1

3

InhoudsopgaveTelios Enterprice Communications van Telecats 3

IP-telefonie op basis van de open SIP standaard 4

Telios Enterprise Communications 5

Telios Hosted voice, de Cloud oplossing 6

Telios Hybrid Voice 7

Telios Multi-channel Contact Center 8

What’s in the Box? 9

QueueMetrics CC monitor 9

Open SIP standaard 10

Basis kantoortelefonie en uitgebreide functies 11

SIP Hardphones 12

Softphone en bedienpost 13

DECT-telefonie en beeldbellen 14

Vast-mobielintegratie 15

2

Met circa 400 klanten is Telecats een toonaangevende onderneming op

het gebied van innovatieve klantcontactoplossingen met interactive voice

response (IVR), taal- en spraaktechnologie en Voice over IP.

Wat 20 jaar geleden begon met relatief eenvoudige IVR-systemen, heeft

geleid tot het Telios Enterprise Communications Systeem (Telios ECS), de

brede communicatieoplossing voor de gehele organisatie gebaseerd op

open standaarden.

Deze folder bestaat uit een functionele en technische productbeschrijving

van het Telios Enterprise Communications Systeem (ECS) van Telecats.

Hierin leest u dat we het vanzelfsprekend niet meer hebben over een

klassieke telefooncentrale. Telios ECS combineert en integreert voice,

email, presence (statusinformatie) en instant messaging (chat).

Telios ECS speelt volledig in op de laatste trends rondom klantcontact via

internet en telefoon, heeft Outlook integratie en is volledig geschikt voor

IPv6. Telios ECS is verder volledig redundant en schaalbaar, ondersteunt

hoge kwaliteit audio met HD sound, beeldbellen en telefonisch

vergaderen. Tenslotte heeft u als gebruiker nog enkele belangrijke

voordelen, zoals de vrije keuze qua toestellen en de volwassenheid en

toekomstvastheid van Telios ECS.

De Telios ECS oplossing wordt door diverse organisaties succesvol in-

gezet. Voor een uitgebreide beschrijving van Telecats en haar referenties

verwijzen we u naar www.telecats.nl. Uiteraard komen we graag bij u op

bezoek om een demonstratie te geven van het Enterprise Communications

Systeem van Telecats of regelen we een referentiebezoek voor u bij één

van onze klanten.

Telios Enterpise Communications van Telecats

3

5

IPnetwerk

Vastnetwerk

Mobielnetwerk

ISDN / SIPGateway

EnterpriseCommunication Server

SBCISD

N

Priv

ate

Link

SIP Trunk

Soap XML

Multi-channel

SIP SIP SIP SIP

Bedienpost &Softphone

DECT

ThuiswerkplekkenSoftphone

Wifi Mobiel HD Voice Vergaderen met Video

Telios ECS control panelBeheer en rapportage

Wer

kple

kken

Kan

toor

tele

foni

e

ACD - CTI - Recording

Werkplekken Contact Center

Klanten

Spraak en IVR CTI server

Contact centerACD server

Kennis Database

ContactDatabase

Klant Database

LAN

Vrijwel alle (nieuwe) telefooncentrales en

telefoondiensten maken gebruik van Voice over

IP. Klassieke telefoonsystemen hebben hun

langste tijd gehad. Het is niet langer de vraag óf

VoIP moet worden ingezet, maar meer op welke

wijze VoIP wordt gebruikt.

Telefonie, ook binnen contactcenters, wordt

steeds meer gezien als een toepassing op het

datanetwerk. Deze toepassing is opgebouwd uit

verschillende applicaties. Zo zijn er applicaties

voor het identificeren van de beller en het

classificeren van de vraag, het verzoek of de

klacht. Het wachten op een vrije medewerker

vindt plaats in een ACD applicatie en niet in een

ACD systeem. Tijdens het gesprek tussen klant

en medewerker zijn ook diverse applicaties

actief, zoals het meeluisteren naar relevante

woorden of het detecteren van emotie.

SIP is de standaard die al deze applicaties met

elkaar laat samen werken. Het gebruik van SIP

heeft belangrijke voordelen voor de gebruiker,

zoals vrije keuze qua toestellen en leveranciers,

volwassenheid van de producten en

toekomstvastheid.

Telecats ontwikkelt communicatieoplossingen

op basis van de open SIP-standaard en levert

turn-key platformen en managed services

vanuit de Cloud.

IP-telefonie op basis van de open SIP standaard

4

Tegenwoordig kunnen we HD voice gesprekken

voeren en gebruik maken van beeldbellen met

video. Ook maken we steeds meer gebruik van

Instant Messaging en chat en willen we weten

of iemand wel of niet beschikbaar is (Presence).

Het Telios Enterprise Communications Systeem

(ECS) van Telecats speelt volledig in op deze

trends.

Met Telios ECS breidt Telecats haar portfolio

van systemen en diensten verder uit met

communicatie oplossingen voor de gehele

organisatie.

Telios ECS:

• Is gebaseerd op de Open SIP-standaard en

Open source

• Heeft outlook integratie en is volledig

geschikt voor IPv6

•Is volledig redundant en extreem schaalbaar

• Ondersteunt hoge kwaliteit audio met HD

sound

•Ondersteunt beeldbellen en telefonisch

vergaderen

•Heeft Instant Messaging, chat, Voice mail en

Keuzemenu’s

We praten ook niet over een telefooncentrale,

maar over Enterprise Communications met:

•Zeer uitgebreide mogelijkheden voor het

routeren van inkomende gesprekken

•Het beheren van gebruikers, toestellen,

verkeersklassen en dergelijke

•Flexibele routeringen (doorschakelingen)

Find-me, Follow-me

•Flexplekken en groepschakelingen,

delen van toestellen lijnen

•Een contact center oplossing met

wachtrijen en rapportage

Telios Enterprise Communications

CALL MANAGEMENT

WEBSELFSERVICE LIVE CHATEMAIL

MANAGEMENTCHATBOT BRIEF, FAX EN

BALIECONTACT

5

7

Telios Cloud Oplossing

6

Telios Hosted voice, de Cloud oplossing

Met de Telios Cloud oplossing is een telefooncentrale of IVR oplossing

binnen de eigen muren niet langer noodzakelijk of vanzelfsprekend. Zie

ook de parallel met een website: vrijwel elk bedrijf heeft een website,

maar vrijwel niemand heeft een eigen webserver. Daarnaast kennen we

allemaal de term cloud computing, waarbij rekenkracht als dienst wordt

afgenomen.

Ook voor telefonie wordt steeds vaker gekozen voor een

“cloud oplossing” ook wel Managed PABX of Hosted Voice genoemd.

Hierbij worden de ISDN netlijnen en bedrijfstelefooncentrale als dienst

afgenomen via een dataverbinding. Bij een zogenaamde cloud centrale

heeft een organisatie geen (eigen) netlijnen, geen telefooncentrale, maar

alleen telefoontoestellen. Bij de Telios cloud oplossing kan een organisatie

simpel groeien of krimpen. Ook is het een stuk eenvoudiger om

verschillende locaties tot één virtuele telefooncentrale samen te voegen

waarbij onderling bellen met VoIP gratis is.

Met de Telios Cloud oplossing biedt Telecats een hoogwaardige en

innovatieve telefoniedienst aan op basis van VoIP, waarmee bedrijven

en organisaties kunnen besparen op de investering in telecommunicatie

apparatuur en op de variabele gesprekskosten. Met deze modulaire en

flexibele dienst kan de gebruiker de telefonische bereikbaarheid zelf

eenvoudig inrichten. Inmiddels zijn vele duizenden gebruikers voorzien

van telefonie op basis van deze Telios Cloud oplossing. De voordelen zijn:

•Bellen via Voice over IP

•Geen telefoonabonnement (ISDN) of telefooncentrale nodig

•Altijd voldoende lijnen & behoud van eigen telefoonnummers

•Flexibel doorschakelen & Voicemail/meldteksten

•Kantoortelefonie en contact center functionaliteit

•IVR en spraakherkenning diensten

•Standaard toestellen (SIP)

•Toekomstvast

Telecats is dienstaanbieder op de NDIX, NL-IX en op het zakelijk netwerk

van UPC, Ziggo en KPN. Daarnaast zijn wij aangesloten op UNet, Breednet

en diverse andere netwerken en marktplaatsen.

Een cloud centrale stelt natuurlijk wel hoge eisen aan de te kiezen

“Voice Service Provider”, maar ook aan de beschikbaarheid en kwaliteit

van de dataverbinding. Voor organisaties die niet volledig afhankelijk van

deze dataverbinding willen of kunnen zijn óf die nog een langlopend

contract met hun huidige ISDN-leverancier hebben, introduceert Telecats

een hybride oplossing voor telefonie in de cloud: Hybrid Voice.

Met Telios Hybrid Voice behoudt een organisatie (een flink deel van) de

ISDN-lijnen voor de ingaande telefoongesprekken. De ISDN-lijnen worden

echter niet langer op een telefooncentrale aangesloten, maar op een

door Telecats beheerde gateway. Deze gateway staat via een

data-verbinding in contact met de cloud centrale van Telecats en biedt

alle faciliteiten van moderne bedrijfscommunicatie. Zodra een

telefoongesprek naar een medewerker moet worden gerouteerd, zorgt

de gateway op locatie er voor dat het telefoongesprek de kortst mogelijke

route volgt: direct van de gateway naar het toestel van de medewerker.

Het telefoongesprek loopt dus niet via de dataverbinding naar de cloud

centrale, maar blijft volledig op de eigen locatie.

De klant bepaalt zelf welke uitgaande gesprekken via de eigen ISDN-lijnen

worden gebeld. Zo wordt er in de praktijk vaak voor gekozen om lokale

gesprekken, 0800 oproepen en oproepen naar 112 standaard via de eigen

ISDN-lijnen uit te bellen. Nationale gesprekken, oproepen naar mobiel en/

of het buitenland, kunnen goedkoper via de cloud worden gebeld. Een

bijkomend voordeel van Hybrid Voice is dat bij een onverhoopte storing

de mogelijkheid bestaat om alsnog via de eigen ISDN-lijnen uit te bellen.

Hybrid Voice maakt gebruik van de cloud centrale voor alle functies van

een telefooncentrale. Als de verbinding met de cloud onverhoopt wegvalt,

schakelt de gateway naar een speciaal noodscenario. Hierbij worden

de inkomende gesprekken direct naar vooraf geselecteerde toestellen

geschakeld. De organisatie blijft dus volledig bereikbaar voor inkomende

oproepen en is dan alleen verstoken van de aanvullende functies zoals

voice mail. Ook kunnen in geval van storing alle toestellen nog steeds

uitbellen over de ISDN-lijnen.

Telios Hybrid Voice

7

9

Het Telios Contact Center biedt geavanceerde

skill based routing, beurtmelding, realtime

informatie en historische rapportage. Daarnaast

wordt de oplossing standaard met call recording

geleverd en is spraakanalyse optioneel mogelijk.

Skill based routing

Telios maakt het mogelijk om meerdere skills

toe te kennen aan elke medewerker in het

contact center (“agent”). Bij het routeren van

inkomende oproepen wordt, op basis van de

vereiste skills, een vrije agent gezocht. Als er

geen agent beschikbaar is, wordt de beller in de

wacht geplaatst. Agents kunnen zich aan- en

afmelden via hun telefoontoestel, maar ook via

een WEB-interface. Bij het afmelden kan een

zogenaamde “aux code” worden opgegeven

b.v. pauze, coaching, email, die in de rapport-

ages wordt gebruikt om de beschikbaarheid

per agent weer te geven.

Computer Telephony Integration (CTI)

Telios ECS beschikt standaard over

“klik-om-te-bellen”. Hierbij verandert een

telefoonnummer in de browser in een link die

aangeklikt kan worden. Dit betekent dat elk

telefoonnummer op een internet of intranet

pagina gebeld kan worden door simpelweg op

het nummer te klikken. Het is ook mogelijk om

automatisch het juiste scherm via een pop-up te

tonen bij inkomende gesprekken. Hiertoe is een

koppeling met het CRM-systeem vereist, waarbij

op basis van XML de weergave van het nummer

van de beller wordt gebruikt om direct de juiste

klantgegevens te tonen.

Call Recording en Spraakanalyse

Het is vaak wenselijk om gesprekken te kunnen

opnemen voor bewijslast of coaching. Hierbij

gelden natuurlijk wel de nodige organisatorische

randvoorwaarden. De contact center module

kan gesprekken opnemen en bewaren. Als u

grote aantallen gesprekken wilt opnemen en

bewaren, zijn additionele resources nodig voor

de verwerking en opslag van alle opnames.

Met Spraakanalyse (optioneel) worden de

opgenomen telefoongesprekken met taal- en

spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd

op basis van de inhoud en emotie van het

gesprek. Een spraakherkenner zet het gesprek

om in tekst. Deze tekst kan worden gebruikt

om gericht te zoeken op onderwerp, maar het

is ook mogelijk om de gesprekken automatisch

in categoriën te plaatsen ten behoeve van trend

analyses. Vanzelfsprekend kunnen we hierbij

selecties maken op basis van criteria zoals

datum, tijd, het gebelde telefoonnummer en het

telefoonnummer van de beller.

Telios Multi-channel Contact Center

8

Soap XML

SIP SIP

Soap

XM

L

Telios ECS control panelBeheer en rapportage ACD - CTI - Recording

Werkplekken Contact Center

Spraak en IVR CTI server

Contact centerACD server

Kennis

Contact

Klant

LAN

8

What’s in the Box?

Multi-channel klantcontact

What’s in the Box? Een innovatieve

totaaloplossing voor uw multi-channel

klantcommunicatie! Deze oplossing bestaat

uit Telios ECS van Telecats en T5 van Trinicom

en kan als systeem of ‘in the Cloud’ worden

geleverd. Met deze oplossing bent u 24x7

optimaal bereikbaar voor uw klanten.

De oplossing bestaat uit modules voor telefonie

met CTI, IVR en ACD, web-selfservice, e-mail

response management, live chat, call

management, chatbot en brief-, fax- en

baliecontact. Deze op internettechnologie en

gebaseerde standaardoplossing is geheel in

te richten op het klantcontactproces van een

organisatie en zorgt ervoor dat de

belangrijkste klantcontacten op uw contact

center snel en uniform worden afgehandeld

vanuit één centrale kennisbank.

CTI: De klant wordt op basis van nummer

informatie of een klantnummer

geïdentificeerd. Telios stuurt de ingevoerde

gegevens via een XML koppeling naar de T5

CRM Database. Op basis van de status uit de

T5 database wordt de beller doorgeschakeld

met eventueel prioriteit en wordt bij de agent

die het gesprek ontvangt automatisch het juiste

scherm (webbrowser pop-up) van de klant

geopend.

Telecats en Trinicom adviseren u bij het optimaal

inrichten van een multi-channel contact

center, waarbij de nadruk ligt op het verlagen

van de servicekosten en het verbeteren van

de serviceverlening via internet, e-mail, chat

en telefoon. Dit resulteert voor u in tevreden

klanten, volledig inzicht in de klanthistorie, een

beheersbaar klantcontactproces en

kostenbesparingen.

QueueMetrics CC monitor

Real-time informatie

Het is voor een contact center belangrijk om

real-time informatie te hebben over het aantal

ingelogde agents, het aantal wachtenden, het

service level, het aantal verbroken oproepen,

etc. De call center monitor van QueueMetrics

presenteert deze informatie via een WEB

interface en kan daardoor eenvoudig op diverse

plekken worden weergegeven.

Historische rapportage: De monitor biedt de

mogelijkheid voor historische rapportage.

U kunt hierbij kiezen uit diverse “kant-en-klare”

rapporten, maar ook zelf rapporten op

maat maken.

Hieronder een overzicht van de rapportage op de

Telios omgeving met QueueMetrics :

•Rapportage per queue en op medewerker

niveau

•Calls handled per queue per interval, dag,

maand, jaar

•Calls handled per queue per medewerker, dag,

maand, jaar

•Service level queues en op medewerker

niveau per interval

•Real-time monitoring van de queues (op

meerdere supervisor-werkplekken)

•Real-time monitoring van de status van de

agent tijdens en tussen gesprekken (op

meerdere supervisor-werkplekken)

CALL MANAGEMENT

WEBSELFSERVICE LIVE CHATEMAIL

MANAGEMENTCHATBOT BRIEF, FAX EN

BALIECONTACT

9

11

Het gebruik van de open SIP standaard heeft

belangrijke voordelen, zoals vrije keuze qua

toestellen en leveranciers, volwassenheid

van de producten en toekomstvastheid. Door

de integratie van data met spraak over één

netwerk kunnen besparingen worden behaald

in de aanleg en beheer van het netwerk. Het

is hierbij wel van belang dat het VoIP netwerk

voldoende waarborgen biedt om de kwaliteit

van het telefoongesprek te kunnen garanderen

(Quality of Service).

Telecats levert Open Source SIP oplossingen op

basis van Asterisk en SipXecs met als voordeel:

de verbeterde interoperabiliteit en grote

ontwikkelkracht van de open

source communities.

Asterisk stond aan de basis van de opkomst

van SIP en kan gezien worden als een

alles-in-een telefooncentrale met functies

zoals: voicemail, conferencing, recording, IVR

en ondersteuning voor wachtrijen. Asterisk kan

op verschillende manieren worden gekoppeld

via SIP of de traditionele telefonienetwerken

met ISDN of analoge kaarten, hierbij worden

alle gangbare TDM protocollen ondersteund.

Asterisk wordt vaak ingezet als zogenaamde

back-to-back user agent (B2BUA) en is daardoor

flexibel, maar minder goed schaalbaar.

SipXecs is net als Asterisk volledig open source

en wordt daarnaast gezien als één van de beste

SIP implementaties. SipXecs is in tegenstelling

tot Asterisk geen B2BUA, maar een 100/ SIP

oplossing, waarbij de audiopaden buiten de

centrale om lopen. Dit aspect maakt het ook

mogelijk om hoge kwaliteit audio te gebruiken

en/of videobeelden (beeldbellen). SipXecs is

“onbeperkt” schaalbaar en heeft geïntegreerde

functionaliteit voor instant messaging (MSN-en)

op basis van Openfire. Voor media services

wordt gebruik gemaakt van FreeSwitch.

Integraties met andere systemen en applicaties

zijn bijzonder eenvoudig door de standaard

aanwezige SOAP en REST interfaces voor

configuratie en call control.

/

/

10

Open SIP standaard

IPnetwerk

Vastnetwerk

Mobielnetwerk

ISDN / SIPGateway

EnterpriseCommunication Server

SBCISD

N

Priv

ate

Link

SIP Trunk

SIP SIP

Bedienpost &Softphone

DECT Wifi Mobiel HD Voice Vergaderen met Video

Wer

kple

kken

Kan

toor

tele

foni

e

/

De basis telefonie functionaliteit van de SipXecs oplossing is erg

uitgebreid. De volgende basisfuncties worden ondersteund:

•Doorverbinden (warm en koud)

•Gesprek in wacht

•Ruggespraak

•Wachtmuziek

•BLF (Busy Lamp Field) Presence

•Chefsecretaresse schakeling

•Directe call pick-up en groep call pick-up

•Huntgroepen

•3-weggesprek

•Nummerpresentatie

•Nummerverrijking

•Meerdere lijnen per toestel

•Niet storen (DND) en Follow-me

•Kostenklassen

•Gesprekshistorie

•Terugbellen bij bezet

•Centraal en persoonlijk telefoonboek

De SipXecs oplossing kan eenvoudig redundant worden uitgevoerd en is

extreem schaalbaar. Naast de basisfuncties is er ondersteuning voor:

•Load balancing over meerdere servers

•Uitgebreide IVR en attendant mogelijkheden

•Conferentie server

•Instant Messaging (IM) en presence

•Beheer via webinterfaces

•Uitstekende geluidskwaliteit HD Voice

•Provisioning van veel typen toestellen

•Softphone op basis van SIP

•Vergaande mobiele integratie

•Thuiswerken en externe kantoren

•Outlook integratie

•Click to dial ‘klik-om-te-bellen’

•Voicemail-2-mail

•PSTN, analoog en SIP trunks

•Videobellen en videoconferencing

•Uitgebreid dialplan en tijdschakelingen

•LDAP integratie

Basis kantoortelefonie en uitgebreide functies

11

13

Er zijn diverse bureautelefoons beschikbaar

voor Voice over IP. Telecats levert o.a. toestellen

van Polycom en Yealink. Voor de keuze van het

juiste toestel zijn 6 aspecten van belang:

•Wel of geen ingebouwde Ethernet switch

•Gebruik van Power over Ethernet (PoE)

•Het gewenste aantal lijntoetsen

•Hoge geluidskwaliteit (HD Voice)

•Statusinformatie (Busy Lamp Field)

•Uitbreidingsmodules

•Aansluiten van een (draadloze) headset

De toestellen van Polycom worden gekenmerkt

door een bijzonder goede geluidskwaliteit en

gebruiksgemak. Daarnaast biedt Polycom

de beste ondersteuning van het SIP protocol,

inclusief RFC 4235 voor toestelstatus.

Telecats levert naast de SIP handsets

van Polycom, SIP vergadertelefoons.

De toestellen van Yealink worden

gekenmerkt door een bijzonder goede

prijs-kwaliteit verhouding en zeer goede

ondersteuning van het SIP protocol. Net als

Polycom ondersteunt Yealink toestelstatus.

Daarnaast zijn de tiptel producten milieu-

vriendelijk dankzij het gebruik van een zeer

energiezuinige adapter.

Het assortiment van Polycom en Yealink

bestaat uit een flink aantal toestellen, van zeer

eenvoudig tot zeer uitgebreid. Er zijn toestellen

zonder display, maar ook met een uitgebreid

kleurenscherm. Ook is het mogelijk om te kiezen

voor toestellen met Gbit ondersteuning. Wij

adviseren u graag en demonstreren de

verschillende toestellen.

Telecats heeft al ruim 10 jaar ervaring met

Voice over IP en werkt uitsluitend met

apparatuur en software die zich al vele malen

bewezen hebben. Traditionele aanbieders

van telefooncentrales willen u nog wel eens

doen geloven dat VoIP niet (goed) werkt of

dat bepaalde functionaliteit ontbreekt. Niets

is minder waar. Wij garanderen niet alleen de

functionaliteit, maar ook de interoperabiliteit

van alles wat wij leveren zodat u niet voor

onaangename verrassingen komt te staan.

SIP Hardphones, softphone & DECT

12

Voor VoIP kan gebruik worden gemaakt van

een fysiek telefoontoestel (“hardphone”) of van

software (“softphone”). Telios ECS ondersteunt

diverse softphones, maar heeft verregaande

ondersteuning voor de Bria softphone van

CounterPath. Bria is beschikbaar voor diverse

platformen waaronder Windows, Mac OS X en

Ubuntu. Daarnaast is een Bria softphone voor

iPhone, iPad en Android.

Een softphone kan in bepaalde situaties

voordelen bieden ten opzichte hardphones,

maar er kan hierbij wel sprake zijn van

verborgen kosten. Het kan bijvoorbeeld nodig

zijn om het werkstation te upgraden.

Ook kunnen bestaande headsets met een RJ-9

of QD-connector vaak niet worden aangesloten.

De bestaande geluidskaart is niet altijd

geschikt voor Voice over IP, waardoor het

noodzakelijk wordt om een USB-headset aan

te schaffen. Voor het gebruik van de softphone

moet de PC goed functioneren. Als de PC niet

(goed) functioneert, kan er niet gebeld worden.

Tot slot zijn de gebruiksmogelijkheden beperkt

als er gebruik wordt gemaakt van thin clients.

Bedienpost

Voor het professioneel afhandelen van gesprek-

ken door een receptionist(e) is de bedienpost

essentieel. Een bedienpost maakt het mogelijk

om gesprekken aan te nemen, door te

verbinden en in de wacht te zetten. Telecats

biedt een bedienpost met bijzonder veel

faciliteiten en integratiemogelijkheden.

Daarnaast is onze bedienpost eenvoudig in

gebruik en kan worden bediend met

toetsenbord, muis of touch-screen. De

bedienpost software draait op een standaard

PC. Windows 7 wordt aangeraden bij gebruik

van een touch-screen. De bedienpost

ondersteunt verschillende talen, waaronder

Nederlands en Engels.

Standaard mogelijkheden

Inkomende oproepen worden getoond en

kunnen handmatig of automatisch worden

beantwoord, in de wacht worden gezet of

worden doorverbonden met of zonder

ruggespraak. Het doorverbinden kan

plaatsvinden met het toetsenbord, via een

menu of door slepen bij gebruik van een touch-

screen. De bedienpost heeft de mogelijkheid

om diverse telefoonboekjes naast elkaar te

gebruiken. Deze telefoonboekjes kunnen

worden gevuld via een XML-bestand, met

behulp van LDAP of vanuit Outlook. Tot slot

is het mogelijk om gesprekken op te nemen.

Meerdere bellers, WEB, email en CRM integratie:

Vaak zullen er meerdere bellers tegelijkertijd

zijn. Met de bedienpost wordt duidelijk hoelang

iemand wacht en wordt gesignaleerd als een

beller te lang in de wacht staat. Het is mogelijk

om het aantal gelijktijdige bellers te maximeren;

het is ook mogelijk om niet beantwoorde

gesprekken door te schakelen.

De bedienpost heeft een geïntegreerde web-

browser en email applicatie. Het is dus niet

nodig om de bedienpostapplicatie te verlaten

om een email te sturen of het intranet te

raadplegen. CRM-integratie is mogelijk door een

URL op te geven waarin het nummer van de

beller (of het gebelde nummer) wordt verwerkt.

Op deze wijze kan bijvoorbeeld eenvoudig met

Salesforce, SugarCRM en vergelijkbare

pakketten worden geïntegreerd.

De bedienpost heeft een geïntegreerde

softphone die continu de kwaliteit van het

netwerk meet en een hoge kwaliteit garandeert.

Het is echter ook mogelijk om in slave mode

te werken, waarbij een separaat telefoontoestel

gebruikt wordt. Dit is met name bruikbaar in

situaties waarin een thin client gebruikt

moet worden.

Softphone en bedienpost

13

1514

Draadloze telefonie heeft de afgelopen jaren de

Nederlandse markt veroverd. Een overgroot deel

van de Nederlandse huishoudens gebruikt een

draadloze DECT-telefoon. Deze telefoons bieden

een zeer goede geluidskwaliteit, zijn relatief las-

tig af te luisteren en er kan op grote afstand van

het basisstation gebeld worden. Telecats levert

zakelijke DECT-toepassingen van Polycom KIRK.

Het KIRK Wireless Server 300 systeem

is geschikt voor een relatief klein aantal

gebruikers, maar kan door gebruik te

maken van repeaters desondanks een groot

oppervlakte bestrijken. De Wireless Server 300

wordt op het LAN aangesloten. Er kunnen tot

maximaal 12 handsets op de Wireless Server

worden aan-gesloten. De Wireless Server 300

gebruikt het SIP protocol om de DECT-toestellen

te koppelen met de totale telefonie omgeving,

waarbij er maximaal 4 gelijktijdige SIP-

gesprekken kunnen worden gevoerd. Het bereik

van de Wireless Server 300 kan worden

uitgebreid met maximaal 6 repeaters, met

maximaal 3 in één lijn.

Het Kirk Wireless Server 6000 systeem

is schaalbaar. De kleinste configuratie bestaat

uit een KIRK Wireless Server 6000 en één

basisstation. De Wireless Server 6000 kan

maximaal 24 of 32 gelijktijdige SIP-gesprekken

aan, afhankelijk van de codec. Het aantal

gelijktijdige SIP-gesprekken kan worden

vergroot door additionele media resources te

plaatsen. Op deze wijze kan het totaal aantal

gelijktijdige SIP-gesprekken worden vergroot

tot maximaal 1024.

De basisconfiguratie is inclusief een licentie tot

30 gebruikers (handsets). Het DECT-netwerk

wordt opgebouwd met basisstations. Deze

basisstations worden op het LAN aangesloten

en gevoegd met Power over Ethernet (PoE),

maar er is ook een PoE-injector leverbaar als

er geen PoE aanwezig is.

Om het bereik van een basisstation te

vergroten, kunnen tot maximaal 3 repeaters

(in lijn) worden aangesloten. De repeaters

worden niet op het LAN aangesloten en worden

gevoed met een (los te bestellen) adapter.

Naast de standaard repeaters zijn er ook

repeaters in een buitenbehuizing of in een

explosieveilige behuizing.

Beeldbellen en vergaderen

Het Telios Enterpise Communicatie Systeem

is een pure SIP-oplossing. In tegenstelling tot

diverse andere SIP-systemen, wordt geen

gebruik gemaakt van een zogenaamde Back to

Back User Agent (B2Bua). Hierdoor ontstaat een

architectuur waarbij het geluid niet onnodig door

een specifiek systeem loopt, maar rechtstreeks

tussen toestellen en/of gateways. In een pure

SIP-oplossing communiceren de “end points”

(zeg maar: de telefoons) rechtstreeks met

elkaar. Door Videotelefoons te plaatsen,

kunnen binnen het eigen VoIP netwerk direct

video-gesprekken worden gevoerd.

Beeldbellen is dus mogelijk zonder enige

verdere aanpassing.

DECT-telefonie en beeldbellen

14

De term “vast-mobielintegratie” is helaas niet

eenduidig. Er zijn diverse mogelijkheden om

vaste toestellen beter te laten samenwerken

met mobiele toestellen. Deze mogelijkheden

worden hieronder beschreven:

Twinning

De gebruiker ontvangt oproepen op zowel zijn

vaste als mobiele toestel, waarbij de gebruiker

zelf kan aangeven of zijn vaste en mobiele

toestel tegelijkertijd of in een bepaalde volgorde

moeten overgaan. Ook is het mogelijk om hierbij

een tijdschema in te stellen. Als een gebruiker

twinning heeft ingeschakeld of oproepen heeft

doorgeschakeld van vast naar mobiel, dan is

het met een SIP2Cellular gateway mogelijk om

faciliteiten zoals ruggespraak en doorverbinden

te gebruiken op de mobiele telefoon.

SIP client op Android of Apple iOS

Hierdoor is het mogelijk om softphones te

gebruiken, zowel op werkstations als op

mobiele apparaten. Vanzelfsprekend dient

het datanetwerk (WiFi of 3G) wel geschikt

te zijn voor Voice over IP. Hoewel er diverse

softphones beschikbaar zijn, raden wij het

gebruik van Bria aan.

GSM-Box / private GSM

De kosten van het bellen van vast naar

mobiel zijn de laatste jaren flink afgenomen.

Desondanks kan het in bepaalde gevallen

(economisch) wenselijk zijn om oproepen

naar (eigen) mobiele nummers via een

zogenaamde GSM- of SIM-box te laten verlopen.

Vanzelfsprekend kan Telios ECS worden

uitgebreid met een dergelijke GSM-box of wor-

den gekoppeld aan een private GSM oplossing.

Forced on PBX (FoPBX)

Alle oproepen van en naar uw mobiel worden

via de PBX geleid. Op deze wijze houdt u zelf

de volledige regie over uw vaste en mobiele

toestellen, zowel voor in- als uitgaande

gesprekken. Als u gebruik maakt van de

SIP2Cellular gateway heeft u tevens

beschikking over Presence informatie.

Medewerkers met een vast toestel kunnen

dan zien of een mobiel toestel vrij of bezet is.

Daarnaast worden de oproepen van mobiel naar

vast aangevuld met de naam van de collega,

zodat op het dislpay zowel het telefoonnummer

als de naam van de collega worden getoond.

Vast-mobielintegratie

15

Postadres: Postbus 92, 7500 AB Enschede

Bezoek/afleveradres: Colosseum 42, 7521 PT Enschede

Telefoon: 053 488 99 00

E-mail: info@telecats.nl

Internet: www.telecats.nl