EVALUATING LIBRARY SERVICE QUALITY: USE OF LibQUAL +™

Julia C. BlixrudAssociation of Research Libraries

(A Critical Review)

Zulfikar Ghazali - 1420010014

LibQUAL +™ merupakan hasil pengembangan dari SERVQUAL.

SERVQUAL merupakan alat yang didasarkan pada "Gap Theory of

Service Quality" dan dikembangkan oleh tim peneliti pemasaran A.

Parasuraman, VA Zeithaml, dan L.L. Berry. Alat ini memungkinkan

metode berbasis web administrasi dan analisis yang menciptakan protokol

terukur dan dapat diulang. Hal ini juga membuat pengambilan data yang

cepat pada persepsi pengguna dan harapan kualitas layanan perpustakaan.

Pendahuluan

Proyek LibQUAL +™ awalnya dikembangkan dan dibiayai sendiri oleh anggota Association of Research Libraries (ARL) yang bekerja sama dengan Texas A & M University Libraries (TAMU) dan selanjutnya menerima dana besar dari U.S. Department of Education's Fund for the Improvement of Postsecondary Education (FIPSE). Selain itu LibQUAL +™ merupakan sebuah metode yang sedang diuji di berbagai perpustakaan di Amerika Serikat dan Kanada

Lanjutan….

Pembangunan ProyekPada tahun 1999 Association of Research Libraries (ARL) telah mengembangkan suatu metode alternatif yaitu metode masukan atau statistic berdasarkan pengeluaran sebagai alat ukur kinerja perpustakaan. Anggota Statistik dan Pengukuran, Pimpinan Komite dan Perpustakaan Penelitian serta Komite Manajemen menyetujui bahawa metode ini dapat membantu kinerja di perpustakaan. Tetapi seiring berjalannya waktu , masukan atau statistik berdasarkan pengeluaran tidak memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan.

Ringkasan (Summary)

data-data yang didapat hanya mencatat alokasi sumber daya di antara anggota perpustakaan. Jadi metode yang memfokuskan pada pengeluaran belum tentu memenuhi tuntutan baru, untuk mengatasi hal tersebut Texas A & M Perpustakaan Universitas (TAMU) menawarkan pengalaman mereka dengan instrumen SERVQUAL kepada masyarakat ARL untuk mengatasi kepentingan dalam kualitas pelayanan di perpustakaan.

Lanjutan…….

Survey instrument merupakan alat ukur untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perpustakaan. Survey pertama dilakukan pada bulan April 2000, selanjutnya pada bulan Oktober dua belas anggota besar Ditambah Perpustakaan Consortium (BTP) dengan suara bulat mendukung proyek ini dan sebagian besar yang terdiri dari 30 anggota memutuskan untuk berpartisipasi dalam survey pada musim semi tahun 2001

Survey Instrument

Proyek LibQUAL + ™ akan dilanjutkan dengan dana dari FIPSE, dan diharapkan LibQUAL + ™ dapat menjadi program mandiri bagi ARL. Selain dana dari FIPSE, ARL dan TAMU juga telah menerima dana dari National Science Foundation untuk mengadaptasi instrument LibQUAL + ™ agar dapat digunakan dalam Ilmu, Matematika, Teknik dan Teknologi Pendidikan Perpustakaan Digital masyarakat

Rencana Masa Depan

Menurut saya pembahasan didalam artikel ini lebih menekankan terhadap sejarah perkembangan metode LibQUAL +™, hal ini terlihat jelas dari isi artikel tersebut yang menceritakan proyek pengembangan metode SERVQUAL. Selain itu artikel ini tidak mengupas lebih dalam tentang metode LibQUAL +™ seperti konsep LibQUAL +™, Pengukuran dimensi LibQUAL +™, manfaat LibQUAL +™ bagi perpustakaan, manfaat LibQUAL +™ untuk pustakawan, dan metode pengukuran LibQUAL +™. Disini saya akan menambah beberapa pembahasan tentang LibQUAL +™ yang menurut saya tidak dibahas di dalam artikel ini.

General Critique

LibQUAL +™ dapat mengidentifikasi kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) yang dillihat dari presfektif pemustaka. Melalui LibQUAL +™, perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai malasah, mengetahui mana yang benar dan mana yang salah, dan dapat meningkatkan layanan perusahaan. Dalam http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info disebut bahwa LibQUAL+ is a suite of services that libraries use to solicit, track, understand, and act upon users' opinions of service quality (paket layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, menemukan, memahami, dan mengambil tindakan berdasarkan pendapat pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan).

Konsep LibQUAL +™

LibQUAL +™ telah menghasilkan instrument untuk evaluasi kualitas layanan perpustakaan yang tampaknya sederhana. Namun tidak demikian, karena instrument LibQUAL +™ yang ada telah diuji coba untuk mencapai validitas. Dengan adanya metode LibQUAL +™ ini, perpustakaan dapat mengembangkan layanan yang lebih memenuhi harapan pemustaka dengan membandingkan data ke perpustakaan lain yang telah melakukan evaluasi menggunakan LibQUAL +™.

Manfaat LibQUAL +™ Bagi Perpustakaan

Manfaat LibQUAL +™ bagi perpustakaan yang berpartisipasi, antara lain:

Data kelembagaan dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk menilai apakah layanan perpustakaan sudah memenuhi harapan pemustaka

Pengumpulan data dan laporan yang memungkinkan perpustakaan untuk membandingkan kinerja dengan perpustakaan lainnya

Keikut sertaan dalam lokakarya yang dirancang khusus untuk perserta LibQUAL +™

Akses online melalui perpustakaan mengenai berbagai artikel penelitian LibQUAL +™

Berkesempatan untuk menjadi bagian dari komunitas yang tertarik dalam mengembangkan layanan perpustakaan yang unggul

Lanjutan….

Pustakawan sebagai asset di perpustakaan yang berfungsi sebagai ”brain” di perpustakaan sangat dibutuhkan kegigihannya dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Dalam mengukur tingkat kepuasan layanan perpustakaan, yang dilakukan, maka hasil kajian dengan metode LibQUAL +™ sangat bermanfaat untuk pustakawannya. Terlebih pada dimensi LibQUAL +™ yang khusus membahas tentang aspek pustakawannya, yaitu pada dimensi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect). Apabila skor yang didapatkan dari penilaian pemustaka itu rendah , maka pustakawan harus tanggap dan segera memperbaiki indicator layanan perpustakaan yang masih dirasakan kurang tersebut

Manfaat LibQUAL +™ Untuk Pustakawan

Beberapa manfaat yang didapatkan pustakawan dari metode LibQUAL +™, antara lain:

Pustakawan jadi mengetahui adanya prioritas permasalahan yang ada di perpustakaan yang perlu segera memerlukan penanganan

Pustakawan memperoleh gambaran tingkat produktivitas layanan yang telah dilakukannya selama ini

Pustakawan mendapatkan data-data mengenai dimensi ataupun indicator apa saja dalam LibQUAL +™ yang dominan masih kurang optimal dan perlu perbaikan

Lanjut….

Pustakawan dapat menghasilkan bukti kajian sebagai bahan pertimbangan untuk mencari strategi dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan

Hasil penelitian LibQUAL +™ dapat sebagai bahan informasi yang penting bagi pustakawan untuk menuju pencapaian visi, misi, dan tujuan perpustakaan

Memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi pustakawan agar layanan yang dilakukan kepada pemustaka menjadi lebih baik

Memberikan masukan kepada pustakawan untuk segera memperbaiki kualitas layanan agar tercapai kepuasan pemustaka yang dilayaninya

Lanjut….

Metode LibQUAL +™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimanan layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan. Pemustaka sebagai aspek yang di layani oleh pustakawan akan merasa dihargai dan diapresiasi, karena dimintai pendapat dari apa yang sudah diterimanya. Dengan demikian, pemustaka bebas untuk menyampaikan persepsi yang telah dirasakan dari layanan pustakawan, koleksi yang disediakan, fasilitas perpustakaan, akses informasi, maupun berbagai komponen lainnya di perpustakaan

Manfat LibQUAL +™ Bagi Pemustaka

Terdapat empat pengukuran dimensi LibQUAL +™ yaitu:

Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect-SA)

Service Affect yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan perpustakaan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan mempunyai kemampuan sebagai perantara atau penengah yang professional bagi pemustakanya

Pengukuran Dimensi LibQUAL +™

Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP)

Yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik, bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan atau perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan petugas, maupun sebagai simbol dan tempat perlindungan

Petunjuk dan Sarana Akses (Personal Control - PC)Yaitu suatu konsep yang membuat pemustaka dapat

melakukan sendiri apa yang diinginkannya dalam mencari informasi tanpa bantuan pustakawan

Lanjutan….

Akses Informasi (Information Access - IA)Yaitu menyangkut tentang ketersediaan

bahan perpustakaan yang memadai, kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup, aktualitas, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi diperpustakaan

Lanjutan….

Metode LibQUAL +™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepsi (perceived) merupakan tingkat layanan yang kenyataanyan diterima oleh pemustaka. Sementara harapan dalam konsep LibQUAL +™ dibagi menjadi harapan minimum (minimum) dan harapan ideal (desired).

Metode Pengukuran LibQUAL +™

Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik apabila skor presepsi pemustaka lebih tinggi dari harapan pemustaka, dan sebaliknya kualitas perpustakaan dianggap belum baik apabila skor persepsi pemustaka lebih rendah dari harapan pemustaka.

Lanjut…

Dengan adanya metode LibQUAL +™ dapat membantu perpustakaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pemustaka selain itu metode LibQUAL +™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimanan layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka. LibQUAL +™ memiliki empat dimensi pengukur yang terdiri dari (1) kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect-SA), (2) fasilitas dan suasana ruang perpustakaan (library as place - LP), (3) petunjuk dan sarana akses (personal control – PC), dan (4) akses informasi (information access - IA) yang mana setiap dimensi berfungsi untuk memudahkan perpustakaan mengevaluasi kualitas pelayanan dari perpustakaan tersebut

Kesimpulan