度才能有經營成功的連鎖店，這

些也都和員工所能提供服務態度的優劣有相當

大的關係。

故本研究歸納較適合「連鎖餐廳」的組織

文化因素如：工作投入、支持性氣候、尊重員

工、形成共識、組織單純、自主自律、關心人

員互動關係與卓越創新團隊精神等構面，故據

此結論設計研究量表。

（三）組織結構

組織結構是指為達成組織成員「有效分

工」與「良好協調」的正式規劃（陳義勝，

1981）。Leavitt(1964)也強調組織結構的三個基

本構面：1、權力構面：決定了職位的高低，並

界定了個人的權力距離。2、溝通構面：將組

織分成數個部門，建立了個人與個人間、部門

與部門間或團體與團體間的溝通程序。3、角

色結構：指出各職位上的個人應有的行為型態

及其被期望的行為。而Champion(1975)指出組


203

織結構係企業內正式組織結構的職位或部門，

其包含三個重要變數，如組織規模(organization s i z e )，複雜化或分化程度 ( c o m p l e x i t y o r differentiation)與正式化程度(formalization)，雖然許多學者研究組織結構，但仍以集權

化(centralization)、正式化(formalization)和專業

化(specialization)等三個構面被引用的次數最

多(Sathe,1978; Walton,1981，陳義勝，1981)。Ferris、Russ和Fandt (1989)則對正式化提出：組

織若以正式的規定明示組織的目標、角色及程

序，可降低其成員對達成工作目標的模糊性。

這些文獻結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織

因素作研究，卻間接提供本研究在連鎖餐廳組

織結構問題上與其他相關組織因素的設計。

另一方面，馬玉山(2002)認為透過組織結構變

革，以扁平化的組織架構即時反應顧客問題，

可以讓顧客滿意服務。

有鑑於餐飲業組織多屬小型、組織層級

少，在提升服務品質上扁平化的組織結構能及

時解決問題。充分授權型的組織結構與組織溝

通，較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品

質。因此，加強服務品質反應力構面，亦即快

速反應顧客抱怨、迅速處理顧客抱怨事項，是

提升服務品質改進組織結構及組織溝通的方

向，所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的

服務品質缺口（戴怡芳，1997），這些論點支

持了本研究組織因素中的組織結構之內涵。

三、服務傳遞缺口根據PZB此一模式，無論何種形式的服

務，要能完全正確的滿足顧客的需求，必須突

破五道品質的缺口，而其中有四道是來自業者

一方，只有一道是來自消費者一方，而消費者

這一道缺口的大小，又是前四道缺口的函數，

其中針對本研究僅專研的服務傳遞缺口(gap3)詳述如下：

缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的缺

口(service quality specification VS service delivery gap)：服務品質在服務遞送的過程中，縱然公

司已明確的詳定作業程序與品質規格，但因服

務人員與消費者同時參與使服務品質異質化，

使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響。

亦即由於服務品質在服務遞送的過程中的不穩

定性與無法標準化，因而影響了顧客對服務品

質水準的認知。

既然缺口五受到其他四個缺口的大小及

方向所影響，亦即若服務業者能瞭解造成此四

個缺口的因素為何，並加以控制及管理，則能

減少這四個缺口的差距，進而減少缺口五的差

距。因此為了解影響這四個缺口的因素為何，

Parasuraman等(1988)三位學者整理出各缺口的

影響因素。將其彙整發表成服務品質的擴展模

式，如圖1所示。通常服務績效缺口會發生在

當員工無法或不願意執行預期的服務水準，

Zeithaml等人列出七項影響缺口三的因素，見

表1說明。


204


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206

此一延伸的缺口模式一經提出，便引起

廣泛的討論，紛紛據以導入研究，作更深入的

探討，例如：王裕生(2004)最新的調查顯示，

超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐廳，

最大的原因是等待時間過久；廖仁傑(2003)在其對服務傳遞缺口研究(Gap3)中建議改善重

點：1、產與服務之提供；2、生產與服務供應

之管制；3、生產與服務供應流程之確認；4、

鑑別與追溯；5、顧客財產；6、產品的保存；

7、監控與量測；8、流程之監控與量測；蘇瑤

華(2003)實證圖書館服務人員產生GAP3的因素

有「協調合作性」、「員工勝任性」、「技術

勝任性」、「控制力」、「監督控制」、「角

色矛盾」、「角色不明」等七種情形；歐季

金(2003)也指出過去旅館相關研究多著重於探

討服務的結果而忽略了服務過程，然而旅館服

務業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性，其

中又牽涉了顧客、員工、環境等複雜因子的互

動，研究發現「員工表現」與「整體滿意度」

之間成顯著的正相關。

餐飲服務業是勞力密集的三級產業，許多

研究皆強調第一線的服務人員，是影響企業成

敗的重要因素(Heskett,1987; Tansuhajm, Randall & McCullough,1988; Heskett,1994)。然而究竟具

有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好

的服務，則少有服務品質領域的學者對此問題

進行探討（劉超平，2003）；另一方面在產業

發展的過程中，也必須考慮內外在環境的影響

因子，因此除了傳遞高品質的第一線服務人員

內在特質外，亦應考量環繞在其外的「組織因

素」是否影響其對顧客服務的熱忱，以避免在

傳遞服務的過程中造成服務品質的起伏落差。

因此，延續上述國內外學者的討論，本研究者

擬以PZB的延伸模式缺口三作為研究的理論基

礎，探討國內外連鎖主題餐廳服務人員在傳遞

服務時所受到的影響因素為何。

參、研究設計與實施

一、研究架構本研究乃依據文獻探討之結果，在組織

因素的構面為：高階主管、組織文化與組織結

構；連鎖力與服務傳遞缺口則依據理論模式各

自獨立成一構面，進而發展出之研究架構如

後。

在此架構中，源自於大多數學者的看法，

連鎖力和服務傳遞缺口（Filiatrault, Harvey, &Chebat,1996；羅巾楓，2004）均會受到組織

因素之影響，特別是在高階主管因素（Ulrich et al.,1997；陳德展，2001）、組織文化與組織結

構三方面。同時，連鎖力因素也會影響服務傳

遞的缺口。換言之，在圖 2 的研究架構中，顯

示組織因素三構面不但會直接影響連鎖力和服

務傳遞缺口，連鎖力因素也會直接影響服務傳

遞的缺口。


207

二、研究假設本研究提出之假設為：

H1：連鎖主題餐廳（本土連鎖餐廳V.S.國際連

鎖餐廳）與組織因素間有顯著之差異。

H1a：連鎖主題餐廳（本土連鎖餐廳V.S.國際連鎖餐廳）與高階主管因素間有顯

著之差異。

H1b：連鎖主題餐廳類型（本土連鎖餐廳

V.S.國際連鎖餐廳）與組織文化間有

顯著之差異。

H1c：連鎖主題餐廳類型（本土連鎖餐廳

V.S.國際連鎖餐廳）與組織結構間有

顯著之差異。


鎖餐廳）與連鎖力間有顯著之差異。


鎖餐廳）與服務傳遞缺口間有顯著之差

異。

H4：連鎖主題餐廳組織因素與服務傳遞缺口間

有顯著之直接影響。

H4a：連鎖主題餐廳高階主管因素與服務傳

遞缺口間有直接之影響。

H4b：連鎖主題餐廳組織文化與服務傳遞

缺口間有直接之影響。

H4c：連鎖主題餐廳組織結構與服務傳遞缺

口間有直接之影響。

H5：連鎖主題餐廳組織因素與連鎖力間有顯著

之影響。

H5a：連鎖主題餐廳高階主管因素與連鎖力

間有直接之影響

H5b：連鎖主題餐廳組織文化與連鎖力間

有直接之影響

H5c：連鎖主題餐廳組織結構與連鎖力間有

直接之影響

H6：連鎖主題餐廳連鎖力與服務傳遞缺口間有

直接顯著之影響

H7：連鎖主題餐廳組織因素透過連鎖力對服務

傳遞缺口有顯著之影響。三、研究對象及抽樣方式

由於餐飲業態繁雜且經營方式不一，殊難

求得一放諸四海皆準之分類標準（Mahmood, 1991; Tim & Addison, 1998；高秋英、林玥秀，

2004），故本研究依循前述之文獻回顧，參考

國內外普遍且較周延之分類標準，同時必須適

合本研究意旨且願意接受問卷調查者為優先

考量對象，選定A&B本土與國際連鎖體系餐

廳（餐廳名稱以代號表示）。而員工樣本的抽

樣方法係以先前所抽取出的連鎖餐廳樣本為基

準，其中以高階主管（店長、經理級以上）

佔15%、中階主管（主任級）25%，領班與基

層員工（含兼職人員）60%的比例，以判斷抽

樣（judgment sampling）分別抽取連鎖餐廳所

屬之16家連鎖分店進行員工之問卷調查。

四、研究工具茲將問卷編製進行的過程分述如下：

（一）預試問卷編製過程

本研究之研究設計與實施是採用質性與

量化研究兩階段進行。第一階段的質性研究

採「專家訪談」法，係依據不同的連鎖餐廳類

型邀集業者，事先透過一連串的觀察與討論，

形成研究問題後進行深度訪談，並藉由文獻探

討，反覆的確認研究議題範圍後，將研究問題

加以定義，進而推導出研究架構及假設，並形

成問卷題項，據以為量化研究之工具。問卷初

稿除基本資料外，另分成三大部份：第一部份

為「組織因素」，包含三個構面（高階主管因

素7題、組織文化9題、組織結構7題），共22題；第二個部份「服務傳遞缺口」，共7題；第

三個部份「連鎖力因素」，共6題，總計36題。

問卷採李克特(Likert)五等量尺計分，受

試者直接在每一題後圈選代表其感受之適當

數字，分為1-2-3-4-5五種感受，分別代表「非

常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿

意」、「非常滿意」，當受試者評分分數愈低

代表對該問項愈不滿意；而評分分數愈高代表

對該問項的感知程度預愈滿意。

（二）預試問卷效度與信度考驗

1.專家效度的建構

預試問卷內容的修訂，是採用專家效度評

估，本研究的調查問卷委請連鎖餐廳三位專業

經理人與教授餐飲業連鎖經營與管理兩位教師

協助提供修訂之意見，並經過深入討論後，修

得預試問卷。

2.實施預試

預試問卷共發放60份，預試期間在95年10月，回收59，填答不全有6份，有效問卷53份，

回收率88%。

3.預試問卷項目分析


208

預試問卷回收後，針對量表的每一題項進

行項目分析，只要Pearson’s積差相關係數低於

0.3，表示該題無法充分顯示與該構面之相關程

度，便刪除該題項。其中以組織因素量表之組

織文化構面的第1題「餐廳各部門分層負責的

程度」Pearson’s係數因低於0.3，因此刪除該題

項，故此方面從原量表9題減少1題至8題；至於

其他量表則維持原來的題項。

4.預試問卷的信度分析

信度考驗係以量表之內部一致

性(coefficient of internal consistency)表示，因

而藉由信度分析可評估整份量表的可靠性，況

且本研究在「組織因素」量表中又區分為三個

不同的向度，因此，信度評估除了針對整體量

表進行檢測外，還需就不同的分量表一一執

行，組織因素總量表的Cronbach’s α值為.931，

各分量表分別為.879、.847、.832，而各題項

之Cronbach’s α值皆高達.944以上；服務傳遞

缺口量表的Cronbach’s α值為.760，各題項之

Cronbach’s α值都高達.944以上；連鎖力因素

量表的Cronbach’s α值則為.787，然各題項之

Cronbach’s α值也皆高達.944以上，而整分問

卷之Cronbach’s α值高達.946，顯示無論是總

量表、各變項、各題項之內部一致性高，信度

佳。

（三）正式問卷調查

預試問卷透過項目分析與信度分析後，發

展正式問卷。按照前述之抽樣設計，經確認後

共發放300份，回收278份，扣除廢卷37份，有

效問卷241份，有效問卷回收率為80%。

五、資料分析本研究以統計套裝軟體SPSS for Windows

10.0版，進行資料分析，所使用的統計分析

方法，主要包括敘述性統計、獨立樣本 t檢定、單因子變異數分析(ANOVA, analysis of variance) 、多元迴歸分析(analysis of multiple regression)。

肆、研究結果與分析

本研究之結果與分析，運用敘述統計對個

別變數加以分析，再以獨立t檢定、單因子變異

數分析與多元迴歸分析分別檢測其變項間的差

異性與相關性。

一、樣本特性之描述統計（一）連鎖主題餐廳特性

本研究樣本的連鎖主題餐廳特性（見表

6）中，連鎖主題餐廳員工之聘僱關係上以兼

職人員的50.8%最多；職稱以服務生比例最高

佔43.6%，服務員19.11%次之，廚房烹調人員

11.9％再次之；部門以外場（服務部門）71.2%最多，次為內場（廚務部門）佔17.8%；觀光

餐旅科系畢業者僅佔13.6%。

（二）連鎖主題餐廳員工人口統計變項

連鎖主題餐廳員工人口統計變項中（見

表6），性別以女性最多佔60.6%，婚姻狀況

以未婚的83.5%最多，年齡以19-25歲62.7%最

多，其次為26-30歲的15.3%。學歷則以大專或

大學60.6%比例最高，此一迥異於以往餐飲業

低學歷的現象乃拜餐旅專家教育的蓬勃發展之

賜。員工服務年資以7~12個月的29.4%最多，

其次為1~2年佔26.4%。由此可見連鎖主題餐

廳與一般餐飲服務業的現況相符：就是女性居

多、未婚多；從業人員年輕化，30歲以下就佔

了83.9%；從業人員流動率非常高，未滿一年

者就達52.4%，工作未滿兩年者更高達78.8%。

此乃餐飲業皆必須輪班，一頭班則因供應早餐

需在客人未光臨前先準備就緒，因此上早班時

間為早上5:30至6:00一定得就位完畢；下午班

時間為下午3:00上班直到晚上10:00才可下班。

倘若為兩頭班，工作時間則為早上10:00至下午

2:00、中間空班3小時為休息時間（但實務上皆

必須幫忙前段的善後與後段的準備工作）、下

午5:00至晚上9:00再回來上班，如此的工作時

段，在人力資源配置中以女性居多、未婚多，

若遇其必須走入家庭相夫教子之際，勢必無法

配合，無怪乎會造成流動率居高不下（高秋

英、林玥秀，2004；蘇芳基，2002；薛明敏，

1995）。


209


210

二、變異數分析本研究旨在探討「連鎖主題餐廳組織因素

與服務傳遞缺口之關係」，主要係透過不同的

連鎖主題餐廳員工對高階主管因素、組織文化

與組織結構等組織因素的不同認知後，同時對

於餐廳連鎖力因素及服務傳遞缺口的影響是否

有其滿意上的差異性。

本研究為了深入瞭解本土與國際連鎖主

題餐廳之員工，是否會因其餐廳不同的連鎖特

性，造成對餐廳組織因素與服務傳遞缺口關係

的差異，藉此說明各變項間的差異與來源，是

故運用獨立樣本t檢定，針對本土連鎖與國際

連鎖餐廳個別業態間作一探討，而所謂「本土

連鎖主題餐廳」是指本土自行發展的連鎖體

系；「國際連鎖主題餐廳」係指源自國外而在

國內發展之連鎖餐廳。

由研究結果表得知，高階主管因素、組織

文化與服務傳遞缺口在變異數同質性的Levene檢定未達顯著性，值分別為F=2.610, p=0.108; F=1.948, p=0.164; F=0.172, p=0.679，表示這三

項構面因素的樣本的離散情形無顯著差別，可

見，本土連鎖主題餐廳與國際連鎖主題餐廳的

員工對高階主管因素、組織文化與服務傳遞缺

口的滿意程度在認知上無顯著差異性，惟在組

織結構與連鎖力因素方面，本土與國際連鎖主

題餐廳的員工的滿意程度有顯著差異。而進一

步分析得知，國際連鎖主題餐廳的員工對各構

面的滿意度皆低於本土連鎖餐廳，但僅在連鎖

力因素員工的滿意度國際連鎖主題餐廳遠遠高

於本土的連鎖主題餐廳，另在服務傳遞缺口與

組織文化兩者的員工對滿意度的認知差距最

小。

三、多元迴歸分析本研究因為要同時納入多個預測變項，

來說明其對依變數的影響，故採用多元迴歸分

析。本研究的所有迴歸模式中， VIF值皆小於

10、CI值也皆小於30，Myers(1990)建議當VIF大於10時，變項的共線性明顯，應加以去除或

合併變項來避免估計問題。而Belsley、Kuh 及 Welsch (1980)研究中提出當CI值低於30，表示

共線性問題緩和；30至100間，表示迴歸模式具

有中度至高度的共線性；100以上則表示嚴重的

共線性。由此可證明本研究之迴歸模式排除了

共線性問題。而其餘的指標將依研究資料分析

如後。

本研究是以連鎖主題餐廳組織因素與服

務傳遞缺口之關係為研究主題，因其中包括了

多個預測變項，且變項間又有先後因果影響關

係，因此在使用多元迴歸分析進行預測時，是

以強迫進入變數法，根據研究規劃，依順序投

入變項(Howell,1987)。（一）階層式迴歸分析(hierarchical multiple

regression)1.迴歸式一　組織因素對連鎖力因素之關係

迴歸式一是以組織因素對連鎖力因素進

行線性迴歸分析，研究結果顯示：組織因素

中的高階主管因素、組織文化、組織結構對

於連鎖力因素的影響解釋力R2為0.623%。而

迴歸效果達顯著水準(F=129.865, p=0.000)，可

見具有統計上意義。進一步對於個別自變項

進行事後考驗，係數估計結果指出，高階主

管因素Beta係數達0.637 (t=9.748,p=0.000)、組

織文化Beta係數達0.176 (t=2.299,p=0.022) ，即表示連鎖主題餐廳員工對高階主管因素與

組織文化愈滿意，相對的對連鎖力因素也會

更滿意，而組織結構因經t考驗結果未達顯著

水準(t=0.129,p=0.898<0.05)，因此不具統計意

義。


211

2. 迴歸式二　連鎖力因素對服務傳遞缺口之迴

歸分析

迴歸式二是以連鎖力因素對服務傳遞缺

口進行迴歸分析，結果發現模式顯著性整體考

驗，F=160.291, p=0.000達顯著水準，顯示連

鎖力因素對於服務傳遞缺口的影響具有0.402%解釋比率，是具有統計上意義。而Beta係數為

0.634 (t=12.661, p=0.000)，表示連鎖主題餐廳員

工對連鎖力因素的滿意度越高，則對服務傳遞

缺口的滿意度也會越高。


212

（二）連鎖力因素之中介變項迴歸分析

1. 迴歸式三【無中介效果】組織因素對服務傳

遞缺口之關係

迴歸式三係以組織因素對服務傳遞缺口

進行迴歸分析，研究結果發現，組織因素中的

高階主管因素、組織文化、組織結構可以解釋

服務傳遞缺口0.622%的變異，而檢定迴歸模

式解釋力的顯著性，整體迴歸效果也達顯著

水準(F=154.954, p=0.000)，可見是具有統計意

義。依據係數估計結果指出：組織文化Beta係數為0.414 (t=5.750, p=0.000)、組織結構Beta係數為0.354 (t=5.488, p=0.000)，顯示連鎖主題餐

廳的員工對這兩種因素的滿意度直接影響到對

服務傳遞缺口的滿意程度，即連鎖主題餐廳的

員工對組織因素兩個因素構面愈滿意也會對服

務傳遞缺口愈滿意，但高階主管因素的Beta係數為0.106(t=1.747, p=0.082<0.05)，因為達顯著

水準，故不具統計分析上的意義。

2. 【有中介效果】組織因素及連鎖力因素對服

務傳遞缺口之關係

迴歸式四是以組織因素加上連鎖力因素

再對服務傳遞缺口進行迴歸分析，結果發現

組織因素中的高階主管因素、組織文化、組

織結構加上連鎖力因素可以解釋服務傳遞缺

口的0.676%變異量(F=122.811, p=0.000)，顯示

其迴歸解釋力是具有統計意義。而估計係數

的結果指出，高階主管因素Beta係數為-0.019 (t=-0.271, p=0.787<0.05)、組織文化Beta係數為

0.401 (t=5.571, p=0.000)、組織結構Beta係數為

0.358 (t=5.654, p=0.000)、連鎖力因素Beta係數

為0.612 (t=2.675, p=0.008)，表示除了高階主管

因素因t考驗結果未達顯著水準，是不具備統計

意義外，其餘的變項都會直接影響服務傳遞缺

口，亦即連鎖餐廳員工對組織文化、組織結構

加上連鎖力因素愈滿意對服務傳遞缺口也會愈

滿意。

另由組織因素加上連鎖力因素的中介變

數，進行線性迴歸分析後，F值呈現顯著性，

這表示連鎖主題餐廳員工認為組織因素對服務

傳遞缺口滿意程度的看法是具有影響性的，而

且連鎖力因素的中介效果是存在的，由表可得

到支持（陳美玲，2002）。


213

根據迴歸式三（表10）與迴歸式四（表

11）的比較得知，加入連鎖力因素後，依變項

服務傳遞缺口的F值呈現顯著，而且R2值呈現

上升，所以以連鎖力因素作為本研究架構的中

介變數之觀點，也因迴歸分析結果的成立，而

獲得統計學理上的支持。

陸、結論與建議

ㄧ、研究結論（一）本土與國際連鎖主體餐廳在組織因素上

僅「組織結構」存有顯著之差異

本土連鎖主題餐廳員工對「組織結構」的

滿意度高於國際連鎖主題餐廳的員工認知，顯

示本土餐廳的領導型態較受員工認同，在「同

文同種」與「組織扁平」的結構上，較國際連

鎖的外籍主管，甚至是「美式作風」較難恭

維。

（二）本土與國際連鎖主體餐廳在「連鎖力」

上存有顯著之差異

國際連鎖主題餐廳員工對「連鎖力」的滿

意度高於本土連鎖主題餐廳的員工認知，此點

與過去的研究符合，「連鎖」經營的精髓仍是

要以美國馬首是瞻。

（三）本土與國際連鎖主體餐廳在「服務傳遞

缺口」上無顯著之差異

本土與國際連鎖主題餐廳員工對「服務傳

遞缺口」的滿意度在統計上未達顯著之差異，

顯見本土餐廳在服務品質管理的努力上獲致極

大的改進。

（四）連鎖主題餐廳組織因素中的「高階主管

因素」及「組織文化」與連鎖力間有直

接之影響關係

除了「組織結構」未達到統計上的顯著差

異外，「高階主管因素」與「組織文化」兩組

織因素構面，在迴歸分析下確實對連鎖力產生

直接之影響效果。亦即員工越認同連鎖主題餐

廳高階主管因素與組織結構，其連鎖力展現就

越強。

（五）連鎖主題餐廳組織因素中的「組織文

化」及「組織結構」與服務傳遞缺口間

有直接之影響關係


214

在組織因素構面中，除了「高階主管因

素」未達到統計上的顯著差異外，連鎖主題餐

廳「組織文化」與「組織結構」兩組織因素構

面，對服務傳遞缺口間有直接之影響效果。亦

即員工越認同組織文化與組織結構，其對服務

傳遞缺口縮減的影響越強。

（六）連鎖主題餐廳「連鎖力」與「服務傳遞

缺口」間有直接之影響關係

連鎖主題餐廳「連鎖力」與「服務傳遞缺

口」兩構面間，經迴歸分析達顯著之差異，有

高度之直接影響效果。亦即員工越滿意餐廳的

連鎖力，其對服務傳遞缺口縮減的影響越強。

（七）連鎖主題餐廳組織因素會透過「連鎖

力」的中介效果影響服務傳遞缺口

連鎖主題餐廳「組織因素」中的「高階

主管因素」與「組織文化」兩大因素，會透

過「連鎖力」的中介效果影響「服務傳遞缺

口」。亦即員工愈滿意餐廳的組織因素，其對

連鎖力與服務傳遞缺口縮減的影響就愈強；而

對連鎖力愈滿意，其對服務傳遞缺口縮減的影

響也會愈強。

在本研究的設計下發現，「直營連鎖體

系」的連鎖主題餐廳，欲縮小服務傳遞缺口

改善服務品質，必須等量齊觀「組織因素」

與「連鎖力」兩構面。也就是說連鎖主題餐

廳，可先從研究發現中的「高階主管因素」

與「組織文化」兩顯著因素著手，強力建構

其「連鎖力」因素。同時「組織因素」也會透

過「連鎖力」有效的中介影響「服務傳遞缺

口」改善服務品質後。其中「連鎖」主題餐廳

組織因素對服務傳遞缺口（改善服務品質）具

有顯著影響的仍是「組織文化」與「組織結

構」兩因素。

二、研究建議（一）對餐飲管理實務界之建議

1. 本土連鎖主題餐廳應向國際連鎖主題餐廳學

習「連鎖力」的內涵

藉由標準化及手冊化的方式，建立具有一致

性、獨特性的經營模式，樹立自我的品牌形

象、優良的產品品質及服務水準以提升其品牌

價值。

2. 國際連鎖主題餐廳應向本土連鎖主題餐廳學

習「組織結構」的內涵

跨國企業在進入當地市場後往往會面臨到

因為文化及價值觀的不同所以需要不同的經營

管理制度，因此如何「在地化管理」便成為跨

國公司的重要課題。對於國際連鎖主題餐廳的

經營者來說，瞭解台灣當地的政治、文化及民

情，妥善回應員工的需求，暢通組織內的溝通

管道，都是健全「組織結構」的方式。

3.重塑「高階主管」的角色：

在餐飲服務上，透過研究證實「高階主

管因素」對「服務傳遞缺口」的縮減並無直

接顯著的影響，故不應再以過去「老闆說了

算」、「有事主管負責」的心態任事，回歸制

度面，落實各項工作的標準作業流程，如此

方能確保「服務傳遞缺口」的縮減。另一方

面，建議將角色轉移至「連鎖力」的建構上，

畢竟從連鎖力的內涵來解析，多屬公司政策

面的規劃，員工直接參與的少，既然研究證實

高階主管的因素有直接且顯著的影響，就應專

注在「連鎖力」的發展上，不但可以擴大企業

版圖，更可藉由建構「連鎖力」，接續其縮

減「服務傳遞缺口」的直接且顯著影響。

4.重視餐廳「組織文化」的形成

研究發現「組織文化」對縮減「服務傳遞

缺口」有直接且顯著影響，所謂組織文化即為

組織成員共享的價值觀，對於組織成員的行為

具有潛移默化的效果，若組織能建立優良的(如顧客導向、創新)組織文化，使員工具有以顧客

滿意為主的服務觀念及充分而專業的服務技能

良好的價值觀，將重心放在「連鎖餐廳組織文

化」的推動上，必能對服務品質的提升有直接

之助益。

5.建構餐廳「連鎖力」的內涵：

既知「連鎖力」可直接影響「服務傳遞缺

口」的縮減，又有中介效果，就應當正視本研

究所建構的連鎖力內涵，同時有效地落實以維

服務品質。

（二）後續研究建議

1. 繼續鎖定「高階主管因素」的內涵發展，探

討究竟是何種原因造成其對「服務傳遞缺

口」的影響無法達到顯著。

2. 進一步深究為何「組織結構」對服務傳遞缺

口有直接顯著之影響，但在本研究中卻未發

現其對連鎖力的直接影響達到統計上的顯著

水準。

3. 擴大連鎖經營型態與餐廳型態的討論，


215

在「組織因素」與「服務傳遞缺口」間，將

特許加盟、合作加盟與管理契約等不同的經

營型態一併放入討論，完整地考慮「連鎖

力」其他面向。

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218*Corresponding author

A Study on the Relationship among Chain Power,Organizational Factor and Service Delivery Gap

for Theme Restaurants-Domestic VS International Restaurant Chain

Cheng-Ho Wu1 Chu Wu2*

1Department of Tourism, Providence University2Hospitality Management Department of Hungkuang University

Received 7 November 2007 ; accepted 5 March 2008

Abstract

Peter F. Drucker, the father of modern management, said,” New economics is the service economics; Service itself is a competitive advantage.” and mentioned,” The company has high priority in creating, serving and satisfying customers.” The chain restaurants have to build up their chain systems in order to dealing with all kinds of competitive situations. Meanwhile, in addition to their delicious meals, the chain restaurants have to enhance actively their productions and service quality so as to become the successful market power among various rivals.

This study of service quality focused on the external factor- organizational factor, rather than the internal factor which refers to employee personality. The feature of this study is to divide the organizational factor of the chain theme restaurants into three dimensions: top-level management, organizational culture and organizational structure. Afterward, each dimension separately is re-set into the chain power and the gap of service delivery theory that was developed by Parasuraman, Zeithaml, & Berry.

The findings of this study were the following:1.The model of this study was supported by the significant impacts among three dimensions.2. There were the significant differences between organizational structure and chain power comparing

with domestic and international chain theme restaurants.3. There was a direct impact between organizational culture and the gap of service delivery as well as

between organizational structure and the gap of service delivery.4. There was a direct impact between top-level management and chain power as well as between

organizational culture and chain power.5. There was a direct and high impact between chain power and the gap of service delivery.6. The organizational factor of the chain theme restaurant affected the gap of service delivery through

using the chain power as an intervening variable.

Key words: Organizational factor, chain power, the gap of service delivery

主題餐廳連鎖力、組織因素與服務傳遞缺口之關係－ 本土與國際...

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