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Digitale Transformation für Finanzdienstleister

Capability Statement PwC Österreich Wien, Oktober 2014

Financial Services – Technology Consulting

Oktober 2014

PwC

Ziele der Präsentation

Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich

Slide 2

1. Diskussion Treiber digitale Transformation

2. Überblick PwC Lösungsansatz

3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich

PwC

Digitale Transformation und Treiber Wandel der Kundebedürfnisse und technische Möglichkeiten als Treiber

Digitale Transformation verstanden als Wandler der Unternehmensmodelle durch Etablierung neuer Technologien und veränderter Kundenbedürfnisse.

Im Kern sind die Treiber der digitalen Transformation:

1. Social Media

2. Mobility

3. Data Analytics

4. Cloud Computing

Auch wenn diese und weitere schon adaptiert wurden, so stehen ihr endgültiger Durchbruch auf bestehende Geschäftsmodelle noch bevor!

?

Slide 3



PwC

Neue Technologien führen zu zunehmend komplexeren Kundeninteraktionen

Mobile

Desktop

Chat

Video

Telefon

E-Mail

Filiale

Einlagen

Darlehen

Kreditkarten

Versicherung

Depotgeschäft

Einlagen

Darlehen

Tablet Telefon

Filiale

Kunde

konfiguierbare

Produkte

Multi Channel

rund um die Uhr Kunde

wenige Kanäle

werktags zu

Geschäftszeiten

einfache

Produkte

Konto

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PwC

Kundentyp

traditionelle Kunde hybride Kunde internetaffine Kunde

Kanalpräferenz

Internet Call-Center Filiale



Anforderungen & Typisches Verhalten

• möchte vor Ort beraten werden und sucht sich seinen Berater gern selbst aus

• informiert sich vorab über mögliche Produkte in den Medien

• sucht Kontakt direkt in der Filiale

• bleibt bei seinem Berater und der Bank treu und empfiehlt diese weiter

• möchte durch den gesamten Kaufprozess geführt werden

• erwartet einen geringen Zeitaufwand, aber mit kompetenter Beratung

• springt zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen, agiert eher reaktiv

• hat keine Präferenz für bestimmten Abschlusskanal, der Nutzen steht im Vordergrund

• möchte einen einfachen, übersichtlichen und damit schnellen Kaufprozess

• wünscht ein kostenloses Konto

• holt Produktinformation über Internetrecherche ein, agiert zumeist aktiv

• will neue Produkte schnellstmöglich nutzen

Der Wandel der Kundenbedürfnisse stellt die Banken vor neue Herausforderungen

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PwC

Herausforderung: Zielbild & Anpassung Operating Model Change auf allen Ebenen als Garant für den nachhaltigen Erfolg der Transformation

Das künftige Betriebsmodell der Bank wird vom virtuellen Kunden bestimmt werden: • Ortsunabhängig • Zeitunabhängig • Channelunabhängig • Kundenspezifisch • Individuell

Stellhebel im Operating Model Die IT muss in Zukunft in der Lage sein, über alle Kanäle hinweg schnelle und sichere Lösungen, zur Erfüllung von klaren Kundenbedarfen, anzubieten.

Günther Seyer, PwC Österreich

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PwC

Die Anforderungen an die IT Der Wandel vollzieht sich von einer vertikalen Architektur mit einem Anbieter zu einer horizontalen Architektur mit mehreren spezialisierten Anbietern

Applications Services

API

Digitale Plattform

Physische Plattfrom

tra

dit

ion

elle

Arc

hit

ektu

ren

zukünftige Architekturen

• Einfache Abwicklung • Vollständige Kanalintegration • 24 Stunden realtime Verfügbarkeit • Hohe Sicherheitsstandards • Skalierbarkeit

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PwC

Überblick Stellhebel digitaler Transformation Die Kunst besteht darin, die Möglichkeiten einzubeziehen und nutzbar zu machen

1. Social Media

3. Data Analytics 3. Cloud Computing

2. Mobility

Stellhebel Digitale

Transformation

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PwC

PwC unterstützt Sie als zuverlässiger Partner bei der Umsetzung Ihrer Digitalen Transformation

Strategie- & Konzeptphase Umsetzungs- & Implementierungsphase

Auswahl an PwC Unterstützungsleistungen:

Construction

Business Model Design

Pricing Strategie

Plattform Implementierung

Anpassung Operating Model

Anpassung Business & IT

Services

Digital Security Assurance

Managing IT

Review & Optimierung der

Softwarelösungen

Applikations Management

Identifizierung von Business & IT

Capabilites

Multikanal-management

Governance Setup

Rollout Management

Business & IT Quality Assurance

Training

Optimierung Business Model

Social Media / Mobility / Analytics / Cloud Computing

Change Management

Programm Management

Digital Readiness Assessment

Security & Compliance

Business & IT Services

Ziel Business / IT Architektur &

Roadmap

Digital Transformation

Plan

Enterprise Communication &

Kollaboration

Organisation & Prozesse

Anpassung Operating Model

Anpsasung SLA

Digitale Strategie

Construct KnowStrategize AccelerateOperate CreateImplement DefineDesign

siehe nächste Folien

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http://www.strategyand.pwc.com/de/home

PwC

PwC Digital Readiness Assessment

Digital Readiness Assessment

• Durchführung von strukturierten Interviews mit unserem Digital Readiness Assessment Tool

• Unsere Tools umfassen einen Katalog von über 240 Fragen, welche sich an die Bedürfnisse des Kunden individuell anpassen lassen

Benchmark „Digital Readiness“

• Analyse des digitalen Auftritts und der Kommunikationskanäle des Kunden mit unserem Digital Benchmark Tool

• Messung des digitalen Reifegrads des Unternehmens mit unserem 4-Wellen-Modell

PwC’s Four-Wave-Model

Finale Report

• Der Finale Report der Digital Readiness beinhaltet:

• Eine high-level Digital Transformation Roadmap

• Empfehlungen zur Weiterentwicklung der digitalen Aktivitäten

• Benchmark der Wettbewerber

PwC’s Spider Web PwC’s Roadmap

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PwC

Digitale Vision und Business Model Design

Business Model Design (Workshop)

• Schaffung eines gemeinsamen Verständnis für Schlüsseltechnologien und Markttrends

• Generierung von Ideen für neue Geschäftsmodelle

• Design der Geschäftsmodelle mit dem “Business Model Canvas“

Vorbereitung und Ableitung der Digitalen Vision

• Analyse der Ist-Situation und Unternehmensziele des Kunden

• Identifizierung der für den Kunden relevanten Schlüsseltechnologien und Markttrends

• Ableitung der Digitalen Vision

Erstellung Business Case

• Beurteilung der Geschäftsmodelle aus strategischer, finanzieller, Markt- und Ressourcen-Sicht

• Erstellung eines Business Case für die neuen Geschäftsmodelle

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PwC

Identifizierung von Business & IT Capabilites

Ableitung der Business & IT Capabilities

• Herleitung der benötigten (Ziel) Capabilities (IT & Business Capabilities) mit einem Top-Down Approach

• Definition der Kern-dienstleistungen

Analyse der Business Requirements

• Analyse und Bewertung der Business Requirements und notwendigen Geschäftsprozesse –abgeleitet vom Digitalen Business Model

Gap Analyse der bestehenden Business

Capabilities

• Analyse der bestehenden Applikationen (Bottom-Up Approach)

• Identifizierung von Gaps zwischen benötigten und bestehenden Capabilities

Maßnahmen

• Maßnahmen zur Schließung der Capability Gaps

• Empfehlungen für die Business & IT Architecture

• Roadmap

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PwC

Qualität und mögliche Handlungsfelder im Multikanalmanagement

Erfolgsfaktoren als Messlatte Analyse Vertriebsprozess Ableitung von

Handlungsempfehlungen

1 2 3

• Bewertung der Auffälligkeiten sowie Gaps zwischen Best Practice und Ihrem Unternehmen

• Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen entlang der drei Beispielszenarien

• Priorisierung und Entwicklung einer Road-Map

• Analyse der relevanten Wettbewerber und weiterer Marktteilnehmer

• Skizzierung von verschiedenen Kundenbedarfen

• Definition von vier Erfolgs-faktoren als Messlatte für ein erfolgreiches Multikanalmanagement

• Durchlauf von Testkäufen zu typischen Kundenprofilen

• Analyse der Vertriebswege anhand von Szenarien mit dem Fokus auf Multikanalstrategie und Verknüpfung der Kanäle

• Erhebung von Auffälligkeiten innerhalb der Abschlusskanäle

Erfolgs-faktoren

Analyse anhand von

4 Kaufphasen

Gap-Analyse zur Best Practice

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PwC

Pricing Strategie Unsere schnelle und praxiserprobte Analysemethode identifiziert Verbesserungspotenziale in Ihrem Pricing

Überblick Maßnahmen

• Entwicklung einer eigenständigen und differenzierenden Preisstrategie

• Aktives und wertbasiertes Pricing verschiedener Varianten

• Bestimmung und Nutzung von Zahlungsbereitschaften

• Einführung eines Pricing-Manager und evtl. -Abteilung

• Dynamische Online- und Mobile-Preisstrategie

• Channel-Pricing für Filiale, Contact Center, Website, Web-Shop, Mobil-App

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PwC

Referenz: Einführung einer neuen Kundensegmentierung

Projektvorgehen

• Definition der Segmentierungskritierien

• Ausarbeitung des Regelwerks für die Segmentierung bei

• Kundenwanderung in andere Segmente (Upgrading / Downgrading)

• Wechsel der Kundengruppe (zB von Privat- zu Geschäftskunde)

• Berücksichtigung von Familien- und Gemeinschaftsverbünden

• Definition von Betreuungsmodellen zur Bündelung von Beratungskompetenzen und gezielten Kundenansprache

• Analyse der Auswirkungen auf die bestehende Applikationslandschaft

• Koordination der Implementierungen mit den einzelnen Solution Managern

• Festelgung der Migrationsszenarien und Rollout

• Erstellung der Testfälle

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PwC

Referenz: Einführung Videoberatung für eine Bank*

Projektvorgehen

• Umsetzung des Onboarding Prozesses über die Homepage für den österreichischen Markt

• Bearbeitung der Video Calls durch Mitarbeiter des Call Centers

• Abstimmung der Schnittstellenprozesse zwischen Call Center und stationärem Vertrieb (Zuweisung von Neukunden zu Filialen, Übermittlung der Kundendaten, Terminvereinbarung, Zusendung von Unterlagen, etc.)

• Erstellung von Schulungskonzepten (Gesprächsleitfaden, Verhaltensregeln, Umgang mit Videoberatungstool)

• Setup der Arbeitsplätze für die Videoberatung

• Implementierung einer Schnittstelle zwischen Webservice der Homepage und Contact Center Software

• Erstellung und Durchführung von Testszenarien

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* Persönliche Referenz Projektteam PwC


http://www.google.at/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=M6zM9ZcX1jO_fM&tbnid=9fAObc_JbfZYoM:&ved=0CAcQjRw&url=http%3A%2F%2Fwww.scilogs.de%2Fdatentyp%2Fwenn-straftaten-nach-video-berwachung-ansteigen%2F&ei=fBw9VN2iCsPaOK-IgdAG&bvm=bv.77161500,d.ZGU&psig=AFQjCNFU6jZYVJ_P8_DjOZjjVJXAxYDBcw&ust=1413377516495168





PwC

Referenz: Einführung Charging Engine im Online Banking

Projektvorgehen

• Definition von geeigneten Produkt/-bündeln, Applikationen und Services für den Online Vertrieb

Integration der Funktionalitäten in das Webportal, Online Banking Applikation sowie Frontend Applikation für Call Center und Filialberater

Integration der Serviceangebote von Tochterunternehmen und Drittanbietern

Abbildung der Funktionalitäten in einem Produktkonfigurator

• Definition der Pricing Strategie

Angebotsvarianten für Neukunden, Produktwechsel bei Bestandskunden

Rabattaktionen für konfigurierbare Produktbündel

Verrechnungsvarianten: Einmalkauf / Abonnement

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PwC

Referenz: Einführung Videolegitimierung Oder: Der Tod der nervigen Postident-Prüfung

Projektvorgehen

Phase 1: Konzept & Auswahl

• Definition des neuen KYC – online – Prozesses (auf Basis IST)

• Voraussetzungen

Online-Channel: Kundenanlage Prozess als Basis

Video-Channel: Zusätzlicher Channel zur Beratung

• Unterstützung bei der Entwicklung der Requirements

• Erstellen des RfP und Bewertung der Hersteller

• Adaptierung des Ziel-Prozesses

• Erstellung Business-Case & Empfehlung

Vorteile:

• Hohe Einsparung durch Automatisierung

• Keine Postwege bei Postident bzw. vorhandenes Konto

• Schneller Kontoanlageprozess möglich

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PwC

PwC‘s Netzwerk der digitalen Experten Ihr verlässlicher Partner in allen belangen – von der Strategie bis zur Umsetzung

* Digitale Experten mit Fokus auf Customer Impact, Digitale Transformation und neue Technologien(Social Media, Mobility, Analytics, Cloud)

PwC’s globales Netzwerk: > 2,000 “Digitale” Experten

• Mehr als 180,000 Mitarbeiter weltweit

• Mehr als 2,000 erfahrene Mitarbeiter im Umfeld Digitale Transformation*

• Wir sind Marktführer im Bereich IT Sicherheit, Analytics und Forensic

• Wir begleiten zahlreiche Kunden im Bereich der Digitalen Transformation

• Wir haben starke Partnerschaften zu führenden Herstellern: • 30 Financial

Services Consulting Experten

PwC global Digital Transformation Hub

• 75 Experten*

• CoE: Digital Transformation

• 80 Banking Experten*

• 650 Experten*

• Delivery & Innovation Lab

• 50 Experten*

• CoE: Retail Banking

• CoE: Mobile

• CoE: CRM

Germany Australia India, China EU others Austria

Kennen Sie PwC?

• 1,100 Experten

• Technology Institute

• Mobile Lab

US

• 150 Experten

• CoE: Digital Transformation

UK

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http://www.chinafreunde.de/images2/China_flagge_gross.jpg

PwC

Das PwC Technology Consulting Team verfügt über umfassende Expertise

Digitale Transformation

Big Data Cloudsourcing ERP-Systeme

IT und Information

Security

Unterstützung beim Sprung in die

digitale Ära

Wertbeitrag der „neuen“ Delivery-Modelle definieren

und sichern

IT-Sicherheitsanalyse durch ein Scan der Komponenten und

Applikationen

Gezielte Datenanalyse

gewinnbringend nutzen

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PwC

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktdaten

Für Detailfragen kontaktieren Sie bitte…

Günther Seyer Senior Manager Technology Consulting & IT-Project Management Tel: +43 1 501 88 5118 Mob: +43 676 833 77 5118 Mail: [email protected]

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