1

УДК

ББК

Независимая оценка на «отлично»: методические рекомендации

[Электронный ресурс] / сост. А.С. Фомичев; под ред. Л.И. Ачекуловой.

– Красноярск, 2017. – 62 с.

Методические рекомендации адресованы общественным советам,

руководителям и специалистам организаций – поставщиков социальных

услуг, органов управления социальной защиты населения, представителям

общественных организаций, принимающими участие в независимой оценке

качества предоставления социальных услуг населению Красноярского края.

2

Содержание

Введение ......................................................................................................... 3

Понятие и содержание независимой оценки. ............................................. 4

Что такое независимая оценка? ................................................................... 4

В отношении чего проводится независимая оценка? ................................ 5

Кто проводит независимую оценку? ........................................................... 5

Что оценивается? ........................................................................................... 9

Нормативно-правовые акты, регулирующие процедуру проведения

независимой оценки. ............................................................................................. 10

Методика проведения независимой оценки ............................................. 13

I. Показатели, характеризующие открытость и доступность

информации об организации социального обслуживания ............................... 14

II. Показатели, характеризующие комфортность условий

предоставления социальных услуг и доступность их получения .................... 30

III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления

социальной услуги ................................................................................................ 38

IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость,

компетентность работников организаций социального обслуживания .......... 38

V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством

оказания услуг ....................................................................................................... 39

Результаты независимой оценки. ............................................................ 422

Заключение .................................................................................................. 43

Список литературы ..................................................................................... 44

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………...47

Приложение 1. Выдержки из Федерального закона № 256-ФЗ

от 21.07.2014. ......................................................................................................... 47

Приложение 2. Приказ от 8 декабря 2014 № 995н ................................ 54

3

Введение

Повышение качества жизни граждан обусловлено уровнем

удовлетворения актуальных для них потребностей, а также возможностью

граждан пользоваться системой социальных услуг. Вопросы независимой

оценки качества оказания услуг учреждениями и организациями социального

обслуживания актуальны в настоящее время. Несмотря на повышенный

интерес к данному вопросу со стороны государства и общества, он остается

недостаточно изученным.

Внедрение системы независимой оценки качества работы организаций

социального обслуживания вызвало необходимость создания методики

проведения независимой оценки качества работы организаций социального

обслуживания, а также разработки методических рекомендаций по данной

теме.

В методических рекомендациях показаны особенности формирования

системы независимой оценки качества оказания услуг организациями –

поставщиками социальных услуг, изложены основные принципы оценки

показателей качества работы учреждений, предоставляющих социальные

услуги, а также раскрыт алгоритм проведения процедуры оценки.

Рекомендации могут быть использованы общественными советами,

руководителями и специалистами организаций – поставщиков социальных

услуг, органов управления социальной защиты населения, представителями

общественных организаций, принимающими участие в независимой оценке

качества предоставления социальных услуг населению Красноярского края.

4

Понятие и содержание независимой оценки

Что такое независимая оценка?

Под независимой оценкой качества работы организаций социального

обслуживания понимается оценка деятельности данных организаций

в соответствии с критериями и показателями оценки. Система независимой

оценки является одной из форм общественного контроля и проводится

в целях предоставления получателям социальных услуг информации

о качестве оказания услуг учреждениями и организациями социального

обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.

Цели и задачи независимой оценки качества работы организаций,

оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания

населения Красноярского края, представлены в следующей схеме.

Проводится независимая оценка не чаще одного раза в год и не реже

одного раза в три года.

Задачи:

Цель: повышения качества услуг по

социальному обслуживанию населения

установления диалога между

учреждениями и потребителями

их услуг;

повышения информированности

потребителей о качестве работы

учреждений и принятия ими

обоснованного решения при выборе

конкретного учреждения

для получения необходимой услуги;

стимулирования учреждений

к повышению качества работы.

5

В отношении чего проводится независимая оценка?

Объектом независимой оценки являются:

учреждения и организации социального обслуживания;

государственные предприятия и учреждения социального

обслуживания, являющиеся собственностью субъектов Российской

Федерации и находящиеся в ведении органов государственной власти

субъектов Российской Федерации;

другие учреждения и предприятия социального обслуживания,

в уставном капитале которых доля Российской Федерации, субъекта

Российской Федерации или муниципального образования в совокупности

превышает пятьдесят процентов;

иные негосударственные учреждения и предприятия социального

обслуживания, которые оказывают государственные, муниципальные

социальные услуги.

Кто проводит независимую оценку?

Независимая оценка проводится силами общественных организаций,

формирующих общественное мнение об учреждении и защищающих

интересы населения.

Основными субъектами независимой оценки качества предоставления

социальных услуг являются:

общественные советы;

организация-оператор;

попечительские (общественные, наблюдательные) советы

организаций социального обслуживания.

Специалисты, проводящие оценку учреждений, ответственны

за уважение особенностей людей, причастных к оценке. К таким

особенностям относятся, в частности, культура, религия, пол, ограничение

физических возможностей, возраст, сексуальная ориентация и этническое

происхождение.

6

В Красноярском крае организация и проведение оценки качества

работы организаций – поставщиков социальных услуг осуществляется

Общественным советом при министерстве социальной политики

Красноярского края (далее – Министерство) совместно с КГКУ «Ресурсно-

методический центр системы социальной защиты населения» (далее –

организация-оператор) в соответствии с «Порядком формирования

независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих

социальные услуги в сфере социального обслуживания населения

Красноярского края»1.

Согласно данному Порядку, оценка качества работы учреждений

проводится в целях повышения качества услуг по социальному

обслуживанию населения и направлена на решение следующих задач:

повышение информированности потребителей о качестве работы

учреждений и принятие ими обоснованного решения при выборе

конкретного учреждения для получения необходимой услуги;

установление диалога между учреждениями и потребителями

их услуг;

стимулирование учреждений к повышению качества работы2.

В таблице 1 представлены функции основных участников независимой

оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги

в сфере социального обслуживания населения Красноярского края.

Таблица 1

Участник Содержание деятельности

Общественный

совет при

министерстве

социальной

политики

Формирует с учетом региональной

специфики перечень учреждений для проведения

оценки качества их работы.

1 Порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в

сфере социального обслуживания населения Красноярского края. [Электронный ресурс]: режим доступа: http://szn24.ru/node/6710

2 Порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в

сфере социального обслуживания населения Красноярского края. [Электронный ресурс]: режим доступа: http://szn24.ru/node/6710

7

Красноярского

края Устанавливает периодичность оценки

качества работы учреждений (не реже 1 раза в 3 года).

Совместно с организацией-оператором

организует и проводит работу по выявлению

общественного мнения о качестве работы учреждений

на основе показателей, характеризующих общие

критерии оценки качества работы учреждений

с привлечением общественных организаций,

общественных и попечительских советов,

профессиональных сообществ.

Совместно с организацией-оператором

обобщает, анализирует результаты общественного

мнения.

Проводит с участием Министерства

обсуждение результатов оценки качества работы

учреждений и предложений по улучшению качества

предоставления услуг.

Формирует Рейтинги по результатам

проведенной оценки качества работы учреждений

не реже одного раза в 3 года.

Направляет в Министерство информацию

о результатах оценки качества работы и Рейтинги

учреждений, а также предложения об улучшении

качества работы учреждения и организации доступа

к информации, необходимой для потребителей услуг

Организация-

оператор Совместно с Общественным советом

организует и проводит работу по выявлению

общественного мнения о качестве работы учреждений

на основе показателей, характеризующих общие

8

критерии оценки качества работы учреждений

с привлечением общественных организаций,

общественных и попечительских советов,

профессиональных сообществ.

Проводит сбор, обработку, анализ

полученной информации и балльную оценку каждого

из показателей в разрезе учреждений.

Формирует результаты оценки качества

работы

Учреждение Обеспечивает открытость и доступность

информации о деятельности и оказываемых услугах.

Размещает на официальном сайте в сети

Интернет результаты общественного мнения о качестве

работы учреждения и позицию учреждения в Рейтинге.

Обсуждает с попечительским советом

результаты оценки качества работы и разрабатывает

меры по улучшению качества услуг.

Разрабатывает на основе предложений

Общественного и попечительского советов, а также

рекомендаций Министерства планы мероприятий

по улучшению качества работы учреждения. План

мероприятий по улучшению качества работы

утверждается руководителем учреждения.

Размещает планы мероприятий

по улучшению качества работы на своем официальном

сайте в сети Интернет и обеспечивает их выполнение

Министерство

социальной

политики

Красноярского

края

Содействует Общественному совету

в организации, проведении и подведении результатов

оценки качества работы учреждений.

9

Разрабатывает рекомендации по улучшению

качества работы учреждений с учетом изучения

результатов оценки качества их работы и Рейтинга,

а также предложений Общественного совета.

Направляет в учреждения рекомендации

по улучшению качества их работы.

Согласовывает планы мероприятий

учреждений по улучшению качества их работы.

Размещает на официальном сайте Министерства в

сети Интернет и официальном сайте для размещения

информации о государственных (муниципальных)

учреждениях http://bus.gov.ru информацию

о результатах мониторинга общественного мнения

о качестве работы учреждений, Рейтинг и планы

мероприятий по улучшению качества.

Осуществляет контроль выполнения планов

мероприятий по улучшению качества работы

учреждений и учитывает результаты мониторинга

общественного мнения при оценке эффективности

их руководителей

Что оценивается?

Оценивается качество работы организаций социального обслуживания

по следующим показателям:

1) открытость и доступность информации об организации

социального обслуживания;

2) комфортность условий предоставления социальных услуг

и доступность их получения;

3) время ожидания предоставления социальной услуги;

10

4) доброжелательность, вежливость, компетентность работников

организаций социального обслуживания;

5) удовлетворенность качеством оказания услуг.

Стоит отметить, что данные показатели устанавливаются

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти

с предварительным обсуждением на Общественном совете. Каждый

из причисленных показателей разделен на критерии оценки качества

предоставления социальных услуг.

Дополнительно могут быть рассмотрены иные показатели. В качестве

дополнительных источников информации могут использоваться:

результаты проведенных мониторингов в сфере социального

обслуживания;

информация общественных объединений;

информация попечительских (общественных, наблюдательных)

советов организаций социального обслуживания;

информация экспертного сообщества, рейтинговых агентств,

средств массовой информации.

В Красноярском крае оценивание показателей осуществляется:

по 31-балльной системе – для стационарных учреждений;

по 33-балльной системе – для полустационарных учреждений;

по 26-балльной системе – для учреждений надомной формы

обслуживания.

Нормативно-правовые акты, регулирующие процедуру

проведения независимой оценки О необходимости проведения независимой оценки всерьез заговорили

после Указа Президента РФ № 597 от 7 мая 2012 г., в котором Правительству

РФ было дано поручение до 1 апреля 2013 г. совместно с общественными

организациями обеспечить формирование независимой системы оценки

качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая

11

определение критериев эффективности работы таких организаций и введение

публичных рейтингов их деятельности3.

Важным инструментом, обеспечивающим расширение общественного

участия в формировании и реализации, а также оценивании результатов

государственной политики, стал Федеральный закон от 21.07.2014 № 212-ФЗ

(ред. от 03.07.2016) «Об основах общественного контроля в Российской

Федерации»4. Данным нормативно-правовым актом установлены

организационные и правовые механизмы осуществления общественного

контроля в Российской Федерации.

Главной целью указанного Закона является формирование системы

общественного контроля как одного из инструментов реализации

конституционных прав граждан РФ на участие в управлении делами

государства.

В Послании Президента Российской Федерации Федеральному

собранию 12 декабря 2013 г. заявлено о том, что «важнейшая

задача – создание системы независимой оценки качества социальных

учреждений»5.

Рекомендации по процедуре проведения независимой оценки и формам

представления результатов независимой оценки содержатся в следующих

нормативных документах:

1. На федеральном уровне:

Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г.

№ 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной

политики».

Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении

изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации

3 Указ Президента РФ от 07.05.2012 N 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» // СПС

«Консультант+»

4 Федеральный закон от 21.07.2014 N 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации» // СПС

«Консультант+»

5 Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию от 12.12.2013 г. // Российская газета. 2013. № 282.

12

по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг

организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны

здоровья и образования».

Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах

социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

Приказ Минтруда России от 29.02.2016 № 80 «Об организации

деятельности, связанной с функционированием системы независимой оценки

качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального

обслуживания».

Приказ министерства труда и социальной защиты Российской

Федерации от 17 ноября 2014 г. № 886н «Об утверждении порядка

размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в

информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и обновления

информации об этом поставщике (в том числе содержания указанной

информации и формы ее предоставления)».

Приказ Минтруда России № 995н от 08.12.2014 «Об утверждении

показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания

услуг организации социального обслуживания».

2. На краевом уровне:

Распоряжение Губернатора Красноярского края от 28.02.2013

№ 59-рг (ред. от 22.09.2016) «Об утверждении плана мероприятий

(«дорожной карты») "Повышение эффективности и качества услуг в сфере

социального обслуживания населения Красноярского края

на 2013–2018 годы"».

Постановление Правительства Красноярского края от 24.09.2013

№ 459-п (ред. от 28.10.2014) «Об определении уполномоченных органов

исполнительной власти Красноярского края по формированию независимой

системы оценки качества работы краевых государственных учреждений,

оказывающих социальные услуги».

13

Методика проведения независимой оценки

При проведении оценки качества работы учреждений используются

показатели, утвержденные приказом Минтруда России от 08.12.2014

№ 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии

оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания»

(Приложение 2).

Рассмотрим каждый из показателей отдельно.

1.

2.

3.

4.

5.

Показатели, характеризующие открытость

и доступность информации об организации

социального обслуживания.

Показатели, характеризующие комфортность условий

предоставления социальных услуг и доступность

их получения.

Показатели, характеризующие время ожидания

предоставления социальной услуги.

Показатели, характеризующие доброжелательность,

вежливость, компетентность работников организаций

социального обслуживания.

Показатели, характеризующие удовлетворенность

качеством оказания услуг.

14

I. ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ОТКРЫТОСТЬ И

ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Полнота и актуальность информации об организации

социального обслуживания, размещаемой на общедоступных

информационных ресурсах (на информационных стендах в

помещении организации, на официальных сайтах организации

социального обслуживания, органов исполнительной власти в

информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее

– сеть Интернет).

1.1 «Открытость и прозрачность государственных и

муниципальных учреждений» – показатель рейтинга на официальном

сайте для размещения информации о государственных и муниципальных

учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети Интернет.

15

В соответствии с данным критерием учреждение социального

обслуживания должно быть зарегистрировано на государственном портале

www.bus.gov.ru и иметь следующую информацию:

1) вкладка «Контактная информация»:

адрес учреждения;

ФИО директора (полностью);

контактный телефон;

сайт учреждения (действующий официальный сайт);

электронная почта (актуальный E-mail);

2) вкладка «Услуги и работы»: информация в данной вкладке

должна соответствовать нормативно-правовым документам, представленным

на официальном сайте министерства социальной политики в разделе

«Социальное обслуживание населения» во вкладке «Государственные

(муниципальные) услуги и работы» (http://szn24.ru/node/8125);

16

3) вкладка «Независимая оценка»: итоги проведения независимой

оценки можно найти на официальном сайте министерства социальной

политики в разделе «Независимая система оценки качества»

(http://szn24.ru/node/6708), а ознакомиться с результатами по каждому из

5 показателей в разделе «Общественный совет», вкладка «Итоги заседаний

Общественного совета» (http://szn24.ru/node/2994);

4) вкладка «Отзывы о работе»: также стоит отметить, что все поля

раздела «Полная информация об учреждении» должны быть заполнены,

необходимо чтобы были размещены основные учредительные документы

организации социального обслуживания (актуальный устав учреждения,

приказ о назначении директора, свидетельство о государственной

регистрации и другие).

Следует обратить внимание на «Рейтинг информационной

открытости» учреждения. Чтобы узнать данное значение (0–1) необходимо

выполнить следующий алгоритм действий:

1. Набираем в адресной строке Вашего интернет-браузера ссылку

http://bus.gov.ru/pub/rating-institutions.

17

2. Ниже в разделе «Рейтинг информационной открытости»

выбираем год проведения независимой оценки вашего учреждения и

нажимаем клавишу «Показать».

3. Ниже в разделе «Публично-правовое образование» находим

Красноярский край и нажимаем кнопку «Выгрузить в Excel».

4. После загрузки Еxcel-документа открываем его и в нижних

закладках и находим «По учреждениям».

5. Нажимаем сочетание клавиш «Ctrl+F», в открывшимся окне

вводим наименование учреждения и нажимаем кнопку «Найти далее».

6. Рейтинг учреждения «в идеале» должен быть равен 1.

18

Если учреждение соответствует всем описанным выше параметрам, то

оно получает за этот показатель 1 балл.

1.2 Соответствие информации о деятельности организации

социального обслуживания, размещенной на официальном сайте

организации социального обслуживания в сети Интернет, порядку

размещения информации на официальном сайте поставщика социальных

услуг в сети Интернет, утверждаемому уполномоченным федеральным

органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13

Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах

социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

На официальном сайте учреждения социального обслуживания

в зависимости от предоставляемых социальных услуг должна быть

размещена следующая информация и документы:

1. Информация о дате государственной регистрации (при этом

необходимо указать число, месяц и год регистрации).

2. Информация об организации социального обслуживания

с указанием наименования (полного и сокращенного), места его нахождения

(включая схему проезда), режима работы, контактных телефонов и адресов

электронной почты, в том числе и филиалов учреждения.

19

3. Информация о руководителе, его заместителях, руководителях

структурных подразделений и филиалов (при их наличии) с указанием

контактных телефонов с кодом населенного пункта и адресов электронной

почты.

Пункты 1–3 рекомендуется размещать во вкладке «Контактная

информация».

4. Информация о структуре, об органах управления учреждением

(с указанием наименований структурных подразделений – отделов), а также

данные о персональном составе работников.

Для удобства посетителей сайта данную информацию рекомендуется

размещать в разделе (во вкладке) «Структура учреждения».

5. Информация о материально-техническом обеспечении

предоставления социальных услуг (наличии оборудованных помещений

для предоставления социальных услуг, в том числе библиотек, объектов

спорта, средств обучения и воспитания, условиях питания и обеспечения

охраны здоровья получателей социальных услуг, доступе к информационным

системам в сфере социального обслуживания и сети Интернет).

В качестве примера рассмотрим информацию о материально-

техническом обеспечении, размещенную на сайте МБУСО «КЦСОН

Курагинского района».

«КЦСОН общей площадью 495,94 метров квадратных расположен

в здании УСЗН, оборудованном системами водо-, тепло-, энергоснабжения,

оснащенном телефонной связью и выходом в информационно-

коммуникационную сеть Интернет.

Охрана здоровья получателей услуг

Состояние и содержание территории, здания, оборудования

соответствуют требованиям санитарных правил, требованиям пожарной

безопасности, требованиям безопасности дорожного движения. Кабинеты

для предоставления социальных услуг оснащены естественной

и искусственной освещенностью, воздушно-тепловым режимом,

20

необходимым оборудованием и инвентарем. В холле размещен план-схема

эвакуации при пожаре. В каждом кабинете имеется огнетушитель.

Комфортность условий получения услуг

Все кабинеты Центра оснащены компьютерной техникой с выходом

в информационно-коммуникационную сеть Интернет, для удобства работы

подключен «Консультант плюс». Кабинеты укомплектованы удобной

офисной мебелью и телефонной связью. Периодически осуществляется

косметический ремонт кабинетов. Специалисты обеспечены канцелярскими

и письменными принадлежностями. Социальные работники,

предоставляющие социальные услуги на дому, в соответствии с

законодательством обеспечиваются спецодеждой для предоставления

социально-бытовых услуг, социальным работникам предоставляется

автомобиль «Газель».

Актовый зал предназначен для проведения культурно-досуговых

мероприятий для граждан пожилого возраста и инвалидов, конкурсов,

выставок и других социокультурных мероприятий, круглых столов,

семинаров, технических учеб, оснащен мультимедийным оборудованием,

музыкальной аппаратурой.

Компьютерный класс предназначен для обучения компьютерной

грамотности граждан пожилого возраста, инвалидов, детей-инвалидов,

оборудовано 5 рабочих мест, предусмотрена возможность обучения

на собственном ноутбуке. Занятия в компьютерном классе позволяют

гражданам преодолеть свою социальную изоляцию.

Сенсорная комната предназначена для индивидуальных и групповых

занятий по эмоциональному расслаблению, проведения психотренингов

для граждан пожилого возраста и инвалидов с целью оказания помощи

в решении личностных и семейных кризисных ситуаций, для повышения

сопротивляемости ежедневным стрессам, для снятия усталости

и напряжения.

21

Тренажерный зал предназначен для индивидуальных и групповых

занятий по адаптивной физической культуре, оснащен реабилитационным

оборудованием, силовыми тренажерами, велотренажерами и беговыми

дорожками.

Кабинет социально-трудовой реабилитации предназначен

для организации посильной трудовой деятельности и кружковой работы

граждан пожилого возраста и инвалидов, для социально-трудовой

реабилитации используется швейное оборудование.

Оборудование, приборы и аппаратура используются строго

по назначению в соответствии с эксплуатационными документами,

содержатся в технически исправном состоянии, периодически

проверяются».

6. Перечень предоставляемых услуг по видам и формам

социального обслуживания, порядок и условия их предоставления.

7. Тарифы на социальные услуги по видам и формам социального

обслуживания, объем деятельности по их предоставлению.

8. Численность получателей социальных услуг по формам

социального обслуживания и видам социальных услуг.

Для пунктов 6–8 рекомендуем создать на сайте раздел «Услуги»,

в котором можно разместить всю необходимую информацию. Для удобства

получателей социальных услуг информация о тарифах должна быть

представлена в доступной форме. В качестве примера размещения данной

информации рекомендуем ознакомиться с разделом «Услуги»

МБУ «ЦСО Советского района» г. Красноярска (http://cso-sov.ru/).

9. Информация о количестве свободных мест для приема

получателей социальных услуг по формам социального обслуживания.

10. Сведения о вакантных должностях, требуемых к замещению,

и предъявляемых к ним квалификационных требованиях.

11. План финансово-хозяйственной деятельности.

22

12. Информация о наличии лицензий на осуществление

деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии

с законодательством Российской Федерации.

13. Информация о правилах внутреннего трудового распорядка,

в том числе и правила внутреннего распорядка для получателей социальных

услуг, коллективном договоре (с приложением электронного образца

документов).

14. Информация о наличии предписаний органов, осуществляющих

государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов

об исполнении указанных предписаний.

15. Информация о проведении независимой оценки качества

оказания услуг организациями социального обслуживания.

За каждый из этих параметров учреждение получает 1 балл, набранные

баллы затем суммируются, умножаются на 100 и делятся на общее их

количество – 15, в итоге выводится показатель (%), за который учреждение

получает баллы:

от 10 до 30% – 0,3 балла;

от 30 до 60% – 0,6 баллов;

от 60 до 90% – 0,9 баллов;

от 90 до 100% – 1 балл.

Например, если в организации социального обслуживания имеется

информация только по 12 пунктам, то расчет идет следующим образом:

(12*100)/15=80%, как итог – 0,9 балла.

Помимо перечисленных документов, на официальном сайте

организации социального обслуживания необходимо разместить:

нормативно-правовые акты по реализации Федерального закона № 442-ФЗ;

копию устава; копии документов: о порядке предоставления социальных

услуг за плату (в том числе образец договора о предоставлении социальных

услуг за плату), об утверждении стоимости предоставления социальных

услуг по видам социальных услуг. Также следует разместить информацию

23

о попечительском (наблюдательном) совете (состав совета, включая

правовой акт учредителя о назначении членов наблюдательного совета);

сведения о наградах и поощрениях, статистическую информацию о

результатах работы учреждения.

Помимо перечисленных документов, на официальном сайте

организации должны быть размещены ссылки на следующие

информационные ресурсы:

официальный сайт министерства (http://szn24.ru/);

официальный портал Красноярского края

(http://www.krskstate.ru/);

официальный сайт для размещения информации

о государственных (муниципальных) учреждениях (http://www.bus.gov.ru);

официальный сайт единой информационной системы в сфере

закупок (портал закупок) (http://zakupki.gov.ru);

региональный портал государственных услуг

(http://www.gosuslugi.krskstate.ru);

официальный портал муниципального образования,

на территории которого расположено учреждение;

справочный портал для инвалидов РИАС (http://invalid24.ru/);

портал «Карта доступности» (http://krasdostup.ru/);

единый общероссийский телефон доверия для детей, подростков

и их родителей (8-800-2000-122).

Для удобства пользователей сайта, в том числе и получателей

социальных услуг, на официальном сайте организации социального

обслуживания рекомендуется добавить возможность оставления отзывов

(вкладка «Отзывы») о качестве работы учреждения, а также возможность

задать вопрос специалистам учреждения и получить ответ на него (вкладка

«Вопрос – ответ» или «Задать вопрос»).

24

1.3 Наличие информации о деятельности организации

социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях

предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги)

на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее

в брошюрах, буклетах.

Перечисленные выше документы должны быть размещены

на информационных стендах учреждения. Рекомендуется разместить

и выдержки из перечисленных документов, которые будут полезны

получателям социальных услуг. Вся информация, размещенная на стендах

учреждения, должна быть представлена в наглядном и доступном виде. Если

учреждение обслуживает семьи с детьми, то стенды целесообразно

оформлять красочно, а информация должна быть понятна и детям, и

родителям.

Информацию о деятельности

учреждения, оказываемых услугах

необходимо представить в брошюрах

и буклетах, которые рекомендуется

размещать не только в самой

организации социального

обслуживания, но и на объектах

социальной инфраструктуры.

Если данная информация соответствует перечисленным требованиям,

то учреждение получает 1 балл.

2. Наличие альтернативной версии официального сайта организации

социального обслуживания в сети Интернет для инвалидов по зрению.

Согласно ФЗ № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные

законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной

защиты инвалидов в связи с ратификацией конвенции о правах инвалидов

и ГОСТу Р 52872-2012 «Интернет-ресурсы. Требования доступности

Стенды КГАУ

«Социально-оздоровительный центр

«Жарки»

25

для инвалидов по зрению», государственным учреждениям необходимо

иметь версию интернет-сайта для слабовидящих. Среди требований,

предъявляемых к официальным сайтам государственных и муниципальных

учреждений, следует отметить необходимость наличия возможности

отключать изображения, 200 % увеличения размера шрифта

и контрастности. Цветовых схем рекомендуется сделать минимум три:

черно-белую, бело-черную и любую другую (стандартно – темно-синяя

по голубому).

Версия для слабовидящих МБУ «Комплексный центр социального обслуживания

населения» Каратузского района

Функционирующая и соответствующая правовым нормам версия сайта

для слабовидящих оценивается в 1 балл.

3. Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и

получателей социальных услуг:

3.1 По телефону.

Руководителям учреждений социального обслуживания необходимо

проверить правильность указания телефонного номера на сайте министерства

социальной политики Красноярского края в разделе «Структура отрасли»

и в реестре поставщиков социальных услуг Красноярского края, а также

26

на государственном портале www.bus.gov.ru и собственном официальном

сайте.

3.2 По электронной почте, через электронные сервисы

на официальном сайте организации в сети Интернет.

При оценивании этого критерия необходимо удостовериться, что на

официальном сайте организации имеется раздел «Вопрос-ответ» («Обратная

связь», «Задать вопрос» и прочие) либо адрес электронной почты учреждения

(руководителя и специалистов).

Форма обратной связи МБУ «Комплексный центр социального обслуживания

населения» г. Енисейска

За данные критерии учреждение может получить 0–2 балла.

4 Результативность обращений при использовании дистанционных

способов взаимодействия с получателями социальных услуг для

получения необходимой информации:

4.1 Доля результативных звонков по телефону в организацию

социального обслуживания для получения необходимой информации

от числа контрольных звонков.

Данный критерий направлен на оценку компетентности и вежливости

персонала в процессе консультирования граждан по телефону.

27

На указанные номера телефонов организации совершаются

телефонные звонки с целью получения консультации по вопросам,

связанным с ее деятельностью. При отсутствии ответа на звонок (не менее

трех звонков в течение дня) учреждение получает 0 баллов. В случае ответа

специалистом оценивается:

качественность и полнота консультации;

вежливость и корректность специалиста-консультанта;

грамотность специалиста-консультанта.

В случае соответствия консультаций предъявляемым требованиям

учреждение получает 1 балл.

4.2 Доля результативных обращений в организацию социального

обслуживания по электронной почте или с помощью электронных

сервисов на официальном сайте организации в сети Интернет

для получения необходимой информации от числа контрольных

обращений.

На указанные адреса организации направляются сообщения

(электронные письма) с целью получения консультации по вопросам,

связанным с ее деятельностью. Ответ на запрос должен поступить в течение

30 рабочих дней. Как и в консультации по телефону, оценивается полнота

ответа, грамотность изложения, качество полученной информации. Ответ

желательно давать на фирменном бланке учреждения за подписью директора

или лица, его замещающего (приложить сканированную копию).

В результате по данному критерию организация может получить от 0 до 1

балла.

5 Наличие возможности направления заявления (жалобы),

предложений и отзывов о качестве предоставления социальных

услуг:

5.1 Лично в организацию социального обслуживания.

При оценке данного критерия учитывается возможность направления

получателем услуг в организацию заявления (жалобы), оставить

28

предложение и отзыв о качестве работы учреждения и специалистов. В

учреждении должны быть книга жалоб и журнал отзывов и предложений,

установлено время приема получателей социальных услуг.

Если организация соответствует предъявляемым требования, то

выставляется 1 балл.

5.2 В электронной форме на официальном сайте организации

социального обслуживания в сети Интернет.

Необходимо, чтобы на сайте оцениваемой организации имелись

действующие разделы (вкладки):

«Вопрос-ответ» или «Задать вопрос специалисту» («Обратная

связь»).

«Отзывы и предложения» или «Отзывы».

Возможность направления отзыва в КГБУ СО «Краевой центр семьи и детей»

В зависимости от наличия данных разделов на сайте учреждения

выставляется 0; 0,5; 1 балл.

5.3 По телефону или на горячую линию уполномоченного

исполнительного органа государственной власти в сфере социального

обслуживания.

29

Уполномоченным исполнительным органом государственной власти

в сфере социального обслуживания Красноярского края является

министерство социальной политики. Поэтому при оценивании этого

показателя необходимо учитывать возможность направления заявления

(жалобы), предложений и отзывов по телефону или на горячую линию

министерства социальной политики Красноярского края.

Если такая возможность имеется, то учреждение получает 1 балл.

6 Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам

качества оказания социальных услуг в общедоступных местах

на информационных стендах в организации социального

обслуживания (п. 6.1), а также на официальном сайте организации

социального обслуживания в сети Интернет (п. 6.2), в том числе на

официальном сайте уполномоченного исполнительного органа

государственной власти в сфере социального обслуживания в сети

Интернет (п. 6.3).

Следует отметить, что обращение предусматривает возможность

направления жалобы, предложения, отзывов по вопросам качества оказания

социальных услуг как физических, так и юридических лиц и в случае, если

их обращения соответствуют требованиям Федерального закона

от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан

Российской Федерации». Данный Федеральный закон необходимо

разместить на сайте учреждения во вкладке «Вопрос-ответ» или в разделе

«Документы». При этом в рубрике «Вопрос-ответ» («Обратная связь»)

рекомендуется сделать выдержки из данного закона в соответствии

со спецификой деятельности учреждения. Также порядок подачи жалоб

и выдержки из него должны быть размещены на информационных стендах

организации в наглядном и доступном виде.

Если данная информация имеется на официальном сайте учреждения,

актуальна, понятна, и соответствует нормам права, то учреждение получает

1 балл.

30

Информация о порядке подачи жалобы МБУ «Комплексный центр социального

обслуживания населения» г. Енисейска

7 Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством,

полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по

телефону, на официальном сайте организации социального

обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в

том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от

общего числа опрошенных.

Данный критерий оценивается по результатам анкетирования

получателей социальных услуг, результативных звонков по телефону

(консультаций) и обращений по электронной почте. Выставлять баллы

за этот показатель необходимо по завершении оценки всех показателей

(0–1 балл).

II. ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ КОМФОРТНОСТЬ

УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

И ДОСТУПНОСТЬ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ

31

1. Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам

и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов

(в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп

получателей социальных услуг.

При формировании доступной среды необходимо руководствоваться

следующими нормативно-правовыми актами:

Федеральный закон от 01.12.2014 № 419-ФЗ (ред. от 29.12.2015)

«О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской

Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи

с ратификацией Конвенции о правах инвалидов».

Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ (ред. от 01.06.2017)

«О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

Постановление Правительства РФ от 01.12.2015 № 1297

(ред. от 25.05.2016) «Об утверждении государственной программы

Российской Федерации "Доступная среда" на 2011–2020 годы».

СП 59.13330 «СНиП 35-01-2001 Доступность зданий

и сооружений для маломобильных групп населения» (с изменениями на 10

февраля 2017 года).

СП 35-101-2001 «Проектирование зданий и сооружений с учетом

доступности для маломобильных групп населения. Общие положения».

СП 35-103-2001 «Общественные здания и сооружения, доступные

маломобильным посетителям».

Согласно методическим рекомендациям «О потребностях в помощи

различных групп инвалидов при оказании услуг на объектах социальной

инфраструктуры», разработанным Всероссийской общественной

организацией «Всероссийское общество инвалидов», выделяют основные

параметры доступности предприятий и учреждений для инвалидов:

просторные габариты помещений;

отсутствие помех, препятствий на пути передвижения;

32

ровное нескользящее напольное покрытие;

простая маршрутизация;

наличие информации для инвалидов о доступных для каждой

категории инвалидов маршрутов движения;

оборудование поручнями маршрутов движения;

оборудование мест отдыха и ожидания помощи для инвалидов;

оборудование кнопками вызова помощи входов, мест отдыха

и ожидания помощи, туалетных кабин для инвалидов6.

Оценка доступности получения социальных услуг осуществляется

посредством проведения наблюдений в организациях социального

обслуживания, предоставляющих услуги в стационарной и

полустационарной формах обслуживания. В ходе такого наблюдения

определяется доступность прилегающей территории и входных зон

организации для маломобильных получателей услуг, наличие в помещениях

видео-, аудиоинформаторов и специально оборудованного санитарно-

гигиенического помещения7.

1.1 Оборудование территории, прилегающей к организации

социального обслуживания, с учетом требований доступности

для маломобильных получателей услуг

(лиц с нарушением функций слуха, зрения

и лиц, использующих для передвижения

кресла-коляски).

Территория, на которой располагается

организация социального обслуживания,

должна быть ухоженной; если в учреждении

6 О потребностях в помощи различных групп инвалидов при оказании услуг на объектах социальной инфраструктуры:

методические рекомендации. М.: Всероссийская общественная организация «Всероссийское общество инвалидов», 2014.

7 Методика проведения независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского

автономного округа - Югры : учебно-

методическое пособие / авт.-сост. : Г.Г. Фахретдинова, Н.А. Соломеина. Сургут : Изд-во

бюджетного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры «Методический центр развития социального

обслуживания», 2014. 64 с.

33

предполагается проживание получателей социальных услуг,

то прилегающая территория, а также вход(ы) в здание(я) должны быть

освещены. Необходимым элементом является наличие автомобильной

парковки возле организации с приспособленными местами для инвалидов,

выполненные в соответствии с требованиями свода правил

СП 59.13330-2012, стандарта ГОСТ Р 52289-2004 и правил дорожного

движения. На путях передвижения для инвалидов должны отсутствовать

помехи и препятствия, должны быть места для маневра (разворота).

Поверхность путей движения на объекте социальной инфраструктуры

должна быть из твердых материалов, ровная, шероховатая, без зазоров,

не создающая вибрацию при движении, а также предотвращающая

скольжение колес кресла-коляски при сырости и снеге. Также рекомендуется

учитывать требования доступности для лиц с нарушениями функций слуха

и зрения (тактильная плитка, тактильная табличка с наименованием

организации и указанием режима работы, визуальные ориентиры).

При оборудовании территории, прилегающей к зданию, рекомендуют

обустроить места отдыха для маломобильных групп населения.

1.2 Оборудование входных зон на объектах оценки для

маломобильных групп населения.

Основным требованием при организации

входов в учреждение является наличие как

минимум одного входа, доступного

для всех категорий инвалидов и других

маломобильных групп населения. Также

рекомендуется установка кнопки вызова

помощника, расположенной в прямом

доступе, на удобной высоте, находящейся

в рабочем состоянии.

Вход в КГАУ «Социально-

оздоровительный центр «Жарки»

34

Одним из требований при организации

путей движения инвалидов и маломобильных

категорий граждан внутри зданий является

оборудование зоны отдыха на каждом

доступном этаже на 2–3 места. На путях

движения внутри здания не должно быть

препятствий; они должны быть оборудованы

поручнями, тактильными указателями и

другими элементами доступной среды.

Лестницы должны быть оборудованы надежно

закрепленными поручнями, ступени (первая и

последняя) выполнены в контрастном

исполнении.

Что касается

оборудования пандусов

внутри здания, то их цвет

должен отличаться от цвета

горизонтальной площадки,

чтобы посетители с

нарушением зрения знали о

приближении к наклонной

части пандуса, а также иметь противоскользящую поверхность.

Пути движения внутри

здания КГАУ «Социально-

оздоровительный центр

«Жарки»

Оборудование лестничных пролетов в

КГАУ «Социально-оздоровительный центр

«Жарки»

35

Лифт пассажирский МБУ «Комплексный центр социального обслуживания

населения Канского района»

1.3 Наличие специально оборудованного санитарно-

гигиенического помещения.

Основным параметром доступности санитарно-гигиенических

помещений для маломобильных групп населения являются размеры

помещений, позволяющие беспрепятственное маневрирование в них

инвалида на кресле-коляске, а также наличие специальных поручней

для инвалидов. Кроме того, в помещениях, предназначенных

для людей с инвалидностью, должны устанавливаться открытые раздатчики

туалетной бумаги рулонного типа.

Двери туалетных кабин должны быть оборудованы легко

передвигаемыми задвижками. Вся фурнитура, использующаяся для

открывания двери, должна иметь цвет, контрастный по отношению к

поверхности двери.

36

Если помещение предполагает

наличие душевой зоны, то она

должна быть расположена на уровне

прилегающего пространства,

оборудована напольным сливным

трапом, оснащена переносным или

закрепленным на стене складным

сиденьем. Вентили для горячей и

холодной воды целесообразно

установить разной формы. Также

туалет и душевую следует оснастить

кнопкой экстренного вызова.

1.4 Наличие в помещениях организации социального

обслуживания видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением

функций слуха и зрения.

В данном показателе оценивается наличие видео-, аудиоинформаторов

для лиц с нарушением функций слуха и зрения, позволяющих получить

информацию о предлагаемых услугах, режиме работы организации, а также

о маршрутах движения внутри здания.

В результате оценки условий доступности учреждение может получить

от 0 до 4 баллов.

2. Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других

маломобильных групп получателей услуг), считающих условия

оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных.

После изучения условий доступности учреждения, в ходе проведения

анкетирования получателей социальных услуг следует задать вопросы,

направленные на оценку этих условий. Особое внимание стоит обратить

на показатели, не соответствующие критерию доступности.

Оборудование санитарно-

гигиенических помещений МБУ «Центр

социального обслуживания граждан

пожилого возраста и инвалидов Ленинского

района города Красноярска»

37

Если все обслуживаемые граждане удовлетворены доступностью

условий оказания социальных услуг, то по данному критерию выставляется

1 балл.

3. Наличие оборудованных помещений для предоставления

социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг,

предоставляемых в данной организации социального обслуживания.

При оценке этого критерия

учитывается оснащенность организации

помещениями, оборудованием,

техническими и иными средствами,

необходимыми для качественного

оказания социальных услуг

и соответствующими установленным

нормам и нормативам (0–1 балл).

4. Укомплектованность организации социального

обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление

социальных услуг.

При оценке этого критерия учитывается наличие вакансий

в учреждении, а также период, в течение которого ставки были свободны.

Если все ставки в учреждении заняты, выставляется 1 балл.

5. Доля получателей социальных услуг, оценивающих

благоустройство и содержание помещения организации социального

обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее,

от общего числа опрошенных.

Ряд критериев оценивается посредством проведения анкетирования

получателей социальных услуг как тех, кто получает помощь в учреждении

(полустационарная и стационарная форма социального обслуживания), так

и тех, кто обслуживается на дому (надомная форма социального

обслуживания). В процессе проведения анкетирования выясняется мнение

МБУ «Комплексный центр

социального обслуживания населения»

г. Шарыпово

38

об удовлетворенности качеством оказания социальных услуг не менее

10 граждан.

В результате проведенного анкетирования выставляется от 0 до 1

балла.

III. ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ УСЛУГИ

(максимальное значение – 2 балла).

1. Доля получателей социальных услуг, которые ожидали

предоставление услуги в организации социального обслуживания

больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего

числа опрошенных.

2. Среднее время ожидания приема к специалисту организации

социального обслуживания при личном обращении граждан

для получения информации о работе организации социального

обслуживания, порядке предоставления социальных услуг

(среди опрошенных потребителей социальных услуг).

Данные критерии оцениваются посредством проведения анкетирования

получателей социальных услуг в полустационарной и надомной формах

социального обслуживания.

IV. ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ, ВЕЖЛИВОСТЬ,

КОМПЕТЕНТНОСТЬ РАБОТНИКОВ ОРГАНИЗАЦИЙ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Доля получателей социальных услуг (либо их

родственников), которые высоко оценивают доброжелательность,

вежливость и внимательность работников организации социального

обслуживания, от общего числа опрошенных.

2. Доля получателей социальных услуг, которые высоко

оценивают компетентность работников организации социального

обслуживания, от общего числа опрошенных.

39

Данные критерии оцениваются посредством проведения анкетирования

получателей социальных услуг во всех формах социального обслуживания.

В процессе беседы с получателями социальных услуг выясняют отношение

сотрудников к опрашиваемым: не возникало ли у них конфликтов со

специалистами учреждения, все ли вопросы и просьбы решаются

работниками учреждения, в результате выставляется 0–2 балла.

3. Доля работников (кроме административно-управленческого

персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную

переподготовку по профилю социальной работы или иной

осуществляемой в организации социального обслуживания

деятельности за последние три года, от общего числа работников.

Значение этого критерия определяется следующим образом:

необходимо разделить количество работников (кроме административно-

управленческого персонала), прошедших повышение

квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной

работы или иной деятельности, осуществляемой в организации социального

обслуживания, на общее число работников (кроме административно-

управленческого персонала).

В зависимости от процента специалистов, прошедших повышение

квалификации и профессиональную переподготовку, выставляется

от 0 до 1 балла.

V. ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1. Доля получателей социальных услуг, которые положительно

оценивают изменение качества жизни в результате получения

социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа

опрошенных (максимальное значение – 1 балл).

2. Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных

условиями предоставления социальных услуг:

40

2.1. Жилым помещением (удовлетворенность условиями содержания

жилого помещения, удобством проживания).

2.2. Наличием оборудования для предоставления социальных услуг

(удовлетворенность имеющимся в учреждении оборудованием, например:

спортивным инвентарем, компьютерной техникой и т.д.).

2.3. Питанием (удовлетворенность качеством пищи, частотой

приема, разнообразием блюд и т.п.).

2.4. Мебелью, мягким инвентарем (удовлетворенность

оснащенностью учреждения предметами мебели, мягким инвентарем,

удобство их использования).

2.5. Предоставлением социально-бытовых, парикмахерских

и гигиенических услуг (удовлетворенность качеством и частотой

предоставления данных социальных услуг).

2.6. Хранением личных вещей (наличие возможности хранения

личных вещей обслуживаемых, удовлетворенность их хранением).

2.7. Оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим

помещением (удовлетворенность удобством, комфортностью

и доступностью санитарно-гигиенических помещений учреждения).

2.8. Санитарным содержанием санитарно-технического

оборудования (удовлетворенность качеством содержания сантехники

в учреждении).

2.9. Порядком оплаты социальных услуг (в случае наличия

в учреждении платных услуг удовлетворенность ценой и качеством

оказываемых социальных услуг).

2.10. Конфиденциальностью предоставления социальных услуг

(удовлетворенность неразглашения личной информации получателя

социальных услуг специалистами учреждения).

2.11. Графиком посещений родственниками в организации

социального обслуживания (удовлетворенность порядком и частотой

прихода в учреждение родственников обслуживаемых граждан).

41

2.12. Периодичностью прихода социальных работников на дом

(удовлетворенность графиком и частотой посещения получателей

социальных услуг на дому социальным работником).

2.13. Оперативностью решения вопросов (удовлетворенность

своевременностью и качеством решения возникающих у обслуживаемых

граждан вопросов).

Данные критерии оцениваются в зависимости от формы социального

обслуживания и специфики деятельности учреждения.

В результате оценки выводится среднее арифметическое значение:

суммируются значения всех оцененных показателей и делятся на их

количество.

3. Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных

качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер

(оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных

(максимальное значение – 1 балл).

4. Количество зарегистрированных в организации социального

обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг,

предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей

социальных услуг (в течение года).

При оценке проводится анализ «Книги жалоб и предложений»:

если жалоб более 5, то учреждение получает 0 баллов;

если количество жалоб менее 5, то учреждение получает

0,5 балла;

если жалоб за отчетный период в учреждении

не зарегистрировано – 1 балл.

5. Доля получателей социальных услуг, которые готовы

рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам

и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего

числа опрошенных (максимальное значение – 1 балл).

Результаты проведенной оценки заносятся в сводную таблицу.

42

Результаты независимой оценки

Независимая оценка призвана стимулировать организации к анализу

предложений и жалоб получателей услуг, способствовать улучшению

качества оказываемых услуг, повышению комфортности предоставления

услуг, вежливости сотрудников и, как результат, удовлетворенности граждан

качеством оказания социальных услуг. Результатом проведения независимой

оценки обязательно является открытая информация, содержащая рейтинги и

рекомендации по улучшению работы для каждой оцененной организации.

По результатам проведенного исследования составляется отчет

по независимой оценке качества работы учреждения. Результаты

независимой оценки утверждаются Общественным советом, решение

которого фиксируется в протоколе и передается в уполномоченный

федеральный орган исполнительной власти, который в месячный срок

должен ознакомиться с представленной информацией и донести ее

результаты до учреждений. Организации, прошедшие оценку и получившие

предложения по улучшению качества предоставления услуг, составляют

планы, а Уполномоченный орган должен организовать контроль исполнения

планов, а также учесть результаты независимой оценки при выработке мер по

совершенствованию деятельности организаций, оказывающих социальные

услуги. В результате проведения независимой оценки формируется рейтинг

учреждений по трем группам:

1 группа – высокий уровень (свыше 75 % от максимально

возможных баллов);

2 группа – удовлетворительный уровень (от 50% до 75%

максимально возможных баллов);

3 группа – низкий уровень (ниже 50% от максимально

возможных баллов)8.

8 Порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в

сфере социального обслуживания населения Красноярского края. [Электронный ресурс]: режим доступа: http://szn24.ru/node/6710

43

Заключение

В той модели социальной политики и социального обслуживания,

которая развивается в России сегодня, значение оценки необычайно быстро

возрастает, причем все большая роль отводится получателям услуг, их

мнению и влиянию на развитие социального обслуживания. Система оценки

качества предоставления социальных услуг становится инструментом

управления государственными (муниципальными) и негосударственными

организациями. На сегодняшний день разработана и утверждена нормативная

правовая документация по внедрению системы независимой оценки качества

работы организаций социального обслуживания, определены критерии

и показатели качества работы организаций.

Независимая оценка является одной из форм общественного контроля.

Результаты, полученные в ходе независимой оценки, позволяют судить

об эффективности применяемых органами власти и руководством

организаций социального обслуживания мер, направленных на повышение

качества социального обслуживания граждан.

Система независимой оценки влияет на решение проблем, в том числе

на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных

требований, выявленных по итогам оценки, а также позволяет повысить

уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью

проживания в организации социального обслуживания, вежливостью

и компетентностью работников, результатами предоставления социальных

услуг. Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации

считает, что в перспективе независимая оценка качества услуг должна

восприниматься не как отдельный механизм взгляда на качество услуг

глазами потребителя, а как механизм масштабной системы управления

качеством социального обслуживания.

44

Список литературы

1. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах

социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

2. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении

изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации

по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг

организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны

здоровья и образования».

3. Федеральный закон от 21.07.2014 № 212-ФЗ «Об основах

общественного контроля в Российской Федерации» // СПС «Консультант+».

4. Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ (ред. от 29.12.2015)

«О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

5. Федеральный закон от 01.12.2014 № 419-ФЗ (ред. от 29.12.2015)

«О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской

Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи

с ратификацией Конвенции о правах инвалидов».

6. Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-ФЗ (ред. от 29.07.2016)

«Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».

7. Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г № 597

«О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

8. Постановление Правительства РФ от 01.12.2015 № 1297 (ред. от

25.05.2016) «Об утверждении государственной программы Российской

Федерации «Доступная среда» на 2011–2020 годы».

9. Приказ Минтруда России от 17 ноября 2014 г. № 886н

«Об утверждении порядка размещения на официальном сайте поставщика

социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети

«Интернет» и обновления информации об этом поставщике (в том числе

содержания указанной информации и формы ее предоставления)».

45

10. Приказ Минтруда России № 995н от 08.12.2014 «Об утверждении

показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания

услуг организации социального обслуживания».

11. Приказ Минтруда России от 29.02.2016 № 80 «Об организации

деятельности, связанной с функционированием системы независимой оценки

качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального

обслуживания».

12. Кодекс Российской Федерации об административных

правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 29.07.2017)

(с изм. и доп., вступ. в силу с 10.08.2017).

13. ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации

знаковые для инвалидов. Технические требования».

14. ГОСТ Р 52872-2012 «Интернет-ресурсы. Требования доступности

для инвалидов по зрению».

15. ГОСТ Р 53349-2009 «Социальное обслуживание населения.

Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды».

16. СП 35-101-2001 «Проектирование зданий и сооружений с учетом

доступности для маломобильных групп населения. Общие положения».

17. СП 35-103-2001 «Общественные здания и сооружения, доступные

маломобильным посетителям».

18. СП 59.13330.2016 «Доступность зданий и сооружений для

маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-

2001». М.: Минстрой России, 2015.

19. Распоряжение Губернатора Красноярского края от 28.02.2013

№ 59-рг (ред. от 22.09.2016) «Об утверждении плана мероприятий

(«дорожной карты») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере

социального обслуживания населения Красноярского края на 2013–2018

годы».

20. Постановление Правительства Красноярского края от 24.09.2013

№ 459-п (ред. от 28.10.2014) «Об определении уполномоченных органов

46

исполнительной власти Красноярского края по формированию независимой

системы оценки качества работы краевых государственных учреждений,

оказывающих социальные услуги».

21. Порядок формирования независимой системы оценки качества

работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального

обслуживания населения Красноярского края. URL: http://szn24.ru/node/6710.

22. Жиляева И.А. Организация независимой оценки качества

предоставления социальных услуг населению // Социология в современном

мире: наука, образование, творчество / под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А.

Попова. Выпуск 8. Барнаул, 2015.

23. Методика проведения независимой оценки качества работы

организаций социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного

округа – Югры: учебно-методическое пособие / авт.-сост.: Г.Г.

Фахретдинова, Н.А. Соломеина. Сургут: Изд-во бюджетного учреждения

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Методический центр

развития социального обслуживания», 2014.

24. О потребностях в помощи различных групп инвалидов при

оказании услуг на объектах социальной инфраструктуры: методические

рекомендации. М.: Всероссийская общественная организация

«Всероссийское общество инвалидов», 2014.

25. Обеспечение доступности объекта социальной инфраструктуры:

метод. рекомендации / сост. А.С. Фомичев; под ред. Л.И. Ачекуловой.

Красноярск, 2017.

26. Официальный сайт министерства социальной политики

Красноярского края. URL: http://szn24.ru/node/6710.

47

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

ВЫДЕРЖКИ ИЗ ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА № 256-ФЗ от 21.07.2014

Федеральный закон 256-ФЗ от 21.07.2014 «О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам

проведения независимой оценки качества оказания услуг

организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны

здоровья и образования»

Статья 2

Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания

1. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания является одной из форм

общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям

социальных услуг информации о качестве оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания, а также в целях повышения

качества их деятельности.

2. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания предусматривает оценку

условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость

и доступность информации об учреждении и о предприятии социального

обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг

и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной

услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников

учреждения и предприятия социального обслуживания; удовлетворенность

качеством оказания услуг.

48

3. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания проводится в соответствии

с положениями настоящей статьи. При проведении независимой оценки

качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания используется общедоступная информация об учреждениях

и о предприятиях социального обслуживания, размещаемая в том числе в

форме открытых данных.

4. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями и

предприятиями социального обслуживания проводится в отношении

учреждений и предприятий социального обслуживания, государственных

предприятий и учреждений социального обслуживания, являющихся

собственностью субъектов Российской Федерации и находящихся в ведении

органов государственной власти субъектов Российской Федерации, других

учреждений и предприятий социального обслуживания, в уставном капитале

которых доля Российской Федерации, субъекта Российской Федерации или

муниципального образования в совокупности превышает пятьдесят

процентов, а также в отношении иных негосударственных учреждений

и предприятий социального обслуживания, которые оказывают

государственные, муниципальные социальные услуги.

5. В целях создания условий для организации проведения независимой

оценки качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания:

1) федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий

функции по выработке и реализации государственной политики и

нормативно-правовому регулированию в сфере социального обслуживания

(далее – уполномоченный федеральный орган исполнительной власти),

с участием общественных организаций, общественных объединений

потребителей (их ассоциаций, союзов) (далее – общественные организации)

формирует общественный совет по проведению независимой оценки

49

качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания и утверждает положение о нем;

2) органы государственной власти субъектов Российской Федерации

с участием общественных организаций формируют общественные советы по

проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания, расположенными

на территориях субъектов Российской Федерации, и утверждают положение

о них;

3) органы местного самоуправления с участием общественных

организаций вправе формировать общественные советы по проведению

независимой оценки качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания, расположенными на

территориях муниципальных образований, и утверждать положение о них.

6. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества

оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания,

указанными в части четвертой настоящей статьи, устанавливаются

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти

с предварительным обсуждением на общественном совете.

7. По решению уполномоченного федерального органа исполнительной

власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации

или органов местного самоуправления функции общественных советов

по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания могут быть возложены

на существующие при этих органах общественные советы. В таких случаях

общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания

услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания

не создаются.

8. Общественный совет по проведению независимой оценки качества

оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания

формируется таким образом, чтобы была исключена возможность

50

возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета

формируется из числа представителей общественных организаций. Число

членов общественного совета не может быть менее чем пять человек. Члены

общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных

началах. Информация о деятельности общественного совета размещается

органом государственной власти, органом местного самоуправления,

при которых он создан, на своем официальном сайте в информационно-

телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»).

9. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания, организуемая общественными

советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже

чем один раз в три года.

10. Общественные советы по проведению независимой оценки качества

оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания:

1) определяют перечни учреждений и предприятий социального

обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка;

2) формируют предложения для разработки технического задания для

организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации

о качестве оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания (далее – оператор), принимают участие в рассмотрении

проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов

государственного, муниципального контрактов, заключаемых

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами

государственной власти субъектов Российской Федерации или органами

местного самоуправления с оператором;

3) устанавливают при необходимости критерии оценки качества

оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания

(дополнительно к установленным настоящей статьей общим критериям);

4) осуществляют независимую оценку качества оказания услуг

учреждениями и предприятиями социального обслуживания;

51

5) представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган

исполнительной власти, органы государственной власти субъектов

Российской Федерации, органы местного самоуправления результаты

независимой оценки качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания, а также предложения

об улучшении качества их деятельности.

11. Заключение государственных, муниципальных контрактов

на выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению и анализу

информации о качестве услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания осуществляется в соответствии с законодательством

Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров,

работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд.

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы

государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного

самоуправления по результатам заключения государственных,

муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора,

ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг

учреждениями и предприятиями социального обслуживания, а также при

необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию

о деятельности данных учреждений и предприятий, формируемую

в соответствии с государственной и ведомственной статистической

отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте

учреждения или предприятия).

12. Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный

орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов

Российской Федерации, органы местного самоуправления информация

о результатах независимой оценки качества оказания услуг учреждениями

и предприятиями социального обслуживания подлежит обязательному

рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими

52

при выработке мер по совершенствованию работы учреждений

и предприятий социального обслуживания.

13. Информация о результатах независимой оценки качества оказания

услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания

размещается соответственно:

1) уполномоченным федеральным органом исполнительной власти

на официальном сайте для размещения информации о государственных

и муниципальных учреждениях в сети «Интернет»;

2) органами государственной власти субъектов Российской Федерации,

органами местного самоуправления на своих официальных сайтах

и официальном сайте для размещения информации о государственных

и муниципальных учреждениях в сети «Интернет».

14. Состав информации о результатах независимой оценки качества

оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания

и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения

информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети

«Интернет» определяются уполномоченным Правительством Российской

Федерации федеральным органом исполнительной власти.

15. Контроль за соблюдением процедур проведения независимой

оценки качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания осуществляется в соответствии с законодательством

Российской Федерации.

Информационная открытость учреждений и предприятий

социального обслуживания

1. Учреждения и предприятия социального обслуживания

обеспечивают открытость и доступность следующей информации:

1) дата создания учреждения, предприятия социального обслуживания,

их учредитель, учредители, место нахождения учреждения или предприятия

социального обслуживания и их филиалов (при наличии), режим, график

работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;

53

2) структура и органы управления учреждения и предприятия

социального обслуживания;

3) виды социальных услуг, предоставляемых учреждением

и предприятием социального обслуживания;

4) материально-техническое обеспечение предоставления социальных

услуг;

5) копия устава учреждения или предприятия социального

обслуживания;

6) копия плана финансово-хозяйственной деятельности учреждения

или предприятия социального обслуживания, утвержденного

в установленном законодательством Российской Федерации порядке,

или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых социальных

услуг);

7) копия документа о порядке предоставления социальных услуг

за плату;

8) информация, которая размещается, опубликовывается по решению

учреждения или предприятия социального обслуживания, а также

информация, размещение и опубликование которой являются обязательными

в соответствии с законодательством Российской Федерации;

9) иная определяемая уполномоченным федеральным органом

исполнительной власти необходимая для проведения независимой оценки

качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального

обслуживания информация.

2. Информация, указанная в пункте 1 настоящей статьи, размещается

на официальных сайтах уполномоченного федерального органа

исполнительной власти, органов государственной власти субъектов

Российской Федерации, органов местного самоуправления, учреждений и

предприятий социального обслуживания в сети «Интернет» в соответствии

с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, установленными

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

54

Приложение 2

ПРИКАЗ ОТ 8 ДЕКАБРЯ 2014 г. № 995н

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

от 8 декабря 2014 г. № 995н

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ

ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг

организациями социального обслуживания и в соответствии с частью 6

статьи 23.1 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ

«Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»

(Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 52, ст. 7007;

2014, № 30, ст. 4257) приказываю:

Утвердить прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии

оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.

Министр

М.А. ТОПИЛИН

Утверждены

приказом Минтруда России

от 8 декабря 2014 г. № 995н

55

ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

N п/п Показатели Единица

измерения

(характеристика)

показателя

Значение

показателя в

баллах

Применение

показателей при

оценке качества

оказания услуг

организациями

социального

обслуживания

стаци

он

арн

ой

фо

рм

ы о

бсл

уж

иван

ия

по

лу

стаци

он

арн

ой

фор

мы

об

служ

иван

ия

над

ом

но

й ф

ор

мы

об

служ

иван

ия

I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации

социального обслуживания

1. Полнота и актуальность информации

об организации социального обслуживания,

размещаемой на общедоступных

информационных ресурсах

(на информационных стендах в помещении

организации, на официальных сайтах

организации социального обслуживания,

органов исполнительной власти в

информационно-телекоммуникационной

сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»):

Максимальное

значение

3 балла (сумма

значений

показателей

1.1 - 1.3)

да да да

1.1. «открытость и прозрачность

государственных и муниципальных

учреждений» – показатель рейтинга

на официальном сайте для размещения

информации о государственных

и муниципальных учреждениях

(www.bus.gov.ru) в сети «Интернет»

баллы от 0 до 1 да да да

1.2. соответствие информации о деятельности

организации социального обслуживания,

размещенной на официальном сайте

организации социального обслуживания

менее чем на 10% 0 да да да

от 10 до 30% 0,3

от 30 до 60% 0,6

56

в сети «Интернет», порядку размещения

информации на официальном сайте

поставщика социальных услуг в сети

«Интернет», утверждаемому

уполномоченным федеральным органом

исполнительной власти согласно части 3

статьи 13 Федерального закона

от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об

основах социального обслуживания

граждан в Российской Федерации»

от 60 до 90% 0,9

от 90 до 100% 1

1.3. наличие информации о деятельности

организации социального обслуживания

(в том числе о перечне, порядке и условиях

предоставления социальных услуг, тарифах

на социальные услуги) на информационных

стендах в помещениях организации,

размещение ее в брошюрах, буклетах

да/нет 1/0 да да да

2. Наличие альтернативной версии

официального сайта организации

социального обслуживания в сети

«Интернет» для инвалидов по зрению

да/нет 1/0 да да да

3. Наличие дистанционных способов

взаимодействия организации и получателей

социальных услуг (получение информации,

запись на прием и др.):

Максимальное

значение

2 балла (сумма

значений

показателей

3.1–3.2)

да да да

3.1. телефон да/нет 1/0 да да да

3.2. электронная почта, электронные сервисы

на официальном сайте организации в сети

«Интернет»

да/нет 1/0 да да да

4. Результативность обращений

при использовании дистанционных

способов взаимодействия с получателями

социальных услуг для получения

необходимой информации:

Максимальное

значение

2 балла (сумма

значений

показателей

4.1–4.2)

да да да

4.1. доля результативных звонков по телефону

в организацию социального обслуживания

для получения необходимой информации

от числа контрольных звонков

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

4.2. доля результативных обращений

в организацию социального обслуживания

по электронной почте или с помощью

электронных сервисов на официальном

сайте организации в сети «Интернет»

для получения необходимой информации

от числа контрольных обращений

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

57

5. Наличие возможности направления

заявления (жалобы), предложений

и отзывов о качестве предоставления

социальных услуг:

Максимальное

значение

3 балла (сумма

значений

показателей

5.1–5.3)

да да да

5.1. лично в организацию социального

обслуживания

возможность

имеется/

отсутствует

1/0 да да да

5.2. в электронной форме на официальном сайте

организации социального обслуживания

в сети «Интернет»

возможность

имеется/

отсутствует

1/0 да да да

5.3. по телефону/на «горячую линию»

уполномоченного исполнительного органа

государственной власти в сфере

социального обслуживания

возможность

имеется/

отсутствует

1/0 да да да

6. Наличие информации о порядке подачи

жалобы по вопросам качества оказания

социальных услуг:

Максимальное

значение

3 балла (сумма

значений

показателей

6.1–6.3)

да да да

6.1. в общедоступных местах

на информационных стендах в организации

социального обслуживания

отсутствует/

представлена

частично/

представлена

в полном объеме

0/0,5/1 да да да

6.2. на официальном сайте организации

социального обслуживания в сети

«Интернет»

отсутствует/

представлена

частично/

представлена

в полном объеме

0/0,5/1 да да да

6.3. на официальном сайте уполномоченного

исполнительного органа государственной

власти в сфере социального обслуживания

в сети «Интернет»

отсутствует/

представлена

частично/

представлена

в полном объеме

0/0,5/1 да да да

7. Доля получателей социальных услуг,

удовлетворенных качеством, полнотой

и доступностью информации (при личном

обращении, по телефону, на официальном

сайте организации социального

обслуживания) о работе организации

социального обслуживания, в том числе

о перечне и порядке предоставления

социальных услуг, от общего числа

опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и

доступность их получения

58

1. Доступность условий беспрепятственного

доступа к объектам и услугам

в организации социального обслуживания

для инвалидов (в том числе детей-

инвалидов) и других маломобильных

групп получателей социальных услуг:

Максимальное

значение

4 балла (сумма

значений

показателей

1.1–1.4)

1.1. оборудование территории, прилегающей

к организации социального

обслуживания, с учетом требований

доступности для маломобильных

получателей услуг (лиц с нарушением

функций слуха, зрения и лиц,

использующих для передвижения кресла-

коляски)

оборудована/

частично

оборудована/

не оборудована

1/0,5/0 да да нет

1.2. оборудование входных зон на объектах

оценки для маломобильных групп

населения

доступны/частично

доступны/

не доступны

1/0,5/0 да да нет

1.3. наличие специально оборудованного

санитарно-гигиенического помещения

доступно/частично

доступно/

не доступно

1/0,5/0 да да нет

1.4. наличие в помещениях организации

социального обслуживания видео-,

аудиоинформаторов для лиц

с нарушением функций слуха и зрения

(есть/нет) 1/0 да да нет

2. Доля получателей услуг (в том числе

инвалидов и других маломобильных

групп получателей услуг), считающих

условия оказания услуг доступными,

от общего числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

3. Наличие оборудованных помещений

для предоставления социальных услуг

в соответствии с перечнем социальных

услуг, предоставляемых в данной

организации социального обслуживания

(есть/нет) 1/0 да да нет

4. Укомплектованность организации

социального обслуживания

специалистами, осуществляющими

предоставление социальных услуг

% от штатных

единиц,

установленных

в штатном

расписании

от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

5. Доля получателей социальных услуг,

оценивающих благоустройство

и содержание помещения организации

социального обслуживания и территории,

на которой она расположена, как хорошее,

от общего числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги

1. Доля получателей социальных услуг,

которые ожидали предоставление услуги

в организации социального обслуживания

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

нет да да

59

больше срока, установленного

при назначении данной услуги, от общего

числа опрошенных

(в %), деленное

на 100

2. Среднее время ожидания приема

к специалисту организации социального

обслуживания при личном обращении

граждан для получения информации

о работе организации социального

обслуживания, порядке предоставления

социальных услуг (среди опрошенных

потребителей социальных услуг)

более 30 минут 0 нет да да

от 15 до 30 минут 0,5

менее 15 минут 1

IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников

организаций социального обслуживания

1. Доля получателей социальных услуг (либо

их родственников), которые высоко

оценивают доброжелательность,

вежливость и внимательность работников

организации социального обслуживания,

от общего числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

2. Доля получателей социальных услуг,

которые высоко оценивают

компетентность работников организации

социального обслуживания, от общего

числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

3. Доля работников (кроме

административно-управленческого

персонала), прошедших повышение

квалификации/профессиональную

переподготовку по профилю социальной

работы или иной осуществляемой

в организации социального обслуживания

деятельности за последние три года,

от общего числа работников

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг

1. Доля получателей социальных услуг,

которые положительно оценивают

изменение качества жизни в результате

получения социальных услуг

в организации социального обслуживания,

от числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

2. Доля получателей социальных услуг,

удовлетворенных условиями

предоставления социальных услуг,

от числа опрошенных, в том числе

удовлетворенных:

% среднеарифмет

ическая

величина

значений

показателей

2.1 - 2.13

в баллах

да да да

2.1. жилым помещением % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

да да нет

60

(в %), деленное

на 100

2.2. наличием оборудования

для предоставления социальных услуг

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.3. питанием % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.4. мебелью, мягким инвентарем % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.5. предоставлением социально-бытовых,

парикмахерских и гигиенических услуг

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.6. хранением личных вещей % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.7. оборудованным для инвалидов санитарно-

гигиеническим помещением

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.8. санитарным содержанием санитарно-

технического оборудования

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

2.9. порядком оплаты социальных услуг % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

2.10. конфиденциальностью предоставления

социальных услуг

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

2.11. графиком посещений родственниками

в организации социального обслуживания

% от 0 до 1 балла;

значение

да да нет

61

показателя

(в %), деленное

на 100

2.12. периодичностью прихода социальных

работников на дом

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

нет нет да

2.13. оперативностью решения вопросов % от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

3. Доля получателей социальных услуг,

удовлетворенных качеством проводимых

мероприятий, имеющих групповой

характер (оздоровительных, досуговых),

от общего числа опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да нет

4. Количество зарегистрированных

в организации социального обслуживания

жалоб получателей социальных услуг

на качество услуг, предоставленных

организацией в отчетном периоде

на 100 получателей социальных услуг

(в течение года)

более 5 жалоб 0 да да да

менее 5 жалоб 0,5

жалоб не

зарегистрировано

1

5. Доля получателей социальных услуг,

которые готовы рекомендовать

организацию социального обслуживания

родственникам и знакомым,

нуждающимся в социальном

обслуживании, от общего числа

опрошенных

% от 0 до 1 балла;

значение

показателя

(в %), деленное

на 100

да да да

62

Организационно-методическое отделение

КГКУ «Ресурсно-методический центр системы социальной защиты»

приглашает к сотрудничеству.

Наши специалисты:

заведующий отделением

Ачекулова Лариса Ивановна

(achekulova@rmc24.ru),

тел. 227-60-15;

старший методист

Высоцкая Ольга Леонидовна

(visockaya@rmc24.ru),

тел. 227-70-86;

корректор

Буланкова Светлана Витальевна

(sbulankova@mail.ru)

методисты:

Перышкина Екатерина Вячеславна (perishkina@rmc24.ru);

Подвойская Галина Николаевна (oparovagn@rmc24.ru);

Суворова Елена Владимировна (vasilina04@rambler.ru);

Теленкова Елена Викторовна (telenkova@rmc24.ru);

Фомичев Александр Сергеевич (fomichev@rmc24.ru);

тел. 227-70-83.

Сайт:

www.rmc24.ru

Группа ВКонтакте:

http://vk.com/kgku_rmc