it service management - microsoft operations framework
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MicrosoftOperationsFramework4.0
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ProblemederCIOs
- KomplexeIT
https://t1.ftcdn.net/jpg/00/78/36/36/240_F_78363623_ZzNi7A0YeMfNz49JCnz2CNn4Gzc532CT.jpg
http://blog.making-it-easy.de/wp-content/uploads/RZ-%C3%9Cberblick.png
(Capgemini,2014,S.15-16)
- Kostendruck
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MotivationzumITSM
SteigerungderITWertschöpfung
ErfüllungvonRegulatorien
SteigerungServiceQualität
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Agenda
MicrosoftOperationsFramework4.0
1. Einleitung2. MOFÜbersicht3. PlanPhase4. DeliverPhase5. OperatePhase6. ManageLayer
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EinleitungKapitel 1/6
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KurzeHistorie
• 1980er• BS15000
• 1989• CentralComputerand TelecommunicationsAgency(CCTA)publizierteITIL
• 1999MOF• MicrosoftpublizierteMOF1.0
• 2010MOF4.0• MicrosoftsRevisionvon2008publiziertemMOF4.0
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DasITServiceManagement(ITSM)nachITILbefasstsichmitdenProzessenund
Vorgehensweisen,umIT-Dienstleistungenzielgerichtet,kundenfreundlichund
kostenoptimiertzuerbringen,zuplanen,zusteuernundzuüberwachen
(Olbrich,2008,S.8-9)
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MOFÜbersichtKapitel2/6
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ITServiceLifecycle
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Phases
• 3Phasen• 1ManageLayer
• Beschreiben• Ziele,Aktivitäten,Verantwortlichkeiten
• Beinhalten• ServiceManagementFunctions (SMFs),ManagementReviews(MRs)
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ServiceManagementFunctions
• 16SMFs
• Beschreiben• Prozesse,Personen,Aktivitäten
• Liefern• Ergebnisartefakte(Plan,Dokumentation,usw.)
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ManagementReviews
• 6MRs
• Beschreiben• InterneKontrollen
• Liefern• ManagementÜbersicht,KontrollederSMFErgebnisse
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PlanPhaseKapitel 3/6
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PlanPhase• FokusaufeffektivePlanung
• istin4SMFs&2MReingeteilt
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MR ServiceAlignment
• MöglichkeitenfürneueProjekteidentifizieren
• ÄnderungenanvorhandenProjekteneinleiten
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ServiceManagementFunctions
• UnternehmenszielemitIT-Zielenmappen
• ZuverlässigenServiceplanen
• GenaueBudgetierungderProjekte
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MR Portfolio
• NeueProjektewerdenpriorisiert
• FormationeinesTeams
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DeliverPhaseKapitel 4/6
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DeliveryPhase
• EntwicklungdergenehmigtenProjekte
• istin5SMFsund2MReingeteilt
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ServiceManagementFunctions
• Projekthandbuchwirderstellt
• fachliche AnforderungenwerdenerstelltundandieEntwicklungweiter-gegeben
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MR ProjectPlanApproved
• MeilensteinfürdieEntwicklungderLösung
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ServiceManagementFunctions
• EntwicklungderLösung
• StabilisierungdesEntwicklung
• ProduktiveBereitstellungderEntwicklung
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MR ReleaseReadiness
• EntscheidungüberEinführungeinesReleases
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OperatePhaseKapitel 5/6
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Operate Phase
• FokusaufdieÜberwachung, KontrolleundVerwaltung voneingeführtenSystemen
• Istin4SMFund1MReingeteilt
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ServiceManagementFunctions
• VorgabenfürdieWartungderITServices
• ÜberwachungdesBetriebszustandes
• AnnahmevonKundenproblemen
• BeiKnown Errors,einRFCöffnen
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MROperationalHealth
• IdentifizierungvonOptimierungspotentialen
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ManageLayerKapitel 6/6
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DerManageLayer
• FundamentdesLifecycle• PhasenübergreifendeSMFsundMRs
• Beinhaltet• 3SMFs,1MR
• Beschreibt• KoordinierungderPhasenSMFs
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ServiceManagementFunctions
• GRC• Entscheidungsfindung,RisikoManagement,Regulatorien
• CC• ChangePlanung,MinimierungungeplanterChanges
• Team• Verantwortlichkeiten,Rollen,Arbeitszuweisungen
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MR Policy and Control
• Mindestenshalbjährlich
• Input• NeuePolicies,Policy verstöße,Policy Change
• Analyse• EvaluierungausdenPhasen,Audits
• Output• AktionenundVerantwortlichkeiten,RfCs
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Q?&A!HichamBoulahboub KaranKumar