1

ISO 9001 : 2000Pada Pelayanan Kesehatan

2

3 Syarat

Customer focus

Competency and satisfaction of employee

The owners ambition

3

Quality Management Concept

Structure Process Output

QProductQService

CSatisfaction

GrowthStrengthCompetitiveProfitableProsperity

TopMgm

MiddleMgm

Lower Mgm

MM

PrM

IK

PM

FM

CM

MM : Manual MutuPrM : Prosedur MutuIK : Instruksi Kerja

PM : Policy mgmFM : Functional mgmCM : Control mgm

Suppliers

Customers

StakeholdersEnvironment

4

Quality Management

Business Process

NormingConforming

Performing

Achieving

System Establishment Compliance Effectiveness Innovation

• Develop Quality Policy

• Develop Quality plan• Develop standard/

criteria• Develop procedures• Develop work

instruction• Knowing

• Tight control/supervision

• Training & Education• Auditing• Corrective action• Minimal conformance

to standard requirement•Understanding

• Maximal conformanceto standard requirement

• Attaint of all objectives• Zero complaint

• Continuous Improvement• Innovative activities• New value creation• Value adding behaviors• Self Assessment• In search for excellence• Evaluation

B E N E F I Tt

$Quality

ManagementSystem

5

S – P - OSuppliers Customers

BPM

QMS

Qmanual QIKebijakanSasaranPerencanaanProsedurInstruksi kerja

Organization system

Patient care process

6

Lisensi Sertifikasi Akreditasi

Standard Minimal Maksimal Maksimal

Tujuan Melindungi keselamatan dan meminimalkan risiko

Melakukan pengembangan profesional yang up to date

Memacu upaya perbaikan secara kontinyu

Sasaran Individu dan lembaga pelayanan Individu, pelayanan, dan lembaga pelayanan Lembaga pelayanan, dan pelayanan tertentu

Sifat wajib sukarela Tergantung sistem

Persyaratan Bagian dari regulasi untuk menjamin standar/kompetensi minimum, kunjungan ke lembaga

Evaluasi persyaratan yang ditetapkan, pendidikan/pelatihan tambahan, dan kompetensi di bidang tertentu (untuk individu) atau menunjukkan bahwa lembaga mempunyai pelayanan, teknologi atau kapasitas khusus

Kepatuhan terhadap standard, on-site evaluation, kepatuhan tersebut tidak diharuskan oleh hukum dan/atau regulasi tertentu

Pelaksana Pemerintah dan/atau lembaga yang ditunjuk

Konsil/Organisasi profesi Tergantung sistem: pemerintah atau LSM

Contoh Lisensi dokter, bidan, dokter gigi, rumah sakit, apotik, laboratorium, RB, BP, Puskesmas

ATLS, ACLS, case manager certification, certification program for health care quality professional, ISO 9000

Akreditasi rumah sakit, akreditasirumah sakit sayang ibu, akreditasipelayanan medik dasar

7

ISO

Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm)The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)ISO = Sama (Yunani)

8

Sasaran ISO

1. Kebutuhan dan kepentingan organisasiMencapai dan memilihara mutu yang diinginkan dengan biaya optimum dengan menggunakan sumber daya (teknologi, manusia dan bahan) yang tersedia secara terencana dan efisien

2. Kebutuhan dan harapan pelangganKepercayaan terhadap kemampuan organisasi untuk menghasilkan mutu yang diinginkan dan pemeliharaannya secara konsisten

9

ISO di Indonesia

10

Sejarah ISO

US Dept. of defenseSpesifikasi militer USA (US. Mil Spek)

MIL-Q-9855:1963 Spesifikasi sistem mutuAQAP 1:1968 (Persatuan penerbitan jaminan mutu) Standar NATO

UK Ministr. of defenseDEFSTAND 06-8:1970

BS 7750:1979 (ada penilai pihak ke-3)ISO/TC 176:1979

ISO 9000:1987ISO 9000:1994ISO 9000:2000

11

Perkembangan ISO

Departemen Pertahanan Amerika Serikat: perlu adanya spesifikasi sistem mutu, standar baku, penilai pihak ketiga (1963-1979)ISO 9000:1987ISO 9000:1994ISO 9000:2000

12

Struktur ISO 9000 family

ISO 9000:2000Dasar dan Kosakata

ISO 9001:2000Persyaratan(Kontraktual)

ISO 9004Pedoman untuk kinerja peningkatan

(Non-kontraktual)

13

ISO 9000:2000

Dasar dan kosakata sistem manajemen mutuDibuat sebagai langkah awal untuk memahami standar dan definisi istilah-istilah dasar yang digunakan dalam ISO 9000:2000 family yang dibutuhkan untuk membantu memahaminya ketika digunakan

14

ISO 9001:2000

Persyaratan sistem manajemen mutuBerisi persyaratan standar yang digunakan untuk menilai kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai

15

ISO 9004:2000

Pedoman untuk peningkatan kinerja sistem manajemen mutuPedoman standar yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan keuntungan pada semua pihak termasuk kepuasan pelanggan

16

Kapan kita membutuhkan ISO 9000?

1. Bila pelanggan menuntut ISO 9000 sebagai persyaratan untuk transaksi bisnisnya

2. Bila ingin menjangkau dunia. ISO 9000 merupakan standar sistem kualitas yang telah diterima oleh sebagian besar negara di dunia

3. Bila kita ingin mengembangkan suatu sistem manajemen mutu. ISO 9000 menyediakan petunjuk

17

Manfaat

83% Kontrol pengelolaan meningkat82% Kepuasan pelanggan meningkat62% Peningkatan penyelesaian pekerjaan61% Kelompok kerja termotivasi60% Produktivitas dan efisiensi meningkat60% Produk gagal dikurangi52% Peningkatan efektivitas pemasaran50% Pengurangan biaya produksi49% Peningkatan pangsa pasar

Survey Salford University Business Services Ltd. terhadap 115 perusahaan besar Inggris (hampir setengahnya perusahaan jasa)

18

What is quality

19

Definition of qualityAccording to Donabedian: No one definition will sufficeDonabedian proposed three definitions of quality:

The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to costThe individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequencesThe social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Providers are challenged to balance human values, technological resources, quality of life and innovation with economic reality to provide the best possible care (Duane Dauner, Pres. Of California Hospital Ass)Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

20

8 prinsip dasar manajemen mutu

Pusat perhatian pada pelangganKepemimpinanKeterlibatan personilPendekatan prosesPendekatan sistem untuk pengelolaanPeningkatan berkesinambunganPembuatan keputusan berdasarkan faktaHubungan saling menguntungkan dengan rekanan

21

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

22

Kepemimpinan

Visi dan misiMenetapkan kebijakan dan strategi mutu

Komitmen untuk perbaikanMengelola perubahan

23

Keterlibatan personil

KomitmenPemberdayaan

Compliant & adaptive (mengambil inisiatif untuk bertindak)

24

PROSES REALISASI

Proses Top Management

Proses Pendukung

Pelanggan/Pihak

terkait

Implementasi pendekatan proses untuk SMM

PENDEKATAN PROSES

Pelanggan/Pihak

terkait

25

• Proses Top Manajemen, contohnya: perencanaan, alokasi sumber daya, tinjauan manajemen dll

• Proses realisasi : proses berkaitan dengan pasien.

• Proses pendukung, contohnya: pelatihan, pemeliharaan, dll

PENDEKATAN PROSES

Implementasi pendekatan proses untuk SMM

26

Identifikasi Proses

MenentukanUrutan & Interaksi

MenentukanKriteria &Metode

Implementasitindakan& perbaikanberlanjut

Pengukuran,pemantauan& analisis

Ketersediaansumber daya

Pendekatan Proses & ISO 9001:2000

1

4

3

2

6

5

Langkah penerapan

27

Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisisne

Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lainIntegrasi dan harmoni proses

28

Peningkatan yang berkesinambungan

Selalu mengupayakan perbaikan Melakukan koreksi

Melakukan tindakan korektifMelakukan tindakan preventif

Inovasi

29

Pengambilan keputusan berdasar fakta

Pengumpulan data dan informasi yang terkait dg sasaranAkurasi dan akses thd data dan infromasi

Analisis data dan informasi dg metoda benarTehnik statistik

Keputusan dan tindak lanjut berdasar hasil analisis

30

Hubungan saling menguntungkan dengan

rekananMengenal dan menyeleksi rekanan yang penting

Keterlibatan rekanan dalam identifikasi kebutuhan perusahaanKeterlibatan rekanan dalam proses pengembangan strategi

KemitraanHubungan jangka panjang dan jangka pendek yang seimbang

Komunikasi dan informasiMemastikan output dari rekanan sesuai persyaratan

Aktifitas bersama untuk pengembangan dan peningkatanMenghargai peningkatan dan prestasi rekanan

31

Sistem manajemen mutu

32

Pengertian sistem manajemen mutu

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.

33

Bagaimana ISO 9000 dapat menjamin quality of patient care?

34

Approach to development and implementation of QMS ISO-9001:2000

Base Line Analysis:Business Vision Mission

Problems & needs

Initiative &Decision by

Management

CommitmentAwareness

Understanding

CertificationAssessment

ContinualImprovement

PeriodicalSurveilance

Audit

P DevelopQMS &Q Programs

DQMSImplementation

C QMSAudit &Review

A CorrectiveActions

ISO-9001:2000Certification

Training for effective implementation

Training for understanding &System establishment

Training for effective checking

Training forCreativeImplementation

35

Struktur standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2000

Business process

I – P – OCustomer

NeedsRequirementExpectation

CustomerNeeds

RequirementExpectation

4Sistem Manajemen

Mutu

6Manajemen

Sumber daya

5Tanggung jawab

Manajemen

8Pengukuran, analsis

Dan perbaikan

7RealisasiProduk

36

4. Sistem manajemen mutu

4.1. Persyaratan umum4.2. Persyaratan dokumentasi4.2.1. Umum4.2.2. Manual Mutu4.2.3. Pengendalian dokumen4.2.4. Pengendalian arsip

1. Ruang Lingkup2. Referensi normatif3. Istilah dan definisi

Catatan ttg klausul 1,2, dan 3:

37

5. Tanggung jawab manajemen

5.1. Komitmen manajemen5.2. Fokus pelanggan5.3. Kebijakan mutu5.4. Perencanaan5.4.1. Sasaran mutu5.4.2. Perencanaan SMM5.5. Tg jawab, wewenang dan komunikasi5.5.1. Tanggung jawab dan wewenang5.5.2. Wakil Manajemen5.5.3. Komunikasi internal5.6. Tinjauan Manajemen5.6.1. Umum5.6.2. Input tinjauan5.6.3. Output tinjauan

38

6. Manajemen sumber daya

6.1. Penyediaan sumber daya6.2 Manajemen SDM6.2.1. Umum6.2.2. Kompetensi, kesadaran dan pelatihan6.3. Infrastruktur6.4. Lingkungan kerja

39

7. Realisasi produk7.1. Perencanaan realisasi produk7.2.1. Penetapan Persyaratan Terkait dengan produk7.2.2. Tinjauan persyaratan terkait dengan produk7.2.3. Komunikasi pelanggan7.3. Disain dan pengembangan7.3.1. Perencanaan disain dan pengembangan7.3.2. Input disain dan pengembangan7.3.4. Tinjaun disain dan pengembangan7.3.5. Verifikasi disain dan pengembangan7.3.6. Validasi disain dan pengembangan7.3.7. Pengendalian perubahan disain dan pengembangan7.4. Pembelian7.4.1. Pengendalian pembelian7.4.2. Informasi pembelian7.4.3. Verifikasi produk pembelian7.5. Produksi dan penyediaan jasa7.5.1. Pengendalian produksi dan penyediaan jasa7.5.2. Validasi proses produksi dan penyediaan jasa7.5.3. Identifikasi dan ketelusuran7.5.4. Barang milik pelanggan7.5.5. Pengawetan produk7.6. Pengendalian peralatan pengukuran dan pemantauan

40

8. Pengukuran, analisa dan perbaikan

8.1. Umum8.2. Pemantauan dan pengukuran8.2.1. Kepuasan pelanggan8.2.2 Audit internal8.2.3. Pemantauan dan pengukuran proses8.2.4. Pemantauan dan pengukuran produk8.3. Pengendalian produk tidak sesuai8.4. Analisis data8.5. Perbaikan8.5.1. Perbaikan berkesinambungan8.5.2. Tindkan koreksi8.5.3. Tindakan prevensi

41

Terimakasih