itil guia de estudio

8/6/2019 ITIL Guia de Estudio

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Administracin de Centros de Cmputo

ITIL


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Retos para la Organizacin de TIRetos para la Organizacin de TIRetos delnegocio

Contribucinmedible

Menos nfasisen la

tecnologa

Retosde TI

Entrega delservicio

Relacin de

negocios

Servicioconsistente yestable


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Retos para la Organizacin de TIRetos para la Organizacin de TIMenor costodel servicio

Menores

Retos de laOrganizacin

tiempos deentrega

Riesgos de TIcontrolados

Alineamientode TI al

negocio

e or a ade Servicio


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Los grandes problemas del GerenteLos grandes problemas del Gerentede TIde TI

Insatisfaccin con la provisin de servicios de TI

Se percibe a TI como un gasto excesivo

Elevados costos de mantenimiento

Los gastos de TI no tienen justificacin y cuesta relacionarlos con beneficios del negocio

La velocidad en la atencin de requerimientos no est en lnea con los objetivos

Los proyectos de TI son entregados tarde y pasados del presupuesto previsto

Los procesos de negocio son cada vez ms dependientes de TILos aciertos o errores de TI traspasan las fronteras del datacenter

Los cambios tecnolgicos son cada vez ms frecuentes


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Entorno de la Gerencia de TIEntorno de la Gerencia de TIPresin financieraGestin y AdministracinMantenimiento de bajos costosde operacin y adquisicin detecnologa

Administracin del costo delcambio

Falta de RecursosDificultad para justificarrecursos

Heterogeneidad, problemas deintegracin e interoperabilidad

Administracin de proveedores

Complejidad Administracinde Costos

Infraestructura de servicio cadavez ms estable

Obtener datos precisos para latoma de decisiones

Mejorar funcionamiento ycomunicacin de recursos

Brindar un servicio consistente

Reducir curva de aprendizaje denuevos empleados

Habilitar ambientes de TI paraadaptarse a los cambios delnegocio

Demanda del mercadoCargas de trabajoNiveles de servicioImpacto de implantar tecnologa

OtrosIncrementar lacalidad


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Modelo de Gobernabilidad de TIModelo de Gobernabilidad de TIAlineacinEstratgica

Es el conjunto de prcticasy responsabilidadesejercidas por la Direccin

la Alta Gerencia con el

Gobierno de TI

Marco deGobernabilidad

de TI

Valor

Administracinde Riesgos

Administracinde Recursos

Desempeo

fin de proporcionar unadireccin estratgicaasegurando tanto el logrode los objetivos como elmanejo adecuado de los

riesgos y verificando quelos recursos de lainstitucin se utilicen deforma responsable.


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Alineacin de las estrategias delAlineacin de las estrategias delnegocio y los planes de TInegocio y los planes de TI

AdministracinAdministracinde serviciosde servicioscorporativoscorporativos

Administracin deAdministracin deservicios delservicios del

negocionegocio

Administracin de servicios deAdministracin de servicios deaplicacinaplicacin

Administracin de servicios de TIAdministracin de servicios de TI

Administracin de InfraestructuraAdministracin de Infraestructura


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Modelo Tradicional Modelo Orientado al Negocio

Foco en la Tecnologa

Rol de Bombero

ReactivoSoluciones aisladas

Ad-hoc

Foco en los procesos

Accin preventiva

ProactivoIntegracin

Repetible

Alineacin de TI con lasAlineacin de TI con las

necesidades del negocionecesidades del negocio

Procesos informales

Perspectiva de TI

Orientado al producto

Procesos de negocio

Perspectiva del negocio

Orientado al servicio


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Estrategia para alineacin de TI conEstrategia para alineacin de TI connecesidades del negocionecesidades del negocio

Un servicio es unconjunto de

Orientacin al

servicio Organizacin

, interaccionespersonales yactitudes que sedisean y entreganpara satisfacer lasnecesidades y deseosdel cliente

Servicios

Cliente

Necesidad


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Pilares de la Gestin de Servicios dePilares de la Gestin de Servicios deTITI

Personas

ProcesosTecnologa


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Qu es ITIL?Qu es ITIL?


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ITILITIL

Es una recopilacin de las mejores prcticas tanto delsector pblico como del sector privado para la gestinde servicios de Tecnologas de Informacin.

Estas mejores practicas se dan en base a toda laexperiencia adquirida con el tiempo en determinada

actividad, y son soportadas bajo esquemasorganizacionales complejos, pero a su vez bien definidos,y que se apoyan en herramientas de evaluacin eimplementacin.


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Ms sobre ITILMs sobre ITIL

La biblioteca de ITIL fue creada en 1980 comoresultado de un esfuerzo del gobiernobritnico por documentar las mejores prcticas

.

Desde entonces ITIL se ha convertido en unestndar global de mejores prcticas deAdministracin de Servicios de TI adoptadopor organizaciones alrededor del mundo-.


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Funciones de IT que abarca ITILFunciones de IT que abarca ITIL


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reas bsicas que cubre ITILreas bsicas que cubre ITIL

Gestin deIncidencias

(soporte tcnico)

Gestin deConfiguraciones(mantener en

ptimofuncionamiento la

plataforma

Gestin deProblemas (evitarincidencias y

mejorar elservicio)

Gestin deCambios(planificacin de

cambios).


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Procesos de ITILProcesos de ITIL

Entrega de Servicios de TI

Administracin de la Administracin de la Administracin de la Administracin Administracin de la

Administracin de los niveles de servicio

Administracin de las configuraciones

Soporte de Servicios de TI

Administracin deincidentes

Administracin deproblemas

Administracin decambios

Administracin de ladistribucin

spon a capac a con nu a nanc era egur a


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Procesos de ITIL: Administracin deProcesos de ITIL: Administracin dela Configuracinla Configuracin

Su objetivo esproveer unmodelo lgico detodos loscomponentes dela infraestructura

Responsabilidades Planificar, disear y administrar la base de

datos de la Gestin de Configuracin Controlar que solo los elementos de

o servicios ;mediante laidentificacin,control,mantenimiento yverificacin, de lasversiones de loselementos deconfiguracinexistentes.

ObjetivoObjetivo

configuracin autorizados son aceptados yregistrados en un nico repositoriocentral

Reportar el estado actual e histrico decada elemento de configuracin

Revisar y auditar la existencia fsica de loselementos de configuracin.


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Procesos de ITILProcesos de ITIL

Este proceso es de los ms,

cuatro vrtices que son:administracin de cambios,administracin de liberaciones,administracin de configuraciones y laadministracin de procesos diversos


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Procesos de ITIL: Administracin deProcesos de ITIL: Administracin dela Configuracinla Configuracin

Administracinde cambios,

Administracinde liberaciones

Administracin

deconfiguraciones

Administracin

de procesosdiversos


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Procesos de ITIL: Soporte deProcesos de ITIL: Soporte de

Servicios de TIServicios de TI Actuar como el punto

nico de contacto ysoporte entre losusuarios y la Gerenciade Servicios de TI.

Facilitar larestauracin delObjetivos

Responsabilidades Recibir y registrar todas las llamadas

de los usuarios.

pronto posible. Mantener unainterfase con los otrosprocesos de TI, as como proporcionar lainformacin sobre laactuacin del servicio.

Entregar soporte dealta calidad quesatisfaga las metas delnegocio.

eCentro

deSoporte

los incidentes. Intentar resolver oderivar al siguiente nivel de soporte Monitorear y escalar todos los

incidentes Mantener al usuario informado sobre

estado y progreso

Generar reportes de gestin.


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Procesos de ITIL: ResponsabilidadesProcesos de ITIL: Responsabilidadesde la Administracin de Incidentesde la Administracin de Incidentes

Deteccininicial y registro

del incidenteClasificacin ySoporte Inicial

Solicitud deServicio

Investigacin y

diagnstico

Resolucin y

recuperacin

Cierre del

incidente


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Incidentesimplementar Gestin de Incidentes

Reduccin del impacto de los incidentes en el negocio,gracias a la eficaz aplicacin de la solucin, aumentando laefectividad de la identificacin proactiva de mejoras yajustes de los sistemas.

Para el negocio en general

Mejoras en el monitoreo del proceso, permitiendo lamedicin del desempeo.

Eficiencia en la utilizacin del recurso humano. Eliminacin de solicitudes de servicio perdidas o sintramitar.

Mayor satisfaccin del usuario

Para el departamento de TI en particular


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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deProblemasProblemas

Minimizar elimpactoadverso de losincidentes yproblemas que

Responsabilidades Control del problema Control de errores

a ectan enegocio y queson causadospor erroresdentro de lainfraestructurade TI.

ObjetivoObjetivo

importantes Prevenir proactivamente el problema:Anlisis de tendencia, preparar lasacciones de soporte, proveerinformacin a la organizacin

Priorizar los problemas


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Procesos de ITIL: Manejo deProcesos de ITIL: Manejo deProblemasProblemas

CONTROL YSEGUIMIENTODEL PROBLEMA

Identificacin delproblema yregistro

SEGUMIENTO YMONITOREO DEERRORES

Identificacin yregistro del error

Clasificacin delproblema

Investigacin ydiagnstico delproblema

Resolucin ycierre delproblema

Dimensionamientodel error / Anlisisde impacto

Registro de lasolucin del error

Cierre del error yde los problemasasociados.


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Problemasimplementar Gestin de Problemas

Y como consecuencia: Reduccin del nmero de incidentes queinterrumpen las operaciones del negocio.

Reduccin del volumen de incidentes

Soluciones permanentes

conocidos

Aprender de la experiencia. Informacin histrica para identificar

tendencias.

Mejoras en el proceso de aprendizaje organizacional.

Gracias a una base de datos de errores conocidos

Mejoras en el porcentaje de soluciones del Centro deSoporte


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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deCambiosCambios

Reducir los riesgostcnicos, econmicos yde tiempo al momentode la realizacin de loscambios.

Mantener el balancea ro iado entre

Responsabilidades Generar, filtrar y registrar los cambios Evaluar el impacto, costos, beneficios y

riesgos de los cambios propuestos necesidad del cambio yel impacto y costo delmismo en el negocio.

Planear y controlarexitosamente lainstalacin de Softwarey Hardware bajo tresambientes: ambiente dedesarrollo, ambiente depruebas controladas yambiente real.

ObjetivosObjetivos

Desarrollar una justificacin de negocio y

obtener una aprobacin Administrar y coordinar la

implementacin de los cambios Monitorear y reportar las

implementaciones de cambios Revicar y finalizar las solicitudes de

cambios


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Procesos de ITIL: Gestin deProcesos de ITIL: Gestin deCambiosCambios

Solicitud del Cambio Registro y asignacin de

nmero de caso

Dimensionamiento Anlisis de impacto,

negociacin del cambio Aprobacin del cambio

Realizacin eimplementacin delcambio Desarrollo y pruebas pre-

lanzamiento

Revisin Post-Implantacin Se alcanzaron las

expectativas?Cierre del cambio


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Procesos de ITIL: Anlisis delProcesos de ITIL: Anlisis delCambioCambio

Cmo afecta estecambio la

disponibilidad?

Cmo afecta estecambio otros

servicios de TI queproveemos?

Cmo afecta estecambio los

acuerdos quetenemos con otrosclientes/usuarios?

Cmo afecta estecambio el costo por

servicio?

Preguntas acontestarantes de

aprobar elcambio

Cmogarantizamos laintegridad del

software?

Cmo afecta estecambio lacapacidad?

Es parte de estecambio unaactualizacin anuestro plan decontingencias?

Tiene nuestroequipo de soporteconocimiento de

este cambio


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de Cambiosimplementar Gestin de CambiosMejor alineacin de servicios de TI a los requerimientos del negocio

Mejor evaluacin de riesgos

Reduccin del impacto adverso de los cambios en la calidad de servicios

Mejor evaluacin de los costos de los cambios propuestos

Mejoras en la priorizacin de los cambios y asignacin de recursos

Reduccin de la cancelacin de proyectos de cambio dada la falta de planeamiento oinadecuada estimacin de recursos/riesgos

Mejor habilidad para absorber un gran volumen de cambios.


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Procesos de ITIL: Liberacin yProcesos de ITIL: Liberacin ycontrol de versionescontrol de versiones

Planear y supervisar lacorrecta distribucindel software yhardware.

Disear eimplementar

Responsabilidades Relacionarse con la Gestin de

Cambios para acordar el contenidoexacto el lan de des lie ue ara la

eficientes para ladistribucin einstalacin de cambiosa los sistemas de TI.

Implementar lasnuevas versiones desoftware o hardwareal ambiente deproduccin medianteprocesos controlados.

ObjetivosObjetivos

versin.

Planificar y supervisar el despliegue delnuevo cambio de hardware/software yla documentacin asociada.

Asegurar que los cambios soncontrolados y seguidos a travs de labase de datos de elementos deconfiguracin.


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Procesos de ITIL: Liberacin yProcesos de ITIL: Liberacin ycontrol de versionescontrol de versiones

Poltica dedistribucin

Plan dedistribucin

Disear ydesarrollar (ocomprar) el

software

Construir yconfigurar la nuevaversin

Pruebas deaceptacinAprobacin dedistribucin

Plan de dispersinComunicacin,preparacin yentrenamiento

Distribucin einstalacin


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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de lacapacidadcapacidad

Determinar las necesidades

del negocio (en trminos derecursos de TI), prepararpredicciones de cargas detrabajo y realizar laprogramacin de losrecursos de TI.

Administrar los recursos en

Responsabilidades Gestin de la capacidad del negocio

Asegura que los requerimientos futuros delnegocio son considerados, planeados e

tiempos de crisis y predecirla capacidad adicional futuradel negocio.

Asegurar que la capacidad ylos aspectos de desempeocumplen con losrequerimientos del negociode una manera efectiva(costo/beneficio).

ObjetivosObjetivosmp emen a os en empo

Gestin de la capacidad de Servicio Monitorear u medir los servicios de TIbrindados al cliente. Coleccionar, analizar yreportar datos del funcionamiento de loselementos de configuracin.

Gestin de la capacidad de recursos Se centra en los componentes de

infraestructura de TI.


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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de lacapacidadcapacidad

Entradas

TecnologaCatlogo de

Servicios Plan de TI

Requisitos de

la empresa(volumen)

Planes y

programas dedesarrolloFuturoscambios

Incidentes,problemas, yrevisin deservicios

Planes

financieros ypresupuestosAltas y bajasde servicios

SalidasBase de datos de

capacidadLneas de base y

perfilesUmbrales y

alarmasInformes decapacidad

Cambiosproactivos ymejoras aservicios

Revisin a laplanificacin

operativaInformes deefectividad

Informes deauditora

SubprocesosGestin de la capacidad del negocio Gestin de la capacidad del servicio Gestin de la capacidad de recursos


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de la Capacidadimplementar Gestin de la Capacidad

Se establece un equilibro entre costo y capacidad; yadems entre entrega y demanda de los servicios de TI

Disminuye el tiempo de resolucin de incidentes, debido aas acc ones proact vas so re a p ata orma e

Fortalecimiento en la prevencin de desastres o prdidade informacin

Aumento y fortalecimiento de la disponibilidad de laplataforma tecnolgica.


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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de ladisponibilidaddisponibilidad

Optimizar la capacidadde la infraestructura deTI, sus servicios y laorganizacin que lasoporta

Asegurar que losservicios de TI estn

Responsabilidades Determinar los requerimientos de

disponibilidad en trminos dediseados para entregarlos niveles dedisponibilidadrequeridos por elnegocio

Optimizar ladisponibilidad de lainfraestructura de TIpara entregar mejorasrentables.

ObjetivosObjetivosnegoc o

Predecir y disear los niveles deexpectativas de disponibilidad yseguridad

Generar un plan de disponibilidad Coleccionar, analizar y mantener

datos de disponibilidad.


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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de ladisponibilidaddisponibilidadVariables claves dela disponibilidad

Tiempo medio de reparacinTiempo entre ocurrencia del problematcnico y su reparacin

(Horasacordadas deservicio

Downtime)

Tiempo medio entre fallosTiempo entre la reparacin de unincidente y el aviso del prximoincidente

Tiempo medio entre incidentesTiempo medio entre el aviso de dosincidentes ocurridos secuencialmente

HorasAcordadasde Servicio

Disponibilidad


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios deimplementar Gestin de laimplementar Gestin de la DisponibilidadDisponibilidad

Los servicios de TI se disean para cumplir con los requerimientos dedisponibilidad de TI determinados por el negocio.

Los costos asociados a los niveles de disponibilidad se justifican

Las fallas en la provisin de los niveles requeridos de disponibilidad sonreconocidos y acciones correctivas apropiadas se identifican e implementan

Se toman en cuenta las perspectivas del negocio y los usuarios para asegurarque se logre el uso y desempeo ptimo de la infraestructura de TI

Transicin de una mentalidad reactiva de correccin de errores a una actitudproactiva de mejora de servicios.

Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de la


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Procesos de ITIL: Gestin de laProcesos de ITIL: Gestin de la

continuidad de servicios de TIcontinuidad de servicios de TI Apoyar el proceso de

Administracin de laContinuidad del Negocioasegurando que losrequerimientos yservicios de TI (sistemas,redes, aplicaciones,

Responsabilidades Identificar roles y responsabilidades Apoyar y comunicar desde los

soporte tcnico) puedanser recuperados dentrode los parmetrosestipulados.

Proveer un nivelpredeterminado deservicios de TI parasoportar los requisitosmnimos del negociodespus de que elnegocio sufra unainterrupcin.

ObjetivosObjetivosn ve es super ores para asegurar os

pactos y compromisos de losprocesos. Planes de recuperacin de desastres

y planes de continuidaddebidamente alineados, revisados ytesteados.


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Plan de Recuperacin deDesastres Plan de Continuidad del Negocio

Minimizar el impactofinanciero asociado con undesastre

Recuperarse de episodiosde interrupcin prolongadaDesastres de baja-

Asegurar la continuidadfinanciera, la satisfaccin delcliente y la productividad, an encatstrofesDisponibilidad continua a travsde administracin del riesgo de lainformacin y el riesgooperacionalAmenazas tradicionales a los

Comparativo de Plan de Recuperacin deComparativo de Plan de Recuperacin deDesastresDesastres vrsvrs. Plan de Continuidad del Negocio. Plan de Continuidad del Negocio

frecuencia, alto-impactoPlanes documentados queconfan en la recuperacindespus del evento

act vos os y amenazasemergentes a la infraestructurade informacin.Tecnologas emergentes yexcelencia operacional

Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios de


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Procesos de ITIL: Beneficios deProcesos de ITIL: Beneficios de

implementar Gestin de laimplementar Gestin de la ContinuidadContinuidadde Servicio de TIde Servicio de TI

Cumplimiento con requisitos de regulacionesMejorar relaciones con el cliente

Mercadeo positivo de la capacidad de contingenciaCredibilidad organizacional

Ventaja competitiva

Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin financierafinanciera


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Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin financierafinanciera

de servicios de TIde servicios de TI Ser capaces de

contabilizartotalmente los costosen los servicios de TIy de atribuir estos alos servicios

Responsabilidades Elaborar y controlar el presupuesto de TI Categorizar los costos (Equipos, software,

personal, alojamiento, servicios, etc.) clientes de laorganizacin

Apoyar las decisionesgerenciales en cuantoa las inversiones de TIa travs de la entregade informacin

financiera detalladacon respecto a losservicios de TI.

ObjetivosObjetivos

Cobrar los servicios Calcula el costo por unidad de losservicios y garantizar que la

administracin superior siempre tengainformacin detallada de los costos deinfraestructura y los servicios de TI


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Procesos de ITIL: Beneficios de implementarProcesos de ITIL: Beneficios de implementar

GestinGestin Financiera de Servicio de TIFinanciera de Servicio de TIPredecir los fondos necesarios para administrar los servicios de TI por un perodo detiempo determinado.Asegurar que los gastos puedan ser comparados con los gastos predichos en un punto

determinado del tiempo.Reducir el riesgo de gastar ms de lo debido

Calcular el costo de proveer servicios a los clientes internos y externos

Hacer anlisis de costo-beneficio y retorno de la inversin

Identificar el costo de los cambios

Recuperar los costos de los servicios de TI

Operar la organizacin de TI como una unidad de negocio

Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin del Niveldel Nivel


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Procesos de ITIL: GestinProcesos de ITIL: Gestin del Niveldel Nivel

de Serviciosde Servicios Mantener y

mejorar lacalidad de losservicios de TI

Responsabilidades Negociar y acordar los requerimientos de

servicios de TI. Tomar estadsticas y reportar el nivel de

cicloconstante deacuerdo,monitoreo yreporte de los

logros de losservicios de TI.

ObjetivosObjetivos

servicio alcanzado contra los objetivos,

recursos requeridos y costos de laprovisin de servicios. Producir, revisar y mantener el Catlogo

de Servicios Continuamente mejorar los niveles de

servicios en lnea con los procesos denegocio.

d d l l dd d l l d


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Procesos de ITIL: Gestin del Nivel de ServiciosProcesos de ITIL: Gestin del Nivel de Servicios

Elementos de un Acuerdode Nivel de Servicio

Generalidades Descripcin del servicio Vigencia Frecuencia Incentivos enalidades

Soporte Horas de servicio Procedimientos para cambios Escalamiento

Entrega Disponibilidad Tiempos de Entrega Tiempos de respuesta Tiempo de procesamiento

Contingencia y Seguridad

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