in tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

16

Upload: lavanter-simamora

Post on 18-Dec-2014

95 views

Category:

Education


0 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� ��

�������������� ���� �� ����������� ��������

��������������������� ������� ��������

������������������������ ���������������������������������

����

����� ������� ���

�������������������������������������������������������������������� !!"#�$����%��&''(#�)������&''*+�������������)�����������,����-�� !!'#�.����������)�/����&''&#�$��0������.1��&''2+�������������������������������������������������������3�4�������������%���������������������������/�����������������������/�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,����������,����������� !!5#�6����������3��&''&+3�7�� ����� �����-��� ���� �������������� ��� ����8����������� ������/���� ���� ����� ����� ��� ����������������� ������������� �)97�+� ��� �� ���� ��� �������� �� /������� ������� �:������ ��� ��3�� &'' +3����������8������������������������������������������������������������������������������������������������ ���� ������� �� ������������ ���� ���������� �-������� �������� ��� ��������� ��������������������������3�;�������������������������������������-���������������������������������������-�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������)�����������:������&''2+3��7������������������������������������������������)97������������������/�������������/��������������%���������������.��%�����������:����������&''2+3�;�������������������������������������������������������/�����������������������������������,�<��������=������&'''+3�>����������������-��������-������������������������8��������������)97���,�<��������=������&'''#�:�����������3��&'' #�?����8<���������@�����������&''&#�A����8,���������3��&''*+3�7������������������������������������������������8�������������������������������������)97���������.������������-�3�7�� .������� �������������� ����� ��������� ���� ��������������� ��������� ����� ����� ����������������� ������ ���� !!'�3� >��� ���������� ��� .����� ������ ��� ��� ������� ����������� ���� ��������������� ��� ������ ����������� ���������� ��� )97�� �;�������� <������ ���� �������<��������������<�������������B<;9A<B+3������������������������������������������������������������������������������������9��������>�������������� �������,�����������9> ,+������� ����� ����CDD���3�����3��D�����E����D��������E�������3����+� ���� �������� ���������� ��������� ������ �� ������ ������ ��� ���� ���������� ��������� ���������CDD���3�����3��D������D������E����E���3���+C�����������������������0����������� ��������������� ����������� ���� ���� ���������+#� ������F������ ��� ���������� ���������������������� ���� ������F�����+#� ������ ���������� ���������� ����������� ����������������

Page 2: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����!

���������+#� ��������� ���������� ������������� �-����������� ������� ���� ���%�� ���������������������+#� ��������� �������� ����������� ��� ���� �������� ���� ��������� ���������� �������� ������������8��������+#� ��������� ��������� ��� ���� ��������� ����������� �������� ��� ���� ���������������������������������������������������������������+3�<�����������.�����������������������������������������������������������������������������������/����������������3�>����-������� ���������������������/������������������ ���������������������/���������������������3�����/�����������������������������������������<G:7����������� �����CDD���3�����3��D������D������E�����3���+�� ������ ��� ���������� �������������������/������������������������9���������������������������������������9��������<����������� ���� ������� <��������� ��� )������ 9��������� �9; <+3� <�� ���� ������������������������� ��������������������������������/����������������� ��������������������/������������������������������������������������������������������������������������3����������� ����������� ��� ����-������ ������������ ������/�������� ������ ��3�3� ����9> ,�����8������������������������������������������������������+�������������������������/���������������������� ��� ������� )97�H� ��������������� ��������3� ���� �������� ��������� ���� ������ ��� ����9> ,� ����8����������������� ��� &� ����������� ��������������� ��������� ���� ��������� ������������/���� ���� ������ ��� ����������� ����� �-�������� ����� ��� �� �������� �������� ���� ��������������3� �������� ���� ���������� ����� ����� &� ��������������� ��������� ����� ���������������������� ���� ����� ������ �����������3� A����/�������� ���� ������������� ����� ����� ��������������� �������� ��� ���� �-������� ����������� �������� ����� ����8����������� ��� ������������������������-������������������������������������������������������������������������)97����������������������������/����������������������������������-������������������������������/���������������������3���� �������� ������������ �� ����������� ������� ������ ����8����������� ���)97��� ��������� ��� ������������������������������������������������������������������������������������������3�

���������������������

.���8���������������������-����������������������������������������������������.��������������;��������&''&+������������������������.����������)�/����&''&+��������������=��%�������:����� !!I+3���������������8����������������9�������������������������������������������������8����������� �������� ���� /������� ������ ������ ���� ���������� ��� !!5� ����� ��8������������������ ��-� 9�������� G������������ ��� ������ ��� �-������ ��������������� ���������� ��������������8����������� �J�������=����������3�� !!*���+3�@������ ������������� ����������������������������/��������������������������������������������������������������K��%�����,������&''5+����������8��������������������L�����������:�����&'''#�.��������������;��������&''&#�6��������������3��&''"#�>��������9������&''*+������������������������������8�����������������������������������������/���������������@������� ��F���&'' +3�7��������������������������������������������������8���������������������������������������������������������������������3�7�� ���� ����� ��� ������� ��������� ���)97��� �������������������� ������ ��� /������� �������� ���������������������������������������8����������������������3�L��������������������������������������������� �����������������/��������������� �������� ����,�������6��������;�������� ������� <����� ������ ��� ���� G.<� �$������ &''2#� ��������CDD���3/������3����3���D6�������EA�������3���+�� ���� 9> ,� ������ ��� 9������ �A������&''2#� 9> ,�� &''(+� ���� ���� :������ ���F�� ������ ��� ������ �$������ &''2#� ��������CDD���30���3��30�D�D������D����-3����+3� <��������� �������������� �������� ���������

Page 3: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �"

�������������������������������������������������/����������������������������������������������������������������������������� �.��������� ��3�� !I!#� >�������� ��3�� !!5#�6���%������������� !!"#�<����������3�� !!*#�L��������3�� !!!#�A����������3��&''5+3��7�� ��������� ��� ������������������������� �������� ���� ����������)97��������������������������� ��� ���� 9�������� ������� 7����������� .������ �9 G7.+� �������������� ���������CDD���3����3���D�/���+� ���� ���� ,������� 6�������� A�������� ���� ������������9-��������� ���� 9��������� ����� ����CDD���3/������3����3���D9��������EA�������3���+3� 7�� ��������������������������������������������������������������������������������������������/������� ������������ ��� )97�� �?����� ���� <���������� !!I+�� ��� ���� ���� ������������ ������������������/������������������������=������&''&+3�7��.������<;9A<������������������������ ���� ��� ����8����������� �������� ���� ���� ��������������� ��� /������� �������� ������������������ ��������� ������ �� ���������� �������� ��� ����� ����� ��� ���� 9> ,������� ���������CDD���3�����3��D�����E����D��������E�������3����+3�4��������� ����%����� �������������� ���� ������� ��� ���������� ����������� ��� ����8����������C�/�����������������%������� ���8������ ���� ������ ����������� �9> ,�� &''(+3� 7������������ ���������������������������������������������������8������������������������������9> ,��&''(+C�� 3� :�������������������������������3�&3� A�����������������8����������������3�(3� �������������8����������3�53� 9������������������������������3�"3� A��������������8����������3�*3� 9������������������������3�23� 7������������������������3�I3� L�����3��.���8����������� ��� �� ����� ����� ������ ��������� ��� �������� ���� ����������� ��� ����������������3�7�������������������������������������������������������������������+������������������� ��� ��� ��������� �6��������� ��� ��3�� &''"+3� <�������� ������� ���� ������ ������ �����������/��������������������������������������������������������������������������C������������ ��������������������������������� ���%��� ��� ������������������#��������������������#��������� ������� ��� ����������� �� �������� ������������ ��������� ��� /������#� ������ �����������������������������������/������� �������� ������#� ����������� ���� ���������������/�������������������������8��8���������������J�������=����������3�� !!*���#�J�������=���������6������ !!!#� L������� ���� :����� &'''#� .���������� ���� ;�������� &''&#� .������ ���� )�/���� &''&#�9> ,�� &''(#� 6��������� ��� ��3�� &''"#� >���� ���� 9������ &''*+� ���� �������� ������� ���������)�����������:������&''2+3������ �-������� ���� ����� ��������� ��� �������� �������� ���������� ������� ��������� ��� )97�3�,�<��������=������&'''+������������������������������������������������������������������������������������������������������������-����������%��������3�:�����������3��&'' +������������������9> ,��������������������%������������������������������������������������3�6�������� ���� ����� ������ ������������� ���� �������� ������� ����� ���� ���� ��� ���� �������� ���� ������������ �������������������� ���� ������������������������ ���� �����������3�?����8<��������� @���������� �&''&+� ������� ���� ������� ��� /������� ����������� ��� )97�� ������ 9> ,�����������8������������������������������������8����������� ����������3�.����������)����������3��&''5+��-���������������������������������8���������������������������������������3�

Page 4: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����#

>�������� A����8,���� ��� ��3� �&''*+� ������ ����� ��� ��� ���������� ��� ����� ���� ����������� ������������������ ����������������������� ������������ ��������� ����9> ,������3���������������� ������������ ���� ������ ��� ����� ����������� ������������ ���� ������ ���� ��0�������� �����������������������������������������������������������������3������ �������� ������� ����� ���� �������� ��� ����� ������������ ���� )97�� ��� ��� ������ ��� �������������������������������������������������������������������������������)97����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������0�������������������������8����������3�;����������������������� ������������ ���)97�� �������� ��� ����8������������������� ��� ����.������� �����-�3� 7������������ ��������������� ��������� ��� .�������)97�� ���� ������������� ������ ������/���� ���������� ��� ����������� ����� �-������� ����� ��� �������� ��������� ���������� ����� ���� ������������������3�6���������������������������������������������������������������������������������)97�3�������������������/������������C�� 3� )�������� ���� 9> ,� ����8������������������ �������� ��������� ���� ���������� ����� �����

�������������������������������������������������M�&3� =����������������������������/�����������������������������M��

������������ ��

7�������� ��������������������������8����������������������������������������������������������� ���������� �������� ��������� ��������� ���� ����� ������ ��������� ���� ����� ����3�A������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ��������� ���� A������������ &''5+3� ���� ������� ���� ����� ������� �������� ��������������������������������N���O�����N���O�/���������������������%����K���� !I5+3�A������������ ���� �������� ������� ������� ��� ��������� ������ ���� ���� ��������� ���� ��� /������������/���������������������K���� !I5#�.��%���&'''+3���������������� ����������������� ��������������8������������-������������ &�������������/�������������������3�:���� ����������� ��������� �������� �������C� ������������ ������� ������������� ����������������������� ���� �������%� ����� &� ��������������� ��������� ��� �� .������� ������� ����������3��������������������������������������������������������������������������������/��������������������� ���� ������� ����� ���� ������� ��� �� ������ ����� ���� ���� �� ��������������� ����������6��������� !2*#�K���� !I5+3������������������������������������������������������������������������������������������������������8�����������������������������������������������������������3�������������������������� ��� �������� ���� ��0������� ���� ������� ��� �� ����8����������� �-������#� ���� ����������� �������������������������������������3�����������������������������������������������������������������������������������3�3�����8����������� ������ �������� ��������� ��������� ������� ���� �������� ��3�3� ������ �������������������������%�������������������������������������������������������������+����0��������������������� ���������� ����� ���� ��������� ���������� ������������ ������� �������� ��������� �������������������3��������������������������������������������������������3���� &� ��������� ������� ����� ������ ��%���� ����� ��� ���� ����8����������� �������� ������� ����&''"8*� ���� &''*8'2� ��������� ������ ��� ���� G���������� ��� <�������� ��� .����3� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������3�

Page 5: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �$

!��"�������

���G���������� ���%������ ��� ���� �������.����������.�������G���������������������������������������+������������������������������������������������������������������������������3�7�� .������� �������������� ����� ��������� ���� ��������������� ��������� ����� ����� ����������������� ������ ���� !!'�3� ��� /������� �������� ���������� �� /������� ������� ��� ������������������������������������������3�L��������������������������������������������������������<;9A<���������������������������������3��������������������������������������������������%���������������������������������������������3�<�����������.������������������������� ������� ����� �������� ���� ���� ���������� �� /������������������ ������� ������ ��� ����<G:7� ���������3� ��� ��������� ��� ����� ���������� ���� ������ ��� ����������� ����� ����9; <3� ��� ��������������� ��� ����� ����� ��� /������� ������� ��/������ ���� ������������ ��� �����������������������������������������%�������������������������������������������������� ���������� ����� ���� ������ ����������� ��� ���� <G:7� ���������C� /������� ������� ���������#� /������� ���������� ��� ��������� ����������#� �������8��������� ��������#� �������� �������������/����������������������������������������������#������������������������������� ��������� ���������� ���� ��������#� ��������� ���� ���� ��� �������#� ���� �������������� ��������������� ��� ����������� ����������3� ��� /������� ������� ���������� �������� �������� ��/������������������/����������������/��������������%����������������������%�������������������������� ��/������ ��� ������ ��� ������� ���������� ���������� ��������������� ���� �������� ������������������� +3�7�� ������������������������������������� ����G����������/���������������������������/����������������������� ���������� ��������������� ��������������� ��������� �����&''(� ��� &''2�����������9> ,������3�G����������������&&�����������������������3�*�����5����������������������������������������������&''(8'5�����&''58'"������������%�������������������I�����5��������������������������������&''"8'*�����&''*8'2�����������/���������������������3�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ���� ��������� ��� ����� ��� ���� �������� /������� ������������ ��������� ��� ����G���������3� 7�� ���������� ������ ���� �� ������� ����� ���� ���%����� ��� ���� /����������������������������������������������������-�����������%�������������������������������������%������������/������8��������������3�7�� ��������� ��� ���� ����8������������ ���� &&� ������������������������������ /����������������3������ ����� �� �������� ���� ����� ���������� ������ ���� 9> ,� ������� ������ ���� G���������� ������� .������� ���� ���������� ����� ��� ��������� ���� �������� �������3� <����� ��� &''2� ���� &&���������� ������ ��� ������� ������ ���������� ����3� 7�� ����� ����� ���� 9> ,� ������ /������������������� ���� �������� �������� ���� ���� ���������� ����� ���� ���� ������ �������� ���������� ����/���������������������������������������������G���������3�<��������&''I�����/���������������������� ������8��� ��� ������ ������ ��������� ��� ������ ��� ������� ���� ������� ��� ��������������� ��� ���������������� �������� ������������ ��� ���� ����8����������� ������+�� ���� /������� �����������������������������������������+�����������0�����������������������������������������+3��������������� ������ ����� ����������������������� ���� �������� ��� ���� /������� ����������������� �������� ������������������������������������������������3��

Page 6: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����%

�������������������������������������� ��A��������5���� '������������-��������������������� ���� ������ ����������� ��� ����<G:7� ���������3� 7�� ����� ��� ����� ��������� 5� ��� �������� '+� �������������������������� ��� �� ����������������� ��� ����� ��� ������������ ����<G:7��������������������������������-������������+��������������������������������������������������������������������������������������������+3�

7������������A������� 3��������������/�������������������������7 <.+�A�������&3������������A�������(3��.��������������������������������������������������7 <.��A�������53�� ������������������������A�������"3�� ����������������������������������������A�������*3��@��������������������A�������23��<��������������������������A�������I3��,�������������������������������A�������!3������������������A������� '3��������������������

����������������������������������������� .������������������C�

.�' 3�.��������������������������������������������������

.�'&3�<����������������������������������

.�'(3��������������������$������������C�

$�' 3�G��������������������������������$�'&3�,��������������������������$�'(3�G���������8����������������������������$�'53�:����������������������������$�'"3�L�����������������������������������������$�'*3�������������������������������$�'23�.�������������������������������$�'I3������������������������������������$�'!3�.����������������$� '3�,��������������-�����������������$� 3�A���������������$� &3�<����������������������������$� (3���������������������

.����������������C�.�' 3�:���������������������������������������������.�'&3�9���������������������.�'(3�.�������������������������������.�'53�:���������������������������������������.�'"3�<��������������������������������������.�'*3�,�����������������������������.�'23�.�������������������.�'I3�<�������������������������������������������������������

,��������������������C����������������,�' 3�L����������������������������������������������7 <.�

����� 3�<���-����������������-������/��������������%���������-���������������������������������������

Page 7: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �&

!���#��$%�������� �&���������� �������� �������� ����� ���� ��������� ��� ���� ����� ��� ���� ��������������3� <����� ������ ������������������������������������������������/��������������������������-������������������������ ������������ ���� ����� �������� ��������3� ��������������� ��� ������� ����������� �������������������� ��� ���� �������� ���� �������� ������ ���������� ��� �����������#� I� ���� 5���������������� ��������� ���%� ����� ��� ����� �������� ��� ��������� ������ &''"8'*� ���� &''*8'2�������� ���� /������������� ��������+3� ���������� ���������� ���� ��������� ����������� ��� ��������������������������������������������3�;�-������������������������������������/�������������������������������������������������� �������������� ���������������� ��������� ��� ������������ �������������������/�������������3�>����������������������������������������������������������������8����������������3������������������������������������������������������������������������������������������������������������3��6����������������8��������������������������������������������������������������������������������������������������������3��.���� �B�:��������������������������������,��������������������������%�����������������8��������������)97���:�����������3��&'' #�)����������3��&''5+3�<������G����������������������������������������������������������������������� ������ �������� �������������� ��� ����� �������� ����������� ������ �������������� ��� ���������������������������������������������������3�������������������������������������������������������������������������8�������������������������������������������������������������������3��.����&�B�A���������������������� ��0�������� ��� ����8����������� ����� ��� ��� ������ ��� ��������� ��������� �.���������� ����;�������� &''&+3�<�� ����G���������� ���� ��0����������� ��� �������� ��� ������������������ ������������������ ���%� ������ ��� ���� ����3� >������ ��� ����������� ���� ����� ��� ���� ������������������� ����������������#����������� ���%������������������ �������������� ���������������3����������������������������������������������������������������%���������������������3�������%������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3���.����(�8��������������8�����������<������������������������������������������������������������������������������������3�>������� &''"8&''*� ���� &''*8'2� �������� ���� G���������� ����� ���� 9> ,� ������ ���� ����/������������� ��������3�)�������� ��������� ��������� ��� ����/������� ������������������������G���������������������������������������������&''(8'5�����&''58'"+����������������������%�������������3�<����������������������������������������������������������������������������� ���� ��� ���� ������������ ������ &''*+�� ��� ������� ��� �� �������� ���� ������� ����������/������������� ��������+�� �-�������� ����� ��� ������ ����������� ���� ����������3� )������ ��/�������������������������������������������������������������9> ,��������������������������� ��������� ������ &''"8'*� ���� &''*8'23� 7�� ���������� ��� 5'� /���������� I � ��������� ���������������������������"!�����������������������������������������������������������/�������������������������3���������������������������������������� *�/��������+����������������������� (� /��������+�� ������� � 2� /��������+�� ������������� ���� ���������� � I� /��������+�� �������������� � 2� /��������+3� L������� ���������������� ��������� ��������� ������� ��������� ��������

Page 8: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����'

�������� ���� %��� �������� � (�� !�� &� ���� "� /��������� ������������+3� 9���� ��� ���� ������ ����������� ���������� ��� ���� ������� ��� ����������� ���� ���� ��������� ���� ���� ������� ������������������� ��� �� 58������ �����3� <� ������ �-���������� �������� ���� ����� ��������� �����������������������������������3�=�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3��.����5�B�9��������������������������������9����������� &������������������������������� ������������������������������������������������������3� .������� ������ ���������������������� ������ ����� ���� �������� ������� ������������������������������������-�������������3�;�������������������������������������������H������������������ ����� ��������� ����������� ����� ���� ���������� ��� �-������� ������ ��� ������ ����������������� ������ �������� �� ����� ��������� ��������������� ��� ���������� ���� ������ ���������������3����������� ������� ��� �� ��������� ����� ������������� ����8����������� �J��� ���� =����� ����6������ !!!+3�<�� ����G����������� ���� &���������� ��������� �������������������������%������������ &+3� ��� ���������� ����� ���� ��������� ����� ���� 9> ,������� ��� ���� �������� �����������������/����������������������-������3����������� ����������������%������������������������� ������� �������� ����� �������� ���������� ��� ������� ��/�������� ����� ���� ������ ������/����������%����������������������������������������������������������8����������������������������������������%�����������������������%�����3��

.������� ?�0�������� � ����������������������������������������3�&� 7����������� ���� ��������� ������� ���� ����� ��������� ���������� ������ ������ ����

�-������������ ���� ��������� ���� ������� ������ ����� ��� ����������� ���������������������������3�

(858"� ����������� ���� ������ ��������� �������� �������� ���� ���������� �� ������������������������������3�

*� �������������������8�����������/������������������������������9> ,����������������������������3�

2� <��������� ���� �������� ����� ���� ������ ��������� ��������� ��� ���� /������������������� ��� ������ ��� ������ ������������ ���������� ���� ������ ���������������3�

I� >������� ���%� ��� ���������� ���� ������ ���� ������������� ���� ��������� �������������������������������������������������������3�

!� ����������������������������������������������3� '� L��������� �������%� ��������������� ����� ����� �������� ����������� ������ ����

��������������������������������+3������&3����������������%������������������������������������������������������������������������������������������.���������������������9> ,��������&''(+3��������������������������������������������������������������������������� ������ ���� ����������� ��� ���� �������� ���� ���� ������������ ������ ��������� ��� ����-���������� ��� ���� 9> ,������3� ��� ������ �������� ����� �� �������� ��������� ��� ���� 9> ,�������� ���� �-�������� �������%���� ������3���� ���������� ��������� ���%������� ��� !� >������

Page 9: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �(

�����������������,��������������������������C���+��-����������9> ,����������������������+���������%�����3�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������+3����������������������������������������������������������������������������������������%�������������������������3���.����"�B�A��������������8��������������� ���������� ���������� ��� ��������� ��������� �������%������ �&'� �����+�� ��� ���������� �������� &������� �������� ����� ���� ������������������������������ ��������������� ����� ������ ���������� ���� ����8������3� ����������� ��� ������ ������������ ��� ��������� ��������� ���%�������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ��������� ��������� ���� ������ �������� ����� ���� ����������� ���� ���� ������� ���� �����������������9> ,������+3����������������������������������������������������������������������������/���������������������� ��������� ������ ������������� ��������������� ���� ������������� �����������������������������������������/��������������������������9> ,������3�7������������������������������������� ����� ����� ������������� ������� �������� ����� ���� /������������� ������� ��� ������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������+���������������������������������������������/����������������������������������"�����23�������������������� ���� /������� ����� ���� ���������� ��� �������� ���� �������� ��� ���� ���������H� ���� �����H���������� ������ ��� ���� 9> ,������� /�������������� ���� ����� ��� �������� ���� �������� ��� ������������3�;�-����������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ���� ������ ���� ������������� ���� ����� ������� ���� ������������ �������3� ����������������������%����������������������8����������������������������������������������(3��.����*�B�9���������������������������.���� �������� ����� �������� ���� ����� ���� �������������� ��� ��� ������������ ����� ���������������������������������������������������������������8������������J�������=����������3�� !!*�#� J��� ����=����� ���� 6������ !!!#� .���������� ���� ;�������� &''&+3� .������ ����� ��������������������������������������������������������������������������������������%�����������3�<�� ����G����������� ����� �������������� ���� ����������������� ���������� (+3� ����� ��������8����������� ������ ���� ��� ��������� ��� ���� �������� ��� ������ ��� �������� ������ ��������� ������������ ��������8�������� �������� ��� ���������������� ����������� ������������ ���� �����������3�������������������������������������������������������������������������������������������8������3� ;�-��� ���� ����8������� ���� ��������� ��� ���� /������� ����� ���� ��������3� >�������� ������������������������� �������������� ��������� ��������� ��������8���������������� ������������������������������������������������������������������3���.����2�B�7�������������������������?���� ���� ��������������������������������� �������������������� ����������� ��������������������������������������������������������������������/�������������������3���������������������������������������������H������������������������������������������������������������� �����������H�� ����������� ������������� ������������������ ��� ������� ��� ����������������������������������������G������������������������������3��

Page 10: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� ������

37������������ 3 3� ,������� ��� ���� ����8�����������

�����������������%���������� 3&3� :���������� ���� �������C� ��������

��������������� ������� ����� ����������� G<� ����������� ������� �����������������������������������

3(3�,������������������������������������������������

353�?�0������������������������������ 3"3�.��%���������� 3*3������������������

<����� �� ������ �-���������� ��� ������ ������� ��������� ������� /������� ������ ���� ����� �������� ������ ����������������������������

�&3�<���������������������������

&3 3������������������������&3&3�:������������������������

����G���������� /������� ����� ������� ��� ��� ���� ����������������������������������������0������������������������� ������� ���������� ���������������3� ����� ������������� �������������� ���������� ��� �� ������� ����� ����/������� ������ ������ ��� ����� ����� ���� �������� ��� ������������3� ���� ������������ �������� ���� ���������������� ��������� ������ ������� ��� ����� ����� �������������������� ������ ���� ������������ ���� �������������������3�

�(3� .���������� ������ ���� ������������ ������������������������

���� ����� �������� ����� ��� ����� �������� ����� ��������������+� ����� ���� �������� ����� ���� (� �������� �9> ,�������� ��������� ������������� ���� ���������������������+3��

�53�7�����������������

���������� ��� ����� ����� ����� ���� ������������ �������������(3�7����������������������������������������������������� ���� ����� ������������ ������C� ���%�� �������������������� ������ ���������� ���� ������8��3� ����������������� �������� ���� �������� ����� ���� ���8��������C�������������������������������������������������������������������������������������������������3�3�����������������������������������������������������������8������������3+3��

"3�<����������� 7�������������������������������������������-����������������������������������������������������������������3�

�����(3�.���8��������.����I�B�L������,���������8�������������������������������������������������������������������������3�;������������������%���������������������������������������J�������=���������6������ !!!#�>���� ���� 9������ &''*+3� ���� ������� ��������� ��� ������������� ����������� ���� ������� ��������������������������������3���� ������������� ���������� ����� ���� ������8���� ������������� ����/������������� ���%��� ��������������������������������������������������������������������������������������������3����� ������8��� ��� ����� ��� ���� ��������� ���� ���� ���� ��������� ���� ��� ���� ������ ��� ���� �����

Page 11: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� ��

��������C���������������������3�7��&''I�����/��������������������������������������������8��#������������������������������������������������������������������������������������������������������ �������3� ��� ������8��� ��� ����� �������� ���������� �������� �� �������� ������������������������������������������������/��������������3�<�����������������������������������/������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������ ���� ������������ �������+�������� ��� ����� ��� ���� ��������������3����������8����������������������������������C���� ��� ����������� ��� ���� ����8������������ ��� ��� ��� ����� ����� ���� �������� ���� ������� ������

�����������3��� =���������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������3���� ������������������������������������%������������������������������������������������

����������� ����������� ���� ������8��� �������� ���� �����/����� ��������8��%���#� ���� ��������� ��� ���������� �� ������� ��� ���������� ��3�3� ��������� ����������� ��0�������� ��������������+����������������������������������������/���������������������3���

�!���'������������� ������� �������6��������������������������H����������������������������������������������/���������������������������� ���� ����8������������-������3������ ���������������/������� �������������������������8��������������������������������������������������������������������������������������������������������3��L�������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� �������� �������3� >��� ������ ���� ������� ��������� �������� �� �������� ����� ����������� ��� ������� ��� ���� ��������������� ���������� ������������� ���� ����� ��� ���%� ���� �������������������������������������������������&����(����������������������������������������������������������������������������������������3�?����������������������������������� �������������������������������������������������0������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3��������������������������C���� )���� ���� ������������� ��� %��������� �� �������� �������� ��� ���� ���� ����������� ���� ����

�������3��� $���������������������������������������������������������3��� $���� ���� ��������������������� ���� ��������������� ������� �������� ������ ��������� ����

���������������3��7�� �� ������� ���%������ ���� ������������ ��������� ���� ���%� ����� ��� ����� ������ ��� �������������� �������� ����� ����� ����3� ��� ������������ ��������� ���� ���%� ����� ������ �����������������������������������������������������������������������������������3�7�������������%����������� ����������������������������� ��������������������������������%���� ���� �������������� ��� ����������� ���� ���������� ��������� ��� ���� �������� �������C� /������� ���������������� ����������3� >�������� ����� ����� ��������� �������� ��� ���� �������� �������� ���������� ������������� ���������� ���� ���� ���� ��������� ��� ���� ����������� ��� ������� ������������ ������������������ /������� ������������� ������������ ������ ��� ������������ ������������� ��������������������+���������������������������������������3��������%���������������������������3�

Page 12: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����!

>�������������������������������������������������������������������������������������3�@�������������������-����������������������������������� ���������������������3�����������������������8��� ��� ����� ��� ������ ��� �-������ ���� ������� ��� ������������ ��� ���� ��������������/�����������������������������������������������������������������������������3�7������������������������������������������������������������������������������������������3�>������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ��������� ���� ��������� ��� ���� ���������� ����� ��� ���� ���������� �����C��������#��������� ���������� �-��#� .=?���������� ���� ����� ��� ��������������%�������� �������������� �����������#� ���������� ��0�������#� ���������� ��0�������#� ��������� ���� ���������#� �������� ����������3�.������� ���� �����������������������������������������%� ��� �����������������C�����������������������������������������������������������������������������������#���-��������������������������������������������%����������������������������������������� 0��������#������������������������������������������������������������8���������������������������������������������������������0�������3�

�(��)�������� �� ���� ������ ���

��������������8������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������3�6��������������3� �&''"+������������� ����������� ����8��������������� ���� �������������� ���������� ���� ���������������� �������������������� ������������ ���� ��������� ��� ���� ����8����������� ��������3� ����� ���� /������������� �����������������������-��������������3���� �������� ����� ����� ���� ����������� �������� ����������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������L�����������:�����&'''#�>��������9������&''*#�=�������������3��&''*+3�������������������������������������������������������� �������� ���� ���� ����8����������� ��� �� ����� ���� ����������� ��������������������3�>��� �������������� ���� ����������������� ������������ ����������� ��������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������C���+������������������������������������������������������������������+���������8��3�������������� ���� ���������� ����������� ����� ������� ����� ����������� ������������ �����������������������������������8�������%���������������������8���������������������J�������=����������3�� !!*�#�J�������=���������6������ !!!#�L�����������:�����&'''#�:�����������3��&'' #� .���������� ���� ;�������� &''&#� >���� ���� 9������ &''*+3� 7�� ���������� ������ ���������������� ���� ����������� ������ ���� �������� ��� ����8����������� ����� ���������� ��� ��� �� ����������������� ����� ��/������ ����������� ���� ���������� ��������� ��������� ��� ����8���������������������������������������8����6��������������3��&''"+3�����������������-��������������������� �� ���� ��� ������ �������� ��������� ��� �������� ���� ����������� ��� ���� �������� ���� �������������������3�<����������������������������������������������������������0����������������������������������������������������������%��������������������������������������������������3���������������������� ����� ������������ ������ ����� ������ ������������ ��������� ������������������� ���� ����8������3�<��������� ���� ������������������� ��� ����������� ���������� �.��������������;��������&''&+3�.���������� ���� ������������ ��� ��� ������������ ����� ������� �������������� ��� ��������� ������������ ���� ������������� ������ ��� ����� ������ �������� �������� �>���� ���� 9������ &''*+������������ ����������� ������ ���������� ��� ���� ������������ ����������� ����� ��� ����������

Page 13: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �"

���������� ����� ���� ����������� �������� ������������ ���� ��������������3� ��� ������8�����������������������������������������������������������������������3�������������������������� ������-������������������������������������������������ ������������� ���� �������������������3����������� ����� ��������� ���� �������������� �������������������� ���� �������������������3�9�����������������������������������������������������������������������������-�����������������.�������������������� ��������� ��������������8������������� ���� �������������� ��� �������������������� ���%����������8��3����������� ��������������������������������������������������������������������8�����������������������������3�,���� �������� ����� ���������� ����� ����8����������� ������������ ��������� ������ /������������������ �<���� !!2#� .�������� ���� $����0P�� &'''#� 6��������� ��� ��3�� &''"+3� ��� ������������� ���������� ����� ����� �-������� ���������� ������ %��������� ������ /������8��������������3������-���������������������������������3�6��������������3� �&''"+������������� ��������������������������������� ��� ����8������������ ���� ����� �������������� ���� ��������3�A����/���������������������������������������%�������������������8����������������������������������������������������/��������������������������������������3����������������/������������������������������������8����������������������������������������������������������������������������������������3��������8������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������/������� ��� ���� �������3� ����� �������� ������/���� ���� ������ ���� ��� �� ���� ��C� ������� ������������ ��� �������� /������#� ��������� ���� ��������� ���� ���������#� �������� ���� ��������������������������%��������#����������0�������#���������������������������������8��3�<�������������������������������������������������������������������������������������������������#�������������������������������������0����������������������#�������������������������������#������������ ���� ����������������� ���� ����� ������#� ���� ��������� ���� %��������� ��� /���������������������������������3�<����������������������8�����������������%�����������������������������������������������������������������������������������������������������������3��>�����������������������������������������������C���� =����������0��������������8��������������������������������������������������������������

���� ������ ���������������� ���������� ���� /������������� ��������� ��� �� �����������3� 7������������ ��� ���� %��������� ������ ����8����������� ��� ����� ���� ������������ ���� ����� �����������������3�

�� ������������� ������/�������������������������������������������������� ��� �������������������������������������3�

�� ���������������������������������������8�������%��������������������������3��

��� ������������� ����� ����� ������ ��������� �������� ��� ���� �-������� ����������� �����������������8����������� ��� �������� ��������������� �-������ ���� ���������� ����������� ������ ����8����������� ��� ������� ��������� ��� )97��� ���� ��������� ������ ������/���� ���� ������ ����������������������8����������������������������������/���������������������3�>�������� ����� ���������� �����������3���� ���������������� ��������������� ����-�������������� ��������������H������3�>��������������������������-����������������������������������������������������������������������� ��������� ����8��������F������3� ��� ������� ���� ����� �������� ��������� ����������������3����������� ����������������������������������������������� ������������������

Page 14: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����#

����������������)97��������������������/������������������������)97����������������������������8������������-�������3�

�*��"�$��� �����

<������ .3@3�� 4������� :3K3� ����=������� ,3<3� � !!*+3� :����������� ���� ����������� ��� ,��������������������������3�����������������J��3�&2�;�3� ����3�&(8"*3�

<���� ,3<3� � !!2+3� 7�� ����8����������� ���� �� ��������� ����� ���� ������ /������� �������������������������+� ��������� ��� ���� ,������ 9���� �����-��M� ��� �-��������� ��� ������������������������������3�!����"����������������J��3�I����3�"58"!3�

6����������>3��A��F��.3�����,�����8@�FQ���,3��&''"+3�<����������/����������������������8�����������C� ��� �-���������� ��������3� #��������� $����� �� "������ % &��������������������J��3�&&����3�5(&85" 3�

6���%�� .3� ���� �������� @3�3� � !!"+3� <�� ���������� ������ ���� ������ /�����������������3� !����"����������������J��3�*�;�3�&����3� 5!8 *53�

6���������3�3�� !2*+3�G��������������������C���������������������3����������������������&���������J��3�5����3�&*28(''3�

6������43<3��4����8=����������3.3��@�����3�����=��%����L3,3��&''&+3�6����J����8����� �������,��������������@�����4���������M�'���������%����������J��3�&&�;�3�(����3�!8 *3�

A����8,����� <3�� @����� <3� ���� L���1��� �3@3� �&''*+3� G����� ��������� ��� ���� 9> ,������� ������������������������������������������3�"���������������(���������J��3� 5����3�!!8 &&3�

A������ >3�3�� @������� �3�� ����� �3�3� �&''5+3� :����������� ��� �� �������� ��� ������� /������������������������������������3�(������$�������)���������&���������J��3� "*����3�*I(8*!23�

A������3<3��&''2+3�<���������������������������9�������� �������<�����,����3�!��!"�����*����J��3� !�;�3�&����3� &8 &I3�

:������� �3��)������,33� ����A������ .3� �&'' +3�@���������� ���������� ���������3�!����"����������������J��3� &�;�3�2RI����3� '&"8 '('3�

9> ,��&''(+3���������(��������+�'��������,�����������-�����������9> ,��6�������3�>������6363��.����������L343�����.�%�%�������.3�� !!5+3�<���������%�����/������������������

����������������������������������������������3�$�������)������������������J��3� �;�3�5����3�((!8(**3�

>����� ,3=3� ���� 9������ �3L3� �&''*+3� ��� ����� ��� ������8��� ��� ���������� �������� ����� ����8��������������������3�#���������$�������"������%&��������������������J��3�&(�;�3�*����3�"I!8*'*3�

)�������� A3� ���� ,����-�� 43� � !!'+3� ����� /������� ����������� ��� ���� ������� ������3������������������J��3�&I�;�3�5����3� "8 !3�

)���������3�����:�������3��&''2+3������������������M������������������������������������������������������������3�'�������������������J��3�I"����3�(&!8("(3�

)������ 73� �&''*+3�)���/������������������������� �������������������������8���������������� ��� ���������� ������ ������ ��� ���� :������ ������3�!���� "�������������� % ������(����������J��3� 2�;�3�*����3�22"82!53�

Page 15: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

������������ ����������������������������� ���������� ������������� �$

)������,33��:������� �3� ���� ���%����� .3� �&''5+3� 7�������������� ��� 9> ,��-�������������������8����������� ��� ���� G$� ������� ���������� ������� B� �������� �������� ����� �������������3�!��!"�����*����J��3� *�;�3�(����3� !58&' 3�

����CDD���3�����3��D������D������E�����3��������������&�������&''!+3�����CDD���3�����3��D������D������E����E���3��������������&�������&''!+3�����CDD���3�����3��D�����E����D��������E�������3���������������&�������&''!+3�����CDD���3����3���D�/��������������&�������&''!+3�����CDD���30���3��30�D�D������D����-3���������������&�������&''!+3�����CDD���3/������3����3���D6�������EA�������3��������������&�������&''!+3�����CDD���3/������3����3���D9��������EA�������3��������������&�������&''!+3����������63�����A������������@3��&''5+3�(�����������������.������������������������������

���������������������6�����3�$��0��� 43� ���� .1�� �3� �&''2+3� ������������ ������������ ���� ��������� �-��������C� ����

������������ ���%� ���� ���� ������� ������3� !���� "������ �������� % ������(����������J��3� I�;�3� 8&����3�5!8"*3�

$����%��)3� �&''(+3���� ��������������������� ������/�������������������������������� �������������� ��� ����� �����������3� $����� ��)������������������ J��3� & �;�3� 5�� ��3�5'"85("3�

$������,3L3� �&''2+3�A���������� ��������:�� ����,6; <C� ������������ ������������������������3�!��!"�����*����J��3� !�;�3�(����3�&5"8&"I3�

@�����8,3����� ��F���)3<3��&'' +3�<����������������������������������8��������������������������� /������� ������������ ��� ������F������3� #��������� $����� �� "������ %&��������������������J��3� I����3� I8 5 3�

,�<����� L3� ���� =������ =3� �&'''+3� <� ��������� ������� ��� ���� ��������� �-��������� /��������������������������������������������������3�"���������������(���������J��3�I����3� &'8 ('3�

,������� A3� ���� ,����������� .3� � !!5+3� !���� ������� �������� � ��� ������ �������. ������������������������?����G�����������@�����3�

?����8<������<393� ����@�����������:3� �&''&+3��������� ���� �������������� ��������� ��� �������� ��� ���� 9> ,� ������ ���� /������� ����������� ��� G$� ������� ����������������������3�"���������������(���������J��3� '����3�&*8(*3��

?������,3.3�����<����������93,3�� !!I+3�<���������%���������������/�������������������������������3�!����"����������������J��3�!�;�3�*����3�"' 8" I3�

�������� 3A3� � !!"+3� ����� /������� ����������� ��� ������������ ���������C� �� ������� �������������������3������������������$�������J��3� *�;�3� ����3� "8(23�

L���� .3.3�� .������ @393�� L������������ 3.3� � !!!+3� <� ��������%� ���� �������������� /��������������������������C�������������������������������������������������������3�!����"����������������J��3� '�;�3�2����3� '528 '2"3�

L�������� @3� ���� :����� 6343� �&'''+3� .���8����������� ������ ���� ��������� �-��������������C� <������������������������������3� #��������� $�������'��������(���������J��3�**�;�3�(����3�&5 8&"53�

.����������� �3� ����;�������� @893� �&''&+3� .���8����������� ���������� ��� ������ ������F������3�9-�������������������������9> ,��-��������������3�#���������$�������"������%&��������������������J��3� !�;�3� ����3� '8&(3�

.������� �3J3�� 6������� �343� ���� .���������� L343� � !I!+3� <�� ����������� ���� ���������� ������������������������/�����������������3�����������������J��3�&'�;�3�5����3�I '8I&!3�

Page 16: In tech quality-assurance_in_university_administrative_services_models_techniques_and_tools

�� ����������� �������������� �����%

.������� G3� ���� )�/���� S3� �&''&+3� ,� ��������������� ��� �� ������� ������� ������� ��� >�0�3�������� ������� �������� �����������F������� ���� ����������������3� !�� #���������$�������'���������������������J��3� "�;�3�"����3�(5'8(*'3�

.��%�������� 43� ����:���������� �3>3� �&''2+3� <� ����������� ��������� ��� �� ��������������� ����/��������������������������3�#���������$�������(�������������������J��3�& ����3� 2(8 !(3�

.��%���L393��&'''+3�A�������������7��/����� �����������������������:��F����;3$3�����@��������K3.3��9�3+����3�5("85"5��.������������������A���������3�

.��������� ,3� ���� $����0P�� 63� �&'''+3� 9-���������� ����� ��������� �� /������� �������� ��������������� ������������ ��� ���� .������� ������� ������� ��� ������ ����8����������3�!����"����������������J��3� ����3�I''8I'23�

������3�3��&''*+3�<��9> ,�����������8������������-������������.�����������������3�$�������(�����������������������J��3�55�;�3�&����3� 2'�B� II3�

J�������=������<3��=���������<3L3��:�����6343�����A�������43�� !!*�+3� ����������������������8����������C� ��� �-���������� ��� 9�������� ��������3� $����� �� ,���������������J��3�&&�;�3� ����3�5I8*23��

J�������=������<3��=���������<3L33��:�����6343��A�������43��$�����>3��@�F����:3,3��.��������<3� ���� =�������� ,3� � !!*�+3� .���8����������C� <� ������ ��� ��������� ��� 9�����T���������� ������F������� ��� /������� ����������� ���������3� #��������� $����� ��"������%&��������������������J��3� (�;�3� ����3�I58 '53�

J�������=������3�����6������<3�� !!!+3�.���8������������������������9����������<��������3�#���������$�������"������%&��������������������J��3� *�;�3�(����3�&(I8&" 3�

=������ L3>3� �&''&+3� <�������� ������ ������������ ��� ��������������� /������� ��� ������������3�$�������(�����������������������J��3�5'�;�3�&����3� 2&8 II3�

=��%����;3�����:�����6343�� !!I+3�<����������������8���������������/�������������C�<��������������������������8��F������������3�!����"����������������J��3�!�;�3�I����3�2( 82(!3�

=��������� L3�� 6�������� 63�� J��� :���=������ <3�� J��� 7��������� �3� ���� :����� 63� �&''*+3� .���8����������� �������� ��������� �-��������� ������C� �� �����/��� ���� �����������3� !����"��������������% ������(����������J��3� 2�;�3� '����3� &I28 (''3�

K����L3�� !I5+3�0������������������A<C�.������������������6�������)����3�K��%��$3,3�����,������A393��&''5+3�A�����������������������C����������������8�-�������������

�������%��������� ,��������������������������3�$�������)������������������J��3�&&����3�&! 8( 3�