evaluation de la masse de travail d’un service social de 1ère ligne de cpas
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Evaluation de la masse de travail d’un service social de 1ère ligne de CPAS. Botton Jean-Claude AS Chef de service CPAS Ciney Directeur de l’ ASBL A L’Ovradge, EFT Trésorier de l’ASBL Féwasc. L’ évolution du secteur depuis 20 ans. Majorité à 18 ans Coordination sociale - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Evaluation de la masse de Evaluation de la masse de travail d’un service social de travail d’un service social de
1ère ligne de CPAS1ère ligne de CPASBotton Jean-Claude Botton Jean-Claude
AS Chef de service CPAS CineyDirecteur de l’ ASBL A L’Ovradge,
EFTTrésorier de l’ASBL Féwasc
L’ évolution du secteur depuis 20 ansMajorité à 18 ansCoordination socialeRéinsertion socio-
prof.ILALoi de 2002Médiation de dettesGuidance
énergétiqueInsertion sociale
ILAIDESSEtc…
Ciney, ni village, ni grande villeEn 20 ans, + 2500
hab.15500 hab. en 2012
Service social généralRéinsertionCoordination socialeASBL A L’Ovradge
(EFT)Médiation de dettes
Service aide-familialeService aide-ménagèreRepas à réchaufferIDESSGuidance sociale énerg.Aide à la vie journalièreProjet Pré-caution90 appartements P.A.
Evolution du nombre d’agents sociaux et administratifs
1988
3 travailleurs sociaux TP
3 agents administratifs pour 2,5 ETP
1 agent itinérant TP
2013
15 travailleurs sociaux pour plus ou moins 13 ETP
7 agents administratifs pour 6,3 ETP
1 agent itinérant TP
Effets de ce développementEquilibrages
internes multiplesCohésion difficile à
atteindreRépartition du
travail en constante évolution
Adaptation des bureaux
Matériel informatique
Logiciels adaptés-
A partir du début des années 2000
Perte de repères professionnels
Trop peu de réunions internes
Tendance à comparer les masses de travail avec des critères divergents
Inexistence d’un poste de chef de service à court ou moyen terme
Début des dégradations des relations entre certains membres du service social des cas individuels lorsque l’équipe est passée à 4-5 personnes.
Celle-ci se répercutait directement ou indirectement sur les autres services
Début de l’année 2006
Suite à une dégradation du climat interne devenu insoutenable, convocation d’une réunion des agents sociaux et administratifs.
Résultat: mise sur pied de réunions internes une demi-journée tous les quinze jours pour répondre aux problèmes et mieux s’organiser.
La réaction
du Secrétaire du CPAS, Chef du
personnel
MASSE DE TRAVAIL Le nombre de dossiers
est un critère insuffisant: unanimité
Temps de travail dépend de la complexité du dossier
Constat: chacune effectue des opérations similaires
Réflexion avec le service
social de 1ère ligne
MASSE DE TRAVAIL
Proposition de mise en place d’un système par un AS extérieur au service de 1ère ligneIdentification et choix de critères similairesAccord sur un temps moyen pour les réaliserStatistiques mensuelles
Accord du
service social de 1ère ligne
Tableau statistiques mensuelles 2006CANEVAS – INFOS POUR LE CALCUL DE LA MASSE DE TRAVAIL DES AS
Renseignements recueillis du 01/04/2006 au 31/03/2007
Nom de l’AS: …………………………………….
Critères Explication Détail Nombre totalCompte gestion par AS Addition mensuelle du nbre de
comptes (ex: 12+14+…)
Dossiers présentés au Conseil par AS
Addition du nombre de dossiers présentés
Dossiers de secours par AS Addition du nombre de dossiers présentés 2 x par an (juin et décembre)
Dossiers RIS ou équivalents Addition mensuelle des dossiers RIS (ex: 30+28+31+…)
Dossiers non RIS Idem
Personnes reçues aux permanences
Addition mensuelle du nombre de personnes reçues lors des permanences
Critères Explication Détail Nombre totalVisites à domicile Addition mensuelle du nombre
de visites à domicile
Courrier Addition mensuelle du nombre de courriers rédigés et envoyés
Rapport Tribunal Addition mensuelle du nombre de rapports
Contrat d’intégration Addition mensuelle du nombre de contrats rédigés pour les nouveaux dossiers
Divers Identification de la responsabilité et estimation du temps que cela prend durant un an dans la case total
Divers
Explication du planStatistiques
mensuelles à effectuer durant 6 mois
Au terme de la période, transformation du temps de travail en unités de masse de travail: addition des temps en minutes x 2 (un an)et recul de deux décimales.
Définition commune d’un dossier actif
Comptabilisation du nombre total de dossiers actifs
Définition de la masse moyenne de travail d’un dossier (règle de trois)
Distinction avec un dossier contenant un PIIS
Démarrage du Système
Au début de chaque mois, remise des statistiques et du nombre de nouveaux dossiers, de dossiers archivés et de dossiers réactivés par AS.
Remise à jour générale du système tous les 4 mois, en reprenant les données de la dernière réunion des secours.
Les assistantes sociales
respectives (- et + de 25 ans) dont la masse de travail était inférieure
aux autres ont été désignées pour reprendre les
nouvelles situations le mois
suivant.
Définition de la notion d’archivageAprès si mois de
non-demande (vérification)
Après un mois, en cas de déménagement
Après trois mois en cas de décès sauf situation compliquée
Après trois mois si la personne a conclu un contrat de travail
Trois mois après la fin d’un contrat art 60 ou 61, si situation claire.
Tableau de départ de la masse de travailAS
EN MINUTESCpte
Gestion
X 20
Dos CAS
X 15
DosSEC
X 45
DosRIS
X 60
DosNon RIS
X 60
NbrePers
Perm.X 15
VisitesDom.
X 45
Courrier
X 5
Rap.Trib.
X 90
Contr.Int.
X 240
Div. Div.
AS 1 (TP)103125
2595180
3905850
482160
69441640
47028200
78711805
562520
9744870
2180
00
Subs.cult.720
0
AS 2 (TP)130020
52810560
4927380
813645
37722620
104862880
109716455
351575
6093045
2180
00
Réunion arr.
960
Art. 27
720
AS 3 (TP) -2594930
881760
3725580
7315
98653760
1287680
4967440
281260
6243120
00
5613430
Nouv.Doss.585
AS 4 (MT) -2546005
24480
2133195
753375
34220520
633780
2854275
18810
5192595
00
276480
Nouv.Doss.405
Cirque90
AS 5 (TP)79800
2645280
5287920
542430
24014400
52831680
95414310
301350
4502250
2180
00
0
AS 6 (TP)78280
1122240
3535295
22990
1488880
72443440
4967441
421890
12586290
190
00
Nouv.Doss.1725
Exemple tableau statistiques mensuelNOM ET PRENOM AS:AS 1 + DE 25 ANSMARS 2011MASSE DE TRAVAIL PRECEDENTE: 957,5MASSE DE TRAVAIL ACTUELLE: 1024
jrs Courriers
Visites à domicile
Permanences ou
rdv
Gestions budgétaires
Cts intégrat
ion
Dos RIS ou équ.
Dos non RIS
Dos secours
(juin/sept.)
Rapp. Trib.
Dos CAS
Autre (nbre h
ex: 1h30 =
1,5)
Identification autre
1
2
3
…
31
TOTAL: 228 0 77 25 1 16 55 0 0 0 1,5
Nombre de dossiers réactivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…)Nombre de dossiers archivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…)Nombre de nouveaux dossiers: 5 (NOMS: Mr X, Mr Y,…)
Calcul du temps moyen pour un dossierCompte gestion: (nbre total de comptes gestion x 20 min. / nbre total dossiers RIS et non RIS)Dossiers présentés au CAS: (nbre total de dossiers présentés x 15 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS)Dossiers secours: (nbre total de dossiers présentés par tt le monde x 45 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers RIS: (nbre total de dossiers RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Dossiers non RIS: (nbre total de dossiers non RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Nombre de personnes aux permanences: (nbre total de pers. reçues en perm./ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 15 Visites à domicile: (nbre total de visites/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 45 Courriers: (nbre total de courriers/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 5 Rapports tribunaux: (nbre total de rapports/ nbre total dossiers présentés au CAS) x 90 Contrats d’intégration: (nbre total de nouveaux contrats sur un an/ nbre total dossiers RIS) x 240 Divers: à voir selon chaque AS
Total dossiers RIS et non RIS par AS + total général:
AS 2 AS 1 AS 5 AS 6 AS 3 (-25) AS 4 (-25)
RIS 377 694 240 148 986 342
NON RIS 1048 470 528 724 128 63
TOTAL 1425 1164 768 872 1114 405
TOTAL GENERAL DOSSIERS RIS ET NON RIS: 5748
TEMPS MOYEN POUR UN DOSSIER:
1) Total compte gestion de tout le monde: 1275 x 20 = 25500 / 5748 = 4,42) Dossiers CAS: 2348 x 15 = 35220 / 5748 = 6,133) Total dossiers secours: 287 x 45 = 12915 / 5748 = 2,254) Dossiers RIS: 2787 / 5748 = 0,4849 x 60 = 29,095) Dossiers non RIS = 2961 / 5748 = 0,5151 x 60 = 30,916) Permanences: 4115 / 5748 = 0,7159 x 15 = 10,747) Visites: 209 / 5748 = 0,0363 x 45 = 1,638) Courriers: 4434 / 5748 = 0,7714 x 5 = 3,869) Rapport Tribunal: 7 / 5748 = 0,0012 x 90 = 0,1110) Contrats d’intégration: 83 / 1328 = 0,0625 x 240 = 15
CONCLUSION:
Dossier + de 25 ans: 4+6,13+2,25+29,09+30,91+10,74+1,63+3,86+0,11 = 88,72 minutes
Dossier – de 25 ans:88,72 min. + 15 min. = 103,72 min.
Proposition: dossier – de 25 ans = 103,72 min. x 12 = 1244,74 min. dossier + de 25 ans = 88,72 min. x 12 = 1064,64 min.
Exemple de tableau de mise à jour mensuelle
Mise à jour de la masse de travail des AS au 4 avril (09/10 – 03/11)2011
AS départ nouveaux archivés réactivés différence Nouvelle situation
Rectif. 04/11
AS 1 957,5 5 (+1) 3 3+ 5 x 10,5 = + 52,5
(52,5 x 5/4 ) + 957,5 = 1023
1024 1115,5
AS 2 1007 0 1 5 + 4 x 10,5 = + 42 1049 1124
AS 3 (- 25 ans) 741,5 3 (+0,5) 6 4
+ 1 x 12,5 = +12,5( 12,5 x5/4) + 741,5 = 757
757,5 759,5
AS 4(- 25 ans) 467 5 (+1) 1 0
+ 4 x 12,5 = + 50( 50 x 5/3,5) + 467
= 538539,5 607
AS 5 976,5 1 5 5 + 1 x 10,5 = + 10,5 987 877
AS 6 863,5 6 (+1) 3 0 + 3 x 10,5 = + 31,5 896 829,5
NB: Valeur transformée pour AS 1: 1115,5 et pour AS 3: 759,5 pour AS 4: 607AS 4 prend les nouveaux dossiers – 25 ans et AS 6 prend nouveaux dossiers + 25 ans et si problème, AS 5
Exemple de mise à jour généraleAS: 6Ancienne situation: 896Nouvelle situation début avril 2011: 829,5
Mois Courri-er visites perma-
nencesCptes
gestionCts
Intégr.RIS ou équ.
Non RIS
Dossiers CAS secours Rapp.
Trib. Divers Total
01/2011 49 8 47 8 0 19 60 32 0 0 1,5
02/2011 103 0 69 8 0 18 60 32 0 1 7,5
03/2011 101 3 58 9 0 21 61 22 0 0 2
09/2010 57 2 79 8 0 19 47 27 0 0 2,45
10/2010 47 0 38 8 0 19 48 24 0 0 2,5
11/2010 100 3 54 8 0 18 62 19 0 0 6
12/2010 95 0 78 8 1 18 63 46 17 0 0
TOTAL 552 16 423 57 1 132 401 202 17 1 21,95 0
TOTAL x nbre min.
2760(X 5)
720(x 45)
6345(x 15)
1140(x 20)
240(x 240)
7920(x 60)
24060(x 60)
3030(x 15)
765(x 45)
90(x 90)
1317(x 60) 48387
48387/7 mois = 6912,43 x 12 mois = 82949 (valeur annuelle)
Effets du systèmeRemotivation par une restructuration collectiveConfiance retrouvée du groupe et en sa capacité de travailler ensembleRéflexions sur les articulations avec les autres services
Demandes d’infos de structures extérieures
Demandes de formations
Réflexions sur le viatique
Gestion saine et régulière des dossiers
Evolution du systèmeDemande d’adaptation
par rapport aux temps de travail (4/5ème, ¾, 3/5, ½), vu l’évolution
Ajout de 15 minutes de forfait de temps de travail pour les nouveaux dossiers
Demande d’analyse des chiffres « in time » pour éviter les erreurs
Analyse des chiffres « in time » car, si RAJ ts les 4 mois, pas en temps réelUne formation faiteUne participation à une réunionLe temps pris pour épauler une stagiaire……
Système actuellement
toujours en cours
Ajoutons que ce système est basé sur la confiance à accorder aux agents
(vérifications possibles des statistiques par le(a) chef de service
Actuellement, aucune vérification n’a eu lieu (pas de chef de service 1ère ligne)
Suite à la dernière modification, tout le groupe a décidé
de continuer à réaliser les
statistiques et à renseigner les
archivages, réactivations et
nouvelles demandes.
Facteurs facilitant et Facteurs facilitant et freinant le projetfreinant le projetConstats de certaines évolutions
environnementales internes et externes durant le développement du système de la masse de
travail
Structuration hiérarchique Structuration hiérarchique déficientedéficiente
Rappel du contenu de la circulaire du Ministre Taminiaux
(23/5/1996)annexe
Structuration hiérarchique déficienteConfusion entre la fonction de responsable et de chef de service socialNombre de chefs de service et utilité du poste de chef de bureau spécifique A1De l’importance de se doter d’un chef de service et de la difficulté éventuelle de pouvoir en compter un (ou plusieurs)De la raison de se doter d’un chef de bureau spécifique A1
L’intérêt financier d’être pourvu d’un chef de service social et/ou d’un chef de bureau A1Impact sur le travail des Secrétaires de CPASImpact sur le travail des Receveurs de CPASImpact sur le travail du (de la) Président(e)Conclusions
Facteurs diversVisites à domicile
jugées comme des moments de loisirs par un autre service
Tous les 6 ans, voire plus, il faut réexpliquer le travail d’AS. Déontologie, éthique,…, car risques de dérapages (tribunal, contrôle, enquêtes, …)
Rôle important du (de la) Secrétaire qui doit assumer un rôle fort, juste, équitable, cohérent et propice au bon développement des personnalités à tout moment
Règles de départ d’une pointeuse et effets secondaires (ex: mobilité)
Complexité profession (article CPAS+ réaction étudiants)
Effets des facteurs facilitant et freinant le projet Manque et perte de repères sans chef de service Manque de confiance en soi et d’assuranceDémotivation pour « sortir » du CPASService social figé en présence d’un déséquilibre
entre une multitude de décisions de type managériales ( ts niveaux: Fédéral, RW, Communal, interne,…) besoin un minimum de liberté en termes d’esprit critique et de capacités d’initiatives pour exercer ce métier.
Difficulté d’assumer le métier d’AS de CPAS par rapport à d’autres secteurs sociaux, car + complexe
CONCLUSIONSLe système de calcul
de la masse de travail fonctionne et continue à fonctionner.
Il est évolutif, constructif et nécessite l’accord et le confiance de tous(tes) pour garder sa crédibilité.
Ce système est d’autant plus nécessaire si la structuration hiérarchique est déficiente et les rôles ou fonctions trop peu détaillées
Sans doute des pistes de travail pour améliorer la situation……!!!