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Forum PA 2011 – Roma, 9-12 Maggio 2011

Il CRM nell’epoca del Cloud ComputingCome i modelli di fruizione as-a-service stanno modificando il concetto di CRM

Andrea Zinno – Applications Sales Executive

Oracle Italia


Partiamo da molto lontano…

• Trent'anni dopo la fondazione di Lavinio, Ascanio figlio di Enea, fonda Albalonga

• Molto tempo dopo il figlio e legittimo erede del re di Alba Longa, Numitore, viene spodestato dal

fratello Amulio, che costringe sua nipote Rea Silvia, figlia di Numitore, a diventare vestale e a fare

quindi voto di castità onde impedirle di generare un possibile pretendente al trono.

• Il dio Marte però s'invaghisce della fanciulla e la rende madre di due gemelli, Romolo e Remo

• Amulio, saputo della nascita, ordina l'assassinio dei gemelli per annegamento, ma il servo incaricato

non trova il coraggio di compiere un tale misfatto e li abbandona sulla riva del fiume Tevere.

• La cesta nella quale i gemelli erano stati adagiati si arena presso la palude del Velabro, nei pressi di

una grotta detta Lupercale, dove i due vengono trovati e allattati da una lupa che li protegge

• Il pastore Faustolo trova i gemelli e, insieme alla moglie Acca Larenzia, li cresce come suoi figli

• Cresciuti, Romolo e Remo tornano ad Albalonga, uccidono Amulio e rimettono Numitore sul trono

• Come ringraziamento, Romolo e Remo ottengono il permesso di andare a fondare una nuova città

• Romolo vuole chiamarla Roma ed edificarla sul Palatino, mentre Remo la vuole battezzare Remora e

fondarla sull'Aventino

• I due fratelli litigano e Romolo uccide Remo

• Roma viene fondata e Romolo ne diventa il primo Re


…per scoprire che le persone sono importanti…


















…ma altrettanto lo è ciò che accade…


















…e nell’ordine e nelle modalità in cui ciò accade

Fondazione Albalonga

Fondazione Albalonga

Amulio spodesta Numitore

Amulio spodesta Numitore

Amulio costringe Rea Silvia a

diventare Vestale

Amulio costringe Rea Silvia a

diventare Vestale

Una Lupa li trova, li protegge e li allatta

Una Lupa li trova, li protegge e li allatta

I gemelli appena nati vengono

abbandonati nel fiume

I gemelli appena nati vengono

abbandonati nel fiume

Marte mette in cinta Rea Silvia

Marte mette in cinta Rea Silvia

Faustolo ed Acca Larenzia li crescono

Faustolo ed Acca Larenzia li crescono

Romolo e Remo uccidono Amulio e

Numitore è di nuovo Re

Romolo e Remo uccidono Amulio e

Numitore è di nuovo Re

Romolo e Remo decidono di fondare

una città

Romolo e Remo decidono di fondare

una città

Romo e Remo litigano e Romolo uccide Remo

Romo e Remo litigano e Romolo uccide Remo

Roma viene fondata e Romolo ne è il

primo Re

Roma viene fondata e Romolo ne è il

primo Re


Il Re è morto, lunga

vita al Re !

Non più comparse e figuranti,

ma solo primi attori

Partecipo, quindi sono

Diritti e doveri, oneri ed onori

Evoluzione piuttosto che

rivoluzione;

armonizzazione piuttosto che

invasione“Il significato è l’uso”

E quindi ?


Per ‘Case Management’ si intende il

processo di raccolta informazioni,

realizzazione di attività, esecuzione

di processi o di singole operazioni

che vedono coinvolte persone e/o

strutture interne ed esterne

all’azienda, che lavorano insieme

con l’obiettivo comune di risolvere

uno specifico problema e, di

conseguenza, risolvere il “caso”

Risoluzione

Indagine eanalisi

Pianifica-zione

RaccoltaInformazioni

Creazione

Per cui parliamo pure di CRM, ma anche di…

Case Management


Accade

qualcosa

• Evento

• Incidente

• Richiesta

• Segnalazione

• Classificare

• Categorizzare

• Assegnare

• Attivare

Raccolta

informazioni

Dettagli sull’evento:•Dati e informazioni

•Legami con altri eventi

•Precedenti e storia

Dettagli sulle persone:•Chi ha segnalato

•Chi è coinvolto

Prendere

decisioni

• Definire attività

• Costruire il team

• Pianificare

• Tracciare

Analizzare i dati

e definire il risultato•Economico

•Riconoscimento

•Soluzione

Chiedere

approvazioni

• Approvare ed

autorizzare

• Richiedere ulteriori

analisi

• Richiedere ulteriori

informazioni

Chiudere

Il caso

Risultati:-Rifuto, concessione

-Chiusura e

storicizzazione

Azioni:

- Effettuare un pagamento- Erogare un servizio

-Creare documenti

-Intervenire sul territorio

Il Case Management, il sale della vita…pubblica


WorkflowPiano delle AttivitàProfili di

interazione

Dati e

informazioniAnalisi e reportistica

Portafoglio SoluzioniRegole di

Assegnazione

Relazioni e

dipendenze con

altri Case

Che si fonda su dati, processi ed attività…

Case Fold

er


Apertura del

Case

Soluzione del

Case

• Abilitare una visione unificata del Case, del Cittadino e delle informazioni relative alla gestione del processo tra i diversi attori coinvolti

• Convertire i processi manuali in processi automatici e razionalizzati mediante il workflow

• Analizzare i processi chiave per migliorare l’efficacia e migliorare il raggiungimento del risultato

Strumenti per l’Analisi dei Case

Repository comune delle Informazioni

Secure

Access

Self-Service Call Center

Registrare / Indagare

Completare / Notificare

Valutare / Esaminare

Assegnare / Trattare

Campaign / Event Mgmt Quote / Order Mgmt

Field Service

Opzioni Erogazione Servizio

Processo automatico e supporto alle attività

…perfettamente armonizzati tra loro e…


Funzionalità ERP

Funzionalità CRM

Funzionalità Custom e/o Legacy

CRM ERP Altro

…facendo dell’integrazione l’elemento fondante…


CRM ERP Altro

…e dove i servizi sono all’interno della Nuvola…


…secondo lo spirito del Cloud Computing…

CRM

Altro

ERP

Altro

Altro


…per parlare di CRM dell’era moderna…

Gestire l’interazione con il Cittadino e le sue richieste

Rendere chiara e fruibile la normativa

Avere una visione completa e di qualità dei dati che

caratterizzano i Cittadini

– Gestione end-to-end dei processi connessi

– Gestione integrata della multi-canalità

– Integrazione con i sistemi esistenti

– Renderla accessibile e consultabile in modo semplice

– Ridurre i rischi di una sua errata interpretazione

– Dati completi, corretti ed aggiornati

– Condivisione dei dati tra tutti i sistemi interessati


…e della soluzione Oracle…

Gestire l’interazione con il Cittadino e le sue richieste

Rendere chiara e fruibile la normativa

Avere una visione completa e di qualità dei dati che

caratterizzano i Cittadini

Oracle Case Management

Oracle Policy Automation

Oracle Master Data Management


…con una architettura non più “Anarchica”…

Mobile

Online

Contact Center

Uffici

Presidio sul territorio App 1

App 2

App N

• Ogni applicazione ha la sua

rappresentazione privata del dato

• Decadimento della qualità complessiva

• Semantica non univoca

• Ridondanza e potenziale incoerenza

• Non esiste una rappresentazione esplicita

dei processi

• Processi nascosti nelle singole applicazioni

• Processi generalmente non integrati tra

loro

• Difficoltà di tracciamento e storicizzazione

• Canali di contatto con il Cittadino non

integrati in modo Real Time

• Ciò che avviene su di un canale non è

immediatamente visibile sull’altro


App 1 App 2 App n

…ma “Federata”…

MDM

Mobile

Online

Contact Center

Uffici

Presidio sul territorio

• Dati rappresentati centralmente

• Controllo sulla qualità

• Semantica univoca

• Nessuna ridondanza e

incoerenza

• Processi rappresentati

centralmente

• Separazione del processo dalla

sua automazione

• Facilità di integrazione

• Tracciamento e storicizzazione

• Piena integrazione tra i canali di

contatto

• Ciò che avviene su di un

canale è immediatamente

visibile sull’altro


Marketing/

Loyalty

SFA

Self

Service

PRM

Incentive

Comp

Order

Mgmt

eBilling

Call

Center

Field

Service

…e specializzata per Funzionalità e Mercati

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