informe de gestion atencion al usuario 2015 tri 3

8/20/2019 Informe de Gestion Atencion Al Usuario 2015 Tri 3

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INFORME III TRIMESTRE DEL AÑO 2015 CORRESPONDIENTE A LA GESTIÓN

REALIZADA POR LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓNSOCIAL

HOSPITAL SIMÓN BOLIVAR III NIVEL E.S.E

Ela!"a#! $!"% Andrea Pardo CubidesJefe Oficina de Atención al Usuario y participación SocialDefensora del Ciudadano.

1. INFORMACIÓN GENERAL

La Oficina de Atención al Usuario y Participación Social del Hospital Simón Bol!ar esla dependencia encar"ada de !elar por los derec#os y deberes de los usuarios y"enerar los mecanismos de escuc#a y participación social $ue permitan satisfacer las necesidades y e%pectati!as de la población su&eto frente a la prestación deser!icios de salud. La oficina depende directamente de la 'erencia y se consolidacomo una oficina Asesora.

Las personas $ue acceden a nuestra institución tienen un perfil $ue se identifica por alta capacidad de e%i"ibilidad de derec#os refle&ada en el uso de mecanismos departicipación como lo son los bu(ones de su"erencias $ue&as) reclamos) lamanifestación !erbal de insatisfacciones y tambi*n felicitaciones y una alta

capacidad de an+lisis y conocimiento en cuanto a la normati!idad !i"ente en salud.,ste perfil del usuario nos e%i"e da a da estar actuali(ados en temas relacionadoscon le"islación en salud y #acer e%tensi!o este conocimiento a nuestrosbeneficiarios. Como estrate"ias #acemos uso del S-DBA con sus moti!os deorientación e identificación de barreras de acceso de las $ue se construyen y aplicanacciones de me&ora $ue buscan la me&ora continua.Otra de las estrate"ias usadas es la fortale(a de la participación social a tra!*s delacompaamiento a la Asociación de usuario y el empoderamiento de estos lderescomunitarios con e&ercicios de !eedura ciudadana y control social en todas las +reasde nuestra institución.

,s un reto diario satisfacer las necesidades del usuario y su familia y es *steprecisamente el ob&eti!o $ue persi"ue alcan(ar la oficina de Atención al Usuario yParticipación Social del Hospital Simón Bol!ar.

A continuación se #ace un recuento de los aspectos institucionales y la ubicación yfunciones de la oficina de atención al usuario y participación social.

Sede Principal - Calle 165 # 7-06Código Postal 110131

Tels. 6767940 - Atención al Usuario 6770230Sede Clínica de Medicina Física y Rea!ilitación

Fray "artolo$ de las Casas - Carrera 65 # 103-66 Tel. 6176595 - Atención al Usuario 2717899

www.esesimonboliar.!o.co


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• ASPECTOS INSTITUCIONALES.

Tala 1. I#&'()*)+a+),' -&'&"al #& la ESE.

Tala 1 . IDENTIFICACION DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO . ESE

Hospital Simón Boli!ar --- /i!el ,.S.,.

NIT 01122113345NIVEL DE ATENCIÓN /i!el ---CAR/CTER TERRITORIAL Distritala Bo"ot+ D.C.MUNICIPIO SEDE PRINCIPAL Bo"ot+ D.C.

DIRECCION Y TIPO DE LA SEDE PRINCIPAL Hospital ubicada en Carrera 5 /o.367 4 11

CODIGO PRESTADOR . REPS SEDE PRINCIPAL Hopital Simón Boli!ar. 331133138613

Clnica 9ray Bartolom*. 33113313861:

ACTO DE CREACION DE LA ESE

NOMBRE DE LA EMPRESA SOCIAL DELESTADO

MUNICIPIO0 DIRECCION Y TIPO DE SEDESADICIONALES

Centro de medicina fsica y re#abilitación. Clnica 9rayBartolom* de las Casas. Carrera 67 /o. 31: 4 66

CODIGO PRESTADOR . REPS SEDE CLINICAFRAY BARTOLOM

;Creado mediante Acuerdo /o. 21 de 3.


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Ma$a 1. U)+a+),' #&l H!$)(al S)3,' B!l4a" Z!'a '!"!")&'(al #& B!-!(6

,l Hospital est+ conformado en su sede principal por una edificación central de 0pisos donde se prestan los diferentes ser!icios asistenciales.

,n la Sede Calle 318) Clnica 9ray Bartolom* de las Casas) funciona la Clnica de@edicina 9sica y e#abilitación) Salud @ental en modalidad de unidad de saludmental de alta comple&idad y se prestan ser!icios de odontolo"a "eneral yespeciali(ada y la toma e interpretación de radiolo"as odontoló"icas) consultae%terna "eneral de medicina interna) reumatolo"a fisiatra entre otras.

A continuación presentamos la Plataforma ,strat*"ica=

• MISION Y VISIÓN

Tala 2. M)),' 7 )),' )'()(8+)!'al

•





F"a7 Ba"(!l!39 #&la Caa

H!$)(al S)3,' B!l4a"


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• OB:ETIVOS ESTRATGICOS

Tala ;. O


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• POL>TICAS INSTITUCIONALES

Tala 5. P!l4()+a )'()(8+)!'al&






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• MAPA DE ENLACES ESTRATGICOS

Tala ?. Ma$a #& &'la+& &("a(9-)+!

Como podemos apreciar el se"undo ob&eti!o estrat*"ico est+ relacionado con lasatisfacción de necesidades y e%pectati!as en salud de los usuarios y sus familias ydesde este relacionamiento se con!ierte a la oficina de atención al usuario yparticipación social en un actor tra(ador en el proceso de salud.






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• FUNCIONARIOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y

PARTICIPACIÓN SOCIAL

Tala . F8'+)!'a")!






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2. AVANCE POR LÍNEA DE ACCIÓN.

Para dar cumplimiento al lineamiento su"erido por parte de la dirección deParticipación Social y ser!icio al ciudadano) se ad&unta a este informe el +8a#"! 1$ue contiene los a!ances dificultades y propuestas de cada una de las lneas deacción pEblica.Con relación a la Lnea 2= 9ortalecimiento institucional para profundi(ar la ciudadanaacti!a en salud se complementa la información del cuadro 3 con los resultados de laimplementación de los sistemas SDFS y S-DBA en las si"uientes tablas=

• I'*!"3& #& "&8l(a#! #&l SD@S III T")3&("& #&l a! 2015.

Tala . SD@S M&& :8l)! A-!(! 7 S&$()&3"& #& 2015

9uente= base de datos Oficina de Atención al usuario y Participación social HSB. 2137.

Con respecto a las $ue&as se encuentra un comportamiento descendente duranteel trimestre lo cual muestra una me&ora en la atención de ser!icios de salud deacuerdo a la percepción del usuario.





CRITERIOS JULIO AGOSTO SEPTIEMBRFue&as 19 15 12

eclamos 33 24 25

Su"erencias 3 0

Solicitudes de información 5 2 3

@anifestaciones0 0

Petición de -nter*s 'eneral

2 3 5

Petición de -nter*s Particular 31 23 17

9elicitaciones 8 4 11

Consulta 0 0

Solicitud de Copia 0 0

TOTAL 101 1 ;


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Los reclamos por su parte mostraron una tendencia descendente lo cual seinterpreta como una me&ora en la prestación de ser!icios en "eneral. Sedescendió de :: a 27 reclamos durante el trimestre.

Las peticiones de inter*s particular disminuyeron de i"ual forma de :3 en el mesde Julio a 35 en el mes de Septiembre. elacionamos esta disminución a lame&ora en el sistema de orientación e información con $ue cuenta el Hospitalpues en la medida $ue se da me&or y mayor información tanto de inter*s particular como "eneral) se facilita el acceso y e%i"ibilidad de derec#os del usuario en lorelacionado con salud y se disminuyen este tipo de peticiones.

Las felicitaciones por su parte aumentaron de 0 en el mes de Julio a 33 en elmes de Septiembre lo $ue refuer(a una buena "estión en la atención a los

usuarios.

• Sa()*a++),' #& l! U8a")!.

Para el tercer trimestre del ao 2137 se aplicó la si"uiente fic#a t*cnica y seobtu!ieron los si"uientes resultados=

Atributos $ue mide la encuesta de satisfacción

• Calidad de acuerdo al tiempo de atención% Hace referencia a los tiempos $uedebe esperar el usuario para el acceso a di!ersos ser!icios tiempo de

espera.

• -nstalaciones y Ambiente= Se refiere a las instalaciones del Hospital y lascondiciones ambientales en los ser!icios Aseo.

• -nformación y Comunicación= elaciona los aspectos $ue tiene $ue !er conuna comunicación efecti!a de parte de los funcionarios para con los usuarios.

• Calidad del ser!icio= Describe los aspectos la calidad en la atención $ue se

presta) es decir) la percepción $ue tiene el usuario sobre el tiempo deatención) los insumos utili(ados) el inter*s e!idenciado por el personalasistencial y administrati!o) entre otros aspectos.

• Calide(= ,ste atributo) enca&a los aspectos relacionados con el buen trato otrato #umani(ados dado por parte de los funcionario a los usuarios.






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F)+a (9+')+a #& la &'+8&(a

@uestra= 611 encuestas.

Distribución por ser!icio% :11 C. ,%terna) 211 Hospitali(ación) 311 Ur"encias.

Aplicación% @uestro aleatorio

?iempo de medición% @ensual

Unidad de medida% Porcenta&e

Procesamiento de datos% Libro de ,%cel.

Como resultado para el tercer trimestre del ao 2137 se obtu!o el si"uienteporcenta&e de satisfacción de acuerdo a los ser!icios=

9uente= Base de datos de Satisfacción. Oficina Atención al Usuario

,l ser!icio de Ur"encias inició el trimestre con un porcenta&e de


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,sta estrate"ia nos #a arro&ado un muy buen resultado en la calificación de lasatisfacción. La estrate"ia cama cama es una de los ser!icios de mayor impactode la oficina de Atención al Usuario en el +rea de Hospitali(ación.

Con respecto a los ser!icios de consulta e%terna en la sede clnica 9rayBartolom* de las Casas) se e!idencia un comportamieno decreciente en lapercepción de la satisfacción. ,n la sede principal se inicia el trimestre con


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S-S?,@A D, BA,AS D, ACC,SO @O?-IOS D, O-,/?AC-/.

9rente al Sistema de identificación de Barreras de Acceso) se dispone de la

si"uiente información=

9uente= sistemas de información ,S,= S-DBA>SFS y ,APB= PF=

Los tres principales moti!os de orientación estu!ieron distribuidos de la si"uienteforma=,l primer moti!o para nuestra institución es el de cómo acceder al sistema desalud) a ser!icios de salud) a derec#os y deberes y /ormati!idad. ,ste moti!o es de"ran importancia para nuestros usuarios pues es a tra!*s de la di!ul"ación de

derec#os y deberes $ue se lo"ra mantener una relación usuario y su familia ycolaboradores basada en el respeto y la #umani(ación.,n se"undo lu"ar se dio información y orientación relacionada en !erificaciónsobre cómo aparece la ciudadana en "eneral en base de datos.,l tercer moti!o de información fue aclaraciones al usuario del r*"imen subsidiadopor inconsistencias en comprobador de derec#os.





M%&'(%S )* %R'*+&,C'%+ TOTALAclaraciones a usuarios "el #$!imen %ubsi"ia"o& sobre inconsistencias en base "e "atos. 185

'ómo acce"er al %istema "e %alu"& a sericios "e salu"& a "erec(os ) "eberes ) a normatii"a". 276'ómo a*liarse& trasla"arse o retirarse "e una +,%-%& +,%-'& +%+ ó ,%. 129

'ómo incluir a menores& en el ncleo "e la +ncuesta %isben. 18'ómo reali/ar coa!os& cuotas mo"era"oras& cuotas "e recueración& "e sericios "e salu". 199

'ómo solicitar& retirarse ó reisar untae "e la encuesta %%+ ó %%+ "e otros uniciios. 64esarrollo "e otro tio "e rocesos masios. 3

,ortaolio "e sericios "e las +%+& "e +,%-%& #e" o A"scrita& ó ,% ,ria"as. 71,ortaolio "e sericios o ro!ramas& "e +nti"a"es "e otros %ectores. 87

,ortaolio "e sericios ) ro!ramas "e la %ecretaria istrital "e %alu" - %%. 108,roce"imientos ara sericios "e salu"-sociales a oblaciones eseciales& en +ntes 'ometentes. 130

,rocesos "e articiación social en salu" ) "e otras ormas "e or!ani/ación social. 108,rocesos masios "e ase!uramiento. 3

eri*cación sobre cómo aarece la ciu"a"ana en !eneral& en ase "e atos. 210&%&, 1591


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Con respecto a las barreras de acceso del tercer trimestre del ao 2137 los tresprincipales moti!os de barreras de acuerdo al Sistema Distrital de $ue&assoluciones fueron =

9uente= Consolidado SDFS Oficina de Atención al Usuario Hospital Simón Bol!ar --- /i!el ,S,

Los tres principales moti!os de barreras de acceso en *ste trimestre se dan en la/o oportunidad de Ser!icios ambulatorios en la a atención des#umani(ada enHospitali(ación y en la atención des#umani(ada ambulatoria.

Para estos moti!os se ane%a plan de me&ora respecti!o.

Atentamente

Ii!iana 9ernanda @eneses omero Andrea Pardo Cubides

'erente Jefe oficina Atención al Usuario





Descripción Barrera julio agosto septiembre TOTAL

1 11 3 3

1 15 5 1!3 2 "

1 2 #3 #

1 13.2 (%)%*+&,'- A&, C/, R&'/ ',%*+&'/ *'-' -%&&'. 1 15.3 I*/%/,*%'/ /%/,'/ I*/%/,*%'/ -*+,/ - %-,%-'- 1 15.4 I*/%/,*%'/ /%/,'/ M%&%-'- A/+'%, 1 17.8 N'*%: S%*%/ P*/ '-%%/,',% 1 1 $8.1 N ,+%-'- /%*%/ A;+&'*%'/ 1 18.2 N ,+%-'- /%*%/ A;+&',% 7 11 27 %"8.4 N ,+%-'- /%*%/ H/%,'&%'*%: 1 3 3 8.5 N ,+%-'- /%*%/ R%/%: %,%*'/ 2 $8.7 N ,+%-'- /%*%/ U*%'/ 2 3 1 &

9.2 N /+%%/, M-%*',/ POS 1 110.1 P/+, , '-/ A;+&'*%'/ 1 111.2 P;&'/ *+// *:%*/ '&,' *+// *:%*/ 3 2 "11.3 P;&'/ *+// *:%*/ I*)%-'- *; /%*%/ 1 111.4 P;&'/ *+// *:%*/ P;&?,%*' /*%*:%*' /% ,**%: 1 1A(MINISTRACION (EL TALENTO HUMANO 2 $A(MISION (E USUARIOS 5 1 &AGEN(A ! ACTURACION 9 11 3 $#ASIGNACION (E CITAS BAJA COMPLEJI(A( ! ESPECIALISTAS 12 9 $1ATENCION AL USUARIO 18 7 19 %%AUTORIZACION (E SER#ICIOS 1 1CENTRO (E (OCUMENTACIONRA(ICACION 1 1(IERENTES SER#ICIOS 27 $HISTORIA CLINICA 1 2 #HORARIO IJA(O PARA ATEN(ER AL USUARIO" POR PARTE (EL SER#ICIO PROGRAMA(O 7 3 1!

1!1 1 # $%"

1.1 A,*%: -/

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