handling objection panin
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Handling
Objection
PRESENTING SOLUTION
PROSPECTING
CLOSING
POLICY DELIVERY &
REFERRAL LEADS
AFTER SALES
SERVICE
HANDLING OBJECTION
APPROACHING
FACT FINDING &
CREATE THE NEED
SALES CYCLE
Tujuan
• Memahami dan mempelajari 4 Kategori KeberatanNasabah
• Mengetahui cara mengidentifikasi keberatannasabah yang sebenarnya
• Memahami dan mengerti Metode MengatasiKeberatan
• Mengetahui Kapan Keberatan di Jawab
• Mengetahui apa yang dimaksud ”Question is theAnswer”.
Tolong pikirkan 1 keberatan untuk menolak agen asuransi.
4 Kategori Keberatan
Tidak Mampu (No Money)
Tidak Ingin Terburu-buru (No Hurry)
Tidak Butuh (No Need)
Tidak Percaya (No Confidence)
Kategori Keberatan
Cara mengidentifikasi keberatan yang sebenarnya
• Dengarkan
• Ulangi
• Isolasi keberatan
• Kenapa?
• Alasan lain?
• Jawab keberatan.
4 Kategori Keberatan
Tidak Mampu (No Money)
Tidak Ingin Terburu-buru (No Hurry)
Tidak Butuh (No Need)
Tidak Percaya (No Confidence)
Ada masalah diPresentasi Anda
Dekat dengan closing
Metode dalam menangani keberatan
Head on (langsung dijawab)• Prospek:
– “Saya tidak mampu membayar preminya.”
• Agen:
– “(Tuan Prospek), pada prinsipnya ini bukanmembayar, tetapi sama seperti menyetortabungan di Bank.”
Boomerang• Prospek:
– “Biaya hidup terlalu tinggi. Pendapatan saya tidakada surplus.”
• Agen:– “Itulah sebabnya saya merekomendasikan
program ini. Program ini murah dan memberikanproteksi yang maksimum ketika dibutuhkan olehkeluarga anda.”
Metode dalam menangani keberatan
Yes-but (Ya……Tetapi)• Prospek:
– “Saya akan membicarakan dulu dengan istri saya.”
• Agen:
– “Saya mengerti Bapak (Prospek), saya pun akan melakukanhal yang sama jika berada dalam posisi Bapak pada saatini, tetapi bukankah lebih baik jika kita bisa mengaturwaktu pertemuan sekali lagi sekaligus dengan istri Bapak,sehingga istri Bapak juga dapat mendengarkan penjelasandari saya.”
Metode dalam menangani keberatan
Ignoring the objection• Prospek:
– “Saya tidak yakin bahwa saya dapat membayarpremi sekarang.”
• Agen:– “Bapak (Prospek), Silahkan Bapak tanda tangan
disini.”
Metode dalam menangani keberatan
Kapan sebaiknya keberatan dijawab
• Langsung:
– (prospek akan berkonsentrasi lagi padapresentasi anda)
• Ditunda:
– bisa dilakukan jika apa yang dikemukakanprospek akan dibahas nanti sebagai bagian daripresentasi.
• Kalau anda menunda jawaban, ada 3 hal yang harusdiingat:
– Jelaskan bahwa pertanyaan yang diajukan adalahpertanyaan yang bagus dan akan anda bahas lagi denganlebih rinci.
– Mintalah persetujuan prospek untuk menunda jawaban
– Pastikan bahwa anda benar-benar akan kembalimembahas pertanyaan itu dan memberikan jawabannya.
Kapan sebaiknya keberatan dijawab
Question is the Answer(Pertanyaan Adalah Jawaban)
Question is the Answer(Pertanyaan Adalah Jawaban)
Keberatan akan selalu ADA dalam prosespenjualan, jangan dihindari
Kunci Jawaban dari Keberatan tersebut justruterletak pada pertanyaannya tersebut
Mari kita lihat contoh berikut ini..
Keberatan nasabah :
“Lebih baik saya taruh uang saya di Deposito”
Sebetulnya nasabah ingin mengatakan
“Tolong yakinkan saya Maestro Link lebih bagus darideposito di Bank?”
Keberatan nasabah :
“Saya akan pikir-pikir dulu”
Sebetulnya nasabah ingin mengatakan
“Tolong yakinkan saya kenapa saya harus membukarekeningnya sekarang?”
Question is the Answer(Pertanyaan Adalah Jawaban)
Tips menangani keberatan
• Mengenal prospek anda
• Penuh perhatian
• Perhatikan bahasa tubuh prospek
• Ramah
• Ya, tetapi
• Berbicara dengan kewibawaan/keyakinan
• Hindari pertentangan pendapat
• Mengemukakan cerita
• Lakukan usaha kedua, ketiga dan seterusnya.
Beberapa contoh keberatan nasabah
Pengeluaran saya terlalu banyak,
dan preminya terlalu mahal
• Pak, mari kita berandai-andai. Jika bulan ini
gaji Anda dipotong Rp. 500.000,00 karena
perusahaan anda sedang ada masalah, apakah
Anda bisa melanjutkan kehidupan?
• Apakah Anda mengatur seluruh pengeluaran
Anda kembali atau Anda langsung cari
pekerjaan baru?
• Bagaimana jika kehilangan penghasilan 100%?
Saya tidak butuh Asuransi
• Menurut Bapak, siapakah yang butuh?
• Kalau orang yang kena CTT, apakah butuh?
Apakah dia dapat memilikinya?
• Kalau orang yang sudah meninggal/kena
serangan jantung butuh? Apakah dia dapat
memilikinya?
• Asuransi jiwa hanya dapat dimiliki justru
pada saat tidak dibutuhkan.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
• Pak, coba masukkan tangan Anda ke saku dan keluarkanRp. 100.000,00 (agen mengatakan): maukah Anda mem-berikan uang Rp. 2.000,00 untuk ditukar dengan uangRp 100.000,00 ini?
• Anda hanya perlu memberikan Rp. 2.000,00 setahununtuk mendapatkan uang Rp. 100.000,00 ini.(jawabannya pasti mau – katanya tidak bisa terburu-buru ambil keputusan)
• Perlu waktu 50 tahun untuk membayar kembali Rp.100.000,00 kepada saya. Mungkin kita tidak akan hidupselama itu, tetapi keluarga Anda akan mendapatkanuang senilai berkali-kali lipat dari apa yang Anda sudahbayarkan.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
• Datanglah dengan 2 cek, Rp. 10 Juta dan Rp. 5Milyar
• Pak Prospek, jika saya berikan Anda 2 cek ini danAnda hanya boleh simpan salah satu. Mana yanganda simpan? Jawabnya tentu yang Rp. 5 Milyar,mana yang akan Anda kasih ke saya? Jawabnyapasti yang Rp. 10 Juta
• Pak Prospek saya hanya menginginkan Rp. 10Juta per bulan maka yang Rp. 5 Milyar akan jadimilik Anda.
• Satu pertanyaan lagi Pak, berapa lama waktu yang Anda
butuhkan untuk membayar yang Rp. 5 Milyar jika setiap
bulan Anda hanya akan membayar Rp. 10 Juta? (nasabah pasti terdiam), dan katakan “Anda tidak akan pernah
mengembalikan Rp. 5 Milyar kepada saya seumur hidup”. Namun sebaliknya keluarga Anda akan memperoleh uang
berkali-kali lipat dari jumlah yang telah anda bayarkan.
Itulah keindahan asuransi jiwa
• Silahkan cairkan giro tersebut jika terjadi resiko… jika
tidak terjadi resiko, itu akan jadi dana pensiun.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
Diskusi dengan pasangan terlebih
dahulu
• Saya rasa itu ide yang bagus, kalau perlu tidak
cuma istri yang diberi tahu, tetapi tanyakan
juga bagaimana pendapat anak-anak Anda,
karena anak-anak Anda adalah bagian yang
terpenting dari program ini
Pikir Pikir Dulu
• Pak, coba bayangkan ada 1 orang sahabat Andameminta nasehat Anda.
• Suaminya meninggalkan sebuah apartemen yangmemberikan dia penghasilan Rp. 7 Juta/bln. Uang sewaini satu satunya penghasilan untuk memenuhikebutuhan hidup. Saat ini harga apartemen tersebutRp. 700 Juta, sementara asuransi kebakarannya akanjatuh tempo besok dan harus bayar premi Rp. 1 Juta.
• Uang sudah ada, tapi sudah janji pada anak anak untukbeli baju baru dan ingin tunda pembayaran 2 minggulagi.
• Bagaimana saran Anda? Beli baju atau bayar asuransi?
• Mengapa? (Biarkan prospek memberikan alasan)
• Bagaimana dengan premi Anda sendiri?
Bandingkan dengan perusahaan lain
• Itu gagasan yang baik pak. Hanya saja Bapakmau membandingkan dengan berapaperusahaan? (3 atau 4 perusahaan jawabnya)
• Mengapa cuma 4 ? Seharusnya Anda buat per-bandingan dengan seluruh perusahaan kalaumau dapat yang benar-benar fair.
• Bagaimana kalau terjadi sesuatu selama prosesmembandingkan tersebut?
• Silahkan nikmati free look period kita, Andadapat membuat perbandingan dengan tenang.
Saya sudah diasuransikan sepenuhnya
• Selamat pak, saya senang mendengarnya.
• Coba bayangkan, saat ini saya dan Anda sedangnaik mobil. Tiba-tiba pengemudi mobil lain mabukdan menabrak mobil kita. Saya langsung meninggalsaat itu juga, sedangkan Anda hanya menderitacacat tetap total. Sekarang Anda harus membayarseorang pengacara untuk mengajukan tuntutanhukum kepada si pengemudi mabuk yang ternyataanak seorang konglomerat.
• Berapa banyak uang yang akan Anda tuntut ataskecacatan anda ? (5 Milyar atau 10 Milyar).
• Itulah sebetulnya nilai yang dibutuhkan.
• Bagaimana kalau si pengemudi itu adalah supir
angkot? Atau kecelakaan itu bukanlah akibat
kesalahan orang lain, kepada siapakah anda
menuntut Rp. 5 Milyar tersebut?
Saya sudah diasuransikan sepenuhnya
Saya tidak sanggup membayar premi
asuransi
• Apakah Bapak punya cicilan mobil? Rumah?
• Pada waktu mulai, apakah anda berfikir bagaimanakalau enggak bisa bayar terus?
• Padahal cicilan premi anda adalah yang terkecilnilainya
• Kalau terjadi resiko, maka semua cicilan akan jalan,yang bayar asuransinya.