goleman daniel - lavorare con intelligenza emotiva

8/10/2019 Goleman Daniel - Lavorare Con Intelligenza Emotiva

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Daniel GolemanLavorare con intelligenza emotiva

Come inventare un nuovo rapporto con il lavoro

Propriet letteraria riservata 1995 by Daniel Goleman 1998 RC Libri !p!"!# $ilano%&' 88(1)(118)8(8*itolo originale +ell,opera- Working with Emotional Intelligence*ra+uzione +i %sabella &lumPrima e+izione &.R aggi- marzo /000 Do+icesima e+izione &.R Psicologia e ociet-marzo /00Per conoscere il mon+o &.R visita il sito 222!bur!rcslibri!ite iscriviti alla nostra ne2sletter3per ulteriori in4ormazioni- in4opointrcs!it6!

Lavorare con intelligenza emotiva

" coloro c7e mi 7anno mostrato c7e cosa signi4ica lavorare con l,intelligenza emotiva-i miei genitori# ay e %rving Goleman

mio zio# "lvin $! einberg il mio maestro# Davi+ C! $cClellan+

Ringraziamenti

Le i+ee c7e mi 7anno portato a scrivere :uesto libro 7anno attinto +a molte 4onti! .na +elle principali 4u unaserie +i con4erenze tenute con mia moglie *ara &ennett(Goleman# stimolate +all,esserci +ovuti sorbire insiememolte 4rustranti riunioni +i lavoro e# in particolare# :uelle +ei consigli +,amministrazione +i cui 4acevamo parte!pesso avevo la percezione c7e# per :ualc7e motivo# le cose proprio non an+assero! %n :ueste riunioni# *arariusciva a sintonizzarsi sulle correnti emotive c7e scorrevano sotto la super4icie e a i+enti4icare :uali+istraessero il gruppo +evian+one le energie e impe+en+ogli +i 4are il suo lavoro!

*ara e io cominciammo a lavorare a :uello c7e +ivenne poi il libro Intelligenza emotiva! %l pensiero e illavoro +i *ara stanno ora +an+o i loro 4rutti in un libro suo# in corso +i stesura! $ia moglie mi ; stata vicina inogni passo +i :uesto viaggio intellettuale!

.n,altra importante 4onte +el pensiero c7e si ri4lette in :ueste pagine 4u il mio compianto amico Davi+ G!$cClellan+# gi mio pro4essore all,.niversit +i acobs# consulente senior? >ason Gol+ner e ei C7en# ricercatori!

Ric7ar+ &oyatzis# responsabile +ei programmi +i training per alti +irigenti presso la eat7er7ea+ c7ool o4$anagement +ella Case estern Reserve .niversity# gi presi+ente +ella


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organizzazioni! %l libro +i cui ; coautore# Competence at Work, rimane un testo +e4initivo per i pro4essionisti c7eoperano nel campo!

$arilyn Go2ing# +irettrice +el Personnel Resources an+ Development Center presso lo .!! A44ice o4Personnel $anagement# mi ; stata +i vali+o aiuto soprattuto nel momento in cui mi 7a messo a parte +ella suaricerca pionieristica sul ruolo +ella competenza emotiva nella prestazione in+ivi+uale e collettiva!

Desi+ero esprimere una particolare gratitu+ine agli altri miei colleg7i +el Consortium 4or Researc7 on@motional %ntelligence in t7e orBplace- il mio copresi+ente# Cary C7erniss# +ella Gra+uate c7ool 4or "pplie+Psyc7ology +ella Rutgers .niversity? Robert Captan# pro4essore +i psicologia +elle organizzazioni alla Georgeas7ington .niversity? at7y ram# +irettrice +el proramma $&" per alti +irigenti presso la c7ool o4$anagement +ella &oston .niversity? RicB Price# +ell,%nstitute 4or ocial Researc7 +ella $ic7igan .niversity? e$ary "nn Re# nella o7n eely &ro2n# scienziato capo presso la JeroK Corporation? RicCana+a# +irettore +ello sviluppo +ella lea+ers7ip e +ell,organizzazione presso il settore tele4onia cellulare +ella$otorola? ate Cannon# +irettrice +ello sviluppo +ella lea+ers7ip presso la "merican @Kpress inancial"+visors? Ric7ar+ Davi+son# +irettore +el Laboratory 4or "44ective 'euroscience presso la isconsin.niversity? $argaret @c7ols e $eg A,Leary# +ella Coopers an+ Lybran+? usan @nnis# responsabile +ello

sviluppo alti +irigenti alla &anB&o(ston? >oanna oster# +ella &ritis7 *elecom?


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PARTE PRIMA

Oltre l'expertise

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%l nuovo criterioLe regole +el lavoro stanno cambian+o! Aggi siamo giu+icati secon+o un nuovo criterio- non solo in base a

:uanto siamo intelligenti# preparati e+ esperti# ma anc7e pren+en+o in consi+erazione il nostro mo+o +icomportarci verso noi stessi e +i trattare con gli altri! Ouesto nuovo metro viene applicato sempre piN spesso:uan+o si +eve scegliere c7i assumere e c7i no# c7i licenziare e c7i ricon4ermare# c7i scavalcare e c7i

promuovere!

Le nuove regole consentono +i preve+ere c7i 7a maggiori probabilit +i eccellere e c7i ; piN soggetto aper+ersi lungo il cammino! %n+ipen+entemente +al settore in cui lavoriamo# poi# esse misurano aspetti4on+amentali per la +e4inizione +ella nostra 4utura ven+ibilit sul mercato +el lavoro!

Ouesto potente metro +i giu+izio 7a ben poco a c7e 4are con tutto ci c7e a scuola ci 4u presentato comeimportante? ai 4ini +i :uesto stan+ar+# in4atti# le capacit scolastic7e sono in gran parte irrilevanti! La nuova

misura +i eccellenza + per scontato il possesso +i capacit intellettuali e +i conoscenze tecnic7e su44icienti asvolgere il nostro lavoro! %nvece# punta principalmente su :ualit personali# come l,iniziativa e l,empatia# lacapacit +i a+attarsi e +i essere persuasivi!

'on si tratta +i una mo+a passeggera# nE +ella panacea +el momento in campo +i management? i +ati c7esuggeriscono +i pren+ere sul serio :uesta nuova misura +el successo sono stati raccolti nell,ambito +i stu+i c7e7anno coinvolto migliaia e migliaia +i persone +e+ite a pro4essioni +i ogni genere! Aggi la ricerca in+ivi+ua conuna precisione senza prece+enti le :ualit c7e 4anno +i un in+ivi+uo un elemento capace +i eccellere! Ouestaricerca +imostra c7e le capacit umane +i cui parleremo costituiscono la maggior parte +egli ingre+ientinecessari per eccellere sul lavoro# e in particolare nella lea+ers7ip!

e lavorate in una gran+e organizzazione# ; probabile c7e gi a+esso siate valutati proprio in base a :uestecapacit# sebbene 4orse non lo sappiate! e state 4acen+o +oman+a per ottenere un lavoro# probabilmente verreteesaminati e osservati attraverso :ueste nuove lenti? anc7e in tal caso# tuttavia# nessuno ve lo +ir in termini cosQespliciti! %n+ipen+entemente +al tipo +i lavoro c7e 4ate# compren+ere il mo+o +i coltivare :ueste capacit potr

rivelarsi essenziale per avere successo nella vostra carriera!e 4ate parte +i un gruppo +irettivo# +ovete ri4lettere per capire se la vostra organizzazione si comporta in

mo+o +a alimentare :ueste competenze H o se invece le svilisce e le scoraggia! 'ella misura in cui esse sono4avorite +al clima c7e si respira nel vostro ambiente +i lavoro# l,organizzazione sar e44icace e pro+uttiva# e voi

potrete ottimizzare l,intelligenza +el vostro gruppo e l,interazione sinergica +ei suoi migliori talenti in+ivi+uali!

e lavorate in proprio o per una piccola organizzazione# la vostra capacit +i eccellere +ipen+er ingran+issima misura +al posse+ere :ueste abilit H sebbene :uasi certamente a scuola non ve ne avranno mai

parlato! Ci non+imeno# la vostra carriera +ipen+er H in misura maggiore o minore H +a :uanto sarete riusciti aimpa+ronirvi +i tali capacit!

%n un,epoca c7e non o44re alcuna garanzia +i lavoro sicuro# nella :uale il concetto stesso +i lavoroS vienerapi+amente sostituito con :uello +i capacit esportabiliS +a un contesto all,altro# :ueste sono le principaliabilit c7e ci ren+ono H e ci mantengono H impiegabili sul mercato! ono ormai +ecenni c7e si parla in mo+o

al:uanto inconclu+ente +i :ueste capacit# c7e 7anno ricevuto moltissime +enominazioni H +a carattereS apersonalitS# capacit softS# competenzeS! Ara c7e compren+iamo con maggior precisione :uesti talentiumani# esiste un nuovo termine per 4ar ri4erimento a+ essi- intelligenza emotiva!

Un modo diverso di essere intelligenti

"ll,istituto tecnico avevo la me+ia piN bassaS# mi racconta il co(amministratore +i una societ +i consulenza!$a nell,esercito# :uan+o an+ai alla scuola per allievi u44iciali# ero il primo +el corso- lQ +ipen+eva tutto +acome ti comportavi# +al tuo mo+o +i saper trattare con gli altri# +alle tue capacit +i lavorare in team e +iassumere la lea+ers7ip +i un gruppo! @ :uesto ; esattamente :uel c7e riscontro nel mon+o +el lavoro!S

%n altre parole# ci c7e oggi conta +avvero ; un mo+o +iverso +i essere intelligenti! 'el mio libro +el 1995#Intelligenza emotiva, mi ero concentrato principalmente sull,e+ucazione# sebbene anc7e allora avessi trattato# inun breve capitolo# le implicazioni +ell,intelligenza emotiva nell,ambiente +i lavoro e nelle organizzazioni!1(1

Ouel c7e mi colse completamente +i sorpresa H e c7e mi 4ece un gran+issimo piacere H 4u l,on+ata +iinteresse +imostrato +al mon+o +el lavoro! Rispon+en+o a una marea +i lettere# 4aK# e(mails e tele4onate#


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ric7ieste +i collo:ui e consulenze# mi ritrovai imbarcato in un,o+issea +i portata planetaria# impegnato a parlarecon centinaia e centinaia +i persone H +ai +irettori generali alle segretarie H su ci c7e signi4ica arricc7ire il

proprio lavoro con l,intelligenza emotiva!

PiN volte mi sentii ripetere :uello c7e 4inQ per +iventare un ritornello 4amiliare! Persone come il consulente +isuccesso con la bassa me+ia scolastica mi raccontavano +i aver scoperto come# ai 4ini +ell,eccellenza sul lavoro#importasse +i piN posse+ere l,intelligenza emotiva c7e non l,abilit tecnica o le nozioni c7e si appren+ono a

scuola! $i sentii +ire c7e il mio libro aveva consentito +i parlare# c7iaramente e senza timore# +ei costi c7el,inettitu+ine emotiva comporta per le azien+e# e +i mettere in +iscussione una concezione limitata +elle capacitutili sul lavoro# secon+o la :uale la(competenza(tecnica(;(tutto! Costoro cre+evano +i aver trovato un nuovomo+o +i consi+erare ci c7e +esi+eravano nella propria organizzazione!

Certe persone mi 7anno parlato con straor+inaria sincerit +i :uestioni c7e vanno ben oltre l,area scan+agliata+al ra+ar +elle PR azien+ali! "ltre mi 7anno raccontato c7e cosa non 4unziona 3nel libro# i raccontisull,inettitu+ine emotiva sono riportati senza rivelare l,i+entit +ella persona o +ell,organizzazione6! D,altra parte#molti mi 7anno anc7e raccontato storie +i successi# con4erman+o :uale valore pratico l,intelligenza emotiva

possa avere sul lavoro!

@ cosQ cominci l,in+agine +i +ue anni culminata nella scrittura +i :uesto libro! 'ell,impresa# +iversi 4ili#rappresentati +ai vari aspetti pro4essionali +ella mia vita# si sono intrecciati a 4ormare un unico tessuto! in +al

principio mi sono avvalso +ei meto+i +el giornalismo per scavare a 4on+o nei 4atti e+ esporre le mie conclusioni!


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4e+erale e +all,in+ustria! La nostra ricerca rivela +eplorevoli carenze nel mo+o in cui le azien+e 4ormano ilproprio personale relativamente a+ abilit c7e vanno +alla capacit +i ascoltare e +alla lea+ers7ip allacostituzione +i gruppi +i lavoro e alla capacit +i gui+are il cambiamento!

La maggior parte +ei programmi +i training 7a abbracciato un mo+ello acca+emico# compien+o cosQ ungravissimo errore c7e 7a comportato lo spreco +i milioni +i ore e +i miliar+i +i +ollari! Ouel c7e serve ; unmo+ello interamente nuovo +i pensare a ci c7e ; necessario per aiutare le persone a potenziare la propria

intelligenza emotiva!

Alcuni equivoci

$entre viaggiavo per il mon+o# parlan+o e consultan+omi con persone c7e vivono +iverse realt azien+ali#mi sono imbattuto in alcuni e:uivoci# peraltro +i44usi# riguar+anti l,intelligenza emotiva!

Lasciatemi +issipare 4in +al principio alcuni +i :uelli piN comuni! *anto per cominciare# essere +otati +iintelligenza emotiva non signi4ica semplicemente essere gentiliS anzi# in certi momenti strategici# :uesto tipo+i talento pu ric7ie+ere +i non esserlo a44atto# ma +i mettere l,interlocutore# senza tanti complimenti# +i 4rontealla verit scomo+a ma importante c7e sta cercan+o +i evitare!

%n secon+o luogo# essere +otati +i intelligenza emotiva non signi4ica +ar briglia sciolta ai sentimenti Hmetterli tutti in bella mostra H ma piuttosto controllarli cosQ +a esprimerli in mo+o appropriato e+ e44icace# tale

+a consentire una serena collaborazione 4inalizzata al raggiungimento +i obiettivi comuni!%noltre# :uan+o si tratta +i intelligenza emotiva# non ; vero c7e le +onne siano piN +otateS +egli uomini nE#se ; per :uesto# ; vero il contrario! Relativamente a :ueste capacit# ciascuno +i noi 7a un pro4ilo personale con isuoi punti +i 4orza e le sue +ebolezze- alcuni +i noi possono essere molto empatici# ma carenti +i alcune abilitnecessarie per gestire la propria so44erenza? oppure pu +arsi c7e# pur essen+o per4ettamente consapevoli +elminimo cambiamento +el proprio umore# altri in+ivi+ui siano socialmente inetti!

.omini e +onne# intesi come gruppi# ten+ono a+ avere un pro4ilo con+iviso e speci4ico# caratterizzato +apunti 4orti e punti +eboli! .n,analisi +ell,intelligenza emotiva e44ettuata su migliaia +i uomini e +onne 7a rilevatoc7e# in me+ia# le +onne sono piN consapevoli +elle proprie emozioni# +imostrano maggiore empatia e sono piNabili +al punto +i vista interpersonale!1(/Gli uomini# +,altro canto# 7anno maggior 4i+ucia in se stessi# sono piNottimisti e piN capaci +i a+attarsi# e controllano lo stress meglio +i :uanto 4acciano le loro controparti 4emminili!

%n generale# tuttavia# le somiglianze sono +i gran lunga piN numerose +elle +i44erenze? alcuni uomini sonoempatici come le +onne piN sensibili# e certe +onne riescono a sopportare lo stress in mo+o +el tutto analogo agliuomini piN elastici! La verit ; c7e# in me+ia# se si osservano i punteggi complessivi +i uomini e +onne# i punti+i 4orza e i punti +eboli ten+ono a livellarsi intorno a un valore me+io# e pertanto# in termini +i intelligenzaemotiva complessiva# non esistono signi4icative +i44erenze +i genere!1(T

%n4ine# il nostro livello +i intelligenza emotiva non ; 4issato alla nascita nE si sviluppa solo +urante la primain4anzia! " +i44erenza +el O%# c7e va incontro a poc7i cambiamenti una volta passata l,a+olescenza# l,intelligenzaemotiva sembra in larga misura appresa e continua a svilupparsi +urante tutta la vita# via via c7e impariamo+all,esperienza- la nostra competenza in :uesto campo continua a migliorare!

Gli stu+i c7e 7anno monitorato il livello +i intelligenza emotiva +i alcuni in+ivi+ui nel corso +egli anni 7anno+imostrato c7e essi miglioravano costantemente in :ueste capacit# +iventan+o piN abili a gestire le proprieemozioni e i propri impulsi# a+ automotivarsi e a per4ezionare l,empatia e la +estrezza in ambito sociale! @sisteuna parola un po, anti:uata per +escrivere :uesta crescita nell,intelligenza emotiva- ; maturitS!

Intelligenza emotiva: la priorit trascurata

empre piN azien+e ritengono c7e l,incoraggiamento +elle abilit c7e 4anno capo all,intelligenza emotiva siauna componente vitale nella 4iloso4ia +i gestione +i :ualsiasi organizzazione! 'on si compete piN solo con i

pro+otti# ma anc7e con il mo+o +i impiegare al meglio le risorse umaneS# mi +isse un manager +ella *elia#l,azien+a +i telecomunicazioni sve+ese! @ Lin+a eegan# vicepresi+ente per il training e lo sviluppo +egli alti+irigenti +ella CitibanB# mi +ic7iar- L,intelligenza emotiva ; la premessa 4on+amentale +i tutto il trainingin+irizzato ai +irigentiS!

U un ritornello c7e mi sono sentito ripetere in continuazione-

V %l presi+ente +i uno stabilimento c7e + lavoro a 100 persone nel campo +ell,in+ustria aerospaziale miracconta c7e una +elle principali azien+e +i cui ; 4ornitore# la "llie+ ignal# preten+eva c7e lui e tutti i suoi+ipen+enti 4ossero a++estrati a seguire l,approccio OC# ormai +i44usissimo# c7e consiste nel +iscutere in gruppo icontrolli +i :ualit e le proce+ure +i 4abbricazione! Iolevano c7e migliorassimo nel lavoro +i s:ua+ra# e :uestoera 4antasticoS# mi +ice! $a noi lo trovammo +i44icile H come 4ai a essere un team se prima non cominci aessere un gruppoW @ per cementarci come gruppo +ovevamo potenziare la nostra intelligenza emotiva!S


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V iamo stati molto e44icienti a+ aumentare la re++itivit con meto+i come la riprogettazione el,accelerazione +el ciclo +i lavorazione +ei nuovi pro+otti! $a pur aven+o ottenuto gran+i successi# il gra4ico c7e+escrive il nostro miglioramento si sta appiatten+oS# mi racconta un +irigente +ella iemens "G# il gran+egruppo te+esco! "44inc7E la curva ripren+a a salire# ci ren+iamo conto c7e ; necessario valorizzare il personale

H massimizzare il nostro patrimonio umano! Per :uesto motivo stiamo cercan+o +i ren+ere l,azien+a piNintelligente sul piano emotivo!S

V .n eK proect manager +ella or+ $otor Company racconta +i aver progettato un nuovo mo+ello +ellaLincoln Continental usan+o i meto+i sviluppati alla loan c7ool o4 $anagement +el $%*# per l,appren+imentonelle organizzazioni! $i spiega come per lui venire a sapere +ell,intelligenza emotiva sia stata una sorta +irivelazione- ono esattamente le abilit c7e +ovevamo potenziare per 4are +ella nostra un,organizzazionee44iciente capace +i appren+ereS!

.n,inc7iesta eseguita +alla "merican ociety 4or *raining an+ Development nel 19))# sulle prassi +i44usenelle principali societ per la valutazione comparativa +elle prestazioni# rivel c7e H nel valutare :ueste ultime#come pure nella selezione +el personale H :uattro azien+e su cin:ue stavano cercan+o in :ualc7e mo+o +i

promuovere nei propri +ipen+enti abilit 4acenti capo all,intelligenza emotiva# nella maggior parte +ei casiavvalen+osi +i programmi +i training e sviluppo!1(X

e ; cosQ# perc7E scrivere :uesto libroW Perc7E gli s4orzi +i molte organizzazioni# la maggior parte purtroppo#sono stati mal gui+ati e 7anno sprecato immense :uantit +i tempo# energie e +enaro! Per esempio# come

ve+remo nella Parte Ouarta +el libro# lo stu+io piN sistematico mai compiuto sull,utile ricavato +ai capitaliinvestiti nel training alla lea+ers7ip rivel c7e un seminario +i una settimana# +iretto ai massimi +irigenti etenuto in ottima consi+erazione# aveva in realt avuto un e44etto leggermente negativo sulle loro prestazioni!

Le azien+e si stanno ren+en+o conto c7e anc7e gli interventi 4ormativi piN costosi possono 4allire# e c7etroppo spesso ci e44ettivamente acca+e! @ :uesta inettitu+ine si mani4esta proprio :uan+o l,intelligenza emotiva

H negli in+ivi+ui e nelle organizzazioni H sta emergen+o come l,ingre+iente mancante nella ricetta +ellacompetitivit!

Perc!" tutto questo conta proprio adesso#

%n un,azien+a cali4orniana +i biotecnologie# +i nuova 4on+azione# il +irettore generale mi mostraorgogliosamente gli aspetti c7e caratterizzano la sua organizzazione! 'essuno# lui incluso# 7a un u44icio 4isso-tutti +ispongono invece +i un piccolo PC portatile H il loro u44icio mobile# collegato con :uello +i tutti gli altri!

Oui# le :uali4ic7e solitamente usate per +escrivere le mansioni sono irrilevanti? il personale lavora in teamcross4unzionali e il luogo ribolle +i energia creativa! % +ipen+enti lavorano normalmente )0(80 ore settimanali!

@ allora :ual ; il rovescio +ella me+agliaWS gli c7iesi!

'on c,; nessun rovescioS# mi assicur lui!

@ proprio :ui stava l,errore! Ouan+o potei parlare con i membri +el suo sta44# sentii la verit- a causa +el ritmo+i lavoro 4ebbrile la gente si sentiva esaurita# +erubata +ella propria vita privata! ebbene potessero comunicare4ra loro via computer# i +ipen+enti avevano la sensazione c7e nessuno li ascoltasse +avvero!

entivano il +isperato bisogno +i contatti umani# +i empatia# +i poter comunicare apertamente!

'el nuovo clima azien+ale# improntato all,essenzialit# in cui ogni lavoro ; 4on+amentale# :ueste realtumane sono piN c7e mai importanti! %l cambiamento imponente ; una costante- le innovazioni tecnic7e# lacrescente competizione a livello globale e le pressioni +egli investitori istituzionali sono 4orze in continuoaumento c7e permettono il costante cambiamento!

C,; poi un,altra realt c7e ren+e l,intelligenza emotiva ancora piN 4on+amentale- :uan+o le organizzazioniri+ucono il proprio organico in successive on+ate +i ri+imensionamento# i +ipen+enti con4ermati sono investiti+i maggiori responsabilit H e sono piN visibili! L +ove una 4igura +i me+io livello poteva nascon+ere untemperamento irascibile o troppo timi+o con una certa 4acilit# ora contano piN c7e mai H e sono piN c7e maivisibili H competenze come la capacit +i controllare le proprie emozioni# il saper ben gestire un incontro#l,essere in gra+o +i lavorare in un team e l,avere +oti +i lea+ers7ip!

'ei paesi piN ricc7i la globalizzazione +ella 4orza lavoro 4avorisce l,intelligenza emotiva! Per poter esseremantenuti# gli stipen+i piN elevati corrisposti in :uesti paesi +ipen+eranno +a un nuovo tipo +i pro+uttivit! @ lesoluzioni +i tipo strutturale o i progressi +i natura tecnologica non bastano- come nell,azien+a +i biotecnologiecali4orniana# lo sveltimento +ei processi o altre innovazioni spesso creano nuovi problemi la cui soluzionec7ie+e a gran voce una maggiore intelligenza emotiva!

Con il mo+i4icarsi +ella realt azien+ale# cambiano anc7e le caratteristic7e necessarie per eccellere! Dati

relativi ai talenti +i in+ivi+ui capaci +i prestazioni lavorative eccellenti# raccolti nel corso +i +iversi +ecenni#+imostrano come +ue abilit H c7e negli anni ettanta contavano relativamente poco per avere successo H siano


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+iventate piN importanti c7e mai negli anni 'ovanta- una +i esse ; la capacit +i 4ormare un team? l,altra ;l,abilit +i a+attarsi al cambiamento! 'ei pro4ili +egli in+ivi+ui capaci +i prestazioni straor+inarie 7annocominciato a 4are la loro comparsa capacit interamente nuove- in particolare :uella +i 4unzionare +acatalizzatori +el cambiamento e +i 4ar 4ruttare la +iversit! 'uove imprese ric7ie+ono nuovi talenti!

$a nuova paura e il rapido ricam%io dei posti di lavoro

.n amico c7e lavora in una +elle 500 azien+e americane con il massimo 4atturato annuo# nella :uale sonoappena stati licenziati migliaia +i +ipen+enti# mi con4i+a- @ stato terribile- moltissima gente c7e conoscevo +aanni ; stata messa alla porta# si ; vista retroce+ere o tras4erire! U stato +i44icile per tutti! %o 7o ancora il miolavoro# ma non mi sento piN lo stesso nei con4ronti +ell,azien+aS!

ono :ui +a trent,anni# e in tutto :uesto tempo avevamo avuto la sensazione c7e# 4intanto c7e avessimolavorato +ecorosamente# la compagnia sarebbe stata +alla nostra parte! Poi# all,improvviso# ci +issero YOuinessuno 7a piN il posto garantitoY!S

%n e44etti# sembra c7e nessuno abbia piN il posto garantito da nessima parte. Ouesti sono tempi +i44icili perc7i lavora! La sensazione strisciante c7e nessuno abbia piN un impiego +avvero sicuro# nemmeno :uan+ol,azien+a per cui lavora ; prospera# comporta il +i44on+ersi +ella paura# +ell,ansia e +ella con4usione!

Iolete un segno +i :uesto crescente malessereW .na societ americana +i cacciatori +i testeS# ossia

specializzata nella ricerca +i +irigenti a+ alto livello# ri4erisce c7e piN +ella met +elle c7iamate per c7ie+erein4ormazioni sui posti +isponibili arriva +a persone ancora impiegate# ma talmente timorose +i essere sul punto+i per+ere il lavoro +a aver gi cominciato a guar+arsi intorno per trovarsene un altroZ1(5 Ouan+o la "**cominci a noti4icare il licenziamento ai primi +ei X0!000 lavoratori c7e avrebbe lasciato a casa H in un anno incui i suoi pro4itti toccarono la ci4ra recor+ +i X#) miliar+i +i +ollari H emerse +a un son+aggio c7e un terzo +egliamericani temeva c7e :ualcuno +ella propria 4amiglia 4osse sul punto +i per+ere il posto!

*ali paure persistono anc7e in un momento in cui l,economia americana sta crean+o piN posti +i lavoro +i:uanti ne va+ano per+uti! Ouesto rapi+o ricambio H :uello c7e gli economisti c7iamano eu4emisticamente4lessibilit +el mercato +el lavoroS H ; oggi un penoso +ato +i 4atto +ella vita lavorativa! @ :uesta nuova realt4a parte +i un 4enomeno globale in continuo aumento# c7e sta avanzan+o in @uropa# in "sia e in tutte le

principali economie +el mon+o in+ustrializzato! La prosperit non ; una garanzia +i lavoro? i licenziamentiproce+ono anc7e :uan+o l,economia ; in piena espansione! Come a44erma Paul rugman# un economista +el$%*# :uesto para+osso ; il triste prezzo c7e +obbiamo pagare in cambio +i un,economia +inamica come la

nostraS!1(C,; oggi una +esolazione palpabile riguar+o al nuovo scenario creatosi nel mon+o +el lavoro! 'oi lavoriamo

in :uella c7e e:uivale a una tran:uilla zona +i guerraS H cosQ mi 7a posto la :uestione un +irigente +i me+iolivello impiegato presso una multinazionale! 'on c,; mo+o +i o44rire a un,azien+a la tua 4e+elt e +i aspettartic7e sar contraccambiata! Perci ognuno +i noi sta +iventan+o una sorta +i microimpresa in proprio all,interno+ell,azien+a- +evi essere in gra+o +i 4ar parte +i un team# ma anc7e essere pronto a+ an+artene e a essereautosu44iciente!S

Per molti lavoratori piN anziani H i 4igli +ella meritocrazia# ai :uali 4u insegnato c7e l,istruzione e le capacittecnic7e erano un biglietto sempre vali+o per il successo H ebbene# per costoro# :uesta nuova 4iloso4ia pucostituire un vero e proprio s7ocB! La gente si sta ren+en+o conto c7e per avere successo ; necessario :ualcosa+i piN +ell,eccellenza intellettuale o +ella perizia tecnica# e c7e sul 4uturo mercato +el lavoro# sempre piNturbolento# se si vuole sopravvivere H e +i certo per prosperare H occorre un altro tipo +i capacit! Oualit

interiori come l,elasticit e l,iniziativa# l ,ottimismo e l,a+attabilit# stanno oggi assumen+o un nuovo valore!

Una crisi imminente: &I in ascesa &E in calo

Dal 1918 H :uan+o la prima guerra mon+iale rappresent l,occasione per il primo impiego +i massa +el O%sulle reclute +ell,esercito americano H negli tati .niti il punteggio me+io ; salito +i /X punti e un crescen+osimile ; stato +ocumentato nei paesi in+ustrializzati +i tutto il mon+o!1()Le ragioni +i :uesto 4enomeno spaziano+alla migliore alimentazione al 4atto c7e un maggior numero +i bambini riceve un,istruzione piN completa e+ ;aiutato a pa+roneggiare le abilit spaziali +all,esistenza +i vi+eogioc7i e altri rompicapi? in4ine# inci+ono anc7ele +imensioni piN piccole +elle 4amiglie# c7e generalmente# nei bambini# sono correlate a punteggi piN elevati +elO%!

*uttavia# ; in atto una ten+enza tanto pericolosa :uanto para+ossale- via via c7e# stan+o ai punteggi +el O%# ibambini +iventano piN abili intellettualmente# nella loro intelligenza emotiva si assiste a un +eclino! % +ati piN

in:uietanti provengono 4orse +a un,inc7iesta su vasta scala con+otta interrogan+o genitori e insegnanti? essa+imostra come# rispetto a :uella c7e l,7a prece+uta# l,attuale generazione +i bambini sia emotivamente piN+isturbata! %n me+ia# oggi i giovani crescono piN soli e +epressi# maggiormente inclini alla collera e


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in+isciplinati# piN nervosi e ten+enti a preoccuparsi# +isposti a ce+ere agli impulsi e all,aggressivit!

&ambini statunitensi# +i et compresa 4ra i sette e i se+ici anni# raccolti in +ue gruppi ran+omizzati# 4uronovalutati +ai genitori e +agli insegnanti# ossia +a a+ulti c7e li conoscevano bene! %l primo gruppo 4u valutato amet +egli anni ettanta? il secon+o# simile# verso la 4ine +egli anni Attanta!1(8%n :uel perio+o +i circa :uin+icianni# si era veri4icata una costante ri+uzione +ell,intelligenza emotiva +ei bambini! ebbene i soggetti piN poveri

partissero in me+ia +a un livello piN basso# la velocit +i +eclino era altrettanto alta in tutti i ceti economici#

nelle zone resi+enziali piN abbienti e neglislumpiN poveri!%l +ottor *7omas "c7enbac7# lo psicologo +ell,.niversit +el Iermont c7e e44ettu :uesti stu+i H e c7e 7a

collaborato con colleg7i stranieri su valutazioni simili e44ettuate in altre nazioni H mi racconta c7e il +eclinoriscontato nelle competenze emotive 4on+amentali +ei bambini sembra un 4enomeno +i44uso in tutto il mon+o! %segni piN elo:uenti +i :uesto +eclino sono rappresentati +alla crescente +i44usione# 4ra i giovani# +i problemicome l,assenza +i prospettive e +i speranza sul proprio 4uturo# l,alienazione# l,uso +i +rog7e# il crimine# laviolenza# la +epressione o i +isturbi +el comportamento alimentare# le gravi+anze non +esi+erate# icomportamenti rissosi e prepotenti e l,abban+ono +egli stu+i!

*utto :uesto 7a implicazioni assolutamente in:uietanti per il mon+o +el lavoro- soprattutto 4ra le nuove leve#si riscontrano carenze crescenti nella s4era +ell,intelligenza emotiva! La maggior parte +ei bambini stu+iati +a"c7enbac7 alla 4ine +egli anni Attanta# entro il /000 avr un,et compresa 4ra i venti e i trent,anni! Lagenerazione c7e segna il passo nell,intelligenza emotiva ; proprio :uella c7e oggi sta 4acen+o il proprio ingresso

nella 4orza lavoro!

(!e cosa vogliono i datori di lavoro#

.n,inc7iesta compiuta presso i +atori +i lavoro statunitensi rivela c7e piN +ella met +ei loro +ipen+entimanca +ella motivazione necessaria per continuare a imparare e a migliorare! Ouattro su +ieci non sono in gra+o+i lavorare cooperativamente con i colleg7i? solo il 19 per cento +i :uelli c7e 4anno +oman+a per un primoimpiego 7a abbastanza auto+isciplina nel proprio stile +i lavoro!1(9

.n numero crescente +i +atori +i lavoro si lamenta +ella mancanza +i abilit sociali nei nuovi assunti! Comemi +isse un +irigente +i una gran+e catena +i ristoranti# sono troppi i giovani c7e non riescono a sopportare lecritic7e H non appena :ualcuno 4a loro un,osservazione su ci c7e stanno 4acen+o# si mettono sulla +i4ensiva o+iventano ostili! Reagiscono alle osservazioni sulle loro prestazioni come se si trattasse +i un attacco personaleS!

%l problema non ; limitato ai nuovi assunti- ; vero anc7e nel caso +i alcuni +irigenti anziani! 'egli anni

essanta e ettanta# la gente 4aceva carriera iscriven+osi alle scuole giuste e 4re:uentan+ole con pro4itto! $a ilmon+o ; pieno +i uomini e +onne bene istruiti e un tempo promettenti c7e 7anno raggiunto un plateau nella lorocarriera H o# peggio# c7e 7anno 4allito H a causa +i gravi lacune nell,intelligenza emotiva!

%n un,inc7iesta a livello nazionale su ci c7e i +atori +i lavoro cercano nei nuovi assunti al primo impiego# lecapacit tecnic7e speci4ic7e sono risultate meno importanti +ella 4on+amentale capacit +i imparare sul lavoro!Dopo +i essa# i +atori +i lavoro 7anno elencato-

V la capacit +i ascoltare e comunicare oralmente?

V la capacit +i a+attarsi e +i reagire in mo+o creativo a insuccessi e ostacoli?

V il +ominio +i sE# la 4i+ucia e la motivazione personali necessari per lavorare verso +egli obiettivi?

V il +esi+erio +i sviluppare la propria carriera e l,orgoglio per i risultati raggiunti?

V l,e44icacia nel lavoro +i gruppo e nelle relazioni interpersonali# la capacit +i cooperare e lavorare in team#

come pure l,abilit +i negoziare in caso +i +isaccor+o?V le capacit organizzative# il +esi+erio +i +are il proprio contributo# le potenzialit necessarie per assumere la

lea+ers7ip!1(10

u sette caratteristic7e in+icate come auspicabili# solo una era scolasticaS# e consisteva nella competenzanella lettura# nella scrittura e nella capacit +i calcoloS!

.n elenco simile ; emerso anc7e in uno stu+io sulle caratteristic7e c7e le societ ric7ie+ono# ai 4ini+ell,assunzione# ai giovani laureati in scienze azien+ali!1(11Le tre competenze piN auspicabili sono le capacit nelcampo +ella comunicazione# le capacit interpersonali# e l,iniziativa! Come mi +isse >ill a+ule# 4inanziatrice eresponsabile +elle ammissioni +ella


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sostengono l,importanza +ell,intelligenza emotiva sul lavoro per i singoli# per i gruppi e per le organizzazioni! %nogni tappa 7o cercato +i avvalorare i +ati scienti4ici con la testimonianza +i persone impegnate in ogni tipo +ilavoro e +i organizzazione# e la loro voce ec7eggia in tutto il libro!

'ella Parte Prima sosterr c7e l,intelligenza emotiva conta piN +el O% o +ell,eKpertise per +eterminare c7ieccelle sul lavoro H in qualsiasi lavoro H e c7e per esprimere uno straor+inario talento nella lea+ers7ip essarappresenta praticamente tutto :uanto ; necessario! La realt azien+ale lo +imostra in mo+o convincente- le

compagnie c7e 4anno leva su :uesto vantaggio aumentano sensibilmente i propri pro4itti!La Parte econ+a +escrive rei +ettagli +o+ici capacit speci4ic7e# tutte basate sul +ominio +i sE H 4ra le :uali

l,iniziativa# la 4i+atezza# la 4i+ucia in se stessi e la spinta alla realizzazione e al successo H insieme al contributounico c7e ciascuna +i esse + alla prestazione eccellente!

'ella Parte *erza passeremo a consi+erare tre+ici abilit 4on+amentali nelle relazioni H come l ,empatia e laconsapevolezza politica# il saper trarre vantaggio +alla +iversit# le capacit legate al lavoro in team e lalea+ers7ip! Oueste sono le abilit c7e# per esempio# ci consentono +i navigare senza s4orzo nelle ac:ue +iun,organizzazione mentre altri colano a picco!

'el proce+ere in :ueste prime tre parti# il lettore si 4ar una percezione approssimativa +el proprio mo+o +ilavorare con l,intelligenza emotiva! Come +imostrer nel Capitolo *erzo# la prestazione eccellente non implicac7e si primeggi in tutte :ueste competenze# ma piuttosto c7e si posseggano punti +i 4orza in un numero +i essesu44iciente a raggiungere la massa critica necessaria per il successo!

La Parte Ouarta annuncer buone notizie- in+ipen+entemente +alle competenze in cui siamo piN +eboli#possiamo sempre imparare a migliorarci! Per aiutare i lettori c7e vogliono potenziare le proprie capacit nellas4era +ell,intelligenza emotiva H e+ evitare +i sprecare tempo e +enaro H o44rir loro +elle linee gui+a pratic7e escienti4icamente vali+e# in mo+o c7e possano 4arlo nel mo+o migliore!

%n4ine# la Parte Ouinta pren+e in consi+erazione c7e cosa signi4ic7i# per un,organizzazione# essere intelligentenel campo emotivo! Descriver una +i tali azien+e e +imostrer come :ueste prassi possano aiutare non solonelle prestazioni lavorative# ma anc7e a ren+ere l,organizzazione un luogo so++is4acente# nel :uale sia+esi+erabile lavorare! Dimostrer anc7e come le compagnie c7e ignorano le realt emotive +ei propri +ipen+entilo 4acciano a proprio risc7io# mentre le organizzazioni +otate +i intelligenza emotiva siano :uelle meglioe:uipaggiate per sopravvivere H e per 4arlo nel mo+o migliore H negli anni 4uturi c7e si pro4ilano sempre piN

burrascosi!

ebbene il mio scopo sia :uello +i +are un aiuto# :uesto non ; un libro +i auto(aiuto! orse ci sono troppi libri

c7e 4anno promesse esagerate sul come 4areS a migliorare l,intelligenza emotiva! Per :uanto senza +ubbioanimati +a buone intenzioni# essi +i solito non 4anno c7e perpetuare gli e:uivoci su ci c7e ; realmentenecessario al 4ine +i per4ezionare :ueste potenzialit umane essenziali! %nvece +i rapi+e e semplicistic7esoluzioni# il lettore in :uesto saggio trover vali+e linee gui+a con le :uali mettersi realisticamente al lavoro permigliorare la propria competenza emotiva! Oueste linee gui+a rappresentano una rassegna e:uilibrata Hcompiuta sulla base +i +ati raccolti presso organizzazioni sparse in tutto il mon+o H +ella nuova 4iloso4ia# +einuovi risultati ottenuti +alla ricerca e +elle prassi azien+ali ottimaliS!

Iiviamo in un,epoca in cui le prospettive 4uture +i ciascuno +ipen+ono sempre piN +alla capacit +i gestire inmo+o ottimale se stessi e le proprie relazioni! La mia speranza ; +i o44rire una gui+a pratica per a44rontare les4i+e 4on+amentali c7e il nuovo secolo ci presenta# sia sul piano personale c7e su :uello azien+ale!

/

Competenze per eccellere@ra il principio +egli anni ettanta e in tutto il mon+o in4uriava la protesta +egli stu+enti contro la guerra +el

Iietnam? in un paese straniero# la 4unzionarla +i una . %n4ormation "gency aveva ricevuto in4ormazioniin:uietanti H un gruppo +i stu+enti minacciava +i bruciare la sua biblioteca! La +onna# per# aveva alcuni amicinel gruppo +i attivisti c7e avevano avanzato la minaccia! " un primo sguar+o# il suo mo+o +i reagire potrebbesembrare ingenuo o sconsi+erato H o magari anc7e entrambe le cose- +ecise +i invitare gli stu+enti a servirsi +eilocali +ella biblioteca per alcune +elle loro riunioni!

@ poi ci port anc7e gli americani c7e vivevano in :uel paese# a44inc7E ascoltassero le loro ragioni? cosQ#invece +i uno scontro# innesc i meccanismi +el +ialogo!

'el 4arlo# la +onna aveva messo a 4rutto la propria relazione personale con i lea+er +egli stu+enti# inparticolare con :uelli c7e conosceva bene al punto +a potersene 4i+are H e c7e a loro volta si 4i+avano +i lei!Ouesta tattica 4inQ per aprire i canali +ella comprensione reciproca e ra44orz l,amicizia +ella +onna con i lea+er+egli stu+enti! La sua biblioteca non 4u mai toccata!

La +onna aveva +imostrato +i posse+ere le capacit +i un negoziatore o +i un paci4icatore superbo# in gra+o


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+i compren+ere una situazione carica +i tensione e in rapi+a evoluzione# e +i reagire in mo+o +a portare le partia unirsi invece c7e a scontrarsi! La sua biblioteca s4uggQ ai +anni c7e si abbatterono invece su altre basiamericane all,estero# nelle :uali lavoravano persone meno +otate +i :ueste abilit umane!

La bibliotecaria +i cui abbiamo parlato 4aceva parte +i un gruppo +i giovani +iplomatici c7e il Dipartimento+i tato i+enti4ic come eccellenti e c7e 4urono intervistati appro4on+itamente +a un gruppo +i ricercatori +iretto+al pro4essor Davi+ $cClellan+ +i


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%l primo programmatore ; stato giu+icato un tipo eccezionale nel suo lavoro# in gra+o +i scrivere programmicosi++etti user(4rien+lyS# ossia tali +a mettere l,utente a proprio agio? in :uesto stesso compito# il secon+o

programmatore ; a +ir tanto me+iocre# completamente +esintonizzato rispetto ai suoi clienti! %l primoprogrammatore mostra +i posse+ere le +oti +ell,intelligenza emotiva# l,altro esempli4ica la loro assenza!@ntrambi 4urono intervistati usan+o un meto+o sviluppato +a $cClellan+ per rilevare le competenze c7e+istinguono gli in+ivi+ui eccellenti nel contesto +i realt pro4essionali +iverse!/(T

L,intuizione originale +i $cClellan+ a44on+ava le proprie ra+ici nel lavoro +i ricerca c7e egli aveva svolto persociet e organizzazioni :uali il Dipartimento +i tato +egli ."# c7e gli aveva c7iesto +i valutare :uali 4osserole capacit +ei 4unzionari piN brillanti +el oreign ervice H i giovani +iplomatici c7e rappresentano gli tati.niti all,estero! Come gli a++etti alle ven+ite o i responsabili +ell,u44icio clienti +i una gran+e societ# il vero e

proprio lavoro +i :uesti 4unzionari consiste nel ven+ereS l,"merica# ossia nel +i44on+ere# in paesi stranieri#atteggiamenti mentali positivi verso gli tati .niti!

La selezione +ei can+i+ati per ricoprire :uesti incaric7i +iplomatici era +i una +i44icolt 4ormi+abile# e potevaessere superata solo +a c7i avesse ricevuto l,istruzione migliore! %l test +i selezione serviva a valutare le capacitc7e a :uel tempo i massimi 4unzionari +el Dipartimento ritenevano in+ispensabili per un +iplomatico-

principalmente# soli+e basi in +iscipline acca+emic7e come la storia e la cultura americana# propriet e 4lui+it+i linguaggio# e conoscenze tecnic7e specialistic7e H a+ esempio nel campo +ell,economia! %l problema era c7el,esame per veri4icare la preparazione +egli aspiranti +iplomatici non 4aceva c7e ri4lettere il loro pro4itto neglistu+i acca+emici!

% punteggi +a loro conseguiti nel test +i selezione non avevano nulla a c7e 4are con la competenza c7e :uestigiovani +iplomatici +imostravano poi nelle situazioni pratic7e c7e si trovavano a+ a44rontare a ranco4orte#&uenos "ires o ingapore!/(X"nzi# le valutazioni +elle prestazioni sul lavoro +ei giovani +iplomatici rivelaronouna correlazione negativa con i punteggi conseguiti nei test +i selezione? la semplice pa+ronanza +i materieacca+emic7e# insomma# era irrilevante 3peggio ancora# nociva6 ai 4ini +elle competenze c7e contano +avvero in:uella particolarissima 4orma +i ven+ita c7e ; la +iplomazia!

$cClellan+ scoprQ c7e ci c7e importava realmente era un tipo +i competenza completamente +iverso!Ouan+o intervist gli in+ivi+ui autori +i prestazioni eccellenti H :uelli c7e il Dipartimento +i tato avevagiu+icato i giovani +iplomatici piN brillanti e+ e44icienti H e li con4ront con i colleg7i me+iocri# $cClellan+ sirese conto c7e le +i44erenze piN signi4icative emergevano in un insieme +i abilit umane 4on+amentali c7e il O%non pren+e nemmeno in consi+erazione!

ra i test ra+icalmente +iversi ai :uali $cClellan+ si rivolse ce n,era uno# +a poco messo a punto +a uncollega +i


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AK4or+ :uan+o era appena +iciottenne! "i tempi +ella scuola superiore era leggermente piccolo +i statura per lasua et H il c7e# visto c7e era molto piN giovane +i tutti noi# lo collocava una trentina +i centimetri piN in bassorispetto alla maggior parte +egli stu+enti! D,altra parte# :uanto a intelligenza# valeva il +oppio +i c7iun:ue altro#e per :uesto motivo molti provavano +el risentimento nei suoi con4ronti! pesso era oggetto +i +erisione eveniva tormentato +ai bulli! $a nonostante la piccola statura# non in+ietreggiava! $inuto e battagliero come ungallo +a combattimento# teneva testa ai giganti +ella scuola! "veva una sicurezza +i sE pari al suo intelletto# il

c7e in parte spiega perc7E# come 7o saputo +i recente# oggi egli sia a capo +i uno +ei piN prestigiosi +ipartimenti+i matematica +el mon+o!

e si consi+era l,importanza c7e gli attribuiscono le scuole e i test +i ammissione# il O%# +i per se stesso# ren+econto +i una parte sorpren+entemente limitata +elle reali prestazioni +i un in+ivi+uo sul lavoro e nella vita!Ouan+o 4ra i punteggi +el O% e il successo nella carriera esiste e44ettivamente una correlazione# ; stato stimatoc7e il O% ren+e conto al massimo +el /5 per cento +ella +i44erenza +i prestazione!/( .n,attenta analisi# per#in+ica c7e una stima piN accurata 4orse non supera il 10 e potrebbe a++irittura attestarsi al X per cento! /()

Ci signi4ica c7e nei casi migliori il O%# consi+erato +a solo# lascia senza spiegazione il )5 per cento +elsuccesso pro4essionale# mentre nel caso peggiore non ren+e conto +el 9 per cento +i esso- in altre parole#:uesto test non 7a valore pre+ittivo per in+ivi+uare c7i avr successo e c7i 4allir! "+ esempio# uno stu+iocon+otto sui laureati +i r#co4on+atore e +irettore +ella ricerca e +ella tecnologia +ella


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4osse un ottimo 4ilm! Ouello c7e +ovevo 4are era trovare il mo+o +i proiettarlo H cosQ c7e l,"mbasciata potesseri4erire a :uelli +i as7ington c7e si era 4atto come volevano loro H senza per o44en+ere la gente +el paeseS!

Ouale 4u la sua soluzioneW Proiett il 4ilm in un giorno +i 4estivit religiosa# :uan+o sapeva benissimo c7enessuno +ei locali sarebbe an+ato a ve+erlo!

Ouesto brillante eKploit +i buon senso esempli4ica l,intelligenza pratica# una combinazione +i perizia tecnicae+ esperienza!/(11La nostra competenza nella vita :uoti+iana# oltre c7e +al O%# ; +eterminata +alle capacit

pratic7e e +alle abilit tecnic7e +i cui siamo pa+roni! %n+ipen+entemente +al nostro potenziale intellettuale# ;l,eKpertise H la totalit +i in4ormazioni specialistic7e e abilit pratic7e +i cui +isponiamo H a +arci la competenza

per svolgere un +eterminato lavoro!

% me+ici piN competenti# a+ esempio# sono :uelli c7e possie+ono un vasto serbatoio +i esperienze +i primamano# continuano a espan+ere le proprie conoscenze +i base tenen+osi aggiornati sulle nuove scoperte# e sannocome attingere a :uesto patrimonio per 4ormulare +iagnosi e curare i malati! 'el preve+ere la :ualit +ell,aiutoc7e essi sapranno +are ai propri pazienti# :uesto continuo impulso a mantenersi aggiornati conta molto +i piN +ei

punteggi con i :uali 4urono ammessi all,.niversit!

%n larga misura# l,eKpertise consiste in una combinazione 4ra il buon senso e le conoscenze e le capacitspecialistic7e c7e an+iamo raccoglien+o nel 4are :ualsiasi lavoro! L,eKpertise ; 4rutto +ell,appren+imento intrincea! @ la consapevolezza +ei trucc7i +el mestiere H :uell,autentica conoscenza sul come 4are un lavoro c7e+eriva solo +all,esperienza!

Oueste abilit pratic7e sono state estesamente stu+iate +allo psicologo +i Male Robert ternberg# un,autenticaautorit in materia +i intelligenza e successo!/(1/Grazie a test eseguiti sui manager +elle cin:uecento azien+estatunitensi con il massimo 4atturato annuo# ternberg scoprQ c7e l,intelligenza pratica sembra ren+er conto +elsuccesso sul lavoro almeno nella stessa misura +el O%!/(1T

*uttavia# ; raro c7e l,intelligenza pratica rappresenti il principale 4attore +eterminante la superiorit +i unaprestazione pro4essionale! 'elle centinaia +i stu+i rigorosi nel corso +ei :uali abbiamo con4rontato# in societsparse in tutto il mon+o# in+ivi+ui autori +i prestazioni eccellenti con altri solo me+iocri# abbiamo constatatocome non 4osse mai l,eKpertise a 4are la +i44erenzaS# mi racconta Rut7 >acobs# consulente senior alla


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emotiva# se non altro perc7E una carenza in :ueste abilit pu ostacolare l,uso +ell,eKpertise tecnico e +elle +otiintellettuali H per :uanto pronunciati essi siano! Pren+iamo# a esempio# il caso +i un alto +irigente c7e era statoappena assunto per amministrare un,azien+a 4amiliare +a 5 milioni +i +ollari- era il primo presi+ente c7e nonappartenesse alla 4amiglia +ei proprietari!/(1

.n ricercatore# serven+osi +i un meto+o +i intervista per valutare la capacit +el +irigente +i gestire lacomplessit cognitiva# constat c7e era altissima# un livello S- in altre parole# si trattava +i un in+ivi+uo

abbastanza intelligente +a +iventare +irettore generale +i una impresa globale o +a essere messo a capo +i unotato!/(1)Durante l,intervista# per# la conversazione ca++e sui motivi per i :uali aveva +ovuto lasciare il suo

prece+ente lavoro- era stato licenziato perc7E non aveva saputo a44rontare i suoi subor+inati nE li aveva ritenutiresponsabili +elle loro scarse prestazioni!

Per lui era :ualcosa c7e aveva ancora il potere +i 4arlo precipitare in una reazione emotivaS# mi spieg ilricercatore! Divent tutto rosso e cominci a gesticolare- era c7iaramente agitato! Ienne 4uori c7e proprio:uella mattina il suo nuovo capo H il pa+rone +ella societ per cui lavorava H lo aveva criticato per lo stessomotivo# e continu a raccontarmi :uanto trovasse +i44icile con4rontarsi con i +ipen+enti c7e ren+evano poco#soprattutto :uan+o erano nell,azien+a +a molto tempo!S @# come osserv il ricercatore- Ouan+o era cosQsconvolto# la sua capacit +i trattare la complessit cognitivaH in altre parole# +i ragionare H precipitavaS!

%n breve# :uan+o s4uggono al controllo# le emozioni possono ren+ere stupi+i in+ivi+ui intelligenti! Come mi+isse Doug LennicB# vicepresi+ente esecutivo +ell,"merican @Kpress inancial "+visors- Le attitu+ini +i cui

7ai bisogno per avere successo cominciano +all,intelletto# ma ti occorre anc7e competenza emotiva# per tirar4uori tutto il potenziale +ei tuoi talenti! La ragione per la :uale non otteniamo il pieno potenziale +elle persone#va ricercata nell,incompetenza emotivaS!

Il grande spartiacque

@ra il uper &o2l un+ay :uel giorno inviolabile in cui la maggior parte +egli uomini americani si piazza+avanti al televisore a guar+are il piN importante incontro +i 4ootball +ell,anno! La partenza +el volo 'e2 MorB HDetroit era stata ritar+ata +i +ue ore e 4ra i passeggeri H :uasi tutti uomini +,a44ari H la tensione era palpabile!Ouan+o 4inalmente arrivarono a Detroit# un misterioso problema tecnico con la scaletta 4ece 4ermare l,aereo acirca trenta metri +al cancello! ull,aeroplano i passeggeri# isterici per il ritar+o# saltarono comun:ue in pie+i!

.na +elle assistenti +i volo an+ al micro4ono! Come poteva 4are per ottenere c7e tutti obbe+issero alregolamento restan+o se+uti 4inc7E l,aereo non avesse portato a termine l,avvicinamento al cancelloW

La +onna evit +i annunciare con tono rigi+o- %l regolamento 4e+erale preve+e c7e tutti i passeggeriripren+ano posto a se+ere prima c7e l,aereo cominci la manovra +i avvicinamento al cancelloS!

%nvece# cantilenan+o come se stesse ammonen+o sc7erzosamente un bambino a+orabile appena colto a 4areuna biric7inata tutto sommato per+onabile# se ne uscQ con un- Ii siete alzaaaaatiWZS

"l c7e# tutti scoppiarono a ri+ere e si rimisero a se+ere 4inc7E l,aereo non ebbe terminato la manovra! Date lecircostanze# i passeggeri scesero +all,aereo con un sorpren+ente buon umore!

'elle competenze# il vero gran+e spartiac:ue si trova 4ra mente e cuore o# piN tecnicamente# 4ra cognizionee+ emozione! "lcune competenze H a esempio il ragionamento analitico o l,eKpertise tecnico H sonoesclusivamente cognitive! "ltre combinano pensiero e sentimento- sono :uelle c7e io c7iamo competenzeemotiveS!/(18

Altre agli elementi cognitivi +i volta in volta in gioco# :uali c7e essi siano# tutte le competenze emotivecomportano un certo gra+o +i abilit nell,ambito +el sentimento! Ouesto ; in netto contrasto con le competenze

puramente cognitive nelle :uali H previa opportuna programmazione H un computer pu +are prestazioni +ilivello pressappoco analogo a :uello +i un essere umano! .na voce +igitale avrebbe potuto benissimoannunciare- %l regolamento 4e+erale preve+e c7e tutti i passeggeri ripren+ano posto a se+ere prima c7e l,aereocominci la manovra +i avvicinamento al cancelloS!

$a il tono impersonale +i una voce computerizzata non avrebbe mai potuto avere lo splen+i+o e44ettoottenuto +all,assistente +i volo con il suo spirito! Probabilmente# i passeggeri avrebbero obbe+ito H brontolan+o

H anc7e all,annuncio impersonale! $a non avrebbero mai sperimentato nulla +i simile al cambiamento +,umoreinnescato +alla 7ostess! La +onna riuscQ a 4ar vibrare la giusta cor+a emotiva H :ualcosa c7e la sola competenzacognitiva H +ell,uomo o# se ; per :uesto# +el computer H non ; in gra+o +i 4are 3:uanto meno non ancora /(196!

Pren+iamo la competenza nella comunicazione! $entre sto scriven+o :ueste rig7e# a esempio# posso c7ie+ereal so4t2are caricato sul mio PC +i controllare il testo per veri4icarne l,accuratezza grammaticale! $a non possocerto c7ie+ergli +i controllare l,e44icacia emotiva# la passione e la capacit +i coinvolgere +el testo c7e sto

scriven+o H nE l,impatto c7e esso avr sui lettori! .n altro elemento essenziale nella comunicazione e44icace c7e4a capo a capacit +ella s4era emotiva ; l,abilit +i valutare le reazioni +el pubblico e +i a+eguare la


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presentazione +el messaggio in mo+o +a ottenere un impatto emotivo signi4icativo!

Le tesi piN potenti e persuasive# oltre c7e alla mente# parlano al cuore! Ouesto preciso coor+inamento +ipensiero e sentimento ; reso possibile +a una struttura cerebrale c7e e:uivale a una sorta +i autostra+a# un 4ascio+i neuroni c7e collega il lobo pre4rontale H il centro cerebrale +eputato all,attivit +ecisionale H a un,area sita in

pro4on+it nel cervello# contenente i centri cerebrali +ell,emozione!/(/0

% +anni c7e interessano :uesto 4on+amentale collegamento ren+ono emotivamente incompetente c7i lisubisce# anc7e se le abilit esclusivamente intellettuali possono rimanere integre! %n altre parole# :ueste persone

potranno +are ancora ottime prestazioni nei test per la valutazione +el O% e in altre misure +ell,abilit cognitiva!$a sul lavoro H e in generale nella vita H non avranno le competenze emotive c7e ren+ono tanto e44icaci personecome l,7ostess c7e abbiamo appena visto in azione!

Perci# lo spartiac:ue 4ra le competenze puramente cognitive e :uelle +ipen+enti anc7e +all,intelligenzaemotiva ri4lette una +ivisione parallela esistente nel cervello umano!

(ompetenza emotiva

.na competenza emotiva ; ma capacit appresa# basata sull,intelligenza emotiva# c7e risulta in maprestazione pro4essionale eccellente!/(/1Pren+iamo# a titolo +i esempio# la 4inezza +imostrata +all,assistente +ivolo +i cui abbiamo parlato prima! Ouella +onna ebbe un,in4luenza superba sui passeggeri# e :uesta ;

un,importante competenza emotiva H la capacit +i ottenere c7e gli altri reagiscano nel mo+o +esi+erato! %l cuorestesso +i :uesta competenza ; costituito +a +ue abilit- l,empatia H la lettura +ei sentimenti altrui H e le abilitsociali# c7e consentono +i orientare a+ arte :uei sentimenti!

L,intelligenza emotiva +etermina la nostra potenzialit +i appren+ere le capacit pratic7e basate sui suoicin:ue elementi- consapevolezza e pa+ronanza +i sE# motivazione# empatia e abilit nelle relazioniinterpersonali! La nostra competenza emotiva +imostra :uanto# +i :uella potenzialit# siamo riusciti a tra+urre inreali capacit pronte per essere messe in atto sul lavoro! "+ esempio# l,abilit nel 4ornire assistenza ai clienti ;una competenza emotiva basata sull,empatia! "nalogamente# la 4i+atezza si 4on+a sulla pa+ronanza +i sE# ossiasulla capacit +i controllar bene i propri impulsi! *anto l,abilit nell,assistenza ai clienti# :uanto la 4i+atezza sonocompetenze c7e possono 4ar emergere le persone nel lavoro!

%l semplice 4atto +i essere +otati +i intelligenza emotiva non garantisce c7e una persona ac:uisir lecompetenze c7e +avvero contano sul lavoro H signi4ica solo c7e si 7anno le massime potenzialit perappren+erle! .n in+ivi+uo# a+ esempio# potrebbe essere altamente empatico# e tuttavia non aver ac:uisito tutte

:uelle capacit pratic7e c7e si 4on+ano sull,empatia e c7e permettono +i o44rire un servizio +i assistenza aiclienti superiore# +i essere un allenatore o un mentore +,alta classe# nE +i +are coesione a un team composto +a

persone molto +iverse!

Le competenze emotive possono essere classi4icate in gruppi# ciascuno +ei :uali 4on+ato su una particolarecapacit +ell,intelligenza emotiva!/(// Le capacit 4on+amentali +ell,intelligenza emotiva sono +i vitaleimportanza a44inc7E gli in+ivi+ui riescano a+ appren+ere le competenze pro4essionali necessarie per averesuccesso sul lavoro! e un in+ivi+uo ; carente nelle abilit sociali# a+ esempio# non riuscir a persua+ere o aispirare gli altri# nE a+ assumersi la lea+ers7ip +i un team o a catalizzare il cambiamento! C7i 7a una scarsaconsapevolezza +i sE ten+e a +imenticare le proprie +ebolezze# e allo stesso tempo non avr la 4i+ucia in sestesso c7e +eriva +alla sicurezza sui propri punti +i 4orza!

La *abella 1 mostra le relazioni 4ra le cin:ue +imensioni +ell,intelligenza emotiva e le venticin:uecompetenze emotive c7e a esse attingono! 'essuno +i noi ; per4etto su :uesta scala? inevitabilmente# abbiamo

un pro4ilo con punti +i 4orza e limitazioni! *uttavia# come ve+remo# gli ingre+ienti +ella prestazione eccellenteric7ie+ono c7e si sia +otati solo in un certo numero +i :ueste competenze e c7e :uesti talenti siano +istribuitinelle cin:ue aree +ell,intelligenza emotiva! %n altre parole# le vie c7e con+ucono all,eccellenza sono molteplici!

Oueste capacit +ell,intelligenza emotiva sono-

! Indipendenti, in :uanto ognuna +i esse + un contributo esclusivo alla prestazione pro4essionale!

! Interdipendenti, in :uanto ciascuna +i tali competenze# in una certa misura# attinge +a alcune altre#stabilen+o numerose interazioni 4orti!

! "erarchiche, nel senso c7e le capacit +ell,intelligenza emotiva si 4on+ano le une sulle altre! Laconsapevolezza +i sE# a+ esempio# ; 4on+amentale per la pa+ronanza +i sE e per l,empatia? la pa+ronanza e laconsapevolezza +i sE# a loro volta# contribuiscono alla motivazione? tutte :ueste :uattro competenze sono poimesse a 4rutto nelle capacit sociali!

! #ecessarie, ma non sufficienti$ il possesso +elle abilit relative all,intelligenza emotiva non garantisce

automaticamente lo sviluppo +elle competenze associate# come la capacit +i collaborazione e la lea+ers7ip!"nc7e 4attori :uali il clima c7e si respira in un,organizzazione# o l,interesse c7e l,in+ivi+uo 7a per il suo lavoro#


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sono importanti al 4ine +i +eterminare se la competenza si mani4ester o meno!

! "eneriche$ :uesto elenco generale ; in una certa misura applicabile a tutti i campi lavorativi e pro4essionali?ci non+imeno# occupazioni +iverse ric7ie+ono competenze pure +iverse!

L,elenco ci o44re un mo+o per 4are l,inventario +ei nostri talenti e per in+ivi+uare le competenze c7e+obbiamo potenziare! Le Parti econ+a e *erza +el libro 4orniscono maggiori +ettagli e appro4on+imenti suciascuna +elle competenze# spiegan+o come si mani4estino :uan+o sono pienamente sviluppate e :uan+olasciano a +esi+erare! Pu +arsi c7e alcuni lettori vogliano passare +irettamente alle competenze piN attinenti ai

propri interessi? sebbene i capitoli c7e le +escrivono abbiano in una certa misura una se:uenza gerarc7ica 3comele competenze6# non ; necessario leggerti in un or+ine pre4issato!

TA+E$$A ,

$a struttura della competenza emotiva

CA$P@*@'" P@RA'"L@ Determina il mo+o in cui controlliamo noi stessi

Consapevolezza +i sE Comporta la conoscenza +ei propri stati interiori Hpre4erenze# risorse e intuizioni %&edi Capitolo 'uattro(

V Consapevolezza emotiva- riconoscimento +elleproprie emozioni e +ei loro e44etti

V "utovalutazione accurata- conoscenza +ei propripunti +i 4orza e +ei propri limiti

V i+ucia in se stessi- sicurezza nel proprio valore enelle proprie capacit

Pa+ronanza +i sE Comporta la capacit +i +ominare i propri statiinteriori# i propri impulsi e le proprie risorse %&ediCapitolo Cinque(

V "utocontrollo- +ominio +elle emozioni e +egliimpulsi +istruttivi

V i+atezza- mantenimento +i stan+ar+ +i onest eintegrit

V Coscienziosit- assunzione +elle responsabilit per:uanto attiene alla propria prestazione

V "+attabilit- 4lessibilit nel gestire il cambiamento

V %nnovazione- capacit +i sentirsi a proprio agio e +iavere un atteggiamento aperto +i 4ronte a i+ee# approccie in4ormazioni nuovi

$otivazione Comporta ten+enze emotive c7e gui+ano o 4acilitanoil raggiungimento +i obiettivi %&edi Capitolo )ei(

V pinta alla realizzazione- impulso a migliorare o aso++is4are uno stan+ar+ +i eccellenza

V %mpegno- a+eguamento agli obiettivi +el gruppo o+ell,organizzazione

V %niziativa- prontezza nel cogliere le occasioniV Attimismo- costanza nel perseguire gli obiettivi

nonostante ostacoli e insuccessi

CA$P@*@'" AC%"L@ Determina il mo+o in cui gestiamo le relazioni con gli altri

@mpatia Comporta la consapevolezza +ei sentimenti# +elleesigenze e +egli interessi altrui %&edi Capitolo )ette(

V Comprensione +egli altri- percezione +ei sentimentie +elle prospettive altrui? interesse attivo per le

preoccupazioni +egli altri

V "ssistenza- anticipazione# riconoscimento eso++is4azione +elle esigenze +el cliente

V Promozione +ello sviluppo altrui- percezione +elleesigenze +i sviluppo +egli altri e capacit +i mettere in


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risalto e potenziare le loro abilit

V 4ruttamento +ella +iversit- saper coltivare leopportunit o44erte +a persone +i +iverso tipo

V Consapevolezza politica- saper leggere einterpretare le correnti emotive e i rapporti +i potere inun gruppo

"bilit sociali Comportano abilit nell,in+urre risposte +esi+erabilinegli altri 3&edi Capitoli *tto e #ove(

V %n4luenza- impiego +i tattic7e +i persuasionee44icienti

V Comunicazione- invio +i messaggi c7iari econvincenti

V Lea+ers7ip- capacit +i ispirare e gui+are gruppi epersone

V Catalisi +el cambiamento- capacit +i iniziare o+irigere il cambiamento

V Gestione +el con4litto- capacit +i negoziare e

risolvere situazioni +i +isaccor+oV Costruzione +i legami- capacit +i 4avorire e

alimentare relazioni utili

V Collaborazione e cooperazione- capacit +i lavorarecon altri verso obiettivi comuni

V Lavoro in team- capacit +i creare una sinergia +igruppo nel perseguire obiettivi comuni

(!e cosa occorre per essere il migliore#

Le stesse competenze possono 4ar eccellere gli in+ivi+ui in contesti +i lavoro +iversi! "lla &lue Cross# a+esempio# i migliori 4ra gli a++etti all,assistenza clienti +ella +ivisione assicurazioni sanitarie mostrano un elevato

autocontrollo# coscienziosit e+ empatia! Per i +irettori +i gran+i magazzini le competenze(c7iavecompren+eranno la stessa tria+e H autocontrollo# coscienziosit e+ empatia H insieme a una :uarta competenza#:uella nell,assistenza!/(/T

Le competenze necessarie per il successo# poi# possono cambiare :uan+o si sale nella gerarc7ia- nellamaggior parte +elle gran+i organizzazioni i +irigenti a+ alto livello +ovranno posse+ere una maggioreconsapevolezza politica +ei +irigenti me+i!/(/X@sistono poi alcune competenze speci4ic7e +i certe posizioni!/(/5Per le in4ermiere# a+ esempio# si tratta +el senso +ell,umorismo? per i banc7ieri# +el rispetto +ella riservatezza neicon4ronti +el cliente? per i presi+i +i scuola# +el saper escogitare +ei sistemi per avere un 4ee+bacB +agliinsegnanti e +ai genitori! "ll,%nternai Revenue ervice 3%R6# a+ esempio H il Dipartimento +el governo ."c7e si occupa +ella riscossione +elle imposte H i 4unzionari migliori non sono 4orti solo nella contabilit# maanc7e nelle abilit sociali! ra gli u44iciali +i polizia# saper ri+urre al minimo l,impiego +ella 4orza ;comprensibilmente un,abilit preziosa!

Le competenze(c7iave sono legate alle singole realt azien+ali! Agni azien+a e ogni settore 7a la propriaecologia emotiva# e +i conseguenza le caratteristic7e +i maggior valore a+attativo per i lavoratori cambieranno+a caso a caso!

"l +i l +i :ueste speci4ic7e# stu+i sponsorizzati +a :uasi T00 azien+e +imostrano c7e in un,ampia gamma +iposizioni pro4essionali e lavorative la ricetta per l,eccellenza + un peso +i gran lunga maggiore alle competenzeemotive c7e a :uelle cognitive!/(/%l 4atto c7e 4ra gli in+ivi+ui +i spicco le competenze piN importanti siano:uelle c7e scaturiscono +all,intelligenza emotiva non ; una sorpresa# a+ esempio# nel caso +ei ven+itori! $aanc7e 4ra gli scienziati e 4ra i pro4essionisti in campi tecnici# il pensiero analitico si classi4ica in terza posizione#alle spalle +ella capacit +i in4luenzare gli altri e +ell,impulso a realizzare i propri obiettivi! Da solo# un intelletto

brillante non spinge uno scienziato ai vertici# a meno c7e egli non possie+a anc7e le capacit +i in4luenzare epersua+ere gli altri# e la +isciplina interiore necessaria per raggiungere obiettivi +i44icili! .n genio pigro oscarsamente incline alla comunicazione avr 4orse tutte le soluzioni pronte nella sua testa H ma :uesto servir a

ben poco se nessuno lo sapr o ci prester mai attenzioneZ

Pren+iamo a titolo +i esempio i tecnici per eccellenza# i cosi++etti corporate consulting engineerS! Leazien+e c7e lavorano nel campo +elle alte tecnologie si avvalgono +i :uesti brillanti risolutori +i problemi per


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salvare progetti c7e risc7iano +i an+are 4uori stra+a e li ritengono a tal punto preziosi +a in+icarli nelle relazioniannuali +i bilancio insieme ai 4unzionari +ella societ! C7e cosa ren+e tanto speciali :uesti mag7i +ellatecnologia nel settore +ella ricerca e +ello sviluppo azien+aleW Ci c7e 4a la +i44erenza non sono tanto lecapacit +el loro cervello H in :ueste azien+e :uasi tutti sono altrettanto intelligenti H :uanto le loro competenzeemotiveS# spiega usan @nnis# oggi alla &anB&oston e in prece+enza alla D@C! La +i44erenza sta nella loroabilit +i ascoltare# +i persua+ere e +i collaborare# come pure nella loro capacit +i motivare le persone e +i 4arle

lavorare bene insieme!SDi certo molti sono arrivati ai vertici nonostante avessero +elle carenze nell,intelligenza emotiva? per lungo

tempo :uesta ; stata una realt nella vita +elle organizzazioni! $a nel momento in cui il lavoro +iventa piNcomplesso e collaborativo# le compagnie i cui +ipen+enti lavorano meglio insieme go+ono +i un vantaggio c7ele ren+e competitive!

'el nuovo mon+o +el lavoro# con tutta la sua en4asi sulla 4lessibilit# sui team e su un 4orte orientamentoverso il cliente# :uesto insieme essenziale +i competenze emotive sta +iventan+o sempre piN importante pereccellere in ogni tipo +i mansione# in ogni parte +el mon+o!/(/)

TIalutazione precisa +elle competenze so4tS

V "lla Lucent *ec7nologies# i +ipen+enti c7e provve+ono ai ri4ornimenti +i materie prime per la pro+uzione7anno bisogno +i :ualcosa +i piN +el semplice Bno2(7o2 tecnico H occorre loro l,abilit +i ascoltare ecompren+ere i +esi+eri +ei clienti# +evono essere 4lessibili# saper lavorare in team! %noltre# +evono avere lacapacit +i in4on+ere energia negli altri mani4estan+o entusiasmo# impegno e una 4i+uciosa convinzione nellecapacit +ei propri colleg7i!

V "l $e+icai Center +ella 'ebrasBa .niversity# l,eKpertise tecnico e le capacit analitic7e sono preziosi# maaltrettanto pu +irsi anc7e +i competenze emotive come la capacit +i stabilire e gestire relazioni interpersonali#la +isponibilit all,innovazione# l,inclinazione alla lea+ers7ip e l,abilit +i costruire reti e rapporti +icollaborazione!

V "lla "moco# il gigante +ella petrolc7imica# le prestazioni superiori in settori :uali la progettazione o lagestione +ella tecnologia +ell,in4ormazione necessitano ancora una volta +ell,eKpertise e +el pensiero analitico!$a nella lista +elle competenze necessarie compaiono anc7e la 4i+ucia in se stessi# la 4lessibilit# la spinta a

realizzare i propri obiettivi# l,orientamento all,assistenza verso i clienti# il lavoro in team e la cooperazione# ilsaper esercitare la propria in4luenza e la capacit +i sviluppare le potenzialit altrui!T(1

Ouesti pro4ili +i competenza# ricavati +a centinaia +i ore +i interviste e valutazioni sul lavoro# con+ensano larealt +i migliaia +i persone c7e lavorano! $entre stu+iavo centinaia +i tali pro4ili# mi venne in mente una+oman+a c7e nessuno aveva pensato +i porsi prima- rapportata all,intelletto e alle abilit tecnic7e# esattamente#:ual ; l,importanza +ella competenza emotiva ai 4ini +ell,eccellenzaW

$a distri%uzione dell'eccellenza

ui cosQ 4ortunato +a avere accesso ai mo+elli +elle competenze relativi a 181 +iverse posizioni stilati +a 1/1compagnie e organizzazioni in tutto il mon+o# c7e complessivamente arruolavano una 4orza lavoro +i milioni +i

persone! % mo+elli sintetizzavano :uello c7e H secon+o l,opinione concor+e +ei +irigenti +i ciascunaorganizzazione H era il particolare pro4ilo +i eccellenza per una +ata posizione +i lavoro!T(/

La mia analisi era elementare- con4rontai :uali# 4ra le competenze elencate come essenziali per un +atolavoro# ruolo o settore +i attivit# potessero essere classi4icate come abilit puramente cognitive o tecnic7e# e:uali 4ossero invece riportabili a competenze emotive! 'el caso +ei proect manager operanti nel campo +ellatecnologia +ell,in4ormazione alla "moco# a esempio# su :uin+ici competenze elencate# :uattro eranos:uisitamente cognitive o tecnic7e# mentre le altre rientravano nella categoria +elle competenze emotive! .nsemplice calcolo matematico +ie+e :uesto risultato- il )T per cento +elle abilit i+enti4icate +a :uella societcome elementi 4on+amentali ai 4ini +i prestazioni superiori in :uel particolare tipo +i lavoro era +i naturaemotiva!

Ouan+o applicai :uesto meto+o ai 181 mo+elli +i competenze c7e avevo raccolto# scoprii c7e il + per centoH vale a +ire +ue su tre H +elle capacit ritenute essenziali per una prestazione e44icace era +i natura emotiva!Rispetto al O% e all,eKpertise# la competenza emotiva contava due volte tanto. @ :uesto valeva per tutte lecategorie +i lavoro e in tutti i tipi +i organizzazione!

Per assicurarmi c7e i miei risultati non 4ossero +ovuti a un caso 4ortuito# mi rivolsi alla


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ciascuna competenza# in :uale misura gli in+ivi+ui autori +i prestazioni eccellenti si scostassero +alla me+ia Hun mo+o leggermente +iverso +i rispon+ere alla mia +oman+a!

L,analisi +ella


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La mia percezione venne con4ermata +allo stu+io sistematico su un,organizzazione vastissima# il governo+egli tati .niti# con piN +i +ue milioni +i +ipen+enti! i tratta +i una +elle poc7e organizzazioni al mon+o c7e+isponga +i una valutazione +ettagliata +elle competenze necessarie per una prestazione e44iciente praticamentein ogni tipo +i lavoro!T(T Con Robert &uc7ele# un economista +ello mit7 College# scoprimmo c7e#e44ettivamente# :uanto piN alto era il livello +elle mansioni# tanto meno importanti +iventavano le capacittecnic7e e le abilit cognitive mentre ac:uisivano maggior rilievo le competenze 4acenti capo all,intelligenza

emotiva! *uttavia# :uello +el governo avrebbe potuto essere un caso particolare! Perci commissionai ancorauna volta ala o7n u+iesc7# entrambi +ella %o2a .niversity H tutti esperti in :uestocampo H 7a con4rontato il valore# in termini economici# +i in+ivi+ui capaci +i prestazioni al massimo livello#come PatricB $cCart7y H :uelli appartenenti all,un per cento superiore +ella +istribuzione H con i loro collegllime+iocri o +elu+enti!

% ricercatori scoprirono c7e :uel valore aumenta con la complessit +el lavoro-


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V 'el caso +ei lavori piN semplici H come :uello +egli operatori su macc7ine o +egli impiegati H gli in+ivi+uiappartenenti all,un per cento superiore +ella +istribuzione avevano un ren+imento +i tre volte maggiore H ossiavalevano tre volte +i piN H rispetto a :uelli +ell,un per cento in4eriore!

V 'el caso +i lavori +i me+ia complessit H come :uello +ei commessi o +ei meccanici H un in+ivi+uo capace+i prestazioni eccellenti era +o+ici volte piN pro+uttivo +ei colleg7i meno capaci H in altre parole# un,unici

persona appartenente all,un per cento superiore +ella +istribuzione ne valeva +o+ici appartenenti all,un per cento

in4eriore!V Per i lavori piN complessi# come :uello +egli agenti +,assicurazione# +egli account manager# +egli avvocati e

+ei me+ici# il con4ronto venne e44ettuato in mo+o +iverso# ossia 4ra gli in+ivi+ui capaci +i prestazioni eccellenti e:uelli nella me+ia 3e non :uelli appartenenti all,un per cento in4eriore +ella +istribuzione6? anc7e cosQ unin+ivi+uo appartenente all,un per cento superiore apportava un valore aggiunto +el 1/) per cento!T()

$a competenza rende soprattutto ai vertici

%l +irettore generale +ella sussi+iaria +i una 7ol+ing su+americana 4u promosso in un,altra posizione#lascian+o cosQ sei alti +irigenti a competere per il suo posto! % sei entrarono a tal punto in competizione c7e laloro unit +i gruppo +irigente ne risult compromessa! La societ si rivolse a un consulente# a44inc7E valutasse i

punti +i 4orza e le +ebolezze +ei sei can+i+ati# e la aiutasse a pren+ere la +ecisione!

Dei sei# +ue avevano un O% al +i sotto +egli altri? erano 4uori gara 4in +al principio# insieme a un terzo c7e era+el tutto nuovo nel campo# e :uin+i non aveva esperienza! Ouanto agli altri tre can+i+ati# uno aveva piNesperienza +i tutti e+ era anc7e il piN intelligente? stan+o agli stan+ar+ tra+izionali# la scelta sarebbe

probabilmente ca+uta su +i lui! "veva per un lato negativo- era risaputo c7e mancava +elle :ualit personali esociali c7e 4anno capo all,intelligenza emotiva!

%l secon+o manager sembrava anc7,egli un can+i+ato 4orte H con un,ottima esperienza# ben +otato nellecompetenze +ell,intelligenza emotiva# e con un,intelligenza generale molto brillante! "nc7e il terzo manager#in4ine# era un buon conten+ente# leggermente in+ietro agli altri +ue per O% e+ esperienza# ma nettamentesuperiore a loro per intelligenza emotiva!

u c7i ca++e la sceltaW

ul terzo manager! La ragione 4on+amentale +ella +ecisione 4u c7e uno +ei compiti principali +el nuovo+irettore generale sarebbe stato :uello +i gui+are il gruppo +irigente per 4arlo tornare 4unzionale# un lavoro c7eavrebbe ric7iesto un alto gra+o +i e44icacia nelle relazioni interpersonali! %l consulente spiega- La gran+issimaintelligenza emotiva +el nuovo +irettore generale rese piN 4acile accettare la sua promozione agli altri cin:uemanager# c7e erano stati in competizione per :uel postoS! otto la gui+a +el nuovo +irettore generale# egliaggiunge# la societ ; +iventata la piN re++itizia +el paese nel suo settore# batten+o i propri recor+ +i pro4ittoS!

'ella misura in cui la competenza emotiva stimola la realizzazione +i :uesti straor+inari obiettivi# ;comprensibile c7e essa ren+a al massimo :uan+o si mani4esta ai gra+ini piN alti! " causa +ella loro in4luenza4inanziaria# le prestazioni +egli alti +irigenti 7anno ripercussioni economic7e molto maggiori +i :uelle +egliimpiegati c7e lavorano per loro! 'ei casi estremi# un +irettore generale brillante pu moltiplicare +i milioni igua+agni +i una gran+e societ# mentre un pasticcione pu 4arla nau4ragare!

" livelli +i complessit in4eriore# esiste piN o meno un rapporto +iretto 4ra l,abilit cognitiva +i una persona ela sua prestazione- se saranno piN intelligenti# un impiegato o un operatore su macc7ine eseguiranno il lorolavoro molto meglio +i in+ivi+ui meno brillanti! *uttavia# come abbiamo visto nel econ+o Capitolo#all,aumentare +ella complessit +el lavoro H pensiamo a+ esempio ai manager e ai +irigenti# agli ingegneri e agli

scienziati H il O% e l,eKpertise non aiutano a preve+ere c7i +ar le prestazioni migliori- a :uesto livello# :ueiparametri rappresentano solo +elle barriere +,accesso!

%n posizioni c7e ric7ie+ono prestazioni altamente complesse# l,analisi +i r# +irettore +ella ricerca e+ella tecnologia presso la


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Gli in+ivi+ui me+iocri c7e occupavano :uella posizione si contentavano +i passare una :uantit +i tempominima con i propri clienti H :uel tanto c7e basava per assicurarsi c7e 4ossero so++is4attiS# mi spieg pencer!$a :uesti manager straor+inari passavano moltissimo tempo con i loro clienti# li corteggiavano# an+avano4uori a bere con loro e gli parlavano +i nuove tecnologie e +i possibilit c7e avrebbero potuto migliorare i loro

pro+otti H e non solo si conservavano i clienti importanti# ma aumentavano il volume +elle ven+ite! Ci c7econtava era la capacit +i costruire relazioni interpersonali# +i percepire i punti sensibili e gli entusiasmi +el

cliente sapen+o come servirsene# e combinan+o al meglio le esigenze e i +esi+eri +ei clienti con i propripro+otti!S

.no +ei campi +i lavoro in cui la signi4icativa +i44erenza comportata +all,intelligenza emotiva ; piNsorpren+ente ; :uello +ella programmazione +ei computer# +ove la pro+uzione +egli in+ivi+ui appartenenti al+ieci per cento +ei migliori supera :uella +ei me+iocri +el T/0 per cento! @ se consi+eriamo solo :uei rariin+ivi+ui compresi nell,un per cento +ei migliori programmatori# constatiamo c7e la loro pro+uzione supera lame+ia +i uno sbalor+itivo 1/)/ per cento!T(9

'on sono solo le abilit +i computo c7e +istinguono gli in+ivi+ui eccezionali# ma anc7e le loro capacit +ilavorare in teamS# a44erma pencer! % migliori in assoluto sono :uelli +isposti a 4ermarsi 4ino a tar+i la sera peraiutare i propri colleg7i a 4inire un progetto o a con+ivi+ere con gli altri H invece +i tenerle per sE H lescorciatoie c7e 7anno scoperto! Oueste sono persone c7e non competono- collaborano!S

%l pro4itto +erivante +a massimi livelli +i competenza pu essere spettacolare! %n uno stu+io sui ven+itori +i

XX azien+e statunitensi comprese 4ra le 500 con il maggior 4atturato annuo# 4ra cui la "**# l,%&$ e la PepsiCo#pencer c7iese ai responsabili +elle ven+ite +i valutare +i :uanto si +istaccassero +alla me+ia i loro miglioriven+itori in assoluto! @gli scoprQ c7e ogni ven+itore appartenente al 10 per cento +ei migliori totalizzava ven+ite

per #) milioni +i +ollari# rispetto alla norma +i T milioni +i +ollari H in altre parole# costoro ven+evano piN +el+oppio +ella me+ia! Poic7E a :uel tempo il tipico salario +ei ven+itori era intorno ai X/!000 +ollari# signi4icavac7e il valore aggiunto +i :uesti in+ivi+ui eccezionali era +i T#) milioni +i +ollari# ossia circa 88 volte il lorosalarioZT(10

Il punto critico

Le competenze si presentano a gruppi! Per +are una prestazione superiore l,in+ivi+uo +eve +ominare tutto uninsieme +i competenze# non solo una o +ue! $cClellan+ 7a scoperto c7e gli in+ivi+ui eccezionali non 7annotalento solo# tanto per 4are un esempio# nell,iniziativa o nella capacit +i persuasione- costoro 7anno punti +i

4orza a+ ampio spettro# +imostran+o +i posse+ere +elle competenze in ciascuna +elle cin:ue aree+ell,intelligenza emotiva- consapevolezza e pa+ronanza +i sE# motivazione# empatia e abilit sociali!

olo :uan+o raggiungono una massa critica su tutto lo spettro# :uesti in+ivi+ui emergono come straor+inari Hun po, come acca+e :uan+o si catalizza una reazione c7imica! %l termine +i $cClellan+ per in+icare :uestoconcetto ; tipping pointS H punto critico!

.na volta c7e 7ai raggiunto il punto critico# le tue probabilit +i +are una prestazione straor+inaria salgonoalle stelleS# mi spiegava $ary ontaine +ella


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impressionanti +i ci emerse in una compagnia nazionale +i assicurazioni! Gli agenti molto carenti in particolaricompetenze emotive come la 4i+ucia in se stessi# l,iniziativa e l,empatia ven+evano polizze con un premio me+io+i 5X!000 +ollari! $a gli in+ivi+ui ben +otati in almeno cin:ue +elle competenze(c7iave avevano# al con4ronto#un successo straor+inario- in me+ia# in4atti# ven+evano polizze +a 11X!000 +ollari!

Un eccessivo turnover danneggia il pro)itto

Proprio come le competenze emotive comportano un c7iaro valore aggiunto# ; vero anc7e c7e una carenza in:uelle stesse competenze implica costi ingenti legati al turnover +ei +ipen+enti! pencer ritiene c7e per unasociet il costo reale +erivante +alla sostituzione +i un +ipen+ente e:uivalga a un intero anno +i paga! Ouesticosti non sono legati esclusivamente alla necessit +i cercare e a++estrare +ei sostituti# ma anc7e all,esigenza +iso++is4are e conservare i clienti# e +alla ri+uzione +i e44icienza cui an+r incontro c7iun:ue lavorasse con la

persona +imissionaria!

Ouan+o le organizzazioni per+ono molti +ipen+enti# anc7e nella 4ascia +i basso livello retributivo# i costireali +a sostenere possono essere ingenti! 'ei settori +el commercio al +ettaglio e +elle assicurazioni# a+esempio# si stima un tasso +i turnover superiore al 50 per cento l,anno# c7e per la maggior parte interessa i nuoviassunti!T(1/Ouan+o il +ipen+ente c7e si +imette ; un alto +irigente# :uel costo pu essere enorme! Per una societc7e +ebba rimpiazzare un alto +irigente# assumen+o :ualcuno +all,esterno# la spesa pu ammontare a centinaia+i migliaia# anc7e milioni +i +ollari!

Ouan+o# presso un,azien+a pro+uttrice +i bevan+e +i largo consumo a livello mon+iale# ci si servQ +i meto+istan+ar+ H c7e ignoravano la competenza emotiva H per assumere i presi+enti +i +ivisione# nell,arco +ei primi+ue anni +all,ingaggio il 50 per cento +i essi si +imise 3la maggior parte perc7E stava ren+en+o poco6# il c7ecomport per la societ +ei costi +i ricerca vicini a X milioni +i +ollari! $a :uan+o l,azien+a cominci a valutareanc7e competenze come l,iniziativa# la 4i+ucia in se stessi# l,inclinazione alla lea+ers7ip e simili# il numero +ei+irigenti c7e rimanevano al proprio posto aument +i molto e nei primi +ue anni solo il per cento +ei nuovi

presi+enti +i +ivisione abban+on l,incarico!T(1T

Consi+eriamo tre casi# tutti riguar+anti personale a++etto alle ven+ite# ma in settori molto +iversi! T(1X"ll,ArEal# la gran+e casa pro+uttrice +i cosmetici# i rappresentanti selezionati per le loro abilit nel campo +ellecompetenze emotive an+arono incontro# nel corso +el primo anno# a un turnover +el T per cento in4eriorerispetto a :uelli selezionati trascuran+o il pro4ilo +i :uelle competenze! %n una societ +i computer# 4ra irappresentanti +i nuova assunzione# coloro c7e erano stati scelti per la competenza emotiva avevano una

probabilit +i 4inire il training superiore +el 90 per cento rispetto ai colleg7i scelti su altre basi! %n4ine# pressoun,esposizione +i mobili# i ven+itori c7e avevano talento nelle competenze emotive 4on+amentali presentavanoun tasso +i abban+ono nel corso +el primo anno +i lavoro pari alla met +i :uello riscontrato 4ra coloro c7eerano stati assunti sulla base +i altri stan+ar+!

Il caso del dirigente -)allito.

Dopo avermi sentito parlare +i intelligenza emotiva a una con4erenza# il +irettore generale +i una societ Huna +elle +ieci piN gran+i +el settore H mi raccont in con4i+enza perc7E# invece +i coltivarsi un +irigente c7eera stato alle sue +irette +ipen+enze per molti anni# in mo+o c7e un giorno potesse pren+ere il suo posto# loavesse licenziato- @ra una persona +i straor+inario talento# intellettualmente brillante# una mente molto potente!Con i computer era +avvero 4antastico# conosceva i numeri come le sue tasc7e! U per :uesto c7e era +iventato+irigente!

$a non era un lea+er altrettanto brillante# e nemmeno particolarmente piacevole! pesso era cosQ +uro +arisultare brutale! 'elle situazioni +i gruppo# era socialmente go44o? non aveva alcuna +elicatezza sociale H anzi a+ire il vero non aveva nemmeno una vita sociale! " X5 anni# non aveva nessuno vicino a sE# nemmeno un amico!Lavorava in continuazione! @ra mono+imensionale- ecco perc7E alla 4ine lo licenziai!

*uttavia#S aggiunse il +irettore generale se avesse saputo 4are solo il cin:ue per cento +i :uello +i cui stavaparlan+o lei prima# sarebbe ancora :ui!S

Ouesta storia concor+a per4ettamente con le conclusioni a cui ; pervenuto uno stu+io importantissimo su alti+irigenti la cui carriera si era rivelata un 4allimento! T(15@cco i +ue caratteri piN comunemente menzionati nelle

persone c7e avevano mancato i propri obiettivi-

! /igidit. Ouesti in+ivi+ui erano incapaci +i a+attare il proprio stile ai cambiamenti nella cultura+ell,organizzazione# oppure erano incapaci +i assorbire o +i reagire al 4ee+bacB riguar+ante aspetti +el lorocomportamento +i mo+i4icare o migliorare! 'on erano capaci +i ascoltare o +i appren+ere!

! )carse relazioni interpersonali. % 4attori piN spesso menzionati compren+evano un atteggiamentoeccessivamente aspro e critico# insensibile o troppo esigente o tale +a allontanare coloro con cui lavoravano!


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Ouesti aspetti +el comportamento si +imostrarono 7an+icap 4atali anc7e per in+ivi+ui brillanti con un soli+oeKpertise tecnico! .n +irigente# a+ esempio# +escrisse con :ueste parole un collega la cui carriera aveva subitouna battuta +,arresto- @ un gran+e pensatore strategico e 7a elevati stan+ar+ etici# ma critica troppo aspramentele persone! U intelligentissimo# ma si gua+agna la propria superiorit sminuen+o e umilian+o gli altri! $olti7anno cercato +i aiutarlo a lavorare su :uesto suo +i4etto# ma sembra c7e sia senza speranzaS!T(1

L,opposto +ella rigi+it ; l,a+attabilit! L,agilit nell,esercizio +ella lea+ers7ip# ossia la capacit +i lavorare

con stili +iversi e con persone appartenenti a tutti i livelli +ell,organizzazione H +ai rappresentanti impegnati inprima linea con i clienti agli alti +irigenti H ric7ie+e empatia e autocontrollo emotivo! 'ella lea+ers7ip H enell,appren+imento H occorre agilitS# mi spiega PatricB A,&rien# eK vicepresi+ente +elle ven+ite per il 'or+"merica +ella >o7nson aK! "bbiamo scoperto c7e l,assenza +i :uesto tipo +i agilit ; un 4ormi+abile ostacolo

per le persone c7e cerc7iamo +i valorizzare!S

ra i manager +i successo e coloro la cui carriera si rivel un 4allimento emersero pro4on+e +i44erenzerelativamente alle principali +imensioni +ella competenza emotiva!T(1)

! 0utocontrollo. Gli in+ivi+ui c7e 4allivano non sapevano gestire e controllare le pressioni# erano +i umoreinstabile e+ erano soggetti a+ accessi +i collera! Gli in+ivi+ui +i successo# invece# restavano composti anc7esotto stress# mantenen+osi calmi# 4i+uciosi H e leali H anc7e nel bel mezzo +elle crisi!

! Coscienziosit. Coloro c7e avevano in :ualc7e mo+o mancato i propri obiettivi +i carriera reagivano al4allimento e alle critic7e metten+osi sulla +i4ensiva- negan+o# cercan+o +i coprirsi o scarican+o la colpa su

:ualcun altro! %l gruppo +egli in+ivi+ui +i successo# invece# si assumeva le proprie responsabilit ammetten+oerrori e 4allimenti# pren+en+o le +ovute misure per risolvere eventuali problemi e an+an+o avanti senzarimuginare troppo sugli scivoloni!

! 1idatezza. I+irigenti c7e avevano 4allito erano in genere tipi troppo ambiziosi H troppo lesti a+ an+areavanti a spese +egli altri! %nvece# gli in+ivi+ui +i successo erano caratterizzati +a un,elevata integrit H unagran+e consi+erazione per le necessit +ei subor+inati e +ei colleg7i# insieme alla consapevolezza +elle esigenze+el compito in corso H e per loro tutto :uesto aveva piN importanza +el 4are a :ualsiasi costo impressione sulcapo!

! 02ilit sociali. Gli in+ivi+ui c7e 4allivano mancavano +i empatia e sensibilit# e pertanto erano spesso ru+i#arroganti o inclini a intimi+ire i subor+inati! %n :ualc7e occasione# alcuni +i :uesti in+ivi+ui erano a44abili# al

punto +a sembrare a++irittura interessati agli altri# ma il loro c7arme era puramente manipolativo! Gli in+ivi+ui+i successo# +,altro canto# erano piN empatici e sensibili# e pertanto mostravano tatto e consi+erazione nel trattare

con c7iun:ue# superiori e subor+inati!! Capacit di sta2ilire legami e di trarre vantaggio dalla diversit. % mo+i insensibili e manipolativi +el

gruppo +ei +irigenti c7e avevano 4allito stavano a testimoniare c7e essi non riuscivano a costruire una rete vastae robusta +i relazioni cooperative e mutuamente bene4ic7e! % +irigenti +i successo invece apprezzavanomaggiormente la +iversit e+ erano in gra+o +i an+are +,accor+o con persone +i tutti i tipi!

Talenti d'oggigiorno: la concezione glo%ale

Clau+io ernFn+ez("rFoz# incaricato +ella ricerca +i alti +irigenti in tutta l,"merica Latina per l,u44icio +i&uenos "ires +ella @gon e7n+er %nternational# 7a con4rontato //) +irigenti +i gran+e successo con /T c7einvece erano 4alliti nel proprio lavoro!T(18@gli scoprQ c7e i manager c7e 4allivano avevano :uasi sempre ungran+e eKpertise e solitamente erano anc7e molto intelligenti! La loro 4atale +ebolezza era immancabilmente nelcampo +ell,intelligenza emotiva- troppa arroganza# un eccessivo a44i+amento sul potere +el cervello# l,incapacit

+i a+attarsi alle mo+i4icazioni economic7e a volte sconcertanti c7e avevano luogo nella regione e il +isprezzoper la collaborazione o il lavoro in team!

"nalisi parallele con+otte in Germania e in Giappone su manager +i successo o manager c7e avevano 4allito#7anno rivelato la stessa situazione- la principale carenza +i :uesti ultimi era nelle competenze +ell,intelligenzaemotivi e il loro 4allimento aveva luogo a +ispetto +ell,eKpertise e +elle abilit cognitive! %n Germania tre :uarti+ei manager 4allitiS presentavano 4on+amentali carenze nell,intelligenza emotiva# mentre in Giappone civaleva per poco piN +ella met +i essi!T(19

%n "merica Latina una carenza +i intelligenza emotiva sembra implicare un 4allimento :uasi certo! %nGermania e in Giappone# invece# non ; ancora cosQ! Come mi +isse ernn+ez("roz- 'egli ultimi anni in"merica Latina abbiamo assistito a un enorme cambiamento- l,iperin4lazione# le agitazioni politic7e# il

passaggio +a economie controllate a economie libere! Le cose cambiano ra+icalmente# a volte :uasi ogni giorno!L,esperienza# :ui# non ; cruciale come la capacit +i a+attarsi! Accorre essere in stretto contatto con tutte le

persone con cui si lavora# con i clienti# con i 4ornitori H c7iun:ue H solo per tenersi al corrente +i :uel c7e stasucce+en+o! Ci sono nuove 4orme +i organizzazione# nuove 4usioni e coalizioni# nuove tecnologie# nuove regole!

goleman daniel - lavorare con intelligenza emotiva

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