itil® v4 fundamentos

ITIL® V4 FUNDAMENTOSCURSO DE CAPACITACIÓN

FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 1

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IT Infrastructure Library is a registered trade mark of AXELOS Limited

AXELOS® is a registered trade mark of AXELOS Limited V.2 06/19

OBJETIVOS DEL CURSO

Proporcionar a los candidatos una introducción a la gestión moderna de

servicios habilitados por TI, para que comprendan su lenguaje común y

conceptos clave, y para mostrarles cómo mejorar su trabajo y el de su

organización mediante las guías de ITIL 4 .

El proceso de certificación permitirá al candidato comprender el marco de

gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías y

formas de trabajo modernas.


MÓDULOS

1. Conceptos clave de la gestión de servicios

2. Los principios guía de ITIL

3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

4. El sistema de valor del servicio

5. La cadena de valor del servicio

6. Prácticas de gestión de servicios


CERTIFICACIÓN:

ITIL® 4 FOUNDATION

Acreditado por: PEOPLECERT

Idioma: Español

Duración del examen: 60 minutos

Aplicación del examen:

Posterior al curso con soporte virtual

Realización en línea mediante plataforma PEOPLECERT

40 preguntas, con un mínimo requerido para obtener la certificación de 65%

(26 preguntas correctas).


MÓDULO 1.

CONCEPTOS CLAVE


CONCEPTOS –

GESTIÓN DE SERVICIOS


SERVICIO Y SERVICIO DE TISe

rvic

io

Es el medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.

Serv

icio

de T

I

Es un Servicio basado en el uso de tecnología de la información.


UTILIDAD


• Es la funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Se puede resumir como “lo que el servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para el propósito”.

• Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.

GARANTÍA

Es la certeza de que un producto o servicio cumplirá conlos requerimientos acordados.

Se puede resumir como "la forma en que se entrega elservicio" y puede utilizarse para determinar si un servicioes "adecuado para el uso".

Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel deconfiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplentodas las condiciones definidas y acordadas.



Es el conjunto de capacidades organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.


PATROCINADOR

Es la persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. También, describe a una organización o un individuo que proporciona apoyo financiero o de otro tipo para una iniciativa.


CLIENTE Y USUARIO

Cliente

Es la persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de las consecuencias

de consumo del servicio.

Usuario

Es una persona que usa los servicios.


CONCEPTOS –

CREACIÓN DE VALOR


ORGANIZACIÓN

Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus propios objetivos.


VALOR

Se refiere a la utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.


COSTO

Es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico.

Los costos pueden expresarse en términos no monetarios, como el tiempo dedicado, las personas asignadas, etc.


RIESGO

Es un posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos.

También se puede definir como incertidumbre de las consecuencias y puede usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos.


SALIDA Y RESULTADO

Salida

• Es el entregable tangible o intangible de una actividad.

Resultado

• Es el resultado que obtiene una parte interesada, sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas.


CONCEPTOS –

RELACIONES DE SERVICIO


OFERTA DE SERVICIOS

Es la descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.

Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.


GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIO

Actividades que realizan un proveedor de servicios y un consumidor de manera conjunta para asegurar la creación continua de valor con base en las ofertas de servicio acordadas y disponibles.


PROVISIÓN DE SERVICIOS


• Gestionar los recursos configurados del proveedor para proporcionar el servicio

• Garantizar el acceso de los usuarios a dichos recursos

• Cumplir las acciones de servicio acordadas

• Gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua

• También pueden incluir el suministro de bienes

Son las actividades que realiza una organización para ofrecer servicios

CONSUMO DE SERVICIOS

• La gestión de los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio.

• Las acciones de servicio realizadas por los usuarios.

• La recepción (adquisición) de bienes, si fuera necesario.

Son las actividades realizadas por una organización que derivan en el uso de servicios


MÓDULO II.

LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL


¿QUÉ ES UN PRINCIPIO GUÍA?

Un Principio Guía es una recomendación que orienta a una organización en

todas las circunstancias.

Los Principios Guía pueden ser utilizados para orientar a las organizaciones en

sus trabajos, a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan

la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas.

Permiten a las organizaciones integrar el uso de múltiples métodos en un

enfoque global para la gestión de servicios.


APLICANDO LOS PRINCIPIOS GUÍA

Los principios alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua en

todos los niveles. Son universalmente aplicables a casi cualquier iniciativa y a las

relaciones con todos los grupos de interesados.

Por ejemplo, el primer principio, Enfocarse en el Valor, puede (y debe) ser

aplicado a todos los interesados relevantes y sus respectivas definiciones de

valor, no sólo a los clientes del servicio.

Las organizaciones no deben utilizar solamente uno o dos principios, sino que

deben considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo se aplican juntos. No

todos los principios serán críticos en cada situación, pero deberían ser revisados

en cada una de ellas para determinar qué tan apropiados son.


LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA


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SITÚE EL FOCO EN EL VALOR


Todo lo que hace la organización

debe vincularse, directa o

indirectamente, con el valor para

sí mismo, sus clientes y otros

interesados.



Comprender la experiencia del cliente (CX) y / o la experiencia del usuario (UX)

Mapear el valor con los resultados esperados, que cambian con el tiempo

Comprender la perspectiva de valor del consumidor

Comprender e identificar al consumidor del servicio


PASOS RECOMENDADOS



Aplicación

Conocer cómo los consumidores

utilizan cada servicio

Fomentar un enfoque en el Valor

entre todo el personal

Incluir un enfoque en el valor en

cada paso de cualquier iniciativa

de mejora

Enfocarse en el Valor durante la

actividad operativa, así como

durante las iniciativas de mejora

COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE


Cuando se involucre en una

iniciativa de mejora, NO comience

de nuevo sin antes considerar lo

que ya está disponible para ser

aprovechado



Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa,

obtenida a través de la observación directa, respaldada por una medición

apropiada y efectiva.

La medición debe usarse para respaldar el análisis de lo que se ha observado en

lugar de reemplazarlo. El exceso de confianza en el análisis de datos y la

generación de informes puede introducir riesgos en la toma de decisiones.

El acto de la medición puede afectar los resultados:

“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”

Ley de Goodhart


CONSIDERACIONES:



Aplicación

Observar lo que existe lo más

objetivamente posible

Determinar si las prácticas o

servicios exitosos pueden ser

replicados o expandidos

Reconocer que a veces nada del

estado actual puede ser

reutilizado

Aplicar las habilidades de gestión

de riesgos en el proceso de toma

de decisiones

PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA

RETROALIMENTACIÓN


Trabajar de manera programada

e iterativa con bucles de

retroalimentación integrados en

el proceso, permite una mayor

flexibilidad, respuestas más

rápidas a las necesidades de los

clientes y del negocio, la

capacidad de descubrir y

responder ante fallas anteriores y

una mejora general de la calidad.



RETROALIMENTACIÓN

Pueden ser secuenciales o simultáneas

Deberían ser manejables y gestionadas

Generar resultados tangibles de manera oportuna

Ser la base para crear futuras mejoras


LAS ITERACIONES DE MEJORA:

Un bucle de retroalimentación es

una situación en la que parte de

la salida de una actividad se usa

para una nueva entrada


RETROALIMENTACIÓN

La iniciativa de mejora y sus iteraciones de componentes, deben ser reevaluadas

continuamente para reflejar los cambios en las circunstancias.

Buscar y utilizar la retroalimentación antes, a lo largo, y después de cada

iteración asegura acciones focalizadas y adecuadas según las circunstancias.

Los bucles de retroalimentación entre los participantes de una actividad, ayudan

a comprender de dónde provienen los trabajos, a los productos que van y cómo

sus acciones afectan los resultados.


CONSIDERACIONES:


RETROALIMENTACIÓN


Aplicación

Comprender todo, pero hacer

algo

El ecosistema está cambiando

constantemente, por lo que la

retroalimentación es esencial

Rápido no significa incompleto

COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD


Cuando las iniciativas involucran a

las personas adecuadas en los

roles correctos, los esfuerzos se

benefician de una mejor

aceptación, una mayor relevancia y

una mayor posibilidad de éxito a

largo plazo.




Ejemplos

Las personas y las perspectivas para una colaboración exitosa se pueden

encontrar en diferentes grupos de interesados

Proveedor de

ServicioClientes

Desarrolladores Operaciones

Proveedores OrganizaciónTrabajar de forma conjunta

en orientación a logros

reales, requiere información,

comprensión y confianza

Colaboración


Cuando hay poca visibilidad de la carga y progreso de un trabajo, puede haber

una impresión de que no es una prioridad.

Sin transparencia ni soporte de gerencia, al trabajo de mejora tiende a tener una

prioridad más baja que las tareas con urgencia diaria.

La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones.

Para evitar lo anterior, las actividades de análisis deben ser:

Comprender el flujo de trabajo

Identificar cuellos de botella y exceso de capacidad

Descubrir ineficiencias


CONSIDERACIONES



Aplicación

La colaboración no significa

consenso

Comunicarse de manera que la

audiencia pueda escuchar

Las decisiones deben tomarse

sobre datos visibles

PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE


Un enfoque holístico de la gestión

de servicios requiere un

entendimiento de cómo todas las

partes de una organización

trabajan juntas de manera

integrada.


PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE


Aplicación

Reconocer la complejidad de los

sistemas

La colaboración es la clave para

pensar y trabajar holísticamente

Donde sea posible, buscar

patrones de interacciones entre

los elementos del sistema

La automatización puede facilitar

el trabajar holísticamente

MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO


El pensamiento basado en

resultados se debe utilizar para

producir soluciones prácticas que

brinden resultados valiosos

mientras se utiliza el número

mínimo de pasos necesarios.




CONSIDERACIONES

Establecer una visión

holística del trabajo de

la organización

Comenzar con un

enfoque sencillo,

agregar más tarde

No intentar producir

una solución para cada

excepción

Ser consciente de los

objetivos en

competencia



Aplicación

Garantizar el valor

La simplicidad es la

máxima

sofisticación

Hacer menos

cosas, pero

hacerlas mejor

Respetar el tiempo

de las personas

involucradas

Más fácil de

entender, más

probabilidades de

adoptar

La simplicidad es la

mejor ruta para

lograr resultados

rápidos

OPTIMICE Y AUTOMATICE


La optimización significa hacer

algo tan efectivo y útil como

tenga sentido.

Antes de que una actividad pueda

automatizarse efectivamente,

debe optimizarse en la medida

que sea posible y razonable.




PASOS RECOMENDADOS:

Comprender y acordar el contexto de

la optimización

Evaluar el estado actual para

comprender dónde puede mejorarse

Asegurar que la optimización tenga el

nivel adecuado de participación y

compromiso de los interesados

Enfocarse en la simplificación y el valor

al aceptar el estado futuro

Ejecutar las mejoras de forma iterativa,

utilizando métricas y otra

retroalimentación para verificar el

progreso, mantenerse en el camino y

ajustarse según sea necesario

Monitorear continuamente para

identificar oportunidades para mejorar

los métodos de trabajo


La automatización es el uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de

pasos de manera correcta y consistente con una intervención humana limitada o

nula.

La automatización de tareas frecuentes y repetitivas ayuda a las organizaciones a

escalar hacia arriba y permite que los recursos humanos se utilicen para la toma

de decisiones más complejas.

La forma más sencilla de automatización consiste en estandarizar y agilizar las

tareas manuales para permitir que las decisiones se tomen "automáticamente“.


CONSIDERACIONES



Aplicación

Simplificar y/o optimizar antes de

automatizar

Definir sus métricas

Utilizar los otros principios guía

al aplicar este

Progresar

Iterativamente con

Retroalimentación

Mantenerlo

Sencillo y Práctico

Enfocarse en el

Valor

Comenzar donde

esté

MÓDULO III.

LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA




Factores

PolíticosFactores

Económicos

Factores

SocialesFactores

Ambientales

Factores

Jurídicos

Factores

Tecnológicos

1

Organizaciones

y Personas

2

Información

y Tecnología

Procesos y

Flujos de Valor

4

Socios

y Proveedores

3

Productos

y Servicios

Valor

Factores

Cada dimensión es afectada

por múltiples factores

Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios


ORGANIZACIONES Y PERSONAS

Asegura que la forma en que se

estructura y gestiona una

organización, así como sus roles,

responsabilidades y sistemas de

autoridad y comunicación, están

definidos adecuadamente y

respaldan su estrategia global y su

modelo de operación.



INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

Incluye la información y el

conocimiento utilizados para

proporcionar servicios, y la

información y las tecnologías usadas

para gestionar todos los aspectos

del sistema de valor del servicio.



SOCIOS Y PROVEEDORES

Engloba las relaciones que mantiene

una organización con otras

involucradas en el diseño, el

desarrollo, la implementación, la

entrega, el apoyo o la mejora

continua de los servicios.



PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR

Define las actividades, los flujos de

trabajo, los controles y los

procedimientos necesarios para

lograr los objetivos acordados.



LAS CUATRO DIMENSIONES

Representan un enfoque holístico de la gestión de servicios y debe existir un

equilibrio en el foco de atención entre ellas.

En conjunto con los factores deben abordarse a medida que evolucionan,

considerando oportunidades y tendencias emergentes.

Las consecuencia de una gestión inadecuada genera productos y servicios que no

son óptimos.


MÓDULO IV.

EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO


SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)

El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la

organización trabajan juntos como un sistema para habilitar la creación de valor.

Estos componentes y actividades, en conjunto con los recursos organizacionales,

pueden ser configurados y reconfigurados en múltiples combinaciones, tan

flexibles al cambio como las circunstancias lo demanden, pero esto requiere la

integración y coordinación de actividades, procesos, equipos, autoridades, y

responsabilidades de todas las partes, para ser realmente efectivo.


COMPONENTES DEL SVS


Oportunidad

/Demanda

Principios Guía

Gobierno

Cadena de Valor

del Servicio

Prácticas

Mejora

Continua

ValorOportunidad

/Demanda

El propósito del SVS es asegurar que la organización

continuamente cree valor en conjunto con todos los

interesados, a través del uso y gestión de productos y servicios.


COMPONENTES DEL SVS

Oportunidad representa las opciones o

posibilidades para agregar valor a las partes

interesadas o a mejorar la organización.

Demanda es la necesidad o deseo de

productos y servicios entre consumidores

internos y externos


OPORTUNIDAD / DEMANDA


COMPONENTES DEL SVS

El resultado del SVS es el valor. El SVS puede

habilitar la creación de muchos diferentes

tipos de valor para un amplio grupo de

partes interesadas.


VALOR


COMPONENTES DEL SVS

Son recomendaciones que pueden servir

como guía para una organización en todas

las circunstancias, independientemente de

los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo

de trabajo o estructura de gestión.


PRINCIPIOS GUÍA


COMPONENTES DEL SVS

Son los medios por los que se dirige y

controla una organización.


GOBIERNO


COMPONENTES DEL SVS

Es un conjunto de actividades

interconectadas que una organización

desarrolla en función de entregar un

producto o servicio valioso a sus

consumidores y para facilitar la realización

del valor.


CADENA DE VALOR DEL SERVICIO


COMPONENTES DEL SVS

Una práctica es un conjunto de recursos

organizacionales diseñados para llevar a

cabo un trabajo o lograr un objetivo.


PRÁCTICAS


COMPONENTES DEL SVS

Es una actividad organizacional recurrente

desarrollada a todos los niveles para

asegurar que el desempeño de la

organización reúna continuamente las

expectativas de las partes interesadas.


MEJORA CONTINUA


SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)

El SVS de ITIL ha sido

específicamente desarrollado bajo una

arquitectura que habilite la flexibilidad

y rechace el trabajo por silos.



MÓDULO V.

LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO



El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio,

siendo el modelo operativo que cubre todas las actividades clave

requeridas para responder a la demanda y facilitar la creación de

valor a través de la creación y la gestión de los productos y los

servicios.




Mejorar

Diseño

y Transición

Planear

ValorDemanda InvolucrarObtener

/Construir

Entregar y

Soportar

Productos y

Servicios



Representan los pasos que una organización sigue en la creación de valor.

Cada una contribuye transformando entradas en salidas, lo que realiza utilizando

diferentes combinaciones de prácticas de ITIL.

Cada una puede aprovechar recursos internos o de terceros, procesos,

habilidades y competencias de una o más prácticas.


LAS ACTIVIDADES


ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR

Todas las interacciones entrantes o salientes entre partes externas y el

proveedor de servicios, son desarrolladas por la actividad de Involucrar.

Todo nuevo recurso es obtenido por la actividad de Obtener/Construir.

La planeación a todo nivel es realizada por la actividad de Planear.

Las mejoras a todo nivel son iniciadas y gestionadas por la actividad de Mejorar.

La creación, modificación, entrega, mantenimiento y soporte de componentes,

productos y servicios, es realizada de forma integrada y coordinada por las

actividades de Diseño y transición, Obtener/Construir y Entregar y Soportar.


CONSIDERACIONES


Asegura una comprensión compartida de la

visión, el estado actual y el objetivo de

mejora para las cuatro dimensiones y los

productos y servicios de una organización.


PLANEAR


PLANEAR

Entradas

Políticas, requisitos y restriccionesproporcionadas por el cuerpo de gobierno dela organización.

Demandas consolidadas y oportunidadesproporcionadas por Involucrar.

Información de desempeño de la cadena devalor, iniciativas de mejora y planesproporcionados por Mejorar.

Informes del estado de mejora, de Mejorar.

Conocimiento e información sobre productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.

Conocimiento e información sobre loscomponentes de servicios de terceros.

Salidas

Planes estratégicos, tácticos y operativos.

Decisiones de Portafolio para Diseño yTransición.

Arquitecturas y Políticas para Diseño yTransición.

Oportunidades de mejora para Mejorar.

Portafolio de productos y servicios paraInvolucrar.

Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar.



Asegura una mejora continua de los

productos, servicios y prácticas en todas las

actividades de la cadena de valor y en las

cuatro dimensiones de la gestión de

servicios.


MEJORAR


MEJORAR

Entradas

Información de desempeño de los productos yservicios proporcionados por Entregar ySoportar.

Retroalimentación de los interesadosproporcionada por Involucrar.

Información de desempeño y oportunidadesde mejora proporcionadas por todas lasactividades de la cadena de valor.

Conocimiento e información sobre productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.

Conocimiento e información sobre loscomponentes de servicios de terceros, deInvolucrar.

Salidas

Iniciativas de mejora y planes para todas lasactividades de la cadena de valor.

Información de desempeño de la cadena devalor para el plan y el cuerpo de gobierno.

Informes del estado de mejora de todas lasactividades de la cadena de valor.


Información de desempeño del servicio paraDiseño y Transición.



Proporciona una comprensión adecuada de

las necesidades de las partes interesadas,

transparencia, participación continua y

fomenta buenas relaciones con todas las

partes interesadas.


INVOLUCRAR


INVOLUCRAR

Entradas

Portafolio de productos y serviciosproporcionado por Planear.

Alto nivel de demanda de servicios yproductos proporcionados por clientesinternos y externos.

Requisitos detallados para los servicios yproductos proporcionados por los clientes.

Solicitudes y retroalimentación de los clientes.

Incidentes, solicitudes de servicio yretroalimentación de los usuarios.

Información sobre la finalización de tareas desoporte al usuario de Entrega y Soportar.

Oportunidades de mercado de clientes yusuarios actuales y potenciales.

Salidas

Demandas y oportunidades consolidadas, paraPlanear.

Requisitos de productos y servicios paraDiseño y Transición.

Tareas de soporte al usuario para Entregar ySoportar.

Oportunidades de mejora y retroalimentaciónde las partes interesadas, para Mejorar.


INVOLUCRAR

Entradas

Oportunidades de cooperación yretroalimentación proporcionadas por socios yproveedores.

Requisitos de acuerdos y contratos de todas lasactividades de la cadena de valor.

Conocimiento e información sobre los productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.

Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros de proveedores y socios.

Información de desempeño de los productos yservicios de Entregar y Soportar.

Iniciativas y planes de mejora, de Mejorar.


Salidas

Solicitudes de cambio o inicio de proyectos paraObtener/Construir.

Contratos y acuerdos con proveedores externos einternos y socios, para Obtener/Construir yDiseño y Transición.

Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros para todas las actividadesde la cadena de valor.

Informes de rendimiento de servicios para losclientes.



Asegura que los productos y servicios

cumplen de forma continua las expectativas

de las partes interesadas sobre la calidad, los

costos y el tiempo de salida al mercado.


DISEÑO Y TRANSICIÓN


DISEÑO Y TRANSICIÓN

Entradas

Decisiones de Portafolio proporcionadas porPlanear.

Arquitecturas y políticas proporcionadas porPlanear.

Requerimientos de productos y serviciosproporcionados por Involucrar.

Iniciativas y planes de mejora proporcionados porMejorar.


Información del desempeño del servicioproporcionada por Entregar y Soportar y Mejorar.

Componentes de Servicio, de Obtener/Construir.

Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros, de Involucrar.

Conocimiento e Información sobre los productosy servicios nuevos o modificados, deObtener/Construir.

Salidas

Requerimientos y especificaciones paraObtener/Construir.


Productos y servicios nuevos o modificados paraEntregar y Soportar.

Conocimiento e información sobre los productosy servicios nuevos o modificados para todas lasactividades de la cadena de valor.

Información de desempeño y oportunidades demejora, para Mejorar.



Asegura que los componentes de servicio

están disponibles cuándo y dónde se

necesitan, y que cumplen las especificaciones

acordadas.


OBTENER/CONSTRUIR


OBTENER/CONSTRUIR

Entradas

Arquitecturas y políticas proporcionadas por Planear.

Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos einternos proporcionados por Involucrar.

Bienes y servicios proporcionados por proveedores ysocios externos e internos.

Requerimientos y especificaciones proporcionados porDiseño y Transición.

Iniciativas y planes de mejora proporcionados por Mejorar.

Solicitudes de cambio o inicio de proyectosproporcionados por Involucrar.

Solicitudes de cambio proporcionadas por Entregar ySoportar.

Conocimiento e información sobre los productos yservicios nuevos o modificados proporcionados por Diseñoy Transición.

Conocimiento e información sobre componentes deservicios de terceros proporcionados por Involucrar.

Salidas

Componentes de servicio para Entregar y Soportar.

Componentes de servicio para Diseño y Transición.

Conocimiento e información sobre componentes deservicio nuevos o modificados para todas las actividades dela cadena de valor.

Requisitos de acuerdos y contratos para Involucrar.

Información de desempeño y oportunidades de mejora,para Mejorar.



Asegura que los servicios son entregados y

soportados de acuerdo con las

especificaciones acordadas y las expectativas

de las partes interesadas.


ENTREGAR Y SOPORTAR


ENTREGAR Y SOPORTAR

Entradas

Productos y servicios nuevos o modificados

proporcionados por Diseño y Transición.

Contratos y acuerdos con los proveedores y socios

externos e internos proporcionados por Involucrar.

Componentes de servicio proporcionados por

Obtener/Construir.

Informes del estado de mejora, de Mejoras.

Tareas de soporte al usuario proporcionadas por

Involucrar.

Conocimiento e información sobre los componentes

de servicios nuevos y modificados, y los servicios,

proporcionados de Diseño y Transición y

Obtener/Construir.

Conocimiento e información sobre componentes de

servicio de terceros, de Involucrar.

Salidas

Servicios entregados a los clientes y usuarios.

Información sobre la finalización de tareas de soporte

al usuario para Involucrar.

Información de desempeño de los productos y

servicios para Involucrar y Mejorar.

Oportunidades de mejora, para Mejorar.

Solicitudes de cambio para Obtener//Construir.

Información de desempeño del servicio, para Diseño y

Transición.


FLUJOS DE VALOR

Con el fin de llevar acabo una determinada tarea, o responder a una

situación particular, las organizaciones crean flujos de valor del servicio,

siendo combinaciones especificas de actividades y prácticas, y cada uno

es diseñado para un escenario particular.


MÓDULO VI.

PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS



Prácticas de gestión generales

• Gestión de Arquitectura

• Mejora continua

• Gestión de la Seguridad de la Información

• Gestión del conocimiento

• Medición y reporte

• Gestión del cambio organizacional

• Gestión del portafolio

• Gestión de proyectos

• Gestión de relaciones

• Gestión de riesgos

• Gestión financiera del servicio

• Gestión de la estrategia

• Gestión de proveedores

• Gestión de la fuerza laboral y el talento

Prácticas de gestión del servicio

• Gestión de la disponibilidad

• Análisis de Negocio

• Gestión de la capacidad y el desempeño

• Habilitación del cambio

• Gestión de incidentes

• Gestión de activos de TI

• Monitoreo y gestión de eventos

• Gestión de problemas

• Gestión de liberaciones

• Gestión del catálogo de servicios

• Gestión de la configuración del servicio

• Gestión de la continuidad del servicio

• Diseño del servicio

• Mesa de ayuda

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de solicitudes de servicio

• Pruebas y validación del servicio

Prácticas de gestión técnicas

• Gestión del despliegue

• Gestión de la infraestructura y plataformas

• Gestión y desarrollo de software

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA

INFORMACIÓN

Consiste en proteger la información

necesaria por la organización para conducir

su negocio.

Incluye entender y gestionar los riesgos de

confidencialidad, integridad y disponibilidad

de la información, así como los aspectos de

autenticación y no repudio.



GESTIÓN DE RELACIONES

Consiste en establecer y promover vínculos

entre una organización y otras partes

interesadas, a niveles tácticos y estratégicos.

Incluye la identificación, análisis, monitoreo

y mejora continua de las relaciones con y

entre los interesados.



GESTIÓN DE PROVEEDORES

Consiste en asegurar que los proveedores

de la organización y sus niveles de

desempeño se gestionan adecuadamente

para posibilitar el suministro de productos

y servicios de calidad sin interrupciones.

Incluye crear relaciones cercanas y más

colaborativas con los proveedores para

descubrir y realizar nuevo valor y reducir

los riesgos de falla.



MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS

Consiste en observar de manera sistemáticalos servicios y componentes relacionados, asícomo registrar e informar de determinadoscambios de estado identificados comoeventos.

Identifica y prioriza eventos de infraestructura,servicios, procesos de negocio y los eventosde seguridad de la información, tambiénestablece la respuesta apropiada a dichoseventos y condiciones, los cuales indican fallaspotenciales o incidentes.

Evento: Cualquier cambio de estado que essignificativo para la gestión de un servicio u otroelemento de configuración.



GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI

Consiste en planificar y gestionar el ciclo devida completo de todos los activos de TI,para ayudar a la organización a:

▪ Maximizar el valor▪ Controlar los costos▪ Gestionar riesgos▪ Soportar la toma de decisiones acerca

de comprar, reutilizar, retirar y disponerde activos

▪ Cumplir con requisitos contractuales yregulatorios.

Activo de TI: Cualquier componente con valorfinanciero que pueda contribuir a la entrega de unservicio o producto deTI.



GESTIÓN DE LIBERACIONES

Consiste en hacer que nuevos o

modificados servicios y funciones, estén

disponibles para usarse.

Liberación: una versión de un servicio, o uno o

varios elementos de configuración, que está listo

para su uso.



GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE

SERVICIOS

Consiste en garantizar que la información

precisa y confiable sobre la configuración de

servicios, y los elementos de configuración

(CIs) que los soportan, esté disponible en el

momento y lugar que se requiera.

Incluye información acerca de cómo los CIs

están configurados y la relación entre ellos.

Elemento de configuración: Cualquier componente

que necesite ser gestionado con el fin de entregar

un servicio.



GESTIÓN DEL DESPLIEGUE

Consiste en mover hardware, software,

documentación, procesos o cualquier otro

componente de servicio nuevo o

modificado a ambientes de producción.

Puede estar involucrado en mover

componentes a otros ambientes para

pruebas o puesta en producción.



MEJORA CONTINUA

Consiste en alinear las prácticas y los

servicios de la organización con las

necesidades cambiantes del negocio, a

través de la mejora constante de productos,

servicios, prácticas o cualquier elemento

involucrado en la gestión eficaz de

productos y servicios.



MEJORA CONTINUA

Fomentar la mejora continua a lo largo de la organización

Asegurar tiempo y presupuesto a la mejora continua

Identificar y registrar las oportunidades de mejora (RMC)

Analizar y priorizar las oportunidades de mejora

Desarrollar casos de negocio para acciones de mejora

Planear e implementar mejoras

Medir y evaluar los resultados de las mejoras

Coordinar actividades de mejora a lo largo de la organización


ACTIVIDADES CLAVE

MEJORA CONTINUA

Lean, para reducir

“basura”

Proyectos multi fase

Evaluación de madurez

DevOps

Cuadro de Mando Integral

Mejoras ágiles incrementales

Logros rápidos

FODA


MÉTODOS, MODELOS Y TÉCNICAS

MEJORA CONTINUA

Líderes

Equipo de mejora continua

Todos en la organización

Aliados y proveedores


INVOLUCRADOS

Incorporan la mejora continua en la

forma que las personas piensan y trabajan

Lideran esfuerzos y abogan por prácticas

a lo largo de la organización

Participación activa en la mejora continua

es parte central del trabajo de todos

Contratos deben incluir cómo ellos

miden, reportan y mejoran


¿Cuál es la visión?

¿Dónde estamos ahora?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos ahí?

Actuación

Visión, misión, metas y

objetivos empresariales

Realizar evaluaciones de

línea base

Definir objetivos medibles

Definir el plan de mejora

Ejecutar las acciones de

mejora

Evaluar métricas y KPIs¿Llegamos ahí?

¿Cómo mantenemos

el impulso?

EL MODELO DE MEJORA CONTINUA


HABILITACIÓN DEL CAMBIO

Consiste en maximizar el número de

cambios satisfactorios de productos y

servicios, asegurando que los riesgos han

sido adecuadamente evaluados, autorizados

para su aplicación y gestionando un

calendario de cambios.

Cambio: es una adición, modificación, o eliminación

de cualquier cosa que pueda tener un efecto

directo o indirecto en los servicios.




El alcance de la habilitación del

cambio es definido por cada

organización, Típicamente incluirá

infraestructura, aplicaciones,

documentación, procesos, relación

con proveedores y cualquier otra

cosa que directa o indirectamente

pueda impactar un producto o

servicio.

Beneficios efecto del cambio

Protección de efectos

adversos del cambio




TRES TIPOS DE CAMBIOS

Estándar

• Cambio pre-autorizado de bajo riesgo, bien entendido y documentado.

• El análisis de riesgos y la autorización se hace una vez.

• Normalmente inician como una Solicitud de servicio.

Normal

• Cambio que requiere calendarizarse, analizarse y seguir un proceso.

• El nivel de autorización depende del nivel de riesgo.

• Inician con una Solicitud de cambio.

Emergencia

• Cambio requerido lo antes posible (eje. Responder a un incidente o aplicar un parche de seguridad).

• Requieren el análisis de un cambio normal pero con mayor agilidad y parte de la documentación puede incluirse posterior.


Autoridad del cambio

La persona o grupo que autoriza un

cambio se conoce como Autoridad

del cambio.

Calendario de cambios

Es utilizado para ayudar en la

planificación de cambios, asistir en la

comunicación, evitar conflictos y

asignar recursos


GESTIÓN DE INCIDENTES

Consiste en minimizar el impacto negativo

de incidentes, mediante la restauración de

la operación normal del servicio lo más

rápidamente posible.

Incidente: una interrupción no planificada de un

servicio o una reducción en su calidad.




Los incidentes deben ser registrados

Los incidentes deben ser gestionados para cumplir con los tiempos de resolución acordados

Los incidentes deben ser priorizados


CONSIDERACIONES


• Incidentes basados en el impacto

• Incidentes mayores

• Incidentes de seguridad de la información

Prácticas para diferentes tipos de

incidentes

• Basados en la clasificación acordada

• Asegurar que los incidentes con alto impacto en el negocio se resuelven primero

Priorización de incidentes

• Relación a CIs, cambios, problemas, errores conocidos y otros

• Proveer coincidencias entre incidentes y otros incidentes, problemas o errores conocidos.

Uso de herramientas robustas para

registro y gestión



Los incidentes deben ser

escalados a un equipo de

soporte para la resolución; la

ruta normalmente está basada

en la categoría.

Cualquiera trabajando en un

incidente debe reportar

actualizaciones oportunas y de

calidad.

Se requiere un alto nivel de

colaboración entre los

equipos.

Diagnóstico y resolución del incidente

Autoayuda del usuario

Mesa de ayuda

Equipo de soporte

Proveedores o aliados

Equipo temporal

multifuncional

Recuperación ante

desastres


INVOLUCRADOS


Algunas organizaciones utilizan una técnica llamada “Enjambre” para gestionar los

incidentes. Esto involucra muchos y diferentes interesados trabajando juntos

inicialmente, hasta que es claro dónde es mejor continuar y cuáles pueden

moverse a otras tareas.


Mesa de ayuda

Soporte de TI

Cliente Proveedor

La colaboración puede facilitar el intercambio de información y aprendizaje, así como ayudar a resolver el incidente, más eficiente y

efectivamente

GESTIÓN DE PROBLEMAS

Consiste en reducir la probabilidad y el

impacto de incidentes mediante la

identificación de sus causas reales y

potenciales y la gestión de soluciones

temporales y errores conocidos.

Problema: Causa o causa potencial de incidentes

anteriores, actuales o futuros.

Error conocido: Un problema que ha sido

analizado pero no se ha resuelto.




Identificación del problema

• Análisis de tendencias

• Incidentes recurrentes

• Incidentes mayores

• Información de proveedores

• Información de desarrolladores, personal de pruebas

Control del problema

• Priorizar y gestionar basado en el riesgo

• Analizar el problema desde una perspectiva de las cuatro dimensiones

Control del error

• Identificar potenciales soluciones permanentes

• Revalorar el estado del error conocido

• Mejorar soluciones


FASES


Solución temporal: Solución que

reduce o elimina el impacto de

un incidente o problema

mientras no está disponible una

solución definitiva. Algunas

soluciones temporales reducen

la probabilidad de que se

produzcan incidentes.

Las soluciones temporales son

documentadas en el registro de problemas.

Pueden darse en cualquier fase, no

es necesario esperar a que el

análisis esté completado.

Si una solución temporal ha sido documentada de forma temprana en el control del

problema, entonces este

debe ser revisado y mejorado

después que el análisis sea

completado.



Gestión de problemas

Gestión de incidentes

Gestión de riesgos

Habilitación del cambio

Gestión del conocimiento

Mejora continua


RELACIÓN CON

OTRAS PRÁCTICAS

GESTIÓN DE

SOLICITUDES DE SERVICIO

Consiste en soportar la calidad acordada de

un servicio mediante la gestión de todas las

solicitudes de servicio iniciadas por el

usuario y predefinidas de manera eficaz y

fácil de usar.

Solicitud de servicio: Una solicitud de un usuario o

un representante del usuario que inicia una acción

de servicio que ha sido acordada como una parte

normal de la entrega del servicio.



GESTIÓN DE


Solicitud de una acción de entrega de servicio

Solicitud de informaciónSolicitud de provisión de

un recurso o servicio

Solicitud de acceso a un recurso o servicio

Retroalimentación, cumplidos y quejas


INCLUYE ELEMENTOS COMO:

GESTIÓN DE


Las solicitudes de servicio son predefinidas y pre acordadas y usualmente

pueden ser formalizadas con procedimientos claros y estandarizados.


Las solicitudes de servicio son una parte normal de la entrega de

servicios, no son una falla ni una degradación del servicio.

Iniciación Aprobación Cumplimiento

Gestión

GESTIÓN DE


Las solicitudes y su realización deberían estandarizarse y automatizarse en lo más

posible.

Deberían establecerse políticas en relación a las

solicitudes que se realizaran con aprobación limitada o que

no la requieren.

Deberían identificarse las solicitudes que requieren

autorización según políticas financieras, de seguridad de la

información u otros.

Deberían determinarse las expectativas de los usuarios en relación a los tiempos de cumplimiento, basados en lo

que la organización realmente puede entregar.

Deberían identificarse e implementarse las

oportunidades de mejora para ofrecer tiempos más rápidos

de cumplimiento y tomar ventaja de la automatización.

Políticas y flujos de trabajo deberían incluirse para

documentar y redirigir las solicitudes que deben ser

gestionadas como incidentes o cambios.


PAUTAS RECOMENDADAS

GESTIÓN DE


La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien

diseñados, los cuales son operacionalizados a través de herramientas de

automatización y seguimiento.


Aprovechar los modelos de flujo de trabajo existentes siempre que

sea posible para mejorar la eficiencia y la capacidad de mantenimiento.

Las solicitudes deben tener flujos de trabajo

simples o poco complejos.

Los pasos para completar deben ser bien conocidos

y probados.

El proveedor de servicio puede acordar tiempo

para completar y proveer comunicaciones claras del

estado a los usuarios.

Algunas solicitudes pueden proveer una experiencia de auto

servicio y cumplimiento con la automatización.

MESA DE SERVICIOS

Consiste en capturar la demanda de

solicitudes de servicio y resolución de

incidentes.

Debe ser el punto de entrada y único

punto de contacto al proveedor de

servicios con todos sus usuarios.



MESA DE SERVICIOS

Canales de acceso a la Mesa de Servicios

Llamadas telefónicas

Aplicaciones móviles y

portales del servicio

Chat en vivo o chatbots

Correo electrónico Recepción

de la mesa de ayuda

Mensajería de texto y

medios sociales

Foros de discusión

corporativos y públicos


MESA DE SERVICIOS

Sistemas de telefonía inteligente

Sistemas de flujo de trabajo

Sistemas de planeación de

recursos y gestión de la fuerza laboral

Base de conocimiento

Registro de llamadas y control

de calidad

Herramientas de acceso remoto

Herramientas de monitoreo y

tableros

Sistema de gestión de la configuración


TECNOLOGÍAS QUE SOPORTAN UNA MESA DE AYUDA CENTRALIZADA

Una mesa de servicio virtual permite a los agentes trabajar desde múltiples localizaciones, dispersadas geográficamente. Este requiere tecnología más sofisticada,

permitiendo el acceso de múltiples localizaciones y complejas rutas y escalación.

MESA DE SERVICIOS

Habilidades

Excelente servicio al

cliente

Empatía

Inteligencia emocional

Entender las prioridades de negocio

Análisis de incidentes y priorización

Comunicación efectiva


GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

Consiste en definir con claridad los

objetivos de los niveles de servicio basados

en el negocio, y asegurar que la entrega de

servicios es adecuadamente evaluada,

monitoreada y gestionada contra estos

niveles.

Nivel de servicio: Una o varias métricas que

definen la calidad del servicio esperada y lograda.




Provee visibilidad de lado a lado de los servicios de la organización, para lograrlo

realiza lo siguiente:


Establece una visión compartida de los servicios y los niveles de servicio objetivo con el cliente

Recolecta, analiza, almacena e informa las métricas relevantes para los servicios

Revisa el servicio para asegurar que se sigan cumpliendo las necesidades de la organización y sus clientes

Recopila e informa situaciones del servicio, incluyendo desempeño de los acuerdos


Un acuerdo de nivel de servicio

(SLA) es un acuerdo

documentado entre un

proveedor de servicio y un

cliente que especifica tanto los

servicios requeridos como el

nivel de servicio esperado.

El SLA es una herramienta para

medir el desempeño de los

servicios desde el punto de vista

del cliente.

Requisitos clave para SLAs exitosos

Deben relacionarse a servicios definidos en el catálogo

Deben relacionarse a resultados definidos, no sólo con métricas

operativas

Deben reflejar un acuerdo entre el proveedor y el cliente del servicio

Deben ser escritos de forma simple y fácil de entender por

todas las partes



Gestión de las relaciones

Enlace con el negocio

Análisis de negocio

Gestión comercial /

proveedores


HABILIDADES Y COMPETENCIAS


Involucramiento del cliente

Escuchar desde el inicio

Descubrir y capturar información

Medir y discutir el progreso

Hacer preguntas abiertas y simples


FUENTES DE INFORMACIÓN

Retroalimentación del cliente

Encuestas

Mediciones clave relacionadas al negocio

Métricas operativas

Métricas de negocio

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