introducing the chief listening officer argent

13

Click here to load reader

Upload: clicktools

Post on 26-Jun-2015

200 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

Why listening to customers is becoming ever more important.

TRANSCRIPT

Page 1: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

���������������

�� �������������������������������� ����� !"�# �� �������$��% �

�!�&��'� !(�

�)*��) *"�� ��*! !(�+"" �*&�

�) ��,&� ��*�" &���,--*,&*�� !��&(*!����)*�.�'&!,���"��)*�/ !,!� ,��*&0 �*��/�&'% �

/�&�% �&*� !"�&% ,� �!��**�1 1 1 $�)*"�"$��$'��

2,0 ��3,����!�

4 ,!,( !(�2 &*���&�

�� �����������$�

Page 2: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*����"����

���������������

�� ���������������� ������� �

�� �������� ���)*�" &���*!�*&-& �*�,--� �,� �!�"�&��)*�% ,!,(*% *!���"�"**�:,����!��)*�

1 *:$��)*��� ��������,�0,!�,(*� ��,�-�1 *&"'��,!,�;� ��,!��&*-�&� !(������"�&�"**�:,���

"&�% �% '�� -�*���'&�*���),��(*!*&,�*�� !� ()������ % -&�0*�-*&"�&% ,!�*$�

���,!��!��*% ,!���*&0 �*���)*&*� ��!����"�1 ,&*��&�),&�1 ,&*����:';�� !��,����% , !�, !��&�

'-(&,�*�5�.'���� (!�'-�,!��(*����,&�*�$�

�*,� !(��&(,! �,� �!����,&(*�,!���% ,����"&�% �,&�'!���)*�(��:*�'�*��'&�-&��'������)*�-�

�)*% � % -&�0*��)* &��'���% *&�,� �",�� �!���% -��;**�*�*!� �!�,!���*&"�&% ,!�*�,!��

4 ,&�*�� *�*,&�)$� �� *!��� !��'�*� �% ��&� /�*< :�*��� ��( �,�4 8 �� 6,� �!1 �*� =' �� !(�

�� *�;�����1 *����'��% ,� �!���)*����!�% ����!�*�� (*!�*�7 ! ��,!��7 ! �;�$�

�"�;�'�!**��)*�-���� ���������,!�-&�0 �*��'--�&��,��,�����,(*���"��)*�"**�:,���-&��*����

!��'� !(� �'&0*;��*� (!�� !�*&-&*�,� �!��"�&*�'����� !�*(&,� �!�1 �)�% ,!,(*% *!��,!��

����;��*% ��,!����% -�*�*��'���'&� !($��

��� �*,&!� % �&*� ,:�'���� ��������� �,��� '�� �!� �)*� !'% :*&� :*��1 � �&� 0 � �� �&� 1 *:� � �*� 5�

1 1 1 $�� �������$��% $�

� ���������� � ���)*�% ,!,( !(�2 &*���&��"��� ���������,���% -,!;�)*���>"�'!�*�$� ���

&*��(! �*��*<-*&�� !��&(,! �,� �!��*� (!�,!���'���% *&�"��'���)*� ��,����,�% *% :*&��"�

�)*�8 ��:,��/'�'&*�/�&'% ?���'&�-*,!���0 ��&;�=�,&�$�

Page 3: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*����"����

��� ������������������������� ��� ��

����������������� ���� ������ ��������������������� �������������

������

�,�*� ,� ����� ,�� �)*� % ,&�*� !(� �*-,&�% *!�?�� :'�(*�$� � � �1 � % '�)� �� �-*!�� �!� �)*�

� ""*&*!��,�� 0 � *���"�&*�*,&�)��,�0*&� � !(��� &*���% , ����-�!��&�) -����,!��*0*!��@��

�"�;�'�,&*�� �*�% ������% -,! *����),0*�% *����)*�% ,&�*� !(�"'!�� �!�,!���)*�,���� ,�*��

�-*!��� �� ��% !,�*�� :;� % ,&�*� !(� ��% % '! �,� �!� 5� (*�� !(� �)*� % *��,(*� �'�� ��� �)*�

-&��-*�� 0*��'���% *&�$���

��% % '! �,� !(� ;�'&� % *��,(*� �� �"� ��'&�*� ,� 0 �,�� ,�� 0 �;�� *0*!� �)*� :*���

-&��'��A�*&0 �*� !��)*�1 �&��� ���"�� ���*�0,�'*� "�-*�-�*���!?���!�1 �,:�'�� �$����� ��,����

�&'*��),��&*,�) !(��),��*�'� 0*�,'� *!�*� �� !�&*,� !(�;�� "" �'���,!��*<-*!� 0*$����� ��

*�� % ,�*�� �),�� -*�-�*� ,&*� *<-��*�� ��� ������ % ,&�*� !(� % *��,(*�� *,�)� �,;� �"� �)* &�

� 0*�� "&�% � ��% -,! *�� �&; !(� ��� !"�'*!�*� �)* &� :'; !(� !�*!� �!�$� � �!�� �) �� �� .'��� ,�

�% ,���-,&���"��)*� �������)�'()���1 *�*,�)�),0*�*0*&;��,;$���

�����,!���'��"&�% ��)*��&�1 �� !��) ���*�'(*��"�% ,&�*� !(�,!��% !��(,% *�����% -,! *��

&*��&�����*0*&�% �&*���-) �� �,�*��,!��*<-*!� 0*��,% -, (!�$���)*�*�,&*��*���,!���*���

*""*�� 0*$� �*�*,&�)�:;�=��,!���)*�/'�'&*�/�'!�,� �!���**��),&��:*��1 ���)�1 �� �),��

",% �;�,!��"& *!���,&*�% '�)�% �&*� !"�'*!� ,���),!�,�0*&� � !(� !��),- !(���!�'% *&?��

:'; !(� ,�� 0 � *�$� � �)* &� &*��% % *!�,� �!� �(���� �&� :,��� �� % '�)� % �&*� � �*�;� ��� :*�

:,�*���!�" &���),!��*<-*& *!�*��),!��!��)*�,�0*&����)*;�),0*��**!$�

���������������� ����

����������� ���������� �����������

Page 4: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*����"����

�) �� ��!�������,;��),��,�0*&� � !(���*��!���1 �&�B� ����*�$����&���*0*&)'�% *��!*1 ��),��

),�"��"�) ��,�0*&� � !(��-*!��1 ,��*""*�� 0*�5�)*�.'���� �!?���!�1 �1 ) �)�),�"$��='��.'���

)�1 � *""*�� 0*� ,�0*&� � !(� �� ��% -,&*�� 1 �)� ��)*&� ,--&�,�)*�@� ��),�� 1 �'��� :*� �)*�

*""*����!��,�*��&*0*!'*��"�&*�'� !(�,�0*&� � !(�:;���C�,!�� !0*�� !(��),���,0 !(� !���

% -&�0 !(��)*��'���% *&�*<-*& *!�*@���),��� "� !��*,���"�:�% :,&� !(��'���% *&��1 �)�

% �&*�,�0*&� � !(��1 *�� ��*!*��% �&*�����)*% �,!��'�*���)* &�"**�:,������ % -&�0*��)*�

�*&0 �*� -&�0 �*�@� � �&*� ��% -,! *�� � ��*! !(� *!�'()� �&� �� % ,&�*� !(� ���� % '�)� �"� ,�

% �!���('*@���

*��(! �*� ,���� �),��� 1 ) ���� �'���% *&� !**��� ),0*� ,�1 ,;�� �),!(*��� �)*;� ,&*� !�1 �

�),!( !(�% �&*�&,- ��;B�"'*��*��:;�� (! " �,!���),!(*�� !���� ,��,!��1 �&� !(�-,��*&!��

,!���)�&�*&�-&��'���� "*��;��*�$��8 ��:,� �,� �!�-&�0 �*���'���% *&��1 �)�(&*,�*&��)� �*�

,!���)*�(&�1 �)��"��)*� !�*&!*��),��% ,�*� ��% '�)�*,� *&�"�&��'���% *&�����,��*����),��

�)� �*$� � �)*� (��:,�� &*,�)� �"� �)*� !�*&!*�� % *,!�� �),�� �'���% *&�� �)�-� �'�� �*� �)* &�

���,�*�% �&*��"�*!�,!��% �&*�*,� �;$� � �!� �)*�&'!�'-� ����)& ��% ,��������=& ��!�� �-*!��

D�$ �: �� �!���)�-- !(��!>� !*��!���,���1 �)�7 E���% -,! *���,!����C��"�,����&*� ���,&��

�&,!�,�� �!��!�1 � !0��0*��!>� !*��)�-- !($���!���% *� !�'��& *����&,0*��,!��:�������)*�

!�*&!*�� �� �)*� -&*"*&&*�� �)�-- !(� 0*!'*$� � �) �� �)� �*� ,!�� ,��*��� �) "��� �)*� -�1 *&�

"&�% ��'--� *&������'���% *&�$���

�*�-�*�5��'&���!�'% *&��,!��*% -��;**��,&*�,�����),!( !($����!� �*&��)*��),!(*�,�&����

.'����)&**�(*!*&,� �!�$���

4 ;� ",�)*&� 1 �&�*�� "�&� �)*� �,% *� ��% -,!;�� �� !(� :,� �,��;� �)*� �,% *� .�:� �)&�'()�'��

% �����"�) ��� "*��'� !(��� �����),���),!(*��&*�,� 0*�;�� ���*��0*&�) �� ��;*,&�1 �&� !(�� "*$��

/�&�% ����-*�-�*��,�.�:� !0��0*��),&���-);� �,��1 �&�$�� *��!*1 �*<,���;�1 )*!�)*�1 �'���

&*� &*� ,!�� )*� � �� !��� 1 �&&;� ,:�'�� ) �� -*!� �!� :*�,'�*� -�� � � ,!�� ,!�� " !,!� ,��

!�� �'� �!����'���:*��&'��*�$��/�&�2,����*�)!���(;�1 ,��,��*�*-)�!*��),��1 ,��-�'((*��

!����)*�1 ,���,!��,��F�1 �)�"�'&��),!!*��$���

4 ;��) ��&*!���!��)*���)*&�),!���% ,;�1 *���� 0*����:*��0*&�����,!��% �0*� !�,!���'���"�

1 �&��"�&����;*,&�$� � �)*;�1 ����)���*� .�:�� �),�� �' �� �)*� �;-*��"�� "*��;�*� �)*;�1 ,!���

1 ) �)�1 ����),!(*�,���&� !(�����)* &�� �',� �!$��*� &*% *!��1 ���:*�1 )*!��)*;�1 ,!�� ��

��� :*�� ,!�� -&�:,:�;� % ()�� !��� :*� -*&% ,!*!�$� � �)*;� % ()�� &*� &*� % �&*� �),!� �!�*B�

Page 5: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*� ��"����

"� �� !(� !�,!���'���"�&*� &*% *!��,!��1 �&��,��% �!*;�,!���)* &�1 ) % �� ��,�*�$� ��)*;�

�!�1 � �),�� �)*;� 1 ��� ),0*� ��� ����� ,"�*&� �)* &� �1 !� "'�'&*� ,!�� 1 ��� �&'��� -*�-�*� ,!��

!�� �'� �!�� :,�*�� �!� �)* &� -*&"�&% ,!�*�� !��� �)* &� 1 �&��$� � �)*;� 1 ��� *<-�� �� �)*�

% ,�� 0*� �)� �*� �)*;� ),0*� ��� �)* &� ,�0,!�,(*�� &*% , ! !(� ��;,�� �!�;� ��� �)��*� 1 )��

�*% �!��&,�*��),���)*;�0,�'*��)* &�&*�,� �!�) -�$���

�!��) ���),�� ��,!����% -�*<�� "*���&'���1 ���:*��% *�% �&*��& � �,��,!����% -,! *���),��

�,!�*,&!�,!��&*�, !�,��'���% *&?���&'���1 ���:*� !�,�-& 0 �*(*��-�� � �!$���)*;�1 ���),0*�

�)*�*�(*� !��*�� !(�����),���'���% *&$�

�&'����-,!���)*�&,� �!,��,!��*% �� �!,��*�*% *!���"�,�&*�,� �!�) -�1 �)�,��'���% *&$�����

��� % ���� :,� ��� �&'��� �� ,:�'�� ),0 !(� ��!" �*!�*� !� �)*� G',� �;�� ,0, �,: � �;� ,!��

&*� ,: � �;� �"� �)*�-&��'����&� �*&0 �*$� � ='�� �� (�*��:*;�!�� �),�$� � ��� *% :&,�*��% '�',��

&*�-*�����-*!!*����)�!*��;�,!��� % �,&��),&*��0,�'*�$���*�-&*"*&�������:'� !*���1 �)�

��% -,! *��1 *�),0*�,!�,"" ! �;�1 �)����% -,! *��1 *�� �*$���

�!� ,!� '!�*&�, !� 1 �&���� �)��*� ��% -,! *�� �),�� (, !� ,!�� &*�, !� �'&� �&'��� 1 ��� ),0*� ,!�

*�(*��,��&*�'����"&�% ��)*�8 //?���'��*�'&0*;��4 ,&�)���� �� ��'��&,�*���

�������� ������������������������������������������������������� �

��� �� ��������� ����� �������� ����� ���� ���� ����� ����� �������� ���

��������������������� ��������������������������������

Likely to happen

Have high impact

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100% Agree

�������������������������������������������������

���) ����*!,& �� ��:,�*���!�&*�*,&�)�:;��)*�8 ��:,��/'�'&*�/�&'% $���)*�,'�)�&�� ����!��)* &��'&�-*,!�,�0 ��&;�

:�,&�$�

Page 6: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�H��"����

�!�,�&,- ��;��),!( !(�1 �&����-,&� �'�,&�;��!*�1 )*&*��)*�-�1 *&� !�&*�,� �!�) -���) "���

����)*��'���% *&��'!�*&��,!� !(��)*% � ��*0*&�% �&*�0 �,������'��*��$��� ��*! !(� ���*�����

:*��% *�% �&*��&'� ,�� !��)*�% ,&�*� !(�% <$���

4 '�)��"��)*�1 �&���'&&*!��;���!*�:;�% ,&�*��&*�*,&�)��*-,&�% *!��� ��,:�'�� !"�&% !(�

��&,�*( �� �*� � �!�� 5� �*!� "; !(� �'���% *&� !**��� ,!�� *<-*��,� �!�B� � I !(� % ,&�*��

�--�&�'! � *�� ,!�� '!�*&��,!� !(� 1 ),�� �),-*�� �)*� :'; !(� �*� � �!�� �"� �'���% *&�

(&�'-�$� ��) �� !"�&% ,� �!� ��0 �,�� !��),- !(�-&��'�����&,�*( *��,!��&�'�*�����% ,&�*��

,!��% �&*�1 ���:*�!**�*��,���)*�!**���,!��*<-*��,� �!���"�-*�-�*��),!(*�&,- ��;$���

*�*,&�)���� �*!� ";�1 ),���)*��'���% *&��) !���,:�'���� !(�:'� !*���1 �)�,���% -,!;� ��

-*&),-��*0*!�% �&*� % -�&�,!�$���)*&*�&*�, ! !(��'���% *&��,!��:' �� !(�&*�,� �!�) -��

:,�*�� �!� �&'��� % ,��*&�� '!�*&��,!� !(� )�1 � �)*;� -*&�* 0*� �)*� ��% -,!;� ,!�� ���

-&��'���� ,!�� �*&0 �*�� �� 0 �,�$� � *% *% :*&� -*�-�*� &*% , !� ��;,�� ,!�� &*��% % *!�� ,�

��% -,!;�:*�,'�*��)*;�),0*�),��,�(����*<-*& *!�*�,!���),�� ����1 !�����-*&,� �!���

�?��,:�'��-&��'�����-&��*��*����;��*% ��,!���% ���� % -�&�,!��;��-*�-�*$�

�!� % ,!;� ��% -,! *��� &*�*,&�)� !��� �)*� �'���% *&� *<-*& *!�*� �� � % -� �� �� ,!�� !�

*""*�� 0*��:,�*���!�1 ),�����,����)*�J,!!',�����;�'���0*�'���'&0*;?$�����:*�*""*�� 0*��

*<-*& *!�*� :,�*�� &*�*,&�)� ),�� ��� (,�)*&� "**�:,��� ,�� ,��� �)*� �*;� ��,(*�� 1 )*&*� ,�

�'���% *&� ��*�� :'� !*��� 1 �)� ;�'�� ,�� 1 *��� ,�� �)*� �0*&,��� &*�,� �!�) -$� � 4 �! ��& !(�

�'���% *&� !�*&,�� �!�� -&�0 �*�� 0,�',:�*� !"�&% ,� �!� �!� )�1 � �)*� ��% -,!;� �� �� !(B�

,�� �!,:�*� �,�,� ��� �& 0*� ��!� !'�'�� % -&�0*% *!�$� � ��� �� �) �� �;��*� �"� "**�:,��� ,!��

% -&�0*% *!�� �),�� '!�*&- !�� % ,!;� ��% -,! *�� �'��*��� !� :' �� !(� ,� ��;,�� �'���% *&�

:,�*$��0*!���& 0*!�*<-*& *!�*�% *,�'&*% *!��,����% ,��)*���)*�,--&�,�)��)*�/��,&*�

�,� !(����% �! ��& !(�)�1 ��'--� *&���&*,���)* &��'���% *&��", &�;�$���

�)*&*��&'��� �� % -�&�,!�� !�,�&*�,� �!�) -���'���% *&�"**�:,���),�����(��:*;�!���)*�

&,� �!,��*�*% *!����'�)�,���-**���"�&*�-�!�*��G',� �;��"��)*�-&��'���,!��*,�*��"��� !(�

:'� !*��$� � 7 !�*&��,!� !(� �)*� *% �� �!,�� ��!!*�� �!� 1 �)� �)*� �'���% *&� 1 ��� )*�-� ���

��&*!(�)*!��)*�&*�,� �!�) -$���) �����-*&,� �!,��-*&"�&% ,!�*�1 ���,""*���,��'���% *&?��

�������������������������������������������������

��/�&�% �&*� !"�&% ,� �!��**��)*�,'�)�&?��-,-*&�K�&*,� !(��'���% *&��/, &�;�5��)*�&��*��"�

"**�:,��L�

Page 7: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*����"����

0 *1 � �"� ;�'&� *"" � *!�;�� �)* &� *% �� �!,�� 0 *1 � �� 1 ),�� &*,��;� �),-*�� �)* &� :'; !(�

�*� � �!$���!�*(&,� !(�*<-*& *!�*�,!��&*�,� �!�) -��,�,�1 �)��-*&,� �!,��-*&"�&% ,!�*�

% *,�'&*��-&�0 �*�� !� ()��� !��� �)*��),!(*�� �),��1 ����& 0*�&*�*!� �!�,!��,�0��,�;$��

�'���% *&��1 ���&,&*�;�&*��% % *!��,���% -,!;�1 )*&*��)*;�),0*�),��,�:,��*<-*& *!�*�

�&��),���)*;����!����&'������",% �;��&�"& *!��B��)* &�&*-'�,� �!�,!��"& *!��) -� ��1 �&�)�

% �&*��),!��),�$�

��� ,�) *0*� ,� % *,! !("'�� '!�*&��,!� !(� �"� �)* &� �'���% *&��� ��% -,! *�� 1 ��� ),0*� ���

� (! " �,!��;� !�&*,�*��)*�,% �'!���"�� ��*! !(��)*;���$��4 ,&�*� !(�% '���:*��% *�% '�)�

% �&*��"�,�� ,��('*��1 �)��)*��'���% *&�,!�,�� 0*�-�,;*&$���) ��& �)*&�'!�*&��,!� !(��"�

�)*��'���% *&� ���)*!�'�*����� % -&�0*��-*&,� �!��,!���, ��&��)*���!�*!��,!��� % !(��"�

% ,&�*� !(� % *��,(*�� �*� 0*&*�� ��� �)*� �'���% *&$� � �&�0 � !(� ,�� �!,:�*� �,�,� �,:�'��

!� 0 �',���'���% *&��,!���*(% *!���� ���)*��*;$���

*�*,&�)� �'((*���� �),�� !� 0 �',��� 1 ��� !�&*,� !(�;� �!�;� �),&*� �)* &� -*&��!,��

!"�&% ,� �!� 1 �)� �)��*� ��% -,! *�� �),�� *!,:�*� �)*% � ��� % ,�*� �)*� :*��� :'; !(�

�*� � �!�$����% -,! *���),�����!���,��� !��'���% *&�?�:*��� !�*&*���1 ���:*�����*���'���"�

�)*��--�&�'! �;�����'--�;$���(, !����!� �*&��)*�&*�'����"&�% ��)*�8 //��'��*��'&0*;��

�������� ����� �������� ��� ����� ��� ���� ��� ����� ���� ��� �����

����� ��������������������

Likely to happen

Have high impact

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100% Agree

� �)� �)*� -��� :�*� *<�*-� �!� �"� )*,��)�,&*�� !�1 )*&*� �� -& 0,�;� �� ,� % �&*� 0 �,�� ��'*�

�),!� !�" !,!� ,���*&0 �*�$���)*��,�,��),��" !,!� ,���*&0 �*���% -,! *��)����,:�'���'&�

� 0*�� ,&*� ) ()�;� �*!� � 0*$� � +'&� " !,!� ,�� ��,�'�� �� �)*� ������ !� �&,�*� �"� :,!��$��

�!0*��% *!�� :,�*�� ��% -,! *�� ����*��� !"�&% ,� �!� ,:�'�� �'&� *<-*��,� �!�� ,!��

Page 8: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�M��"����

!�*!� �!���)&�'()�",���" !��*<*&� �*�$���)*�*���% -,! *���"�*!��!�1 �% �&*�,:�'���'&�

" !,!�*�� �),!��'&�� "*�-,&�!*&�$� � E!�1 !(� �) �� �!�1 �*�(*� �� !� �,"*��'����;�,!��!���

(� !(����:*�'�*�����*<-�� ��'�� ���*!�&,������)*��&'���1 *�-�,�*� !��)*�*���% -,! *�$�����

�*!� � 0 � *�����-& 0,�;� !�&*,�*���*�'& !(�,!��&*�, ! !(��) ���&'���1 ���:*��*!�&,�����,�

" &% ?��0,�'*�-&�-�� � �!$�

� ,!�� !� ),!�� 1 �)� -& 0,�;� �� �)*� ��'*� �"� �*�'& �;$� � ��% -,! *�� �),�� ),0*� �)*� & ()��

!�*!� �!��:'���,��� �)*��;��*% �� ��� �*�'&*��'���% *&��,�,�1 ���",���"�'���"��'���% *&?��

��!�*&!�$���

�& 0,�;�,!���*�'& �;��"��,�,�,&*� % -�&�,!��:'��:,� �� ��'*�$���!�"'�'&*��J�'���% *&�" &��?�

1 ��� �,�*� �!� ,� 1 )��*� !*1 � % *,! !($� ��*���% *� ��� �)*� 1 �&��� �"� ������ �� ��� ���

����� ������5��4 � !�&*0*&�*B�"�&��)*��'���% *&��!����)*��'--� *&$���

�!� �)*� !��� ���� � ��,!�� "'�'&*�� �'���% *&�� 1 ��� )���� �)* &� �1 !� :'; !(� &*��&���

*�*��&�! �,��;� ,!�� '�*� �) �� ��� !*(�� ,�*� �-*� ,�� �*,��� 1 �)� �'--� *&�$� � �% ,( !*�

�)�-- !(� �!>� !*� "�&� ,!� !0*��% *!�� -&��'��$� � N�'� !�*&�� ;�'&� �% ,&�� �,&�� �&� �*!�� ,�

% *��,(*�"&�% �;�'&��% ,&��-)�!*�1 �)�;�'&�*!G' &;�-'&�),�*�&*G'*����,��,�)*�� ��;�'&�

-*&��!,�� -'&�),�*� ) ���&;� "�&� �) �� �;-*� �"� -&��'���� 1 �)� �) �� ,!�� ��% -*� ��&�

��% -,! *�$� � �)*��'--� *&?�� �;��*% �&*��(! �*��;�'�,��,�&*('�,&�:';*&��"� �) �� �;-*��"�

-&��'���� 1 �)� ,� ) ���&;� �"� &*��% % *!� !(� ��% -,! *�� ��� "& *!��� ,!�� ����*,('*�$� � +"�

��'&�*���) �� !"�&% ,� �!� ���!�;��),&*��1 �)���% -,! *���),��),0*�,!�*<*% -�,&;�&*��&��

�"��&'��$���

/&�% ��)*� !"�&% ,� �!��!�;�'&��,&����% ,I�!��,��,��&'��*��-&�0 �*&���!�1 ��;�'&�&*��&��

�"�:'; !(��,0 !(�,!�� !0*��% *!��-&��'����"&�% �,�����% -,! *�$��N�'&��'���% *&�&*��&��

��'�*�� ���(*!*&,�*�,� �-*� ,���*,�� !�&*��(! � �!��"�;�'&���;,��;��� "*� % *�0,�'*�,!��

,�0��,�;$��N�'&��,�*����&,!�,�� �!����'-�*��1 �)��!�1 �*�(*��"�;�'&�0 � �������% ,I�!?��

1 *:�� �*��& ((*&��,��,� �",�� �!��'&0*;��-,&���"�1 ) �)�,����;�'�"�&� !"�&% ,� �!�,:�'��

1 )�% �;�'�),0*�&*��% % *!�*���% ,I�!���� !��)*��,����1 ��1 **��$��� �)�;�'&�,--&�0,���

�)*�*� -*�-�*� ,&*� ��!�,��*��� !� ;�'&� !,% *�� 1 �)� !"�&% ,� �!� ,:�'�� �-*� ,�� �""*&�$��

+!�*� �)*� �&,!�,�� �!� �� ��% -�*�*� � !��'� !(� *<-*& *!�*A�,� �",�� �!� "**�:,����� �)*�

�% ,&���,&�� ��'-�,�*���&*,�;�"�&��)*��'���% *&?��!*<��*!G' &;$��

Page 9: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�O��"����

�*�)!���( *�� ��� *<-�� �� �) �� !*1 � 1 �&��� ,&*� )*&*� ,�&*,�;$� � % ,&�� �,&��� ),0*� �)*�

-��*!� ,�� ��� ���&*� � (! " �,!�� ,% �'!��� �"� �,�,� ,:�'�� �)*� )���*&� ,!�� �)* &� -'&�),�*�

) ���&;$� ��&�0 � !(��'���% *&��1 �)��,�,�,:�'���)* &�-'&�),�*�����% -*� � 0*��""*& !(��

,!�� ( 0 !(� �)*% � �)*� ������ ��� *<-�� �� �) �� �!�1 �*�(*� �� ,� ��&,�*(;� ,�&*,�;� :* !(�

�*0*��-*��:;���% *���% -,! *�$���

(! " �,!��;�� �'���% *&�� �)���*� 1 ) �)� ��% -,! *�� �,!� �),&*� !� �) �� !"�&% ,� �!�

*<�),!(*$� � ��% -,! *�� �),�� ,&*� !��� �&'��*�� �&� 1 )�� ��� !��� " �� 1 �)� ,� -&�" �*� �"� �)*�

�'���% *&?�� �*� (!� ,&*� *<��'�*�$� � �% ,( !*� % *% :*&�� ,!�� �;% -,�) �*&�� �"� �-*� ,��

!�*&*���(&�'-���)��� !(����*<��'�*���% -,! *��1 ) �)�� !��)* &��- ! �!�����!����),&*�

�)* &�0,�'*��,!��1 �&���0 *1 $�����),--*!��,�&*,�;B��*�)!���(;�1 ���% ,�*� ��*,� *&��% �&*�

-*&��!,��,!��% �&*�*""*�� 0*$�

�1 ���;-*���"���% -,! *��1 ���:*!*" ��"&�% ��) ��(&�1 �)��"��'���% *&�-�1 *&$��/ &���,&*�

��% -,! *���),���&'�;�-'���)*��'���% *&�" &���,!���*0*��-� !!�0,� 0*�1 ,;���"��*� 0*& !(�

�)*�& ()��% <�'&*��"�-&��'���,!���*&0 �*�,��,���% -*� � 0*�-& �*$� �*��!��,&*�,�!*1 �

:&**���"��&'��*�� !�*&% *� ,& *���),���""*&�,��*�'&*�)�% *�"�&��'���% *&��,�,�,!���),&*�

�) ��1 �)���% -,! *���),��" ���)*��'���% *&?��-&�" �*��"�,�J-&*"*&&*���'--� *&?�,!��% **��

��% *� !�*-*!�*!��,��*��% *!���"��,�,�-& 0,�;�,!���),& !($� �'�)� !�*&% *� ,& *��1 ���

:*��% *�-�1 *&"'��,(*!����-��� :�;�,�� !(�,��:&��*&�� !��)*��!>� !*�% ,&�*��-�,�*$���)*;�

1 ���-&�0 �*��)*��*�)!���(;����% ,!,(*�,!��*<-�� ���)*��'���% *&?�� !"�&% ,� �!$��

�% ,( !*� - �� !(� '-� �)*� :*��� �*,�� "�&� ;�'&� �,0 !(�� -&��'��� 0 ,� ������ 1 �)� �'--� *&��

,--&�0*��:;��)*��'���% *&�: �� !(�"�&�:'� !*���1 �)�"'����!�1 �*�(*��"�;�'&�-'&�),�*�

) ���&;$� � ��),�� "�,�-& �*���% -,& ��!�� �*� �'�)�,����������'���(*��:*��*&��*,���"�&�

��% *��'���% *&��:,�*���!��)* &�-,���-'&�),�*��,!��,��&,�� 0*!*��@��� ����,!�������

,�&*,�;�&,�*��'--� *&��,!��:';*&��:,�*���!��)* &��&,���&*��&��,!��&*��% % *!�,� �!��

"&�% ���)*&�'�*&�$����� ��!����'�)�,�: (��*,-�����**��) ��,--� *��% �&*�1 �*�;$���

�)*� !"�&% ,� �!� *!,:�*�� �'���% *&� 1 ��� �& 0*� "'&�)*&� % -&�0*% *!��� !� �*&0 �*�

*<�*��*!�*$���&�" �,:�;�1 !! !(�,!��&*�, ! !(��'���% *&��:*��*&��),!��)*���% -*� � �!�

1 ��� &*G' &*� ,� % '�)� & �)*&� '!�*&��,!� !(� �"� �'���% *&�� ,!�� !!�0,� 0*� -&,�� �*�� "�&�

�*� 0*& !(�-*&��!,� �*��-&��'����,!���*&0 �*�$��7 !�*&��,!� !(��)*��'���% *&�� �*�!*0*&�

:*"�&*� % ,;� 1 *��� :*� �)*� � ""*&*!�*� :*�1 **!� �'��*��� ,!�� ", �'&*$� � ��� 1 ��� &*G' &*� ,�

Page 10: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�����"����

1 )��*�!*1 �,--&�,�)����� ��*! !(�����)*��'���% *&�5�",&�:*;�!��1 ),��% ������% -,! *��

������,;$�

��1 ),����*��,��) *"�� ��*! !(�+"" �*&����+����@� ��*��� �)*� �� ,��*;�% *% :*&��"� �)*�

% ,&�*� !(��*,�*&�) -��*,% �,!�� !�&*,� !(�;��)*�4 ,&�*� !(�2 &*���&$��)*� ���)*�"��'��

"�&�,��� !"�&% ,� �!�,:�'���)*��'���% *&�1 �)�&*�-�!� : � �;�"�&��

• *(% *!�,� �!$��/&�% ��)*� !� ()���(*!*&,�*��:;�,�& �)�"**�:,���,!��� ��*! !(�

�;��*% ���)*���+�1 ����*" !*��'���% *&��*(% *!���'-�!�1 ) �)��)*���% -,!;�1 ���

:' ���,!���, ��&� ���0,�'*�-&�-�� � �!�$��*(% *!���1 ���:*���!�*<��:,�*���1 �)�

�'���% *&�� % �0 !(� !� ,!�� �'�� �"� �*(% *!��� ,�� �)* &� � &�'% ��,!�*�� ,!�� !**���

�),!(*$���

• 4 *,�'& !(� �)*� �'���% *&� *<-*& *!�*$� � �'���% *&�� ����� :*;�!�� �)*� -&��'���

1 )*!� % ,� !(� �)* &� :'; !(� �*� � �!�$� � ��� -&��'��� � "*� �;��*�� �)& !�� ,!��

��% -,! *�� �,!� &*-� �,�*� ,� ��% -*� ��&?�� -&��'��� G' ���;�� �)*� :&�,�*&�

*<-*& *!�*� 1 ��� :*��% *� *0*!� % �&*� % -�&�,!�$� � �!� �)*� �'���% *&� % ,!,(*��

!"�&% ,� �!�1 �&�����)*���% -�*�*��'���% *&�*<-*& *!�*��,�*���!�,�1 )��*�!*1 �

� (! " �,!�*$� �/ !,!� ,�� �*&0 �*���% -,! *��),0*���!(�&,!�*�� �)*�-&�" �,: � �;�

,!�� ,��&,�� 0*!*��� �"� �)* &� �'���% *&�$� � �!� �)*� 1 �&��� �"� �'���% *&� % ,!,(*��

!"�&% ,� �!�� �'���% *&�� 1 ��� &,!�� �'--� *&�� �!� �& �*& ,� �)*;� �*�$� � /, �'&*� ���

�*� 0*&� ,� (&*,�� *<-*& *!�*� % ,;� �*,�� ��� ,� " &% � :* !(� �*% ��*�� �&� *0*!�

&*% �0*�� "&�% � ,� � ��� �"� ,� �'���% *&?�� -&*"*&&*�� �'--� *&�$� � 4 *,�'&*% *!�� �"�

,�� 0 � *�� ,�&���� �)*� �'���% *&� .�'&!*;� �� �)*&*"�&*� ,� 0 �,�� *�*% *!�� �"� �)*�

��+?������� �$�

• �!�*!� �!�� % ,!,(*% *!�$� � J�,��� -*&"�&% ,!�*� �� !�� (',&,!�**� �"� "'�'&*�

&*�'&!�?$� � �),�� �� �&'*� �"� !0*��% *!��� )����� "�&� �'���% *&� !�*!� �!�$��

7 !�*&��,!� !(� �)*� �'���% *&?�� !�*!� �!�� �� �)*� �*;� ��� :* !(� ,:�*� ��� "��'��

% ,&�*� !(�,!��",�*����",�*� !�*&,�� �!���!��)*� ��'*��,!���--�&�'! � *��*,�)�

�'���% *&�-&*�*!��$�

• 2,�,� !�*(&,� �!�,!��% ! !($���!� ()�����% *�1 )*!�� ""*&*!���,�,� �� !�*(&,�*�$�

�)*���+�1 ����*,���)*�1 ,;� !�% ! !(�'!�*&��,!� !(�"&�% ��)*�� ""*&*!���*,% ��

�"� !"�&% ,� �!�(,�)*&*��,:�'���'���% *&��,!���)*��-*&,� �!���),���*&0*��)*% $��

���� !(�"�&��,'�,��� !���1 ���:*���-��"��)*�� ��$���

Page 11: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�����"����

• �,&�;�1 ,&! !(��;��*% �$���)*� !"�&% ,� �!�(*!*&,�*��1 ���:*�'�*��:;��)*���+����

�*0*��-� -&*� �� 0*� ,�(�& �)% �� ,!�� �&,��� :'; !(� !�*!� �!�� ,!�� �'���% *&�� ,��

& ��$���) �� !"�&% ,� �!�1 ���:*��),&*��1 �)�"&�!��� !*���,""����*!,:�*��)*% ����

�*��� *""*�� 0*�;� ,!��� 1 )*&*� ,--&�-& ,�*�� �,�*� �)*� ,�� �!� !**�*�� ��� &*�, !� ,�

" &% ?��-&*"*&&*���'���% *&�$�

• �,% -, (!�% ,!,(*% *!�$���)*� !"�&% ,� �!�,!�� !� ()���(�*,!*��:;��)*���+�1 ���

:*�'�*�����-*&��!,� �*��)*���!�*!��,!��� % !(��"�% ,&�*� !(�% *��,(*�����*,�)�

�'���% *&� :,�*�� �!� �)*� !�*(&,� �!� �"� �,�,� ,:�'�� !�*!� �!��� �,% -, (!�

&*�-�!�*��� �,� �",�� �!� ,!�� -,��� ,�� 0 �;$� ��� &*�-�!�� ��� �)*� -�1 *&� �"�

�'���% *&� % ,!,(*�� !"�&% ,� �!�� �)*�*� �,% -, (!�� 1 ��� :*� �&'�;� �;!,% �� ,!��

!� 0 �',�$� � �) �� (�*�� :*;�!�� �!*� ��� �!*�� &*G' & !(� �&'*� ��!�*<�� �-*� " ��

% ,&�*� !($�

�'���% *&�% ,!,(*�� !"�&% ,� �!��1 )*&*��'���% *&��,&*�*G',��-,&�!*&�� !��)*�% ,&�*� !(�

� ,��('*� &*G' &*�� ,� � (! " �,!�� �),!(*� !� �)*� �'��'&*� �"� % ,!;� �&(,! �,� �!�$� � *&*�

,(, !���)*��) *"�� ��*! !(�+"" �*&�1 ���:*�,��*,� !(�-�,;*&$��4 ,&�*� !(�,!���)*�&*����"�

�)*��&(,! �,� �!�),�� ��� �)&�1 ��'�� ��% *��"� �)*�:*� *"�� �),��),0*��& 0*!��)* &�% ��'��

�-*&,!�'% � ,!�� :*( !� ��� &*�) !�� )�1 � �)*;� �-*&,�*$� � �)*� � ��*! !(� �&(,! �,� �!� 1 ���

),0*�,�� ���)*,&��,�!'% :*&��"�� % -�*�:'��0 �,��:*� *"���

• *�-*���� / !,!� ,�� �*&0 �*� -&�0 �*&�� % '��� &*��(! �*� ,!�� &*�-*��� �)*� �*� &*��

,!�� ,�- &,� �!�� �"� �'���% *&�� ,!�� �*,�� 1 �)� �)*% � !� ,!� ,�'��� 5� ,�'���

&*�,� �!�) -B�!����,�� !(���1 !�����)*% �,��),��:**!��)*��,�*$�

• �&'���� � ��% -,! *�� �),�� �,!!��� (, !� ,!�� &*�, !� �)*� �&'��� �"� �)* &� " !,!� ,��

�*&0 �*�-&�0 �*&���,!!���)�-*����1 !�,!��&*�, !��'���% *&�$��8 0*!�,��)� �*��

1 �'���;�'�-'��;�'&�"'�'&*� !��)*�),!����"�,���% -,!;�;�'��,!!����&'��@�

• 4 '�',� �;�� � �)*�)*&� % *% :*&� :,�*�� �&� !���� �!�;� -&�0 �*&�� �),�� �**�� ���

:,�,!�*� �)* &� !**��� 1 �)� �)��*� �"� �'���% *&�� �,!� �'��**�� 1 )*!� !"�&% ,� �!�

),���) "�*���)*�-�1 *&�����)*��'���% *&$���

• �*&��!,� �,� �!����)*�)*&� �� ���)*���&*�-&��'����&��)*� !�*&,�� �!��,�&�����)*�

�'���% *&�� "*��;��*��-*&��!,� �,� �!�% '��� !�&*,�*$���!�",������!�*<�',� �,� �!�

��-&�:,:�;�,�:*��*&��*��& -� �!��"�1 ),�� ��!**�*�$�

Page 12: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�����"����

• 2;!,% �����)*�"'�'&*� ��,:�'��:& !( !(���(*�)*&�,�& �)�- ��'&*��"��)*��'���% *&�

,!��'� !(� ����� !"�&% �,!���),-*�*0*&;� !�*&,�� �!$�

�)*�.�:��"��)*��) *"�� ��*! !(�+"" �*&�1 ���!���:*�*,�;$��)*;�1 ���",�*��1 ��� (! " �,!��

:,&& *&�� ��� �'��*���� "&,(% *!�*�� % ,&�*� !(� ,!�� "**�:,��� �;��*% �� ,!�� �*(,�;�

,�� �'�*�$���)*��,��*&�1 ���:*�:;�",&��)*�: ((*����),��*!(*$���

/*1 � % ,&�*�*&�� �&� �)* &� �) *"� *<*�'� 0*�� 1 ��� 1 ,!�� ��� ( 0*� -�1 *&� �"� �)� �*� ��� �)* &�

�'���% *&�$��, �*�� !��&(,! �,� �!��'�*�����-,; !(��!�;�� -��*&0 �*�����'���% *&�!**����

% ,!;�1 ���!��� % ,�*� �)*� !�*��*��',���&�,�� �'� !,���*,-�&*G' &*�$� � J6*1 ?���% -,! *��

�'�)�,��/ &���2 &*���,!���)*�+!*�����'!���*,�� !��) ��1 �&���:*�,'�*��)*;����!���),0*�

�)*�% �����!*��"��*(,�;��'��'&*�$����% -,! *���),��),0*�:' ����)* &�:'� !*���% ��*���!�

�*&0 �*� *<�*��*!�*�� -,&� �'�,&�;� !� ,� &*,�� � % *� �&� �!>� !*� *!0 &�!% *!�� ),0*� ),�� ���

",�*���% *��"��)*� ��'*��� ��'��*��)*&*�"&�% ��)*���,&�$���

�*(,�;� �;��*% �� 1 ��� ,���� :*�,� :,&& *&$� ��'���% *&� % ,!,(*�� !"�&% ,� �!� &*G' &*�� �)*�

!�*(&,� �!� �"� � �-,&,�*� �;��*% �$� � ����*� � !��� 1 ��� :*� &*G' &*�� :*�1 **!� �;��*% �� "�&�

% ,&�*� !(� % ,!,(*% *!��� �'���% *&� "**�:,���� �&,!�,�� �!� % ,!,(*% *!�� ,!��

% ,!,(*% *!�� !"�&% ,� �!$� � �)*�*� �;��*% �� 1 ��� ),0*� ��� &*,�)� ,� % '�)� :&�,�*&�

,'� *!�*��-&*�*!� !(�,!�)�� �� ��0 *1 ��"��)*��'���% *&�,��*,�)�,!��*0*&;���'�)�-� !�$�

�!�*(&,� �!� �"� �,�,� �� ,�� �)*� )*,&�� �"� �)*� &*�-�!� : � � *�� �"� ,���+$� � �)*� "'�'&*� "�&�

% ,!;� ��% -,! *�� 1 ��� &*G' &*� ,� % '�)� G' ��*&� ,!�� % �&*� ��-) �� �,�*�� &*�-�!�*� ���

�--�&�'! � *���),���'���% *&��-&*�*!�$��/*1 ��&(,! �,� �!�����,;�)����,���% -&*)*!� 0*�

&*��&�� �"� �)* &� �'���% *&��� �*�- �*� �)*� 0,��� !0*��% *!��� !��4 � �;��*% �$� � �)*� �,�,�

&*G' &*�����:' ���&*,�� !� ()����-,!��

• �&,!�,�� �!�&*��&���

• % ,&�*� !(��,% -, (!���1 �)�&*�-�!�*���

• �*(% *!�,� �!�

• !�*!� �!��

• :'; !(�-&*"*&*!�*��

• �,� �",�� �!�,!��,�0��,�;�"**�:,��$���

Page 13: Introducing The Chief Listening Officer   Argent

�� �������������5��6�+27��68 ������� ��/�����6 �6 8 �+//����

9��� �����������$���� ��������������������� ����� !"�# �� �������$��% ��,(*�����"����

+!�;� :;� !�*(&,� !(� �)*�*� �,�,� 1 ��� ��% -,! *�� (*!*&,�*� �)*� !� ()��� �)*;� !**�� ���

�*&0*��)*��'���% *&�-&�-*&�;$� ��)*�*��,�,�1 ���!**�����:*��),&*��% '�)�% �&*�1 �*�;�

,�&�����)*��&(,! �,� �!��1 �)�,!;�!*��*&0 !(��)*��'���% *&�),0 !(�,��*�������)*��,% *��

��% -�*�*��'���% *&�&*��&�$� �+!�;� �)*!��,!� !"�&% *���'���% *&� !�*&,�� �!����)&�'()�

,!;� �),!!*��� �,�*� -�,�*�� !�&*,� !(�;� !"�&% *�� :;��*� � �!� �'--�&�� ������ �),�� (' �*�

�'���% *&���,!���)*�-*�-�*��*,� !(�1 �)��)*% ������)*�:*����*,�$���

4 ,!;� ��% -,! *�� 1 ��� �**�� ��� *<-�� �� �) �� !�*(&,�*�� 0 *1 � �"� �)*� �'���% *&� ��� �)* &�

,�0,!�,(*$��='�� !�,!�*!0 &�!% *!��1 )*&*��&'��� ��,�0 �,����% -�!*!���"�&*�,� �!�) -��

1 �)� �'���% *&��� 1 ),�� :*��*&� 1 ,;� �"� �*% �!��&,� !(� �&'��� �),!� �'&! !(� �)*� -�1 *&�

!)*&*!�� !��)*� !"�&% ,� �!��0*&�����)*��'���% *&@��� ��*! !(� ���)*�!*1 �% ,&�*� !($�