hvad blev der af r’et i crm?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller...
TRANSCRIPT
![Page 1: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/1.jpg)
© 2013
Hvad blev der af R’et i CRM?Søren PedersenBusiness Development Director & Partner
![Page 2: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/2.jpg)
© 2013
80% of CEO’s believe they offer a
superior customer experience.
8% of their customers agree.
![Page 3: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/3.jpg)
© 2013
![Page 4: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/4.jpg)
© 2013
Det er altidkundernes behov, der driver markedet.
FEARSNEEDS DESIRES
![Page 5: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/5.jpg)
© 2013
“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better”
Jeff Bezos, CEO, Amazon
UNDER
EFTER
FØR
360º kundeoplevelse
![Page 6: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/6.jpg)
© 2013
The New Rules of Relations
RELATIONENS DNA
Følelser
Holdning
Fakta
![Page 7: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/7.jpg)
© 2013
"Human decision making is like a tiny rider on a massive elephant. The rider may thinkhe’s in charge, but the elephant’s will always win"
- from "Switch", Chip and Dan Heath
![Page 8: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/8.jpg)
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Share of Heart
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
![Page 9: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/9.jpg)
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
EB
ITD
A M
arg
inShare of Heart
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 1.000 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i april 2011 samt analyse af årsregnskaber
![Page 10: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/10.jpg)
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
Fo
rsik
rin
gst
ekn
isk
resu
ltat
i %
af
præ
mie
ind
tæg
ter
Share of Heart
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 1.000 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i april 2011 samt analyse af årsregnskaber
![Page 11: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/11.jpg)
© 2013
![Page 12: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/12.jpg)
© 2013
Hvad har mest indflydelse påfastholdelse og genkøb; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet?
Hvad er den mest signifikante driver af word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet?
Kundeengagement har 12 gange mereIndflydelse på fastholdelse og genkøbend tilfredshed. Tilfredshed er minimumsforventning
Kundeengagementet har 18 gange mereindflydelse på word of mouth anbefalingend kundetilfredshed
Kilde:VoC Research, Direct Marketing Association, USA, 2012
![Page 13: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/13.jpg)
© 2013
Net Promoter Score
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til
dine venner, bekendte og familie?
Detractors Passives Promoters
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
= procenten af promoters minus procenten af detractorsNetpromoters
![Page 14: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/14.jpg)
© 2013
FRA
UdfordringDer fokuseres ofte for meget på ”detractors” frem for på den entusiasme som kendetegner promoters.
Hvordan aktiverer vi vores Promotere?
TIL
![Page 15: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/15.jpg)
© 2013
De køber mere
De køber oftere
De tager deres venner med
Så der er mindst tre gode grunde til at skabe flere promoters
![Page 16: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/16.jpg)
© 2013
8 ud af 10 danskere er medlemmer af mindst én loyalitetsklubMen ”loyaliteten” bygger på pris!
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 500 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i perioden 23. - 29. april 2013
95% Forventer at få rabat og bonus
85% Forventer særligt gode tilbud
![Page 17: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/17.jpg)
© 2013
![Page 18: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/18.jpg)
© 2013
8 timer og 34 minutter
“We believe that customer service shouldn't be just a department; it should be the entire company.”
Tony Hsieh, CEO, Zappos
“We believe that customer service shouldn't be just a department; it should be the entire company.”
Tony Hsieh, CEO, Zappos
![Page 19: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/19.jpg)
© 2013
And so what?
![Page 20: Hvad blev der af R’et i CRM?...word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet? Kundeengagement har 12 gange mere Indflydelse på fastholdelse og genkøb end](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022070905/5f75f9f0c07a69102a24bb64/html5/thumbnails/20.jpg)
© 2013
Kontaktpunkterne
Holdningen
KPI’erne
Organisationen
Dokumentationen
Silo tænkning holistisk tænkning
Rationelt Emotionelt
Share of wallet Share of heart
Projekt Kultur
Tro Vide
Tema/Problem ∆