8/17/2019 Gestion Centrada en El Paciente_Rev via Col 2000

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Gestión Clínica y

Atención Centrada en el Pacienteel cual se desarrollan las interacciones de un sistemade salud, está cambiado y puede percibirse hoy por

hoy enrarecido.

Es imposible desconocer la progresiva disociación en-

tre arte y ciencia en la práctica clínica. La carrera tec-nológica tiene una de sus mejores manifestaciones en

los servicios de salud. Grandes y sofisticados equipos,

computadores personales, lectores de códigos de barras,

van reemplazando los momentos de interacción cálida

entre el paciente y el personal de salud, que en otrostiempos caracterizó la prestación de servicios y que en

buena medida contribuía a la recuperación del afligido.

Los profesionales y técnicos en su constante interac-

tuar con la tecnología y en la pasión por los hechos

objetivos y medibles, dejan de percibir los datos que el

usuario de sus servicios intenta transmitir. Los juicios

y decisiones se toman sobre hechos objetivos y la lec-tura de las angustias y aflicciones del paciente se

desdibuja. Desaparece el arte y las soluciones senci-

llas, poco costosas y personalizadas dan paso a com-

plejos exámenes diagnósticos y a costosos tratamien-tos. El paciente se siente insatisfecho y a veces frente

a esto, su única posibilidad de acción es manifestar

que no va a volver a utilizar los servicios y con sushistorias, buscar que sus allegados se solidaricen en su

decisión, para que tampoco lo hagan.

En las instituciones la atención es compartamen-

talizada: la centralización, la fragmentación y

la especialización funcional, ponen a navegar

al usuario en un sinnúmero de consultorios,

oficinas, centros de citas y horarios diferen-

tes. En su interior, cada profesional busca asu paciente en el momento en que él puede

y de manera parcial según su experticia, in-

dependientemente si éste es atendido por

otro servicio, de tal modo que si el pacien-

te es ambulatorio probablemente deba re-gresar otro día, y con ello asumir los gastos

personales que esto le implica.

✒ Centro de Gestión Hospitalaria

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          i        a 

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Cada vez que un país se embarca en un cambio

de fondo en sus políticas sociales, está hacien-do un intento por responder y dar solución a

los problemas e inequidades existentes. El ob-

jetivo primordial de un sistema de salud es iden-

tificar las necesidades y problemas de una población

y tratar de darles la mejor solución posible. Sin

embargo, con el correr de los años, en Colombiaese fin último y se ha desdibujado llevando a que

otros objetivos obstaculicen la consecución del fin

original y esencial.

Muchas instituciones de salud tácitamente han defi-

nido a sus pagadores y a sus profesionales como los

clientes fundamentales de su quehacer. Ello se haceevidente en el hecho de que su organización y sus pro-

cesos de atención se definen respondiendo a necesi-

dades de ellos, independientemente de las dificulta-

des de acceso o de trámites que esto represente para

los usuarios.

Si a lo anterior le sumamos el efecto que han ocasio-

nado la tecnología y la superespecialización de los pro-fesiones del área de la salud, tenemos como resultado

que el ambiente en

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En la complejidad y rigidez de la organización los gas-

tos operativos son exagerados, los reprocesos innumera-bles y la insatisfacción de sus trabajadores significativa.

Los costos globales del proceso de salud se desbordan

entonces, no sólo por la tecnología, sino por los innu-merables reprocesos y por los altos costos administra-

tivos de la compartamentalización.

La gestión de los servicios debe cambiar su mirada.

Debe poner todos sus recursos a trabajar armónica y

coordinadamente con el objetivo de llenar las necesi-

dades del usuario.

¿Quién si no él, es la razón de ser de su labor? ¿De

qué valen los conocimientos más avanzados y espe-cializados y la tecnología más sofisticada, si no se

va a mejorar o por lo menos a mantener el estadode salud de su cliente?

Varios países del mundo están adoptado modelos ba-

sados en las fuerzas del mercado, buscando solucionesinnovadoras para responder a las necesidades de los

usuarios en un marco de calidad y equidad, y con el fin

de lograr que la utilización de los recursos sea lo más

eficiente posible. Dentro de estos modelos o dentro

de aquellos de aseguramiento público, se promueve el

empoderamiento de los usuarios por considerar vital

su participación en las decisiones referentes a su cui-

dado, y las organizaciones de salud se enfrentan ausuarios cada vez más informados y exigentes.

La recuperación de la enfermedad o el alivio de la an-

gustia no sólo dependen de la prescripción “científi-

ca” del médico, sino del conocimiento y comprensión

de aquello que le está sucediendo, de sus recursos inte-lectuales y sociales para aceptar y cumplir las reco-

mendaciones y prescripciones que se le hagan, de su

capacidad económica para asumir costos adicionales

a los que le cubre su plan de salud, y en muy buena

medida, a la confianza que deposita en su médico, re-

sultante de la buena comunicación que haya estable-cido con él.

Esta realidad requiere de instituciones humanizadas

que dispongan y organicen sus recursos para trabajar

coordinadamente y en equipo para sus usuarios, bus-

cando un armónico equilibrio entre el arte y la cien-

cia, entre la tecnología útil y la que no afecta la condi-

ción del paciente; y la búsqueda permanente del me-

jor equilibrio entre beneficio y riesgo, dados unos re-cursos, evitando lo que sea lesivo para el paciente.

El cambio en la orientación y procesos en las institu-

ciones de salud, volcándolos hacia los usuarios, se con-vierte en factor crítico de supervivencia. En este mar-

co se hacen esenciales elementos de la cultura organi-

zacional, como son la disposición y la habilidad paratrabajar en equipo, y de la estructura institucional como

es el caso de la historia clínica y todos los procesos y

soportes requeridos para que ésta funcione como ele-

mento integrador de la gestión alrededor del devenir

del usuario.

Los resultados no sólo serán pacientes más sanos y mássatisfechos, sino instituciones con una población de

usuarios, un mercado que las haga financieramentesaludables; y a nivel macro, un control parcial del gas-

to progresivo y desmesurado en salud, haciendo al sis-

tema más eficiente.

Lo anterior nos llevó a definir el tema de nuestro foro

del año 2000 como Calidad en el Proceso de Atención:

Gestión centrada en el Paciente, para recordar y reflexio-

nar sobre el sentido original de los sistemas de salud, y

mirar desde una nueva óptica los procesos de aten-

ción en salud de las personas.

Es el momento de superar la tradicional mirada par-cial y estática a partir de los departamentos o áreas,

para pasar a una mucho más fluida y consecuente en

donde se observa al individuo en su paso por la insti-

tución. Revisar el diseño y la organización de los siste-

mas y procesos de salud con relación a acceso a los

servicios, ingreso, identificación y registro; diagnósti-co, definición y aplicación del plan terapéutico; egre-

so y continuidad posterior de la atención, para buscar

que se logre el resultado esperado.

La gestión de los servicios debe

cambiar su mirada. Debe poner todos

sus recursos a trabajar armónica y

coordinadamente con el objetivo de

llenar las necesidades del usuario.