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Guia de Preparação

IT Service Management

Foundation Bridge based

on ISO/IEC 20000

Edição Setembro 2011

Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on

ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)

2

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CobiTTM

is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control

Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).

CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.

Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.



3

Conteúdo

1. Visão Geral 4

2. Requisitos do exame 5

3. Lista de conceitos básicos 8

4. Literatura 13



4

1. Visão Geral

O gerenciamento de serviços de TI tem como foco a prestação de serviços de TI para

apoiar uma empresa. A norma internacional de gerenciamento de serviços de TI

ISO/IEC 20000 esclarece o que é essencial: fazer preparativos para os serviços,

pensar no que é necessário para tal, adaptar a infraestrutura, dar suporte a usuários e

solucionar incidentes.

Resumo O certificado da Fundação de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) requer uma

visão geral do campo e de sua relação com outras áreas de gerenciamento da

informação. Essa visão geral baseia-se no conhecimento dos processos de

gerenciamento de serviços nas cinco áreas-chave e no domínio dos conceitos

centrais e terminologia básica.

Público alvo O exame ISO/IEC 20000 Foundation Bridge tem como público alvo profissionais

da gerenciamento de serviços de TI com conhecimento e experiência significativos

na gerenciamento de serviços de TI, um nível mínimo de certificação da ITIL®

Foundation (V2 e/ou V3), que queiram se concentrar ou ganhar a proficiência em

gerenciamento de serviços de TI com base em ISO/IEC 20000 .

Contexto O exame da Fundação ITSM faz parte do programa de qualificação ITSM do EXIN

e é um pré-requisito para os testes de níveis mais altos do programa de

qualificação.

Pré-requisitos Nenhum

Estimativa de Tempo de

Estudo 30 horas

Curso O número máximo de alunos em sala é 25.

(Isso não é aplicável nos casos de ensino à distância / CBT - computer based

training/e-learning)

Horas de contato O número mínimo de horas de contato durante o curso é de 15 horas. Isso inclui

as atividades em grupo, preparação para o exame, e coffee breaks, mas não inclui

tarefas de casa, preparação da logística de exame e horário de almoço.

Exercício prático Não aplicável

Formato do exame

Questões de múltipla escolha em versão impressa ou no computador

Tempo destinado ao

exame 30 minutos

Detalhes do exame

Número de questões: 20

Mínimo para aprovação: 65% (13 out of 20)

Com consulta: não

Equipamentos eletrônicos permitidos: não

Corpo de conhecimento Há uma apresentação do corpo de conhecimento disponível para nossos

treinadores credenciados

Exame simulado Faça o download de uma amostra de exame no site www.exin-itsm.com.

Provedores de

Treinamento

A lista das empresas credenciadas para ministrar este e outros treinamentos

do Exin encontra-se no nosso site: http://www.exin.com.

http://www.exin-itsm.com/

http://www.exin.com/



5

2. Requisitos do exame

Consulte as especificações do exame para encontrar seus requisitos. A tabela a

seguir relaciona os tópicos do módulo (requisitos do exame). O peso dos diferentes

tópicos no exame é expresso como uma percentagem do total.

Requisitos de exame Especificação de exame Peso

(%)

1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI 35

1.1 A importância da qualidade dos serviços de TI

1.2 O conceito do gerenciamento de serviços de TI

1.3 O princípio da melhoria continuada

1.4 O uso de normas e melhores práticas

2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações 5

2.1 Os processos para alinhamento de TI com a empresa

(Orçamento e contabilidade para serviços de TI,

Gerenciamento do relacionamento com o negócio de TI,

Gerenciamento do nível de serviço, Relatórios de serviço,

Gerenciamento de fornecedor)

3. Os processos de entrega e suas relações 5

3.1 Os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade,

Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança

da informação, Gerenciamento da continuidade do serviço)

4. Os processos de controle e suas relações 10

4.1 Os processos de controle e suas relações

(Gerenciamento de mudança, Gerenciamento da

configuração, Gerenciamento de liberação)

5. Os processos de suporte e suas relações 10

5.1 Os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento de

incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço)

6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI 35

6.1 O sistema de gerenciamento para gerenciamento de serviços

6.2 Planejar e melhorar o gerenciamento de serviços

Total 100



6

Requisitos e especificações do exame

1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI (35%)

1.1 O candidato compreende a importância da qualidade dos serviços de TI (10%)

O candidato é capaz de:

1.1.1 Descrever o que é qualidade e a razão de sua importância

1.1.2 Descrever o gerenciamento de qualidade e o papel do sistema de

Gerenciamento de qualidade

1.1.3 Descrever o que é um serviço de TI

1.1.4 Descrever os fatores necessários para fornecer um serviço de TI

1.1.5 Descrever a relação entre serviços de TI e qualidade

1.2 O candidato compreende o conceito do gerenciamento de serviços de TI (5%)


1.2.1 Descrever o conceito do gerenciamento de serviços de TI

1.2.2 Descrever os benefícios e riscos do gerenciamento de serviços de TI

1.2.3 Descrever o papel das ferramentas usadas no gerenciamento de serviços de

TI

1.3 O candidato compreende o princípio da melhoria continuada (10%)


1.3.1 Descrever os princípios da melhoria continuada e as aplicações do ciclo

Planejar, fazer, verificar e agir (PFVA)

1.3.2 Descrever como funcionam os modelos de maturidade

1.3.3 Descrever a natureza de avaliações de habilidade e a relação com os

modelos de maturidade

1.4 O candidato conhece o uso de normas e melhores práticas (10%)


1.4.1 Identificar o objetivo e os benefícios do ISO/IEC 20000

1.4.2 Identificar o objetivo e a aplicação / público alvo de CMMI, CobiT®, ISO 9000,

ISO 15504, ISO 27001, ITIL®, MOF, Six Sigma®

1.4.3 Descrever a relação do ISO/IEC 20000 com as normas específicas da

empresa

2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações (5%)

2.1 O candidato conhece os processos para alinhamento de TI com a empresa

(Orçamento e contabilidade para serviços de TI, Gerenciamento do

relacionamento com o negócio de TI, Gerenciamento do nível de serviço,

Relatórios de serviço, Gerenciamento de fornecedor)


2.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade

3. Os processos de entrega e suas relações (5%)

3.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento da

disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança da

informação, Gerenciamento da continuidade do serviço)




7

3.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade dos processos de entrega

4. Os processos de controle e suas relações (10%)

4.1 O candidato conhece os processos de controle e suas relações (Gerenciamento

de mudança, Gerenciamento da configuração, Gerenciamento de liberação)



5. Os processos de suporte e suas relações (10%)

5.1 O candidato conhece os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento

de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço)



6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI

(35%)

6.1 O candidato conhece o sistema para gerenciamento de serviços (20%)


6.1.1 Descrever os benefícios e características de uma abordagem baseada em

processos

6.1.2 Descrever como medir e controlar um processo

6.1.3 Descrever o motivo e quais cargos são necessários

6.1.4 Descrever o objetivo de um sistema de gerenciamento

6.1.5 Descrever os requisitos para responsabilidade pelo gerenciamento

6.1.6 Descrever os requisitos de documentação

6.1.7 Descrever os requisitos de competência, conscientização e treinamento

6.2 O candidato conhece o planejamento e a melhoria do gerenciamento de serviços

(15%)


6.2.1 Descrever o objetivo do planejamento e melhoria do gerenciamento de

serviços

6.2.2 Descrever a metodologia de melhoria continuada para processos de

gerenciamento de serviços

6.2.3 Descrever os princípios-chave da produção e implantação de um plano de

gerenciamento de serviços

6.2.4 Descrever os requisitos para monitoramento, medição, análise e melhoria

dos processos



8

3. Lista de conceitos básicos

Este capítulo contém os termos com os quais os candidatos devem mostrar

familiaridade. Os termos estão relacionados em ordem alfabética em Inglês. Para

conceitos cujas abreviação e nome por extenso estão incluídos na lista, é possível

examiná-los separadamente.

Observe que o conhecimento desses termos por si só não é suficiente para o exame.

Além disso, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer

exemplos.

Account Contabilizar

Accountability Responsabilidade final

Accounting Contabilização

Alignment Alinhamento

Analysis Análise

Applicability Aplicabilidade

Assessment Avaliação

Asset (management) Ativos (Gerenciamento)

Attribute Atributo

Audit Auditoria

Availability (management) Disponibilidade (Gerenciamento)

Awareness Conscientização

Back-out plan Plano de retorno (cancelar a mudança)

Best practice Melhor prática

Budgeting Orçamento

Business continuity (management/plan) Continuidade de negócio (gerenciamento /

plano)

Business Impact Analysis Análise de impacto no negócio

Business requirements Requisitos da organização

Capability Habilidade

Capacity (management) (Gerenciamento de) Capacidade

Certification Certificação

Change (management) Mudança (Gerenciamento)

Change Advisory Board (CAB) Comitê Consultivo de Mudança

Emergencial (CCME)

Classification Classificação

CMMI CMMI

CobiT® CobiT®

Complaints definition/process Definição/processo de reclamação

Compliance Conformidade

Component Componente



9

Confidentiality Confidencialidade

Configuration Baseline Linha de base da configuração

Configuration Item (CI) Item de configuração

Configuration management Gerenciamento da Configuração

Configuration Management Database

(CMDB)

Banco de dados de gerenciamento da

configuração (BDGC)

Conformity Conformidade

Continual service improvement (CSI) Melhoria de serviço continuada (MSC)

Continuity test Testes da continuidade

Contract (management) Contrato (Gerenciamento)

Contractual dispute Disputas contratuais

Contractual obligation Obrigação contratual

Control Controle

Corporate policies and principles Políticas e princípios corporativos

Corrective action Ações corretivas

Critical Success Factor (CSF) Fator crítico de sucesso

Customer Cliente

Customer focus Foco no cliente

Customer satisfaction (management) Satisfação de clientes (Gerenciamento)

Definitive Hardware Store (DHS) Loja de hardware definitivo (LHD)

Definitive Software Library (DSL Biblioteca de software definitivo (BSD)

Definitive Media Library (DML) Biblioteca de mídia definitiva (BMD)

Demand management Gerenciamento da demanda

Deming Cycle Ciclo de Deming

Disaster (recovery) Reconstrução pós-desastre

Distribution Distribuição

Downtime Tempo ocioso

Effectiveness Eficácia

Efficiency Eficiência

Emergency change Mudança emergencial

Escalation (Functional) Escalonamento (Funcional)

Evaluation Avaliação

Evidence Evidência

External audit Auditoria externa

Factual approach to decision making Abordagem factual para tomada de decisão

Forward Schedule of Change (FSC) Cronograma de mudanças futuras (CMF)

Framework Estrutura

Function Função

Governance Governança

Impact Impacto

Impartiality Imparcialidade

Incident (management) Incidente (Gerenciamento)

Industry consensus Consenso de indústria



10

Information security management Gerenciamento de segurança da

informação

Input Entrada

Integrated processes Processos integrados

Integrity Integridade

Interface Interfaces

Internal audit Auditoria interna

ISO 9000 ISO 9000

ISO 15504 ISO 15504

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000

IT Service (Management) Serviço de TI (Gerenciamento)

ITIL® (IT Infrastructure Library) ITIL®

Key performance indicator (KPI) Principal indicador de desempenho (KPI)

Knowledge base Base de conhecimento

Known error Erros conhecidos

Lead supplier Fornecedor líder

Major incident Incidentes graves

Master copy Cópias master

Maturity model Modelo de maturidade

Mean time between failure (MTBF) Tempo médio entre falha (TMEF)

Measurable Mensurável

Metric Métrica

Modeling Criação de modelo

MOF MOF

Monitor(ing) Monitoração

Mutually beneficial supplier relationship Relacionamento mutuamente benéfico com

fornecedor

Non-availability Não disponibilidade

Non-compliance/non-conformance Não conformidade

Objectivity Objetividade

Operational level agreement (OLA) Acordo de Nível Operacional (ANO)

Output Saída

Package release Liberação de pacote

Performance (Management) Desempenho (Gerenciamento)

Plan Plano

Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir

(Plan-Do-Check-Act)

Policy Política

Post Implementation Review (PIR) Revisão pós-implementação (RPI)

Priority Prioridade

Proactive identification Identificação pró-ativa

Problem (management) Problema (Gerenciamento)



11

Problem resolution Resolução de problemas

Problem review Análise crítica de problemas

Procedure Procedimento

Process Processo

Process owner Proprietário do processo

Process manager Gerente do processo

Process-based quality management system Sistema de gerenciamento da qualidade

baseado em processo

Quality (Assurance) (Garantia de) qualidade

Quality management system Sistema de gerenciamento da qualidade

Quality objective Objetivo da qualidade

Quality policy Política da qualidade

Quality standard Norma de qualidade

RACI (Responsible, Accountable,

Consulted, Informed)

RACI (Responsável, Assume os atos,

Consultado, Informado)

Record Registro

Recovery (plan) Recuperação (plano)

Relationship Relacionamento

Release (management) Liberação (Gerenciamento)

Release unit Unidade de liberação

Release verification and acceptance Verificação e aceitação da liberação

Reliability Confiança

Remedial action Ações corretivas

Repair Reparar

Request for change (RFC) Requisição de mudança (RDM)

Requirement Requisito

Resource capacity (management) Capacidade de recursos (gerenciamento)

Resource schedule Cronograma de recursos

Responsibility Responsabilidade

Restoring Restauração

Review Análise

Risk Risco

Role Papéis

Roll-out (planning) Implantação (planejamento)

Scoping Definição de escopo

Security (management) Segurança (Gerenciamento)

Security control Controles de segurança

Security risk assessment Avaliação de risco de segurança

Service (management) Serviço (Gerenciamento)

Service catalogue Catálogo de serviço

Service continuity and availability

management

Gerenciamento da disponibilidade e

continuidade dos serviços

Service continuity strategy Estratégia da continuidade do serviço



12

Service desk Central de serviço

Service improvement plan (SIP) Plano de melhoria de serviço (PMS)

Service level (management) Nível de Serviço (Gerenciamento)

Service Level Agreement (SLA) Acordo de nível de serviço (ANS)

Service Level Requirements (SLR) Requisitos de nível de serviço (RNS)

Service management policy/plan Política/ plano do gerenciamento de serviço

Service provider Provedor de serviço

Service quality plan (SQP) Plano de qualidade de serviço (SQP)

Service recovery Serviço sendo recobrado

Service report Relatórios de serviço

Service request Requisições de serviço

Six Sigma Six Sigma

Stakeholder Partes interessadas

Subcontracted supplier Fornecedor subcontratado

Supplier contract Contrato de fornecedor

Supplier (management) Fornecedores (Gerenciamento)

Survey Pesquisa (opinião, satisfação)

Target Meta

Tools Ferramentas

Traceability Rastreabilidade

Track Rastreamento

Throughput Rendimento

Tuning Ajustar

Underpinning contract (UC) Contrato de Apoio (CA)

Urgency Urgência

User Usuário

Workaround Solução de contorno

Workflow Fluxo de trabalho

Workload limit Limites de carga de trabalho



13

4. Literatura

Literatura de Suporte para o Exame

A. Leo van Selm

ISO/IEC20000 An Introduction

The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008

ISBN: 9 789 08753 0815

O Livro A deve ser considerado a literatura principal para os candidatos do

curso. Esse livro pode substituir C e D, já que inclui o texto da norma.

B. J. van Bon

Fundamentos do Gerenciamento de Serviços em TI baseado no ITIL®

ITSMF/Van Haren Publishing, primeira impressão, Dezembro 2006

ISBN 97 890 77212 950

O Livro B pode ser usado como referência de melhores práticas no

gerenciamento de serviços de TI.

C ISO/IEC

ISO/IEC 20000-1:2011 Part 1: Specification

Switzerland, ISO, 2011

ISO/IEC 20000-1:2011

D ISO/IEC

ISO/IEC 20000-2:2005 Part 2: Code of Practice

Switzerland, ISO, 2005

ISO/IEC 20000-2:2005

MATRIZ DO EXAME/TAXONOMIA REFERÊNCIAS DA LITERATURA

Requisito do

exame Especificação do exame Peso % Id. da literatura Referência da literatura

1 1.1 1.1.1-1.1.5 10 A:

B:

2.1, 2.2

2.1

1.2 1.2.1-1.2.3 5 A:

B:

2.1

2

1.3 1.3.1-1.3.3 10 A: 2.5

1.4 1.4.1-1.4.3 10 A: 3.1, 3.3

2 2.1 2.1.1 5 A:

B:

4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, 4.3.6

10, 11

3 3.1 3.1.1 5 A:

B:

4.4.1, 4.4.2, 4.4.3

12, 13, 14, 15

4 4.1 4.1.1 10 A:

B:

4.2.2, 4.2.3, 4.2.4

6, 7, 8

5 5.1 5.1.1 10 A:

B:

4.5.1, 4.5.2

4, 5, 9

6 6.1 6.1.1-6.1.7 20 A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

6.2 6.2.1-6.2.4 15 A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

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