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“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

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ITIL® Foundation

Los beneficios de adoptar las Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL®

in IT Service Management

2011

v.

ITIL® es una guía que produce amplios beneficios a las organizaciones de cualquier tamaño e independientemente del tipo de tecnología que utilicen,especialmente si estas mejores prácticas se integran con reconocimiento total de las necesidades del negocio.

Un elemento clave del éxito de ITIL® es su enfoque al Negocio y al Cliente.

El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los términos, conceptos y descripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI.

Profesionales de TI que están trabajando en una organización que haya adaptado ITIL® y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.

Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento La comprensión en los siguientes temas de ITIL® al finalizar el Curso:

Comprender el marco de referencia de ITIL® y cómo apoya en la mejora de la calidad de la Gestión de Servicios TI dentro de una organización.

Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones de ITIL® y sus responsabilidades clave, así como los conceptos y procesos.

Prepararse para presentar y aprobar el examen que ofrece el organismo certificador.

Presentar a los participantes la visión que ITIL® plantea sobre la Gestión de Servicios de TI.

Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (Information Technology Service Management) con los objetivos del negocio.

Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementación de las mejores prácticas: de la orientación a procesos hacia la consideración del ciclo de vida del servicio como factor clave.

Nota: “El certificado en ITIL® Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a los certificados para realizar la implementación de las prácticas sin mayor guía”, APMG.

Comprender la Gestión de Servicios como una práctica Comprender el Ciclo de Vida del Servicio Comprender los principios fundamentales y modelosConocer los conceptos generales Conocer los procesos definidos Conocer los roles que plantea ITIL®Conocer las funciones Conocer la Arquitectura y TecnologíaConocer las Competencias y Entrenamiento

Objetivos del Curso

¿Quién debe asistir?

¿Qué aprenderán?


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Día 1:

Bienvenida e Introducción ITIL®• Tópicos• Clase de Fundamentos• Audiencia y Prerrequisitos• Instalaciones y logística• Estructura del Curso• Presentación• Agenda• Ubicando a ITSM en la evolución de las empresas • Antecedentes de ITIL®• ¿Por qué ITIL® es tán exitoso?• Material de referencia• ITIL® v2• El esquema de Certificación ITIL® ISO/IEC 20000– 2011

ITIL® Service Management• Habilidades y Recursos para Gestionar• Servicios• Tipos de servicio de TI• Gestión de Servicios• Rol: Dueño del Servicio• Rol: Dueño del Proceso• Proceso• Gestor de Proceso

• Rol: Ejecutor del Proceso• Modelo RACI

El Ciclo de Vida del Servicio• Objetivos, Etapas y Procesos• Etapas del Ciclo de Vida del Servicio• Alcance de ITIL®• Estructura de ITIL®• Procesos en el Ciclo de Vida• Marcos de referencia • Modelos y Estándares

Estrategia del Servicio• Objetivos, Propositos y Alcance • Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio• Procesos de la Estrategia del Servicio• Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio• Tipos de Proveedores de Servicios • Gestión del Portafolio de Servicios• Gestión Financiera para los Servicios de TI• Gestión de Relaciones con el Negocio• Gestión de la Demanda

Día 1:

Introducción a ITIL® ITIL® Service ManagementEl Ciclo de Vida del ServicioEstrategia del Servicio(Service Strategy)Diseño del Servicio(Service Design)–Parte 1

Día 2:

Diseño del Servicio(Service Design)–Parte 2Transición del Servicio(Service Transition)Operación del Servicio(Service Operation)

Día 3:

Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement)Tecnología y ArquitecturaCompetencia y EntrenamientoRepaso y Simulación deAplicación del Examen deCertificación(opcional)


Estudio individualDe acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamente que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyará su preparación para el examen de certificación.

Diseño del Servicio• Objetivo, Proposito, Alcance • Valor al Negocio• Los Conceptos Claves del Diseño

• Procesos• Gestión del Nivel del Servicio• Gestión del Catálogo de Servicio• Gestión de Disponibilidad• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de Proveedores

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Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organización de TI actúe como un agente de cambio para facilitar la transformación del negocio.

Día 2:Diseño del Servicio (Parte II)• Procesos

• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI

Transición del Servicio• Objetivo, Propósito, Alcance y Valor al negocio de la

Transición del Servicio• Procesos

• Gestión de Cambios• Gestión de Liberación y Despliegue• Gestión del Conocimiento• Gestión de Activos de Servicios y Configuración• Planeación de la Transición y el Soporte

Operación del Servicio• Objetivos, Propositos, Alcance y Valor al negocio de

la Operación del Servicio • Procesos

• Gestión de Incidentes• Gestión de Problemas• Gestión de Eventos• Gestión de Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Accesos

• Las Funciones• Centro de Atención al Usuario ( Service Desk)• Gestión Técnica• Gestión de Aplicaciones• Gestión de la Operación de TI

• El Rol de la Comunicación en la Operación del Servicio


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Día 3:Mejora Continua del Servicio

• Objetivos, propositos, alcance y valor al negocio de la mejora continua al Servicio

• El Ciclo de Deming• Enfoque de la Mejora Continua al Servicio• 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W• 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA• Registro de CSI• Relaciones entre CSF y KPI• Línea Base• Métricas

Tecnología y Arquitectura• La tecnología• Automatización en la Gestión de Servicio• Ventajas de la automatización en la Gestión del Servicio• Beneficios de la automatización en la Gestión del Servicio

Competencia y Entrenamiento• Competencia y habilidades para la Gestión de Servicios• Atributos Generales Requeridos• Marco para la Competencia y Habilidades• Entrenamiento en la Gestión de Servicios

Repaso• ITIL® Service Managment• El Ciclo de la Vida del Servicio• Estrategia del Servicio• Diseño del Servicio• Transición del Servicio• Operación del Servicio• Mejora Continua del Servicio

Examen• Preparación para examen• Registro al examen• Examen


Curso y Certificación:ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT

SERVICE MANAGEMENT

Certificación:ITIL® FOUNDATION: Acreditado por EXIN.

Número máximo de Participantes:25

Duración: 3 días

Horario:9:00 a 18:00 horas

Metodología del Examen:Contiene 40 preguntas de opción múltiple

Duración examen:1 hora en español * ó 1:15 horas en inglés

(Se permite uso de diccionario)

Créditos:2 créditos una vez aprobado el examen

*Según la disponibilidad del organismo

World Trade CenterMontecito 38 piso 23

Oficina 1Col. NápolesC.P. 03810

México, D.F.Tel.: (55) 9000 0956

9000 0958Fax: 9000 0959

[email protected]

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