hoteles-nch2912-of2005

I

NORMA CHILENA OFICIAL

NCh2912.Of2005

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin Prembulo El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos organismos. La norma NCh2912 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de Normalizacin, y en su estudio el Comit estuvo constituido por las organizaciones y personas naturales siguientes: Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile, CONSETUR

Lorena Arriagada G. Patricia Pea

CCQualitas-Atisae Heinrich Meyerholz F. Consultor Turismo Pablo Ramrez Consultora Internexus Ltda. Germn Lastra B. DUOC - CFT Lesmy Torres Espacio Empresarial Alejandro Bascun E. Euroqualitas S.A. (Grupo Inzamac) Jos Miguel Iriarte Global Quality Certification S.A. Robert Tremaine Hoteleros de Chile A.G. Gustavo Abel E.

Matas Astoreca Miguel Melibosky Colin Turner

ICONTEC Chile Andrea Salazar Instituto del Medio Ambiente, IDMA Julio Palma C. Instituto Nacional de Normalizacin, INN Sandra Araya T.

Renato Garca R. Ramona Villaln D.

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II

Instituto Profesional INCACEA Ral Osses Mypes Capacitacin Jazmn Pavez B. SERNATUR V Regin Mara Luisa Quijada SERNATUR VI Regin Jorge Espinosa B. Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, SENCE Alwine Woischnik Servicio Nacional de Turismo, SERNATUR Ricardo Gonzlez C.

Fernando Merino Oscar Santelices A.

Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC Cecilia Hernndez P. Termas Aguas Calientes Viviana Soto R. Universidad de La Serena Luz Elena Cornejo G. En forma adicional a las organizaciones que participaron en Comit, el Instituto recibi respuesta durante el perodo de consulta pblica de esta norma, de las entidades siguientes: Asociacin de Municipalidades Tursticas de Chile CODEPROVAL - Valdivia Comit Aisn por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Araucana por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Arica y Parinacota por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Bo-Bo por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Chilo por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de Isla de Pascua por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de la Provincia de Iquique por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de la Provincia de Palena por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de Llanquihue por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de Magallanes por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit de uble por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Provincia de Osorno por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Provincial de Valdivia por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin Antofagasta por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin de Atacama por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin de Coquimbo por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin de OHiggins por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin de Valparaso por la Calidad de los Servicios Tursticos Comit Regin del Maule por la Calidad de los Servicios Tursticos Corporacin de Promocin de Atacama Federacin de Turismo de Chilo Ilustre Municipalidad de Ancud Ilustre Municipalidad de Natales Ilustre Municipalidad de Panguipulli Ilustre Municipalidad de Punta Arenas INACAP - Valdivia INACAP - Via del Mar Universidad Andrs Bello - Carrera Ecoturismo

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III

Esta norma se estudi para especificar los requisitos generales, de gestin y de calidad que deben cumplir los hoteles para optar a la calificacin de 5, 4, 3, 2 1 estrellas. Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta norma se han tomado en consideracin los documentos siguientes: a) Reglamento de Clasificacin, Calificacin y Registro de establecimientos que presten

servicios de alojamiento turstico, D.S. 227 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, del 07 de agosto de 1987, modificado por D.S. 148 del 07 de agosto de 2003, Chile;

b) Sistemas de clasificacin hotelera vigente en los pases miembros de la Asociacin

Latinoamericana de Integracin, ALADI/SEC/di 965/ Rev. 1, 8 de junio de 1998; y c) otros antecedentes tcnicos nacionales y extranjeros. El Anexo A forma parte de la norma. Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en sesin efectuada el 24 de mayo de 2005. Esta norma ha sido declarada Oficial de la Repblica de Chile por Resolucin Exenta N342, de fecha 10 de junio de 2005, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, publicada en el Diario Oficial del 18 de junio de 2005.

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NORMA CHILENA OFICIAL

NCh2912.Of2005

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin 1 Alcance y campo de aplicacin 1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad que deben cumplir los hoteles que presten el servicio de alojamiento turstico, para obtener segn corresponda la calificacin de 1 a 5 estrellas. 1.2 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: accesibilidad para personas en sillas de ruedas; sistema de proteccin contra incendios, ordenanza de urbanismo y construccin y otros), para lo cual se debe aplicar lo establecido por la Autoridad Competente respectiva. 2 Referencias normativas El documento normativo siguiente contiene disposiciones que, a travs de referencias en el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma. NCh2760 Clasificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico. 3 Trminos y definiciones Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones establecidos en NCh2760 y adicionalmente, los siguientes: 3.1 estacionamiento: espacio para estacionar vehculos 3.2 sistema telefnico: sistema que permite la comunicacin simultnea entre dos personas

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4 Requisitos para las categoras de 1 a 5 estrellas 4.1 Organizacin El hotel, en cualesquiera de sus calificaciones, debe tener una organizacin tal, de manera que preste los servicios correspondientes a su categora y los que promocione. En particular, el hotel debe: a) Contar con un Manual de Organizacin que contenga a lo menos:

- el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerrquicas y de control;

- la definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

definicin de las funciones de esas reas; y

- los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de las reas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer el personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se haya establecido.

b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios

ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los mismos. c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de

los servicios que presta el hotel. d) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, segn sea el cargo o sus

funciones. e) Contar con un procedimiento de recepcin y tratamiento de reclamos y sugerencias,

en la recepcin u otro lugar de fcil acceso del pblico. f) Contar con programas de mantencin, preventivos y correctivos, de tal manera de

asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas las dependencias del hotel, as como de su equipamiento.

g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la seguridad e

higiene de las dependencias e instalaciones del hotel. h) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas. i) Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no fumadores. j) Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso comn y/o en

cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en espaol e ingls.

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k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad habitacional, en

espaol e ingls, de todos los servicios del hotel, indicando definicin del servicio, horario de las prestaciones, y en el caso que stos sean proporcionados por terceros, lugar o telfono donde se puedan contratar.

l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y

que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de cambio de toallas o sbanas), las cuales deben ser de carcter opcional y no deben generar un menor nivel de servicio, si el husped no desea colaborar voluntariamente.

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4.2 Servicios generales El hotel debe tener implementados como mnimo los servicios siguientes, segn la categora que corresponda, considerando que la prestacin de un servicio mayor al servicio especificado permite dar por cumplido el requisito, siempre que sea del mismo tipo:

Hoteles 5 estrellas Hoteles 4 estrellas Hoteles 3 estrellas Hoteles 2 estrellas Hoteles 1 estrella

1) Servicios generales

Servicio de estacionamiento propio o concertado, dentro o fuera del recinto del hotel



No aplica No aplica

Servicio de estacionamiento temporal para vehculo, ubicado frente al edificio del hotel

Servicio de estacionamiento temporal para vehculo, ubicado frente al edificio del hotel

No aplica No aplica No aplica

Entrada exclusiva para husped y otra para servicio

Entrada exclusiva para husped y otra para servicio No aplica No aplica No aplica

Msica ambiental en todos los recintos de uso comn de los huspedes

Msica ambiental en todos los recintos de uso comn de los huspedes


Sistema de sealizacin interna relativa a los servicios y recintos de uso comn del hotel





Sistema de acondicionamiento trmico en lugares de uso comn, con:

- sistema de enfriamiento cuando la temperatura interior sea mayor a 24C

- sistema de calefaccin cuando la temperatura interior sea menor a 18C

Sistema de acondicionamiento trmico en lugares de uso comn con:




- ventilacin cuando la temperatura interior sea mayor a 24C




- calefaccin cuando la temperatura interior sea menor a 18C

Calefaccin en los lugares de uso comn, cuando la temperatura interior sea menor a 18C

Servicio de ascensor para uso exclusivo de los huspedes

Servicio de ascensor para uso exclusivo de los huspedes

Servicio de ascensor Servicio de ascensor Servicio de ascensor

Servicio telefnico (interno, nacional e internacional)




Servicio telefnico (nacional e internacional)

(contina)

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(continuacin)


Servicio de energa complementario mediante equipo electrgeno, que en casos de emergencia haga funcionar los servicios del hotel, con transferencia automtica de conexin y desconexin, adems de sistema de iluminacin de emergencia con encendido automtico en todos los recintos de uso comn

Servicio de energa complementario mediante equipo electrgeno, que en casos de emergencia haga funcionar los servicios bsicos de habitabilidad del hotel, adems de sistema de iluminacin de emergencia con encendido automtico, en todos los recintos de uso comn

Servicio de energa complementario mediante sistema de iluminacin de emergencia con encendido automtico, en todos los recintos de uso comn

Servicio de energa complementario mediante sistema de iluminacin de emergencia, en todos los recintos de uso comn

Servicio de energa complementario mediante sistema de iluminacin de emergencia, en todos los recintos de uso comn

Servicio de vigilancia y equipos de seguridad

Servicio de vigilancia Servicio de vigilancia No aplica No aplica

Sistema de deteccin de incendios con monitoreo centralizado

Sistema de deteccin de incendios No aplica No aplica No aplica

Sistema de extincin de incendios mediante rociadores automticos o de manejo manual

No aplica No aplica No aplica No aplica

Servicio de conexin a Internet en todas las habitaciones del hotel

Servicio de conexin a Internet en algunas habitaciones del hotel y en algn lugar de uso comn

Servicio de conexin a Internet en algn lugar de uso comn No aplica No aplica

Servicio de business center permanente

Servicio de business center, con atencin por 12 h No aplica No aplica No aplica

Servicio de baos generales, diferenciados por gnero, en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales como comedor, saln de eventos o similares



Servicio de baos generales, diferenciados por gnero

Servicio de baos generales, diferenciados por gnero

Servicio de lavandera Servicio de lavandera Servicio de lavandera No aplica No aplica

Servicio mdico propio o concertado Servicio mdico propio o concertado Servicio mdico propio o concertado No aplica No aplica

(contina)

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(continuacin)


Servicio de peluquera propio o concertado

Servicio de peluquera propio o concertado No aplica No aplica No aplica

Cuando en forma independiente de los servicios propios del hotel, se ofrezcan otros servicios pero integrados en la misma unidad comercial, estos recintos y servicios deben tener la misma categora del hotel





2) Servicios de atencin

Servicio de conserjera, botones y portera permanente, con atencin en espaol e ingls

Servicio de conserjera y botones No aplica No aplica No aplica

Servicio de recepcin permanente con atencin en espaol e ingls



Servicio de recepcin permanente Servicio de recepcin permanente

Servicio de informacin segn lo establecido en Anexo A





Servicio de custodia de equipaje, con atencin permanente, en espaol e ingls

Servicio de custodia de equipaje, con atencin permanente

Servicio de custodia de equipaje, con atencin por 16 h



Servicio de guardarropa Servicio de guardarropa No aplica No aplica No aplica

3) Servicios de entretenimiento

Servicios de entretenimiento, dentro del recinto del hotel, mnimo cinco actividades deportivas y/o recreativas, una de las cuales debe ser piscina

Servicios de entretenimiento, dentro del recinto del hotel, mnimo tres actividades deportivas y/o recreativas, una de las cuales debe ser piscina


Servicio de gimnasio Servicio de mquinas de ejercicio No aplica No aplica No aplica

(contina)

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(continuacin)


Servicio de piscina, cuyas aguas deben estar a una temperatura mnima de 18C

Servicio de piscina No aplica No aplica No aplica

Servicio de sauna No aplica No aplica No aplica No aplica

4) Servicios en las unidades habitacionales

Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad en todas las unidades habitacionales

Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad en todas las unidades habitacionales

Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad en todas las unidades habitacionales o en la recepcin

Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad en todas las unidades habitacionales o en la recepcin

No aplica

Habitacin con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla de ruedas, cuando el hotel cuente con ascensor o habitaciones en primer piso





Sistema de acondicionamiento trmico en cada habitacin, con manejo independiente, mediante:



Sistema de acondicionamiento trmico en cada habitacin, mediante:



Sistema de acondicionamiento trmico en cada habitacin, con:



Sistema de acondicionamiento trmico en cada habitacin, con:

- ventilacin cuando la temperatura interior sea mayor a 24 C

- calefaccin cuando la temperatura interior sea menor a 18C

Calefaccin en cada habitacin cuando la temperatura interior sea menor a 18C

Bao privado con agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h del da



Bao privado o compartido con agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h del da

Bao privado o compartido con agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h del da

(contina)

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(continuacin)


Servicio telefnico de discado directo (interno, nacional e internacional) en cada habitacin y asistencia telefnica las 24 h, con atencin en espaol e ingls

Servicio telefnico de discado directo (interno, nacional e internacional) en cada habitacin y asistencia telefnica las 24 h, con atencin en espaol e ingls

Servicio telefnico de discado directo (interno, nacional e internacional) en cada habitacin

Servicio telefnico desde la recepcin durante las 24 h del da, con transferencia de llamadas a las habitaciones (interno, nacional e internacional)

No aplica

Otros servicios:

- TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona, ms un mnimo de dos canales adicionales privados

- Secador de pelo - Minibar - Radio, canal(es) de msica y

reloj

- Servicio de llamada de despertar con atencin permanente en espaol e ingls

Otros servicios:

- TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona, ms un mnimo de dos canales adicionales privados

- Secador de pelo - Minibar - Radio o canal(es) de msica y

reloj

- Servicio de llamada de despertar con atencin permanente en espaol e ingls

Otros servicios:

- TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona

- Secador de pelo a solicitud del husped

- Servicio de llamada de despertar

Otros servicios:

- TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona


- Servicio de llamada de despertar

Otros servicios:


5) Servicios de alimentos y bebidas

Servicio de desayuno que incluya bebestibles (t, caf, leche, jugo de frutas recin preparado), ms siete tipos de comestibles, (pan, galletas, queso, jamn, fruta fresca u otros), con atencin en espaol e ingls

Servicio de desayuno que incluya bebestibles (t, caf, leche, jugo de fruta), ms cinco tipos de comestibles (pan, galletas, queso, jamn, fruta fresca u otros)

Servicio de desayuno que incluya pan, mantequilla, mermelada, jugo o nctar de fruta y una bebida caliente (t, caf, leche)

Servicio de desayuno que incluya pan, mantequilla, mermelada, refresco y una bebida caliente (t, caf, leche)

Servicio de desayuno que incluya pan, mantequilla, mermelada, refresco y una bebida caliente (t, caf, leche)

Servicio de cafetera por 16 h, con atencin en espaol e ingls

Servicio de cafetera por 12 h Servicio de cafetera por 12 h No aplica No aplica

Servicio de bar por 16 h, con atencin en espaol e ingls

Servicio de bar por 12 h No aplica No aplica No aplica

(contina)

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(conclusin)


Servicio de restaurante de cocina internacional, con una carta que contenga a lo menos una variedad de siete alternativas de entradas, platos de fondo y postres, con atencin en espaol e ingls

Servicio de restaurante de cocina internacional, con una carta que contenga a lo menos una variedad de cuatro alternativas de entradas, platos de fondo y postres, con atencin en espaol e ingls


Servicio permanente a las habitaciones, de acuerdo a carta definida para room-service, con atencin en espaol e ingls

Servicio a las habitaciones por 16 h, de acuerdo a carta definida para room-service, con atencin en espaol e ingls


Servicio de salones, eventos y banquetes No aplica No aplica No aplica No aplica

4.3 Requisitos de arquitectura Los hoteles de 1 a 5 estrellas deben contar con los requisitos mnimos de arquitectura siguientes, segn corresponda.


Estacionamientos para vehculos, dentro o fuera del recinto del hotel, en nmero equivalente al 20% de las habitaciones del mismo



No aplica No aplica

Recinto de acceso, recepcin y conserjera que permita la permanencia simultnea del 10% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Recinto de acceso, recepcin y conserjera que permita la permanencia simultnea del 8% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Recinto de acceso y recepcin que permita la permanencia simultnea del 5% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Recinto de acceso y recepcin que permita la permanencia simultnea del 5% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Recinto de acceso y recepcin

Recinto para guardar equipajes en custodia





(contina)

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(continuacin)


Recinto para guardarropa Recinto para guardarropa No aplica No aplica No aplica

Ascensor(es) para huspedes si el hotel posee dos o ms pisos

Ascensor(es) para huspedes si el hotel posee tres o ms pisos

Ascensor(es) si el hotel posee cuatro o ms pisos

Ascensor(es) si el hotel posee cinco o ms pisos

Ascensor(es) si el hotel posee cinco o ms pisos

Ascensor de servicio si el hotel posee dos o ms pisos

Ascensor de servicio si el hotel posee tres o ms pisos No aplica No aplica No aplica

Recinto para business center Recinto para business center No aplica No aplica No aplica

Baos generales diferenciados por gnero en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales como comedor, saln de eventos o similares

Baos generales diferenciados por gnero en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales como comedor, saln de eventos o similares

Baos generales diferenciados por gnero, cercanos a los recintos de uso comn, tales como comedor, saln de eventos o similares

Baos generales diferenciados por gnero, cercanos a la recepcin

Baos generales diferenciados por gnero, cercanos a la recepcin

Sala(s) de estar que en conjunto permita(n) la permanencia simultnea del 25% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Sala(s) de estar que en conjunto permita(n) la permanencia simultnea del 20% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Sala de estar que permita la permanencia simultnea del 15% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)



Cafetera(s) y bar(es) independientes, que en conjunto permitan la atencin simultnea del 30% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Cafetera(s) y bar(es) independientes, que en conjunto permitan la atencin simultnea del 25% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Cafetera que permita la atencin simultnea del 20% de la capacidad total de habitaciones del hotel, pudiendo estar integrados a otros recintos de uso similar1)

No aplica No aplica


Recinto para servir desayunos en forma simultnea, al 20% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Recinto para servir desayunos en forma simultnea, al 20% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Comedor(es) que permita(n) la atencin simultnea del 30% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)

Comedor(es) que permita(n) la atencin simultnea del 20% de la capacidad total de habitaciones del hotel1)


(contina)

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(conclusin)


Habitaciones individuales: 12,5 m2 incluido bao

Habitaciones individuales: 11 m2 incluido bao

Habitaciones individuales: 10 m2 incluido bao

Habitaciones individuales: 8 m2 sin bao privado o 9,5 m2 incluido bao privado

Habitaciones individuales: 7 m2 sin bao privado u 8,5 m2 incluido bao privado

Habitaciones dobles: 17 m2 incluido bao

Habitaciones dobles: 15,5 m2 incluido bao

Habitaciones dobles: 14 m2 incluido bao

Habitaciones dobles: 10,5 m2 sin bao privado o 13 m2 incluido bao privado

Habitaciones dobles: 9 m2 sin bao privado u 11,5 m2 incluido bao privado

Junior suites (si las hubiera): 22 m2 incluido bao

Junior suites (si las hubiera): 20,5 m2 incluido bao

Habitaciones triples (si las hubiera): 16 m2 incluido bao

Habitaciones triples (si las hubiera): 12 m2 sin bao privado o 14 m2

incluido bao privado

Habitaciones triples (si las hubiera): 11 m2 sin bao privado o 13 m2 incluido bao privado

Suites o departamentos (si los hubiera): 30 m2 incluido bao


Junior suites (si las hubiera): 19 m2 incluido bao

Tener como mnimo un 5% de unidades habitacionales tipo junior suites, suites o departamentos

Tener como mnimo un 5% de unidades habitacionales tipo junior suites, suites o departamentos


Habitaciones cudruples (si las hubiera): 14 m2 sin bao privado o 16 m2 incluido bao privado

Habitaciones cudruples (si las hubiera): 13 m2 sin bao privado o 15 m2 incluido bao privado

Habitacin(es) con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla de ruedas





Todas las habitaciones con bao privado



Tener un 60% de sus habitaciones con bao privado

Tener un 30% de sus habitaciones con bao privado

Recinto(s) para actividades deportivas y recreativas, que incluya(n) gimnasio y piscina

Recinto(s) para actividades deportivas y recreativas, que incluya(n) maquinas de ejercicio y piscina


Saln(es) para eventos con una superficie de acuerdo a la capacidad ofrecida

No aplica No aplica No aplica No aplica

1) Para el clculo de la superficie se debe considerar 1 m2 por habitacin.

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4.4 Requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros Los hoteles de 1 a 5 estrellas deben contar como mnimo con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes, segn corresponda.


4.4.1 Unidades habitacionales, segn capacidad

Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, segn corresponda

Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, segn corresponda

Cama(s) de una plaza o matrimonial, segn corresponda



Colchn, cubre colchn, frazada(s) o plumn, cubrecama y almohada(s) por cada cama, todos del tamao correspondiente a la cama





Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe cambiar diariamente y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe cambiar al menos cada dos das y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe cambiar al menos cada tres das y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin



Velador o mesa de noche por husped

Velador o mesa de noche por husped

Velador o mesa de noche por cada dos huspedes

Velador o mesa de noche Velador o mesa de noche

Una silla por husped Una silla por husped Una silla por habitacin Una silla por habitacin Una silla por habitacin

Butaca o silln Butaca o silln No aplica No aplica No aplica

Escritorio o mesa Escritorio o mesa No aplica No aplica No aplica

Closet Closet Closet o ropero Closet o ropero Closet o ropero

Portamaletas Portamaletas Portamaletas Portamaletas Portamaletas

Espejo de cuerpo entero Espejo de cuerpo entero No aplica No aplica No aplica

Iluminacin elctrica central o similar, controlada junto a la puerta de acceso





(contina)

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(conclusin)


Luz de velador o cabecera por husped



Luz de velador o cabecera Luz de velador o cabecera

Tomacorriente con indicacin de voltaje





Citfono y servicio telefnico con conexin nacional e internacional



Citfono y servicio telefnico con transferencia de llamadas (nacional e internacional) desde recepcin

No aplica

Mini-bar (frigobar) Mini-bar (frigobar) No aplica No aplica No aplica

Televisor a color con control remoto Televisor a color con control remoto Televisor a color Televisor a color No aplica

Conexin a Internet en todas las habitaciones

Conexin a Internet en algunas habitaciones No aplica No aplica No aplica

Radio y canales de msica Radio o canales de msica No aplica No aplica No aplica

Reloj-despertador Reloj-despertador No aplica No aplica No aplica

Caja individual de seguridad Caja individual de seguridad Caja individual de seguridad, si no se presta el servicio en recepcin

Caja individual de seguridad, si no se presta el servicio en recepcin No aplica

Papelero Papelero Papelero Papelero Papelero

Persianas o cortinas Persianas o cortinas Persianas o cortinas Persianas o cortinas Persianas o cortinas

NOTA - La cama de una plaza y media tiene 1,04 m de ancho y 1,90 m de largo. 4.4.2 Baos de unidades habitacionales

Inodoro con asiento y tapa, lavamanos, ducha y tina

Inodoro con asiento y tapa, lavamanos, ducha y tina

Inodoro con asiento y tapa, lavamanos y ducha



Espejo medio cuerpo sobre lavamanos



Espejo sobre lavamanos Espejo sobre lavamanos

Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo

(contina)

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(conclusin)







Agua caliente y fra con llave mezcladora en tina, ducha y lavamanos

Agua caliente y fra con llave mezcladora en tina, ducha y lavamanos

Agua caliente y fra con llave mezcladora en ducha y lavamanos

Agua caliente y fra con llave mezcladora en ducha

Agua caliente y fra con llave mezcladora en ducha

Regadera de ducha regulable en altura y posicin

Regadera de ducha regulable en altura y posicin No aplica No aplica No aplica

Barra de seguridad y piso antideslizante en tina y ducha

Barra de seguridad y piso antideslizante en tina y ducha

Barra de seguridad y piso antideslizante en ducha



Toallero y/o gancho junto a la tina, ducha y lavamanos

Toallero y/o gancho junto a la tina, ducha y lavamanos

Toallero y/o gancho junto a la ducha y lavamanos



Un juego de toallas (bao y manos) por husped y una toalla de piso para salida de tina, los cuales deben ser cambiados diariamente y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Un juego de toallas (bao y manos) por husped y una toalla de piso para salida de tina, los cuales deben ser cambiados diariamente y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Un juego de toallas (bao y manos) por husped y una toalla de piso para salida de ducha, los cuales deben ser cambiados al menos cada dos das y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Un juego de toallas (bao y manos) por husped, el cual debe ser cambiado al menos cada dos das y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Una toalla de bao por husped, la cual debe ser cambiada al menos cada dos das y siempre que se produzca un cambio de husped en la habitacin

Jabn en lavamanos y tina, papel higinico y repuesto, un vaso por husped, gorra de bao, champ y pauelos desechables

Jabn en lavamanos y tina, papel higinico y repuesto, un vaso por husped, gorra de bao, champ y pauelos desechables

Jabn en lavamanos y ducha, papel higinico y repuesto, un vaso por husped



Papelero Papelero Papelero Papelero Papelero

Secador de pelo Secador de pelo Secador de pelo a solicitud del husped

Secador de pelo a solicitud del husped

Secador de pelo a solicitud del husped

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5 Requisitos comerciales y de marketing El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes respecto de sus relaciones comerciales y de marketing, durante sus perodos de operacin: 5.1 Reservas y ventas Es competencia del hotel contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con los requisitos mnimos siguientes: a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmacin de las unidades

habitacionales y de los distintos servicios que ofrece. b) Aceptar, como mnimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente y

durante la estada del husped. Cuando no exista disponibilidad de verificacin local de otro medio de pago, distinto del efectivo, el segundo medio de pago es eximible.

c) Publicar y difundir en recepcin, las tarifas diarias de las habitaciones y dems

servicios que ofrezca el hotel, para las diferentes temporadas de operacin, expresadas en moneda local y su equivalente, como mnimo, en una moneda extranjera de uso frecuente.

d) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al husped,

cuando sea poltica del hotel, tal como la exencin del IVA a turistas extranjeros, en las condiciones establecidas en la normativa vigente.

5.2 Imagen corporativa o publicidad El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: a) Consignar en forma precisa y explcita el nombre de fantasa y su clase, en los medios

publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o material de propaganda que utilice.

b) El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios que ofrece el hotel se

debe publicar como mnimo, en espaol e ingls y debe responder a parmetros verificables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad, pudieran inducir expectativas sobre los servicios superiores a los que realmente presta el hotel.

5.3 Otros requisitos a) El hotel debe estar registrado en el sistema de informacin turstica del Servicio

Nacional de Turismo (SERNATUR). b) Una vez obtenida la certificacin, el hotel debe exhibir en la entrada principal y como

complemento de su denominacin, la categora asignada.

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6 Hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial Los hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial, categorizados as por la Autoridad Competente, podrn someter a la consideracin del Servicio Nacional de Turismo, la excepcin de algunos de los requisitos arquitectnicos o de infraestructura contenidos en la presente norma, cuando por condiciones estructurales del edificio o de la legislacin vigente no se pueda cumplir con los requisitos establecidos; en estos casos, se debe emplear el procedimiento que para tal efecto defina ese Servicio.

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Anexo A (Normativo)

Servicios de informacin A continuacin se indica la informacin que por ser til a los huspedes, debe estar disponible en un lugar visible de la recepcin del hotel: - Direccin y telfonos de organismos tales como embajadas, consulados u oficinas de

turismo. - Direccin y telfono de servicios tales como bancarios, fotografa, correos, centros de

llamada y casas de cambio. - Informacin relacionada con lneas de transporte terrestre, areo o martimo;

locomocin colectiva urbana e interurbanas con sus respectivos horarios; aeropuertos, estaciones de ferrocarril, y arriendo de auto con o sin chofer.

- Ubicacin de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines, teatros,

espectculos, iglesias y centros religiosos de distintos credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas especializadas.

- Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos especializados, carabineros,

investigaciones y seguridad comunal. Opcionalmente, tambin es recomendable entregar al husped, informacin propia o elaborada por terceros, referida a: - Plano de la ciudad. - Mapa de la regin. - Mapa de carreteras y red ferroviaria. - Gua de espectculos. - Gua de compra en la ciudad.

NORMA CHILENA OFICIAL NCh 2912.Of2005

I N S T I T U T O N A C I O N A L D E N O R M A L I Z A C I O N z I N N - C H I L E

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin Tourist lodging - Hotels - Requirements for qualification Primera edicin : 2005

Descriptores: establecimientos de alojamiento turstico, hoteles, clasificacin, requisitos

CIN 03.080.30 COPYRIGHT 2005: INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION - INN * Prohibida reproduccin y venta * Direccin : Matas Cousio N 64, 6 Piso, Santiago, Chile Web : www.inn.cl Miembro de : ISO (International Organization for Standardization) COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas)

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