hubungan antara citra toko dan kepuasan...

Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X

1

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LINGKUNGAN

HOKI MART WONOSOBO

Romandhon Fakultas Ekonomi, Universitas Sains Al-Qur’an, Wonosobo

ABSTRACT

Customer loyalty is of particular concern for grocery retailers throughout

Indonesia. Customer loyalty is a source through repurchases and a good response

from customers. the specific object of this study is to make empirical model linking

customer loyalty to customer satisfaction and the image of the store. dihimput

based on data from the retail store customers in this study is A Hoki Mart Retail

Stores showed that only 30% of customers are active and the views of the sales

transaction data shows the contribution transaction active members is still less

than 20%. measurement model for customer satisfaction have an effect on the level

of customer loyalty. store image is also having a positive impact on customer

loyalty, customer loyalty is here depicted through the mediating variables of

customer satisfaction.

Keywords: Customer Loyalty _ Customer Satisfaction _ Image Store

PENDAHULUAN

Industri ritel di Indonesia memiliki beberapa perbedaan yang mencolok dengan

sistem counter yang telah dikembangkan di banyak daerah. Hasil penelitian Thomas

(2013) menyimpulkan bahwa 76,20% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh

kepuasan konsumen dan citra toko. Citra toko secara positif memediasi hubungan

kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Berdasarkan riset gap (research gap) Jadi jelas terlihat bahwa kepuasan

pelanggan dan citra toko berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Jika dikaitkan

dengan kondisi di Hoki Mart Wonosobo mengindikasikan adanya gap antara harapan

dengan kinerja perusahaan masih cukup besar yakni lebih dari 45%. Sementara itu

dilihat dari pencitraan Hoki Mart masih belum sekuat rival utamanya yakni Indomaret

dan Alfamart. Oleh karenanya penelitian ini berfokus pada mengeksplorasi hubungan

antara kepuasan pelanggan, citra toko, dan loyalitas pelanggan untuk pembeli di

Indonesia dengan studi kasus di Hoki Mart.

Salah satu indikator pendukung Loyalitas Pelanggan dalam Mini Market

ditunjukkan dengan kepuasan pelanggan. Era persaingan bisnis yang semakin ketat

khususnya di Wonosobo mengharuskan keberadaan pelanggan sebagai fokus utama


2

demi eksistensi perusahaan, termasuk bagi perusahaan ritel yang salah satunya adalah

Hoki Mart. Tanpa pelanggan yang loyal sangat kecil kemungkinan bagi perusahaan

untuk dapat meraih profit yang maksimal dan tanpa profit yang maksimal maka

mustahil perusahaan akan eksis. Sementara itu dari data member yang ada, hanya ada

30% pelanggan yang aktif dan dilihat dari data transaksi penjualan menunjukkan

kontribusi transaksi member aktif masih kurang dari 20%. Untuk itu penelitian

mengenai loyalitas bagi Hoki Mart adalah sangat penting.

Citra toko dapat diartikan sebagai keseluruhan persepsi dari suatu perusahaan, apa

singkatan, apa itu terkait dengan apa yang mungkin seharusnya mendapatkan ketika

membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan (MacMillan et al 2005; Schuler 2004; Weiss et al. 1999).

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja

sesuai dengan harapan, seseorang akan puas.

Loyalitas pelanggan dimanivestasikan dengan cara yang berbeda termasuk

komitmen untuk membeli kembali atau mempromosikan produk atau jasa yang

diinginkan (Oliver 1997; Reichheld dan Sasser 1990; Dick dan Basu 1994). Zeithaml

(2000) menyatakan loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai perilaku atau sikap yang

baik.

Tabel

Jumlah Pelanggan Yang Tercatat Sebagai Member Dan Masuk Katagori Pelanggan

Aktif Di Hoki Mart Wonosobo

Tahun 2012 -2014

NO TAHUN PELANGGAN ( MEMBER ) PELANGGAN (MEMBER) AKTIF

1 2012 234 112

2 2013 312 125

3 2014 390 133

Jadi jelas terlihat bahwa kepuasan pelanggan dan citra toko berhubungan dengan

loyalitas pelanggan. Jika dikaitkan dengan kondisi di Hoki Mart Wonosobo

mengindikasikan adanya gap antara harapan dengan kinerja perusahaan masih cukup

besar yakni lebih dari 45%. Sementara itu dilihat dari pencitraan Hoki Mart masih

belum sekuat rival utamanya yakni Indomaret dan Alfamart. Oleh karenanya penelitian

ini berfokus pada mengeksplorasi hubungan antara kepuasan pelanggan, citra toko, dan

loyalitas pelanggan untuk pembeli di Indonesia dengan studi kasus di Hoki Mart.

KAJIAN PUSTAKA

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian berulangkali.

Berdasarkan pendapat Griffin (2005) definisi customer (konsumen) berasal dari kata

custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”

dan “mempraktikkan kebiasaan”. Konsumen adalah seseorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli, kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang intensif

selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang


3

berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Konsumen yang sejati

tumbuh seiring dengan waktu.

Hasil penelitian Thomas (2013) menyimpulkan bahwa 76,20% loyalitas

konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen dan citra toko. Citra toko secara

positif memediasi hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Loyalitas merupakan kesetiaan seseorang atas produk, baik barang maupun jasa

tertentu. Loyalitas merupakan bukti bahwa konsumen tersebut setia menjadi pelanggan,

yang mana memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan tersebut.

Kepuasan Pelanggan

Secara matematis kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang

akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, seseorang akan sangat puas.

Membatasi konsep mengenai kepuasan, maka dalam penelitian ini digunakan

konstruk dari Thomas (2013) yaitu kepuasan atas harga (dengan indikator kepuasan

yang ditunjukkan dari perbandingan harga dengan kualitas serta kepuasan yang

ditunjukkan atas harga secara umum dari produk yang ditawarkan), ketersediaan

produk (dengan indikator toko menawarkan berbagai produk yang dicari pelanggan,

toko menyediakan produk yang berbeda lebih lengkap daripada toko lain, produk yang

ditawarkan selektif), kualitas produk (dengan indikator produk yang ditawarkan lebih

unggul dan berkualitas tinggi daripada pesaing) dan pelayanan (dengan indikator

karyawan sopan dan sangat membantu pelanggan, serta dalam jumlah yang memadai).

Citra Toko

Citra toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi suatu sebuah usaha

ritel. Menurut Simamora (2003) “seperti produk, sebuah toko juga memiliki

kepribadian. Bahkan beberapa toko memiliki citra yang sangat jelas dalam benak

konsumen. Dengan kata lain citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian

atau citra menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen terhadap toko

tertentu. Citra toko dengan tersendiri akan mampu mendefinisikan sebuah toko sehingga

positioning toko yang bersangkutan menjadi jelas. Positioning ini merupakan sebuah

daya tarik kepada konsumen sehingga mau berkunjung ke toko yang bersangkutan.

Citra toko adalah kesan yang diterima oleh konsumen terhadap toko tersebut

mulai dari fisik dan non-fisik toko tersebut.

Model Penelitian

Membatasi konsep mengenai kepuasan, maka dalam penelitian ini digunakan

konstruk dari Thomas (2013) yaitu:

1. Kepuasan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu:

a. Kepuasan atas harga dengan indikator kepuasan yang ditunjukkan dari

perbandingan harga dengan kualitas (Q1)

b. Ketersediaan produk dengan indikator toko menawarkan berbagai produk yang

dicari pelanggan (Q2)

c. Pelayanan dengan indikator karyawan sopan (Q3)


4

2. Citra toko digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu

a. Fasilitas lengkap (Q4)

b. Tempat parkir luas dan gratis (Q5)

c. Pelayan ramah (Q6)

d. gedung (Q7)

3. Loyalitas pelanggan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu :

a. Melakukan pembelian ulang (Q8)

b. Membeli produk lain yang ditawarkan (Q9)

c. mereferensikan ke orang lain (Q10)

d. Tidak mudah terpengaruh oleh toko lain (Q11) e. Tidak pindah ke toko lain (Q12)

Berdasarkan kajian teoretis dan penelitian terdahulu maka model penelitian

dapat disusun sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Empirik

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian eksplanatori yang bersifat penjelasan dan bertujuan untuk menguji

suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis

hasil penelitian yang sudah ada (J. Xredenbregt, 1981). Penelitian ini juga dapat

dikategorikan penelitian inferensial dimana pelanggan hanya dikenakan berdasarkan

sampel.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 1996). Populasi juga

merupakan kumpulan semua elemen yang memiliki satu atau lebih atribut yang menjadi

tujuan (Anderson, dalam Arikunto, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah para

pelanggan di Hoki Mart yang mempunyai kartu member yaitu sebanyak 347 orang.

Sampel adalah bagian dari jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi

dimana pengambilan yang dilakukan harus mewakili populasi atau harus representatif

(Sugiyono, 2001). Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel

adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182),

Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu

sebanyak 99.812 dibulatkan menjadi 100 orang, pengambilan sampel dengan

menggunakan kriteria, diantaranya:

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan Citra Toko

H 1

H 2 H 3


5

1. Responden berusia produktif 17–55 tahun, dengan asumsi dalam usia produktif,

responden memiliki kemampuan dan keputusan sendiri dalam berbelanja.

2. Responden memiliki penghasilan.

3. Responden merupakan konsumen yang memiliki kartu member.

4. Responden berdomilisi di Kota Wonosobo.

Sumber dan Jenis Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari

responden. Dalam hal ini data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pelanggan Hoki Mart.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui

pembagian kuesioner atau daftar pertanyaan. Pengumpulan data dalam penelitian ilmiah

dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan satu macam kuesioner, yaitu terdiri

atas serangkaian pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data mengenai

beberapa faktor yang membentuk variabel kepuasan, citra toko dan loyalitas pelanggan.

Variabel penelitian dan pengukuran indikator:

1. Kepuasan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu:

a. Kepuasan atas harga dengan indikator kepuasan yang ditunjukkan dari

perbandingan harga dengan kualitas (Q1)

b. Ketersediaan produk dengan indikator toko menawarkan berbagai produk

yang dicari pelanggan (Q2)

c. Pelayanan dengan indikator karyawan sopan (Q3)

2. Citra toko digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu

a. Fasilitas lengkap (Q4)

b. Tempat parkir luas dan gratis (Q5)

c. Pelayan ramah (Q6)

d. gedung (Q7)

3. Loyalitas pelanggan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu :

a. Melakukan pembelian ulang (Q8)

b. Membeli produk lain yang ditawarkan (Q9)

c. Mereferensikan ke orang lain (Q10)

d. Tidak mudah terpengaruh oleh toko lain (Q11)

e. Tidak pindah ke toko lain (Q12)

Variabel dan Indikator

Indikator dalam penelitian ini mengutip dari penelitian terdahulu yang pernah

dilakukan Sam Thomas (2013) dengan menguraikan definisi operasional variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Teknik Analisis


6

Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi, yang digunakan

untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis

regresi akan digunakan dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Langkah awal

yang perlu dilakukan dalam teknik analisis adalah analisis data, dimana dalam langkah

ini dilakukan pengujian terhadap Validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan yang

diajukan. Setelah analisis data, langkah selanjutnya adalah analisis regresi. Penjelasan

mengenai langkah-langkah dalam teknik analisis adalah sebagai berikut :

Uji Kualitas Data

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya satu kuesioner

(Ghozali, 2001). Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatau yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui

seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Kehandalan berkaitan dengan estimasi

sejauh mana suatu alat ukur konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang pada

sampel yang berbeda. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran

yang diperoleh relatif konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable).

Sebaliknya, bila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran yang

diperoleh tidak konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap tidak reliable.

Dalam pengujian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach

alpha. Kalkulasi cronbach alpha memanfaatkan bantuan SPSS, dan batas kritis nilai

alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang reliable adalah 0,60.

Jadi nilai cronbach alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut

reliable/handal (Imam Ghozali, 2002 : 153).

Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda adalah berdasarkan perhitungan regresi dengan

menggunakan software windows SPSS 16.0 Version, adapun persamaan Regresi

Linearnya adalah sebagai berikut :

Persamaan 1 : Y1 = b. X + e

Persamaan 2 : Y2 = b.X + c.Y1 + e

Keterangan :

Y1 = Variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan

Y2 = Variabel terikat yaitu Loyalitas pelanggan

X = Variabel bebas yaitu Citra Toko

b & c = Koefisien regresi

e = Faktor pengganggu

Pengujian Hipotesis


7

Dari perhitungan menggunakan komputer dengan program SPSS for windows,

maka akan dapat digunakan sebagai dasar untuk menganalisis guna membuktikan

hipotesis. Pembuktian hipotesis menggunakan uji statistik sebagai berikut :

Uji t

Uji t dipakai untuk melihat signifikasi dari pengaruh variabel bebas secara

individu terhadap variabel terikat dengan menganggap variabel lain konstan.

Apabila hasil pengujian menunjukkan :

a. thitung > ttabel atau apabila probabilitas kesalahan kurang dari 5% maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel dependen dapat menerangkan variabel independen secara parsial dan ada pengaruh yang signifikan

diantara kedua variabel yang diuji.

b. thitung < ttabel atau apabila probabilitas kesalahan lebih dari 5% maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel dependen dapat menerangkan

variabel independen secara parsial dan tidak ada pengaruh yang

signifikan diantara kedua variabel yang diuji.

Uji Model

Untuk membuktikan hipotesis pertama digunakan Uji F dimaksudkan untuk

membuktikan bahwa variabel-variabel Citra toko dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan. Uji F ini digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh antara

variabel bebas secara simultan atau serentak terhadap variabel terikat, yaitu dengan

membandingkan F hitung yang dihasilkan oleh regresi linier berganda dengan F tabel

pada taraf signifikan 95% (α=0,05).

Apabila hasil perhitungan menunjukkan :

a. F hitung > Ftabel atau apabila probabilitas kesalahan kurang dari 5% maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan ada pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. artinya variasi dari

model regresi berhasil menerangkan bahwa variabel bebas secara keseluruhan.

b. F hitung < Ftabel atau apabila probabilitas kesalahan lebih dari 5% maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan tidak ada pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

Melalui pengujian simultan ini dapat diketahui besarnya pengaruh

variabel-variabel tersebut secara bersama-sama dengan melihat koefisien

determinasi (Adjusted R²), maka dapat diketahui derajat ketepatan dari

analisis regresi linier berganda menunjukkan besarnya variasi sumbangan

seluruh variabel bebas dan variabel terikatnya.

Uji Adjusted R² (Koefisien Determinasi)

Uji Adjusted R² untuk mengukur kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan

variabel terikat. Nilai Adjusted R² mempunyai interval 0 sampai dengan 1 ( 0 < Adj .R²

< 1 ). Semakin besar Adjusted R² (mendekati 1) maka hasil model regresi tersebut

semakin baik tetapi jika hasil R² mendekati nol, ini berarti bahwa variabel bebas secara

keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.


8

Adjusted R² yang digunakan adalah nilai Adjusted R² (Adjusted R Square) yang

merupakan Adjusted R² yang telah disesuaikan. Adjusted R² (Adjusted R Square)

merupakan indikator untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel bebas

kedalam persamaan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Variabel

Persepsi responden mengenai variabel yang diteliti, studi ini menggunakan kriteria

rentang sebesar 1,33 dimana penilaian responden ditunjukkan dengan nilai terbesarnya

adalah angka 5 dan nilai terkecilnya adalah angka 1 (jadi 5 - 1 = 4), lalu 4 dibagi 3 (sebagai jumlah intervalnya yaitu rendah, sedang dan tinggi)= 1,33. Oleh karena itu,

intepretasi nilai adalah seperti pada tabel 1 sebagai berikut:

1,00 – 2,33 = Rendah

2,34 – 3,66 = Sedang

3,67 – 5,00 = Tinggi

Berdasarkan hasil studi empiris pada para Pelanggan di Lingkungan Hoki Mart

Wonosobo, masing – masing deskripsi variabel dapat dijelaskan sebagai berikut :

Citra Toko

Indikator variabel Citra toko mencakup antara lain : fasilitas lengkap, Tempat

Parkir luas&gratis, Gedung menarik dan Pelayanan ramah. Berdasarkan penelitian di

lapangan indeks variabel Citra toko menunjukkan bahwa rata-rata keseluruhan jawaban

responden sebesar 4.15. Secara rinci jawaban responden rata-rata indikator Fasilitas

lengkap (CitraToko3) sebesar 4.03, Tempat Parkir luas & gratis (CitraToko 2) sebesar

4.22, Gedung menarik (CitraToko 3) sebesar 4.14 dan Pelayanan ramah (CitraToko 4)

sebesar 4.20.

Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap citra toko

mencakup : Fasilitas Lengkap, Tempat Parkir luas & gratis, Gedung menarik dan

Pelayanan ramah kriteria tinggi.

Kepuasan Pelanggan

Indikator variabel kepuasan pelanggan mencakup harga, kelengkapan barang, dan

pelayanan toko. Berdasarkan penelitian dilapangan indeks variabel menunjukkan bahwa

rata-rata keseluruhan jawaban responden sebesar 4.00. Secara rinci jawaban responden

rata-rata Harga sebesar 4.27, kelengkapan barang sebesar 3.96 dan pelayanan toko 3.78.

Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Kepuasan

pelanggan mencakup : Harga, Kelengkapan barang, dan Peleyanan toko kriteria tinggi

Loyalitas pelanggan

Indikator variabel Loyalitas pelanggan mencakup Melakukan pembelian ulang,

Membeli produk lain yg ditwrkan, Mereferensikan ke orang lain, tidak terpengaruh toko

lain, dan Tdk pindah ke toko lain. Berdasarkan penelitian di lapangan menunjukkan

bahwa rata-rata keseluruhan jawaban responden sebesar 4.29. Secara rinci jawaban


9

responden rata-rata indikator Melakukan pembelian ulang sebesar 4.44, Membeli

produk lain yg ditwrkan sebesar 4.37, Mereferensikan ke org lain sebesar 4.25, Tdk

terpengaruh toko lain sebesar 4.21 dan Tdk pindah ke toko lain sebesar 4.17.

Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Loyalitas

pelanggan mencakup : Melakukan pembelian ulang, Membeli produk lain yg ditwrkan,

Mereferensikan ke orang lain, Tdk terpengaruh toko lain dan Tdk pindah ke toko lain

kriteria tinggi.

Pembahasan

Uji Validitas dan Reliabiltas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment, jika

hasil perhitungan r hitung > r tabel, maka kuesioner valid atau sahih.

Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.7 r

hitung (Corrected Item-Total Correlation) variabel Citra toko dan Loyalitas

pelanggan, kepuasan pelanggan dan Kepuasan pelanggan > r tabel product

moment (0.1946). Maka kuesioner dalam penelitian ini adalah valid / sah.

TABEL 2

UJI VALIDITAS DATA

No Variabel Indikator r hitung r tabel

Keterangan

1 Citra toko Citra toko1

Citra toko2

Citra toko3

Citra toko4

0.678

0.745

0.773

0.803

0.1946 Valid

Valid

Valid

Valid

2 Kepuasan

pelanggan

Kepsn plgn1

Kepsn plgn2

Kepsn plgn3

0.645

0.853

0.753

0.1946 Valid

Valid

Valid

3 Loyalitas

pelanggan

Loyal plgn1

Loyal plgn2

Loyal plgn3

Loyal plgn4

Loyal plgn5

0.520

0.759

0.890

0.848

0.870

0.1946 Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


10

Uji Reliabilitas Data

Uji reabilitas pada pengujian menggunakan Cronbach Alpha, jika Cronbach

Alpha > 0.6 maka kuesioner dikatakan konsisten atau reliabel, ( Imam Ghozali , 2002 :

153 ). Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS masing-masing variabel

mempunyai nilai > 0.6 alpha sebagaimana nampak pada Tabel 4.8. Maka kuesioner

dalam penelitian ini adalah konsisten atau reliabel.

TABEL 3

UJI RELIABILITAS DATA

No Variabel Alpha Keterangan

1 Citra Toko 0.818 Reliabel

2 Kepuasan pelanggan 0.838 Reliabel

3 loyalitas pelanggan 0.812 Reliabel

Uji Asumsi Klasik

Multikolinearitas

Uji asumsi multikolinearitas artinya antar variabel bebas tidak boleh ada

korelasi. Untuk menguji adanya kolinearitas ganda digunakan uji VIF dan Toleransi.

Jika hasil perhitungan nilai varian inflation (VIF) dibawah 10 dan tolerance variabel

bebas diatas 10 % (Imam Ghozali, 2001) berdasarkan hasil perhitungan nampak pada

Tabel 4.

TABEL 4

UJI MULTIKOLINEARITAS

No Variabel

Terikat

Variabel

Bebas Tolerance VIF

1 Kepuasan pelanggan Citra toko

97.0 %

1.120

2 Loyalitas pelanggan Citra toko

Kepuasan pelanggan

57.3 %

57.3 %

1.745

1.745

Pada tabel 4 hasil perhitungan menunjukkan bahwa tolerance diatas 10 % dan

VIF dibawah 10, maka dapat disimpulkan bahwa asumsi tidak ada

multikolinearitas dalam penelitian ini terpenuhi.

Heterokedastisitas


11

Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang Homoskedastisitas.

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heterokedastisitas adalah melihat

grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

Deteksi ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residualnya.

Untuk menguji ada tidaknya Heterokedastisitas, pada Gambar 4.1 nampak grafik scatterplot titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah

angka 0 pada sumbu Y. Hal disimpulkan bahwa tidak terjadi Heterokedastisitas pada

model regresi ( Gozali, 2001 ).

Gambar 2 : Scatterplot

Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel

terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.

Pengujian ini menggunakan normal p plot. Berdasarkan pengujian nampak pada

Gambar 4.2. Pada Gambar tersebut menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara

normal dan berbentuk simetris tidak menceng kekanan atau kekiri. Pada grafik normal

probility plots titik-titik menyebar berhimpit disekitar diagonal hal ini menunjukkan

berdistribusi normal.


12

Gambar 3: P Plot

Regresi Berganda

Berdasarkan perhitungan regresi berganda dengan software Windows SPSS 16.0

Version , hasilnya nampak pada Tabel 5.

TABEL 5

RANGKUMAN REGRESI BERGANDA

No Var.

Terikat Var. Bebas t hit Β Sign Keterangan

1 Kepuasan

pelanggan

Citra toko

8.547

0.654

0.000

Ha Diterima

Ajusted R2

= 42.1 %

Sign = 0.000

F hitung = 73.053

2 Loyalitas

pelanggan

Citra toko

Kepuasan

pelanggn

2.640

3.453

0.284

0.372

0.010

0.001

Ha Diterima

Ha Diterima

Ajusted R2

Sign

F hitung

= 34.3 %

= 0.000

= 26.885

Berdasarkan pada tabel 4.10 persamaan regresi linear adalah :

Persamaan 1 : Y1 = 0.654. X + e

Persamaan 2 : Y2 = 0.284. X + 0.372. Y1 + e

Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda menunjukkan bahwa

dari persamaan 1


13

Besarnya nilai koefisien citra toko (X = mencakup indikator: fasilitas lengkap,

tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) adalah sebesar

0.654 yang berarti semakin Hoki Mart mempunyai citra toko (X) fasilitas lengkap (hot

spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan

gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik (

dengan salam,senyum, dan sapa) sehingga pelanggan semakin merasa puas (Y1).

dari persamaan 2

Besarnya nilai koefisien citra toko (X = mencakup indikator: fasilitas lengkap,

tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) adalah sebesar

0.284 yang berarti semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan gratis,

mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik ( dengan

salam,senyum, dan sapa) (X) sehingga pelanggan semakin merasa puas (Y1) dan

kemudian pelanggan akan melakukan pembelian ulang, membeli produk lain,

mereferensikan ke orang lain, tdk terpengaruh toko lain, dan tdk pindah ke toko lain

(Y2).

Dari persamaan 2 dapat disimpulkan bahwa semakin harga lebih murah dan

bersaing, mempunyai barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan

potongan harga, dan memberikan hadiah langsung (Y1) mempunyai pengaruh yang

lebih besar dari pada variabel citra toko(X) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hal ini

ditunjukkan dengan nilai koefisien kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0.372 > nilai

koefisien citra toko (X) sebesar 0.284

Pengujian Hipotesis

1. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian adalah bila Kepuasan

pelanggan semakin meningkat, maka Loyalitas pelanggan akan meningkat.

Pada tabel diatas berdasarkan perhitungan dengan software SPSS, koefisien

regresi menunjukkan angka sebesar 0.372 yang berarti semakin harga lebih murah dan

bersaing, mempunyai barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan

potongan harga, dan memberikan hadiah langsung semakin meningkat, maka semakin

meningkat pula Loyalitas pelanggan di Lingkungan Hoki Mart .

Kemudian t hitung ( 2.640 ) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel

bebas (Kepuasan pelanggan) menunjukkan angka sebesar 0.009 < 0.05. Berarti hipotesis

yang diajukan (Ha) diterima, semakin harga lebih murah dan bersaing, mempunyai

barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan potongan harga, dan

memberikan hadiah langsung meningkat, maka semakin meningkat pula loyalitas

Pelanggan di Hoki Mart didukung data empiris.

Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Sam Thomas

(2013) mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan ditentukan oleh peningkatan Kepuasan

pelanggan yang lebih baik.

2. Pengaruh citra toko terhadap Loyalitas pelanggan

Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian adalah bila citra toko semakin

meningkat, maka Loyalitas pelanggan akan meningkat.


14


regresi menunjukkan angka sebesar 0.381 berarti semakin Hoki Mart mempunyai

fasilitas lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai

tempat parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan

melayani dengan baik ( dengan salam,senyum, dan sapa) semakin meningkat, maka

semakin meningkat Loyalitas Pelanggan di Lingkungan Hoki Mart Wonosobo.

Kemudian t hitung ( 2.310) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel bebas

(citra toko) menunjukkan angka sebesar 0.010 < 0.05. Berarti hipotesis yang diajukan

(Ha) diterima, yakni bila semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas lengkap (hot spot

area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik (

dengan salam,senyum, dan sapa), maka semakin meningkat pula loyalitas Pelanggan di

Hoki Mart Wonosobo didukung data empiris.

Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Garton (1995)

mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan ditentukan oleh peningkatan citra toko yang

lebih baik.

3. Pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian adalah bila citra toko semakin

meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.


regresi menunjukkan angka sebesar 0.654 berarti citra toko yang mencakup (fasilitas

lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) semakin

meningkat, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan di Lingkungan Hoki Mart

Wonosobo.

Kemudian t hitung ( 8.547 ) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel

bebas (citra toko) menunjukkan angka sebesar 0.000 < 0.05. Berarti hipotesis yang

diajukan (Ha) diterima, yakni bila semakin semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas

lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat

parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani

dengan baik ( dengan salam,senyum, dan sapa), maka semakin meningkat pula

kepuasan pelanggan di Hoki Mart Wonosobo didukung data empiris.

Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Sandberg (2007)

bahwa citra toko akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan pengaruh Total Analisis pengaruh langsung, tidak langsung dan total ini dimaksudkan untuk

mengetahui pengaruh variabel yang dihipotesiskan. Pengaruh langsung merupakan

koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung atau sering disebut

dengan koefisien jalur, sedang pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang

diakibatkan oleh variabel antara. Sedangkan pengaruh total merupakan total

penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak langsung.

Pengujian terhadap pengaruh langsung, tidak langsung dan total dari setiap

variabel disajikan pada Tabel 6.


15

TABEL 6

PENGARUH LANGSUNG, TIDAK LANGSUNG DAN PENGARUH TOTAL

No Variabel Pengaruh Citra toko Kepuasan pelanggan

1. Kepuasan

pelanggan

Langsung 0.654 0.000

Tidak langsung 0.000 0.000

Total 0.654 0.000

2. Loyalitas

pelanggan

Langsung 0.284 0.372

Tidak langsung 0.243 0.000

Total 0.527 1 0.372

2

* 0.654 x 0.372 = 0.243

** 0.701 x 0,297 = 0.063

Tabel 6 pengaruh langsung, tidak langsung dan total model peningkatan

kepuasan pelanggan menjelaskan bahwa variabel Kepuasan pelanggan dipengaruhi

secara langsung oleh citra toko yang mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas

dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) (0.654).

Variabel Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh citra toko yang

mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan

pelayanan ramah) sebesar 0.372 dan Kepuasan pelanggan yang mencakup ( harga,

kelengkapan barang, dan pelayanan toko) sebesar 0.284. Hal tersebut menunjukkan

bahwa variabel Kepuasan pelanggan yang mencakup ( harga, kelengkapan barang, dan

pelayanan toko) memiliki pengaruh langsung paling besar terhadap Loyalitas pelanggan

dibandingkan dengan citra toko. Sedangkan pengaruh tidak langsung variabel citra toko

yang mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan

pelayanan ramah) terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan sebesar

0.654 x 0.372 = 0.243.

Total pengaruh variabel citra toko ( pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak

langsung) terhadap Loyalitas pelanggan (melalui Kepuasan pelanggan) sebesar 0.527.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel citra toko memiliki pengaruh total

yang dominan terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 52.7 %.

Analisis Jalur


16

Berdasarkan pengujian hipotesis – hipotesis maka analisis jalur dalam studi

menghubungkan citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pelanggan

di Lingkungan Hoki Mart Wonosobo adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.284.

Kemudian pengaruh tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.243.

2. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan sebesar

0.372. Kemudian pengaruh tidak langsung kepuasan pelanggan terhadap

Loyalitas pelanggan tidak ada.

3. Pengaruh langsung citra toko terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.654. Berdasarkan analisis jalur maka model penelitian lengkap dapat disusun sebagai

berikut:

Gambar 3. Model Empirik lengkap

Kesimpulan dan Saran

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ” Bagaimana menghubungkan

citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pelanggan di Lingkungan

Hoki Mart Wonosobo ”. Berdasarkan hipotesis – hipotesis yang telah dikembangkan

dalam studi ini, maka masalah penelitian yang telah diajukan dapat dijustifikasi

melalui pengujian analisis jalur (path analysis). Telah dikonsepkan melalui penelitian

ini bahwa hubungan antara variabel-variabel yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan

yang terdiri dari 3 variabel yang diajukan dan didukung secara empirik, yakni : citra

toko, kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan.

Berdasarkan berbagai dukungan signifikan dari pengujian hipotesis telah

menjawab masalah penelitian tersebut, dimana menghasilkan 2 pengembangan

peningkatan Loyalitas pelanggan. Oleh karena itu model peningkatan loyalitas pada

Pelanggan di lingkungan Hoki Mart Wonosobo adalah sebagai berikut :

Pertama, langkah-langkah dalam upaya meningkatkan Loyalitas pelanggan

melalui peningkatan Kepuasan pelanggan yang dibangun oleh citra toko

Kedua, langkah-langkah dalam upaya meningkatkan Loyalitas pelanggan melalui peningkatan Kepuasan pelanggan.

CITRA TOKO KEPUASAN PELGN LOYALITAS PEL

KEPUASAN PELGN LOYALITAS PEL

Citra Toko

H 2 H 3

0.654 0.284

0.243 Kepuasan

pelanggan

Loyalitas

pelanggan

H 1

0.372


17

Berdasarkan perhitungan regresi berganda dengan software Windows SPSS,

kesimpulan hipotesis adalah sebagai berikut :

1. Semakin baik Kepuasan pelanggan, maka semakin meningkat Loyalitas

pelanggan, artinya peningkatan Loyalitas pelanggan dibangun oleh indikator-

indikator Kepuasan pelanggan yang mencakup harga, kelengkapan barang, dan

pelayanan toko.

2. Semakin meningkat citra toko, maka semakin meningkat Loyalitas pelanggan,

artinya peningkatan Loyalitas pelanggan dibangun oleh indikator-indikator citra

toko yang mencakup fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah.

3. Semakin meningkat citra toko, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan,

artinya peningkatan kepuasan pelanggan dibangun oleh indikator-indikator

Loyalitas pelanggan yang mencakup pembelian ulang, membeli produk lainnya,

mereferensikan ke orang lain, tidak mudah terpengaruh oleh toko lainnya dan

tidak mudah pindah ke toko lain.

Implikasi manajerial

1. Berkaitan dengan citra toko, diperlukan peningkatan dan pengembangan yang

sistematis pada indikator fasilitas lengkap dikarenakan terlihat pada hasil

jawaban responden yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 4.05 dari

indikator-indikator lainnya. Hal tersebut dilakukan dengan memberikan

stimulasi pada fasilitas yang belum ada seperti yang ada di toko-toko lainnya

yang berupa jasa gratis.

1. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, diperlukan peningkatan dan

pengembangan yang sistematis pada indikator pelayanan toko dikarenakan

terlihat pada hasil jawaban responden yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar

3.78 dari indikator-indikator lainnya. Hal tersebut dilakukan dengan cara selalu

memberikan pelatihan ketrampilan kepada para karyawan untuk bisa melayani

konsumen dengan sebaik-baiknya.

2. Berkaitan dengan Loyalitas pelanggan, diperlukan peningkatan dan

pengembangan yang sistematis pada indikator tidak pindah ke toko lain

dikarenakan terlihat pada hasil jawaban responden yang memiliki nilai terendah

yaitu sebesar 4.17.Hal tersebut dilakukan dengan memberikan bonus terhadap

para konsumen yang tetap setia berbelanja di Hoki Mart.

Keterbatasan Penelitian

1. Obyek penelitian ini hanya terbatas pada lingkungan Pelanggan di Hoki Mart

Wonosobo sehingga tidak dapat digeneralisasikan pada Toko lain selain Toko

Hoki Mart Wonosobo, karena karaktersitik populasi yang tidak homogin.

2. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner, oleh karena itu faktor

subyektifitas selalu ada. Maka penelitian berikutnya harus didukung dengan

metode observasi.

Agenda Penelitian Mendatang


18

Agenda penelitian mendatang seyogyanya diteliti variabel bebas lain yang

berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan, tehnologi, dan lingkungan karena pelanggan

toko dapat bersumber dari variabel tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Tim Penyusun Pedoman Tesis, 2010, Pedoman Penyusunan Tesis Magister Manajemen

Unissula. Penerbit Program MM Unissula Semarang

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pelayanan, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indeks Kelompok

Gramedia.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pelayanan: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pelayanan Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Multivariate Data Analysis. 5th

Edition. Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

R. Palan. 2007. Competency Management Terjemahan, Cetakan 1, Jakarta: PPM.

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Yogyakarta: ANDI.

Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Anderson E , Mittal V (2000) Penguatan satisfactionprofit yang chain . J Serv Res

3:107-120

Anderson EW , Sullivan MW ( 1993) The anteseden dan konsekuensi kepuasan

pelanggan . Mark Sci 12 ( Musim Semi ) :125 – 143

Anderson EW , Fornell C , Lehmann DR ( 1994) Kepuasan pelanggan , pangsa pasar ,

dan profitabilitas : temuan dari Swedia . J Mark 58 (3) :53-66 Anton J (

1996) Manajemen hubungan pelanggan : membuat keputusan sulit dengan

nomor lembut .

Prentice -Hall , Upper Saddle River , NJ Arnold SJ , Oum TH , Tigert DJ ( 1983)

Determinan atribut dalam patronase retail : musiman , temporal, regional,

dan internasional perbandingan . J Mark Res 20:149-157

Baltas G, Papastathopoulou P (2003) Shopper characteristics, product and store choice

criteria: a survey in the Greek grocery sector. Int J Retail Distribution Manag

31(10): 498–507

Bentler PM (1990) Comparative fit indexes in structural models. Psychol Bull

107(2):238–246

Bentler PM, Bonnett DG (1980) Significance tests and goodness of fit in the analysis of

covariance structures. Psychol Bull 88:588–600

Bitner M (1992) Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and

employees. J Mark 56(2):57–71


19

Bloemer JMM, Kasper, HDP (1995) The complex relationship between consumer

satisfaction and brand loyalty. J Econ Psychol 16:311–329

Bloemer J, De Ruyter K, Peeters P (1998) Investigating drivers of bank loyalty, the

complex relationship between image, service quality and satisfaction. Int J

Bank Mark 16(7):276–286

Bolton RN, Drew JH (1991) A longitudinal analysis of the impact of service changes on

customer attitudes. J Mark 55:1–9

Bolton RN, Drew JH (1994) Linking customer satisfaction to service operations and

outcomes. In: Rust RT, Oliver RL (eds) Service quality: new directions in theory and practice. pp 173–200

Brown JD (2001) Segmentation correlates for small grocery chain preference. J Food

Prod Mark 6(4):53–62

Chernev A (2006) Decision focus and consumer choice among assortments. J

Consumer Res 33(1):50–59 Churchill GA Jr, Surprenant C (1982) An

investigation into the determinants of customer satisfaction.

J Mark Res 19(November):491–504

Clottey T, Collier D, Stodnick M (2008) Drivers of customer loyalty in a retail store

environment. J Serv Sci 1(1):35–48 Cox AD, Cox D (1990) Competing on

price: the role on retail price in shaping store-price image. J Retail 66:428–

445

Desai KK, Talukdar D (2003) Relationship between product groups’ price perceptions,

shopper’s basket size, and grocery store’s overall store price image. Psychol

Mark 20(10):903–933

Dick AS, Basu K (1994) Customer loyalty: toward an integrated conceptual

framework. J Acad Mark Sci 22(99–113):15p

hubungan antara citra toko dan kepuasan...

Documents