it near its limitsin satisfying customers

IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS

Case study 6.1:

Thành viên nhóm

Hoàng Ngọc Đức

Lê Bá Thông

Hồ Trung Hưng

Trần Lê Duy

Nguyễn Tấn Thành

Tăng Vân Tâm

Phạm Huỳnh Đào

Lý Ngọc Luân

Nội dung trình bàyBÀI DỊCH CASE STUDY

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG

BÀI PHÂN TÍCH

A.PHÂN TÍCH VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CASE STUDY:

B.MỞ RỘNG VẤN ĐỀ:

1. CRM (Customer relationship management)

2. IT & CRM

3. Con người và CRM

4. Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây dụng hệ thống CRM

C. Bài học rút ra

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG

• Đa số các dự án CRM đem lại kết quả tốt nhất nhưng mặt khác nó không đề cập đến lợi ích biên của người mua

• Công nghệ có thể thay đổi cách điều hành việc kinh doanh nhưng tổ chức trong những cơ sở dữ liệu có cấu trúc, hay trong những quá trình phụ thuộc những người thực sự điều hành doanh nghiệp

• CRM là tập hợp sự kỳ vọng phản hồi và cách mà các tổ chức giải quyết vấn đề này

• Vấn đề của CRM là tìm cách để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là sự kết hợp giữa dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin

PHÂN TÍCH VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CASE STUDY:

• Trước đây các doanh nghiệp thường không quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng

• Việc ứng dụng công nghệ trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực

• Công nghệ và chi phí chỉ là một vấn đề nhỏ trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, con người mới là yếu tố quyết định thành công của việc ứng dụng CRM

• Nhân viên có tác động lớn nhất về sự hài lòng với khách hàng


1.1 Khái niệm tổng quát

UserTranning

CRMCOE

System Analyse Service

CRM consulting

Application Testing

Technology & vendor selection

Solution deve &

deployment

System Indegration

CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ

khách hàng tốt hơn


1.2 Vai trò của CRM

CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của CRM

• Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức.

• Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.


1.4 Điều kiện để xây dựng CRM thành công

• Xây dựng được tầm nhìn CRM

• Sự thống nhất trong nội bộ

• Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt

• Văn hóa doanh nghiệp và CRM

• Cập nhật thông tin thường xuyên


Mô hình CRM thành công

2.IT & CRMHiện nay đã có nhiều phần mềm về lĩnh vực này và việc ứng dụng các phần mềm này vào thực tiễn đã đưa nhiều doanh nghiệp đến thành công trong việc xây dựng 1 hệ thống khách hàng thân thiết và trung thành

2.1 Vai trò của IT trong CRM

CNTT áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ lưu trữ, phân tích và khai khoáng dữ liệu; công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng

2.IT & CRM2.2 Chức năng của các phần mềm CRM

• Quản lý điều hành nội bộ

• Tồ chức quản lý bán hàng

• Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

• Quản lý các hoạt động marketing

• Báo cáo thống kê

2.3 Thách thức khi ứng dụng Phần mềm CRM vào trong DN

• Thiếu hiểu biết công nghệ

• Bảo Mật

2.IT & CRM2.5 Ứng dụng thực tế về các phần mềm CRM trong doanh nghiệp

•Giải pháp Microsoft Dynamics CRM tại Ngân hàng Vozrozhdenie

•Ngân hàng Vozrozhdenie đã quản trị quan hệ khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng rất khả quan và không ngừng mở rộng các dịch vụ mới

2.IT & CRM2.6 Các phần mềm về CRM

Sugar CRM

2.IT & CRM

Tổ chức và chia sẻ thông tin khách hàng

Đo lường và báo cáo xuyên suốt công ty

Phát triển ứng dụng, hợp tác và liên kết với cộng đồng

Chia sẻ và hợp tác giữa khách hàng, đối tác và nhân sự trong doanh nghiệp bạn

SugarCRM phục vụ

2.IT & CRM

3.Con người và CRMMột chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm.

3.1 Vai trò của con người trong CRM

• Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định

• Vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc

• Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc

• Các nhà quản trị cần chọn CRM ứng dụng nền web

• Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

3.Con người và CRM3.2 Chức năng của con người trong CRM

• Con người trực tiếp quan hệ,giao dịch với khách hàng,xây dựng mối quan hệ đầu tiên giữa DN và khách hàng.

• Quản lý các hoạt động diễn ra giữa DN và khách hàng

• Quản lý,xây dựng 1 hệ thống nhân viên

• Quản trị hệ thống và trực tiếp điều hành phần mềm CRM

• Đóng vai trò quan trọng trong việc xác định kết quả thông tin khách hàng

3.Con người và CRM3.3 Con người và những thách thức khi xây dựng hệ thống CRM

•Trình độ quản lý

•Thói quen của nhân viên

•Lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp

•Một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM

•Doanh nghiệp khai thác được gì từ những dữ liệu, những thông tin “đầu vào” của khách hàng

•Sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp

4.Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây dựng hệ thống CRM

Các đối tượng con người và vai trò trong việc sử dụng các phần mềm CRM:

Người quản trị hệ thống- Tạo CSDL, cài đặt CRM

- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

Nhà quản lý

- Thống kê tình hình kinh doanh

- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.


Nhân viên- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

- Quản lý mail

- Tạo báo giá khách hàng

- Đơn đặt hàng

-Hợp đồng


• Công nghệ phụ thuộc những ngừơi thực sự điều hành doanh nghiệp

• Công nghệ giúp cho việc quản lý,điều hành. Con người cần có sự vận dụng ,điều khiển hợp lí công nghệ vào từng công việc cụ thể

• Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận

Bài học rút ra• Công nghệ có thể thay đổi cách điều hành việc kinh doanh giúp việc kinh doanh thuận lợi

• Mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả

• Giữa con người và công nghệ có sự tương tác lẫn nhau

• Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận

CRMCRM ITITCon Con

ngườingười

Thank You!

it near its limitsin satisfying customers

Documents