informe de gestion atencion al usuario 2015 tri 2

8/20/2019 Informe de Gestion Atencion Al Usuario 2015 Tri 2

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LINEA DE ACCION PUBLICA

INFORME DEL II TRI

Línea 1: Fortalecimiento del

reconocimiento de la ciudadanía activaen saludObjetivo:Impulsar una ampliacultura política para que los sujetos sereconozcan como titulares del derecho

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Línea 2: Fortalecimiento institucional paraprofundizar la ciudadanía activa en salud

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Línea 3: Fortalecimiento de la organizaciónsocial autónoma en salud y de las Formas

de participación social en salud

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Línea : !rticulación de acciones locales"distritales" regionales" nacionales e

internacionales para potenciar la ciudadaníaactiva en salud

Línea #: Fortalecimiento de la gestión social

territorial para la garantía del derecho a lasalud

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ACCIONES CON SUS AVANCES

ESTRE DEL AÑO 2015 CORRESPONDIENTE A LA OFIHOSPITAL SIMON BOLIVAR I

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Procesos de formación y capacitación en derechos, deberes, derecho a la salud, entreotrosesta actividad se realiza diariamente por el area de tra%ajo social en el cama a cama& 'ehace uso del formato (adherencia derecho y de%eres de los usuarios cod:)*F+F,+-./" Laasociación de usuarios es capacitada de manera regular en espacio de plenaria en temasrelacionados con aseguramiento en salud" derechos y de%eres y portafolio de servicios del 0'1(formato !sistencia capacitación asociación de usuarios )*F+F,+-./&n la actualidad se aplicaformato de adherencia a derechos y de%eres en los tres servicios del hospital consulta e4terna"hospitalización y urgencias 5ara la información de los usuarios de consulta e4terna se utiliza lamodalidad de capacitación grupal durante tiempo de espera para acceder a servicios de salud&sta actividad esta liderada por los orientadores

üInformación orientación en !"nto en fi#a $%ervicio% &erec'o%( &ebere%( entre otro%/la,rientación a los usuarios que se encuentran en el servicio de consulta e4terna diariamente serealiza desde su ingreso a las #:3- am hasta las #: -- pm de manera continua& 'e realizaorientación de manera individual y grupal" se hace acompa6amiento en tramites administrativosy en derechos y de%eres a usuarios que se encuentran solicitando citas medicas y los usuarios quese encuentran facturando para reci%ir sus consultas por las diferentes especialidades y servicios dela%oratorio" a su vez en la oficina de atención al usuario las personas que se acercan a solicitarinformación y orientación se les realiza entrega de pieza informativa de derechos y de%eres&

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Proce%o% &e %en%ibi#i)ación ca!acitación a #o% f"ncionario%*co#abora&ore%( a "%"ario% +r"!o% foca#e%la oficina de 7alento humano se encarga de realizar el proceso de inducción yreinducción a los funcionarios y cola%oradores de manera periódica y sist8mica& 'e hace uso demetodología de charlas progamadas para estos temas especificos& La oficina de atencion alusuario y participacion social aportó la tem9tica para que talento humano realice suscapacitaciones& entro del plan de acción de la !sociación de *suarios se incluyen temas decapacitación como humanización" legislación en salud etc&& que contri%uyen en el despliegue yatención a los usuarios&

ü Proce%o &e información a #o% "%"ario% a trav,% &e #a Oficina( vi%ita &omici#iaria(contactote#efónico activi&a&e% e-tram"ra#e%La oficina de atención al usuario y participación socialpermanentemente %rinda información y cualquier tipo de orientación a los usuarios desde lasoficinas u%icadas en el servicio de consulta e4terna y urgencias y desde la oficina de defensoría alusuario& La oficina cuenta con celular institucional a trav8s del cual se reci%en llamadas y se %rindaaclaración de horarios de atención" requisitos administrativos para acceder a los servicio y se

tramitan solicitudes especiales para personas que viven fueran de 1ogot9" personas en situaciónde discapacidad y personas adultas mayores& 5or ser 0ospital de tercer nivel de atención nocontamos con equipos e4tramurales para ning;n tipo de actividades& 'in em%argo nuestros

asociados realizan este tipo de actividades de divulgación y orientación a sus comunidades&

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ü Definición e im!#ementación &e "na e%trate+ia com"nicativa !ara !artici!ación %ocia# %ervicio a# ci"&a&ano $!ie)a% com"nicativa% !ara %ocia#i)ar #o% &erec'o% &ebere% en %a#"&a #o% ci"&a&ano%( !romoción &e #o% !roce%o% &e Partici!ación Socia#( &iv"#+ación .orma%&e Partici!ación !romoción &e %" vinc"#ación( %ocia#i)ación &e #a Po#ítica P/b#ica &ePartici!ación Socia#( etc0'e cuenta con pagina


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Defen%oría contro# %ocia# !ara #a !rotección &e #o% &erec'o% &e# "%"ario: Accione% &emonitoreo a #a %ati%facción &e #o% "%"ario% $a!#icación &e enc"e%ta%( a!ert"ra &e# b")ón(rece!ción tr3mite &e manife%tacione%( 4"eja% rec#amo%

!pertura de %uzones: 'e realiza encompa6ia de un veedor encargado de la asociacion de usuarios cada E dias se cuenta con .

%uzones u%icados en todos los servicios del 0ospital y 3 en la sede de reaha%ilitacion BlinicaFray 1artolome de las casas" la recepción y el tr9mite de manifestaciones" quejas y reclamospuede ser telefonicamente" via


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ü Im!#ementación &e !o#ítica%( !ro+rama% * !roecto% &e '"mani)ación0lproceso dehumanización en el 0ospital 'imón 1olivar es liderado por la su%gerencia administrativa yoperada por el 9rea de talento 0umano& 'e cuenta con política y programa& entro del proceso laoficina de !tención al *suario y 5articipación 'ocial se implementa una actividad que es enviarlistado de cola%oradores de los que se quejan los usuarios al 9rea de talento para que seanconvocados e incluídos dentro de una sesión de educación e4periencial que tiene por o%jetivodesarrollar competencias referentes a trato humanizado& ! aparte de esta actividad la oficina de !* realiza reporte de quejas como productos no conformes con el fin de realizar acciones demejora con apoyo de la oficina de calidad y realizar así seguimiento a los casos&

ü Partici!ación en e%!acio% &e coor&inación( formación ca!acitación Di%trita#'e hafacilitado el espacio del auditorio de la sede Blinica Fray 1artolom8 de las Basas para realizarreuniones tanto de atención al *suario como participación social& 'e garantiza la asistencia atodas la actividades programadas por '' y se hace registro de asistencia en actas de losdiferentes espacios&

ü Definición %e+"imiento a !#ane% &e mejoramiento &e #o% !roce%o% &e Partici!aciónSocia# Servicio #a Ci"&a&ano& Los planes de mejoramiento que se realizan de cada oficinade%en ser presentados al 9rea de calidad de tal forma que se haga seguimiento conjunto& n lamayoría de casos las acciones de mejora se consolidan en un solo plan y sierven para presentarinformes de calidad a entes e4ternos de auditoría&

ü Proce%o% &e c"a#ificación con #o% !rofe%iona#e% &e #a Oficina !ara o!timi)ar %" +e%tión %e+"imiento a #o% mi%mo%0'e ha a%ierto la oportunidad a los integrantes del equipo deantención al usuario y participación social para que asistan actividades de capacitación quegeneren %eneficios para su quehacer cotidiano&

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ü Accione% &e %e+"imiento eva#"ación &e #o% !roce%o% a&e#anta&o% !or #a Oficina$re"nione%( informe% a +erencia( ente% &e contro#( informe% &e +e%tión trime%tra#e% SDSlaoficina de atención al usuario y participación social se reune dos veces al mes en reunión degestión con sus integrantes& n estas reuniones se hace seguimiento a proceso y procedimientos"se manejan temas de inter8s de la oficina y se ponen tareas a las que se les hace seguimientoconstante& Bada mes se hace entrega a gerencia de informes de gestión de la oficina y se e4poneante el comit8 directivo resultados& entro de los entes de control que nos solicitan información seencuentran la *niversidad de !ntioquia" contraloría" !51 Bapita 'alud" Baprecom entre otras&Bon la radicación de este informe se da cumplimiento a requerimientos de ''

ü .orta#ecimiento &e# !roce%o &e contro# %ocia# $Ci"&a&ano Com"nitariola !sociación de*suarios del 0ospital 'imón 1olívar tiene consolidados comit8s de seguimiento inter institucionaldistri%uídos en los grandes servicios del 0ospital como lo son *rgencias 0ospitalización consulta4terna e infraestructura& stos comit8s realizan visitas mensuales con los líderes de estosprocesos trazadores y realizan actas donde registran compromisos y hacen seguimiento yveeduría a los mismos"& Bada comit8 presenta su acta en las plenarias que est9n programadascon una frecuencia quincenal& !l igual que los comit8s se cuenta con las veedoras ciudadanas quehacen parte de la !sociación de *suarios& llas realizan asistencia a reuniones distritales& hacen

acompa6amiento a algunos comit8s y así mismo realizan sus propias auditorías&

ü Accione% a&mini%trativa% !ara e# forta#ecimiento &e #a Oficina $#evantamiento &e #o%

!roce%o% !roce&imiento%( Si%temati)ación &e !roce%o%( inventario &oc"menta#( +e%tión(&otación #o+í%tica5los procesos y procedimientos se encuentran en este momento enactualización& sta actividad es liderada por el jefe de la oficina de atención al *suario y5articipación social& 'e realiza una propuesta inicial que es socializada con todos los integrantesde la oficina& 'e reci%en sugerencias y ajustes que son incluídos& !l contar con la apro%ación delequipo se reportarn al 9rea de calidad para que realice el ajuste correspondiente en el mapa deprocesos&

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Partici!ación en e%!acio% in%tit"ciona#e% &efini&o%( Coor&inación &e activi&a&e% con&iferente% e4"i!o% 3rea%( A!oo en #a con%tr"cción &e !rotoco#o% &e atención !ara e# cic#o&e %ervicio% $SCdentro de los espacios institucionales en los que participa la oficina de atenciónal usuario se encuentra: Bomit8 de 1io8tica" Bomit8 directivo" 5lenarias y asam%leas de la !sociación de *suarios" Bomit8 de calidad" Bimit8 de violencias" comit8 de emergencias" comit8de comunicaciones" Bomit8 de transparencia y anticorrupción& 'e realiza una coordinaciónconstante con las tres su%gerencias ( financiera" administrativa" Bientífica/" 7ra%ajo conjunto con el9rea de planeación y calidad& n cada uno de estos comit8s se contri%uye de manera conjuntaprotocolos y guías de tra%ajo&

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6ea#i)ación &e ren&ición &e c"enta%'e generó una guía donde se e4plica con claridad lametodología" tiempos y actividades para llevar a ca%o las rendiciones de cuentas& n nuestrainstitución se realiza . al a6o de manera presencial& !ne4o ( )uía rendición de cuentas/

Partici!ación en #a% ca!acitacione% &e act"a#i)ación &e #a normativi&a& vi+ente %obre e#

S7SSS& Bon respecto al nuevo 'I1! y a capacitaciones del 'D' se ha participado en el.--A de las actividades&

ü A%e%oría a%i%tencia t,cnica a A%ociación &e U%"ario%( Comit,% &e 8tica( Comit,% &ePartici!ación Com"nitaria en Sa#"& Vee&"ría en %a#"&0 $Se+/n com!etencial 0ospital'imón 1olivar no cuenta con comit8 de 8tica esta%lecido& 'e tiene la resolución sinem%argono ha ha%ido receptividad en cuanto a la elección para representante de los tra%ajadores

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Proce%o &e or+ani)ación interna forta#ecimiento interno $&e!"ración act"a#i)ación &e#ibro( or+ani)ación &e%arro##o &e a%amb#ea%( re"nione% men%"a#e% me%a% &e trabajo(form"#ación &e !#ane% &e acción 4"e reactiven #a% comi%ione% &e trabajo 4"e inc#"anaccione% !ara #a am!#iación &e %" ba%e %ocia# movi#i)ación !ara #a e-i+ibi#i&a& +arantía&e# &erec'o a #a %a#"&0 La asocación de usaurios del 0ospital 'imón 1olívar cuenta con unaorganización interna de admirar que le ha permitido mantener altos est9ndares de cumplimientode sus planes de acción& 'e hace depuración del li%ros dos veces al a6o& se realiza depuracióndel li%ro cada seis meses o cuando haya necesidad& e igual forma es mantiene actualizado ellistado de personas nuevas que ingresan&

ü Definición &e cana#e% &e com"nicación coor&inación entre #a a#ta +erencia #acom"ni&a&4iste un canal directo entre los usuarios y la gerencia y esta dado a trav8s de laasociación de usuarios& s así como se da prioridad de parte de la gerencia a los integrantes de laasociación& Buando no esta disponi%le la gerente por alg;n otro tipo compromiso" delega laresponsa%ildiad a la jefe de atención al usuario para realizar el acompa6amiento y atención a losusuarios de manera prioritaria& e manera estrat8gica se u%icó la oficina de defensoría delciudadano al lado de la gerencia de tal forma que se pueda recepcionar al usuario y solucionarsus dificultades& ,tro canal que e4iste entre la gerencia y los usuarios es el representante a la junta directiva que fue elegido por voto y que cuenta con todo el respaldo y acpetación de lagerencia&

ü De%arro##o &e !r3ctica% &e e-i+ibi#i&a& co#ectiva%( +eneración &e e%cenario% &e &i%c"%ión*&ebate0l espacio que se ha instaurado para tal fin es la rendición de cuentas donde se a%rede%ate colectivo& ! parte de este espacio no hay otros para tal fin sinem%argo es importanteaclarar que los usuarios del hospital simón %olívar no requieren de espacios instaurados paradiscutir sus inconformidades& s suficiente encontrar un par para e4poner sus inquietudes& n elmes se presentan apro4imadamente cuatro manifestaciones de sugerencias inconformidadesquejas o reclamos que son manejados por el defensor del ciudadano poniendo solución a lasnecesidades e4puestas&

ü Partici!ación en e%!acio% #oca#e%( &i%trita#e% naciona#e% con e# fin &e con%o#i&ar!roce%o% &e !artici!ación %ocia# %ervicio a #a ci"&a&anía en %a#"&Bon respecto a laparticipación local la oficina de atención al usuario y particpación social del 0ospital 'imón 1olívarasiste de manera activa de las reuniones programadas por la dirección de participación social y

servicio al ciudadano de '' y coordina actividades en red& e igual forma se hace presencia enespacios distritales& Go se ha participado en mas espacios&

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Pro+rama% o !roecto% &e 6ED $6"ta %a#"&( 9"mani)ación &e# %ervicio( " otro%l contrato.-.2 de la ruta de la salud cele%rado entre el hospital simón 1olívar y la 'ecretaría istrital desalud es liderado por la jefe de oficina de atención al usuario lo que garantiza una total cohesión ypuesta en servicio de este recurso a las pro%laciones vulnera%les& 0a sido una e4periencia e4itosapuesto que se ha logrado hacer uso eficiente de un recurso que genera muchos %eneficios a lapo%lación en situación de discapacidad&

Activi&a&e% &e artic"#ación con SDS( CU6C SI6C( ;ini%terio &e %a#"&( S"!erinten&encia(entre otro%0La oficina de atención al usuario se articula con la secretaría distrital de salud a trav8sde los lineamientos impartidos por el profesional asignado para la red norte& Bon el 'ICB en eldia a día haciendo seguimiento a casos de usuarios hospitalizados que requieren referencia ycon el acompa6amiento a usaurios que llegan referidos a nuestra institución para que puedanacceder a los servicios de salud de alta complejidad&

La% accione% 4"e %e a&e#anten en e%ta #ínea &eben b"%car forta#ecer e# !roce%o &e!artici!ación %ocia# %ervicio a# ci"&a&ano en #o% micro territorio% $Sa#"& a %" Ca%a( en #o%Centro% &e De%arro##o 9"mano( en e%cenario% #oca#e%l hospital 'imón 1olívar al serinstitución de tercer nivel de complejidad no realiza actividades e4tramurales en escenarios deterritorios saluda%les o en los centros de desarrollo 0umano& 7odas las actividades que se realizanson intramurales y estan dirigidas a los usuarios y sus familias durante su proceso dehospitalización& l tra%ajo en red es imporante con el 0ospital de *saqu8n ya que es la instituciónde la localidad que cuentan con personal suficiente para realizar actividades en estos escenarios&

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CINA DE ATENCIÓN AL USUARIOII NIVEL E.S.E

0ay a;n desconocimiento de la importancia d e divulgar yevidenciar con la actitud de cara al usuario por parte de loscompa6eros cola%oradores los derechos y de%eres&

n ocasiones es insuficiente el numero de orientadorasasignadas para el punto de consulta e4terna y esto seevidencia so%retodo cuando hay apertura de agenda pues laafluencia de usuarios es muy alta& 'e congestiona entonces elservicio de consulta e4terna pues se forman largas filas parapoder acceder al servicio de facturación y de asignación decitas&

!unque se realizan las inducciones y se tiene en cuenta elcontenido de derechos y de%eres en cada una de ellas" losfuncionarios muestran desinter8s por el tema y lo que es masgrave" no lo practican en el cotidiano&n ocasiones se indagaso%re derechos y de%eres y se evidencia desconocimientototal del tema

La principal dificultad es que las orientaciones y asesorias quese realizan de manera personal y telefónica no se reqistrande%ido a falta de tiempo para realizar registros& esde esteenfoque se su%registra el verdadero numero deorientaciones e informaciones & se requeriria que 5ersonalcomo orientadores que estan de pie gran parte del díatuvieran una ta%let para poder registrar simultaneamente lainformación cuando el usuario la requiere y cuando se le%rinda&

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se ha dise6ado nuevas piezas comunicativas sinem%argono se han podido imprimir en su totalidad para poderdivulgarlas a los usuarios&

La primera dificultad es el tiempo del defensora para registrardatos de persona que orienta& !unque se da respuesta a todaslas solicitudes reci%idas ya sea de manera presencial"telefónica o por medios electrónicos" por la alta carga yresponsa%ilidades de tipo estrat8gico no se cuenta con tiempopara registrar todas las orientaciones que se hacen&

aunque el sistema es muy ;til no se cuenta con apoyotecnológico (computadores 7a%let/ para que todos losintegrante de la oficina puedan registrar en tiempo real el totalde %arreas identificadas& e igual forma el n;mero de personasde atención al usuario es muy poca en comparación al todoslos funcionarios del 0ospital que identifican %arreras deacceso& 5or ejemplo admisiones y autorizaciones" facturación"asistentes administrativos y los profesionales de salud engeneral que tra%ajan en nuestra institución& 'i todosregistraramos se lograría mejores resultados tanto en laidentificaicón de las %arreras como en su solución&

'inem%argo si se asigna esta tarea a 9reas diferentes aatención al usaurio no le dar9n importancia por la cargala%oral con que cuentan en cada dependencia&

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La apertura de %uzones ya se considera una pr9ctica regular yestandarizada dentro de los integrantes de la asociación& 'ehace de manera regular y aporta una cantidad importante dequejas reclamos y felicitaciones del total que se reporta cadames&

Go se ha estandarizado una presentación trimestral de losresultados y es una %uena oportunidad de dar a conocer de

manera sistem9tica los resultados de la oficina de atención alusaurio y participación social a los usuarios" cola%oradores ytodas las personas que puedan estar interesadas&

stas jorndas de inducción y reinducción estan dirigidas enmayor frecuencia al cola%orador de contrato lo que e4cluye alpersonal de planta del proceso& e igual forma la frecuencia

de estas jornadas en muy %aja para los cam%ios ymodificaciones que sufren los servicios de salud por ejemplo entemas relacionados con el portafolio de servicios&

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'e requiere mayor integración de la oficina de atención aluisuario con el programa de humanización institucional ya quepara lograr una cultura de trato humano es importante poneren marcha mas de una estrategia&

se ha participado en los espacios de formación ysocialización de resultados que han sido convocados a niveldistrital&

l formato que sugiere la dirección de participación social pararealizar acciones de mejora no es igual al formato registrado engestión documental y calidad lo que interfiere en la inclusión delplan dentro del sistema de calidad& ! la fecha se han realizadoplanes de mejora para presentar con cada uno de los informestrimestrales de la oficina de atención al usuario y participaciónsocial sin em%argo estos planes no han sido incluidos dentrodel sistema de calidad de la institución por tal motivo suseguimiento se ha realizado de manera ;nica por la oficina deatención al usuario" lo que puede generar sesgos en losresultados&

!unque se autoriza la participación de los integrantes delequipo a las diferentes jornadas de capacitación" son pocaslas ofertas que esten a%iertas tanto a profesionales de plantacomo de contrato& n la vigencia anterior se a%rieron espaciosde capacitación liderados por la veeduría a los que se asistiósin em%argo fueron programados todos para el final del a6o&

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n algunas reuniones se sugirió unificar procesoprocedimientos" poas" encuestas de satisfacción de tal formaque se facilitara la información de las auditorías ya que cadaoficina realiza actividades diferentes y en ocasiones se hacedificil tener un punto de referencia para medir impacto yresultados

l ejercicio que realizan hoy en día los comites y las veedoras"lo hacen de manera empírica& !unque lo hacen %ien y con lamejor de sus voluntades" se hace necesario que se lescapacite para poder desempe6ar este rol de manera mast8cnica y aplicando metodología de inspección vigilancia yseguimiento de procesos inter institucionales& e igual formaalgunos de ellos al no reci%ir retri%ución económica por sutra%ajo se ven en la o%ligación de incumplir algunasactividades por no tener los recursos necesarios paragarantizar transporte y alimentación& !unque esta dificultad

estaría suplida de cierta forma con el proyecto de las formasde participación a la fecha no se logró dar inicio al mismo&

Bon respecto a dotación" apoyo logístico" y en casos mano deo%ra para sistematización e4iste uan gran dificultad y es lasituación financiera por la que atraviesa el 0ospital& n estavigencia se est9n realizando grandes esfuerzos para noso%repasar los aspectos que quedaron incluídos dentro delplan de saneamiento fiscal y financiero apro%ado& =uchas delas propuestas hay que desarrollarlas con los recursose4istentes dismunuyendo el impacto que se podría o%tener&

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l tra%ajo de construcción de teoría" protocolos" guías etcH esde gran aporte para la institución sin em%argo con laso%ligaciones de cara al usuario como el rol de defensor delciudadano" requieren de m9s de la mitad del tiempo del jefe deoficina&

urante este periodo de gerencia se han realizado dosrendiciones de cuentas que se han llevado a felíz t8rmino sininconvenientes& sta e4periencia nos muestra que lametodología ha sido pertinente para la socialización de lainformación a los usuarios

'e proyectaron reuniones de lideres y otras con comunidades&La metodología fue dispendiosa y requirió mas de las sesionesprogramadas para poder finalizar el tra%ajo& Bon respecto a las

jornadas con comunidades se perdieron por lo menos en la rednorte dos espacios lo cual implicó tiempo de los lideres yalgunos profesionales en el proceso sin llegar a mostrar losresultados esperados&

Go e4isten jornadas de capacitación para veedores que les%rinden las herramientas necesarias para ejercer su rol

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'e han presentado incumplimientos en la ampliación de la%ase social de la !sociación ya que no es el inter8s de estaasociación crecer& Bon el n;mero de personas que seconstituye la asociación se cuenta de manera incondicional&Bada integrante aporta desde su conocimiento de acuerdo alo que se le e4ige y lo que la asociación requiere& staasociación es un ejemplo de pocos miem%ros si se comparacon las metas distritales" sinem%argo de una alta eficiencia ycompromiso de sus integrantes& 'urge entonces la inquietud sia mas integrantes mas efectividad

Go se han presentado dificultades hasta la fecha en ladefinición ni manejo de canales de comunicación entre la altagerencia y la comunidad

Go en todas las oportunidades los usuarios solicitan apoyo demanera respetuosa y se convierte la agresividad en el modode relacionamiento lo que irrupme en la tranquilidad de losdem9s usuarios y en ocasiones poniendo en riesgo laintegridad personal y psicológica de funcionarios y usuarios&n ocasiones se ha visto la necesidad de llamar a la policíapara que ponga control a los actos agresivos de los usuarios yno e4iste un mecanismo de penalización de esos usuarios&

Go se reci%en invitaciones o información de eventos a nivelnacional e internacional para poder participar referentes apotenciar la ciudadanía activa en salud

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las o%ligaciones del contrato de la ruta de la salud requieren detiempo para su cumplimiento y so%retodo para la ela%oraciónde informes&

'e han reci%ido solicitudes que han sido resueltas sinem%argo cuando se han presentado casos que requieren deapoyo no se ha reci%ido en todos los casos la resolutividad delos mismos&

puede generarse un sesgo en la información de nuestros

servicios en las po%laciones que no requieren de atención poractividades de alta complejidad

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