U-CRM

Expanding the universe of marketing

Forthcoming, Journal of the Academy of Marketing Science

OEM vehicle gateway with connection to in-car sensors

ñ ATX technologies (SOS/security services)

ñ Mercedes Benz (road-side assistance)

ñ Mercedez Benz (client assistance center)

ñ Web-based infor-mation services

ñ Emergency services and  stolen vehicle tracing (fire/police/ambulance)

ñ Technical support & technicians dispatching for field support

ñ DaimlerChrysler inf. services, door unlocking

ñ CNN interactive, stock, news, sports and weather

Protected vehicle system for safety/ security

Service/ content providers, databases, and gateway

Emergency services, field services, repair shops.

UMTSGPRSGSM

Wirelessnetwork Internet, WAN

Third-party service providersFixed end-systemIn-car systems

Mercedes Benz TeleAid System (USA)

Service ProvidersIntegrators

Example

GPS

Integrating Product Information and Customer Relation Management

With Telematics as an enabler for VRM, CRM could be liftedto a new level of customer services

Whatís happening?ï Otis Elevators notify maintenance people automatically when something is amiss. Customers donít need to phone ñ the message is simply sent over the net.  

Whatís happening?

ï Bank of America customers can handle savings, investments and credit card payments from various financial institutions on one website. Behind the scenes, software travels among the different sites gathering data and completing transactions. 

Parallel revolutions

ï Einstein proposed alternative concepts of spaceñ Space interacts with the volume, shape, and size of objects

ñ Space and time can be fractured into visual elements

Types of Commerce

Ubiquitous networksU-CRM

Cell phone networkm-CRM

Internete-CRM

Transportation networkMarketing & Sales

FoundationType of commerce

UU--CRMCRMUbiquitous Customer Relationship 

Management

ï The use of ubiquitous (ever-present, Omni-present) networks to support personalized and uninterrupted communications and transactions between a firm and its various products and customers to provide a level of value over, above, and beyond traditional Marketing.

ï ‹ ber-commerce

UU--CRMCRM

ï An alternative view of time and space for business and marketing

ï Commerce & Marketing have been flattened to two dimensions

ï Multiple connections are being reduced to a single point

U-space

Unique

(time-space specific)

The hyper-real The post-human

The node The network

Ultra-conscious(extends/enhances awareness)

Unconscious(behind or out of conscious awareness)

Ubiquitous

(time-space independent)

Attenuation marketing

Amplification marketing

Contextual marketing Transcension marketing

Matrixmarketing

Transformationmarketing

Immersionmarketing

Nodalmarketing

Implications for Researchers

ï Revalidate existing theoriesï Build new theoriesï Understanding new forms of marketing & CRM

ï Amplifying and attenuating consciousness

Bounded rationality

ï Consumers are capable of a wide variety of reasoning errors when making decisions

ï Managers have difficulty in managing a multitude of customers on a one-to-one basis

Implications for CRM

ï What will u-CRM do to a business and industry over time?

ï How can firms use the u-space framework?ï What will u-CRM do to the structure of the markets & firms?

Implications for customers

One issue: Customer data privacy

Technology as a Threat to Privacy: Ethical Challenges

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SoonSoon

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Technology Road MapTechnology Road Map

The power of The power of TechnologyTechnology

The Advent of New Technology

ButÖ

ï Big Brother has just identified you as a potential threat to the homeland security!

The right to ì Privacyî

ï The right to privacy is defined as a right to be alone. Justice Louis D. Brandeis

ï Exclusion from Publicity.  Neetling et al., 1996

ï There is a relationship between privacy, freedom & human dignity.  McGarry, 1993

Different Categories of Private Information

ï Privacy as a concept is closely related to information:ñ Private Communicationsñ Privacy of Bodyñ Personal Informationñ Information about oneís possessions

Ethical Implications

ï The main ethical impact of information technology relates to accessibility and the manipulation of information.ñ It becomes easier to access a personís private information by more people.

ñ The processing of information (merging, repackaging, integration of information) cannot be seen as ethically neutral.

Areas of Threat to Privacy

ï The electronic monitoring of people in the workplace.

ï The interception and reading of e-mail messages.ï Databanking: the integration of personal information from a variet of databases into one central database.

ï The increasing use of buying cards.ï Hackers and crackers which break into your computer systems. 

Implications to the Society

ï Privacy refers to what I would prefer to keep hidden, but at the social level, modesty refers to what normatively ought to remain hidden in the society.

ï The growth of large information businesses like telecommunication companies that specialize in the processing and trade of person-related information, brings concerns regarding the violation of modesty.

A busybody society

ï Exposing peopleís personal habits ultimately creates a busybody atmosphere where everybody is minding everybody elseís business, leading to the degradation of social standards.

Conclusion

ï The use of technology in the processing of information, poses important questions with regard to personís right to privacy.

ï This right is directly linked to the right to freedom and human dignity.

ï Practical guidelines in the handling of these challenges can be formulated to the norms of freedom, truth and human rights.