HOSPITALITYnews

Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl - novembre 2011Tariffa R.O.C.: “Poste Italiane Spa - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 conv. in L. 27/02/04 n° 46 valida dal 26/04/2002”

11novembre

INDICE

• Qualeatteggiamentoportaalsuccesso?.................................1

• SteveJobs:7lezionidi"iLive"....2

• Larelazioneèl'animadellacura..2

• Riqualificare,Ristrutturare,Risparmiare,Rilanciare.Le4Rperilsuccessodell’albergo..............3

• Ilcuoreelamentedell'ospitalità..4

• RegalidiNatalesemprepiùdigitali........................................5

• Curiositàdalweb.......................5

• 5modiperusareilQRcodeinalbergo......................................6

• ComecreareilvostroQRcode..6

• FragrantiQRcode......................6

• Lanuovagenerazionedeiconcierge...................................7

Quale atteggiamento porta al successo?diMariaAntoniettaPelliccioni

Nonostante quanto si affermi e si legga, continuo a pensare che viviamo in un’epoca molto fortunata. La mia vita è stata più facile di quella dei miei genitori e le mie figlie hanno una vita più facile (facile eh, non semplice) della mia. Eppure, non siamo felici. Anthony Robbins, carismatico leader motivazionale, ha una sua teoria: la nostra in-felicità dipende soprattutto dall’atteggiamento con cui affrontiamo la realtà. Lui ne individua 3:

1. I superficiali. Il mondo attuale ci ha abituati alla velocità, al “tutto, adesso” e quando qualcosa non funziona subito, molti di noi dopo poco mollano. Agiscono finché l’azione risulta facile, poi, se necessita di maggiore impegno e anche di qualche sacrificio, l’abbandonano, giustificandosi con il fatto che è troppo difficile o non c’è abbastanza tempo. A questo punto si rivolgono verso un altro obiettivo e così, saltando da un insuccesso all’altro, non arrivano mai a risultati soddisfa-centi.

2. Gli stressati. Ciò che li caratterizza è lo stress, una spinta potente che permet-te loro di riuscire nell’intento. Tuttavia, trattandosi di una forza negativa, divora grandi energie: l’ostacolo attaccato con foga viene superato, ma li lascia esausti e prima o poi, completamente scarichi, anche loro mollano. Spesso le situazioni che generano stress si presentano a scadenze periodiche; si tratta quindi di cir-costanze prevedibili e pertanto non dovrebbero sorprendere. Eppure, ogni volta gli stressati si lasciano sopraffare.

3. I saggi. Costoro sono consapevoli che, nonostante i progressi, l’ostacolo prima o poi arriva. Invece di mollare o infuriarsi accettano la situazione e si mettono alla ri-

cerca di un maestro capace, il migliore possibile, che dia nuovi strumenti per andare avanti. Potrebbero fare da soli, ma preferiscono attingere dalla cono-scenza e dall’esperienza di chi ne sa più di loro, di chi ha raggiunto la mae- stria, per arrivare più velocemente e con minor fatica al risultato.

Ecco, ognuno di noi può scegliere il suo percorso e chi sceglie la maestria è colui che non si accontenta dei ri-sultati ottenuti, ma studia, si aggiorna, segue corsi di formazione, si rivolge a chi è più esperto e sa consigliarlo per il meglio. Così facendo, la sua crescita prosegue velocemente come pure la sua soddisfazione.

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Steve Jobs: 7 lezioni di "iLive"

Non potevamo non dedicare una rifles-sione all’uomo che ha cambiato il modo di lavorare, di comunicare e, a ragione, di vivere del mondo intero. Da molti considerato un mago della tec-nologia, da altri un filosofo, da altri ancora un grande imprenditore, noi qui lo voglia-mo ricordare come un personaggio dalla straordinaria umanità e levatura morale che ci ha lasciato delle profonde lezioni di vita (una sorta di “iLive” insomma). Ecco-le, in sintesi:1. Mettete passione in tutto ciò che fate.

Seguite il vostro cuore e le vostre in-clinazioni, lasciando che gli ostacoli pratici facciano il loro corso e le situa-zioni si sistemino.

2. Non ponete nessun limite alla vostra immaginazione.

3. Puntate all’eccellenza. Non curatevi dell’opinione altrui, rimanete distac-cati.

4. Pensate al di là del business. Non ri-manete ancorati ai successi raggiunti, né cullatevi sugli allori, ma mantenete un atteggiamento di continua ricerca.

5. Semplificate. Non c’è bisogno di ag-giungere altro, l’immediatezza è una caratteristica fondamentale.

6. Insistete. Non gettate la spugna, non accettate la sconfitta, ma ogni volta rialzatevi e guardate avanti.

7. Non catalogate. Non limitatevi né in-catenatevi nei comportamenti stan-dardizzati. Il cambiamento è vita.

L’inconfondibile mela compare da sem-pre su tutti gli strumenti di lavoro di Team- work: il nostro modo di lavorare e quindi i risultati ottenuti sarebbero molto diversi senza il genio di Steve Jobs.

La relazione è l’anima della cura

Lo spirito dell’ospitalità entra anche nel-le cliniche private: non solo qualità della cura, ma anche grande attenzione alla soddisfazione delle aspettative e dei de-sideri dei pazienti e dei loro familiari. Ecco l’esigenza che ha spinto un prestigioso ospedale privato svizzero, la Clinica Lu-ganese, a rivolgersi a Teamwork, per mi-gliorare la qualità del loro servizio: benché partissero da un livello ospitale già alto, l’obiettivo era quello di andare ancora più avanti, per puntare all’eccellenza. Alessandra Belluomini e Cecilia Cian-fanelli di Teamwork stanno guidando la Clinica Luganese in questa direzione, con un programma formativo realizzato direttamente in sede a Lugano che ha avuto inizio in luglio e terminerà a dicem-bre di quest’anno, coinvolgendo oltre 400 persone tra medici, infermieri, personale paramedico, amministrativi, addetti alla cucina e alla pulizia. Alessandra e Cecilia sono molto soddi-sfatte dei risultati fino ad ora ottenuti e dell’interesse suscitato da questi incon-tri. Ecco solo un paio dei tanti commenti lasciati dai partecipanti al termine di una giornata formativa: “Grazie!Ilcorsoèsta-tobellissimo!Hovogliaditornareades-sereprotagonistadellamiaprofessione.”“Moltecosesucuiriflettere…pernonca-dereMAInell'abitudineeriscoprirelapas-sionenellavoro!”.Si tratta dunque di una bella esperienza di lavoro per Teamwork, impegnata in questa realtà sicuramente diversa dagli alberghi ma altrettanto at-tenta a soddisfare i propri clienti!

Teamwork Rimini-staff @teamworkrimini TeamworkTeamwork RiminiTeamwork Rimini teamwork-rimini.com/blog

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Profit Management Alberghiero

“Profit Management alberghiero. Fi-losofia, tecniche e strategie per l’ot-timizzazione dei ricavi dell’albergo”, questo è il titolo del nuovo testo della Collana “Scienze e professioni del tu-rismo”, edita da Franco Angeli in col-laborazione con Teamwork.In un settore, quello dell’ospitalità,

sempre più competi-tivo e circondato da progressivi e continui cambiamenti, è neces-sario prendere consa-pevolezza di quelli che sono i nuovi approcci e strumenti per svolge-re al meglio la propria attività e raggiungere efficacemente risultati e obiettivi.

Nuove metodologie, basate su dati scientifici, azioni pratiche e processi operativi, tutti con un unico fine: l’otti-mizzazione del profitto.In tal senso il Profit Management è la filosofia gestionale che, studiando costi e ricavi in maniera analitica, per-mette di stabilire in modo scientifico le attività appropriate per raggiungere le migliori performance.

L’autore, Vittorio Molinari, consulente e socio Teamwork, affronta questa materia in modo chiaro ed esaustivo.Il testo, di facile comprensione, con-tiene, infatti, informazioni teoriche, ma anche indicazioni pratiche, diven-tando un valido strumento di cono-scenza per tutti coloro che vogliono migliorare e ottimizzare la gestione e i risultati della propria struttura.

Il libro si può acquistare online attra-verso il sito: www.francoangeli.it

Riqualificare, Ristrutturare, Risparmiare, Rilanciare.Le 4 R per il successo dell’albergo

Dopo il successo del 2011, Hotel Innovation Lab - il progetto di formazione itinerante, realizzato da Teamwork, società di consulenza alberghiera con sede a Rimini, in col-laborazione con Hospitality Project e lo Studio CaberlonCaroppi Hotel&Design - torna nel 2012 con altre 5 tappe.Alassio, Caorle, Milano, Firenze e Bari saranno le località dei prossimi incontri in cui l’argomento centrale sarà sempre la corretta ristrutturazione alberghiera.

Il workshop, completamente gratuito, è dedicato a tutti gli operatori del settore in-teressati a rinnovare la propria struttura, agli architetti e ai progettisti, ma anche a chiunque sia incuriosito dalle attuali tendenze e dai nuovi concept dell’hotellerie. Un’occasione da non perdere durante la quale raccogliere idee innovative, consigli pratici e interessanti spunti per ristrutturare con successo e soddisfazione l’albergo, evitando errori e sprechi di denaro, con un ambizioso obiettivo: l’eccellenza ospitale.

Ecco le prossime date:• Alassio-21febbraio2012• Caorle-27marzo2012• Milano-17aprile2012• Firenze-2ottobre2012• Bari-30ottobre2012

Per iscrizioni: info@hotelinnovatoionlab.itwww.hotelinnovationlab.it

Gli sponsor:

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Il calendario dei prossimi seminari a Rimini

06.12.2011 Profit Management: come aumentare i profitti in poche mosse

13.12.2011 La perfetta manutenzione: il primo strumento per risparmiare in hotel

17.01.2012 Ristrutturare l'albergo senza spendere una fortuna

24.01.2012 Profit Management del reparto Food & Beverage

25.01.2012 Il servizio a buffet: come aumentare i profitti innovando

31.01.2012 Hotel Web: come aumentare la visibilità online

01.02.2012 Online Distribution: come guadagnare di più con i portali booking

07.02.2012 Service Excellence: dalla soddisfazione alla fidelizzazione

08.02.2012 Nuove idee di servizio in 180 minuti

21.02.2012 Front Office Operation e il ruolo chiave dell'ufficio prenotazioni

22.02.2012 Dalla carta all'elettronica: come semplificare la gestione delle prenotazioni

28.02.2012 Comunicare con il cuore: l'efficacia della comunicazione scritta

28.02.2012Rispondere alle recensioni online: una formidabile occasione per la propria reputazione

29.02.2012 Creatività ed innovazione nella costruzione di offerte e pacchetti

06.03.2012 Yield e Revenue Management - livello base

07.03.2012 Yield e Revenue Management - livello avanzato

13.03.2012 Social Media Marketing

20.03.2012 Selezione del personale: alla ricerca del collaboratore ideale

21.03.2012 Tutto quello che dovresti sapere su assunzioni e contratti di lavoro in hotel

27.03.2012 Controllo di gestione: come investire consapevolmente in un'ottica di marketing

28.03.2012 L'arte della vendita

03.04.2012 Tasty Breakfast

04.04.2012 Hotel Guest Experience: fidelizzare i clienti con un'esperienza memorabile

17.04.2012 Il budget nell'azienda alberghiera: prevedere, programmare e pianificare

18.04.2012 Lavoro, stress, obiettivi: come organizzare se stessi per ridurre le tensioni

08.05.2012 Ma come comunichi? Comunicazione verbale e non verbale di successo

09.05.2012 50 regole d'oro per affrontare con successo la stagione 2012

Il cuore e la mente dell'ospitalità

è un ciclo di incontri rivolti agli operatori dell'ospitalità su varie tematiche che ri-guardano il lavoro in albergo. Gli incontri si tengono a Rimini presso la nostra Sen-sory Room.

Perinformazioni:formazione@teamwork-rimini.comwww.hospitalityacademy.it

I seminari si svolgono a Rimini nella nostra Sensory Room.

Vuoi vederla?

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Regali di Natale sempre più digitali

Sembra chiaro che i prossimi acquisti di Natale non si limiteranno alla sola scelta di beni tangibili da porre sotto l’albero. Secondo un’indagine condotta dall’ame-ricana Elastic Path Software, il 27% dei consumatori USA quest’anno pensa di acquistare doni digitali. Si tratta di una nicchia importante che individua un trend destinato a consolidarsi nel tempo e a coinvolgere persone con propensione alla spesa piuttosto elevata.

I regali, dunque, si fanno sempre più tec-nologici (i giochi per l’iPhone, gli ebook, i cd di musica su iTunes), ma anche in-tangibili: molte indagini di mercato hanno

evidenziato che, in generale, il regalo più desiderato è una vacanza o anche un semplice week-end. Ecco spiegato il suc-cesso dei cofanetti regalo contenenti buo-ni per brevi soggiorni, esperienze in centri benessere, degustazioni, attività sportive. Ad oggi sono almeno 20 le marche che offrono questo tipo di prodotto regalo in non meno di 150 cofanetti diversi.

Possedendo ormai ogni genere di bene materiale, cresce dunque nel consumato-re il desiderio di ricevere e quindi regala-re beni esperienziali. Alberghi, ristoranti e centri benessere stanno perciò diventan-do oggetto d’interesse per l’acquisto dei prossimi doni natalizi: un’ottima occasio-ne per proporre coupon, card e voucher regalo!

Curiosità dal web

Il web è una fonte inesauribile di curiosi-tà, anche in tema alberghiero. Quelle che ci colpiscono di più le pubblichiamo ogni giorno sulla nostra pagina Facebook. Ve-diamone alcune postate nei mesi scorsi.

I più molesti in hotel? I bambini romani (Fonte:IlCorrieredellaSera)L'Associazione "Donne e qualità della vita" ha reso noto i risultati di un'indagine promossa sul comportamento dei bambi-ni in hotel. Il giudizio è impietoso: per il 66% del campione (500 alberghi europei) i bambini italiani in vacanza sono giudicati i più maleducati. Tra questi i più molesti sono quelli romani (19%) e milanesi (17%).

Dalla hall alla stanza da letto, in Boli-via l'hotel fatto soltanto di sale(Fonte:IGNAdnkronos)è il Talatiodesal Hotel a Colchani, un pae- se posto a 3700 metri d'altezza. Nella cit-tadina boliviana la raccolta del sale è la principale attività degli abitanti. In questo albergo, il letto, la hall, le camere e ogni dettaglio è di sale. Il risultato è affascinan-te e curioso.

Vincent van Dijk e Amsterdam Slaapt: 365 giorni in 365 alberghi di Amster-dam(Fonte:travelblog.it)Ogni notte in un albergo diverso di Am-sterdam per un intero anno, per poi scriverci un libro: è l'idea di un olandese esperto in comunicazione. Nel corso di questa avventura ha visto di tutto, soprat-tutto orrori dovuti alla scarsa pulizia, ma il più grande insegnamento che ha tratto lo rivela in un'intervista: "Ci sono due tipi di hotel: quelli dove senti di essere il ben-venuto, e quelli dove senti di non esserlo. è tutta una questione della gente che ci lavora, sono loro a creare l’atmosfera giu-sta. E questo è molto più importante delle dimensioni della stanza o della pulizia del-la doccia".

Cercaci su Facebook!

Sarai aggiornato sulle nostre attività

formative, le uscite editoriali e tutte

le nostre novità, oltre che su notizie

e curiosità dal mondo alberghiero!

Teamwork Rimini-staff

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5 modi per usare il QR code in albergo

Benché sembri un semplice simbolo grafico o un normale codice a barre, il QR code è un’immagine che, una volta fotografata attraverso uno smartphone, viene decodificata e può contenere una enorme quantità di informazioni di diver-so tipo.

1. Un buon uso di tale strumento fa au-mentare la propria visibilità, ottimizza le prenotazioni, migliora la guest ex-perience. Ad esempio, se siete sicuri della vostra offerta ospitale, potete collegarlo alla pagina di recensioni dell’hotel, quindi inserirlo in posizioni strategiche, che possano essere no-tate maggiormente dall’ospite (potre-ste collocarlo nella parte bassa della ricevuta al momento del check-out). Servirà per in-coraggiarlo a lasciare una re-censione quan-do ancora le sensazioni e le percezioni del suo soggiorno sono fresche e nitide nella sua mente.

2. Inserite il QR code (collegato al vostro sito, a un video di qualità, a delle offerte specia-li) nella comunicazione stampata, come brochure, offerte, biglietti da visita. Applicatelo anche sulla porta d’ingresso del vostro albergo: es-sendo uno strumento ancora poco utilizzato, incuriosirà chi vi passa da-vanti stimolandolo a fotografarlo e a visualizzarne i contenuti (in tal caso

si deve essere in possesso dell’appli-cazione QR code reader installata nel proprio smartphone). è quindi molto importante che questi ultimi siano di qualità, altrimenti non sortiranno al-cun effetto positivo!

3. Il QR code può esservi utile anche per promuovere il ristorante: inseri-telo nel menù esposto all’ingresso, nell’ascensore dell’albergo, nel ma-teriale informativo lasciato in came-ra; date informazioni sugli orari, sulle specialità del giorno, su eventi che riguardano questo servizio (feste, cene a tema, compleanni, etc.).

4. Se siete una struttura articolata che offre molti servizi, create un QR code che riporti a una mappa dell’hotel, in-dicando al cliente in che punto dell’al-bergo si trova, dove è la sua camera,

cosa c’è vicino a lui (piscina, ri-storante) e come raggiungere gli altri servizi di cui desidera usufrui- re (hall, centro benessere, mini club) con relativi orari di apertura e, se richiesta, eventuale possi-bilità di prenota-zione.

5. Alcuni alber-gatori lo hanno utilizzato per fare

una vera e propria caccia al tesoro, col-legando un QR code all’altro: un modo per far divertire i più piccoli e, allo stes-so tempo, per guidare gli ospiti all’interno dell'albergo (piscina, centro benessere, ristorante); il gioco potrà concludersi con un piacevole buffet proposto nella hall, in terrazza o a bordo piscina.

Come creare il vostro QR code

Creare un QR code non è affatto difficile e a tal proposito ci sono tantissimi siti QR code generator tramite cui realizzare, gra-tuitamente o a pagamento, il proprio QR code collegato al sito dell’albergo o a una promozione.

Digitando www.qrstuff.com in pochi e semplici passaggi illu-strati potrete produrre gratuitamente il vostro, scegliendo varie opzioni: se colorarlo con le tona-lità della vostra struttura, se collegarlo solo al sito oppure ad altri canali (un video su YouTube, la vostra pa-gina Facebook, Twitter, al blog con i com-menti dei vostri ospiti, ecc.).

A pagamento su www.qrlicious.com inve-ce potrete creare addirit-tura il QR code brandiz-zato in cui al centro del quadrato compare il logo del vostro albergo.

Fragranti QR code

Ecco un’idea molto originale: realizzate voi stessi deliziosi biscotti con impresso il vostro QR code.

Procurandovi il kit dei biscotti con il QR code, venduto online su qkies.de; po-trete preparare e confezionare i dolcetti, associando l’indirizzo web del vostro albergo o qualsiasi altra comu-nicazione vogliate dif-fondere, così chiunque, prima di mangiarli, po-trà collegarsi alla pagina web.

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La nuova generazione dei concierge

Smartphone costantemente in mano e un’interminabile lista di informazioni in merito alla destinazione in cui ci si trova, ovvero dove andare, cosa fare, occasioni, eventi, opportunità: ecco la nuova gene-razione di viaggiatori, ormai completa-mente autonomi e sempre aggiornatissi-mi sulle proposte di ogni località.Ma allora, la figura del concierge a dispo-sizione dell’ospite per dare consigli e pre-notare un posto al ristorante o a teatro, chiamare un taxi, risolvere eventuali pro-blemi, perderà di significato?No, semplicemente si evolverà. Sta na-scendo, infatti, una nuova generazione di concierge che sa utilizzare dispositivi e risorse di ultima generazione, ma che conserva ciò che nessuna applicazione, neanche la più sofisticata, può offrire: la capacità di interagire direttamente con l’ospite.

Ecco dunque quali caratteristiche gli sa-ranno richieste.

Ispirare fiducia. Nonostante gli ospiti

dell'hotel arrivino al desk del concierge già con un’idea ben precisa dell’espe-rienza che desiderano vivere, continuano a richiedere e ad apprezzare il servizio concierge a garanzia delle loro scelte, per un commento realistico che la tecnologia non è in grado di for-nire. Ecco perché un concierge esperto e capace di mettersi nei panni del cliente sarà sem-pre stimato e apprezzato.

Stare al passo con la tecno-logia. Il concierge deve cono-scere tutte le applicazioni an-che le più nuove, quindi deve essere sempre aggiornato su quegli stessi dispositivi che permettono agli ospiti di essere più indipendenti, ma che a lui consentono di servirli con più efficienza e rapidità.

Conoscere almeno tre lin-gue. Molto più della padronan-za della tecnologia, la carat-teristica fondamentale che un concierge deve avere è l’abilità nel saper comunicare con gli

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1. La qualità del servizio2. La qualità in albergo dalla A alla Z3. La qualità del servizio ai piani4. Il pricing5. Ospitare i mountain bikers in albergo6. Web marketing per l’impresa alberghiera7. Sweet breakfast8. L’arte della vendita9. Marketing magnetico10. La qualità del servizio al ristorante11. Il mailing efficace per il successo dell’albergo12. Marketing per meeting e congressi13. Grazie per il reclamo

14. Vendita e telefono: binomio di sicura efficacia15. Social media marketing16. Persone performance profitti17. Bassa stagione: da problema ad opportunità18. Il marketing delle cantine19. Marketing per il turismo d’impresa20. Benchmark alberghiero21. Marketing e promozione per le vacanze in

appartamento22. Marketing di nicchia23. Bambini felici = genitori felici24. Marketing per i centri benessere in albergo25. I mercati turistici internazionali: nuovi prodotti

per nuovi mercati26. Fare marketing in tempi di recessione27. Sport e turismo28. Antologia di marketing turistico29. Responsible Hotel30. La sicurezza alimentare e il turismo

Oppure 15 manuali a 50 euro!

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ospiti nella loro lingua madre. Se parla-re fluentemente due lingue rientra nello standard, conoscerne una terza o, me-glio, anche una quarta sarà ciò che lo di-stinguerà nel futuro.

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hOSPITALITY NeWSnovembre 2011

Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità

Editoda:Teamwork srlVia Macanno, 38/G RiminiTel. 0541.57474

Autorizz. Tribunale di RiminiN. 160/02 del 7/02/02

Progettografico: Top Team Media srl - Rimini

Direttoreresponsabile:Lorenzo Zuntini

QuestaNewsèredattada:Maria Antonietta PelliccioniElena Tarfanelli

Editing:Elisa Cimatti

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n. copie manuali pubblicati €

Grazie per il reclamo (nuovaristampa) 16

La qualità del servizio ai piani (nuovaristampa) 16

L'arte della vendita (nuovaristampa) 16

Marketing Magnetico 16

Marketing per il mercato giapponese 13

Marketing per meeting e congressi 16

Sweet Breakfast (nuovaristampa) 16

Vendita e telefono: binomio di sicura efficacia (nuovaristampa) 16

manuali attualmente disponibili solo su file in formato pdf €

Il mailing efficace per il successo dell'albergo 10

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