smdayBEsocial retailing

Op de 5de Social Media Day Academy stond het thema Social Retailing centraal. Het werd een boeiende namiddag met diverse sprekers en inspirerende marktanalyses, trends en praktische cases.

Inhoud van dit dossier:

• Uitdagingen voor retailers in een social e-commerce wereld

• Resultaten studie over social media in de retail sector in België

• Case: "IJsboerke boert goed"

• SoLoMo: in 6 stappen naar geïntegreerde marketing

• Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offline

• Hoe social en mobile sleutels zijn voor succesvolle digitale retail commerce

social retailingsmdayBE

Uitdagingen voor retailers in een social e-commerce wereldsmdayBE

@Lisamille_be (aka Lieselotte Van Tieghem) zette meteen de puntjes op de i en adviseerde om social te beschouwen als een strategie i.p.v. een kanaal op zich. Het is maar 1 schakel in het pad dat de consument aflegt, maar het komt wel heel regelmatig terug in die customer journey.

Het gekende AIDA model wordt het RaidaR model: •" Research•" Attention•" Interest•" Desire•" Action•" Referrels

Uit een onderzoek van Comeos blijkt dat 90% van de bezoekers van je shop al weten wat ze willen nog voordat ze binnenkomen. Klanten komen niet langer alleen via de voordeur, maar van overal, ook via het raam, de achterdeur, de schoorsteen, het dakvenster, de garagepoort, ...

Bij de uitwerking van een (digitale) communicatiestrategie is het essentieel om te starten bij de user. Een evidentie die niet altijd vanzelfsprekend is in de praktijk…

Uitdagingen voor retailers in een social e-commerce wereldsmdayBE

Social is een ideale tool om een verhaal te brengen en emotie rond een merk op te bouwen. Perfect om te inspireren. Niet toevallig scoren beelden heel goed op bvb. Facebook.

Mobiel is meer dan een smartphone of tablet. Het is eerder een werkwoord, een vrijheid in keuze om digitale content te consumeren. Het is dus ook meer dan enkel een responsive site! Rekening houdende met de customer journey krijg je beter inzicht in de touchpoints via mobiel en daar moeten retailers hun aanpak op afstemmen.

Twee belangrijke vuistregels voor een toegankelijke e-commerce website1.! Mobiel toegankelijk (responsive)2.! Geen registratie (te complex op mobiel)

Uitdagingen voor retailers in een social e-commerce wereldsmdayBE

Uit de case van online kledingshop AK blijkt dat hun plan van aanpak volledig is geënt op social, omdat SEA veel te duur was in hun sector en ook SEO een moeilijke zaak is. AK maakt vooral gebruik van Facebook en Pinterest (en in mindere mate Instagram).

Er is een volledige cultuur rond de online shop ontstaan die vertrekt vanuit een pullstrategie i.p.v. push. Klanten zijn ambassadeurs geworden. Het merk post foto’s van klanten met de AK kleding. Zo gaat de content een eigen leven leiden. Resultaten blijven niet uit: op een termijn van 6 maanden is AK erin geslaagd om (zonder wedstrijden, like & share …) de Facebook pagina uit te bouwen tot een community van 36.000 fans.

Deze presentatie op SlideShare vat de essentie van de social talk van Lieselotte samen.

@lamazone (aka Sofie Verhalle) kwam ons toelichting geven i.v.m. de studie die werd uitgevoerd bij 25 Belgische retailers in 5 sectoren. De studie geeft inzicht in de Belgische retail activiteiten op social media, en dit voor 5 kanalen: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

Algemene conclusies

•" Activiteit op sociale netwerkeno"24 van de 25 retailers op Facebook, een duidelijke koploper

t.o.v. andere sociale netwerkeno"64% op YouTubeo"60% op Twittero"20% op LinkedIno"12% op Pinterest

•" De meeste retailers scoren vrij goed op de parameters die aantonen hoe content onthaald

o"Gemiddelde applause rate per post (appreciatie die men kan uiten bv. post liken): 21

o"Gemiddelde engagement rate (reacties op een post): 4•" Het gemiddeld aantal “subscribers” (= fans, volgers, abonnees

…) over alle kanalen heen per retailer: 37.000. •" Sociale media zijn vooral bedoeld om interactie met de

doelgroep. Dit gaat verder dan het eenzijdig uitdragen van een boodschap. Gelukkig hebben de meeste retailers die ook goed begrepen. Bij 20 van de 25 retailers kunnen consumenten via social media ook vragen stellen, opmerkingen geven …

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

Conclusies per sector

•" Food: meeste subscribers, niet enkel promoties maar ook goede interactie.

•" Elektronica, minste subscribers, maar aan een sterke opmars bezig.

•" Mode: veel interactie tijdens soldenperiode.

•" Drogmetica: gelijkaardige aanpak door de diverse retailers.

•" Entertainment: grote binding met klanten via emotionele content.

Inkijk in het rapport geeft volgende specifieke inzichten

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

FOOD

•" Lidl domineert: grootste share of voice binnen de sector (t.o.v. de andere 4 onderzochte food retailers), dankzij een combinatie van veel subscribers en hoge interactie met fans.

•" Veel acties en promoties maar anderzijds ook thematische aanpak(bvb. koken).

•" Van de 5 onderzochte sectoren krijgt deze sector de meeste vragen van de consument. 45% van de reacties zijn negatief. 89% van alle reacties/vragen wordt beantwoord en dat binnen een gemiddelde responstijd van 3u40min.

•" Opvallend: -" Aldi is niet aanwezig is op social media platformen-" Opmars van de Nederlandse keten Albert Heijn

(40.000 fans op de Belgische Facebook pagina)

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

ELEKTRONICA

•" Content is vooral promo-gericht en focust op producten/diensten die in de winkel beschikbaar zijn. De 5 retailers hebben allemaal een webshop wat deze aanpak mee kan verantwoorden.

•" Consistentie in communiceren: insteek van andere communicatie wordt ook hier regelmatig toegepast (bvb. Akte van Vertrouwen bij Van den Borre en de typische communicatiestijl van MediaMarkt).

•" Enkele retailers stimuleren om product reviews te posten op Facebook (in ruil voor een voucher die wekelijks wordt weggegeven).

•" 2 duidelijke koplopers op vlak van share of voice: MediaMarkt domineert, maar wordt op de voet gevolgd door Fnac.

•" Het aantal subscribers in deze sector ligt beduidend lager dan het sector overschrijdende gemiddelde.

•" Klantenservice via social media is nog niet overal goed ingeburgerd … Opvallend dat 2 retailers de Facebook pagina afschermen voor vragen of reacties van fans. Overigens wordt 73% van de vragen beantwoord en dat in een gemiddelde tijd van 6u40min.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

MODE

•" De online promotiefolder is terug te vinden en er zijn regelmatig wedstrijden. Posts focussen vooral op branding en collecties en zijn ook dikwijls promogericht.

•" Veritas en Torfs hebben een heel persoonlijke aanpak en dit vertaalt zich ook in een hoge applause en engagement rate (hoewel Torfs in vergelijking met de 4 andere retailers het minst aantal subscribers heeft). Deze scores zijn in vergelijking met het sectoroverschrijdende gemiddelde bovendien erg hoog (bijna x2). Veritas heeft de grootste share of voice (50%). Zeb heeft dan weer het laagste marktaandeel: ondanks hun grote aantal subscribers scoren ze niet goed op applause en engagement rate, wat te verklaren is door de trage reactiesnelheid (soms tot 10 dagen).

•" Ondanks het gebrek aan een lokale Belgische aanwezigheid van internationale merken zoals H&M en Zara hebben zij toch een ruime Belgische fanbasis. Terwijl de online-only retailer Zalando wel sterk inzet op een lokale Belgische aanpak.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

DROGMETICA

•" Sterke focus op Facebook.

•" Hoewel Kruidvat het kleinste aantal subscribers heeft in vergelijking met de andere 4 retailers, zijn ze wel koploper op vlak van engagement. Dit resulteert dan ook in de hoogste share of voice.

•" Ici Paris XL heeft ondanks de meest omvangrijke groep subscribers de laagste share of voice, omdat er weinig interactie is met de fans.

•" Veel promoties en wedstrijden om fans geëngageerd te houden."

•" Opvallend veel vragen en opmerkingen van fans die goed worden opgevolgd met correcte antwoorden, zelfs op delicate vragen zoals dierproeven.

•" Hoewel cosmeticaproducenten slim gebruik maken van bloggers om bvb. producten uit te testen, zien we dit niet terug bij deze retailers.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

ENTERTAINMENT

•" Een uitgesproken multimediale strategie om zoveel mogelijk touchpoints te hebben. Toch omvat Facebook de meeste fans.

•" Weinig online verkoop (alleen Standaard Boekhandel heeft een webshop).

•" Game Mania heeft een erg specifieke doelgroep en kan dus ook meer gerichte content brengen dan andere retailers met een breder aanbod, die daardoor ook een meer gevarieerde doelgroep hebben. Hun relevante gaming-gerelateerde content resulteert in een hoge applause en engagement rate. Met 70% share of voice steekt deze retailer er met kop en schouders bovenuit.

•" Opvallend: Game Mania timmert anderzijds wel zijn Facebook wall dicht voor vragen en opmerkingen.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

De consumer involvement theory waarbij we hoge vs. lage betrokkenheid afwegen t.o.v. emotionele vs. rationale content is een handige leidraad om het type content te bepalen:

Social media lenen zich heel goed om awareness en imago op te bouwen, maar niet voor directe verkoop. Met een penetratiegraad van 74% zijn social media niet meer weg te denken uit onze wereld. Het is belangrijk dat social een vaste plaats krijgt in de mediamix.

Resultaten studie over social media in de retail sector in BelgiësmdayBE

Sofie gaf ons tot slot nog enkele handige tips

•" Luister: gebruik inzichten in wat er over je merk en de concurrenten wordt gezegd om een beter voeling te krijgen met wat leeft.

•" Vertrek vanuit je strategie om de meest aangewezen kanalen te selecteren. Hou rekening met je doelgroep en objectieven. Maak je doelstellingen concreet met de juiste KPI’s.

•" Social media werken het best binnen een geïntegreerde aanpak, als onderdeel van de volledige marketingmix maar ook daarbuiten (bvb. customer support, HR …).

•" Zorg bij een lokale aanwezigheid voor een goede centrale coördinatie. Als dit echter niet gewenst is, communiceer hierover duidelijk en betrek de betrokkenen bij de nationale aanwezigheid.

Hier kan je de Slideshare presentatie van @lamazone raadplegen.

Case: “Ijsboerke boert goed”smdayBE

Uit de enthousiaste toelichting van @kevinheylen (aka Kevin Heylen) bleek meteen dat hij Ijsboerke een “supercoole” firma vindt. Ijsboerke stond nochtans voor een grote uitdaging na de overname door Glacio begin dit jaar. Er werden fundamentele wijzigingen doorgevoerd, zoals het stopzetten van homevending waarvoor Ijsboerke zo gekend was. Extra communicatie-inspanningen drongen zich hierdoor op.

Ondanks het feit dat het grootste deel van de doelgroep 50+ is (kerndoelgroep: 35-99 jaar) koos Ijsboerke er toch voor om sterk in te zetten op Facebook. Cijfers bevestigen dat dit een goede keuze is.

•" Tussen maart en augustus groeide de Facebook community van 6.500 naar 38.500 fans.

•" 45% van de fans is ouder dan 45 jaar.

Case: “Ijsboerke boert goed”smdayBE

Ijsboerke besteedt veel aandacht aan monitoring. Zo ontdekten ze dat de producten dikwijls gebruikt worden om te combineren. Dit geeft handige nieuwe inzichten.

Via wedstrijden zoals “win het ijsboerke voor een dag” wordt engagement opgebouwd. Ijsboerke houdt eraan om daarbij eigen producten weg te geven om zo nog meer engagement met het merk op te bouwen.

Met uitzondering van Facebook is het een bewuste keuze om geen andere sociale netwerken actief in te zetten. Daarvoor gebeurt tot heden enkel monitoring.

Bekijk hier de verfrissende presentatie.

@pjbrayzen (aka Pieter Joost) startte zijn toelichting met de “nomophobia” check (Wikipedia definitie “Nomophobia is the fear of being out of mobile phone contact”). Deelnemers werden gevraagd de smartphone uit te wisselen met de buurman of -vrouw en een willekeurige app te openen. Al snel merkten we serieuze bijwerkingen bij bepaalde deelnemers …

Dit toont meteen de impact van onze smartphone op ons leven aan. Ook in retail omgevingen laat dit zich voelen. Retailers mogen online en mobile echter niet zien als een bedreiging, maar een opportuniteit. Ze moeten een geïntegreerde marketing aanpak hanteren, waarbij online ingezet wordt in élke fase van de customer journey.

Retail is niet dood! Onderzoek wijst uit dat 93% nog steeds in de winkel koopt (over alle producten categorieën heen). 89% zoekt echter online voor een aankoop. De Consumer Barometer geeft interessante info per sector en land hoe klanten online en offline info gebruiken in hun aankoopproces.

SoLoMo: in 6 stappen naar geïntegreerde marketingsmdayBE

SoLoMo: in 6 stappen naar geïntegreerde marketingsmdayBE

Als we het over retail hebben, speelt ook de locatie en doorslaggevende rol. O.a. NFC-technologie is hier interessant. Een Bloovi artikel over iBeacons, de feature in het nieuwe besturingssysteem iOS7 van Apple, duidt ook de mogelijkheden die er zijn voor retail om de consument op een relevante manier in het winkelpunt aan te spreken. Meteen een toepassing van de 1ste twee stappen in onderstaande lijst van Pieter.

6 stappen om locatie te integreren

1."Alles wat aanwezig is in de fysieke winkel ook digitaal linken

2."De klant lokaliseren

3."Luisteren voordat je iets gaat doen

4."Aantrekken en engagement opbouwen

5."Transactie teweegbrengen

6."Analyseren en behouden

SoLoMo: in 6 stappen naar geïntegreerde marketingsmdayBE

De “promotion countdown” Hijack campagne van Meat Pack is een prachtige SoLoMo case. Meat Pack bleef trouw aan de onderscheidende aanpak waarmee klanten vertrouwd waren en slaagde er tegelijkertijd in om een virale campagne uit te rollen die zijn effect niet miste en meteen aanzette tot actie … letterlijk! Via GPS technologie werden Meat Pack klanten gelokaliseerd in flagship brand stores van merken die ook door Meat Pack werden verkocht. Klanten kregen op dat moment een melding op hun smartphone dat ze konden genieten van een korting op dit merk bij Meat Pack. Hoe sneller ze het Meat Pack winkelpunt bereikten, hoe meer korting ze ontvingen: de korting begon aan 99% vanaf het moment dat men de melding ontving en verminderde met 1% per seconde dat men onderweg was naar de Meat Pack winkel. Zodra men de Meat Pack winkel binnenkwam, stopte de countdown.

@erikevrard (aka Erik Evrard) zorgde voor praktische inspiratie met talrijke retail cases.

Opvallend dat merken steeds meer op blogs beginnen te gelijken: informatie wordt heel visueel opgebouwd, er wordt gestimuleerd om te sharen … Grote fashion retailers evolueren van pure webshops naar blogs met dynamische content. Bekijk Mango, Zara, Pull&Bear, Essentiel …

Privébloggers met veel bereik worden steeds meer ingehuurd door merken. Denk bvb. aan Sofie Valckiers met haar blog Fashionista.com die o.a. door Essentiel wordt ingezet. Voor onze klant BENT werkt ook AB sinds kort samen met de gekende fashion blogster Emma Gelaude in het kader van een nieuwe aanpak.

De lancering van de muziek clip ‘I think she’s ready’ gebeurde onder de vorm van een interactieve “shoppable” video. De SSENSE (een luxe online retailer) kleding en accessoires, gedragen door de artiesten in de video, waren aanklikbaar met een directe doorlink naar de webshop om de look aan te kopen.

Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offlinesmdayBE

De retailer Hointer in Washington biedt een revolutionair nieuw shopping concept voor mannen die niet graag shoppen. Het gemak van online shoppen wordt toegepast in een fysiek winkelpunt. Het combineren van de voordelen uit beide werelden (online & offline) leiden tot een betere ervaring. In de winkel scant de man de QR code op het jeansmodel van zijn voorkeur. Doordat de app jouw maat kent, wordt onmiddellijk gecheckt of het product nog voorradig is en wordt het geselecteerde kledingstuk in de juiste maat direct klaargelegd in een kleedkamer om te passen. Het concept leidt tot lagere kost (minder personeelskosten, minder winkeloppervlakte) en anderzijds een betere user experience (convenience, snelheid, gebruiksvriendelijkheid …).

Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offlinesmdayBE

De case van Yihaodian in China, die als kleine e-commerce retailer moet opboksen t.o.v. de retail spelers zoals Carrefour en Tesco, is een mooi voorbeeld van de mogelijkheden die augmented reality biedt om de winkelruimte virtueel uit te breiden. Via Augmented Reality werden op 1 dag tijd 1.000 virtuele shops gelanceerd op strategisch gekozen openbare ruimten. Consumenten kunnen door de virtuele winkelruimte wandelen en de producten naar keuze selecteren a.d.h.v. de Augmented Reality app. Het opzetten van de winkelpunten kostte geen budget aan winkeloppervlakte (aangezien de winkelpunten werd opgezet in de virtuele wereld) en zorgde voor een aparte winkelbeleving. Resultaten bleven niet uit: inkomsten stegen met 17% in 3 maanden tijd!

Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offlinesmdayBE

C&A Brazilië integreerde het “social proof” aspect op een innovatieve manier in het winkelpunt door het aantal likes op een bepaald artikel weer te geven op de kledinghanger van het artikel. Op deze manier ziet de shopper meteen hoe populair een bepaald kledingstuk is (of juist niet).

Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offlinesmdayBE

Tot slot werd de inspirerende Burberry case toegelicht. Het 156 jaar oude merk waarvan de flagship store zich bevindt in een 196 jaar oud gebouw in Londen biedt zijn klanten a.d.h.v. technologie een futuristische shopping experience waarbij fysieke en digitale werelden naadloos geïntegreerd worden. In bijna elk kledingstuk is een RFID chip aangebracht die activeert zodra je een kledingstuk aantrekt en ermee voor één van de “intelligente” spiegels gaat staan op het winkelpunt. De beeldschermen naast de spiegel geven vervolgens talrijke nuttige info, zeg maar content: herkomst stoffen, hoe het product gemaakt is … Bij sommige artikelen krijg je een video te zien van het product op de catwalk tijdens een modeshow. De case kwam o.a aan bod op Mashable. Het merk lanceerde ook de innovatieve #Tweetwalk. Via Twitter kregen de Burberry followers een preview van de collectiestukken die kort daarna op de catwalk zouden verschijnen. Het ging over exclusieve backstage Twitpic’s die werden gedeeld met de volgers. De modeshow werd daarnaast ook live gestreamed op burberry.com en via Facebook. Fans kregen ook voorrang om kleding te kopen.

Alle toegelichte cases kan je checken in de SlideShare presentatie van Erik Evrard.

Social media voor retail in de praktijk: kruisbestuiving tussen online en offlinesmdayBE

Hoe social en mobile sleutels zijn voor succesvolle digitale retail commercesmdayBE

@Coolz0r (aka Miel Van Opstal) sloot de middag af met een climax. Hij inspireerde de aanwezigen niet alleen met zijn verhaal maar ook met zijn enthousiasme én een duidelijke boodschap: ontwikkel een strategie om zo snel mogelijk van Facebook weg te geraken. Vergeet niet: als je niet moet betalen, dan ben jij het product. Facebook bezit heel wat interessante data, maar over welke info beschikt het merk? Zorg er daarom voor dat je zelf als merk nuttige info over je fans verzamelt en daar op een relevante manier gebruik van maakt via een degelijke CRM aanpak.

Met een goede CRM-strategie streven we naar meer winst via meer klantentevredenheid en -trouw. Die aanpak moet uiteindelijk leiden tot aanbevelingen via merkambassadeurs die voor een nieuwe instroom aan klanten zorgen.

Wat zijn de verschillende stappen in het proces om de strategie uit te zetten? -" Business doelstellingen bepalen.-" Marktpositie en doelgroep analyse uitvoeren.-" Problemen en opportuniteiten detecteren.-" Roadmap uitstippelen.-" KPI’s bepalen (marketing, klantentevredenheid, klantenretentie, sociale

conversie, sales, winst).-" Middelen identificeren.-" Processen vormgeven.-" CRM systeem implementeren.

Hoe social en mobile sleutels zijn voor succesvolle digitale retail commercesmdayBE

De database staat centraal, waarbij inzicht in de doelgroep cruciaal is. CRM is tweeledig

-" Monitoren en analyseren van de doelgroep.-" Meer consumenten zoeken en het werkveld uitbreiden.

De evolutie van crm naar social crm?-" Wie? Iedereen in het bedrijf (i.p.v. specifieke departementen).-" Wat? De klant staat centraal in het proces (i.p.v. het bedrijf).-" Waar? Dynamische “customer-driven” kanalen (i.p.v. gedefinieerde

kanalen).-" Wanneer? De consument bepaalt de timing (kantooruren gelden niet

langer).-" Waarom? Interactie (i.p.v. transactie).-" Hoe? Info komt outside-in (i.p.v. inside-out).

Social crm biedt heel wat voordelen-" Gerichte doelgroepbenadering en personalisatie van de content zorgen

voor betere beleving.-" De verzamelde marktinzichten helpen om je effectiviteit te verfijnen.-" Het boosten van cross- en upselling (bvb. via e-mailmarketing).-" Toename klantentrouw en meer merkambassadeurs.

Hoe social en mobile sleutels zijn voor succesvolle digitale retail commercesmdayBE

De klant moet hierbij centraal staan in alles wat het bedrijf onderneemt. Door de doelgroep te segmenteren, komen we in de marketing funnel (awareness-consideration-conversion) uiteindelijk bij klantentrouw.Op een website converteren slechts 1 tot 5% van de bezoekers. Een merk moet focussen op de maximalisatie van die conversie via social commerce. Dit is een combinatie van e-commerce, social marketing, content creatie en mobile marketing.

Social commerce zal alleen werken als het gebeurt buiten de sociale netwerken (want mensen hebben niet veel vertrouwen in een sociaal netwerk wat betreft privacy en veiligheid). Coupons en kortingen spelen een belangrijke rol in het proces. Zo geeft Tesco extra credits als je de gekochte producten online post. Solavel klanten krijgen meer korting naarmate ze meer mensen uitnodigen om klant te worden.

Zorg ervoor dat je inzicht krijgt in de verschillende rollen van de sociale consument: influencer (blog), adviseur (foursquare), idee generator (wikipedia), concullega’s (LinkedIn), ambassadeur (Facebook - YouTube), influencer (Twitter) …

Hoe social en mobile sleutels zijn voor succesvolle digitale retail commercesmdayBE

Het volstaat niet langer om te weten wie de consument is, we moeten vooral weten waar hij naartoe wil. Dit is de evolutie van social graph (wie is de consument) naar interest graph (hoe ziet de consument zichzelf en wat wil hij). Op deze manier kunnen we anticiperen en de consument erg relevante oplossingen voorschotelen die inspelen op zijn behoeftes. Zo genereren we merkvoorkeur en klantentrouw.

Miel sloot af met de suggestie om een universeel klantenprofiel te ontwikkelen waarbij de cosument zelf moet kunnen beslissen welke info wordt gedeeld met een merk.

De toekomst van marketing? Reclame niet langer beschouwen als reclame. Marketing moet relevant worden, op maat en gepersonaliseerd o.b.v. voorkeur.

Een mooie ambitie om een boeiende namiddag mee af te sluiten!

Wat met social marketing in jouw (retail) omgeving? Waar sta je nu, waar wil je heen, hoe verzilver je de kansen? Praat er over met de AB-specialisten: onze knowhow en ons enthousiasme komen je business zeker ten goede.

Get social met de social experten van ABsmdayBE

Barbara Spyckerellebarbara@ab.be

Lien Desmetlien@ab.be