Fidelización de Paciente

Amin Abel Abukarma 2012-0712

FidelizaciónLa Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas

• Para lograr que un paciente se adhiera a un equipo médico o a un especialista en particular lo más importante es establecer un buen vínculo entre ambos, es decir, una relación empática de respeto y comprensión

Formas de fidelizar a un paciente• Ofrecer un buen trato. Esto es fundamental, porque por muy baratos que

sean tus servicios nadie volverá a la clínica si se manifiestan que fueron mal tratados. Que todo el personal trate con una sonrisa al paciente e intenten crear un ambiente familiar para que se sienta lo más a gusto posible.

• Recompensa la fidelidad. Puedes ofrecer descuentos a los pacientes recurrentes, regalos, servicios gratuitos… Lo que te imagines

• Mantén la comunicación. Una buena manera de establecer un vínculo con el paciente es pedirles el correo para enviarles de forma periódica información sobre la clínica, como novedades y promociones. Pero cuidado con abusar del mailing porque puedes causar el efecto contrario

• Llama a tus pacientes por su nombre. Este es un estrategia simple pero efectivo. Por causas psicológicas a la gente le gusta que le llamen por el nombre. Hace que se sientan más apreciados que si escuchan un “don” o “doña

• Contribuye a la comunidad. ¿Por qué crees que las tiendas de barrio siguen teniendo éxito? Porque son vistas como parte del barrio y los vecinos tienden a “protegerla”. Tú también puedes convertirte en la “clínica del barrio”. Tal vez patrocinando las fiestas del barrio, contribuyendo a la iluminación navideña y en general contribuyendo a cualquier iniciativa que parta de los vecinos.

• Se puntual. Una de las cosas que más exaspera a los pacientes de una clínica son las largas esperas. Si un paciente tiene cita para las 6 y no le atiendes hasta las 6  y media posiblemente no volverá a aparecer por allí. Organiza tu agenda de tal modo que puedas recibir a todos tus pacientes a la hora indicada

• Desactiva a los clientes insatisfechos. Habitualmente no podrás hacer que un cliente insatisfecho vuelva, pero si puedes evitar que hable mal de ti y dañe tu reputación. Para ello, presenta tus excusas por no haber estado a la altura de sus expectativas. Incluso puedes mandar un cuestionario para preguntar como podrías mejorar tus servicios.

Herramientas que favorecen la comunicación y calidad del servicio• Liderazgo cultural para el mejoramiento continúo del servicio.• Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio.• Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad

de servicio• Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los

pacientes día tras día.• Recuperación excelente cuando el servicio original falla

•De acuerdo con Berry (1996) la estrategia de servicio debe ser la base de la estructura de la organización, también debe determinar cómo se debe utilizar la tecnología. La tecnología es una herramienta un medio para lograr la estrategia deseada.

• La tecnología se puede aplicar:• Los materiales• Los métodos• La información.

• Adoptar enfoque holístico• Automatizar los sistemas eficientes• Resolver un problema genuino• Proporcionar más control, no menos• Optimizar las tecnologías básicas• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal

• De acuerdo a Berry (1996) la confiabilidad es la esencia del servicio de calidad. Nada puede reemplazar a un servicio confiable y exacto. La falta de confiabilidad suele originarse en que la persona que presta el servicio no tiene acceso suficiente a la información

Elementos que favorecen la comunicación Sentirse acogido/a.

No sentirse juzgado/a.

Mostrar un talante abierto.

Hablar con libertad y naturalidad.

Escuchar e interesarse por la persona y por lo que dice.

No relacionar todo lo que se escucha con uno/a mismo, dando la impresión de egocentrismo.

No estar a la defensiva.

Procurar hablar más de lo que une que de lo que separa.

Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura donde se está.

Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin doblez, sin fáciles acomodaciones al grupo. Siempre claro, auténtico y respetuoso.

Obstáculos que dificultan la comunicación en Detrimento de la calidad del servicio No escuchar a los demás.

Ver lo nuevo o diferente como una amenaza.

Despreciar las opiniones de los y las demás.

No admitir el debate.

Acusar, amenazar o exigir.

La burla y el sarcasmo.

Dar consejos prematuros o no pedidos.

Tomarse todo comentario como algo personal.

Pedantería.

Interrumpir.

Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas.

Hablar con rodeos.

Soluciones para la Excelencia• Ser humilde• Ser directo a la hora de expresar una idea• No interrumpir al paciente cuando nos este brindado una información• Escuchar al paciente

• No exigirle al paciente alguna conducta a tomar para resolver el problema, sino, presentársela como una alternativa para su mejoría.• Dar un consejo, solo si ya sé posee el afecto y empatía del paciente o que el

mismo se lo pida.• No hacer comentarios que puedan ser malinterpretados sobre ideologías que

pueda tener el paciente.• Ser Neutral lo más humano posible, logrando así que el paciente se sienta

cómodo al expresarse

Estrategias para Fidelizar al Paciente• Conoce a tus clientesSegún HelpScout, numerosos estudios referentes a la psicología del

comportamiento humano reflejan que se considera mucho más positiva una experiencia de servicio cuanto menos grado de presión o apremio se ejerce sobre el objetivo.

Construye Relaciones• Para que las redes sociales ayuden a fidelizar a tus pacientes, tendrás que

hacer lo siguiente en ellas:• Crear publicaciones dedicadas a los clientes fieles (por ejemplo promociones

sólo para pacientes).• Establecer una red social para que los clientes comuniquen sus quejas,

dudas, sugerencias,..etc. Pero para que esto funcione correctamente, debes contestar a todos, y lo más rápido posible.

Ofrecer Descuentos• Para esta estrategia, también tendrás que analizar si tus márgenes te

permiten realizarla. Esta táctica, es muy sencilla, ya que consiste en ofrecer descuentos sólo apacientes fieles, y con ese descuento realizarán más consultas y se sentirán contentos.